TROFÉU CALL CENTER 2013

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1 TROFÉU CALL CENTER 2013 REGULAMENTO GERAL O Troféu Call Center 2013 é uma iniciativa da IFE e da Call Center Magazine Online. O objetivo é galardoar anualmente os Serviços de Atendimento ao Cliente - SAC (call e contact center, help desk, serviços técnicos, etc.) que se distinguiram pela qualidade do serviço, responsabilidade social e projeto de conceção do espaço, bem como galardoar a personalidade do setor que no último ano se destacou no exercício das suas funções. Será premiada a Qualidade do Serviço no Atendimento Telefónico e a Qualidade do Serviço no Atendimento por outros canais (mail e Web) e atribuído o prémio para o Melhor Espaço Contact Center, Melhor Projeto de Responsabilidade Social e Prémio Personalidade do Ano. A organização irá ainda premiar com o Global Contact Center Award o SAC com melhor desempenho no atendimento global (telefónico e outros canais). A cerimónia de entrega do Troféu Call Center 2013 será realizada no decorrer do Global Contact Center, no dia 14 de novembro de 2013, no Sana Malhoa Hotel, em Lisboa.

2 CRONOGRAMA - Fase de candidaturas: de 29 de julho de 2013 a 20 de setembro de Realização da avaliação através de chamadas mistério: de 23 de setembro de 2013 a 25 de outubro de Avaliação das candidaturas pelo júri (nas categorias Responsabilidade Social e Conceção de Espaço): de 23 de setembro de 2013 a 25 de outubro de Votação da Personalidade do Ano no site da Call Center Magazine Online: de 23 de setembro de 2013 a 25 de outubro de Divulgação dos vencedores e entrega dos prémios: 14 de novembro 2013, Sana Malhoa Hotel, Lisboa PROCESSO DE CANDIDATURA As candidaturas deverão ser efectuadas até dia 20 setembro de 2013 através dos formulários respectivos a cada categoria e que se encontram disponíveis no site Os candidatos têm de confirmar telefonicamente a receção da respetiva candidatura através do telefone As inscrições são gratuitas e abertas a todas as empresas com Serviço de Atendimento ao Cliente, quer tenham gestão própria, quer externalizada. A não entrega ou preenchimento de todos os dados solicitados por parte das empresas candidatas pode implicar a sua desclassificação do Troféu Call Center 2013.

3 PROCESSO DE SELEÇÃO 1- Serão consideradas as primeiras 20 candidaturas de linhas de atendimento para o Troféu Qualidade de Serviço, Melhor Projeto de Conceção de Espaço e Melhor Projeto de Responsabilidade Social. 2- Não haverá distinção entre linhas com gestão própria ou linhas com gestão por outsourcers. No entanto, a candidatura deve identificar claramente quem é o candidato ao Prémio em causa (o outsourcer, a empresa detentora da linha ou ambos). 3- Após o envio dos formulários de inscrição, a organização enviará para a empresa de auditoria Q 21- Consultoria e Estudos de Mercado Lda, todas as candidaturas para validação de processos. Após esta fase, as empresas candidatas serão informadas da entrada, ou não, na lista de candidatos aos Troféus. 4- Nos troféus Melhor Projeto de Conceção de Espaço e Melhor Projeto de Responsabilidade Social, as candidaturas serão enviadas para os respetivos painéis de júri, sendo as classificações auditadas posteriormente pela empresa de auditoria Q 21- Consultoria e Estudos de Mercado Lda. 5- A votação da Personalidade do Ano, através do site da Call Center Magazine (www.callcentermagazine.net), será aberta a todos os profissionais do setor, que só poderão votar uma única vez. Este processo será controlado e auditado pela empresa Q21- Consultoria e Estudos de Mercado Lda. CONDIÇÕES DE CANDIDATURA 1- A organização reserva-se ao direito de rateio no caso de uma empresa outsourcer, ou grupo empresarial, monopolizar a lista de finalistas no Troféu Qualidade de Serviço. Neste caso, será estabelecido um limite de três linhas por empresa ou grupo. 2- Em caso de simultaneidade de inscrições, caberá à Organização a decisão relativa à escolha dos participantes. 3- A Organização reserva-se o direito de admissão e poderá recusar as inscrições que, no seu critério, não se integrem no conceito do Troféu. 4- As empresas candidatas têm de assegurar uma verdadeira gestão e prestação de serviços de Call /Contact Centers, sejam estes de gestão própria ou subcontratada.

4 CATEGORIAS TROFÉU QUALIDADE DE SERVIÇO NO CALL/CONTACT CENTER Divide-se em Linha de Atendimento Telefónico e Serviço de Atendimento por outros canais e destina-se a premiar o desempenho das linhas e do serviço de atendimento, sem prejuízo de este ter gestão própria ou ser gerido em outsourcing. A Linha de Atendimento Telefónico subdivide-se nas seguintes categorias em função da dimensão: 1- Até 10 posições 2- De 10 a 50 posições 3- Mais de 50 posições O Serviço de Atendimento por outros canais contempla as operações de atendimento ao cliente através de mail e web. A candidatura é independente da Linha de Atendimento Telefónico, devendo a empresa indicar o site e o e- mail com que se candidata a este prémio no respetivo formulário de candidatura. Envio de candidaturas A admissão das candidaturas deverá ser formalizada através do preenchimento e envio do formulário específico de candidatura disponível no site até ao dia 20 de setembro de 2013, através do ou para o endereço Rua Basílio Teles, 35-1º dtº Lisboa. Avaliação Linha de Atendimento Telefónico As 20 linhas selecionadas serão alvo de uma avaliação por parte da Q21 Consultoria e Estudos de Mercado Lda que terá por base a técnica de Mystery Calls (chamadas telefónicas realizadas em anonimato ou identidade fictícia) onde se simularão as questões adequadas para analisar os seguintes aspectos no funcionamento dos Contact Centers participantes:

5 Disponibilidade Educação e Amabilidade Expressão oral Aspectos Agradáveis Tratamento da chamada Uso da linguagem Tipo de Discurso Solução num único telefonema Conhecimentos e profissionalismo do Operador Adaptabilidade do Operador à situação Acolhimento / Despedida Serão efetuadas 20 mystery calls em cada uma das operações na categoria Até 50 posições de atendimento e 32 chamadas mistério na categoria de + 50 posições. Serviço de Atendimento por outros canais Os endereços eletrónicos selecionados serão alvo de uma avaliação por parte da Q21 Consultoria e Estudos de Mercado Lda, que terá por base a técnica de Mystery Mails ( s trocados em identidade fictícia) onde se simularão as questões adequadas para analisar os seguintes aspectos no funcionamento destes serviços nas empresas participantes: Apresentação e formato: utilização de template da empresa, alinhamento do texto Conteúdo: resposta personalizada; agradecimento pelo contacto do cliente; identificação do assunto remetido na resposta; resposta demonstra cordialidade e simpatia, utilização de linguagem adequada; linguagem utilizada assertiva, firme, determinada e convicta; ortografia correta; construção sintática correta; resposta estruturada e lógica; demonstra disponibilidade no encerramento do contacto e apresenta assinatura personalizada Resolução Geral: Número de dias para obter resposta; número de s trocados para resolução final do problema e demonstração de empenho pelo operador na resolução da situação do cliente. Serão enviados cerca de 20 s mistério em cada uma das operações.

6 Relatórios de Avaliação Serão elaborados Relatórios de Avaliação Individuais para cada finalista. Estes Relatórios de Avaliação Individuais são confidenciais e apenas divulgados ao respetivo candidato. Cada participante terá acesso apenas à sua avaliação. A Organização compromete-se a guardar sigilosamente todas as informações relativas à avaliação de cada participante. Será elaborado um Relatório Final de Avaliação que indicará as estatísticas setoriais dos resultados da avaliação, bem como os nomes dos vencedores. TROFÉU RESPONSABILIDADE SOCIAL NO CALL/CONTACT CENTER Dirigido a todos aqueles que tenham desenvolvido projetos na área da responsabilidade social, nos campos da cultura, educação, saúde, trabalho, meio ambiente, ou outros, e que se distingam pela integração voluntária de preocupações sociais e ambientais, nas suas operações e na sua interação com as outras partes interessadas. Esta distinção é da responsabilidade de um painel de jurados. Envio de candidatura A admissão das candidaturas deverá ser formalizada através do preenchimento e envio do formulário específico de candidatura e da documentação complementar, até ao dia 20 de setembro de 2013, através do ou endereço Rua Basílio Teles, 35-1º dtº Lisboa. As empresas candidatas têm de confirmar telefonicamente o envio da candidatura com Andreia Sousa, através do tel.: A seleção será realizada com base na análise individual do júri que pontuará de 0 a 10 os seguintes critérios: - Descrição do Projeto - Grau de execução dos objetivos propostos - Resultados/Impacto até ao momento (Sustentabilidade futura do projeto, Impactos ambientais e sociais (internos e externos) - Envolvimento das partes interessadas (internas e externas) - Inovação do projeto - Nº de beneficiários

7 - Montantes doados e/ou equivalente (doação de equipamentos, por exemplo) - Tipo de contratos laborais praticados pela empresa - Qualidade da apresentação da candidatura A pontuação individual dos membros do júri será enviada para a Q21 Consultoria e Estudos de Mercado Lda, que somará a pontuação de cada jurado para cada participante. O candidato que obtiver a pontuação mais alta será o vencedor. TROFÉU ESPAÇO CONTACT CENTER Tem como objetivo premiar o melhor projeto de conceção do espaço físico do contact center, privilegiando o binómio beleza/funcionalidade nestes espaços de trabalho. Envio de candidatura A admissão das candidaturas deverá ser formalizada através do preenchimento e envio do formulário específico de candidatura e da documentação complementar, até ao dia 20 de setembro de 2013, através do ou endereço Rua Basílio Teles, 35-1º dtº Lisboa. A seleção será realizada com base na análise individual de um painel de júris pontuará de 0 a 10 os seguintes critérios: - Descrição do projeto de conceção da arquitetura de interior do espaço candidato (memória descritiva); - Aspectos inovadores; - Impacto do espaço na funcionalidade da área de trabalho; - Impacto do espaço no bem-estar dos colaboradores; - Impacto do espaço na produtividade dos colaboradores; - Importância e descrição na conceção do projeto das seguintes variáveis: Luz, ergonomia, mobiliário, insonorização, conjugação cromática, segurança e higiene no trabalho, design; eficiência energética; m2 por colaborador e espaços sociais/lazer.

8 Para além de um breve questionário com a descrição do projeto, os candidatos deverão suportar a sua candidatura com elementos visuais demonstrativos do espaço em questão, com destaque para fotografias, vídeos, imagens 3D e plantas do call/contact center a concurso. As duas empresas concorrentes melhor classificadas do total de candidaturas serão objeto de visita do júri para avaliação final. Desta visita saíra a votação do vencedor. Esta deslocação será suportada pelas empresas concorrentes e coordenada pela organização. A organização informará antecipadamente as duas empresas finalistas. A avaliação das candidaturas é da responsabilidade de um painel de jurados com experiência na conceção de espaços. Envio de candidatura A admissão das candidaturas deverá ser formalizada através do preenchimento e envio do formulário específico de candidatura e da documentação complementar, até ao dia 20 de setembro de 2013, através do TROFÉU PERSONALIDADE DO ANO Distingue o executivo que mais contribuiu para o desenvolvimento do setor em Portugal no último ano. A organização colocará a votação uma short list com as personalidades nomeadas para este prémio. Esta distinção será atribuída por votação direta dos profissionais do setor através do site da Call Center Magazine Online (www.callcentermagazine.net). Cada profissional poderá votar uma única vez, sendo o processo controlado e auditado pela empresa Q21 Consultoria e Estudos de Mercado Lda.

9 CÓDIGO DE CONDUTA DO JÚRI O júri deverá informar previamente a organização sobre qualquer relação comercial ou profissional com qualquer das empresas candidatas. Todos os membros do júri terão de assumir junto da organização o compromisso de não existir nenhuma incompatibilidade com as empresas candidatas ao Troféu, ficando inibidos de realizar qualquer tipo de ação comercial junto das mesmas a partir do momento em que tomem conhecimento da lista de finalistas. DISPOSIÇÕES DIVERSAS As empresas vencedoras têm o direito de utilizar a marca Vencedor Troféu Call Center 2013 (a fornecer pela IFE). A duração desta utilização é limitada ao período que se inicia na data em que são anunciados publicamente os vencedores desta edição até à data de anúncio público dos vencedores da edição de Todos os candidatos ao Troféu aceitam as condições deste regulamento. Todos os dados disponibilizados à Organização serão tratados com o maior rigor e sigilo. As decisões são tomadas por maioria simples e, em caso de empate, a Organização goza de voto de qualidade e reserva-se o direito de identificar o vencedor. O Júri poderá atribuir Menções Honrosas sempre que considere oportuno.

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