Customer Service a e 14 Novembro 2013

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1 25% * Desconto até ª Edição Congresso Anual da Relação com o Cliente Customer Service a e 14 Novembro 2013 SANA MALHOA HOTEL - LISBOA Cada cliente é único. Sabe como ele pensa e decide? Coloque o cliente no centro da estratégia organizacional ESPECIALISTAS MESAS REDONDAS CASOS PRÁTICOS Patrocínio Platinium Organização

2 13 de Novembro Fidelizar o seu cliente - como oferecer um serviço de valor acrescentado? Está o cliente disposto a pagar mais, por um serviço personalizado e de excelência? Employer engagement: a gestão e a motivação dos colaboradores na base da qualidade da relação com o cliente INTERVENÇÃO ESPECIAL 9h30 Neuromarketing entende o que acontece na mente do seu cliente? Técnicas da ciência aplicadas ao marketing e a sua aplicabilidade na análise do comportamento do cliente Comunicação Que áreas sensoriais do nosso cérebro são activadas (empatia, decisões, sentimentos)? Que fenómenos influenciam os clientes durante o seu processo de compra? A aplicação do neuromarketing para melhorar a experiência do cliente André Zeferino Consultor e Investigador Eye Tracking aplicado à Neurociência do Consumo 10h10 Customer experience: Como proporcionar uma experiência positiva, única e individual ao cliente para o reter Analisar a ligação entre o valor da marca, a fidelização de clientes, o aumento de receitas e a redução de custos O papel dos profissionais do contact center nas várias interacções com o cliente, na criação de expectativas Como proporcionar um serviço de excelência, recorrendo a diversos canais e cruzando informação: a utilização da informação acerca do cliente para realizar cross selling na oferta de serviços Rui Henriques Manager Serviço Cliente - Optimus 10h50 Pausa e Networking Café 11h30 De que forma estão os Social Media a permitir oferecer um serviço personalizado, eficaz e just in me Como está a evoluir a relação com o cliente através das redes sociais? O papel da monitorização das redes sociais como uma forma rápida de perceber o que está a ocorrer no serviço prestado ao cliente Técnicas para lidar de forma profissional com o cliente, através dos Social Media Como reagir em tempo real às opiniões dos clientes, principalmente perante reclamações Sónia Costa - Social Media Analyst Strategist Agência Viagens Abreu 12h00 Customer centric ouvir, apreender e agir Construir e optimizar a qualidade do serviço tendo o seu foco no que o seu cliente espera obter da empresa Alinhar a estratégia de negócio e garantir um retorno de investimento no contact center através das experiências que proporciona ao cliente Como obter informações acerca do cliente, para o compreender melhor Estratégias de comunicação para responder com eficácia às necessidades do cliente Américo Mendes Director geral Adjunto Business Chronopost Portugal Diogo Carneiro Responsável do Customer Service Ascendi O&M SA Miguel Correia Director Serviço Clientes Liberty Seguros 12h50 Almoço Expert round table a visão dos líderes 14h20 Como envolver toda a organização numa estratégia de atendimento com foco no cliente A importância dos contact centers no desenvolvimento estratégico das empresas e o papel que podem ter nas vendas e na fidelização do cliente Como garantir o empenho de todos os colaboradores e que todos trabalham para o mesmo objectivo: ter clientes satisfeitos e fiéis Carlos Vaqueirinho Administrador/ Gerente Prosegur Hugo Jorge - Marketing Director - LG Portugal José Oliveira Director Direcção de Operações de Clientes Vodafone José Reis Director Estratégia e Desenvolvimento de Negócio - DHL 15h10 Actual conjuntura económica possibilita ter pessoas mais especializadas e com mais habilitações num contact center Como aproveitar as competências dos actuais colaboradores para garantir uma boa performance do customer service. A oferta de um melhor serviço com a especialização dos colaboradores Como fomentar a resiliência nas suas equipas, capacitando-as com competências para enfrentar trabalhos e situações repetitivas e mantendo uma atitude proactiva Como gerir o elevado stress e a rotatividade nesta função com sucesso? Continua a ser uma função com baixa remuneração? Pedro Medeiros Responsável Contact Center Staples Portugal Tiago Pereira - Contact Center Team Leader - 3S Solvay Shared Services 16h00 Pausa e Networking Café 16h30 Como envolver as equipas definindo planos de formação que permitam adquirir mais e melhores competências Como privilegiar a formação dos actuais colaboradores, criando oportunidades de carreira para que os colaboradores permaneçam e progridam na empresa De que forma um bom plano de formação pode influenciar a qualidade de serviço ao cliente e interferir no envolvimento que os colaboradores têm com a empresa Criar e desenvolver competências que capacite os colaboradores para dar resposta aos desafios emergentes das organizações Patricia Moura - Directora de Formação e Qualidade - Future Healthcare 17h00 ACTIVE MUSIC MUITAS PESSOAS, UM SÓ OBJECTIVO. INSPIRAR A TRANSFORMAÇÃO! Capacitar pessoas e organizações para enfrentar o grande desafio da nossa era: Combinar soluções inovadoras, que de uma forma útil e com significado, beneficiem o bem-estar do individuo e a efectividade no trabalho. Acção para estimular o espírito de equipa, a motivação, o envolvimento e a emoção. Liberte o ritmo que há em si! Dinamizado por Rit Mundo, com: Kula Project Manager e Facilitador / Sofia Monteiro Produtora e Coach 17h50 Encerramento 1º dia congresso

3 14 de Novembro Mudança no customer service através da inovação, tecnologia, gestão e comunicação 9h30 Comunicar com o cliente através de todos os canais Porque ter um mentor para cada canal? Cada cliente tem a sua história e uma forma diferente de a contar Que factores podem influenciar a experiência que o cliente tem em cada canal com a empresa? Que diferenças podem existir nos diferentes canais? São os descontos e as promoções as únicas formas de influenciar o cliente? E o tratamento personalizado pode ser diferenciador e interferir na retenção dos clientes Sandra Matos - Customer Care and Telemarketing Manager - ZON 10h00 Novas formas de contactar com o cliente. Qual o papel que a tecnologia pode ter na redefinição do serviço ao cliente O recurso a novas tecnologias, social media, mobile, chat,. para colocar o cliente no centro da sua estratégia e ultrapassar a sua concorrência Como agilizar a utilização do mobile com o serviço de contacto com o cliente 10h30 Mobile customer service - uma visão sobre as oportunidades e desafios de contactar com os clientes através de um serviço mobile Como integrar o mobile com os outros canais mais tradicionais Como medir a satisfação dos clientes na utilização dos canais móveis, com a convergência de diferentes factores como: Aumento de conveniência Produtividade Experiência personalizada Marcos Madeira - Director de Fidelização e CRM - Grupo Pestana 11h00 Pausa e Networking Café 11h40 Um serviço de cloud contact center, com redução de custos, segurança de dados e flexível Os aspectos económicos na base da definição do serviço. A relação baixo investimento e baixo custo Como funciona um serviço na cloud? É possível pagar apenas o que se precisa? Garantias de segurança e espaço disponível 12h20 Ecommerce: quando mais do que uma plataforma de venda, é o canal central da relação com o cliente Que acções desenvolver para que o cliente se sinta acompanhado no esclarecimento de dúvidas e no acto da compra Que informações fornecer ao cliente, em função do conhecimento que se tem dele Como estabelecer uma relação eficiente com os outros canais de comunicação As diferenças em lidar com o cliente virtual em relação ao contacto presencial com o cliente 12h50 Almoço patrocinado por 14h30 Entrega dos troféus Call Center 15h00 A qualidade como o aspecto fulcral no customer service e o papel do líder na obtenção de um serviço de excelência Perspectivas e análise global do customer service: gestão dos colaboradores; respostas ao cliente e gestão operacional Como atingir um serviço de excelência a visão dos vencedores dos troféus de Call Center h00 Encerramento do Congresso A quem se dirige Directores Gerais / CEO s Directores e Responsáveis de Call Centers e Contact Centers Directores e Responsáveis de Serviço de Atendimento ao Cliente Directores e Responsáveis de Departamentos de Customer Care Directores e Responsáveis de Help Desk Directores e Responsáveis de Marketing Directores de Responsáveis de Recursos Humanos Directores e Responsáveis Comerciais Gestores e Responsáveis de Telemarketing Coordenadores e Supervisores de Call Centers e Contact Centers Responsáveis de Novos Canais Patrocínio Gold Patrocinadores Silver LEGENDA Caso prático Mesa redonda Painel de especialistas

4 13.ª EDIÇÃO 14 Novembro SANA MALHOA HOTEL - LISBOA Há 13 anos a premiar pessoas e organizações no sector dos contact center! As categorias a premiar em 2013 são: Troféu Qualidade de Serviço: Atribuído a linhas de atendimento, independentemente da gestão ser externalizada ou não e subdivide-se em: - Atendimento Telefónico - Atendimento por outros Canais Troféu Global Contact Center: Atribuído à empresa com melhores resultados na avaliação do Atendimento Telefónico e na avaliação do Atendimento por outros Canais Troféu Responsabilidade Social no Call/Contact Center: Distinguido o melhor projecto de responsabilidade social Troféu Espaço Call/Contact Center: Entregue ao melhor projecto da concepção do espaço físico de contact center Troféu Personalidade do Ano: Escolhida pelos leitores da Call Center Magazine Online Mais informações : PATROCINADORES PARCEIROS

5 Especialistas Américo Mendes Director geral Adjunto Business Chronopost Portugal Sandra Matos Customer Care and Telemarketing Manager ZON André Zeferino Consultor e Investigador Eye Tracking aplicado à Neurociência do Consumo Sofia Monteiro Produtora e Coach Rit Mundo Carlos Vaqueirinho Administrador/ Gerente Prosegur Sónia Costa Social Media Analyst Strategist Agência Viagens Abreu Diogo Carneiro Responsável do Customer Service Ascendi O&M SA Tiago Pereira Contact Center Team Leader 3S Solvay Shared Services Hugo Jorge Marketing Director LG Portugal José Oliveira Director Direcção de Operações de Cliente Vodafone José Reis Director Estratégia e Desenvolvimento de Negócio DHL Kula Project Manager e Facilitador Rit Mundo Marcos Madeira Director de Fidelização e CRM Grupo Pestana Miguel Correia Director Serviço Clientes Liberty Seguros Patricia Moura Directora de Formação e Qualidade Future Healthcare Pedro Medeiros Responsável Contact Center Staples Portugal Rui Henriques Manager Serviço Cliente Optimus

6 COMO SE INSCREVER Site: Telefone: (+351) Fax: (+351) Rua Basílio Teles, 35-1.º Dto LISBOA LOCAL DE REALIZAÇÃO Sana Malhoa Hotel Av. José Malhoa, Lisboa - Portugal 1.º INSCRITO Apelidos Nome Função * *Preenchimento obrigatório para envio de convocatória e informações administrativas 2.º INSCRITO Apelidos Nome Função * *Preenchimento obrigatório para envio de convocatória e informações administrativas 3.º INSCRITO Apelidos Nome Função * *Preenchimento obrigatório para envio de convocatória e informações administrativas Empresa Atividade da Empresa Morada Código Postal Telefone Fax NIF Fatura a enviar a (se diferente) No cumprimento dos artigos 6 e 10 da Lei 67/98, de 26 de Outubro, Lei da Protecção de Dados Pessoais, informamo-lo/a de que os seus dados foram recolhidos através de informação apresentada em brochuras e/ou imprensa escrita ou on-line. Esses dados foram introduzidos e tratados de forma automatizada nos ficheiros da IFExecutives Edições e Formação, SA, (IFExecutives), de acordo com a Comissão Nacional de Proteção de Dados. A IFExecutives tratará os dados obtidos com o objetivo de realizar envios publicitários acerca das suas actividades, serviços e ofertas/promoções especiais, divulgando eventos, seminários, cursos ou conferências que possam interessar a esses contatos, de acordo com os trabalhos de segmentação e obtenção de perfis que se fazem relativamente aos mesmos, tendo em vista a personalização do tratamento com as referidas pessoas, tendo em conta com as suas características e/ou necessidades. Mediante a presente comunicação, fica informado/a e consente que os seus dados possam ser cedidos a patrocinadores e expositores em congressos e/ou feiras ou outras entidades com que a IFExecutives mantenha relações comerciais. Para o exercício dos direitos de informação, acesso, retificação, eliminação ou oposição dos seus dados deverá enviar uma comunicação escrita para IFExecutives, Rua Basílio Teles, 35 1º Dto, Lisboa. No caso de V.Exa. permitir a divulgação dos seus dados, nos termos da legislação em vigor, por parte do Sistema de Acreditação da DGERT Direção Geral do Emprego e das Relações de Trabalho, assinale aqui. Este documento pode ser fotocopiado ou remetido a outras pessoas interessadas. PREÇOS 25% 1. Inscrito 975 +IVA 2. Inscrito 790 +IVA 3. Inscrito 685 +IVA *descontos não acumuláveis com outras ofertas em vigor 25% DESCONTO* Válido apenas para Associados: (envio obrigatório de comprovativo) Descontos especiais para grupos Se a sua empresa desejar inscrever vários colaboradores, a IFE oferece-lhe descontos especiais nas suas inscrições. Contacte-nos. Ana Gonçalves Tel.: (+351) Este preço inclui Documentação Certificado de assistência Cafés e Bebidas Almoços Desconto até *Desconto não acumulável com outras ofertas em vigor Inscrições Após a receção da sua inscrição, ser-lhe-á enviada uma fatura cujo pagamento efetuado, antes da realização das jornadas, lhe permitirá o acesso ao evento. Cancelamentos Os cancelamentos devem ser comunicados à IFE por escrito. A qualquer cancelamento efetuado com menos de 15 dias de antecedência da data de realização do evento, será cobrada uma taxa respeitante a despesas administrativas no valor de 20% do montante da inscrição. Se o cancelamento for comunicado a menos de três dias úteis da data do evento, não será efetuado qualquer reembolso, sendo cobrado 100% do valor da inscrição. A IFE admite uma substituição à presença do inscrito, tal facto deverá ser comunicado por escrito ou por fax, até 48 horas antes do inicío do evento. Relembramos que a presença no evento apenas é garantida quando a liquidação da inscrição se encontre regularizada antes da data do evento. Modalidades de Pagamento Transferência bancária: MILLENNIUM BCP Conta: Por cheque nominal à ordem de I.F. Executives, S.A. Rua Basílio Teles, 35-1º Dto LISBOA Nota: Pagamentos Internacionais Todos os pagamentos provenientes do estrangeiro devem ser efetuados obrigatoriamente por transferência bancária. Todas as despesas recorrentes deste procedimento são da responsabilidade da empresa cliente. IBAN: PT Cod SWIFT: BCOMPTPL * A IFE reserva-se o direito de proceder a alteração de parte do programa sempre por razão de força maior Apoio Media Partners Portal Oficial

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