UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS UNISINOS UNIDADE ACADÊMICA DE PESQUISA E PÓS-GRADUÇÃO PROGRAMA DE PÓS-GRADUÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO NÍVEL MESTRADO

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1 UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS UNISINOS UNIDADE ACADÊMICA DE PESQUISA E PÓS-GRADUÇÃO PROGRAMA DE PÓS-GRADUÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO NÍVEL MESTRADO FABIO MIGUEL JUNGES A GESTÃO DO CONHECIMENTO PARA A PROMOÇÃO DO DESEMPENHO ORGANIZACIONAL: UM ESTUDO NO SETOR DE TI DO RIO GRANDE DO SUL São Leopoldo 2011

2 2 FABIO MIGUEL JUNGES A GESTÃO DO CONHECIMENTO PARA A PROMOÇÃO DO DESEMPENHO ORGANIZACIONAL: UM ESTUDO NO SETOR DE TI DO RIO GRANDE DO SUL Dissertação apresentada como requisito parcial para a obtenção do título de Mestre pelo Programa de Pós- Graduação em Administração de Empresas da Universidade do Vale do Rio dos Sinos UNISINOS Orientador: Prof. Dr. Cláudio Reis Gonçalo São Leopoldo 2011

3 3 Ficha catalográfica J95g Junges, Fábio Miguel A gestão do conhecimento para a promoção do desempenho organizacional : um estudo no setor de TI do Rio Grande do Sul / por Fabio Miguel Junges f. : il., 30cm. Dissertação (mestrado) Universidade do Vale do Rio dos Sinos, Programa de Pós-Graduação em Administração, Orientação: Prof. Dr. Cláudio Reis Gonçalo. 1. Gestão do conhecimento. 2. Vantagem competitiva. 3. KIBS. 4. Tecnologia da informação. I. Título. Catalogação na Fonte: Bibliotecária Vanessa Borges Nunes - CRB 10/1556 CDU 658:004

4 4 FABIO MIGUEL JUNGES A GESTÃO DO CONHECIMENTO PARA A PROMOÇÃO DO DESEMPENHO ORGANIZACIONAL: UM ESTUDO NO SETOR DE TI DO RIO GRANDE DO SUL Dissertação apresentada como requisito parcial para a obtenção do título de Mestre pelo Programa de Pós- Graduação em Administração de Empresas da Universidade do Vale do Rio dos Sinos UNISINOS Aprovado em 31 de março BANCA EXAMINADORA Prof a. Dr a. Gabriela Silveira Fiates UNIVERSIDADE DO SUL DE SANTA CATARINA Prof a. Dr a. Amarolinda Zanela Saccol UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS Prof. Dr. Ivan Lapuente Garrido UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS

5 5 Dedico este trabalho aos meus pais, que incondicionalmente estiveram ao meu lado e me apoiaram em todas as decisões e desafios da minha vida. Esta conquista também é de vocês.

6 6 AGRADECIMENTOS - À minha esposa Marinei Carvalho, por ser uma mulher forte, autêntica e intensa na nossa relação, e por demonstrar um amor profundo e uma dedicação singular; - Ao Prof. orientador Cláudio Gonçalo, pela dedicação e empenho na realização deste trabalho, e por ter se tornado um grande amigo ao longo desses últimos anos. A sutileza e a profundidade de seus ensinamentos foram fundamentais são só para a conclusão do mestrado, mas também para a definição dos próximos capítulos dessa caminhada; - Aos meus pais, de quem eu recebi apoio em todos os momentos da minha vida. Serei eternamente grato por ter recebido de vocês essa integridade de caráter; - Às pessoas da minha família que estão tão próximas, minha irmã Deisi, o Eduardo, a Fernanda e a Sara, mas que parecem tão distantes. Sou grato pelo carinho e também compartilho com vocês essa conquista; - À toda a minha equipe de trabalho, com quem compartilhei desafios e aprendizados, e por fazerem parte da realização deste projeto de vida; - Aos meus sócios Rodrigo e Robertson, com quem compartilho as responsabilidades de aprender, de empreender, e de dividir os desafios do mundo corporativo; - Aos meus colegas do mestrado, aos que se tornaram amigos, e aos que ficarão na lembrança. Todos fazem parte e contribuíram nessa caminhada; - À todos os professores do Programa de Pós-Graduação em Administração da Unisinos, e a todos que fazem parte da estrutura que nos foi oferecida durante o mestrado; - Agradeço também ao apoio das entidades que apoiaram a realização desse projeto, às empresas que participaram da pesquisa, e às pessoas que de alguma forma, direta ou indiretamente, contribuíram para a conclusão deste trabalho.

7 7 RESUMO Organizações de serviços intensivas em conhecimento (KIBS) operam nos setores mais dinâmicos da sociedade e englobam uma série de subsetores da economia, entre os quais o de tecnologia da informação (TI). Essas organizações são assim classificadas por terem no conhecimento sua principal matéria-prima e porque frequentemente é ele o próprio produto final de suas operações. A gestão do conhecimento (GC) se apresenta neste contexto como um elemento estratégico que pode contribuir para o desenvolvimento dessas organizações, seja através da geração de vantagem competitiva, da inovação ou do desenvolvimento de competências individuais e organizacionais. Esta pesquisa insere-se no campo das estratégias organizacionais baseadas em recursos (RBV) e tem como objetivo identificar como a GC pode ser estruturada para promover o desempenho em organizações de serviços intensivas em conhecimento, focando a análise nas organizações do setor de TI do Rio Grande do Sul. Propôs-se uma modelo conceitual a partir da revisão teórica e da realização de uma etapa de investigação exploratória, estruturada por meio de um estudo de caso em uma organização do setor de TI. O modelo conceitual sugere que a GC pode ser um dos fatores de promoção do desempenho organizacional, e que os seus efeitos podem ser verificados a partir de três dimensões de negócio: (1) relacionamentos externos de negócio, (2) competência em inovação, e (3) estruturas e relacionamentos internos. Realizou-se uma survey para verificação empírica desse modelo, e uma base de dados com 811 organizações do setor de TI do RS foi consolidada. Uma escala foi criada e validada especificamente para a realização dessa pesquisa, cuja etapa final de coleta de dados foi concluída com uma amostra composta por 222 respondentes. Como técnica estatística, utilizou-se a modelagem de equações estruturais (MEE), e os testes realizados validaram o modelo conceitual e confirmaram as hipóteses de pesquisa definidas. Os resultados indicam que a GC é um dos fatores na promoção do desempenho em organizações de serviço intensivas em conhecimento, e que seus efeitos podem ser observados a partir das três dimensões de negócio definidas. Destacaram-se como elementos facilitadores para o desenvolvimento da GC a cultura, a tecnologia da informação, a estrutura organizacional e o foco no desenvolvimento de competências. Verificou-se, também, que os estudos empíricos que relacionam a GC com o desempenho organizacional ainda são incipientes, especificamente os que investigam essa relação em organizações de pequeno e médio porte. Sugere-se, portanto, estudos complementares que avancem na compreensão dos elementos relacionados à GC que podem promover a geração de vantagem competitiva e desempenho superior. Palavras-chave: Gestão do Conhecimento. KIBS. Vantagem Competitiva. Tecnologia da Informação.

8 8 ABSTRACT Knowledge-intensive business services (KIBS) operate in the most dynamic sectors of society and involve a number of sub-sectors of the economy, including the information technology (IT). They are so classified because they have knowledge as their main raw material, and often knowledge is the end product of their operations. Knowledge management (KM) is presented here as a strategic element that can contribute to the development of these organizations, either through the generation of competitive advantage, innovation, or development of individual and organizational competencies. This research belongs to the field of organizational strategies based on resources, and it aims at identifying how KM can be structured to promote performance in organizations of knowledge-intensive services, focusing on organizations in the IT sector in RS. We proposed a conceptual model from the literature review and by conducting an exploratory stage of research, in the form of a case study in an organization in the IT market. The conceptual model suggests that KM can be one of the factors contributing to organizational performance, and that its effects can be perceived on three dimensions of business: external business relationships, internal structures and relationships, and competence in innovation. We conducted a survey in order to verify this model empirically, and we consolidated a database with 811 organizations in the IT sector of the RS. A scale was created and validated specifically for the purposes of this survey, whose final stage of data collection was completed with a sample of 222 respondents. We have used the statistical technique of structural equation modeling (SEM), and tests have validated the conceptual model and confirmed the research hypotheses set. The results indicate that KM is a factor in promoting the performance of service organizations in knowledge-intensive, and that its effects can be observed from the three business set. The following have stood out as the enablers for the development of KM: culture, information technology, organizational structure, and focus on skill development. We also concluded that the empirical studies relating KM with organizational performance are still incipient, specially those investigating this relationship in small and medium organizations. Therefore, we suggest further studies to advance the understanding of the elements related to KM that can promote the generation of competitive advantage and superior performance. Key-words: Knowledge Management. KIBS. Competitive Advantage. Information Tecnology.

9 9 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1 Delimitação do tema de pesquisa Figura 2 Estrutura geral da pesquisa Figura 3 Modelos tradicionais de formulação de estratégias Figura 4 RBV: modelo de vantagem competitiva Figura 5 Análise de estratégia sob a ótica da RBV Figura 6 Relação recursiva entre dados, informação e conhecimento Figura 7 Modelo SECI de conversão do conhecimento Figura 8 Conceito de BA Figura 9 GC segundo Gonçalo e Jacques Figura 10 Etapas da GC segundo Bhatt Figura 11 Processos de GC segundo Alavi e Leidner Figura 12 GC integrada segundo Wiig Figura 13 Estratégia de conhecimento versus capacidade Figura 14 Perspectiva organizacional de estratégia do conhecimento Figura 15 Modelo de GC de Sveiby Figura 16 Modelo de GC e domínios de valor segundo Allee Figura 17 GC e desempenho segundo Gold, Malhotra e Seagars Figura 18 EVA: modelo de mensuração dos ativos intangíveis Figura 19 Modelo de avaliação Skandia Navigator Figura 20 Dimensões de avaliação do Skandia Navigator Figura 21 Modelo de avaliação COST Figura 22 Componentes do capital intelectual Figura 23 Modelo de maturidade da GC Figura 24 Áreas-chave do modelo de maturidade da GC Figura 25 Círculo virtuoso da interação entre KIBS e PMEs Figura 26 GC e desempenho organizacional segundo Keskin Figura 27 Estratégias de GC segundo Choi e Lee Figura 28 GC e desempenho organizacional segundo Paliszkiewicz Figura 29 GC e desempenho organizacional segundo Marqués e Simón Figura 30 Dimensões da GC segundo Kalling... 92

10 10 Figura 31 GC e desempenho organizacional segundo Zack, McKeen e Singh Figura 32 GC e desempenho organizacional segundo Darroch Figura 33 GC e desempenho organizacional segundo Adams e Lamont Figura 34 GC e desempenho organizacional segundo Tseng Figura 35 GC e desempenho organizacional segundo Gold, Malhotra e Seagars Figura 36 GC e desempenho organizacional segundo Lee e Choi Figura 37 Modelo de GC segundo Lee e Choi Figura 38 GC e desempenho organizacional segundo Zheng, Yang e McLean Figura 39 GC e desempenho organizacional segundo Chen e Mohamed Figura 40 GC e desempenho organizacional segundo Lim e Kuo Figura 41 Estrutura geral da metodologia de pesquisa Figura 42 Processo de GC segundo Alavi e Leidner Figura 43 Modelo conceitual da pesquisa Figura 44 Análise do modelo conceitual de pesquisa Figura 45 Modelo conceitual e hipóteses de pesquisa Figura 46 Diagrama de caminhos do modelo de avaliação Figura 47 Diagrama de caminhos e cargas fatoriais

11 11 LISTA DE TABELAS Tabela 1 Constructos teóricos e autores pesquisados Tabela 2 Conceitos de gestão do conhecimento Tabela 3 Indicadores de GC sugeridos pela BSI Tabela 4 Indicadores de GC sugeridos pela IMC Tabela 5 Indicadores de GC sugeridos pelo CMA Tabela 6 Perspectivas do modelo Skandia Navigator Tabela 7 Indicadores de GC sugeridos pelo Skandia Navigator Tabela 8 Perspectivas e questões do modelo COST Tabela 9 Modelo de avaliação Technology Broker Tabela 10 Indicadores de GC sugeridos por Sveiby Tabela 11 Modelos de níveis de maturidade de GC Tabela 12 Comparação dos modelos de avaliação da GC Tabela 13 Classificação de KIBS segundo Miles Tabela 14 Classificação de KIBS segundo NACE Tabela 15 Dimensões e perspectivas de GC Tabela 16 Constructos associados ao processos de GC Tabela 17 Análise empírica da relação entre GC e desempenho organizacional Tabela 18 Modelos de GC e desempenho organizacional Tabela 19 Classificação das atividades do setor de TI Tabela 20 Descrição das empresas participantes da etapa exploratória Tabela 21 Análise comparativa da etapa exploratória Tabela 22 Caracterização do perfil dos entrevistados Tabela 23 Análise do estudo de caso Tabela 24 Estrutura metodológica da pesquisa Tabela 25 Descrição das empresas: etapa exploratória Tabela 26 Contribuições da etapa de validação de conteúdo e de variáveis Tabela 27 Primeira etapa de pré-teste Tabela 28 Segunda etapa do pré-teste Tabela 29 Etapa final de coleta de dados Tabela 30 Dimensões do modelo conceitual

12 12 Tabela 31 Hipóteses da pesquisa Tabela 32 Análise estatística da primeira etapa de pré-teste Tabela 33 Análise estatística da segunda etapa de pré-teste Tabela 34 Composição da amostra da pesquisa Tabela 35 Índices de ajustamento utilizados na MEE Tabela 36 Análise fatorial confirmatória: constructo relacionamentos de negócio Tabela 37 Análise fatorial confirmatória: constructo estruturas internas Tabela 38 Análise fatorial confirmatória: constructo competência em inovação Tabela 39 Análise fatorial confirmatória: constructo gestão do conhecimento Tabela 40 Análise fatorial confirmatória: constructo desempenho organizacional Tabela 41 Análise fatorial confirmatória dos constructos Tabela 42 Análise da validade discriminante Tabela 43 Análise de multicolinearidade Tabela 44 Análise do Alpha de Cronbach Tabela 45 Demografia das empresas respondentes Tabela 46 Índices finais de ajustamento do modelo Tabela 47 Cargas fatoriais padronizadas do modelo Tabela 48 Cargas fatoriais resultantes dos indicadores de cada constructo Tabela 49 Comparação de médias: GC e desempenho organizacional Tabela 50 Comparação de médias: constructo relacionamentos de negócio Tabela 51 Comparação de médias: constructo estruturas e relacionamentos internos Tabela 52 Comparação de médias: constructo competência em inovação Tabela 53 Comparação de médias dimensões de negócio e GC Tabela 54 Nível médio de GC por grupo de empresas Tabela 55 Comparação de média de GC versus número de colaboradores Tabela 56 Resultados das hipóteses de pesquisa

13 13 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1 Número de empresas da IBSS no Brasil Gráfico 2 Concentração das empresas e receita líquida por região Gráfico 3 Número de empresas de TI no Rio Grande do Sul Gráfico 4 Participação relativa das empresas de TI na economia do RS Gráfico 5 Distribuição da IBSS em relação ao número de pessoas ocupadas Gráfico 6 Quantidade de pessoas empregadas em empresas de TI do RS Gráfico 7 Participação relativa do setor de TI no emprego do RS Gráfico 8 Percentual de empresas que implementaram inovações de 2003 a Gráfico 9 Distribuição da IBSS e brasileira em relação ao tempo de mercado Gráfico 10 Número de colaboradores da organização Gráfico 11 Receita anual da organização Gráfico 12 Segmento de atuação da organização Gráfico 13 Tempo de atuação da organização Gráfico 14 Área de atuação da organização Gráfico 15 Interesse em receber os resultados da pesquisa

14 14 LISTA DE SIGLAS AFC Análise Fatorial Confirmatória ASSESPRO Associação das Empresas de Processamento de Dados do RS BSC Balanced Scorecard BSI British Standards Institute CEMPRE Cadastro Central de Empresas CGI Comitê Gestor da Internet CMM Capability Maturity Model CMMI Capability Maturity Model Integration CLT Consolidação das Leis Trabalhistas CMA Canadian Management Accountants CNAE Cadastro Nacional de Atividades Econômicas COST Customer, Organization, Supplier, Technology EFQM European Foundation for Quality Management EVA Economic Value Added FEE Fundação de Estudos Estatísticos GC Gestão do Conhecimento IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística IBSS Indústria Brasileira de Software e Serviços IMC Intellectual Management Group KIBS Knowledge Intensive Business Services KMCA Knowledge Management Capital Assessment KMMM Knowledge Management Maturity Model KMPI Knowledge Management Process Indicator MCT Ministério de Ciência e Tecnologia MEE Modelagem de Equações Estruturais MPE Micro e Pequena Empresa MVA Market Value Added OCDE Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico PDA Personal Digital Assistants PAS Pesquisa Anual de Serviços

15 15 PIB Produto Interno Bruto PINTEC Pesquisa Industrial de Inovação Tecnológica PMI Project Management Institute RAIS Relação Anual de Informações Sociais RBV Resource Based View SEI Software Engineering Institute SEPIN Secretaria de Política de Informática SEPRORGS Sindicato das Empresas de Processamento de Dados do RS TI Tecnologia da Informação

16 16 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO DELIMITAÇÃO DO TEMA E DEFINIÇÃO DO PROBLEMA DE PESQUISA OBJETIVOS Objetivo Geral Objetivos Específicos ABORDAGENS TEÓRICAS E DIAGRAMA DA PESQUISA RELEVÂNCIA DA PESQUISA ESTRUTURA DE APRESENTAÇÃO DA PESQUISA REFERENCIAL TEÓRICO ESTRATÉGIA ORGANIZACIONAL RBV Resource Based View GESTÃO DO CONHECIMENTO: CONCEITOS FUNDAMENTAIS Estratégias de Conhecimento Modelos de Avaliação da Gestão do Conhecimento O modelo de avaliação Skandia Navigator O modelo de avaliação COST O modelo de avaliação Technology Broker O modelo de avaliação de Sveiby KMMM: knowledge management maturity model Comparação entre os modelos de avaliação da GC OPERAÇÕES DE SERVIÇOS INTENSIVAS EM CONHECIMENTO (KIBS) KIBS e a gestão do conhecimento KIBS e o processo de inovação DESEMPENHO ORGANIZACIONAL E A GESTÃO DO CONHECIMENTO Modelos de GC e desempenho organizacional Análise de modelos conceituais de GC e desempenho organizacional ESTUDO EXPLORATÓRIO: GC E DESEMPENHO ORGANIZACIONAL CARACTERIZAÇÃO DO SETOR DE TI DO RS ANÁLISE EXPLORATÓRIA EM ORGANIZAÇÕES DO SETOR DE TI

17 A percepção dos entrevistados ESTUDO DE CASO: GC E DESEMPENHO ORGANIZACIONAL PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS DELINEAMENTO E METODOLOGIA DE PESQUISA Pré-pesquisa Pesquisa Validação de conteúdo e de variáveis Relações institucionais Plano de amostragem da pesquisa Coleta de dados Pós-pesquisa O MODELO CONCEITUAL E A PESQUISA EMPÍRICA HIPÓTESES DE PESQUISA A relação entre a gestão do conhecimento e o desempenho organizacional A relação entre a gestão do conhecimento e as três dimensões de negócio Relacionamentos de negócio Estruturas e relacionamentos internos Desenvolvimento da competência em inovação O INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS Validação do instrumento de coleta PROCEDIMENTOS ESTATÍSTICOS PARA ANÁLISE DOS DADOS Preparação dos dados Análises estatísticas ANÁLISE DE RESULTADOS ADAPTAÇÃO E VALIDAÇÃO DAS ESCALAS O constructo relacionamentos de negócio O constructo estruturas e relacionamentos internos O constructo competência em inovação O constructo gestão do conhecimento O constructo desempenho organizacional Validade convergente, validade discriminante e multicolinearidade CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA DESEMPENHO ORGANIZACIONAL BASEADO EM CONHECIMENTO

18 Revisão do modelo conceitual e hipóteses de pesquisa Análise do modelo final ANÁLISE DESCRITIVA DAS HIPÓTESES DE PESQUISA A relação entre GC e desempenho organizacional A relação entre as dimensões de negócio e a GC Gestão do conhecimento e relacionamentos de negócio Gestão do conhecimento e estruturas e relacionamentos internos Gestão do conhecimento e competência em inovação ANÁLISES ESTATÍSTICAS COMPLEMENTARES CONFIRMAÇÃO DAS HIPÓTESES CONSIDERAÇÕES FINAIS OS MODELOS ESTRATÉGICOS E DE AVALIAÇÃO DA GC BARREIRAS E FACILITADORES PARA A ADOÇÃO DA GC ESTRUTURA DE GC PARA PROMOÇÃO DO DESEMPENHO ANÁLISE DAS HIPÓTESES DE PESQUISA OBJETIVO GERAL E ANÁLISE DESCRITIVA DA PESQUISA EMPÍRICA IMPLICAÇÕES ACADÊMICAS IMPLICAÇÕES GERENCIAIS LIMITAÇÕES DA PESQUISA SUGESTÕES PARA PESQUISAS FUTURAS REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS APÊNDICE A ANÁLISE DE ASSIMETRIA E CURTOSE (PRÉ-TESTE 1) APÊNDICE B ANÁLISE DE ASSIMETRIA E CURTOSE (PRÉ-TESTE 2) APÊNDICE C ANÁLISE DE ASSIMETRIA E CURTOSE (FINAL) APÊNDICE D GRÁFICO DE DISPERSÃO APÊNDICE E MATRIZ DE CORRELAÇÃO DA PESQUISA ANEXO A PESQUISA EXPLORATÓRIA ANEXO B PESQUISA EXPLORATÓRIA: ESTUDO DE CASO ANEXO C SOLICITAÇÃO DE AUTORIZAÇÃO PARA ESTUDO DE CASO ANEXO D SOLICITAÇÃO DE AUTORIZAÇÃO PARA DIVULGAÇÃO

19 ANEXO E INSTRUMENTO DE PESQUISA

20 20 1 INTRODUÇÃO O final do Século XX foi marcado por transformações na base da economia e na estrutura social, configurando um novo ambiente econômico em que o conhecimento passou a representar um ativo crítico para o desenvolvimento e para sustentabilidade das organizações (PRAHALAD; HAMEL, 1990; GRANT, 1991; DRUCKER, 1993; CASTELLS, 1999, ZACK; MCKEEN; SINGH, 2009). Nesse contexto, o conhecimento representa um recurso estratégico muitas vezes mais importante do que os ativos físicos da organização, delineando o que se caracteriza como a era do conhecimento. O conhecimento vem sendo reconhecido como uma das mais importantes fontes de vantagem competitiva e de desempenho sustentável, uma vez que recursos baseados em conhecimento são difíceis de imitar e socialmente complexos. Nesse cenário, observa-se que as empresas que passaram para o centro da economia mundial caracterizam-se mais pela criação e distribuição do conhecimento do que a produção de bens físicos (DRUCKER, 1993; TEECE, 2000; ALAVI; LEIDNER, 2001; KALLING, 2003). Castells (1999) define essa nova economia como informacional, global e em rede. Informacional porque a produtividade e a competitividade estão associadas ao uso eficiente do conhecimento; global porque as principais atividades produtivas e o consumo ocorrem em escala mundial; e em rede porque os sistemas que sustentam esta nova configuração estão interligados em uma estrutura tecnológica de redes baseada na internet. O conhecimento pode representar, portanto, um dos principais insumos do desenvolvimento sustentável das organizações, e diferente das revoluções anteriores em que o conhecimento era utilizado para agir sobre a tecnologia, agora são utilizadas novas tecnologias para agir sobre o conhecimento, ampliando o potencial deste recurso em criar valor e gerar desempenho superior nas organizações (CASTELLS, 1999). A busca pela vantagem competitiva sustentável está na base do conceito de estratégia, e implica no estabelecimento de um diferencial competitivo que não pode ser facilmente copiado pela concorrência, e que garanta retornos consistentemente superiores aos do setor (PORTER, 1985; BARNEY, 1991; GRANT, 1991). Na economia da era do conhecimento, o debate teórico sobre o desenvolvimento de vantagem competitiva sustentável tem se tornado mais relevante, e maior tem sido o destaque para a abordagem da visão estratégica baseada em recursos, a Resource Based View (RBV)

21 21 (PRAHALAD; HAMEL, 1990; BARNEY, 1991; GRANT, 1991), que contrapõe o modelo estratégico baseado na avaliação do ambiente externo para definir o posicionamento estratégico da organização (PORTER, 1985). A RBV define que a estratégia pode ser estabelecida a partir da identificação dos recursos críticos da organização, aqueles que são raros, de difícil replicação em outro contexto, reconhecidos e valorizados pelos clientes, e de difícil substituição. A gestão do conhecimento (GC) surge como opção estratégica no estabelecimento de alternativas teóricas e empíricas através de um conjunto de processos que incluem a criação, o armazenamento, a utilização e a distribuição do conhecimento na organização (DAVENPORT; PRUSAK, 1998; ALAVI; LEIDNER, 2001), que pode se apresentar na forma de conhecimento tácito, relacionado ao saber fazer, ou na forma de conhecimento explícito, representado em palavras, imagens ou números, e compartilhado na forma de manuais, documentos, padrões estabelecidos, entre outros (NONAKA; TAKEUCHI, 1997). As práticas de GC definem ações através das quais a organização cria seu próprio fluxo de informações e conhecimentos, criando um ambiente propício ao aprendizado organizacional, enquanto que os métodos de avaliação constituem a forma de controle dos resultados alcançados com o uso do conhecimento como recurso crítico para a criação de vantagem competitiva (TOBIN; VOLAVSEK, 2006). O debate teórico e empírico sobre a possível relação que há entre a GC e o desempenho atraiu pesquisadores pela relevância do estudo em estratégias organizacionais. Pesquisas empíricas validam a relação entre a GC e o desempenho organizacional, embora lacunas teóricas ainda indiquem a necessidade de pesquisas complementares (KALLING, 2003; DARROCH, 2005; MARQUÉS; SIMÓN, 2006; CHEN; MOHAMED; 2008; MOUSTAGHFIR, 2008). Esse debate se torna mais complexo devido à natureza multidimensional dos efeitos gerados pelas iniciativas relacionadas ao uso do conhecimento como recurso crítico, o que frequentemente limita a possibilidade de identificar a relação direta de causa e efeito entre uma ação de GC e uma dimensão específica do desempenho organizacional (LEE; CHOI, 2003; CARLUCCI; MARR; SCHIUMA, 2004). O impacto da GC no desempenho organizacional é mais intensamente percebido em organizações com foco em operações de serviços, que podem ser entendidas como uma resposta ao esgotamento do modelo produtivo que se estabeleceu no mundo até a metade do Século XX. A incapacidade de redução dos custos de produção, a rigidez das linhas de produção e a desaceleração do crescimento da produtividade foram sinais da necessidade de uma nova matriz estratégica e de operações (DRUCKER, 1993; GARTNER; ZWICKER;

22 22 RÖDDER, 2009), o que provocou o crescimento dos investimentos em tecnologia da informação como apoio para as operações baseadas em serviços, especialmente aquelas baseadas em conhecimento. Os estudos sobre as operações de serviços ganharam destaque a partir da década de 1990, e o aumento da importância dos serviços intensivos em conhecimento constitui uma das características da expansão do que compreende-se por economia do conhecimento (MULLER; ZENKER, 2001). O setor de serviços está diretamente ligado às principais transformações na estrutura da economia no final do Século XX, e aproximadamente 70% do PIB das principais economias mundiais advém de operações de serviços (MACHUCA; ZAMORA; ESCOBAR, 2006). As organizações intensivas em conhecimento 1 (KIBS) são definidas como organizações que realizam serviços em que há aplicação, desenvolvimento e combinação de vários tipos de conhecimentos sobre uma situação, problema ou contexto específico (DEN HERTOG, 2000; MULLER; ZENKER, 2001). Abordagens recentes em inovação e crescimento econômico enfatizam a relevância das KIBS na geração, disseminação e acumulação de conhecimento como fonte de recursos para o sistema econômico (MULLER; ZENKER, 2001; TOIVONEN, 2007; MULLER; DOLOREUX, 2009), e a capacidade de aprender, inovar, e a habilidade de direcionar esforços em inovação tem sido percebidos como determinantes no posicionamento relativo de organizações, regiões e países (ASLESEN; ISAKSEN, 2007). A análise teórica da pesquisa e a realização de uma etapa exploratória ofereceram sustentação para a proposição de um modelo conceitual, que foi testado com uma amostra de empresas do setor de TI do Rio Grande do Sul. Foram pesquisados os conceitos seminais de GC e analisados os principais modelos estratégicos teóricos para a gestão dos ativos baseados em conhecimento. Além disso, foram identificados os principais modelos de avaliação dos impactos da GC no desempenho das organizações, bem como pesquisada a literatura sobre as organizações intensivas em conhecimento. O modelo conceitual proposto sugere a interação entre três dimensões de negócio: (1) relacionamentos de negócio, (2) estruturas e relacionamentos internos, e (3) competência em inovação. O modelo utiliza como fundamentação conceitual as pesquisas teóricas em Allee (2000) e Sveiby (2001), adaptando-se a dimensão da competência em inovação a partir dos estudos teóricos sobre KIBS (MILES et al., 1995; MULLER; ZENKER, 2001; MULLER; DOLOREUX, 2009). Com o objetivo de explorar a relação entre a GC e o desempenho da 1 Em inglês KIBS: Knowledge Intensive Business Services.