O MODELO DE ATENDIMENTO DIGITAL ASSISTIDO OS ESPAÇOS DO CIDADÃO

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1 O MODELO DE ATENDIMENTO DIGITAL ASSISTIDO OS ESPAÇOS DO CIDADÃO 1. Enquadrament O Espaç d Cidadã é um lcal nde s cidadãs pdem aceder as serviçs digitais dispnibilizads pela Administraçã Central. A massificaçã d acess as serviçs digitais da Administraçã Pública resulta da cncretizaçã da plítica Digital pr Regra, u seja, tds s serviçs públics que pssam ser prestads digitalmente, estarã dispníveis nline. A interaçã ds cidadãs cm Estad será feita preferencialmente pr meis digitais de frma a reduzir temps de espera e custs de cntext e de frma a aumentar, também, a eficiência e prdutividade ds funcináris da Administraçã Pública. Os Espaçs d Cidadã serã, assim, uma rede de atendiment as cidadãs que terá pr base a cnstituiçã de parcerias entre a administraçã central e utras entidades, preferencialmente as autarquias, para a prestaçã ds serviçs nline, assistida pr funcináris qualificads: s mediadres de atendiment digital. O Espaç Cidadã será um pnt únic de cntact para prestaçã de serviçs públics nline nde s cidadãs serã atendids pr pessas previamente frmadas e qualificadas para ajudar s cidadãs a beneficiar ds serviçs digitalizads. O Espaç d Cidadã será a âncra da rede nacinal de atendiment digital assistid, que ptencia us das TIC. Nestes Espaçs será assegurad api à prestaçã de serviçs públics digitais, através de segundas linhas de atendiment das entidades públicas prestadras de serviçs, cm bjectiv de respnder a dúvidas que s própris mediadres de atendiment digital pssam ter. Desta frma, a rede de Espaçs d Cidadã será cmplementar à rede de Ljas d Cidadã (atuais e futuras), a disseminar pel territóri nacinal numa lógica de prximidade ds utilizadres, em especial ds que se encntram em territóris cm baixa densidade ppulacinal. 1

2 Assim, mdel subjacente as Espaçs d Cidadã tem cm principais bjetivs: Servir melhr cidadã, prprcinand-lhe um mdel de atendiment mais cnveniente, mais rápid e mais próxim, que só será pssível através de parcerias entre a Administraçã Central e Lcal. Prmver a clabraçã entre a Administraçã Central e utras entidades: s Espaçs d Cidadã sã implementads e desenvlvids mediante parcerias cm entidades da administraçã central, da administraçã lcal (municípis e freguesias), d terceir sectr, de assciações empresariais e de utras entidades privadas prestadras de serviçs de interesse públic. Ou seja, pretende-se uma clabraçã cm as referidas entidades n sentid de se cnseguir uma implementaçã n territóri nacinal ds Espaçs d Cidadã, tã capilar quant pssível, para ptenciar a utilizaçã de serviçs públics nline, a prestar cm eficácia, eficiência e qualidade. Dispnibilizar junt das pessas tds s serviçs públics que venham a ser dispnibilizads eletrnicamente pela Administraçã Central, e que pssam ser prestads nestes Espaçs; Refrçar a cesã territrial e scial: a rede de Espaçs d Cidadãs pretende majrar s territóris de baixa densidade ppulacinal, cntribuind, deste md, para a cesã territrial e scial; Aumentar a qualidade da prestaçã de serviçs públics: pretende-se transpr a experiência das Ljas d Cidadã, enquant pnt únic de cntact cm a Administraçã, para a nva era digital cm mdel de atendiment digital assistid. Cmbater infexclusã: atendiment precnizad para s Espaçs d Cidadã prmve a literacia digital. 2. Critéris de Instalaçã d Espaç d Cidadã Os critéris para a instalaçã de Espaçs d Cidadã têm pr base númer de habitantes pr municípi, a densidade ppulacinal de cada um, bem cm a ferta de serviçs públics existente n territóri, pretendend discriminar-se psitivamente as áreas d país mens servidas pr serviçs públics e/u nde s fatres de exclusã territrial e scial mais se fazem sentir (e.g. interiridade, islament, dispersã gegráfica, iliteracia digital). 2

3 3. Serviçs a Dispnibilizar n Espaç d Cidadã Os serviçs estã dispníveis de frma electrónica através da sua integraçã numa platafrma tecnlógica (sftware). Numa 1ª fase, a platafrma a utilizar será a que suprta Balcã Multisserviçs mas, numa 2ª fase d prjet, será utilizada uma platafrma nva, desenvlvida em pen surce, que permitirá um melhr acess as serviçs digitais. Esta platafrma será prduzida, desenvlvida e gerida pela AMA. Nesta 1ª fase, s serviçs a dispnibilizar encntram-se n quadr que se segue. ENTIDADE SERVIÇOS DISPONIVEIS COM FORMAÇÃO DADA Pedid/ Renvaçã de Cartã Eurpeu de Segur de Dença Pedid de 2ª via de Cartã de Beneficiári (cm u sem alterações de dads) Emissã de Declaraçã de IRS Emissã de declaraçã para efeits de cmplementaridade Cnsulta de Cnta-Crrente d Beneficiári Alteraçã de Nme/NIB/ Mrada de beneficiári Entrega de dcuments de despesa Navegaçã assistida ADSE Direta: - Dads pessais d benificiári - Cuidads de Saúde cm limites n regime livre - Declaraçã para efeits IRS - Dcument únic de cbrança - O meu acess a prestadres cnvencinads - Cnta crrente d regime livre Caixa Geral de Apsentações Entrega de requeriment de pensã de sbrevivência Pedid de reembls de despesas de funeral Pedid de subsídi de Mrte Entrega de requeriment de subsídi de funeral Entrega de requeriment de subsídi pr assistência de terceira pessa e de subsídi mensal vitalíci Entrega de requeriment de apsentaçã de ex-subscritr Entrega de requeriment de cntagem de temp de ex-subscritr Pedid de alteraçã de dads pessais Entrega de requeriment para pagament de qutas de subscritres na situaçã de Licença sem venciments e situações equiparadas CNP Pedid de alteraçã de mrada Pedid de bnificaçã de temp de serviç Pedid de cálcul prvável de mntante de pensã Pedid de cmplement de dependência Pedid de cmplement slidári para idss Pedid de pensã de velhice Pedid de pensã scial de velhice Pedid de pensã de viuvez Pedid de pensã scial de viuvez Pedid de prestaçã pr mrte Pedid de reembls de despesas de funeral Pedid de subsídi de funeral 3

4 ENTIDADE ISS SERVIÇOS DISPONIVEIS COM FORMAÇÃO DADA Pedid de alteraçã de mrada Pedid de subsídi de dença Pedid de subsídi scial de desempreg subsequente Pedid de subsídi de assistência a nets Pedid de abn de família para crianças e jvens Pedid de abn pré-natal Pedid/Renvaçã de Cartã Eurpeu de Segur de Dença Outrs serviçs dispníveis na Segurança Scial direta. Pr exempl: pedid de pensã de velhice, alteraçã de NIB e realizaçã da prva esclar Cnsulta de Númer de Identificaçã de Segurança Scial (NISS) Pedid de declaraçã de situaçã cntributiva - nã aplicaçã de sanções (nã fram aplicadas cimas u utras sanções pela Segurança Scial às entidades pr nã cumpriment das suas brigações legais) Prestaçã de infrmações cm base ns guias prátics d site ISS Pedid de alteraçã de mrada n Cartã d Cidadã Cnfirmaçã de alteraçã de mrada n cartã d cidadã Pedid de certidões de Regist Civil, Predial e Cmercial Recepçã de reclamações Pedids de Infrmaçã Encaminhament para a rede de api a cnsumidr endividad Marcaçã de renvaçã da autrizaçã de residência Marcaçã de renvaçã d Cartã de Residência (para cidadãs da Uniã Eurpeia e seus familiares) Marcaçã de renvaçã da autrizaçã de residência; Marcaçã da prrrgaçã da permanência (para cidadãs titulares de vist de trânsit, curta duraçã u estada temprária) SAPA - sistema autmátic de pré-agendament de atendiment ds cidadãs que pretendam entrar, permanecer, sair u que estejam em situaçã que implique afastament d territóri nacinal Carta de cnduçã: Alteraçã de Mrada Revalidaçã Segunda Via (duplicad) Averbament d Grup 2 (restriçã 997) Substituiçã Regist de cntrat de trabalhadres estrangeirs; Queixas e denúncias (cm encaminhament das mesmas para serviç descncentrad mais próxim) Aquisiçã de livrs e publicações à ACT Dispnibilizaçã e submissã de frmulári destinad a esclareciment de dúvidas Simuladr de cálcul d valr a receber n final d cntrat de trabalh Frmuláris - Frmuláris e minutas Regist Prpriedade Intelectual - Averbament; Regist Prpriedade Intelectual - Certidã; Regist Prpriedade Intelectual - Regist de Obra; Regist Prpriedade Intelectual - Regist de Nme Literári / Artístic; 4

5 ENTIDADE SERVIÇOS DISPONIVEIS COM FORMAÇÃO DADA Certidões Parquiais; Certidões Judiciais Submissã candidaturas Prta 65 Prtal d Utente - Despesas de saúde reemblss; Prtal d Utente - Cnsulta médica n hspital; Prtal d Utente - Dádiva de Sangue; Prtal d Utente - Cartã Nacinal de Dadr de Sangue; Prtal d Utente - Direits e Deveres d utente; Prtal d Utente - Pesquisa Prestadres (Farmácias, Hspitais, entidades SNS, ); Prtal d Utente - Regist Infrmaçã clínica de utente para partilha cm SNS; Prtal d Utente - Lista de espera para cirurgia - esigic; Prtal d Utente - Transferência de Centr de saúde; Prtal d Utente - Inscriçã n centr de saúde; Prtal d Utente - Cartã de utente d serviç nacinal de saúde; Prtal d Utente - Cartã de utente d serviç nacinal de saúde para cidadã estrangeir; Prtal d Utente - Saúde Oral; Prtal d Utente - Cheques dentista - pesquisa de médics aderentes; Prtal d Utente - Reclamaçã / elgi u sugestã; Prtal d Utente - Marcaçã de Cnsulta; Prtal d Utente - Listar Cnsultas; Prtal d Utente - Cancelar Cnsultas; Prtal d Utente - Medicaçã crónica - prescriçã; Prtal d Utente - Medicaçã crónica - cnsulta de estad da prescriçã; Prtal d Utente - Medicaçã crónica - listar autrizações; Prtal d Utente - Isençã de taxas mderadras - Pedid; Prtal d Utente - Isençã de taxas mderadras - Reclamaçã; Prtal d Utente - Isençã de taxas mderadras - Históric; Prtal d Utente - Isençã de taxas mderadras - alteraçã/cancelament Na 2ª fase, s serviçs a dispnibilizar encntram-se n quadr que se segue que nã é exaustiv e se encntra em atualizaçã. ENTIDADE SERVIÇOS A DISPONIBILIZAR Requisiçã de subsídi de desempreg (inscriçã para empreg) Inscriçã n Centr de Empreg Regist de fertas de empreg pr parte das entidades empregadras Tds s serviçs dispníveis em NetEmpreg. Estes serviçs destinam-se a empresas e cidadãs. N que se refere as cidadãs tems serviçs cm pr exempl: regist para efeits de empreg e frmaçã prfissinal, assciad a serviç de empreg da área de residência e cnsulta a fertas de empreg para fra de Prtugal Garantia Jvem : Regist na platafrma electrónica de cmunicaçã Venda de Bilhetes ds Transprtes Públic 5

6 Api n preenchiment ds mdels/frmuláris relacinads cm: Pedid de recnheciment de diplmas estrangeirs Pedid de recnheciment de diplmas passads pr universidades que entretant encerraram Pedid de declaraçã de nível de curs; Pedid de histrial de dcuments de acess a ensin superir; Pedid de histrial, cncretamente n que se refere à atribuiçã de blsas Blsas: Candidatura; Cnsulta e envi de dcuments; Cnsulta resultad da candidatura; Opsiçã e reclamaçã d resultad; Cnsulta de Pagament; Cnsulta de Cntacts; Alteraçã dads pessais; Recuperaçã Credenciais de Acess; Simuladr cálcul da blsa. Matrícula na educaçã pré-esclar em estabeleciment de ensin públic Matrícula n 1.º an d ensin básic em estabeleciment de ensin públic Regist de renvaçã de matrícula cm transferência de escla ds aluns da educaçã pré-esclar e d ensin básic que já frequentam estabeleciments de ensin públic Dispnibilizaçã da platafrma SIGO Sistema de Infrmaçã de Gestã de Ofertas que dispnibiliza serviçs cm certificads de educaçã e frmaçã de adults Bilheteira Interna Blueticket Venda de Bilhetes de Diferentes Espetáculs Ticketline Venda de Bilhetes d Teatr S. Carls Venda de Bilhetes d CCB Venda de Bilhetes de Diferentes Espetáculs ETNAGA Venda de Bilhetes d Teatr D. Maria II Venda de Bilhetes d Teatr S. Jã Venda de Bilhetes de Diferentes Espetáculs Venda de Identificadres Pagament de prtagens sem identificadr 6

7 Os restantes serviçs da Administraçã Pública nã elencads ns quadrs, serã dispnibilizads tã rápid quant pssível, após celebraçã ds prtcls entre as entidades necessáris da Administraçã Central. 4. Frmaçã ds Mediadres de Atendiment Digital Assistid Para que s bjetivs ds Espaçs d Cidadã se cncretizem é necessária uma apsta frte na frmaçã ds mediadres de atendiment digital, permitind-lhes estar atualizads quant as prcediments a adtar e preparads para prestar s nvs serviçs públics nline à medida que estes vã ficand dispníveis. A frmaçã ds mediadres de atendiment digital será feita presencialmente num primeir mment, cm atualizações cnstantes através de Learning Management System (LMS - Sistema de Gestã de Aprendizagem) assciad as Espaçs d Cidadã. O acess a Sistema de Gestã de Aprendizagem capacita mediadr, na medida em que facilita a trca de experiências entre pares; acess à 1ª linha de atendiment, assegurada pela AMA, e também acess às entidades da Administraçã Pública Central frnecedras de serviçs públics nline. 5. Instalaçã ds Espaçs d Cidadã Os Espaçs d Cidadã serã integrads em instalações cedidas pr entidades da Administraçã Lcal (municípis e freguesias), d terceir sectr, de assciações empresariais e de entidades privadas que prestem serviçs de interesse públic, e também da própria Administraçã Central. Na verdade, as entidades parceiras, pr via da sua implantaçã lcal, têm uma mair cnsciência das necessidades scidemgráficas específicas das ppulações, pel que deverã ser elas a adaptar funcinament ds Espaçs d Cidadã às especificidades e necessidades lcais, adequand a ferta à prcura. 6. Mdel de gestã d Espaç d Cidadã A gestã de cada um ds Espaçs d Cidadã ficará sb a respnsabilidade da entidade parceira (e.g. autarquia), enquant a AMA será respnsável pela gestã da rede nacinal destes espaçs. 7

8 Caberá à AMA assegurar: Crdenar a instalaçã ds Espaçs d Cidadã ns lcais indicads para efeit pel parceir, designadamente, definir, adquirir e instalar mbiliári (cas se venha a verificar), hardware, s demais equipaments e sftware adequads para a instalaçã e funcinament ds Espaçs d Cidadã, sem prejuíz ds cass em que parceir pte pr utilizar meis própris cmpatíveis, devend nesse cas ser garantida a instalaçã d sftware adequad e a marca e imagem ds Espaçs d Cidadã; Definir, em articulaçã cm as entidades frnecedras ds serviçs, a lista ds serviçs a dispnibilizar n Espaç d Cidadã; Certificar as entidades e a frmaçã ds mediadres de cidadania - inicial e cntínua; Prestar td api técnic e funcinal necessári à prestaçã ds serviçs de atendiment digital assistid, nmeadamente através da dispnibilizaçã e gestã de serviçs de backffice (funcinal) e de helpdesk (técnic) adequads; Assegurar api de 1ª linha, especificamente dedicad as mediadres de atendiment digital assistid; Definir s critéris de qualidade, s prcediments de atendiment e gestã ds elgis, sugestões e reclamações ns Espaçs d Cidadã; Regular tds s sistemas de prestaçã de serviçs públics dispnibilizads em Espaçs d Cidadã; Avaliar a prestaçã de serviçs públics ns Espaçs d Cidadã, nmeadamente numa lógica ativa de simplificaçã. Às entidades parceiras cmpetirá assegurar: Dispnibilizar lcais adequads para a instalaçã ds Espaçs d Cidadã, adaptand-s para efeit, se tal fr necessári, e que cumpram s requisits de instalaçã definids; Gerir, em articulaçã e de acrd cm s prcediments definids pela AMA, s Espaçs d Cidadãs instalads n cncelh e assumir s encargs cm despesas crrentes, designadamente em relaçã à dispnibilizaçã de cnsumíveis e material de ecnmat, segurança e 8

9 limpeza ds lcais, bem cm frneciment de água, eletricidade, gás e cmunicações de dads e de vz; Dispnibilizar recurss humans adequads para desempenhar as funções de mediadr de atendiment digital, após frmaçã e credenciaçã adequadas; Divulgar a existência ds Espaçs d Cidadã n seu cncelh; Obter cnsentiment express e infrmad ds cidadãs que utilizem s serviçs de atendiment digital assistid que careçam de autenticaçã de utilizadres, de acrd cm s prcediments definids pela AMA; Garantir a manutençã ds equipaments instalads pela AMA em estreita articulaçã cm Service Desk desta; Garantir api de Help Desk em estreita clabraçã cm Service Desk da AMA. Caberá, ainda, às entidades parceiras a sugestã d númer de Espaçs d Cidadã a instalar, da sua lcalizaçã e da respectiva dimensã (númer de psts de atendiment em cada um); d hrári de funcinament; ds serviçs nline d Estad a serem prestads e d plan de cmunicaçã/prmçã/divulgaçã lcal a realizar. A AMA terá um papel fundamental de garante da gestã glbal e da eficácia d funcinament da rede de Espaçs d Cidadã, assegurand que estã a ser prestads s serviçs públics acrdads entre as partes de frma eficiente e eficaz, mas também cm qualidade. 7. Financiament O prjet ds Espaçs d Cidadã será bjet de cfinanciament cmunitári, prevend-se a instalaçã de 1000 Espaçs d Cidadã n territóri nacinal até a final da legislatura. Caberá a Administraçã Central assegurar investiment em desenvlviment tecnlógic, em mbiliári, equipament infrmátic, sftware infrmátic, frmaçã de Recurss Humans e call-center de api à primeira e segunda linha. 9

10 A Administraçã Central suprta também s custs assciads a api remt a td sistema infrmátic, a api de 1ª linha as mediadres de atendiment e ainda s custs assciads à sua frmaçã cntinua. Caberá às entidade parceiras suprtar funcinament de cada Espaç d Cidadã. Cm base nas estatísticas de funcinament de tds s Balcões Multisserviçs, em média, cada Espaç d Cidadã terá um encarg mensal estimad de 117, de acrd cnta a estrutura de custs indicada na tabela seguinte. O valr estimad pderá variar, naturalmente, cnsante númer de atendiments. Estrutura de Custs ( ) DESCRIÇÃO VALORES ANUAIS VALORES MENSAIS Ecnmat 300,00 25,00 Cnsumíveis infrmátics 300,00 25,00 Trubleshting e gestã de 50,00 4,17 cnfigurações Htspt 15,00 1,25 Chamadas de vz 20,00 1,67 Circuit de cmunicações 720,00 60,00 TOTAL 1.405,00 117,08 8. Cmunicaçã e Cntacts para Instalar Espaçs d Cidadã Tend em cnta s critéris de instalaçã referids n pnt 2 deste dcument, cada Câmara Municipal deve sugerir a Gabinete d Secretári de Estad para a Mdernizaçã Administrativa um númer indicativ de Espaçs d Cidadã a instalar assim cm a sua lcalizaçã. Para tal deve preencher anex d dcument que se denminad Requisits para a Instalaçã ds Espaçs d Cidadã e remete-l para seguinte gabinete.sema@madr.gv.pt. 10