Luiza Soares Zaramela IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA À DISTÂNCIA EM UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO

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1 0 Luiza Soares Zaramela IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA À DISTÂNCIA EM UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO Pedro Leopoldo 2011

2 1 Luiza Soares Zaramela IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA À DISTÂNCIA EM UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO Dissertação apresentada ao Curso de Mestrado em Administração da Fundação Pedro Leopoldo, como requisito parcial para a obtenção do grau de Mestre em Administração. Linha de Pesquisa: Gestão da Inovação e Competitividade Orientadora: Profa. Dra. Eloísa Helena Rodrigues Guimarães Pedro Leopoldo 2011

3 2 À mamãe, amor eterno e único. Ao Sérgio Zaramela, Pai presente e amigo À Lívia Zaramela, Irmã, pelo apoio e carinho de sempre

4 3 Não é o mais forte da espécime que sobrevive, nem o mais inteligente, mas aquele que responde melhor às mudanças. Charles Darwin

5 4 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1 Novas contratações Gráfico 2 Padronizações Gráfico 3 Comunicação Gráfico 4 Qualidade dos vídeos aulas Gráfico 5 Recebimento de apoio da direção da unidade Gráfico 6 Experiência com implantação ERP Gráfico 7 Cumprimento dos prazos de implantação ERP Gráfico 8 Atuação dos analistas Gráfico 9 Implantação do ERP no Marista Gráfico 10 Ausência de recurso local Gráfico 11 Elaboração da documentação Gráfico 12 Conhecimento do ERP Gráfico 13 - Aceitação do sistema ERP nas secretarias acadêmicas Gráfico 14 Recomendação dos analistas sobre o método utilizado Gráfico 15 Concordância do uso do sistema pelos Analistas Tutores Gráfico 16 Análise geral da aplicação do Sistema de Gestão Integrada à Distância... 74

6 5 LISTA DE TABELAS Tabela 1 Evolução dos Sistemas de Informação Tabela 2 Coleta de Dados... 24

7 6 LISTA DE ILUSTRAÇÃO Figura 1 A Abrangência do MRP e MRP II Figura 2 O Modelo de Desenvolvimento em Três Camadas Figura 3 Estrutura Típica de Funcionamento de Sistema ERP Figura 4 Modelo das Etapas de Implantação Figura 5 Fluxograma do Planejamento da Pesquisa Figura 6 Ambiente de Integração Moodle... 57

8 7 GLOSSÁRIO CRM Customer Relationship Management: Gestão de Relacionamento com o Cliente DW Data Warehouse: Armazém de Dados EAD Educação a Distância. ERP Enterprise resource planning: sistemas integrados de gestão empresarial. MRP II Manufacturing resource planning: planejamento de recursos de manufatura. MRP Material requirement planning: planejamento das necessidades de materiais. RH Recursos humanos. SCM Supply Chain Management: Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos

9 8 RESUMO Os sistemas integrados de informação têm se destacado nos últimos anos como um importante recurso à realização e gerenciamento integrado das operações organizacionais. Um sistema ERP (Enterprise Resourse Planning) tem a pretensão de suportar todas as necessidades de informação para a tomada de decisão gerencial de um empreendimento como um todo. O acesso à informação no menor tempo possível pode levar as empresas a melhor atender seus clientes, elevar o padrão de qualidade de seus produtos e avaliar com mais consistência as condições do mercado. Outro ponto de interesse desta pesquisa foi a Educação à distância (EAD), que tem se tornado cada vez mais presente na vida das pessoas. Muito embora a EAD, como metodologia educacional, não seja novidade, sua adoção conjugada com a utilização de ferramentas disponíveis na Internet vem se constituindo no grande esforço de muitos educadores nos últimos anos. Assim, são os programas de EAD que tendem a ser desenvolvidos com base nas novas tecnologias comunicacionais, sendo certo que os avanços na área da telemática tornam possível o enriquecimento das atividades de educação à distância. Assim, o presente estudo tem como tema central a Implantação de um Sistema de Gestão Integrada à distância em uma Instituição de Ensino conhecida nacionalmente, Colégios Marista, buscando-se obter informações sobre como essa instituição realiza a replicação de seus processos de implantação de sistemas ERP em 17 filiais em diversos estados do Brasil e quais são os benefícios advindos dessa implantação nos processos da instituição. No decorrer da pesquisa foi realizado um estudo de sistema ERP e de outros sistemas de informação, além de estudos organizacionais à distância. São apresentados os questionários aplicados aos diversos usuários, uma entrevista com o gestor principal do projeto e o estudo da implantação do ERP na empresa selecionada, tornando-se possível aliar a descrição narrativa com uma análise rigorosa. Palavras-chave: Sistemas Integrados, ERP, Educação à distância.

10 9 ABSTRACT The integrated information systems have been highlighted in recent years as an important resource for development and integrated management of organizational operations. An ERP system purports to support all information needs for management decision making in an enterprise as a whole. Access to information in the shortest possible time can lead firms to better serve their customers, raising the standard of their products with more consistency and assess market conditions. Another point of interest of this research was to Distance Learning (ODL), which have become increasingly present in people's lives. Although the EAD as educational methodology, it is not new, its adoption in conjunction with the use of tools available on the Internet is becoming the great efforts of many educators in recent years. So are the distance learning offerings that tend to be developed based on new communication technologies, given that advances in telematics make possible the enrichment activities of distance education. Thus, the present study is focused on the Implementation of an Integrated Management System in a distance education institution known nationally, Marist College, where he will seek information about this institution carries out replication of their deployment processes ERP systems in 17 branches in various states of Brazil and what are the benefits from this deployment in the processes of the institution. Keywords: Integrated Systems, ERP, Distance education.

11 10 SUMÁRIO CAPÍTULO 1 - INTRODUÇÃO Problema de Pesquisa Objetivos Justificativa Estrutura do Trabalho CAPÍTULO 2 - REFERENCIAL TEÓRICO Sistemas de Informação - Evolução Sistema ERP: Definição e Evolução Conceito Características de um ERP Arquitetura de Sistema ERP Ciclo de Vida do Sistema Pré-implantação Implantação Pós-implantação Educação à distância no Mundo Empresarial Conceito Contexto Tendências Educação à distância e Ensino Corporativo Implantação e Avaliação de um Modelo de Ensino Corporativo Implantação de Sistema de Gestão Integrada à distância CAPÍTULO 3 - METODOLOGIA O Método de Estudo de Caso Universo da Pesquisa Delineamento da Metodologia Escolha do Caso Coleta, Análise e Interpretação dos Dados... 56

12 11 CAPÍTULO 4 - RESULTADOS E DISCUSSÃO Roteiro de Entrevista Questionários CAPÍTULO 5 - CONSIDERAÇÕES FINAIS Reflexões sobre o problema proposto pela pesquisa Reflexões sobre o objetivo da pesquisa Recomendações REFERÊNCIAS ANEXOS... 85

13 12 CAPÍTULO 1 - INTRODUÇÃO Com o avanço da Tecnologia da Informação, surgiram, nos anos 90, os sistemas ERP (Enterprise Resourse Planning), que são capazes de suportar as atividades dos diversos processos de negócio das empresas. Sistemas ERP são compostos por uma única base de dados e por módulos que permitem a integração das informações. De acordo com Stair e Reynolds (2002), a flexibilidade e respostas rápidas constituem marcas fundamentais da competitividade de um negócio. O acesso à informação no menor tempo possível pode levar as empresas a melhor atender seus clientes, elevar o padrão de qualidade e avaliar as condições do mercado. O planejamento de recursos de empreendedorismo é um fator-chave para garantir a rapidez do acesso à informação. Segundo Souza (2000), os sistemas ERP surgiram a partir da necessidade de um rápido desenvolvimento de sistemas integrados, aliada à pressão sofrida pelas empresas para a terceirização das atividades que extrapolam o foco principal de negócios. Além disso, o amadurecimento das opções disponíveis no mercado, a evolução da tecnologia utilizada por esses pacotes e algumas histórias de sucesso de empresas no início da década contribuíram também para a expansão dos sistemas ERP. Apesar das dificuldades encontradas para a implantação dos sistemas ERP, devido à sua complexidade, o que causa, por vezes, insucessos entre as etapas consecutivas dos processos e também devido à dificuldade de reversão ou cancelamento, os sistemas ERP expandiram-se mundialmente e obtiveram grande sucesso. Estes sistemas causaram grandes impactos e disponibilizaram muitos benefícios para as empresas. Assim, é possível afirmar que os sistemas ERP tornaram-se um dos principais componentes dos sistemas de informação de empresas de grande e médio porte, no mundo e no Brasil. A evolução dos meios tecnológicos, sobretudo da internet, fez com que modificações sem precedentes fossem viabilizadas nas mais diversas áreas, dentre elas o ERP. Diversas empresas estão adotando o método de capacitar seus profissionais utilizando o ensino à distância para viabilizar os seus processos, entre eles a implantação de um sistema ERP, que é algo complexo e precisa, portanto, ser bem planejado para que tudo funcione corretamente. À medida que as tecnologias de comunicação virtual evoluem, o conceito de presencialidade se modifica, pois estamos em uma fase em que muitas organizações estão transpondo para o método virtual atividades que eram executadas presencialmente, o que

14 13 favorece o incremento da educação à distância. Assim, é perceptível que começamos a passar dos modelos predominantemente individuais para os grupais na educação à distância. Das mídias unidirecionais, como o jornal, a televisão e o rádio, caminhamos para mídias mais interativas e mesmo os meios de comunicação tradicionais buscam novas formas de interação. Da comunicação off-line estamos evoluindo para um mix de comunicação em tempo real. Tendo em vista este cenário, o presente estudo tem como tema central a Implantação de um Sistema de Gestão Integrada à distância em uma Instituição de Ensino conhecida nacionalmente, os Colégios Marista, buscando-se obter informações sobre como a instituição realiza a replicação de seus processos de implantação de sistemas ERP em 17 filiais em diversos estados do Brasil e quais são os benefícios advindos dessa implantação. 1.1 Problema de Pesquisa A implantação de sistemas ERP é de alta complexidade, apresenta custo alto, envolve grandes riscos e exige um bom planejamento. Devido às dificuldades relacionadas à implantação de um ERP, a pesquisa a distância viabiliza os custos e acelera a implantação. Assim, o objetivo desta pesquisa foi responder a seguinte questão: que benefícios podem ser obtidos pelas empresas a partir da implantação de um sistema ERP à distância? As implantações de sistemas de gestão integradas à distância, nos dias atuais, são pouco exploradas. Neste cenário, a intenção deste estudo é verificar os benefícios da implantação do sistema ERP em termo de eficiência nos processos da implantação, além de avaliar como os custos de um projeto podem ser viabilizados. Experiências de implantação atestam que os sistemas ERP otimizam o fluxo de informações e facilitam o acesso a dados operacionais. As informações originadas dos sistemas ERP são consistentes e possibilitam a tomada de decisões com base nos dados que refletem a realidade da empresa. Entretanto, embora os sistemas ERP tragam muitos benefícios, é fundamental a análise da realidade das empresas para ajustá-los aos casos específicos. 1.2 Objetivos

15 14 Esta pesquisa busca fornecer contribuições ao estudo da viabilidade de um Sistema de Gestão Integrada, ERP, implantado à distância e verificar a viabilidade da replicação do sistema para outras instituições de ensino ou empresas. Para alcançar esse objetivo, foi feita uma análise da implantação desse sistema nos Colégios Marista. O Trabalho de análise concentra-se na motivação para a realização do projeto, em fatores que podem influenciar o sucesso do empreendimento e na forma de adoção da tecnologia envolvida. Assim, definiram-se os seguintes objetivos específicos: Avaliar os benefícios da implantação de um sistema ERP à distância; Desenvolver uma avaliação qualitativa da viabilidade deste tipo de implantação; Fornecer subsídios e referências que contribuam para melhorar o processo de implantação de projetos de ERP. 1.3 Justificativa Após leitura e posterior elaboração de projeto de pesquisa, percebeu-se a ausência de literatura específica sobre ERP implantado à distância. Diante desta lacuna, decidiu-se que seria conveniente levar a cabo um estudo aprofundado sobre o assunto proposto. No âmbito acadêmico, este estudo poderá ser útil, embora muitas pesquisas, por exemplo, a de Monteiro (2004), já tenham sido realizadas sobre sistemas ERP e metodologias propostas para implantação dos mesmos. Porém, implantações à distância são pouco exploradas e não são estudadas com ênfase. Além disso, o estudo acadêmico tem muito a oferecer em situações de implantação por se basear em modelos teóricos que permitem maior objetividade na coleta e apresentação de dados e informações com maior clareza em sua análise. Esta pesquisa pretende tornar-se uma contribuição para empresas que pretendem implantar sistemas ERP com um menor custo e tempo. Os itens pesquisados contribuirão para facilitar o desenvolvimento de um bom planejamento para implantação de um ERP à distância que utilize uma metodologia adequada. Para que as empresas implantem o ERP à distância são necessários, além do comprometimento de todos os participantes, recursos que envolvem tempo e dinheiro.

16 15 Constatou-se, por meio de algumas pesquisas realizadas, como a de Colangelo Filho (2001), que a adoção de um sistema ERP acarreta um processo de mudança cultural nas empresas. Devido às dificuldades encontradas na implantação do sistema, vários problemas ocorrem, tais como: o aumento do custo da informatização, a mudança das visões departamentais para visões de processos, por meio dos módulos disponibilizados pelo sistema, a necessidade de recrutar novos profissionais, a adaptação de um novo sistema operacional, a resistência dos funcionários, a falta de suporte técnico satisfatório às necessidades das organizações e o próprio sistema em fase de inúmeras implementações. Entre todos os problemas citados, sem margem de dúvidas, surge ainda um aumento nos custos na aquisição do sistema, nem sempre esperado. Assim, um estudo profundo e minucioso de viabilidade pode identificar fatores que contribuam para minimizar os problemas citados acima. Em síntese, trata-se de trabalho voltado ao estudo da implantação de ERP à distância, tema importante, portanto, para o desenvolvimento de diversos segmentos organizacionais. 1.4 Estrutura do Trabalho Para discutir adequadamente o tema em questão e suas implicações, esta dissertação está organizada da seguinte forma: Este capítulo um apresenta o tema do estudo e a estrutura desenvolvida: apresenta-se o problema de pesquisa, delineiam-se os objetivos e apresenta-se a justificativa para o trabalho. No capítulo dois é apresentada a revisão da literatura do tema desenvolvido neste trabalho, abordando-se os assuntos principais do tema proposto: Sistemas de Informação e Evolução, Sistemas ERP: Definição e Evolução e Educação à distância no Mundo Empresarial. O capítulo três apresenta a metodologia utilizada para a elaboração deste trabalho, o Método de Estudo de Caso e o Delineamento da Metodologia. No capítulo quatro são apresentados os resultados, que são discutidos à luz do referencial teórico. A seguir, são apresentadas as considerações finais, as reflexões sobre o problema proposto, sobre os objetivos da pesquisa e as recomendações para investigações

17 futuras. 16

18 17 CAPÍTULO 2 - REFERENCIAL TEÓRICO Todo trabalho investigativo precisa apoiar-se em bases teóricas que fundamentem o tema da pesquisa construindo-se, assim, um referencial teórico. Neste capítulo, serão apresentadas e analisadas algumas discussões teóricas sobre o tema aqui proposto, buscandose relacioná-las ao objeto da investigação descrito na introdução desta dissertação. Para tanto, este capítulo busca, inicialmente, delinear o pano de fundo do cenário dos ambientes de negócios da economia global, enfatizando-se a evolução e o papel das tecnologias da informação nesse processo. A seguir, são discutidos alguns conceitos centrais deste trabalho, como ERP e EAD. A crescente competitividade do ambiente de negócios está desafiando os gestores de hoje. Exige-se mudança na maneira da gestão das empresas devido ao fortalecimento da economia global, da transformação da sociedade industrial em uma sociedade baseada na informação e no conhecimento e das transformações dos negócios, que tornam a informação uma ferramenta fundamental não só para o crescimento, mas também para a sobrevivência das organizações. A informação é o cerne de todo esse processo e é fundamental saber usá-la de forma estratégica, pois o sucesso empresarial passa a depender, fundamentalmente, da capacidade da organização de administrar sua base informacional e aproveitar as oportunidades de diferenciação que as novas tecnologias oferecem. Segundo Tonsig (2003), atualmente a informação se constitui em um dos principais patrimônios de uma empresa. Pode-se afirmar que o sucesso das organizações, qualquer que seja o seu porte ou ramo de atividade, depende, cada vez mais, de informações. Elas são essenciais para as atividades de qualquer nível hierárquico empresarial, sendo a base para todos os processos de negócio. A revolução das tecnologias da informação e comunicação surgiu em meados do século XX e foi denominada a Era da Informação. Essa revolução causou mudanças importantes na sociedade, desde a invenção do telégrafo elétrico em 1837, passando pelos meios de comunicação de massa e, até mais recentemente, ao surgimento da grande rede de comunicação de dados que é a Internet. O ser humano, por sua vez, tem de conviver e lidar com um crescimento exponencial do volume de dados disponíveis. Segundo Tenório (2007), o século XX marca o início da era do conhecimento e da informação, caracterizada por um período de grandes transformações tecnológicas, sociais e econômicas, que impõem novos padrões de gestão às organizações. Trata-se de um processo de reestruturação produtiva,

19 18 apoiado pelo desenvolvimento científico e tecnológico e pela globalização de mercados. Dentro da "sociedade moderna", a dimensão econômica constitui um aspecto crucial e, certamente, o mais aparente da globalização. 2.1 Sistemas de Informação Evolução Antes da propagação dos computadores, os sistemas de informação eram todos elaborados e controlados em formulários e organizados manualmente. Era preciso que estes papéis fossem arquivados, registrados, catalogados e recuperados, quando preciso. Infelizmente, com este processo manual não era possível confrontar os dados e analisá-los devidamente, justamente porque a atualização de todos estes documentos não era uma tarefa fácil e prática e sempre envolvia muitas pessoas, aumentando assim a possibilidade de erros. Entre 1940 a 1952, os computadores eram constituídos de válvulas eletrônicas, uma técnica lenta e pouco durável. Nessa época os computadores só tinham utilidade científica para acelerar a elaboração de cálculos. Para manter um computador funcionando, exigia-se muita manutenção; além disso, eles ocupavam grandes espaços, a inserção de dados não era nada fácil e as análises eram lentas. O início da comercialização dos computadores para grandes empresas deu-se no período de 1952 a 1964 devido à melhoria das máquinas, que se tornaram menores e com menos fios e cabos, com a utilização de transistores, além de executarem mais cálculos do que a geração anterior. Nesta época, os dados eram armazenados em fitas e tambores magnéticos. Deu-se início à fabricação dos microprocessadores e a linguagem de programação dominante era ASSEMBLY. De 1964 a 1971 criou-se uma nova técnica de circuitos integrados, os microcircuitos, que possibilitam a realização de processos simultâneos, além de proporcionarem novas evoluções para as técnicas de integração e a utilização de uma linguagem de programação orientada. Os microprocessadores surgiram na geração de 1971 a Nesta mesma época surgiram também as linguagens de alto nível e a transmissão de dados entre computadores através de rede. É importante ressaltar que a rede foi criada para fins militares e posteriormente passou a ser usada para pesquisa em universidades. Seguindo a linha evolutiva, a década de 80 marcou o início das redes de computadores ligadas a servidores mais baratos e fáceis de usar que os mainframes, o que

20 19 revolucionou as atividades de gerenciamento de Produção e Logística. Com essa nova geração, surgiram os processadores de altíssima velocidade, programas com alto grau de interatividade com o usuário, entre outras inovações. Diversos fatores contribuíram para que a Informática se propagasse, ou seja, deixasse de ser privilégio apenas das grandes corporações e permitisse que as organizações de pequeno ou médio porte incorporassem vantagens competitivas antes inacessíveis. Com a entrada do novo século, ficou muito mais evidente a necessidade de fundamentação dos princípios de gestão da informação. Tais princípios permitem a apresentação de idéias inovadoras a estudantes, profissionais e principalmente para as empresas, no que diz respeito à lucratividade no curto prazo e à prospecção de sobrevivência dentro do ambiente competitivo. Hoje os sistemas de informação são programas que funcionam por meio de computadores. Os sistemas são integrados, podendo-se manter contato com quase todas as partes do mundo em questão de segundos. Podem ser citadas como exemplo as integrações entre os bancos. A globalização obrigou todas as empresas a se adaptarem a novos métodos de controle, usando programas de computadores para todo tipo de operação, totalmente dependente das máquinas. Nota-se que, ao longo do tempo, conforme O Brien (2004), houve uma considerável expansão das funções dos sistemas de informação computadorizados, causando impacto nos usuários finais e na gestão das organizações. Na TAB. 1, são apresentadas as principais funções desses sistemas, no que se refere aos três marcos fundamentais de sua evolução, como suporte operacional e transformacional de dados, informação e conhecimento.

21 20 TABELA 1 Evolução dos Sistemas de Informação. Período / Uso De 1950 a 1960 ( 50-60): Processamento de dados De 1960 a 1970 ( 60-70): Relatórios administrativos De 1970 a 1980 ( 70-80): Apoio à decisão De 1980 a 1990 ( 80-90): Apoio estratégico e ao usuário final A partir de 1990 ( 90-): Empresa e conexão em rede global Funções dos Sistemas de Informação Sistemas de processamento eletrônico de dados: processamento de transações, manutenção de registros e aplicações contábeis tradicionais. Sistemas de informação gerencial: relatórios administrativos de informações pré-estipuladas para apoiar a tomada de decisão. Sistemas de Apoio à Decisão (SAD): apoio interativo e ad hoc ao processo de tomada de decisão gerencial. Sistemas de computação do usuário final: apoio direto à computação para produtividade do usuário final e colaboração de grupos de trabalho. Sistemas de suporte a executivos: informações críticas para a alta gerência. Sistemas especialistas: conselho especializado baseado em conhecimento para os usuários finais. Sistemas de informação estratégica. Produtos e serviços estratégicos para obtenção de vantagem competitiva. Sistemas de informação interconectados: sistemas direcionados ao usuário final, à empresa e à computação, às comunicações e à colaboração interorganizacionais, incluindo operações e administração globais nas Internet, intranets, extranets e outras redes empresariais e mundiais. Fonte: autora, baseado em O Brien (2004) Para Oliveira (2003), os Sistemas de Informação que utilizam as tecnologias modernas são totalmente globais, estimuladores da inovação e abertos. Essas características abrem um leque imenso de possibilidades e de desafios. Essas características aumentam a eficiência de todas as atividades humanas. A redução do custo permite, nos países e setores afluentes da sociedade, ganhos de produtividade. 2.2 Sistema ERP: Definição e Evolução Conceito O Conceito de sistemas invadiu os campos da ciência e representa um papel importante em ampla série de áreas. Um sistema é algo com partes inter-relacionadas, ou seja,

22 21 cada uma delas afeta e é afetada pelas demais. Ele pode ser analiticamente quebrado para propósitos de estudo científico, mas sua essência só pode ser identificada se for confrontado como um todo. Para compreendê-lo, deve-se transcender a visão das partes individuais para encontrar o sistema inteiro em seu nível de complexidade. (HATCH, 1997). Considerando que os sistemas ERP englobam o conceito de planejamento, vale notar que este conceito deriva diretamente do conceito de inércia intrínseca dos processos decisórios. Esta inércia é entendida como o tempo que necessariamente tem de decorrer desde que se toma determinada decisão até que a decisão tome efeito. Diferentes decisões demandam diferentes tempos para tomar efeito, dados por suas diferentes inércias. Portanto, é necessário que se tenha algum tipo de visão a respeito do futuro para que hoje se possam tomar as decisões adequadas que produzam os efeitos desejados no futuro. Em geral, a visão do futuro obtém-se com base em algum tipo de previsão. Planejar é entender como a consideração conjunta da situação presente e da visão de futuro influencia as decisões tomadas no presente para que se atinjam determinados objetivos no futuro. (CÔRREA; GIANESI; CAON, 2001, p ). Assim, é cabível debruçar-se sobre os sistemas que ora têm norteado as organizações no seu planejamento. Os sistemas integrados de informação têm se destacado nos últimos anos como um importante recurso à realização e gerenciamento integrado das operações organizacionais. Um sistema dito ERP tem a pretensão de suportar todas as necessidades de informação para a tomada de decisão gerencial de um empreendimento como um todo. Em uma tradução livre, Enterprise Resource Planning poderia significar Planejamento de Recursos da Corporação. Esse termo tem sido cunhado como o estágio mais avançado dos sistemas tradicionalmente chamados MRP II (Material Requirement Planning). O uso dos sistemas ERP cresceu a partir de 1990 nos mercados americanos e europeus e desde 1996 o mercado brasileiro vem presenciando uma demanda crescente no uso desse recurso. Na década de 1960, o foco dos sistemas de manufatura era o controle de estoque. Na década de 1970, o fato de os computadores terem se tornado mais poderosos e com custo de aquisição menor, favoreceu o surgimento do MRP, ou Planejamento de Necessidades de Materiais, voltados para aplicações em empresas manufatureiras. O sistema MRP basicamente traduzia o planejamento de produção de vendas da necessidade de materiais para produzi-los à medida que estes conjuntos, subconjuntos e componentes fossem necessários no chão de fábrica (SLACK et al, 1996). Nos anos 1980, o sistema e o conceito

23 22 do planejamento das necessidades de materiais foram expandidos e integrados a outras partes da empresa e o MRP evolui para o MRP II, uma extensão do antigo sistema. O MRPII era usado para o planejamento e monitoramento de todos os recursos de uma empresa de manufatura: Manufatura, Marketing, Finanças e Engenharia. A diferença principal entre eles é que o MRP orienta as decisões sobre o que, quanto e quando produzir e comprar, enquanto que o MRPII engloba também as decisões de como proceder, conforme figura abaixo: FIGURA 1 - A Abrangência do MRP e MRP II Fonte: autora, baseado em Corrêa et al (1999. p.67) No início da década de 90, o conceito do MRP foi estendido às demais áreas das organizações e assim surgiu o conceito de ERP, um software multi-modular para auxiliar nas importantes fases de determinado negócio. A denominação MRP II (do inglês Manufacturing Resource Planning Planejamento de Recursos de Manufatura) deve-se à evolução do sistema MRP (Material Requirement Planning Planejamento das Necessidades de Materiais), que deixou de atender apenas as necessidades de informação referentes ao cálculo de necessidade de materiais para atender às necessidades de informação para tomada de decisão gerencial sobre outros recursos de manufatura. De acordo com Corrêa, Gianesi e Caon (2001), citado por Baliero (2007, p.42): (...) dessa forma, os fornecedores gradualmente vão, com objetivo de ampliar o escopo dos produtos vendidos, agregando mais e mais módulos que suportam mais e mais funções, integradamente, aos módulos de manufatura, mas com escopo que passou a transcender em muito o escopo da manufatura. Quando os fornecedores passam a considerar que suas soluções integradas são suficientemente capazes de suportar as necessidades de informação para todo o empreendimento, passam a se autodenominar fornecedores [...] de sistemas ERP

24 23 Trata-se de um sistema de informação que se revela numa só grande base de dados corporativa, pois: (...) a medida e o escopo da adoção das soluções ERP, até certo ponto, são uma decisão gerencial. Entretanto, a tendência parece claramente indicar que as estruturas dos ERPs serão usadas pelas empresas como as fundações (a grande base de dados corporativa para apoio à tomada de decisão, principalmente operacional) dos sistemas de informação das empresas. (MATHEUS, 2006 p.37). Sistemas ERP podem ser definidos como um software de gestão integrada, cuja principal finalidade é auxiliar nas tomadas de decisão. Para isto, é necessário que os processos de negócios sejam uniformes de forma a se poder compartilhar dados em tempo real. Ao lado do constante desenvolvimento do hardware e da utilização de robustos bancos de dados relacionais, Albertão (2001) descreve que a aplicação de linguagens de programação orientada a objeto viabilizou o aparecimento do ERP, que é a generalização de um conjunto de processos executados por um software multimodular, que inclui módulos para uma grande maioria das atividades da empresa. Conforme Hypólito e Pamplona, (...) os sistemas de gestão integrada, denominados Enterprise Resource Planning ERP - têm atualmente recebido grande atenção de empresas no mercado brasileiro. [...] e têm como objetivo integrar os processos empresariais. São comercial e didaticamente divididos em módulos, que quando integrados incorporam tais processos. (HYPOLITO; PAMPLONA, 2009, p. 02) Por sua vez, Souza e Zwicker afirmam que: Segundo Corrêa et al. (1999), os sistemas ERP podem ser entendidos como uma evolução dos sistemas MRP II, à medida que, além do controle dos recursos diretamente utilizados na manufatura (materiais, pessoas, equipamentos), também permitem controlar os demais recursos da empresa utilizados na produção, comercialização, distribuição e gestão. (SOUZA; ZWICKER, 2000, p ). O software de planejamento de recursos do empreendimento, ERP, de acordo com Stair e Reynolds (2002), é um conjunto de programas integrados, que gerenciam as operações vitais do negócio de uma empresa, com várias filiais e com uma atuação global. O sistema deve dar suporte a múltiplas entidades jurídicas, várias linguagens e diversas moedas.

25 24 Enquanto o escopo de um sistema ERP pode variar de fornecedor para fornecedor, a maioria dos sistemas ERP fornece um software integrado para dar suporte à manufatura e às finanças Segundo Norris e outros: (...) o que o ERP realmente faz é organizar, codificar e padronizar os processos e dados de negócio de um grupo empresarial. [...] O software do ERP não é intrinsecamente estratégico; ao contrário, é uma tecnologia de suporte, um conjunto de módulos integrados de software que formam o núcleo da máquina que realiza o processamento interno de transações. (NORRIS et al; 2001). Mendes e Escrivão Filho (2002), referindo-se a uma publicação da Deloitte Consulting de 1998, afirmam em seu artigo que o sistema ERP é definido como um software de negócio que permite a automatização e integração da maioria de seus processos de modo a compartilhar práticas de negócio e dados comuns pela empresa, além de disponibilizar a informação em tempo real. Para Rezende (2005, p. 17) ERP são softwares que integram todas as funções organizacionais na empresa (privada ou pública), contendo bases de dados únicas, manipulando e gerando informações operacionais e gerenciais para todas as organizações. Antes de surgirem os sistemas ERP, as empresas utilizavam sistemas específicos para cada setor. A comunicação entre os sistemas não existia ou era mínima, assim encontrava-se redundância nos dados e as informações não eram consistentes. Portanto, é difícil sincronizar as informações, quando os sistemas que as armazenam são isolados. Conforme Colangelo Filho (2001) o problema com sistemas não integrados é a dificuldade de coordenar as diferentes áreas da organização e o aparecimento de informações redundantes. A reação a esses problemas foi integrar os sistemas entre si. Daí a necessidade do desenvolvimento de um ERP, que é adquirido em forma de pacote de software comercial para atender toda a companhia. Geralmente, dividem-se em módulos e os dados utilizados nos mesmos são armazenados numa mesma base central de dados para serem disponibilizados para outros módulos. Dessa forma pode haver a comunicação e a atualização dos dados. Segundo Stair e Reynolds (2002) a chave para o ERP é o monitoramento em tempo real das funções do negócio, permitindo a análise, em tempo real, de questões chave como qualidade, disponibilidade, satisfação do cliente, desempenho e lucratividade. De acordo com Colangelo Filho (2001, apud OTERO, et al p.4),

26 25 (...) a integração exige maior capacidade de processamento equipamentos mais poderosos e maior homogeneidade de tecnologias e processos de negócio. A maior capacidade de processamento é necessária, em função da movimentação de maiores volumes de informações pelo sistema, em tempo real, e pela consequente necessidade de validação mais complexa. A homogeneidade dos processos é prérequisito da integração, já que não há como integrar ações baseadas em conceitos conflitantes. (COLANGELO FILHO, 2001, p. 4). Enfim, a expressão sistema ERP refere-se, essencialmente, a pacotes comerciais comprados. Alguns exemplos de sistemas ERP comercializados no mercado: Oracle Financials da americana Oracle, o EMS, R/3, da alemã SAP, o Baan IV, da Holandesa Baan, o OneWorld da americana JD Edwards, o Logix, RM Sistemas, Microsiga e Datasul da TOTVS Características de um ERP Os sistemas ERP acomodam as diferentes maneiras pelas quais cada companhia conduz seu negócio, seja pela disponibilização de funções que, muitas vezes, transcendem o que o negócio realmente precisa, ou seja pela inclusão de ferramentas personalizadas que viabilizam atingir aquilo que era apenas uma aspiração ou sintonizar o que já está compatível. O escopo de abrangência dos sistemas ERP supera em muito a abrangência dos sistemas MRP II; muitas vezes, as empresas optam por não iniciar a implantação dos ERP pelos módulos de manufatura, mas pelos módulos administrativo-financeiros, por exemplo. Também fica claro porque muitas empresas que tradicionalmente não consideravam a necessidade de uma solução MRP II para apoiar seus processos decisórios de logística têm, com sucesso, optado e implantado sistemas com lógica MRP II/ERP. De acordo com Corrêa, Gianesi e Caon citados por Marçola e Pereira, isso se explica pelas (...) vantagens adicionais que os sistemas ERP vieram a representar e que hoje talvez seja a principal motivação de grande número de empresas que optam por adotá-lo é a integração entre as várias áreas e setores funcionais da organização, todas compartilhando uma base de dados única e não redundante. (MARÇOLA; PEREIRA, 2006, p. 4).

27 26 As empresas antigamente implantavam MRP II principalmente pelas suas características, como um planejamento de produção. Talvez o maior motivo para empresas optarem por implantar os ERP seja a integração. O sistema financeiro e de planejamento recebem informações automaticamente. Se algum fato ocorrer na linha de fabricação que afete a situação do negócio por exemplo, o estoque de embalagens cair para um determinado nível, a ponto de interferir na entrega de um pedido o sistema dispara uma mensagem para a pessoa adequada no setor de compras. Além da manufatura e do financeiro, os sistemas ERP também podem atender aos setores como recursos humanos, vendas e distribuição. Esse tipo de integração está rompendo com os tradicionais limites corporativos. Segundo Stair e Reynolds, citado por Américo: O R/3 da SAP América é, indiscutivelmente, o líder da primeira abordagem. O R/3, cuja capacidade em entidades de dados é, aproximadamente, cinco vezes maior do que a de seus concorrentes, representa um sistema ERP mais amplo e mais rico em recursos do mercado. Dessa forma, em vez de competir em tamanho, a maioria dos concorrentes concentram-se na personalização. Os sistemas ERP têm recursos para configuração e reconfiguração de todos os aspectos do ambiente de SI, a fim de suportar o modo como a companhia conduz seu negócio. ( AMÉRICO 2006, p.31). Sistemas ERP possuem características fundamentais que se distinguem dos demais sistemas, como: Disponibilidade de pacotes comerciais de software (módulos que suportam diversas atividades das empresas); Integração do sistema; Trabalho interligado de todos os setores (o que possibilita às empresas serem online); Portes variados e presentes em todo o mundo; Abrangência funcional (por possuírem ampla função para as empresas); Requerimento de procedimentos de ajuste; Desenvolvimento a partir de modelos de processos de negócio; Atuação nos mais variados ramos de negócio (por estar em diversos tipos de empresas). Quanto a sistemas integrados, De Sordi (2003),, citado por Monteiro preconiza que: sistemas ERP utilizam sistemas gerenciadores de base de dados para armazenar e gerenciar seus dados; isto evita a redundância e assegura ponto único e central para manipulação dos dados (DE SORDI apud MONTEIRO, 2004, 4).

28 27 Para Stair e Reynolds (2002) os sistemas ERP não são somente para empresas de grande porte, pois, de acordo com Monteiro (2004), o ERP trabalha com inúmeras informações, permitindo a grandes empresas aplicá-los em suas diversas subsidiárias Arquitetura de Sistema ERP A maioria dos sistemas ERP utiliza dois modelos de arquitetura de sistemas: cliente-servidor e os sistemas abertos. O modelo cliente-servidor descreve uma forma de relacionamento entre dois programas de computador, no qual um deles recebe o nome de cliente, que solicita serviços a outro que recebe o nome de servidor. Os programas cliente e servidor podem ou não ser parte de uma mesma aplicação. O modelo de sistemas abertos permite interligar dispositivos de diferentes fabricantes em um sistema. De acordo com Rezende (2005, p.25), as atividades aglutinadas ou funções presentes em todas as organizações conferirão o fundamento para o desenvolvimento do planejamento de informações, dos sistemas de informação organizacional e dos projetos de tecnologia da informação e de software. Por isto, referidas organizações devem ser sistemas abertos, com integridade, planejamento, normas, procedimentos, dentre outros, tudo de forma estruturada e organizada, devendo possibilitar uma dinâmica de funcionamento sistêmico e integrativo, dadas as relações de interdependência entre os subsistemas. A arquitetura dos sistemas abertos propicia (...) muitos facilitadores na condução cotidiana, na manutenção e crescimento da organização, favorecendo e destacando: a gestão e administração participativa; mudanças e adaptações internas; [...] perenidade e melhoria dos negócios; lucro, competitividade e inteligência organizacional. (REZENDE, 2005, p.25) Rezende (2005) explicita que são as relações de interdependência entre os subsistemas necessárias para o funcionamento efetivo das funções organizacionais e respectivos Sistemas de Informação que implicam principalmente a troca de informações entre eles. O modelo cliente-servidor separa as tarefas de processamento entre clientes e servidores em uma rede e cada máquina executa as funções que melhor desempenha (LAUDON; LAUDON, 1999).

29 28 Os sistemas ERP são desenvolvidos atualmente utilizando-se uma arquitetura de cliente servidor, que conforme Albertão (2001) é uma rede de computadores com funções específicas e que um deles faz o papel de servidor de arquivos e os outros são os clientes. Segundo Souza, A arquitetura cliente-servidor é dividida em três tipos de processamento: duas camadas (two-tier), três camadas (three-tier) e n camadas (n-tier). Cada um destes tipos representa a quantidade de computadores (servidores e cliente) envolvidos no processamento. No caso dos ERP, por exemplo, as aplicações podem ser divididas em três partes principais: a apresentação dos dados, os programas que processam as transações e o banco de dados. Estes três componentes podem estar localizados todos no mesmo computador (arquitetura mainframe tradicional), divididas em dois computadores na arquitetura cliente-servidor em duas camadas, com o computador servidor realizando o processamento do banco de dados e dos programas e o computador cliente realizando o processamento da apresentação, e finalmente, em uma arquitetura cliente-servidor de três camadas, o banco de dados pode ser processado em um servidor, chamado de servidor de bando de dados e os programas processados em um segundo servidor, chamado de servidor de aplicações e o cliente realizando a apresentação dos dados. A maioria dos ERP disponíveis hoje permite a utilização da arquitetura de três camadas, que tem a vantagem da escalabilidade, isto é, facilidade de aumentar o poder de processamento em passos incrementais, adicionando mais servidores, à medida que a necessidade de velocidade de processamento cresce. (SOUZA, 2000, p. 20). A FIG. 2, abaixo, ilustra o modelo de três camadas: FIGURA 2 - O Modelo de Desenvolvimento em Três Camadas Fonte: autora, baseado em Battisti (2003) Portanto, todo o acesso do cliente às informações do servidor de banco de dados é feito de acordo com as regras contidas no Servidor Aplicações. Assim o cliente não possui acesso àquelas informações, sem antes passar pelo Servidor de Aplicações.

30 29 Ainda segundo Souza (2000), (...) a maioria dos ERP disponíveis hoje permite a utilização da arquitetura de três camadas, que tem a vantagem da escalabilidade, isto é, facilidade de aumentar o poder de processamento em passos incrementais, adicionando, mais servidores, à medida que a necessidade de velocidade de processamento cresce. (SOUZA, 2000, p. 21) De acordo com Favaretto, Cunha e Ormerod, (...) os sistemas ERP, entre outros, trabalham com dados que são armazenados na forma como foram coletados, no maior grau de detalhe possível. A tecnologia mais largamente empregada para este armazenamento é chamada de bancos de dados relacionais, onde é feita uma modelagem das relações entre conjuntos de dados (chamados de entidades). Essa tecnologia é empregada na maior parte das empresas, e também utilizada pela maior parte dos aplicativos disponíveis no mercado. (FAVARETTO; CUNHA; ORMEROD, 2003, p.2). O ERP automatiza as tarefas envolvendo o desenvolvimento de um processo, tal qual a finalização de um pedido, o qual envolve pegar o pedido de um cliente, enviá-lo e fazer a cobrança. Com o ERP, quando um representante recebe o pedido de um cliente, ele ou ela tem todas as informações necessárias para completá-lo. Quando um departamento termina a sua parte em um pedido, este é enviado automaticamente para o próximo departamento via ERP. Para saber em que ponto está um pedido em um determinado momento, é só checar no ERP. Com sorte, o processo se move como um raio dentro da organização e os clientes recebem seus pedidos mais rapidamente que antes. O ERP consegue aplicar essa mesma mágica à maioria dos processos empresariais, tal qual manter os funcionários informados sobre seus benefícios ou sobre decisões financeiras em geral. Os sistemas ERP possuem uma base de dados única e são compostos por módulos que suportam diversas atividades das empresas. Na FIG. 3, pode-se ver a estrutura típica do funcionamento de um sistema ERP. Os dados utilizados por um módulo são armazenados na base de dados central para serem utilizados por outros módulos. Os módulos citados na figura estão presentes na maioria dos ERP.

31 30 FIGURA 3 - Estrutura Típica de Funcionamento de Sistema ERP Fonte: MB Sistemas, Ciclo de Vida do Sistema O desenvolvimento real de uma solução de sistema de informação pode seguir muitos rumos. A solução pode exigir um grande mainframe central interligando pessoas ou um computador pessoal tipo laptop, programação e testes elaborados ou um simples pacote de edição de textos e imagens. Dependendo do tamanho, escopo, complexidade e características da empresa, tipos diferentes de sistemas exigem diferentes abordagens para serem desenvolvidos. O ciclo de vida subdivide o desenvolvimento de um sistema em um conjunto formal de estágios, de modo semelhante ao ciclo de vida de um ser humano com um início, um meio e um fim. O ciclo de vida de sistemas tem seis estágios, conforme ilustrado na FIG. 4. Cada estágio tem atividades vinculadas que devem ser completadas antes que o estágio seguinte comece. Assim, o sistema deve ser desenvolvido sequencialmente, estágio após estágio. Alguns acordos entre o pessoal técnico e os especialistas empresariais são necessários para marcar a conclusão de cada etapa.

32 31 FIGURA 4 - Estágios do Ciclo de Vida de Sistemas Fonte: autora, baseado em Laudon e Laudon (1999) Outra característica da metodologia do ciclo de vida é sua nítida e formal divisão do trabalho entre os especialistas empresariais e os especialistas técnicos. A maior parte do projeto de solução é entregue a técnicos como analistas de sistemas e programadores. Os analistas de sistemas são responsáveis pela análise de problemas dos sistemas existentes e pelas especificações de projetos de soluções. Os programadores são responsáveis pela codificação e testes dos componentes de software dos sistemas. Tanto os analistas quanto os programadores utilizam informações e feedback proporcionados pelos especialistas empresariais para orientar seu trabalho, mas os especialistas empresariais desempenham um papel relativamente passivo. Vê-se, pois, que o ciclo de vida de um sistema pode ser um processo muito formal, em que os usuários finais têm uma participação igualmente passiva. O primeiro estágio definição do projeto analisa se um problema existe de fato e se ele necessita de análises e pesquisas mais aprofundadas. Se isso ocorrer, será iniciado um projeto formal para construir um novo sistema de informação ou para modificar um sistema já existente. Quanto ao estágio de estudo do problema, as atividades focalizam a descrição e a análise dos problemas de sistemas já existentes, especificando objetivos de soluções, descrevendo soluções possíveis e avaliando diversas alternativas de solução. Também são examinadas as restrições das soluções e a viabilidade de cada alternativa. É importante ressaltar que uma solução de sistema deve identificar quem precisa de qual informação, onde, quando e como e, por isso, tal solução não funcionará se não for erguida em torno do conjunto de requisitos correto. Depois que os requisitos tiverem sido obtidos, o estágio de projeto pode prosseguir. A esta altura, são geradas as especificações lógicas do projeto, enfatizando-se o detalhamento das especificações e da documentação escrita. Durante o estágio de programação, os especialistas redigem os programas sob medida, utilizando a linguagem

33 32 adequada, traduzindo-se, assim, as especificações detalhadas em software para o sistema de informação proposto. No que tange ao estágio de instalação, há o teste do software e o sistema antigo é convertido para o novo. Após o treinamento dos especialistas na utilização do novo sistema, prossegue-se para a pós-implementação. Neste estágio final, o sistema de registro (em produção) é avaliado para determinar se os objetivos especificados previamente foram satisfeitos (auditoria pós-implementação). Por oportuno, Laudon e Laudon assim concluem: Os resultados da auditoria podem exigir modificações em hardware, software, procedimentos ou documentação para a sintonia fina do sistema. Essas modificações nos sistemas depois que eles entram em produção são chamadas de manutenção. Quando a manutenção torna-se excessiva, normalmente se considera que o sistema chegou ao final de sua vida útil. O processo de solução de problemas dá partida em um sistema completamente novo. (LAUDON; LAUDON, 1999, p. 245) O ciclo de vida é usado para representar as etapas pelas quais passa um projeto para o seu desenvolvimento e utilização de sistemas de informação. Estas etapas serão cumpridas desde a concepção do problema até sua efetiva implantação em um sistema computacional. As etapas do desenvolvimento de sistemas tradicionais variam conforme a necessidade de cada empresa. No entanto, a maioria aborda seis fases em comum: avaliação, análise, projeto, implementação, manutenção e revisão. Os modelos de ciclos de vida existentes possuem diferentes graus de complexidade e sofisticação. Para projetos que envolvem equipes de desenvolvimento com poucas pessoas, o mais adequado será utilizar um processo simples. No entanto, para sistemas maiores, mais complexos e que possuem uma equipe com dezenas de pessoas, o ideal seria utilizar-se de processos mais formais e disciplinados. Um dos modelos de ciclo de vida é o tradicional. Segundo Laudon e Laudon (1999), este modelo representa a mais antiga metodologia para a construção de um sistema de informação. Consiste de estágios que devem ser completados de maneira sequencial. Há modelos que utiliza a prototipagem que, segundo Laudon e Laudon (1999), é a construção de um sistema experimental ou somente uma parte de um sistema para avaliação dos usuários finais. Por mais simples ou complexo que possa parecer, um modelo de ciclo de vida de sistema é, de fato, uma versão simplificada da realidade. Desta forma, qualquer empresa que deseje utilizar-se de um modelo certamente adicionará detalhes específicos para cada circunstância. Para Souza e Zwicker (2000, p. 49) o ciclo de vida de sistemas ERP representa

34 33 as diversas etapas pelas quais passa um projeto de desenvolvimento e utilização de sistemas de informação. O ciclo de vida dos sistemas dá a noção de que os sistemas passam por diversas etapas e que, ao final de todo o ciclo, deve ser substituído por outros sistemas. Quanto aos sistemas de gestão empresarial, o ciclo de vida de sistemas ERP diferencia-se dos modelos de ciclos de vida tradicionais por ser um sistema comercial desenvolvido genericamente, para atender diversas empresas. Segundo Colangelo Filho (2001) tipicamente, a área de TI (Tecnologia de Informação) considera que o projeto começa quando é tomada a decisão de implantação e termina assim que o sistema é executado. Em relação a Sistemas de Gestão Empresarial, as perspectivas costumam ser diferentes. O projeto inicia-se logo que a ideia de implantação de um sistema ERP vai dar início a um processo de transformação continuada, sem perspectivas de conclusão. Para Souza e Zwicker (2000, p. 49) os sistemas ERP apresentam diferenças em seu ciclo de vida em relação aos pacotes comerciais tradicionais, principalmente no que se refere à abrangência funcional e à integração entre seus diversos módulos. Ao definir um modelo de ciclo de vida para sistemas ERP, no qual está implícita a noção de que o projeto não acaba quando o ERP entra em produção, configura-se, noutro viés, a visão de Colangelo Filho (2001). O modelo de ciclo de vida, que leva as empresas a auferirem os benefícios com a utilização de um sistema ERP, compreende três etapas, que serão descritas nos tópicos a seguir Pré-implantação Em poucas palavras, nesta fase define-se o sistema a ser implantado e seleciona-se o software, o hardware e os parceiros de implantação. A pré-implantação de um sistema ERP é complexa e produz grande impacto na empresa, na organização e seus processos de negócio. Compromete o orçamento da empresa pelo fato de apresentar um custo elevado. De acordo com Bergamaschi e Reinhard (2003) os valores são diferenciados, havendo destaque para projetos menores, até R$500 mil, e para projetos com valores superiores a R$10 milhões, além dos custos com hardware, software e serviços. Segundo Tonini (2003):

35 34 (...) a grande dificuldade é como escolher a alternativa que seja mais aderente e que consiga agregar mais valor aos negócios em termos de maior eficiência em seus processos, diante de tantas opções disponíveis no mercado que apresentam as mesmas funcionalidades. (TONINI, 2003, p. 29). Neste contexto, Colangelo Filho (2001) relata que a essência da pré-implantação é a tomada de decisão de implantação de um ERP. Portanto a decisão deve ser baseada em um sólido estudo de viabilidade, que serve para a base para a seleção do sistema. Durante esta fase é que são selecionados software, hardware e parceiros de implantação. Segundo Davenport citado por Souza e Zwicker (2000, p. 52) nesta etapa analisa a decisão sob o ponto de vista da compatibilidade entre a organização e as características dos sistemas ERP. O ciclo de vida de um sistema integrado abrange a etapa de decisão e de seleção, que ocorre apenas uma vez. A empresa deve considerar as vantagens e desvantagens envolvidas na utilização de sistemas ERP. Através da decisão de utilizar um sistema ERP e do levantamento das características, funcionalidades e possibilidades de cada um dos diferentes produtos disponíveis, a empresa chega à definição de qual será o pacote a ser implementado. A ideia geral do que pode ser realizado por meio do uso dos sistemas é obtida dos fornecedores, em pesquisas, artigos em revistas e visitas a empresas que já estejam utilizando os sistemas. Para Mendes e Escrivão Filho (2002, p.10) a adoção desses sistemas requer a análise dos processos executados pela empresa. O objetivo é avaliar se os processos devem ser modificados, modernizados ou mantidos. O ideal é que, primeiramente, a empresa faça a análise de seus processos e, na sequência, verifique a adequação das funcionalidades dos sistemas existentes. Estas análises devem ser efetuadas antes da aquisição do sistema, pois o resultado terá reflexo em todo o processo de implantação, tendo consequências no tempo de duração da implantação, na contratação de consultoria externa, nas customizações a serem realizadas, na profundidade da mudança, no treinamento dos usuários e, principalmente, no custo final do projeto. De acordo com Corrêa; Gianesi e Caon (...) antes de se adquirir um Sistema ERP, faz-se necessária cuidadosa análise de adequação das funcionalidades, a fim de checar se a solução atende minimamente às necessidades particulares da organização em questão. (Corrêa; Gianesi; Caon, 2003, p. 268).

36 35 Para que as empresas tenham comprometimento com a implantação do ERP, são necessárias justificativas sólidas e, por meio de um estudo de viabilidade, pode se identificar fatores precisos para que haja este comprometimento, por se tratar de uma ação de alto custo e de longa duração, além dos custos de hardware, software e parceiros para a implantação. O estudo de viabilidade avalia propostas de implantação, concluindo por sua aceitação ou rejeição. Segundo Colangelo Filho (2001) ao menos quatro dimensões devem ser consideradas: Estratégica, Operacional, Técnica e Financeira. De acordo com Colangelo Filho (2001) há três razões essenciais para elaborar o estudo de viabilidade. A primeira é dar suporte a uma eventual decisão de implantação do ERP, a segunda é que os benefícios e metas devem ser identificados para que sejam alcançados e a terceira é a identificação dos recursos necessários para a implantação, o que permite solicitar o comprometimento da organização. Uma vez tomada a decisão de implantar um sistema ERP, é necessário providenciar alguns requisitos como: Identificar possíveis fornecedores: independente do sistema escolhido, para Vidal (1995) é fundamental que o produto final a ser implantado na organização seja comercializado por uma empresa sólida e com tradição no ramo. (VIDAL apud ESCOUTO; SCHILLING, 2003, p. 274). Solicitar propostas para a seleção do sistema: Para a seleção dos pacotes é necessário comparar as alternativas do mercado. [...] primeiro estabelecem-se os critérios que deverão ser utilizados para a comparação e sua importância relativa. Cada uma das alternativas é avaliada, atribuindo se notas ao desempenho destas alternativas frente aos critérios analisados. Aquele fornecedor que obtiver a melhor nota final será o escolhido. (SOUZA; 2000, p.30-31). Contratar um implantador: segundo Bancroft, Seip e Sprengel (1998) o líder do projeto deve ser um indivíduo com uma série de características e habilidades interpessoais que deve ter experiência prévia na implementação do sistema ERP. Para Colangelo Filho (2001) as características ideais desses representantes são: capacidade de trabalhar em equipe, conhecimento do processo de negócio e capacidade de inovar e desafiar os processos existentes. Selecionar equipamentos: Uma vez escolhido o software, o número de operações de plataformas é relativamente limitado. Cabe ainda salientar que, de acordo com Escouto e Schilling (2003) escolher um software representa, hoje, mais do que escolher uma ferramenta

37 36 tecnológica, representa introduzir uma nova filosofia de trabalho, novos comportamentos e valores informacionais Implantação É uma das fases do ciclo de vida de um sistema que, no contexto do software, corresponde a sua inauguração por meio de fornecimentos de dados reais ao usuário. Nesta fase, há também a implementação do sistema que corresponde à elaboração e preparação dos módulos necessários a sua execução. Considerando que o termo implantação é empregado pela literatura especializada ora de forma estrita, ora de forma ampla, mister definir, para fins deste estudo, a equivalência com a perspectiva ampla. Assim, esse conceito será adota para referir-se à etapa que vai desde a decisão de adoção de um sistema de informação até sua utilização pelos membros da empresa. Nestes termos, pode-se dizer que a implantação (adequação do pacote à organização e instalação) é uma parte do ciclo de vida de um pacote de software e pode envolver a interação de diferentes partes. As organizações, nesta fase de implantação, devem rever todos os processos realizados no dia-a-dia, para se certificarem de que eles estão de acordo com suas reais necessidades, a fim de buscar compreender melhor os riscos e as oportunidades envolvidos na adoção de uma Tecnologia de Informação. A implantação de um sistema ERP é um processo extremamente crítico para as organizações, pois envolve grande quantidade de tarefas que são realizadas em períodos de tempo que podem variar de meses a alguns anos, por dependerem de diversos fatores da empresa. Lopes et al. (1999, p.52) afirmam: (...) que o princípio do sistema é simples, porém sua implantação é difícil. Por se tratar de um produto flexível, o cliente faz a adequação do sistema para as suas necessidades e assim a implantação pode durar vários anos. Significa dizer que geralmente empresas de consultoria são as responsáveis pela implantação, e consequentemente os custos do projetos são altos.

38 37 Segundo Stamford (2000, p.75) o sucesso de um sistema desse porte é determinado pela previsão do impacto para a empresa, pois na prática (...) muitas organizações não levam em consideração todas as mudanças necessárias, que envolvem estrutura, operação, estratégia e cultura da empresa. Na implantação é preciso determinar os objetivos a serem alcançados e como as funcionalidades do sistema podem ajudar nisso. Essa etapa deve contemplar a análise dos processos atuais e a possibilidade de modificá los, e o envolvimento do usuário. A etapa da implantação, para Colangelo Filho é a etapa em que (...) se definem os processos de negócios e se configura o sistema ERP para dar-lhes suporte adequado. Como o sistema normalmente impõe necessidades adicionais em termos de tecnologia, também é nesta etapa que se cria a infra-estrutura tecnológica para o sistema e para os novos processos. O produto final da implantação é a organização operando novos processos de negócios suportados pelo sistema ERP. (COLANGELO FILHO, 2001, p. 43) De acordo com Mendes e Escrivão Filho, o termo implantação compreende o processo de adoção do ERP, envolvendo seleção, aquisição, implantação e testes (MENDES; ESCRIVÃO FILHO, 2001, p.6). Souza e Zwicker (2000) citados por Mendes e Escrivão filho, afirmam que: (...) fatores importantes na implantação são: experiência dos usuários com sistemas e conhecimento prévio sobre as discrepâncias entre o sistema e a empresa; comprometimento da alta direção; envolvimento das áreas usuárias e de tecnologia; e treinamento para os usuários finais. É um processo de mudança organizacional envolvendo mudança nas responsabilidades e tarefas das pessoas e nas relações entre os departamentos. (MENDES; ESCRIVÃO FILHO, 2002, p.06). A figura, a seguir apresenta o Modelo de Implantação.

39 38 PLANEJAMENTO DESENHO CONSTRUÇÃO TESTE E DA SOLUÇÃO IMPLANTAÇÃO PROCESSOS GERÊNCIA DO PROJETO REDESENHO DE PROCESSOS TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PESSOAS GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS TREINAMENTO FIGURA 4 - Modelo das Etapas de Implantação Fonte: autora, baseado em Colangelo, Cada fase produz resultados bem definidos, de forma a simplificar o acompanhamento de seus objetivos. Conforme Colangelo Filho (2001) as fases que compõem o modelo de implantação proposto são: planejamento, desenho da solução, construção, testes da implantação e tecnologia da informação. O principal produto dessa fase é um sistema testado e implantado e uma organização preparada para conduzir negócios de uma forma nova, ou seja, baseada em novas práticas. A duração da implantação de um projeto varia conforme vários fatores, entre eles a quantidade de mudanças de processos envolvidos no projeto, por exemplo, se há poucas mudanças ou de pequena profundidade. Então o sistema será implantado com rapidez. Outro aspecto determinante da duração do projeto é a decisão a respeito da maneira como será feito o início da operação do sistema ERP. Segundo Souza e Zwicker (2000, p. 51), existem basicamente duas alternativas: implementação em fases onde os módulos são implementados sucessivamente com diferentes datas para início de operação denominada small-bang, ou a implementação completa (big-bang) onde todos os módulos são implementados ao mesmo tempo. A relação do ERP com outros sistemas é difícil, pois, em geral, eles apresentam interfaces proprietárias e adaptar aos sistemas existentes requer um esforço de

40 39 desenvolvimento e programação de testes, outra questão refere-se ao planejamento de um projeto dessa natureza além da adoção de um ERP consistir num projeto longo e caro, sendo necessária cautela na previsão do tempo de implantação e dos custos envolvidos. Entretanto, um conjunto de atividades que demandam um elenco de habilidades específicas forma uma frente do projeto, estando distribuídas por diversas fases. As frentes cobrem as três principais áreas de transformação das empresas: processos, tecnologia e pessoas. As frentes consideradas são: gerência de projeto, o redesenho de processos, tecnologia da informação, gerenciamento de mudanças e treinamento. Portanto, um adequado processo de implantação de sistema ERP ultrapassa, em muito, a simples análise das necessidades de informação e de integração organizacional. Ele pressupõe também toda uma mudança da perspectiva de trabalho e da forma de relacionamento de diversas competências que devem atuar em conjunto em um ambiente informacional. Para Ozaki e Vidal (2003), Em geral, quaisquer que sejam a natureza e o porte da empresa envolvida e a qualidade do fornecedor e da solução ERP, o processo da implantação é sempre complexo, árduo, demorado e de difícil planejamento e controle, pois envolve muitas pessoas, tecnologia sofisticada, muitas atividades, ou seja, muitas variáveis controláveis e incontroláveis. (OZAKI; VIDAL, 2003, p. 300) Pós-implantação Essa é a etapa em que a empresa obtém o melhor desempenho de seus processos com os benefícios oferecidos pelo sistema. Realizam-se também nesta etapa as atualizações necessárias ao sistema. A pós-implantação é, pois, a etapa em que a organização presencia a integração das funções e atividades do sistema ERP implantado e passa a conviver com a nova estrutura organizacional. Embora o sistema ERP já tenha sido implantado, é neste período que as empresas devem concentrar-se com grande positivismo, porque o objetivo ainda não foi atingido, podendo a empresa, caso necessário, voltar ao sistema antigo. Nesta fase surgem as dificuldades de usabilidade, falhas no treinamento, falhas nos testes, resistência de usuários, erros de programação, necessidades de customizações, entre outras situações.

41 40 Colangelo Filho (2001) relata que a pós-implantação é a etapa em que o sistema se estabiliza, o desempenho da organização cresce de acordo com as novas funções dos novos processos e os benefícios são auferidos. Segundo pesquisa da Deloitte Consulting (1998), os benefícios de um ERP só podem ser obtidos na etapa de utilização se após a implantação o foco for mantido concentrando os esforços na obtenção dos resultados. A pesquisa revelou que as empresas sentiram os benefícios do sistema após algum tempo de uso, na medida em que perceberam suas potencialidades de uso. (MENDES; ESCRIVÃO FILHO, 2001, p.11-12). Albertão (2001) afirma que, após a implantação do novo sistema, abandona-se o sistema anterior, e é na etapa da pós-implantação que a empresa tira proveito de seus investimentos. Diferente das etapas de pré-implantação e implantação, a pós-implantação não possui fases bem definidas. Segundo Colangelo Filho (2001) alguns grandes conjuntos de atividades costumam ser necessários após a implantação de um sistema ERP: Estabilização e Materialização dos Benefícios: o início de produção do sistema é marcado por mudanças radicais no decorrer dos dias para os usuários do ERP e para a equipe de projeto. Os usuários deixam de operar processos bem conhecidos do sistema que estão familiarizados e passam a trabalhar com novos processos, impostos pelo novo sistema. A equipe do projeto deixa de atuar em desenvolvimento e configuração e passa a atuar no suporte aos usuários dos novos processos. Sinergia, Instalação de Aplicações Complementares Integradas ao Sistema ERP: uma vez que o sistema ERP foi estabilizado e os padrões de desempenho da organização foram recuperados e superados, deve-se buscar elevar os sistemas existentes para obter benefícios adicionais, como novas melhorias em processos. Elevam-se muitas oportunidades de melhorias após a implantação do ERP, uma vez que, esse processo envolve relações da empresa em seu meio externo, ou seja, clientes, fornecedores e outros parceiros. Essas melhorias podem ser associadas à implantação de aplicações que complementam o sistema ERP com certa naturalidade como: Data Warehouse (DW) ou Armazém de Dados um sistema de computação utilizado para armazenar informação relativa às atividades de uma organização em bancos de dados, de forma consolidada. O desenho da base de dados favorece a análise de grandes volumes de dados e obtenção de informações estratégicas que podem facilitar a tomada de decisão.

42 41 Customer Relationship Management (CRM) ou Gestão de Relacionamento com o Cliente: designação de metodologias e software que permitem a uma empresa melhorar a satisfação dos seus clientes e aumentar os seus resultados, com base, nomeadamente, no conhecimento aprofundado das necessidades dos seus clientes, no tratamento privilegiado dos melhores clientes, na gestão mais eficiente de campanhas de marketing e na melhoria da gestão dos canais de vendas. Supply Chain Management (SCM) ou Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos: é uma alternativa eletrônica para a tradicional cadeia de papel, que dá às empresas um meio mais inteligente, mais rápido e mais eficaz de levar o produto certo ao cliente certo, na hora certa e a um preço certo. Combina o poder da Internet com as mais recentes tecnologias, permitindo aos fornecedores envolvidos acessar dados atualizados da empresa. Com isso, a organização pode gerenciar e acompanhar melhor os fornecimentos e a demanda. E-Procurement: é a aquisição direta ou indireta de produtos e serviços, utilizando a Internet e novas tecnologias para facilitar um fluxo contínuo e completo de atividades estratégicas de compras, por meio da conexão entre compradores e fornecedores, além de incluir ferramentas e sistemas de inteligência de negócios, que aumentam a capacidade de resposta e de análise em uma organização voltada para aquisições. Atualizações do Sistema: os fornecedores de sistemas atualizam continuamente seus produtos, agregando novas funcionalidades e tecnologias, novas formas de conduzir processos de negócios, atendimento a novas exigências legais, entre outras. Há que se ressaltar que muitas mudanças originam-se dos pedidos de usuários. O interesse na utilização de novas funcionalidades pode ser decorrência de uma exigência legal ou da atração pelas novas funcionalidades. Isso leva as empresas a substituir as versões de seus sistemas por outras mais novas. Há dois tipos de atualização de um sistema ERP: a técnica, que é executada unicamente por motivos técnicos, não havendo qualquer modificação em termos de uso de funcionalidade, e a funcional, que além da atualização técnica, passa a utilizar novas funcionalidades. Conforme Ozaki e Vidal (2003) problemas nesta fase podem ser gerados com as atualizações de versões, devido à necessidade de readaptação dos funcionários às novas rotinas do sistema, bem como ao esforço necessário à readaptação das customizações que foram desenvolvidas para atender às necessidades específicas da empresa. Em alguns casos,

43 42 torna-se necessária também a atualização dos equipamentos e hardwares utilizados, tanto no que se refere aos servidores, quanto às estações de trabalho. Cabe ressaltar que um sistema ERP pode ser considerado uma ferramenta padrão para qualquer empresa. Embora haja riscos, exija-se dedicação, os custos sejam altos e inúmeros e haja constantes problemas a serem enfrentados, o ERP é fundamental para as empresas. É um avanço que, com certeza, agregará muitos valores. Porém, a presença de controles fortes na organização é um fator essencial para o sucesso das empresas. 2.3 Educação à distância no Mundo Empresarial Conceito É o processo de formação humana cujas finalidades podem ser resumidas no preparo do aluno para o exercício da cidadania através de recursos tecnológicos (educational media). As finalidades da educação estão materializadas na confluência das faces daquele processo, quais sejam a esfera dos direitos humanos e a face cívica. Isto posto, faz-se mister reafirmar as finalidades precípuas do processo educativo centradas no ideal da cidadania em seu sentido ampliado. Para isso, é indiscutível a importância do ensino à distância, pois, por definição, este se vale de recursos para o atendimento do direito à educação como prerrogativa de todo cidadão numa via de duas mãos. Essa importância provém do fato de ser uma modalidade flexível de educação, por meio da qual professores, alunos e funcionários se envolvem em situações de ensino/aprendizagem, em espaços e tempos que não são compartilhados fisicamente. Por essa razão, ainda que a educação à distância (EAD) tenha como um dos pressupostos primordiais a autonomia intelectual das pessoas, pois este tem o controle do processo de aprendizagem, e a sua possibilidade de escolher espaços e tempos para realizar as atividades pedagógicas, não se pode confundi-la com autodidatismo. Não se pode, igualmente, deixar de mencionar a importância dos avanços da tecnologia, para que se pudesse chegar a pensar a EAD nos moldes defendidos pelos versados na matéria. As novas tecnologias da comunicação e da informação propiciaram

44 43 desenvolvimento de propostas de EAD assentadas na interação entre os seus usuários, o que antes constituía um entrave a essas propostas. Com isso, passou a ser possível maior agilidade na implementação das mesmas, a troca de ideias, conduzindo à redefinição do conceito e das práticas de educação à distância. Entretanto, não se pode confundir uso de tecnologias e da Internet, em particular, com EAD, conforme já explicitado, uma vez que a interação, no sentido mais verdadeiro da palavra, não é um conceito técnico e sim um conceito pedagógico, traduzido pelo diálogo, pela conversação, ainda que os suportes tecnológicos sejam os meios para ultrapassar os limites impostos pelo tempo e pelo espaço. Em síntese, EAD é o processo em que existe total separação entre o professor e o aluno durante a maioria do tempo em que durar o ensino e a aprendizagem Contexto Há diversas contradições da Era da Informação, dentre as quais se destaca a proximidade virtual de ideias e de culturas, em conjugação com a distância física, que ocasionou profundas mudanças em todos os aspectos de nossas vidas. Para o que diz respeito ao presente trabalho, a maior mudança concerne ao mais amplo aprendizado em tempo mais curto. Assim, as chances de revitalização do modo de produção, assim como a maior flexibilidade de gerenciamento e a individualização crescente das relações de trabalho compõem o quadro das referidas mudanças e contribuem para a análise dos processos de introdução de educação básica de qualidade nos diversos países do mundo. No caso do Brasil, a universalização da educação formal não se fazia necessária no contexto histórico de país exportador de matérias-primas, conforme sustentam os historiadores da educação. Dessa maneira, o sistema educacional brasileiro defronta-se com desafios inusitados, sendo a democratização da educação uma questão de sobrevivência de nosso país, tanto internamente quanto em suas relações internacionais.

45 Tendências Muito embora a EAD, como metodologia educacional, não seja novidade, sua adoção conjugada com a utilização de ferramentas disponíveis na Internet vem se constituindo no grande esforço de muitos educadores nos últimos anos. Assim, são os programas de EAD que tendem a ser desenvolvidos com base nas novas tecnologias comunicacionais, sendo certo que os avanços na área da telemática tornam possível o enriquecimento das atividades de educação à distância. Ademais, tem-se assistido à transformação do professor em conteudista e/ou tutor, levando-o a exercer um papel distinto do tradicional. O papel de conteudista implica atuar como orientador ou facilitador do processo educacional, orientando a busca de soluções, incentivando a produção dos estudantes, assumindo um papel de parceiro no processo de construção do conhecimento, que migra da lógica da transmissão para a da interatividade. A interatividade (que, por sua vez, é a lógica da comunicação) tem três fundamentos, conforme o enfoque dado: 1) participação-intervenção; 2) bidirecionalidadehibridação e 3) permutabilidade-potencialidade (SILVA, 2000). Em suma, a tendência da interatividade da educação à distância, contribui para sustentar, em nosso tempo, outra concepção de educar, o que somente tem sido possível graças ao desenvolvimento das novas tecnologias comunicacionais. A esse respeito, a nova mídia detém poder enorme de motivação do aluno, porque pode proporcionar ambientes mais atraentes e dinâmicos. Porém, é inútil procurar nela um substituto para o saber-pensar, pesquisar, elaborar, argumentar, mas pode-se achar por lá enorme apoio em termos de oferta de informação e dados, textos e imagens, inclusive em softwares em desenvolvimento e implantação. Ainda quanto à nova mídia, vislumbra-se a possibilidade de formação de grupos de estudo, participação em eventos ou em processos de pesquisa, divulgação de textos próprios e diálogo interdisciplinar. Acresça-se a essas vantagens: a veiculação partilhada de resultados, soluções, montagem de plataformas próprias e o favorecimento do contato possível com professores/pesquisadores, dentro dos limites de tempo de cada um. Aludidas tecnologias comunicacionais contribuem para a interação e a aprendizagem, pois aquela ocorre pela ação e pela coordenação das ações, cuja interiorização gera a conservação das estruturas cognitivas decorrentes de processos que geram novos significados. Portanto, a exploração do hipertexto em si mesma, embora com enorme

46 45 potencial de interatividade, depende da ação do usuário das tecnologias (Giusta; Franco, 2003). Quando o hipertexto fornece ao usuário um espaço aberto para registrar as representações que lhe são significativas, esse processo poderá conduzi-lo à construção do seu próprio ambiente de aprendizagem. Para os desenvolvedores de software educacional, o maior desafio está em criar ambientes flexíveis para permitir ao usuário fazer suas descobertas e representações, deixando espaço suficiente para que ele se sinta livre sem ficar perdido ou confuso. Dentre as tendências na educação à distância, destaca-se, pois, a interação em ambientes que propiciem o desenvolvimento co-construído dos participantes por meio das mediações entre os mesmos, o meio social e o próprio ambiente. Nesse contexto, o elemento fundamental é o diálogo, que faz da interação o centro organizador da atividade Educação à distância e Ensino Corporativo A fim de cruzar os novos espaços de aprendizagem, empregado e empregador devem encarar o diploma como o primeiro passo de uma longa caminhada, já que o termo aprendizagem permanente já faz parte do nosso vocabulário. É necessário, portanto, que profissionais deem continuidade à sua educação e desenvolvimento em todos os períodos da vida. No Brasil, parte significativa da população formalmente empregada ainda precisa concluir os ciclos básicos, o que demonstra a extrema urgência de se democratizar a educação continuada. Ocorre que, dadas às longas jornadas de trabalho o que dificulta a permanência de adultos nas salas de aula e o fato de que a escola tradicional não tem condições de absorver todo mundo, o ensino à distância se enquadra muito bem ao universo corporativo. Não é novidade que a educação corporativa já detém inquestionável força, não só no Brasil como no exterior. Sendo uma ruptura com os modelos de treinamento que focalizam a tarefa, o repetitivo a educação corporativa aprofunda a concepção do funcionário autônomo, flexível e com espírito crítico e de liderança. Sabe-se que o ambiente virtual passou, a partir de meados da década de 1990, a proporcionar a interatividade, de modo a fornecer ensino de qualidade a todos os trabalhadores. Assim, para que a EAD possibilite a formação do sujeito crítico e autônomo,

47 46 ela deve estar inserida num novo paradigma educacional, acessível ao trabalhador menos qualificado e de baixa renda. Tal paradigma, ao mudar o foco do processo de ensino-aprendizagem do professor para o aluno, além de conferir ao docente uma função de mediador da aprendizagem, está intimamente vinculado à autonomia colaborativa e à flexibilidade, competências básicas nos ambientes de negócios. De efeito, o modelo de educação à distância, ao trabalhar de forma autônoma e colaborativa ao desenvolvimento dessas competências, contribui para sua inserção como ferramenta indispensável na educação corporativa. Muitas empresas, já tendo percebido a adequação da aprendizagem colaborativa à lapidação da autonomia, têm oferecido cursos online, onde há troca de experiências entre alunos e entre professores. Para os negócios, a colaboração via educational media ainda agrega outra vantagem competitiva: o registro, em um banco de dados virtual, das práticas organizacionais. Quanto à flexibilidade, além de empregados e empregadores não se afastarem do trabalho, a EAD permite que cada aluno dite seu próprio ritmo de aprendizagem. Não é por outro motivo que é necessário respeitar as diferenças e oferecer atendimento educacional personalizado no ambiente de EAD. Quando os funcionários são tutores nos cursos customizados, há um ganho extra com a valorização dos talentos internos. O e-learning permite inclusive que o funcionário seja aprendiz num módulo, tutor em outro e gerador de conteúdo num terceiro. Em adição a tudo isto, a flexibilidade própria da EAD ajuda o funcionário a gerenciar a própria carreira, podendo-se citar como exemplos as Universidades Corporativas da Datasul (SC-Brasil), a empresa TOTVS e os Colégios e Faculdades Marista. Além de estimular todas as competências básicas no ambiente corporativo, a EAD pode atrair também pelo baixo custo. Ocorre que tal não é a regra, em especial no que tange à EAD de qualidade, que demanda investimento em ferramentas tecnológicas que assegurem a interatividade. Apesar de a qualidade custar alto, a possibilidade replicar um bom curso incontáveis vezes leva a uma economia de escala muito positiva para as empresas. A avaliação do investimento em EAD depende muito dos objetivos traçados pela organização, que não deve vislumbrar no e-learning um pretexto para apenas reduzir gastos. A finalidade, a par da referida redução, é muito mais nobre e revela-se na medida em que a velocidade da pesquisa contribui para a diminuição do tempo de execução do conhecimento (período que medeia sua criação a aplicação efetiva nos negócios).

48 47 Partindo-se do conceito de instituição como objeto cultural que expressa certa parcela de poder social, pode-se dizer que os modelos e as ideologias elaborados pela instituição diferem em vários aspectos. As tensões geradas em razão dessa diferença podem refletir na necessidade de instâncias de diálogo e negociação, haja vista que o conflito é inerente ao funcionamento mesmo das instituições sociais. Dentre as questões inerentes aos projetos de educação à distância em instituições, a demanda, a necessidade e a proposição são sintomáticas da expressão de poder já na fase de pré-implantação do projeto. Algumas instituições, por optarem por realizar estudos de viabilidade antes de implantar os projetos, são levadas a refletir sobre a problemática da elucidação de demandas nos projetos à distância, tendo em vista a ambigüidade do termo necessidade em ambientes educacionais. Em suma, a análise das demandas e das necessidades educacionais da população em amplos setores sociais, não podendo ser realizada de forma taxativa (regras de mercado), contribui para a potencialidade projetiva que a EAD possui. Outra questão relevante diz respeito aos espaços para a implantação dos projetos de EAD: tendo em vista que a ausência de reclusão para organizar as atividades de estudo é uma das características mais valorizadas na modalidade de educação em tela, compreende-se o porquê da resistência quanto ao desenvolvimento de propostas inovadoras neste setor. Ora, se a educação tradicional, ocorrida em espaços físicos reais, incorpora as concepções mais sutis de lugares de circulação de poder, é natural que grupos sociais vejam com reserva proposições que pretendam abolir o espaço institucional como âmbito exclusivo para a inscrição de processos de ensino. É nestes processos, aliás, que a problemática social da avaliação de projetos de EAD toma corpo. Se na avaliação educacional tradicional o sistema de reconhecimento, baseado em qualificações, está relacionado a políticas sociais mais amplas, na avaliação de projetos de EAD faz-se necessário refletir acerca dos sujeitos implicados, em especial a quem correspondem às necessidades e os interesses em liça. O intuito da avaliação, nos projetos de EAD, é aperfeiçoá-los durante seu por meio da criação de espaços legitimadores daqueles interesses. Em resumo, a tomada de decisões quanto à realização de ações necessárias para melhorar certos aspectos do meio social condiciona-se a um modelo participativo e democrático que construa uma trama de vozes a partir da diversidade dos grupos de destinatários.

49 Implantação e Avaliação de um Modelo de Ensino Corporativo A premissa básica para a implantação de um modelo bem sucedido de e-learning, já que não existe um roteiro pré-determinado, é que a cultura empresarial encoraje o aprendizado contínuo, o que acarreta uma nova concepção do setor de recursos humanos (RH). Em linhas básicas, o RH deixa de ser burocrático e passa a ser estratégico. Cabe ao RH, neste modelo de implantação, mapear as necessidades de qualificação profissional de cada setor, além de estruturar o projeto pedagógico. Definido este projeto, o e-learning vai sendo implantado aos poucos, haja vista a qualidade modular da tecnologia atual. Ao fim do curso, cabe à empresa promover debates com os participantes, que fornecem subsídios para a ampliação contínua do trabalho. Outra porta para iniciar a implantação do modelo de EAD corporativa é o treinamento com software multimídia, hipótese em que a parceria é palavra-chave e extrapola o ambiente empresarial. Isto porque o conhecimento pedagógico e didático das universidades tem contribuído para projetos empresariais. Em síntese, a implantação do modelo de e-learning, objetiva superar a separação física entre funcionários, pode-se dizer bem-sucedida se concretizar as competências básicas nos ambientes de negócio e contribuir para criar novos espaços de aprendizagem. Já na avaliação de programas de e-learning, o modelo proposto por Reeves e Reeves (LITWIN, 2001, p.25), tem por finalidade caracterizar os diferentes aspectos do projeto de EAD. As dez dimensões desse modelo de avaliação são: Filosofia pedagógica: varia do instrutivismo ao construtivismo; Teoria de aprendizado: varia do behaviorismo ao cognitivismo; Orientação dos objetivos: de específica a genérica; Orientação das tarefas: de acadêmica a autêntica; Fonte de motivação: de extrínseca a intrínseca; Papel do professor: de didática a facilitativa; Suporte metacongnitivo: de não-implementado a integral; Aprendizado colaborativo: de não-implementado a integral; Sensibilidade cultural: de não-implementado a integral e Flexibilidade estrutural: de fixa a aberta.

50 Implantação de Sistema de Gestão Integrada à distância Diante de um cenário competitivo, todas as organizações precisam optar pelas melhores decisões para estarem sempre bem posicionadas no mercado, pois, conforme citado por Favaretto; Cunha; Ormerod (2003), toda decisão é tomada com base em informações disponíveis para tal. Estas devem ser precisas e corretas, além de estarem disponíveis no momento necessário. (FAVARETTO; CUNHA; ORMEROD, 2003, p.01). São rápidas as transformações no ambiente empresarial que colocam acadêmicos e gestores diante de desafios para organizar as empresas. A globalização favorece o surgimento de grandes organizações com filiais espalhadas pelo mundo, que precisam gerenciar adequadamente o conhecimento para gerar inovação e aumentar a competitividade. Com esta mudança contínua no ambiente empresarial, as empresas tornam-se cada vez mais dependentes de informação e de toda a infraestrutura tecnológica que permite o gerenciamento de enormes quantidades de dados. A tecnologia gera enormes transformações, que ocorrem de forma ágil e sutil. É uma mudança com consequências fundamentais para o mundo empresarial, que causa preocupação diária aos executivos das corporações. A convergência desta infraestrutura tecnológica com as telecomunicações eliminou as distâncias e está determinando um novo perfil de produtos e de serviços. A Tecnologia da Informação tem gerado mudanças significativas nas organizações. Na visão de Henderson e Venkatraman (1999), conforme citado por Pelanda o impacto de TI está transcendendo o seu tradicional papel de ferramenta administrativa e está evoluindo para um papel estratégico. (PELANDA, 2006, p.17). O ERP é uma ferramenta tecnológica de gestão empresarial utilizada mundialmente por diversas organizações para obter informações precisas de apoio a decisão e controle financeiro que evoluiu com o passar do tempo e atualmente tornou-se indispensável para gestão das empresas. Em um sistema ERP os dados são integrados para obter informações corretas. É preciso exigir muito dos usuários ao armazenarem os dados, uma vez que sua informação alimenta todo o processo da corporação. Com todas estas exigências do mercado e do governo, implementar um ERP, treinar seus usuários, parametrizar as regras de negócio e de atendimento fiscal passou a ser um grande desafio, complexo e de muito envolvimento. O ERP também evoluiu, simplificou a interface do usuário, trabalha com gráficos e imagens e com informações em tempo real.

51 50 Algumas empresas de desenvolvimento de ERP já estão adotando um serviço de software remotamente, em que os dados estarão armazenados em servidores externos à corporação que irá contratar o serviço. Há uma grande promessa neste modelo, pois no caso do ERP haverá uma considerável redução da complexidade de instalação e preparação de ambiente, que inclui parametrizações básicas conforme a área de atuação da corporação e de acordo com sua situação geográfica, e, por conseguinte, suas obrigações fiscais e acessórias. Conforme Moran (2009): EAD é cada vez mais complexa, porque está crescendo em todos os campos, com modelos diferentes, rápida evolução das redes, mobilidade tecnológica, pela abrangência dos sistemas de comunicação digitais. EAD tem significados muito variados, que respondem a concepções e necessidades distintas. (MORAN, 2009, p. 55). Sartori e Rodrigues oferecem uma definição oficial para educação à distância: EAD é uma forma de ensino que possibilita a autoaprendizagem, com a medição de recursos didáticos sistematicamente organizados, apresentados em diferentes suportes de informação, utilizados isoladamente ou combinados, e veiculados pelos diversos meios de comunicação. (SARTORI; RODRIGUES, 2002, p. 37) A TOTVS, empresa de software de gestão empresarial ERP, também aderiu às soluções à distância para viabilizar a vida dos clientes. Segundo Bellati (2008) a TOTVS fornece toda a infraestrutura, produtos e serviços necessários para que um cliente utilize a educação à distância como forma única ou complementar de capacitação pela internet para alunos, colaboradores, equipe de vendas, fornecedores, clientes e até mesmo do mercado em geral. (BELLATI, 2008, p 04). A TOTVS desenvolveu soluções de Educação via internet para facilitar o acesso à informação, democratizar os conteúdos existentes e, o mais importante, eliminar as barreiras de distâncias com seus clientes. A educação corporativa foi precursora desse tipo de educação, quebrando paradigmas ainda presentes nas instituições acadêmicas. Investir na capacitação de pessoas é fundamental, quando a gestão do conhecimento e gestão do capital humano são fatores que diferenciam as empresas que pretendem se destacar em seus setores de atuação por inovação e crescimento.

52 51 Cada vez mais, as empresas precisam de profissionais treinados em suas funções e com um grande conhecimento do mercado, da concorrência, dos clientes e das próprias empresas. Por outro lado, o tempo e o custo, para a perfeita capacitação, são fatores limitantes quando o treinamento convencional é utilizado. Com o avanço da internet interligando pessoas e empresas em qualquer lugar e em qualquer momento, a educação à distância permite a capacitação de pessoas com custo e tempo reduzido. Facilita o acesso à informação, democratiza os conteúdos acadêmicos e o mais importante elimina barreiras de distância. Qualquer pessoa pode ser treinada, desde que tenha um computador e aceso a internet. Com o objetivo de facilitar a capacitação global de seus clientes a TOTVS decidiu transformar a Internet no mais poderoso meio de transmissão e gestão de conhecimento quando definiu a educação à distância como mais um negócio. Segundo Meister (1999), para sobreviver no mercado, as organizações precisam ajustar seus sistemas e processos internos, que dependem da capacidade dos funcionários de aprender novos papéis, processos e habilidades. Portanto a aprendizagem desempenha importante papel na mudança das organizações. O ensino à distância no Brasil é muito semelhante ao mercado de software, ainda pouco estudado e documentado do ponto de vista acadêmico, pois, segundo Bellati (2008) (...) as estatísticas relativas às atividades de software são sempre passíveis de fragilidades, sendo que frequentemente a existência de discrepâncias significativas, de acordo com os critérios assumidos nas diferentes abordagens. Além de dificuldades de mensuração decorrentes da natureza imaterial e intangível do software, a própria definição dos contornos da indústria é particularmente problemática. ( BELLATI, 2008, p.06). Já Alava (2002) relata que (...) apesar de ser um estudo relativamente recente e intangível como já demonstrado os processos de formação midiatizada, mostra, por meio de propostas práticas, que o ciberespaço pode ser uma oportunidade de valorizar as práticas de auto formação e de introduzir procedimentos inovadores. (ALAVA 2002, p 07). A evolução dos meios tecnológicos, sobretudo da internet, fez com que modificações sem precedentes fossem viabilizadas nas mais diversas áreas como o e- commerce, o e-business, e agora o ERP. Diversas empresas estão adotando o método de EAD para viabilizar os seus processos, entre eles a implantação de um sistema ERP, que é algo complexo, mas precisa ser bem planejado para que tudo funcione corretamente. Desta forma,

53 52 a proposta do presente trabalho é pertinente, porquanto foca a adoção da EAD para a implantação e replicação do ERP em unidades de uma mesma organização. Faz-se premente envidar esforços a fim de que as organizações passem a pesquisar e a implantar novos softwares, com processos de abordagens distintas e cada vez mais condizentes com as necessidades da educação à distância. Neste sentido, a iniciativa deste trabalho coaduna-se com a tendência na tomada de decisões gerenciais, ao mesmo tempo bem informadas e cada vez mais em ambientes virtuais e/ou remotos.

54 53 CAPÍTULO 3 - METODOLOGIA A Metodologia é a explicação minuciosa, detalhada, rigorosa e exata de toda ação desenvolvida ao longo do trabalho de pesquisa. Neste capítulo são apresentados os métodos utilizados neste trabalho, a escolha do caso, a coleta dos dados e a análise e interpretação dos dados. 3.1 O Método de Estudo de Caso O Estudo de Caso é apenas uma das muitas maneiras de se fazer pesquisa em ciências sociais. (YIN, 2001, p. 19) A clara necessidade pelos estudos de caso surge do desejo de se compreender fenômenos sociais complexos. Ou seja, o método de estudo de caso permite uma investigação para se preservar as características holísticas e significativas dos eventos da vida real. O método de estudo de caso é adequado a este trabalho, porque, conforme Yin, (1989) é uma pesquisa empírica que investiga um fenômeno contemporâneo dentro de um contexto real da vida, no qual as fronteiras entre fenômeno e contexto não são claramente evidentes e as múltiplas fontes de evidências são usadas. Esta pesquisa pode ser classificada como aplicada, pois se destina a investigar a viabilidade e benefícios de implantação à distância de um ERP. Tem por objetivo repassar para organizações que estão iniciando projetos de ERP ou em fase de implantação a possibilidade de optarem por implantá-los à distância. A pesquisa empírica realizada, do ponto de vista da abordagem, é de natureza qualitativa. Utilizam-se questionários e técnicas de estatística como instrumento de direcionamento dos trabalhos cuja finalidade foi descobrir quais são os benefícios de se implantar um sistema ERP à distância, uma vez que o Marista optou por este método em 17 filiais. Para atingir esse objetivo, inicialmente foi estabelecida uma referência teórica para o estudo e realizou-se o levantamento bibliográfico sobre as principais questões e implantações de sistemas ERP. Este estudo resultou em uma entrevista com o Gestor de TI do Marista em Brasília, onde foi visto todo o processo que foi desenvolvido para implantar um ERP à distância.

55 Universo da Pesquisa A pesquisa em questão foi conduzida nas áreas de TI e Secretarias Acadêmicas de dezessete unidades do Marista, localizadas na região norte e nordeste. O Marista, instituição de ensino fundada na França em 1817, pelo Padre Marcelino Champagnat e introduzida no Brasil em 1897, é organizada em províncias. Cada província é constituída por colégios, faculdades e obras sociais. Por determinação da direção superior da instituição, as províncias do Rio de Janeiro e Brasil Norte, cujas mantenedoras são respectivamente a União Brasileira de Educação e Ensino (UBEE) e União Norte Brasileira de Educação e Cultura (UNBEC), iniciaram, em 2004, um processo de fusão destinada à criação da Província Marista do Brasil Centro-norte. A nova província é composta por trinta e quatro comunidades religiosas, duas faculdades, uma universidade, vinte e seis colégios maristas e trinta obras sociais. São aproximadamente quatro mil funcionários, trinta mil alunos e duzentas mil pessoas atendidas através das obras sociais. Possui duas equipes de Tecnologia da Informação (TI), uma sediada na UBEE, outra na UNBEC, coordenadas por uma única gerência. A equipe de TI inclui funcionários que prestam serviços de TI aos colégios e faculdades. A equipe de TI da instituição é composta por quarenta e cinco membros. As mantenedoras UBEE e UNBEC realizaram em 2005 a fusão dos seus escritórios administrativos, constituindo o escritório central em Brasília. Apesar de estarem fisicamente e operacionalmente atreladas, as mantenedoras utilizam sistemas de informações distintos que possuem algum nível de integração apenas dentro de cada mantenedora. A UBEE e suas unidades mantidas utilizam os sistemas SAP (Administrativo financeiro), SEITUDO (Administração escolar) e FatorRH (RH). A UNBEC e suas unidades mantidas utilizam os sistemas ADAPTA (Administrativo financeiro), ASPESCOLA (Administração escolar) e Bonum (RH). Devido a esta característica, a introdução de um novo sistema de gestão deve considerar como será realizada a migração das informações entre os sistemas de informação ora implantados e o novo sistema. É importante salientar que, além de utilizarem sistemas de informações diferentes, as mantenedoras possuem culturas administrativas diferentes, que são refletidas nos processos administrativos utilizados por elas e suas mantidas. Assim, a estratégia de implantação tem

56 55 que possibilitar a revisão desses processos e a criação de procedimentos padrões comuns em ambas as mantenedoras e suas unidade. Observa-se que a implantação do novo sistema consiste em uma oportunidade impar, para cada gerência, de revisar os processos administrativos de sua competência implantados no escritório central e unidades mantidas. 3.3 Delineamentos da Metodologia Para Gil (1999), o delineamento da metodologia refere-se ao planejamento da pesquisa em sua dimensão mais ampla. Envolve tanto a sua diagramação quanto a previsão de análise e interpretação dos dados. A FIGURA 5 apresenta o fluxograma de delineamento da pesquisa deste trabalho. ESCOLHA DO CASO COLETA DE DADOS ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS RESULTADO DA PESQUISA FIGURA 5 - Fluxograma do Planejamento da Pesquisa Fonte: Gil (1999) 3.4 Escolha do Caso A escolha do caso foi feita com base em pontos que foram julgados como importantes e relevantes no contexto atual. Esses pontos são: A escolha de um Sistema ERP já inserido no mercado. Essa escolha é importante para a seqüência do trabalho, uma vez que o sistema é disponibilizado por uma empresa brasileira em franca ascensão e com alto padrão de qualidade no desenvolvimento de sistemas de gestão integrada. A idéia da Gestão Tecnológica do Marista, por optar pelo método à distância para replicação das informações nas demais unidades da Instituição.

57 56 A criação de um ambiente de interação utilizando o Moodle, software livre e de apoio à aprendizagem e executado em um ambiente virtual, para o processo de aprendizagem e discussões. O fornecimento, pela TOTVS, de toda a infraestrutura, produtos e serviços necessários para que um cliente utilize a educação à distância como forma única ou complementar de capacitação pela internet para alunos, colaboradores, equipe de vendas, fornecedores, clientes e até mesmo do mercado em geral. A importância do ensino à distância, uma modalidade flexível de educação, através da quais professores, alunos e funcionários se envolvem em situações de ensino/aprendizagem, em espaços e tempos que não são compartilhados fisicamente. 3.5 Coleta, Análise e Interpretação dos Dados O roteiro da entrevista (ANEXO 1) consiste em três etapas: um diagnóstico referente a decisão e seleção do sistema (Pré-Implantação); uma análise geral da condução da Implantação do ERP e como surgiu a idéia da implantação à distância para as demais unidades; relato final sobre a utilização do sistema (Pós-Implantação). A entrevista foi realizada com o Gestor de Tecnologia e responsável pela idéia da implantação à distância. A entrevista aconteceu em dois momentos: um encontro presencial e uma videoconferência. Foram aplicados questionários (ANEXO 2) para capturar informações relevantes para o direcionamento e documentação dos resultados da pesquisa. Os questionários foram disponibilizados no ambiente criado pela instituição e compartilhado entre todas as unidades que estavam participando do processo de implantação à distância. Analista de Sistemas, Tutores e Secretárias Acadêmicas das instituições foram considerados como fonte de coleta das informações. Para Yin, (1989) qualquer tipo de pesquisa empírica deve ter um delineamento de pesquisa, que é uma seqüência lógica que conecta as questões propostas pela pesquisa aos dados coletados e, finalmente, às conclusões que serão traçadas. É um plano de ação, que indica qual o caminho que será seguido para se sair das questões propostas e chegar às respostas desejadas. Os questionários propostos foram aplicados a:

58 57 TABELA 2 Coleta de dados. Participantes Coletas de dados Nº participantes Analistas de Referência Questionário 2 Analistas Tutores Questionário 4 Secretário(a)s Acadêmicos Questionário 16 Neste caso específico, não se pretendeu tratar os aspectos causais ou relacionais, mas sim a descrição. Dessa forma, houve preocupação com o levantamento de componentes do problema ou fenômeno a ser descrito. Os fatos foram registrados, analisados, classificados e interpretados, sem que ocorresse a interferência do pesquisador, caracterizando a pesquisa como descritiva. Com o intuito de obter uma descrição a mais próxima da realidade vivida durante a implantação, foi utilizado, devido à sua característica de ter um caráter de profundidade e de detalhamento, o método de estudo de caso, como citado acima. A natureza exploratória e qualitativa da pesquisa empírica é justificável, uma vez que, objetivando a ampliação dos conhecimentos a respeito de ERP e EAD, pretende-se obter informações sobre como a instituição realiza a replicação de seus processos de implantação de sistemas ERP em 17 filiais em diversos estados do Brasil e quais os benefícios encontrados.

59 58 CAPÍTULO 4 - RESULTADOS E DISCUSSÃO Este capítulo apresenta os resultados obtidos com o roteiro de entrevista e os questionários aplicados. As hipóteses desta pesquisa são confrontadas com o as informações coletadas e com a revisão da literatura apresentada no capítulo Roteiro de Entrevista Iniciou-se a coleta dos dados com um Roteiro de Entrevista (ANEXO 1) realizado com o Gestor de Tecnologia e responsável pela idéia da implantação à distância. É importante ressaltar que a entrevista aumenta sensivelmente a taxa de resposta em relação ao questionário, além de ser um valioso instrumento de coleta de dados. O roteiro foi dividido em três fases. Na primeira fase, discutiu-se sobre a Decisão e Seleção (Pré-Implantação). Primeiramente foram apresentadas as justificativas para a opção pela implantação de um novo sistema. Segundo o entrevistado, Marcelo Ricardo Carvalho, a troca do sistema ocorreu devido ao processo de fusão entre duas províncias do Marista, UBEE e UNBEC, pois cada unidade trabalhava com sistemas diversos e não existia integração das informações, nem mesmo dentro da empresa. Portanto, com a nova gestão, houve a necessidade da aquisição de um novo software que fosse integrado e pudesse unificar todas as informações. Posteriormente, procurou instigar a discussão de assuntos relevantes sobre a escolha do sistema, a análise da adequação das novas funcionalidades favorecidas pelo ERP e os benefícios buscados pela instituição ao utilizar o sistema. Na segunda fase, buscou-se levantar dados sobre a Implantação do Sistema. O Gestor de Tecnologia explicou que a Instituição optou por utilizar sua própria Metodologia de Implantação (ANEXO 3) e que nesta fase contratou-se um Gerente de Projetos para melhor condução do projeto e criou-se o Plano de Implantação de Projeto (ANEXO 4). O Plano de Implantação de Projeto tem por objetivo propor como será conduzido o processo de implantação de um ERP na Instituição e para isto alguns pontos foram abordados: Definição da abrangência do projeto;

60 59 Estratégia de condução do projeto; Produtos que serão entregues; Gestão do projeto; Metodologia. Importante ressaltar que, na elaboração de condução estratégica do projeto, alguns princípios devem ser considerados: Garantir os meios necessários para que a diretoria executiva possa acompanhar o andamento do projeto. Garantir a ampla participação das gerências na definição dos processos de sua competência e no todo. Garantir, para as gerências, oportunidades para ampliação de participação de funcionários que possam colaborar para o aperfeiçoamento dos processos. Garantir os meios necessários para que o gerente de projeto possa conduzir os trabalhos cumprindo os objetivos definidos pelo projeto relacionados a tempo, qualidade e custo, utilizando o programa MS Project da Microsoft. Garantir os recursos adequados para realização do acompanhamento e controle do projeto pelos gerentes. Garantir os fóruns adequados para tratamento de impasses. Reduzir o máximo possível o impacto da mudança dos sistemas de informação no negócio. A implantação iniciou-se primeiramente em duas unidades piloto, Brasília e Belo Horizonte, e o sistema foi implantado em parceria com a empresa contratada, a TOTVS. Esta implantação ocorreu in loco. A idéia da implantação através de EAD surgiu logo após a implantação das duas unidades piloto. Ao finalizar esta fase observou-se que os custos foram altíssimos com analistas de implantação, customizações e com a demora da implantação do sistema. Como houve ganho de grande experiência na primeira etapa e toda a vivência de implantação, o Gestor de Tecnologia sugeriu a implantação do sistema nas demais unidades com recursos internos e utilizando o método à distância. Criou-se um ambiente de interação utilizando o Moodle, software livre e de apoio à aprendizagem e executado em um ambiente virtual, para o processo de aprendizagem e discussões.

61 60 FIGURA 6 - Ambiente de Integração Moodle O projeto foi apresentado ao Comitê de Implantação do Marista e agradou a todos; entretanto o Comitê sugeriu que a ideia deveria ser vendida para os demais envolvidos no projeto e que o mesmo deveria ser aprovado por todos. Para conseguir o convencimento de toda equipe, realizaram-se congressos simultaneamente em Minas Gerais e Rio Grande do

62 61 Norte. Para esses eventos foram convocadas todas as secretárias de educação e responsáveis de tecnologia de todas as unidades. Foram três dias em que foram apresentadas a Metodologia de Implantação (ANEXO 3), o ambiente de interação (AI), Moodle, conhecido também como comunidade prática, e realizados treinamentos e simulações no ambiente. Foram apresentadas, também, explicações sobre o conceito da implantação e sua importância, principalmente no quesito da integridade das informações e os cuidados que todos deveriam ter com suas bases de dados. O congresso não foi realizado para apresentar o sistema, mas sim para tratar a forma de trabalho escolhida, a Implantação do Sistema de Gestão Integrada à Distância. Para fazer a análise de aprovação do projeto, foi elaborado um questionário sobre o evento realizado e a nova forma de implantação. Salienta-se que todos os participantes responderam no próprio AI. Para grande surpresa obtivemos um ótimo resultado. Este questionário foi repassado ao Comitê que validou e procedeu à aprovação final do projeto. Ressalta-se que todas as unidades receberam recursos para que o projeto fosse concluído com eficácia e ótima tecnologia. Além disso, todas as unidades puderam contratar auxiliares para ajudar na execução das tarefas e em qualquer outra eventualidade teriam auxilio para que tudo fosse concluído com sucesso. Após congresso, foram contratados quatro analistas para trabalharem como tutores do AI, todos recém-formados em TI. A função deles era trabalhar para manter o AI atualizado e servir de motivadores na comunidade prática para todos os usuários cadastrados. Cada motivador tem a responsabilidade de gerir de quatro a cinco unidades e podem pedir auxilio a um analista sênior e uma analista do educacional na parte de gestão escolar. Relatou-se na entrevista que nas demais unidades, no caso 17, toda a implantação seria realizada à distância. Treinamentos intensivos foram realizados com todos os participantes das unidades envolvidas no projeto, como líderes de processos, usuários chaves e usuários finais. Todos declararam estarem satisfeitos com o projeto, pois não tiveram reclamações e a velocidade em que os o projeto está sendo implantando é surpreendente. Na terceira fase, descreveu-se a utilização do sistema (Pós-Implantação). Foram citados todos os benefícios trazidos pela utilização do método à distância, dentre eles: redução de custos, aumento da confiabilidade do usuário na implantação, mais envolvimento de todos, redução do desgaste de implantação, velocidade da implantação e definições dos processos. E para finalizar a entrevista, questionou-se ao Gestor se ele indicaria a outras empresas a utilização da metodologia de implantação de sistema através de EAD e por quê. Sua resposta foi:

63 62 Claro. É muito interessante, no entanto é preciso muito comprometimento das empresas ao optar por este método. O principal é que tenham uma governança estruturada e organizada para não haver problemas de gestão, que é o maior problema da maioria dos projetos de implantação e fornecer recursos para os usuários fazerem seu papel, como foi no nosso caso, a idéia do ambiente, dos tutores, skype, metodologia própria e o apoio principal que é o da instituição. É importante acentuar que o usuário é o autor principal de tudo e não os analistas da empresa contratada. (ANEXO 1) 4.2 Questionários A partir das respostas obtidas pelos questionários eletrônicos aplicados (ANEXO 2), os dados foram tratados de forma não estatística, isto é, de forma qualitativa. Estudos qualitativos permitem um relacionamento mais próximo do pesquisador com o fenômeno analisado, propiciando uma análise mais profunda, completa e rica, mas implicando em uma possível subjetividade. Logo, tal tipo de estudo não permitirá generalizações, mas identificará características de forma mais detalhada, permitindo aos gestores das empresas tomarem decisões específicas sobre o tema. As questões aplicadas foram divididas em três Questionários de Avaliação Metodológica de Projeto: Secretário (a)s Acadêmicos, Analistas de Referência e Analistas Tutores. Houve questões específicas para cada tipo de questionário e não houve questões tratadas em casos particulares. O questionário está dividido em vinte e cinco itens, cada um dos itens refere-se a aspectos importantes para a compreensão da metodologia utilizada e aceitação dos entrevistados ao método da implantação à distância, exposto em gráficos. Conforme descrito no referencial teórico, há momentos na fase de implantação de um ERP em que há a necessidade de novas contratações devido a alterações de processos que ocorrem. Mediante este contexto, foram entrevistadas dezesseis pessoas e 75% delas (GRÁFICO 1) afirmaram que a contratação de auxiliares de secretaria, durante a execução do projeto, foi uma decisão fundamental que colaborou muito para o andamento dos trabalhos.

64 63 GRÁFICO 1- Novas contratações. Dentre os entrevistados, 78% (GRÁFICO 2) concordaram que é de suma importância a padronização de alguns processos em todas as unidades Marista, afetando diretamente na qualidade da implantação do sistema, ou seja, foi essencial para garantir a coesão das informações no sistema. GRÁFICO 2 Padronizações.

65 64 Cinquenta e três por cento dos entrevistados concordam que o processo de comunicação envolvendo Secretárias Acadêmicas, Analistas Tutores e Analistas de Referência da Gerência Educacional funcionaram muito bem minimizando o stress durante a execução das atividades relacionadas com o projeto. Entretanto 47% (GRAFICO 3), por estarem acostumados a terem a presença local de apoio e por não terem familiaridade com ferramentas virtuais, pouco concordam com o meio de comunicação disponibilizado. GRÁFICO 3 Comunicação. A qualidade das informações, contidas nos vídeos produzidos para treinamento dos usuários no sistema, foi adequada, conforme 56% dos entrevistados (GRAFICO 4). Em virtude disso, os processos de implantação do sistema realizados pelas secretarias foram facilitados.

66 65 GRÁFICO 4 Qualidade dos vídeos aulas. Na pesquisa realizada com as Secretárias Acadêmicas, 75% (GRAFICO 5) concordam plenamente que durante o transcorrer do processo de implantação receberam muito apoio da Direção da Unidade, o que é de suma importância para o bom desenvolvimento do trabalho. GRÁFICO 5 Recebimento de apoio da Direção da Unidade

67 66 Observa-se, no questionário aplicado a todos os participantes envolvidos, Secretárias Acadêmicas, Tutores e Analistas Educacionais, que 50% dos entrevistados (GRAFICO 6) possuem de fato muita experiência na implantação de sistemas de informação acadêmica em outras organizações. Em contra partida, entre os demais há uma grande variação no que tange o grau de experiência. GRÁFICO 6 Experiência com implantação ERP. O cumprimento de prazos na implantação de um ERP foi essencial, pois caso não fossem cumpridos, poderiam comprometer a qualidade do trabalho, aumentando os custos. Portanto 70% dos participantes (GRAFICO 7) concordaram e concordam plenamente que os prazos acordados com as unidades para entrega de tarefas foram observados. O GRAF. 7 também mostra que os prazos acordados com as unidades para entrega de tarefas relacionadas aos cadastros dentro do ERP foram sempre obedecidos. Já os prazos acordados com as unidades para entrega de tarefas relacionadas à definição das fórmulas de cálculo e os acordados com as unidades para validação de migração foram parcialmente obedecidos.

68 67 GRÁFICO 7 Cumprimento dos prazos de implantação ERP. Mais de 60% dos entrevistado (GRAFICO 8) concordam plenamente que os Analistas de Referência conseguiram atuar junto às unidades com o foco voltado para a gestão administrativa e acadêmica e que questões operacionais sobre a utilização do sistema foram resolvidas pelos Analistas Tutores, portanto entende-se que isso funcionou bem e agregou valor ao projeto. GRÁFICO 8 Atuação do analistas.

69 68 Conforme mostra o GRAF. 9, 55% dos participantes concordam plenamente na afirmação de que é a primeira vez em que está envolvido na implantação de um sistema de Gestão Acadêmica no Marista. GRÁFICO 9 Implantação do ERP no Marista. As concordâncias sobre a presença de um recurso local para implantação do sistema foram bastante diversificadas, pois 31% (GRAFICO 10) concordam plenamente que a ausência de analistas TOTVS na unidade, durante todas as etapas do projeto, limitou os resultados obtidos pelo projeto de implantação; em contrapartida, 38% não concordam com está afirmação, 23% concordam com um pouco de convencimento e 8% concordam.

70 69 GRÁFICO 10 Ausência de recurso local. Importante mencionar que 100% dos analistas referências entrevistados concordaram com algum convencimento que não houve necessidade de visitar as unidades para tratar de assuntos essencialmente relacionados com o projeto. É importante salientar que projetos de sucesso apresentam documentações muito bem elaboradas. É fundamental que projetos de implantação de sistemas tenham todos os processos bem definidos e escritos para evitar problemas futuros. Quanto à documentação do projeto Marista, 68% dos participantes (GRAFICO 11) concordam plenamente que o Gerente de projetos documentou adequadamente o andamento das atividades, compromissos assumidos e resultados entregues durante o projeto.

71 70 GRÁFICO 11 Elaboração da documentação. Foi apurado que 72% dos participantes envolvidos na pesquisa (GRÁFICO 12) concordam plenamente que os Analistas Tutores demonstraram possuir conhecimento sobre o ERP, sanando as dúvidas relacionadas ao sistema, além de não haver reclamações dos Analistas Tutores pelas Secretarias Acadêmicas. É de extrema importância o nível de conhecimento dos envolvidos na implantação do ERP, pois os Analistas Tutores são os responsáveis diretos pelo atendimento aos usuários do sistema, e é necessário que os mesmos demonstrem conhecimento do sistema para motivarem a todos a utilizarem o ERP de forma correta.

72 71 GRÁFICO 12 Conhecimento do ERP Quanto à utilização das ferramentas, Skype, Moodle, estas foram bem aceitas pelos entrevistados e foram amplamente recomendadas. A satisfação apenas superficial do (a)s Secretário (a)s Acadêmicos deve-se a uma deficiência de operabilidade, decorrente a uma falha no treinamento. A literatura estudada aborda a importância do treinamento no processo de implantação do ERP, pois a maioria das empresas apresenta dificuldades em adaptar-se ao novo sistema. Em reforço a isto, de acordo como 75% dos Analistas Tutores, os Secretários (a)s Acadêmicos sempre necessitavam de uma ajuda adicional para operar o sistema, após assistirem os vídeos de treinamento. Este resultado sugere uma avaliação e possível reformulação no treinamento do (a) (s) Secretário (a)s Acadêmicos. Em relação ao suporte, sempre que procurado por uma unidade, o tempo para iniciar um atendimento foi inferior a 30 minutos, com poucas exceções, e após iniciar um atendimento com uma unidade o tempo para dirimir dúvidas não excedeu a 30 minutos, com poucas exceções, conforme questionário aplicado. Como ilustrado pelos dados obtidos nos questionários, o Sistema ERP mostrou-se bem aceito entre os funcionários. A recomendação da utilização do método de Implantação de Sistemas Assistida à distância foi bem aceita pelas Secretarias Acadêmicas (GRÁFICO 13), pois 16 foram entrevistadas, 31% concordam com a metodologia à distância utilizada e 38% concordam plenamente.

73 72 GRÁFICO 13 Aceitação do Sistema ERP nas secretarias acadêmicas. Os analistas responsáveis pelo sistema, para fazê-lo funcionar adequadamente e pela implantação do mesmo, também foram questionados sobre a recomendação do método utilizado e todos concordaram 100% com a metodologia aplicada (GRÁFICO 14). GRÁFICO 14 Recomendação dos analistas sobre o método utilizado

74 73 Já os Analistas Tutores, responsáveis por toda atualização do ambiente Moodle, assistência aos usuários, além de serem motivadores das comunidades criadas no ambiente, 75% concordam plenamente (GRÁFICO 15) com a utilização do método. Somente 25%, que corresponde apenas a um Analista, ficou indeciso quanto à recomendação. Esse resultado pode ser explicado pelo curto tempo de adaptação com o novo sistema, o que inicialmente pode criar certo desconforto devido à necessidade de aquisição de novos conhecimentos e à responsabilidade sobre as informações inseridas no sistema. GRÁFICO 15 Concordância do uso do sistema pelos Analistas Tutores A análise dos dados mostrou, de uma forma geral (GRÁFICO 16), que aplicação da Implantação do Sistema de Gestão Integrada à Distância foi bem sucedida e aceita entre seus membros. O principal benefício identificado é a forte integração propiciada pelo novo sistema, pois como o Colégio Marista utiliza-se de diferentes ferramentas (Moodle, Skype), a integração dos participantes colaborou para aperfeiçoar o serviço.

75 74 GRÁFICO 16 Análise geral da aplicação do Sistema de Gestão Integrada à Distância. Consolidando os resultados da aceitação da implantação assistida à distância, pode-se concluir que, dos 22 entrevistados, 73% concordam com a Implantação do Sistema de Gestão Integrada à Distância e recomendariam para outras empresas a utilização do método. Mediante questionário aplicado anexo, 100% dos Analistas Tutores concordam que não houve reclamação, por parte da Diretoria das unidades, relacionadas ao método de implantação de sistemas utilizado. Diante do exposto podem-se sintetizar os dados colhidos em pontos positivos e negativos para a Implantação de um Sistema de Gestão Integrada à Distância: Os aspectos negativos foram: Período curto para adequação dos membros envolvidos na implantação; Implantação executados estando os processos ainda não inteiramente definidos; Resistência à implantação por parte dos Secretário(a)s Acadêmicos; Treinamento baseado na ferramenta gera dificuldades, pois o certo é basear-se nos processos; Falha na comunicação entre os Secretário(a)s Acadêmicos e seus gestores. Os aspectos positivos foram: Maior controle efetivo sobre custos de um projeto; Reunião dos membros envolvidos na implantação; exposição dos problemas recorrentes a implantação;

76 75 Determinação de parâmetros e níveis ótimos de serviços, padronizando procedimentos para toda a empresa; Acesso rápido às informações necessárias, para todos os níveis da empresa; Aumento da produtividade, pela eliminação referente às várias entradas das mesmas informações acadêmicas em vários sistemas; Aumento da qualidade do serviço, especialmente em atendimento de prazos; Planejamento eficiente e realístico, mais ajustado às reais capacidades da empresa e às suas restrições operacionais; Aumento flexibilidade, ao lidar com ensino a distancia, facilitando para alunos professores; Interface web bem organizada e de rápido acesso aos dados. Os impactos causados pela implantação do ERP apresentaram-se de forma diversa, principalmente, no tocante à resistência às mudanças, fato este, que segundo os analistas, exigiu a união de esforços para ser contornado. Percebe-se que após as adequações necessárias, o sistema tornou-se aceito pelas secretarias que mencionaram que as barreiras foram quebradas. Desta forma, pode-se inferir que os funcionários preferem o ERP aos antigos sistemas utilizados pela empresa, pois os mesmos concordam entre si que o saldo da implantação foi positivo.

77 76 CAPÍTULO 5 - CONSIDERAÇÕES FINAIS O aprendizado obtido durante o processo de implantação do sistema proposto no Colégio Marista permitiu extrair informações críticas de sucesso, as quais poderão ser consideradas por empresas com sistema de gestão semelhantes e que desejem preparar-se para implantar sistemas integrados. Mesmo demonstrando alguns pontos sensíveis durante o processo de implantação, o resultado final foi satisfatório. O bom relacionamento entre os membros da empresa e o pronto atendimento dos Analistas Tutores e Analistas de Referência são determinantes para a implantação do sistema ERP à distância. Como citado anteriormente, grande parte da responsabilidade pelo sucesso da implantação se deve ao empenho das partes envolvidas no processo. Na fase de implantação do sistema, é indispensável buscar o efetivo comprometimento da alta direção e dos usuários-chave, de modo a reduzir as chances de resistências ativa ou passiva, causadoras potenciais de desistência e/ou baixo nível de utilização dos sistemas. Os problemas encontrados devem-se em grande parte a uma falha de treinamento, processo que deverá ser melhor discutido e avaliado. Conclui-se que a Implantação de Sistemas de Gestão Integrada à Distância é viável, desde que apresente um plano de desenvolvimento (pré-implantação, implantação e pós-implantação) bem definido antes do início do processo. Esta pesquisa mostrou que a integração dos sistemas possibilitou uma maior flexibilidade de atendimento, maior agilidade no acesso aos dados e redução de custos em relação ao processo de implantação convencional. 5.1 Reflexões sobre o problema proposto pela pesquisa Em relação ao problema proposto, observou-se que o método da Implantação de Sistema de Gestão Integrada à Distância, apresentou diversos benefícios que podem ser obtidos pelas empresas que optarem por utilizar esta metodologia. Dentre eles pode-se destacar a redução considerável dos custos, a rapidez da replicação dos dados nas demais unidades e a enorme flexibilidade de suporte e atendimento aos usuários finais. Houve aprimoramento do processo de comunicação e participação dos

78 77 envolvidos, o que colaborou para um melhor entendimento sobre a forma de implantar um sistema à distância. Observou-se, também, que houve um aumento significativo do envolvimento e comprometimento das Secretárias Acadêmicas e Analistas, pois eram os responsáveis diretos pelo sucesso da implantação do sistema. 5.2 Reflexões sobre o objetivo da pesquisa Este trabalho avaliou os benefícios trazidos por uma empresa ao optar por implantar um Sistema de Gestão Integrada à Distância e, como já visto, este método foi bem aceito por todos e recomenda-se que seja utilizado para demais organizações, desde que as mesmas possuam uma metodologia bem estruturada. O Trabalho de análise aqui proposto concentra-se na motivação para a realização do projeto, em fatores que podem influenciar o sucesso do empreendimento e na forma de adoção da tecnologia envolvida. Assim, pode-se afirmar que os objetivos específicos delineados no início a pesquisa foram alcançados, avaliando-se os benefícios da implantação de um sistema ERP à distância. Houve uma avaliação qualitativa da viabilidade deste tipo de implantação, fornecendo subsídios e referências que contribuíram para a implantação de projetos de ERP. Apesar dos benefícios e vantagens apresentadas com a utilização do sistema, administrar um projeto de implantação de sistema ERP é uma tarefa difícil, arriscada, demanda longo tempo e despende normalmente elevadas somas financeiras. No que tange a outros fatores abordados na pesquisa e que também concorrem para se alcançar uma implantação bem sucedida, recomenda-se a participação e o engajamento da alta direção da empresa no projeto. Assim, torna-se fundamental o aval da direção, pois quanto maior for o envolvimento e contribuição dos chefes no projeto, apoiando para estabelecer uma imagem positiva do sistema, maiores são as probabilidades de ocorrer uma implantação de sucesso.

79 Recomendações Por ainda ser recente na sua utilização, os efeitos do ERP sobre a organização necessitam ser intensamente pesquisados. Nesta pesquisa abordaram-se alguns aspectos fundamentais referentes à implantação de sistemas de gestão integrada à distância. No entanto, outros aspectos devem ser estudados, tais como: Estudo sobre o como as organização se preparam para, sempre que necessário, ajustar não somente os processos, mas também suas políticas e prover o crescimento humano, técnico e profissional de seus recursos, ajustando-os para a nova realidade e para as novas necessidades, expectativas e metas da empresa, visando, com isso, atingir o sucesso da implantação. A Especificação Técnica dos processos deverá ser considerada para determinar as funcionalidades disponíveis nos sistemas e registrar quais serão de fato implantadas de acordo com as necessidades reais do cliente. Quais os critérios utilizados para especificar procedimentos à distância? O conhecimento em gerenciamento de projetos vem a cada dia sendo mais difundido e requisitado pelas empresas aos profissionais. Atualmente são raras as empresas que não utilizam Gerenciamento de Projetos e que conseguem fazer sucesso sem desperdício de tempo e dinheiro. O conhecimento das técnicas e melhores práticas existentes no PMBOK aliadas a ferramenta de gerenciamento de projetos e uma metodologia de implementação elaborada para atender as características dos projetos da empresa trazem a garantia de melhor qualidade no gerenciamento dos projetos. Um gerenciamento de projetos adequado garante a satisfação do cliente atendendo o escopo, prazo e custos do projeto tornando os projetos rentáveis. Com todas as necessidades relatadas, é de extrema necessidade que seja criado uma metodologia para a implantação de sistemas de gestão integrada à distância.

80 79 REFERÊNCIAS ALBERTÃO, Sebastião Edmar. ERP sistema de gestão empresarial: metodologia para avaliação, seleção e implantação para pequenas e médias empresas. a. ed. São Paulo: Iglu, p. AMERICO, Eroni Bento. Implantação de um Software de Erp em uma Indústria Metalúrgica: Contribuição da Tecnologia da Informação como Prestadora de Serviços ao Negócio Disponível em < Acesso em: 4 jul BANCROFT, Nancy H.; SEIP, Henning; SPRENGEL, Andréa. Implementing SAP R/3: how to introduce a large system into a large organization. 2nd. ed. Greenwich: Manning, p. BATTISTI, Julio. Criando aplicações em 3, 4 ou n camadas. 30 mai Disponível em: < Acesso em: 3 jul BELLATI, Fabiano Silvestre. E-learning no Brasil. Artigo apresentado no I Fórum de Estratégia e Potencial Humano no Centro Salesiano São Paulo, no Campus Maria Auxiliadora, na cidade de Americana-SP, em setembro de Disponível em: < Acesso em: 25 ago BERGAMASCHI, Sidnei. Um estudo sobre projetos de implementação de sistemas para gestão empresarial f. Dissertação (Mestrado) Universidade de São Paulo, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade. Disponível em: < Acesso em 11/9/09. BERGAMASCHI, Sidnei; REINHARD, Nicolau. Fatores Críticos de Sucesso para a Implementação de Sistemas de Gestão Empresarial. In: SOUZA, Cesar Alexandre de; SACCOL, Amarolinda Zanela (Org.). Sistemas ERP no Brasil (Enterprise Resource Planning): teoria e casos. São Paulo: Atlas, p BOOG, G.G. O desafio da competência: como enfrentar as dificuldades do presente e preparar sua empresa para o futuro. 3 ed. São Paulo: Best Seller, p. CAIÇARA Jr., Cícero. Sistemas integrados de gestão ERP: uma abordagem gerencial. São Paulo : IBPEX, CHOO, Chun Wei. A organização do conhecimento: como as organizações usam a informação para criar significado, construir conhecimento e tomar decisões. Tradução Eliana Rocha. São Paulo: SENAC, p. CIANCONI, Regina de Barros. Gestão do Conhecimento: visão de indivíduos e organizações no Brasil. Rio de Janeiro: p. Disponível em: < Acesso em: 27 jun

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86 ANEXOS 85

87 ANEXO A Roteiro de Entrevista 86

88 87

89 88

90 89

91 90

92 91 ANEXO B - Questionários Q u e s t io n á r io d e A v a lia ç ã o M e t o d o ló g ic a d e P r o je t o S e c r e t á r io ( a ) s A c a d ê m ic o ( a ) s G e rê n c ia E d u c a c io n a l Ava lie a s que stõe s a pre se nta da s a se g uir re sponde ndo c om um a nota de 1 a 5 sobre sua c onc ordâ nc ia c om a s a firm a ç õe s re a liza da s. AT E NÇ ÃO a nota 1 sig nific a C O NC O R D O PO UC O e a nota 5 c onc ordo PL E NAME NT E c om a a firm a ç ã o. P o u c o....p l e n a m e n te N ú m e r o T ip o Q u e s t ã o S e c re tá rio(a ) acadêm ico(a ) A c ontra ta ç ã o de a ux ilia re s de s e c re ta ria, dura nte a e x e c uç ã o do proje to, foi um a de c is ã o que c ola borou m uito para o andam ento dos trabalhos. N ív e l d e C o n c o rd â n c ia 2 3 S e c re tá rio(a ) acadêm ico(a ) S e c re tá rio(a ) acadêm ico(a ) Os a na lis ta s tutore s de m ons tra ra m pos s uir c onhe c im e nto s obre o s is te m a C la s s is R M, s a na ndo a s dúvidas relacionadas com a utilização do sistem a. A e ta pa de pa droniz a ç ã o de inform a ç õe s c om o: s é rie, turm a, e tc. foi e s s e nc ia l pa ra g a ra ntir a c oe s ã o da s inform ações no sistem a. 4 S e c re tá rio(a ) acadêm ico(a ) A utiliz a ç ã o de Ana lis ta s T utore s fa c ilitou o proc e s s o de e nte ndim e nto da s a tiv ida de s re la c iona da s c om o proje to. O proc e s s o de c om unic a ç ã o e nv olv e ndo: S e c re tá ria s Aca dê m ic a s, Ana lis ta s T utore s e Ana lis ta s de S e c re tá rio(a ) 5 R e fe rê nc ia da G e rê nc ia E duc a c iona l func ionou m uito be m m inim iz a ndo o s tre s s dura nte a e x e c uç ã o da s acadêm ico(a ) atividades relacionadas com o projeto. S e c re tá rio(a ) 6 Recom endo a utilização do SKYPE para tratar assuntos do projeto com os Analistas Tutores. acadêm ico(a ) 7 S e c re tá rio(a ) acadêm ico(a ) O proc e s s o de c orre ç ã o da s inform a ç õe s a c a dê m ic a s, c onduz ido nos s is te m a s de orig e m S E IT udo e ASPEscola, facilitou o processo de m igração das inform ações acadêm icas. 8 A qua lida de da s inform a ç õe s, c ontida s nos v íde os produz idos pa ra tre ina m e nto dos us uá rios do s is te m a S e c re tá rio(a ) C la s s is R M, foi a de qua da. E m v irtude dis s o os proc e s s os de im pla nta ç ã o do s is te m a re a liz a dos pe la s acadêm ico(a ) s e c re ta ria s fora m fa c ilita dos. 9 S e c re tá rio(a ) acadêm ico(a ) Durante o transcorrer do processo de im plantação, recebí m uito apôio da Direção da Unidade S e c re tá rio(a ) Pos s uo m uita e x pe riê nc ia na im pla nta ç ã o de s is te m a s de inform a ç ã o a c a dê m ic a e m outra s acadêm ico(a ) org a niz a ç õe s. S e c re tá rio(a ) S e c re tá rio(a ) Os a na lis ta s tutore s a pre s e nta ra m fa c ilida de de c om unic a ç ã o e dis ponibilida de pa ra tra ta r dos a s s untos R e c om e ndo a utiliz a ç ã o do a m bie nte MOOD L E pa ra fa c ilita r a inte g ra ç ã o e ntre a s unida de s e o e s c ritório acadêm ico(a ) acadêm ico(a ) apresentados pela Secretaria durante a condução das atividades de projeto. central durante a ex ecução das atividades de projeto S e c re tá rio(a ) 15 Os prazos acordados com as unidades para entrega de tarefas foram observados. acadêm ico(a ) 16 S e c re tá rio(a ) 17 A padronização dos relatórios acadêm icos contribuiu para aprim orar o processo de gestão escolar. acadêm ico(a ) S e c re tá rio(a ) acadêm ico(a ) S e c re tá rio(a ) acadêm ico(a ) S e c re tá rio(a ) acadêm ico(a ) S e c re tá rio(a ) acadêm ico(a ) S e c re tá rio(a ) acadêm ico(a ) S e c re tá rio(a ) acadêm ico(a ) S e c re tá rio(a ) acadêm ico(a ) O proc e s s o de m ig ra ç ã o da s inform a ç õe s a c a dê m ic a s e ntre os s is te m a s AS PE s c ola e S E IT udo pa ra o R M funcionou adequadam ente. E s tou s a tis fe ita c om a a tua ç ã o dos Ana lis ta s de s is te m a s WE B da G e rê nc ia de T I, re s pons á v e is pe la disponibilização do Portal Educacional na INTERNET. Os Ana lis ta s de R e fe rê nc ia c ons s e g uira m a tua r junto à s unida de s c om o foc o v olta do pa ra a g e s tã o a dm inis tra tiv a e a c a dê m ic a. Que s tõe s ope ra c iona is s obre a utiliz a ç ã o do s is te m a fora m re s olv ida s pe los Analistas Tutores. Entendo que isso funcionou bem e agregou valor ao projeto. A a us ê nc ia de a na lis ta s da R M e m m inha unida de, dura nte toda s a s e ta pa s do proje to, lim itou os resultados obtidos pelo projeto de im plantação. Os Ana lis ta s de R e fe rê nc ia da G e rê nc ia E duc a c iona l fa c ilita ra m o tra ba lho da s e c re ta ria a c a dê m ic a s e m pre que fora m s olic ita dos pa ra re s olv e r que s tõe s de c unho a dm inis tra tiv o e a c a dê m ic o, relacionadas com o projeto. O G e re nte de proje tos doc um e ntou a de qua da m e nte o a nda m e nto da s a tiv ida de s, c om prom is s os assum idos e resultados entregues durante o projeto. E s tou s a tis fe ito(a ) c om a c onduç ã o da a tiv ida de de m ig ra ç ã o de inform a ç õe s a c a dê m ic a s e ntre os sistem as antigos e RM, efetuada pelos analistas de sistem as da Gerência de TI. S e c re tá rio(a ) 22 Estou satisfeito(a ) com os resultados alcançados pelo projeto de im plantação até o presente m om ento. acadêm ico(a ) 23 S e c re tá rio(a ) acadêm ico(a ) E s ta foi a prim e ira v e z que e s tiv e e nv olv ido na im pla nta ç ã o de um s is te m a de G e s tã o Aca dê m ic a no Ma ris ta. S e c re tá rio(a ) 24 Recom endo a utilização do m étodo de Im plantação de Sistem as Assistida à Distância. acadêm ico(a ) 25 S e c re tá rio(a ) acadêm ico(a ) Os a na lis ta s da G e rê nc ia de T I a poia ra m a de qua da m e nte apresentados pelo sistem a e interagindo com a em presa RM. a s s e c re ta ria s, c orrig indo os de fe itos

93 92 Q u e s t io n á r io d e A v a lia ç ã o M e t o d o ló g ic a d e P r o je t o A n a lis t a s d e R e fe r ê n c ia G e rê n c ia E d u c a c io n a l Ava lie a s que stõe s a pre se nta da s a se g uir re sponde ndo c om um a nota de 1 a 5 sobre sua c onc ordâ nc ia c om a s a firm a ç õe s re a liza da s. AT E NÇ ÃO a nota 1 sig nific a C O NC O R D O PO UC O e a nota 5 c onc ordo ple na m e nte c om a a firm a ç ã o. N ív e l d e C o n c o rd â n c ia P o u c o....p l e n a m e n te N ú m e r o T ip o Q u e s t ã o Ana lis ta s de 1 R e fe rê nc ia Ana lis ta s de 2 Não houve reclam ações sobre a atuação dos analistas tutores pelas Secretárias Acadêm icas. R e fe rê nc ia Ana lis ta s de 3 R e fe rê nc ia Ana lis ta s de 4 As Secretárias Acadêm icas aceitaram o processo de padronização das inform ações. R e fe rê nc ia Ana lis ta s de 5 R e fe rê nc ia Ana lis ta s de 6 R e fe rê nc ia A c ontra ta ç ã o de a ux ilia re s de s e c re ta ria, dura nte a e x e c uç ã o do proje to, foi um a de c is ã o que c ola borou m uito para o andam ento dos trabalhos. A e ta pa de pa droniz a ç ã o de inform a ç õe s c om o: s é rie, turm a, e tc. foi e s s e nc ia l pa ra g a ra ntir a c oe s ã o da s inform ações no sistem a. O proc e s s o de c om unic a ç ã o e nv olv e ndo: S e c re tá ria s Aca dê m ic a s, Ana lis ta s T utore s e Ana lis ta s de Referência funcionou m uito bem m inim izando o s tre s s dos participantes do projeto. As s e c re tá ria s de m os tra ra m dific ulda de e m utiliz a r o re c urs o de c om uic a ç ã o S K Y PE pre fe rindo a utilização de telefones, gerando reclam ações freqüentes. Ana lis ta s de 7 R e fe rê nc ia As S e c re tá ria s Aca dê m ic a s fic a ra m s a tis fe ita s c om o proc e s s o de m ig ra ç ã o da s inform a ç õe s a c a dê m ic a s dos sistem as. Não houve reclam ações relacionadas com esse processo. Ana lis ta s de 8 R e fe rê nc ia Ana lis ta s de 9 R e fe rê nc ia Ana lis ta s de 10 R e fe rê nc ia Ana lis ta s de 11 R e fe rê nc ia Ana lis ta s de 12 R e fe rê nc ia Ana lis ta s de 13 R e fe rê nc ia A qua lida de da s inform a ç õe s, c ontida s nos v íde os produz idos pa ra tre ina m e nto dos us uá rios do s is te m a RM, foi adequada e não gerou reclam ações por parte das Secretárias Acadêm icas nas unidades. As S e c re tá ria s Aca dê m ic a s a c e ita ra m o m é todo de im pla nta ç ã o de s is te m a a dota do. N ã o houv e reclam ações. Os a na lis ta s tutore s fa c ilita ra m o proc e s s o de im pla nta ç ã o do s is te m a e c om unic a ç ã o c om a s unida de s, reduzindo a carga de trabalho dos Analistas de Referência da Gerência Educacional. R e c om e ndo a utiliz a ç ã o do a m bie nte MOOD L E pa ra fa c ilita r a inte g ra ç ã o c om a s unida de s dura nte a ex ecução das atividades de projeto. Pos s uo m uita e x pe riê nc ia na im pla nta ç ã o de s is te m a s de inform a ç ã o a c a dê m ic a e m outra s org a niz a ç õe s. N ã o houv e ne c e s s ida de de v is ita r a s unida de s pa ra tra ta r de a s s untos e s s e nc ia lm e nte re la c iona dos c om o proje to. Ana lis ta s de 14 Fiquei satisfeito com os resultados alcançados pelo projeto. R e fe rê nc ia Ana lis ta s de 15 R e fe rê nc ia Ana lis ta s de 16 R e fe rê nc ia Ana lis ta s de 17 R e fe rê nc ia Ana lis ta s de 18 R e fe rê nc ia Ana lis ta s de 19 R e fe rê nc ia Ana lis ta s de 20 R e fe rê nc ia Ana lis ta s de 21 R e fe rê nc ia Ana lis ta s de 22 R e fe rê nc ia Ana lis ta s de 23 R e fe rê nc ia Os pra z os a c orda dos c om a s unida de s, pa ra e ntre g a de ta re fa s re la c iona da s à de finiç ã o da s fórm ula s de cálculo, foram sem pre obedecidos. Os Ana lis ta s de R e fe rê nc ia c ons s e g uira m a tua r junto à s unida de s c om o foc o v olta do pa ra a g e s tã o a dm inis tra tiv a e a c a dê m ic a. Que s tõe s ope ra c iona is s obre a utiliz a ç ã o do s is te m a fora m re s olv ida s pe los Ana lis ta s T utore s. A pa droniz a ç ã o dos re la tórios a c a dê m ic os c ontribuiu pa ra a prim ora r o proc e s s o de g e s tã o e s c ola r. H ouv e aceitação deste processo por parte das unidades. H ouv e s e m pre fa c ilida de de a tua ç ã o c om os Ana lis ta s tutore s pa ra tra ta r de que s tõe s re la c iona da s a o projeto nas unidades. Os Ana lis ta s de R e fe rê nc ia da G e rê nc ia E duc a c iona l fa c ilita ra m o tra ba lho dos Ana lis ta s T utore s, junto à s unida de s, s e m pre que ha v ia um a de c is ã o de c unho a dm inis tra tiv o e a c a dê m ic o. O G e re nte de proje tos doc um e ntou a de qua da m e nte o a nda m e nto do proje to, c om prom is s os a s s um idos e resultados entregues pelo projeto. N ã o houv e re c la m a ç ã o, por pa rte da D ire toria da s unida de s, re la c iona da s a o m é todo de im pla nta ç ã o de sistem as utilizado. R e c om e ndo a utiliz a ç ã o do S K Y PE c om o fe rra m e nta de c om unic a ç ã o c om a s unida de s dura nte a ex ecução dos projetos. E s ta foi a prim e ira v e z que e s tiv e e nv olv ido na im pla nta ç ã o de um s is te m a de G e s tã o Aca dê m ic a no Ma ris ta. Ana lis ta s de 24 Recom endo a utilização do m étodo de Im plantação de Sistem as Assistida à distância. R e fe rê nc ia Ana lis ta s de 25 R e fe rê nc ia Os a na lis ta s da G e rê nc ia de T I a poia ra m a de qua da m e nte a a tua ç ã o dos Ana lis ta s de R e fe rê nc ia, dirim indo dúvidas e resolvendo problem as relacionados com o Classis.

94 93 Q u e s t io n á r io d e A v a lia ç ã o d e P r o je t o s A n a lis t a s T u t o r e s G e rê n c ia E d u c a c io n a l Ava lie a s que stõe s a pre se nta da s a se g uir re sponde ndo c om um a nota de 1 a 5 sobre sua c onc ordâ nc ia c om a s a firm a ç õe s re a liza da s. AT E NÇ ÃO a nota 1 sig nific a C O NC O R D O PO UC O e a nota 5 c onc ordo ple na m e nte c om a a firm a ç ã o. N ív e l d e C o n c o rd â n c ia P o u c o....p l e n a m e n te N ú m e r o T ip o Q u e s t ã o T utor 2 T utor 3 T utor S e m pre que proc ura do por um a unida de o te m po pa ra inic ia r um a te ndim e nto foi infe rior a 30 m inutos com poucas ex ceções. Após inic ia r um a te ndim e nto c om um a unida de o te m po pa ra dirim ir dúv ida s nã o e x c e de u 30 m inutos com poucas ex ceções. H ouv e um núm e ro e x pre s s iv o de c ha m a da s orig ina da pe la m e s m a unida de pa ra tra ta r de a s s untos anteriorm ente ex plicados gerando m uita recorrência. 4 Tutor Frequentem ente as unidades apresentaram dificuldade de entendim ento das instruções fornecidas. As s e c re tá ria s de m os tra ra m dific ulda de e m utiliz a r o a m bie nte de inte ira ç ã o MOOB L E, g e ra ndo dúv ida s 5 T utor fre qüe nte s. As s e c re tá ria s de m os tra ra m dific ulda de e m utiliz a r o re c urs o de c om uic a ç ã o S K Y PE pre fe rindo a 6 T utor utilização de telefone. 7 Tutor O canal de com unicação SKYPE frequentem ente apresentava ótim a qualidade. A qua lida de da s inform a ç õe s c ontida s nos v íde os produz idos pa ra tre ina m e nto dos us uá rios do s is te m a 8 T utor RM foi adequada. Após a s s is tire m os v íde os os s e c re tá rios a c a dê m ic os s e m pre ne c e s s ita v a m de um a a juda a dic iona l pa ra 9 T utor ope ra r o s is te m a. H ouv e, por pa rte dos s e c re tá rios, m uita re c la m a ç ã o s obre a qua lida de dos v íde os a o s e re m e x ibidos pe la 10 T utor rede INTRANET. 11 Tutor Recom endo a utilização do am biente MOODLE para facilitar a integração com as unidades. 12 Tutor Possuo m uita ex periência na im plantação de sistem as de inform ação em outras organizações. Os pra z os a c orda dos c om a s unida de s pa ra e ntre g a de ta re fa s re la c iona da s a os c a da s tros de ntro do E R P 13 T utor foram sem pre obedecidos. 14Tutor Fiquei satisfeito com os resultados alcançados pelo projeto. Os pra z os a c orda dos c om a s unida de s pa ra e ntre g a de ta re fa s re la c iona da s a de finiç ã o da s fórm ula s de 15 T utor cálculo foram sem pre obedecidos. 16 Tutor Os prazos acordados com as unidades para validação de m igração foram sem pre cum pridos. 17Tutor O gerente de projetos facilitou a condução das atividades. A c om unic a ç ã o c om a s s e c re tá ria s a c a dê m ic a s oc orre u s e m pre c om c ordia lida de ha v e ndo pouc a s 18 T utor situações de s tre s. Os a na lis ta s de re fe rê nc ia da G e rê nc ia E duc a c iona l fa c ilita ra m o proc e s s o de c om unic a ç ã o c om a s 19 T utor unida de s. O G e re nte de proje tos doc um e ntou a de qua da m e nte o a nda m e nto do proje to, c om prom is s os a s s um idos e 20 T utor re s ulta dos e ntre g ue s. Os a na lis ta s de re fe rê nc ia da G e rê nc ia E duc a c iona l a pre s e nta ra m fa c ilida de de c om unic a r-s e c om os 21 T utor a na lis ta s tutore s. 22 Tutor Recom endo a utilização do SKYPE com o ferram enta de com unicação com as unidades. 23 T utor E s ta foi a prim e ira v e z que e s tiv e e nv olv ido na im pla nta ç ã o de um s is te m a de g e s tã o a c a dê m ic o. 24 Tutor Recom endo a utilização do m étodo de Im plantação de Sistem as Assistida à distância. 25 T utor Os a na lis ta s da G e rê nc ia de T I a poia ra m a de qua da m e nte a a tua ç ã o dos tutore s, dirim indo dúv ida s e resolvendo problem as relacionados com o Classis.

95 94 Q u e s t io n á r io d e A v a lia ç ã o M e t o d o ló g ic a d e P r o je t o S e c r e t á r ia s A c a d ê m ic a s G e rê n c ia E d u c a c io n a l T a b e la d e F r e q u ê n c ia - S e c r e t á r io ( a ) s A c a d ê m ic o s N ív e l d e C o n c o rd â n c ia P o u c o....p l e n a m e n te N ú m e r o T i p o Q u e s t ã o S e c re tá rio(a ) A c ontra ta ç ã o de a ux ilia re s de s e c re ta ria, dura nte a e x e c uç ã o do proje to, foi um a de c is ã o que c ola borou 1 2 acadêm ica m uito para o andam ento dos trabalhos S e c re tá rio(a ) Os a na lis ta s tutore s de m ons tra ra m pos s uir c onhe c im e nto s obre o s is te m a C la s s is R M, s a na ndo a s 2 acadêm ica dúvidas relacionadas com a utilização do sistem a S e c re tá rio(a ) A e ta pa de pa droniz a ç ã o de inform a ç õe s c om o: s é rie, turm a, e tc. foi e s s e nc ia l pa ra g a ra ntir a c oe s ã o da s 3 acadêm ica inform ações no sistem a S e c re tá rio(a ) A utiliz a ç ã o de Ana lis ta s T utore s fa c ilitou o proc e s s o de e nte ndim e nto da s a tiv ida de s re la c iona da s c om o 4 acadêm ica proje to O proc e s s o de c om unic a ç ã o e nv olv e ndo: S e c re tá ria s Aca dê m ic a s, Ana lis ta s T utore s e Ana lis ta s de S e c re tá rio(a ) 5 R e fe rê nc ia da G e rê nc ia E duc a c iona l func ionou m uito be m m inim iz a ndo o e s tre s s e dura nte a e x e c uç ã o 0 acadêm ica das atividades relacionadas com o projeto S e c re tá rio(a ) 6 acadêm ica Recom endo a utilização do SKYPE para tratar assuntos do projeto com os Analistas Tutores S e c re tá rio(a ) O proc e s s o de c orre ç ã o da s inform a ç õe s a c a dê m ic a s, c onduz ido nos s is te m a s de orig e m S E IT udo e 7 acadêm ica ASPEscola, facilitou o processo de m igração das inform ações acadêm icas A qua lida de da s inform a ç õe s, c ontida s nos v íde os produz idos pa ra tre ina m e nto dos us uá rios do s is te m a S e c re tá rio(a ) 8 C la s s is R M, foi a de qua da. E m v irtude dis s o os proc e s s os de im pla nta ç ã o do s is te m a re a liz a dos pe la s acadêm ica s e c re ta ria s fora m fa c ilita dos S e c re tá rio(a ) 9 acadêm ica Durante o transcorrer do processo de im plantação, recebi m uito apoio da Direção da Unidade S e c re tá rio(a ) Os a na lis ta s tutore s a pre s e nta ra m fa c ilida de de c om unic a ç ã o e dis ponibilida de pa ra tra ta r dos a s s untos 10 acadêm ica apresentados pela Secretaria durante a condução das atividades de projeto S e c re tá rio(a ) R e c om e ndo a utiliz a ç ã o do a m bie nte MOOD L E pa ra fa c ilita r a inte g ra ç ã o e ntre a s unida de s e o e s c ritório 11 1 acadêm ica central durante a execução das atividades de projeto S e c re tá rio(a ) Pos s uo m uita e x pe riê nc ia na im pla nta ç ã o de s is te m a s de inform a ç ã o a c a dê m ic a e m outra s 12 8 acadêm ica org a niz a ç õe s S e c re tá rio(a ) O proc e s s o de m ig ra ç ã o da s inform a ç õe s a c a dê m ic a s e ntre os s is te m a s AS PE s c ola e S E IT udo pa ra o R M 13 acadêm ica funcionou adequadam ente S e c re tá rio(a ) E s tou s a tis fe ita c om a a tua ç ã o dos Ana lis ta s de s is te m a s WE B da G e rê nc ia de T I, re s pons á v e is pe la 14 0 acadêm ica disponibilização do Portal Educacional na INTERNET S e c re tá rio(a ) 15 acadêm ica Os prazos acordados com as unidades para entrega de tarefas foram observados Os Ana lis ta s de R e fe rê nc ia c ons e g uira m a tua r junto à s unida de s c om o foc o v olta do pa ra a g e s tã o S e c re tá rio(a ) 16 a dm inis tra tiv a e a c a dê m ic a. Que s tõe s ope ra c iona is s obre a utiliz a ç ã o do s is te m a fora m re s olv ida s pe los acadêm ica Analistas Tutores. Entendo que isso funcionou bem e agregou valor ao projeto S e c re tá rio(a ) 17 A padronização dos relatórios acadêm icos contribuiu para aprim orar o processo de gestão escolar acadêm ica S e c re tá rio(a ) A ausência de analistas da RM em minha unidade, durante todas as etapas do projeto, limitou os acadêm ica resultados obtidos pelo projeto de implantação. Os Ana lis ta s de R e fe rê nc ia da G e rê nc ia E duc a c iona l fa c ilita ra m o tra ba lho da s e c re ta ria a c a dê m ic a S e c re tá rio(a ) 19 s e m pre que fora m s olic ita dos pa ra re s olv e r que s tõe s de c unho a dm inis tra tiv o e a c a dê m ic o, 0 acadêm ica relacionadas com o projeto S e c re tá rio(a ) O G e re nte de proje tos doc um e ntou a de qua da m e nte o a nda m e nto da s a tiv ida de s, c om prom is s os 20 acadêm ica assum idos e resultados entregues durante o projeto S e c re tá rio(a ) E s tou s a tis fe ito(a ) c om a c onduç ã o da a tiv ida de de m ig ra ç ã o de inform a ç õe s a c a dê m ic a s e ntre os 21 acadêm ica sistem as antigos e RM, efetuada pelos analistas de sistem as da Gerência de TI S e c re tá rio(a ) 22 Estou satisfeito(a ) com os resultados alcançados pelo projeto de im plantação até o presente m om ento acadêm ica S e c re tá rio(a ) E s ta foi a prim e ira v e z que e s tiv e e nv olv ido na im pla nta ç ã o de um s is te m a de G e s tã o Aca dê m ic a no acadêm ica Ma ris ta. S e c re tá rio(a ) 24 Recom endo a utilização do m étodo de Im plantação de Sistem as Assistida à Distância acadêm ica S e c re tá rio(a ) Os a na lis ta s da G e rê nc ia de T I a poia ra m a de qua da m e nte a s s e c re ta ria s, c orrig indo os de fe itos acadêm ica apresentados pelo sistem a e interagindo com a em presa RM. Ʃ

96 95 Q u e s t io n á r io d e A v a lia ç ã o M e t o d o ló g ic a d e P r o je t o A n a lis t a s d e R e fe r ê n c ia G e rê n c ia E d u c a c io n a l T a b e la d e F r e q u ê n c ia A n a lis t a s d e R e f e r ê n c ia N ív e l d e C o n c o r d â n c ia P o u c o....p l e n a m e n te N ú m e r o T ip o Q u e s t ã o An alistas d e A con tra ta çã o d e a u x ilia res d e s ecreta ria, d u ra n te a ex ecu çã o d o p rojeto, foi u m a d ecis ã o R eferên c ia que colaborou m uito para o andam ento dos trabalhos. 2 An alistas d e Nã o h ou v e recla m a ções s ob re a a tu a çã o d os a n a lis ta s tu tores p ela s S ecretá ria s R eferên c ia Acadêm icas. 2 An alistas d e A eta p a d e p a d ron iz a çã o d e in form a ções com o: s érie, tu rm a, etc. foi es s en cia l p a ra R eferên c ia g arantir a coesão das inform ações no sistem a. 2 An alistas d e 4 As S ecretárias Acadêm icas aceitaram o processo de padronização das inform ações R eferên c ia 2 O p roces s o d e com u n ica çã o en v olv en d o: S ecretá ria s Aca d êm ica s, An a lis ta s Tu tores e An alistas d e 5 An a lis ta s d e R eferên cia fu n cion ou m u ito b em m in im iz a n d o o s tre s s d os p a rticip a n tes d o R eferên c ia p rojeto. 2 An alistas d e As s ecretá ria s d em os tra ra m d ificu ld a d e em u tiliz a r o recu rs o d e com u n ica çã o S K YPE R eferên c ia preferindo a utilização de telefones, g erando reclam ações frequentes. 2 As S ecretá ria s Aca d êm ica s fica ra m s a tis feita s com o p roces s o d e m ig ra çã o d a s An alistas d e 7 in form a ções a ca d êm ica s d os s is tem a s. Nã o h ou v e recla m a ções rela cion a d a s com es s e R eferên c ia 2 p roces s o. A q u a lid a d e d a s in form a ções, con tid a s n os v íd eos p rod u z id os p a ra trein a m en to d os An alistas d e 8 u s u á rios d o s is tem a R M, foi a d eq u a d a e n ã o g erou recla m a ções p or p a rte d a s S ecretá ria s R eferên c ia Acadêm icas nas unidades. 2 An alistas d e As S ecretá ria s Aca d êm ica s a ceita ra m o m étod o d e im p la n ta çã o d e s is tem a a d ota d o. Nã o R eferên c ia houve reclam ações. 2 O s a n a lis ta s tu tores fa cilita ra m o p roces s o d e im p la n ta çã o d o s is tem a e com u n ica çã o com An alistas d e 10 a s u n id a d es, red u z in d o a ca rg a d e tra b a lh o d os An a lis ta s d e R eferên cia d a G erên cia R eferên c ia Ed u ca cion a l. 2 An alistas d e R ecom en d o a u tiliz a çã o d o a m b ien te MO O D LE p a ra fa cilita r a in teg ra çã o com a s u n id a d es R eferên c ia durante a ex ecução das atividades de projeto. 2 An alistas d e Pos s u o m u ita ex p eriên cia n a im p la n ta çã o d e s is tem a s d e in form a çã o a ca d êm ica em R eferên c ia outras org anizações. 2 An alistas d e Nã o h ou v e n eces s id a d e d e v is ita r a s u n id a d es p a ra tra ta r d e a s s u n tos es s en cia lm en te R eferên c ia relacionados com o projeto. 2 An alistas d e 14 Fiquei satisfeito com os resultados alcançados pelo projeto R eferên c ia 2 An alistas d e O s p ra z os a cord a d os com a s u n id a d es, p a ra en treg a d e ta refa s rela cion a d a s à d efin içã o R eferên c ia das fórm ulas de cálculo, foram sem pre obedecidos. 2 O s An a lis ta s d e R eferên cia con s eg u ira m a tu a r ju n to à s u n id a d es com o foco v olta d o p a ra a An alistas d e 16 g es tã o a d m in is tra tiv a e a ca d êm ica. Q u es tões op era cion a is s ob re a u tiliz a çã o d o s is tem a R eferên c ia fora m res olv id a s p elos An a lis ta s Tu tores. 2 An alistas d e A p a d ron iz a çã o d os rela tórios a ca d êm icos con trib u iu p a ra a p rim ora r o p roces s o d e g es tã o R eferên c ia escolar. Houve aceitação deste processo por parte das unidades. 2 An alistas d e Hou v e s em p re fa cilid a d e d e a tu a çã o com os An a lis ta s tu tores p a ra tra ta r d e q u es tões R eferên c ia relacionadas ao projeto nas unidades. 2 O s An a lis ta s d e R eferên cia d a G erên cia Ed u ca cion a l fa cilita ra m o tra b a lh o d os An a lis ta s An alistas d e 19 Tu tores, ju n to à s u n id a d es, s em p re q u e h a v ia u m a d ecis ã o d e cu n h o a d m in is tra tiv o e R eferên c ia acadêm ico. 2 An alistas d e O G eren te d e p rojetos d ocu m en tou a d eq u a d a m en te o a n d a m en to d o p rojeto, R eferên c ia com prom issos assum idos e resultados entreg ues pelo projeto. 2 An alistas d e Nã o h ou v e recla m a çã o, p or p a rte d a D iretoria d a s u n id a d es, rela cion a d a s a o m étod o d e R eferên c ia im plantação de sistem as utilizado. 2 An alistas d e R ecom en d o a u tiliz a çã o d o S K YPE com o ferra m en ta d e com u n ica çã o com a s u n id a d es R eferên c ia durante a ex ecução dos projetos. 2 An alistas d e Es ta foi a p rim eira v ez q u e es tiv e en v olv id o n a im p la n ta çã o d e u m s is tem a d e G es tã o R eferên c ia Acadêm ica no Marista. An alistas d e 24 Recom endo a utilização do m étodo de Im plantação de S istem as Assistida à distância R eferên c ia An alistas d e O s a n a lis ta s d a G erên cia d e TI a p oia ra m a d eq u a d a m en te a a tu a çã o d os An a lis ta s d e R eferên c ia Referência, dirim indo dúvidas e resolvendo problem as relacionados com o Classis. Ʃ 2 2 2

97 ANEXO C Metodologia de Implantação 96

98 97

99 98

100 99

101 100

102 101

103 102

104 103

105 104

106 105

107 106

108 107

109 ANEXO D Plano de Implantação 108

110 109

111 110

112 111

113 112

114 113

115 114

116 115

117 116

118 117

119 118

120 119

121 120

122 121

123 122

124 123