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1 [Gestão do Relacionamento com o Cliente] [Jorge Vieira da Rocha] rocha.rlk@globo.com Tel:

2 Prof. Jorge Vieira Mestrado Administração - Universidade Estácio de Sá 2004; MBA Executivo em Varejo - IBMEC ; Pós Graduação Marketing - Universidade Estácio de Sá 1999; Graduação em Administração de Empresa Universidade Estácio de Sá 2010; Graduação em Psicologia - Universidade Gama Filho 1980; Bacharel em Psicologia - Universidade Gama Filho 1979; Licenciatura em Psicologia Universidade Gama Filho 1979 Carreira desenvolvida ao longo de 32 anos com vivência nas áreas de vendas e marketing em empresa de bens de consumo, sendo 22 anos como Gerente e Diretor Comercial. Empresas: Nestlé / Tubos e Conexões Tigre / Fleischmann Royal / Antárctica / Unilever Bestfoods. Experiência no planejamento estratégico e gerenciamento operacional de uma unidade de negócio, abrangendo marketing e vendas, na área de alimentos atendendo ao food service, indústrias, supermercados e canais alternativos. Experiência na pesquisa de mercado / Desenvolvimento de campanhas no lançamento de produtos. Visão holística e estratégica de negócio, tendo experiência na análise de rentabilidade de clientes e canais (P & L).

3 Relacionamento

4 Vencer a concorrência, ter lucros e permanecer no mercados são metas comuns em qualquer empresa, em qualquer tempo. O foco sempre foi o cliente, mas hoje muitas empresas estão percebendo que, mais e que investir em estratégias em estratégia de vendas,precisam criar sistemas para manter a fidelidade de sua clientela. Com o consumidor mais exigente e o crescimento do mercado brasileiro, as empresas estão enfatizando o uso da tecnologia para garantir um relacionamento mais estreito com cada cliente. O maior desafio das empresas é fidelizar os clientes, estabelecendo um diálogo com o consumidor.

5 Globalização; Livre-mercado; Aquisição; As megatendências que estão remodelando o Mundo Crescente preocupação com o ambiente; Consumidores cada vez mais exigentes; Opções múltiplas; Evolução acelerada do conhecimento humano;

6 Mkt de Relacionamento Marketing é estabelecer, manter e desenvolver relacionamentos de longo prazo com os consumidores e outros parceiros, com lucratividade, a fim de que os objetivos das partes sejam atendidos. Isto é alcançado através de trocas mútuas e do cumprimento das promessas estabelecidas. Os recursos da empresa vendedora Pessoal e tecnológica têm que ser utilizados, de forma que a confiança do cliente nos recursos envolvidos, e portanto na própria organização, seja mantida e reforçada.

7 Comece com boas pessoas, estabeleça regras, comuniquese com seus empregados, motive-os e recompense seu bom desempenho. Se você fizer bem todas estas coisas não terá como errar. Lee Iacocca

8 O novo contexto nos negócios De: Para: * Era Industrial * Era do Conhecimento * Previsibilidade * Mudança * Local * Global * Burocracia * Descentralização * Ênfase em Processos * Ênfase em Resultados * Gerente * Líder * Capital Financeiro * Capital Intelectual

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10 Nunca tivemos um tempo com tanta competição, com tantas empresas, serviços e produtos competindo com os nossos; Daí a importância da Inovação e da Criatividade; O mercado está em busca de profissionais inovadores e criativos;

11 Vai trabalhar nas grandes empresas quem... Fizer mais coisas; Fizer com mais qualidade; Fizer com mais eficiência; Fizer com menos tempo;

12 No relacionamento uma empresa deve aprender sobre seus clientes Notando que alguns clientes, gostam de determinadas coisas diferentes dos outros clientes; Extraindo todas as informações possíveis sobre eles, principalmente para usa previsão de vendas; Criar estrutura orientada para o cliente KAM; Para isso porém, é preciso primeiro implementar mudanças na organização e ter os sistemas apropriados para implantá-la.

13 OUVIR O CLIENTE TEM DE SER DE INTERESSE DE TODOS

14 Gerenciando o Relacionamento com os Clientes (CRM) Objetivos de Ontem e de Hoje Maior participação no mercado Visão de Mercado Mais clientes para seus produtos e serviços Base de informação focando em produto. Maior participação no cliente Visão do Mercado e do cliente Mais serviços e produtos para o mesmo cliente Base de informações focando em cliente Vendedor medido pela venda Vendedor medido pela venda, retenção e desenvolvimento dos clientes

15 Marketing de Sedução Será uma das principais disciplinas deste milênio. Tendência que ganhará, cada vez mais, importância no mundo dos negócios. Marketing de Sedução é sinônimo de Parceria criar com os clientes uma:

16 Para encantar procure conhecer quem é o seu cliente.

17 O Cliente Mental Emocional Bolso Tem que ser bem conhecido

18 As empresas que estão vencendo São aquelas que: Surpreendem seus Clientes como Produtos e Serviços fundamentalmente Novos e Diferentes ; Possuem como objetivo transformar o cliente, num vendedor ativo, parceiro ;

19 Surpreenderam o cliente! Os produtos que são os maiores $uce$$o$ no mercado nunca foram pedidos pelos clientes. Veja que esses produtos reiventaram o seu setor O Post-it reinventou o recado! O Celular reinventou a localização! O walkman reinventou o andar solitário! Windows reinventou o computador!

20 Fidelização de Clientes Por isso... Fidelizar o Cliente passou a ser fator crítico de sucesso para qualquer Organização. O diferencial está na capacidade da Empresa em fazer as coisas diferentes... Um Cliente satisfeito, encantado e entusiasmado sempre volta e indica o seu produto ou serviço. A informação é o grande e único produto para conhecer o seu cliente e oferecer um diferencial

21 Desenvolvimento de Clientes Possíveis clientes Objetivo Clientes Clientes eventuais Clientes regulares Clientes preferenciais Parceiro Comercial

22 CLIENTE Na antiga Roma indivíduo que estava sob a proteção de um patrono (cidadão rico e poderoso); Cada um dos indivíduos sócio-economicamente dependentes que fazem parte de uma clientela (conjunto de indivíduos dependentes), Comprador assíduo...

23 PERFIL DO CLIENTE Exigentes; Críticos; Não gostam de esperar; Irritam-se com a demora e complicam mais ainda o atendimento. Colaboram, são pacientes. UM CLIENTE NUNCA É IGUAL AO OUTRO

24 Frases que irritam o cliente Calma meu senhor! O Senhor está muito nervoso! Espere aí, espere aí... Eu já falei mais de mil vezes... Eu expliquei, o senhor é que não quer entender. O quê que você quer... Tenha mais paciência! Aqui a realidade é outra. Não posso fazer nada. Agora o senhor vai ter que esperar...

25 O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE? SUAS NECESSIDADES...

26 A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAÇÃO NECESSIDADES DE ESTIMA NECESSIDADES DE PARTICIPAÇÃO NECESSIDADES SEGURANÇA E ESTABILIDADE NECESSIDADES FISIOLÓGICAS

27 A Tríade do $UCE$$O Objetivo: Trabalhar o Marketing Direto + Marketing de Relacionamento + Marketing de Serviço. Marketing Direto $uce$$o Marketing de Serviços Marketing de Relacionamento

28 Competências Perfil do Profissional Atentas às tendência de globalização dos negócios, um grupo de grandes empresas, se reuniram para definir qual seria o perfil ideal para suas operações. O resultado desse estudo apontou que o profissional ideal deve ter: Capacidade de influenciar; Preocupação com a construção de relacionamentos permanentes através de um atendimento às necessidades dos clientes; Fortes habilidades de Negociação; Persistência aliada à flexibilidade;

29 PAIXÃO POR RESULTADOS Alto nível de motivação para alcançar objetivos desafiadores bem como a demonstração de energia e ações para alcançar esses objetivos. CONHECIMENTO DO NEGÓCIO Habilidades de demonstrar conhecimentos sobre a empresa e o mercado. TRABALHO EM EQUIPE Habilidade e a vontade de trabalhar cooperativamente com outras pessoas como parte de uma equipe para conseguir resultados que agreguem valor. AUTO- CONFIANÇA Habilidades de mudar. Passar uma imagem confiante. PERSISTÊNCIA Habilidade de persistir ao enfrentar dificuldades para garantir o alcance dos resultados desejados.

30 Cliente HOJE Maior sensibilidade a preços Aceitação de novas marcas Escassez de tempo Cliente Expectativa de qualidade e serviço Desejo crescente de customizações Necessidade conveniência

31 Clientes Satisfeitos Permanecem fiéis por mais tempo; Compram mais (novos produtos e atuais); Falam favoravelmente da empresa e de seus produtos; São mais fiéis a marca (menos sensíveis a preço); Oferecem idéias sobre produtos ou serviços à empresa;

32 CLIENTE INSATISFEITO NÃO RECLAMA. Vai embora Para cada cliente que RECLAMA, HÁ OUTROS 20 QUE NÃO RECLAMAM. Os que não reclamam, até 90% deixam de comprar o produto...

33 Objetivos junto ao cliente Surpreender o Cliente! Encantar o Cliente! Entusiasmar o Cliente! Por isso... Regra nº. 1 O cliente possui sempre razão; Regra nº. 2 Quando o cliente não possuir razão, reveja a regra nº. 1;

34 O diferencial estará, portanto, na capacidade da EMPRESA em ser DIFERENTE; E o diferencial estará a cada dia mais na Fidelização; No relacionamento (CRM);

35 Criar Fidelidade Um compromisso profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto ou serviço no futuro, apesar de influências situacionais e esforços de Marketing potencialmente capazes de causar mudanças comportamentais

36 Medida de Satisfação Levantamentos periódicos Índice de perda de clientes Compradores misteriosos Monitoramento do desempenho dos concorrentes

37 Modelo para o CRM - Customer Relationship Management Identifique os clientes atuais e potenciais Diferencie os clientes em termos de suas necessidades e seu valor para a empresa Interaja com os clientes para melhorar seu conhecimento Customize para cada cliente

38 Estratégias de CRM Reduza o índice de perda de clientes Aumente a longevidade do relacionamento Aumente a participação na carteira do cliente Dispense os clientes pouco lucrativos Concentre esforços em clientes de alto valor

39 A Fidelização O maior desafio será o de fidelizar o cliente; Algumas empresas despreza um cliente pequeno de uma compra, e não se atenta para o valor do cliente durante o tempo em que ele poderá comprar durante a vida toda - RVP Renda Vitalícia Permanente;

40 Em 5 anos perde-se metade dos clientes. Gasta-se 5-6 vezes mais conquistar nos novos clientes. Cliente Insatisfeito hoje coloca na internet. Cliente Satisfeito comenta com 5 pessoas.

41 Marketing one to one - CRM DE Vender para mercado Participação no mercado PARA Vender para clientes Participação no cliente Descontos como estímulo de venda Segmentação do mercado Fidelização e maior lucratividade Segmentação dos clientes Conquistar clientes Discriminar clientes

42 Retenção de clientes Conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer e reter os já existentes. As empresas perdem em média 10 por cento de seus clientes a cada ano. A taxa de lucro por cliente tende a aumentar A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de permanência do cliente retido.

43 Gestão do Conhecimento e Relacionamento com o Cliente Inovar com os clientes; Investir em Empowerment; Concentrar nos clientes como indivíduos; Dividir os ganhos com os clientes; Aprender o negócio do cliente e lhe ensinar o da empresa; Tornar indispensável.

44 Dados interessantes sobre clientes O custo para conquistar um novo cliente é de 5 a 7 vezes do que aquele gasto na manutenção de um cliente antigo; 70% dos clientes que trocam de empresa o fazem porque não receberam a devida atenção. A empresa que reduzir em 5% a perda anual de clientes está aumentando seu lucro numa margem superior a 25%. Eliminar todos os problemas de serviços podem dobrar os lucros em um período de cinco anos. Forum Corporation, ABRAS 09 Henley Centre Harvard Business Review

45 O MARKETING DE RELACIONAMENTO ou MARKETING 1 to 1 Resgatar a relação que nossa família tinha com o dono da mercearia, da padaria da quitanda, há alguns anos atrás.

46 Temos de estar sempre atentos! Quanto mais o cliente informar à sua empresa suas necessidades e desejos e for atendido ou encantado, mais fiel ficará com ela, mesmo que um concorrente ofereça um produto ou serviço com menor preço.

47 Sugestões para a Equipe Procure levar bons negócios a seu cliente; Quanto mais o cliente compra, mais você está vendendo; Chame o cliente pelo nome; Faça o cliente se sentir importante; Leve ao seu cliente sempre coisas positivas; Procure estar sempre de bom humor, cliente não gosta de fazer negócios com pessoas tristes, mal humoradas;

48 Clientes THE BEST SOLUTION PROVIDER

49 Por isso é que temos que dar aos nossos clientes...

50 E evitar assim os...

51 Atendimento ao cliente como diferencial competitivo: Garantindo o cliente de amanhã

52 A Transição No velho mundo o cliente não tinha escolha. No novo mundo os clientes têm todo o poder. Velho Mundo Dirigido pela Oferta 2010 Novo Mundo Conduzido pelo Cliente

53 Conceito - Atendimento Significa dar ou prestar atenção, atentar, receber, observar, acolher com atenção e cortesia. Atender com Qualidade 1º Passo: Cumprimentar ao cliente; 2º Passo: Saber ouvir o cliente; 3º Passo: Repassar informações precisas e adequadas; 4º Passo: Agradecer ao cliente. Vender com Qualidade É fundamental conhecer bem a sua empresa e sempre buscar atender a necessidade do cliente.

54 Porque o atendimento ao cliente é importante para a empresa? -Fidelização; -Aumento de compras; -Economia em escala; -Propaganda gratuita; -Inserção de valores agregados. Porque o atendimento ao cliente é importante para nós? -Satisfação do cliente; -Rapidez no atendimento; -Disseminação da nossa imagem; -Satisfação ao trabalho.

55 Lembre-se: Cliente são seres humanos como nós e são eles a razão da existência de nossa empresa!!! Como reagimos a um bom atendimento? -Prazerosamente; -Satisfação; -Sentimos valorizados; -Empatia.

56 Como reagimos a um mau atendimento? -Indignados; -Desprezados; -Sentimos discriminados; -Desvalorizados. Lembre-se: Existem dois tipos de clientes internos e externos. Todos têm o mesmo grau de importância! Como comunicamos com os nosso clientes? -Diretamente; -Ao telefone; -Por escrito.

57 Como a mensagem é transmitida? -O quê dizemos... -Como dizemos... -Linguagem corporal... -Lembre-se: Palavras idênticas têm vários significados e dizem coisas diferentes para pessoas diferentes!!!

58 Existem três habilidades de comunicações essenciais: - Formar e manter um ótimo relacionamento; - Ouvir com atenção; - Saber fazer perguntas; Lembre-se: O sucesso da empresa depende do nosso sucesso. E o nosso sucesso depende mais de nós!!!

59 O que as empresas estão fazendo AMERICAN EXPRESS em busca da EXCELÊNCIA: A satisfação do cliente base para a avaliação de desempenho do funcionário; Programa de Qualidade para mais de funcionários. TVA Todos os Diretores tem que falar com 10 assinantes por dia. NOVOTEL Cliente fantasma para realizar auditoria. TAM Comandante recebe seus passageiros com tapete vermelho. LOCALIZA Uma vez por mês, os Diretores dão expediente no atendimento de uma loja.

60 O QUE É SERVIÇO? São atos, ações e desempenho; Engloba de forma simples e objetiva todas as formas de serviços, quer sejam agregados a um bem ou não; O enfoque é na parte intangível. QUAL É O PRODUTO FINAL DO SERVIÇO? SENTIMENTO SATISFAÇÃO INSATISFAÇÃO

61 Segundo Karl Albrecht: Qualidade em serviços é a capacidade de uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém. ou seja: Serviço de qualidade é aquele que tem capacidade de proporcionar???

62 A arte de atender bem Atividade de lidar com pessoas exigentes que de forma diferenciada têm expectativas e necessidades a satisfazer, merecem todo respeito e atenção e são, definitivamente a razão do nosso trabalho ou da nossa atividade.

63 ATENDER É: Dar ou prestar atenção, levar em conta, acolher, receber com atenção ou cortesia, ou ainda, escutar atentamente. O sucesso do ATENDIMENTO depende, da qualidade da relação, onde o prestador de serviço precisa aliar a competência técnica à competência para o relacionamento.

64 Definições de Qualidade Excelência: Qualidade significa o melhor que se pode fazer, o padrão mais elevado de desempenho em qualquer campo de atuação. Valor: Qualidade significa ter mais atributos; usar materiais ou serviços raros, que custam mais caro, depende do poder aquisitivo do cliente. Especificações: Qualidade significa o conjunto das características de um produto ou serviço (comprimento, peso, cor, velocidade, etc...) Conformidade: Qualidade significa ter produto ou serviço de acordo com as especificações do projeto. Regularidade: Uniformidade ou produtos idênticos. Adequação ao uso: Atender as necessidades dos clientes a custos menores.

65 Qualidade é adequação ao uso Qualidade é satisfazer as necessidades e superar as expectativas dos clientes, através da utilização eficaz dos recursos disponíveis a um custo ótimo.

66 Custos da Qualidade - Custos de Prevenção: Evitar a ocorrência de erros e defeitos. - Custos de avaliação: Aferir a qualidade do sistema de produção de bens e serviços. Custos da não-qualidade - Custos internos dos defeitos: Descobertos antes de os produtos e serviços serem expedidos para os clientes (refugos, retrabalhos, prejuízo, correções em equipamentos...) - Custos externos dos defeitos: Descobertos depois que chegam ao cliente (não cumprimento de garantias, perda de pedidos, devoluções, PROCON, imagem comprometida, PERDA DE CLIENTES E DE MERCADO).

67 Era da Qualidade Era da inspeção - Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor ou consumidor. - Produto e serviços inspecionados um a um ou aleatoriamente. Era do controle estatístico - Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo produtivo. - Produtos e serviços inspecionados com a base em amostras. Era da qualidade total - Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor. - Observações de produtos e serviços durante o processo produtivo. - Qualidade garantida do fornecedor ao cliente.

68 Por que Qualidade? - Concorrência internacional - Exigência dos consumidores - Sistematizar, racionalizar e aperfeiçoar os processos produtivos - Reduzir custos e desperdícios - Excelência na gestão do desempenho

69 Tenha uma visão de atendimento. Estabeleça padrões de desempenho. Flexibilize as normas. Sistema amigável de atendimento. Administrar reclamações. Aproveite as reclamações como oportunidade de melhoria.

70 Busque a perfeição logo da primeira vez. Avaliar os serviços é um direito e um dever. Identifique o sistema de valores do cliente. Não deixe que a tecnologia distancie você das pessoas. Faça o cliente se sentir importante.

71 NÃO EXISTE JEITO CERTO DE FALAR COM OS CLIENTES. CADA PROBLEMA É ÚNICO E DIFERENTE. ASSIM, CADA ATENDIMENTO É ÚNICO E DIFERENTE.

72 Para que a voz do cliente seja importante tem-se que procurar obter resposta para as seguintes questões: Quais suas queixas mais freqüentes? Quais suas expectativas? O que podemos fazer para superar suas expectativas? Se você fosse cliente indicaria os seus serviços para outros clientes?

73 Tipos de Serviços - Comercializar Conhecimento => Intangível Ex: Consultor (Serviços Profissionais + Resultados) - Restaurante => Tangível + Intangível Atendimento + Refeição

74 Categorias no contínuo Produtos / Serviços Mercadoria relativamente pura Mercadoria que depende de serviço Híbrido Serviço que depende de mercadorias Serviço relativamente puro ALIMENTOS PRONTOS CARRO RESTAURANTE TRANSPORTE AÉREO CONSULTA MÉDICA PARTE TANGÍVEL DO PRODUTO PARTE INTANGÍVEL DO PRODUTO

75 SERVIÇO PERCEBIDO NÍVEL DE SERVIÇO Serviço desejado SP SP ZONA DE TOLERÂNCIA Serviço aceitável SP ZONA DE INSATISFAÇÃO

76 Funcionários desatenciosos Treinamento deficiente; Atitudes negativas; Percepções diferentes; Ausência de uma filosofia de atendimento; Resolução deficiente de reclamações; Falta de autonomia ao pessoal de frente; Não considerar o cliente interno.

77 Conhecer bem seu trabalho, normas e regulamentos; Conhecimento sobre as pessoas; Facilidade em se relacionar; Ter visão estratégia (capacidade de antecipação e de transformar problemas em oportunidades).

78 Confiabilidade: Coerência e constância no desempenho. Rapidez de resposta: Pronto atendimento e espontaneidade. Competência: Conhecimento, habilidade e atitude. Acesso: Facilidade de abordagem e contato. Comunicação: Informar e ouvir. Credibilidade: Confiança, honestidade e envolvimento. Recuperação: Solução de problemas. Segurança: Tranqüilidade. Empatia / Personalização: cliente. Compreender e conhecer o

79 - Intangibilidade - Inseparabilidade - Heterogeneidade - Simultaneidade Características dos Serviços Intangibilidade Abstratos Não percebemos a qualidade de imediato Diferentes abordagens do MKT Advogado X Lanchonete

80 Não se estoca Inseparabilidade Prestados na presença do comprador Avaliação da capacidade operacional Heterogeneidade É muito difícil atingir 100% de qualidade e manter sempre e mesmo padrão Porquê? Pela natureza instável do ser humano O que fazer? Treinamento e Padronização Simultaneidade Produção e consumo acontecem no mesmo tempo Contato com o cliente é importante

81 Momentos da Verdade Contatos com o cliente Quais são os contatos de um cliente para a compra de uma passagem aérea? - Estacionamento - Atendimento,... São momentos de avaliação da qualidade - Favorável ou Desfavorável

82 Para definição de uma estratégia de Marketing, precisamos: - Conhecer quais são os componentes tangíveis e intangíveis; - Quais são os momentos da verdade do consumidor com a empresa, utilizandose os 4 P s do serviço: -Perfil (ambiente físico); Processo; Pessoas; Procedimentos.

83 Por Que a Qualidade em Serviços? Pesquisas revelam que: - Crescimento de 10% a.a das empresas - Aumento dos lucros em 12% - Grande economia em processos - Retenção de 5% dos clientes gera pelo menos 25% de lucro Repor um cliente custa 5 vezes mais caro do que manter um cliente antigo. Whiteley Ciente antigo agrega vantagens: aumento de compras, venda cruzada, menor custo, menor sensibilidade a preços, é consultor. Kotler

84 O Exemplo dos Melhores O que os Líderes em qualidade tem: - Percepção extraordinária dos clientes; - Estratégia empresarial voltada para os valores dos clientes; - Compromisso com a qualidade em todos os níveis; - Aprimoramento contínuo dos produtos e processos; - Administração por fatos e feedback s.

85 Características das empresas que aplicam a qualidade: - Colocam o cliente em primeiro lugar; - Promovem o objetivo; - Investem em seu pessoal; - Fazem com que as equipes trabalhem; - Vivenciam o controle da qualidade; - Nunca param de aprender; - Nunca se dispersam. Avaliação em grupo: Quais são os itens comuns? Como as duas visões podem ser aplicadas ao turismo?

86 Consolidação: - Promover o objetivo; - Investir em seu pessoal; - Fazer com que as equipes trabalhem; - Vivenciar o controle da qualidade; - Ter compromisso com a qualidade em todos os níveis.

87 Expectativa do Cliente Década de 60 / 70 - Mercado queria preço; Década de 80 / 90 - Mercado queria preço e qualidade; Década de 90 / 00 - Mercado queria preço, qualidade e opções de escolha; Década de 10 em diante - Mercado quer preço, qualidade, opções de escolha e exclusividade;

88 Gestão do Conhecimento e Relacionamento com o Cliente O conhecimento se tornou o recurso econômico mais valioso para a competitividade das empresas; Conquistar o cliente para compartilhar conhecimento é o objeto em estudo; Capital intelectual, capital do cliente e marketing de relacionamento;

89 Gestão do Conhecimento e Relacionamento com o Cliente Estrutura externa de relacionamento com os clientes e fornecedores disponibilizados pela empresa; Componentes: estratégia competitiva, preço, marca, embalagem, distribuição, serviços, assistência técnica, comunicação; Os clientes possuem mais informações do que tinham devido às tecnologias na comunicação, fazendo com que conheçam melhor as empresas das quais compram; Os gerentes devem investir em seus clientes, da mesma forma que investem em pessoal e em estruturas;

90 ATENDIMENTO Ato ou efeito de atender; Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço.

91 DIREITOS DO CONSUMIDOR 1. À SEGURANÇA contra Produtos ou Serviços que possam ser Nocivos à Saúde. 2. À ESCOLHA entre vários Produtos e Serviços de Qualidade Satisfatória e Preços Competitivos. 3. A Ser Ouvido. 4. À Indenização. 5. À Educação para O Consumo. 6. A Um Meio Ambiente Saudável. 7. À Informação 8. À Proteção contra a Publicidade Enganosa. 9. À Proteção contra Contratos Abusivos.

92 POR QUE SE PERDE UM CLIENTE? 1% Morte 3% Mudam 5% Adotam novos hábitos 9% Acham o preço alto demais 14% Estão desapontados com a qualidade dos produtos 68% Estão insatisfeitos com a atitude do pessoal ( má qualidade do serviço) Fonte: US NEWS AND WORLD REPORT

93 Razões para a excelência no atendimento ao cliente Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade. Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo. Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente N pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.

94 Técnicas para garantir a satisfação dos clientes: Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal. Detecte o estresse prematuramente e previna-o. Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação. Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.

95 Técnicas para garantir a satisfação dos clientes: Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros. Pratique técnicas comprovadas. Estimule o feedback continuo.

96 Criar uma Mentalidade de Aprendizagem Ser Humilde Identificar e Priorizar seus Problemas Escolher suas Referências Intercambiar com Transparência Converter Aprendizados em Ações Concretas Disseminar Aprendizado por toda a Empresa

97 Estabeleça a Satisfação do Cliente como Meta Maior Informe e Comprometa Todos com esta Meta Saiba e Informe as Expectativas Mútuas Eduque as Pessoas desde o Início e o Tempo Todo Crie Ambiência Favorável à Busca da Satisfação do Cliente Trate Internamente como Deseja que seja c/ Cliente Assuma o Lugar do Cliente Constantemente

98 As 15 competências fundamentais Para a linha de frente 1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes. 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia. 3 - Comunicar-se bem. 4 - Dominar a tensão. 5- Prestar atenção. 6 - Estar sempre alerta. 7 - Trabalhar bem em equipe. 8 - Demonstrar confiança e lealdade.

99 9 - Demonstrar motivação pessoal. 10- Resolver problemas. 11- Manter o profissionalismo. 12- Entender a empresa e o setor. 13- Conservar a energia. 14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas. 15- Organizar as atividades de trabalho. Fonte: Learning Internacional

100 Você seria seu próprio cliente?

101 Ao 4 tipos de comportamentos: PASSIVO AGRESSIVO PASSIVO/AGRESSIVO ASSERTIVO

102 Que irritações podemos evitar?

103 Prometer e não cumprir Indiferença e atitudes indelicadas Não ouvir o cliente Dizer que ele não tem o direito de estar irado Agir com sarcasmo e prepotência Questionar a integridade do cliente Discutir com o cliente Não dar retorno ao cliente Usar palavras inadequadas Apresentar aparência e postura pouco Profissionais

104 O que querem os clientes irritados?

105 Ser levados a sério. Ser tratados com respeito. Que se tome uma ação imediata. Ganhar compensação/ restituição. Ver punido ou repreendido quem Errou com eles. Tirar a limpo o problema, para que Nunca aconteça outra vez. Ser ouvidos.

106 Atendimento Telefônico

107 A importância do atendimento telefônico Normalmente, primeiro contato com o cliente; Cria uma imagem mental da qualidade e organização da empresa.

108 Os problemas mais comuns e o Problemas Passa-passa Toca-toca, ninguém atende A longa espera Frases vazias Recados perdidos que fazer O que fazer Criar padrão de atendimento Conhecer bem a empresa Frases pró-ativas

109 Atendimento Telefônico: Ao invés de dizer: Sinto muito, mas não sei. É só? Ligue mais tarde. Ligue depois. Diga: Vou me informar sobre o assunto. Mais alguma coisa que poderia fazer pelo senhor(a)? Retornaremos ligação a

110 Atendimento Telefônico: Em vez de dizer: Um momento por favor. O senhor não está sendo claro. Diga: O senhor poderia fazer a gentileza de aguardar um momento, pois estou com outro cliente na linha? O senhor poderia fazer a gentileza de repetir para que eu entendesse melhor?

111 Atendimento Telefônico: Em vez de dizer: Isso não é comigo. O senhor tem que... É norma da empresa. Diga: Vou encaminhá-lo à pessoa responsável. Sugiro que o senhor... Sentimos muito, mas isso foge às nossas possibilidades no momento.

112 Lidando com reclamações

113 A importância das reclamações O número de reclamações não é um bom indicador de desempenho (apenas 4% dos clientes reclamam); Um cliente insatisfeito reclama para outras 9 ou 10 pessoas; Por que os clientes não reclamam? Reclamações são oportunidades valiosas, por isso devem ser estimuladas.

114 Medindo os Resultados

115 Indicadores de desempenho Canais de comunicação com funcionários e clientes -> Comunicação estratégica Dirigida Os dados dessa comunicação servem como indicadores de eficiência organizacional; É importante também medir resultados finais.

116 Indicadores de desempenho Vendas Repetidas por Clientes VRC Rotatividade de Funcionários RF Número de Vendas Recomendadas NVR Volume de Vendas por Cliente VVC Custos para Atrair Novos Clientes CANC Número de Reclamações de Clientes NRC Lucro

117 Perguntas Qual a importância da qualidade do atendimento telefônico da empresa? Porque empresas terceirizam o SAC? Como um dentista sabe que seu serviço está sendo bem prestado?

118 Foco o Cliente

119 O CLIENTE O cliente talvez nem sempre tenha razão mas sempre estará em primeiro lugar Karl Albrecht NUNCA SE ESQUEÇA DISSO

120 Clientes THE BEST SOLUTION PROVIDER

121 Quando se trata de melhorar a qualidade de um produto ou serviço, não há discussão possível. O processo começa e termina na percepção e avaliação do cliente.

122 Definição A linguagem corporal é aquela que se transmite por meio de gestos e posturas

123 Algumas considerações A linguagem corporal: É um fator importante e decisivo na transmissão de uma mensagem; Proporciona informação sobre o caráter, as emoções e as reações das pessoas;

124 Uma pessoa pode deixar de falar, mas não pode deixar de se comunicar com seu corpo