Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "e-mail: rocha.rlk@globo.com www.paradigmaglobal.com.br"

Transcrição

1 [Gestão do Relacionamento com o Cliente] [Jorge Vieira da Rocha] Tel:

2 Prof. Jorge Vieira Mestrado Administração - Universidade Estácio de Sá 2004; MBA Executivo em Varejo - IBMEC ; Pós Graduação Marketing - Universidade Estácio de Sá 1999; Graduação em Administração de Empresa Universidade Estácio de Sá 2010; Graduação em Psicologia - Universidade Gama Filho 1980; Bacharel em Psicologia - Universidade Gama Filho 1979; Licenciatura em Psicologia Universidade Gama Filho 1979 Carreira desenvolvida ao longo de 32 anos com vivência nas áreas de vendas e marketing em empresa de bens de consumo, sendo 22 anos como Gerente e Diretor Comercial. Empresas: Nestlé / Tubos e Conexões Tigre / Fleischmann Royal / Antárctica / Unilever Bestfoods. Experiência no planejamento estratégico e gerenciamento operacional de uma unidade de negócio, abrangendo marketing e vendas, na área de alimentos atendendo ao food service, indústrias, supermercados e canais alternativos. Experiência na pesquisa de mercado / Desenvolvimento de campanhas no lançamento de produtos. Visão holística e estratégica de negócio, tendo experiência na análise de rentabilidade de clientes e canais (P & L).

3 Relacionamento

4 Vencer a concorrência, ter lucros e permanecer no mercados são metas comuns em qualquer empresa, em qualquer tempo. O foco sempre foi o cliente, mas hoje muitas empresas estão percebendo que, mais e que investir em estratégias em estratégia de vendas,precisam criar sistemas para manter a fidelidade de sua clientela. Com o consumidor mais exigente e o crescimento do mercado brasileiro, as empresas estão enfatizando o uso da tecnologia para garantir um relacionamento mais estreito com cada cliente. O maior desafio das empresas é fidelizar os clientes, estabelecendo um diálogo com o consumidor.

5 Globalização; Livre-mercado; Aquisição; As megatendências que estão remodelando o Mundo Crescente preocupação com o ambiente; Consumidores cada vez mais exigentes; Opções múltiplas; Evolução acelerada do conhecimento humano;

6 Mkt de Relacionamento Marketing é estabelecer, manter e desenvolver relacionamentos de longo prazo com os consumidores e outros parceiros, com lucratividade, a fim de que os objetivos das partes sejam atendidos. Isto é alcançado através de trocas mútuas e do cumprimento das promessas estabelecidas. Os recursos da empresa vendedora Pessoal e tecnológica têm que ser utilizados, de forma que a confiança do cliente nos recursos envolvidos, e portanto na própria organização, seja mantida e reforçada.

7 Comece com boas pessoas, estabeleça regras, comuniquese com seus empregados, motive-os e recompense seu bom desempenho. Se você fizer bem todas estas coisas não terá como errar. Lee Iacocca

8 O novo contexto nos negócios De: Para: * Era Industrial * Era do Conhecimento * Previsibilidade * Mudança * Local * Global * Burocracia * Descentralização * Ênfase em Processos * Ênfase em Resultados * Gerente * Líder * Capital Financeiro * Capital Intelectual

9

10 Nunca tivemos um tempo com tanta competição, com tantas empresas, serviços e produtos competindo com os nossos; Daí a importância da Inovação e da Criatividade; O mercado está em busca de profissionais inovadores e criativos;

11 Vai trabalhar nas grandes empresas quem... Fizer mais coisas; Fizer com mais qualidade; Fizer com mais eficiência; Fizer com menos tempo;

12 No relacionamento uma empresa deve aprender sobre seus clientes Notando que alguns clientes, gostam de determinadas coisas diferentes dos outros clientes; Extraindo todas as informações possíveis sobre eles, principalmente para usa previsão de vendas; Criar estrutura orientada para o cliente KAM; Para isso porém, é preciso primeiro implementar mudanças na organização e ter os sistemas apropriados para implantá-la.

13 OUVIR O CLIENTE TEM DE SER DE INTERESSE DE TODOS

14 Gerenciando o Relacionamento com os Clientes (CRM) Objetivos de Ontem e de Hoje Maior participação no mercado Visão de Mercado Mais clientes para seus produtos e serviços Base de informação focando em produto. Maior participação no cliente Visão do Mercado e do cliente Mais serviços e produtos para o mesmo cliente Base de informações focando em cliente Vendedor medido pela venda Vendedor medido pela venda, retenção e desenvolvimento dos clientes

15 Marketing de Sedução Será uma das principais disciplinas deste milênio. Tendência que ganhará, cada vez mais, importância no mundo dos negócios. Marketing de Sedução é sinônimo de Parceria criar com os clientes uma:

16 Para encantar procure conhecer quem é o seu cliente.

17 O Cliente Mental Emocional Bolso Tem que ser bem conhecido

18 As empresas que estão vencendo São aquelas que: Surpreendem seus Clientes como Produtos e Serviços fundamentalmente Novos e Diferentes ; Possuem como objetivo transformar o cliente, num vendedor ativo, parceiro ;

19 Surpreenderam o cliente! Os produtos que são os maiores $uce$$o$ no mercado nunca foram pedidos pelos clientes. Veja que esses produtos reiventaram o seu setor O Post-it reinventou o recado! O Celular reinventou a localização! O walkman reinventou o andar solitário! Windows reinventou o computador!

20 Fidelização de Clientes Por isso... Fidelizar o Cliente passou a ser fator crítico de sucesso para qualquer Organização. O diferencial está na capacidade da Empresa em fazer as coisas diferentes... Um Cliente satisfeito, encantado e entusiasmado sempre volta e indica o seu produto ou serviço. A informação é o grande e único produto para conhecer o seu cliente e oferecer um diferencial

21 Desenvolvimento de Clientes Possíveis clientes Objetivo Clientes Clientes eventuais Clientes regulares Clientes preferenciais Parceiro Comercial

22 CLIENTE Na antiga Roma indivíduo que estava sob a proteção de um patrono (cidadão rico e poderoso); Cada um dos indivíduos sócio-economicamente dependentes que fazem parte de uma clientela (conjunto de indivíduos dependentes), Comprador assíduo...

23 PERFIL DO CLIENTE Exigentes; Críticos; Não gostam de esperar; Irritam-se com a demora e complicam mais ainda o atendimento. Colaboram, são pacientes. UM CLIENTE NUNCA É IGUAL AO OUTRO

24 Frases que irritam o cliente Calma meu senhor! O Senhor está muito nervoso! Espere aí, espere aí... Eu já falei mais de mil vezes... Eu expliquei, o senhor é que não quer entender. O quê que você quer... Tenha mais paciência! Aqui a realidade é outra. Não posso fazer nada. Agora o senhor vai ter que esperar...

25 O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE? SUAS NECESSIDADES...

26 A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAÇÃO NECESSIDADES DE ESTIMA NECESSIDADES DE PARTICIPAÇÃO NECESSIDADES SEGURANÇA E ESTABILIDADE NECESSIDADES FISIOLÓGICAS

27 A Tríade do $UCE$$O Objetivo: Trabalhar o Marketing Direto + Marketing de Relacionamento + Marketing de Serviço. Marketing Direto $uce$$o Marketing de Serviços Marketing de Relacionamento

28 Competências Perfil do Profissional Atentas às tendência de globalização dos negócios, um grupo de grandes empresas, se reuniram para definir qual seria o perfil ideal para suas operações. O resultado desse estudo apontou que o profissional ideal deve ter: Capacidade de influenciar; Preocupação com a construção de relacionamentos permanentes através de um atendimento às necessidades dos clientes; Fortes habilidades de Negociação; Persistência aliada à flexibilidade;

29 PAIXÃO POR RESULTADOS Alto nível de motivação para alcançar objetivos desafiadores bem como a demonstração de energia e ações para alcançar esses objetivos. CONHECIMENTO DO NEGÓCIO Habilidades de demonstrar conhecimentos sobre a empresa e o mercado. TRABALHO EM EQUIPE Habilidade e a vontade de trabalhar cooperativamente com outras pessoas como parte de uma equipe para conseguir resultados que agreguem valor. AUTO- CONFIANÇA Habilidades de mudar. Passar uma imagem confiante. PERSISTÊNCIA Habilidade de persistir ao enfrentar dificuldades para garantir o alcance dos resultados desejados.

30 Cliente HOJE Maior sensibilidade a preços Aceitação de novas marcas Escassez de tempo Cliente Expectativa de qualidade e serviço Desejo crescente de customizações Necessidade conveniência

31 Clientes Satisfeitos Permanecem fiéis por mais tempo; Compram mais (novos produtos e atuais); Falam favoravelmente da empresa e de seus produtos; São mais fiéis a marca (menos sensíveis a preço); Oferecem idéias sobre produtos ou serviços à empresa;

32 CLIENTE INSATISFEITO NÃO RECLAMA. Vai embora Para cada cliente que RECLAMA, HÁ OUTROS 20 QUE NÃO RECLAMAM. Os que não reclamam, até 90% deixam de comprar o produto...

33 Objetivos junto ao cliente Surpreender o Cliente! Encantar o Cliente! Entusiasmar o Cliente! Por isso... Regra nº. 1 O cliente possui sempre razão; Regra nº. 2 Quando o cliente não possuir razão, reveja a regra nº. 1;

34 O diferencial estará, portanto, na capacidade da EMPRESA em ser DIFERENTE; E o diferencial estará a cada dia mais na Fidelização; No relacionamento (CRM);

35 Criar Fidelidade Um compromisso profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto ou serviço no futuro, apesar de influências situacionais e esforços de Marketing potencialmente capazes de causar mudanças comportamentais

36 Medida de Satisfação Levantamentos periódicos Índice de perda de clientes Compradores misteriosos Monitoramento do desempenho dos concorrentes

37 Modelo para o CRM - Customer Relationship Management Identifique os clientes atuais e potenciais Diferencie os clientes em termos de suas necessidades e seu valor para a empresa Interaja com os clientes para melhorar seu conhecimento Customize para cada cliente

38 Estratégias de CRM Reduza o índice de perda de clientes Aumente a longevidade do relacionamento Aumente a participação na carteira do cliente Dispense os clientes pouco lucrativos Concentre esforços em clientes de alto valor

39 A Fidelização O maior desafio será o de fidelizar o cliente; Algumas empresas despreza um cliente pequeno de uma compra, e não se atenta para o valor do cliente durante o tempo em que ele poderá comprar durante a vida toda - RVP Renda Vitalícia Permanente;

40 Em 5 anos perde-se metade dos clientes. Gasta-se 5-6 vezes mais conquistar nos novos clientes. Cliente Insatisfeito hoje coloca na internet. Cliente Satisfeito comenta com 5 pessoas.

41 Marketing one to one - CRM DE Vender para mercado Participação no mercado PARA Vender para clientes Participação no cliente Descontos como estímulo de venda Segmentação do mercado Fidelização e maior lucratividade Segmentação dos clientes Conquistar clientes Discriminar clientes

42 Retenção de clientes Conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer e reter os já existentes. As empresas perdem em média 10 por cento de seus clientes a cada ano. A taxa de lucro por cliente tende a aumentar A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de permanência do cliente retido.

43 Gestão do Conhecimento e Relacionamento com o Cliente Inovar com os clientes; Investir em Empowerment; Concentrar nos clientes como indivíduos; Dividir os ganhos com os clientes; Aprender o negócio do cliente e lhe ensinar o da empresa; Tornar indispensável.

44 Dados interessantes sobre clientes O custo para conquistar um novo cliente é de 5 a 7 vezes do que aquele gasto na manutenção de um cliente antigo; 70% dos clientes que trocam de empresa o fazem porque não receberam a devida atenção. A empresa que reduzir em 5% a perda anual de clientes está aumentando seu lucro numa margem superior a 25%. Eliminar todos os problemas de serviços podem dobrar os lucros em um período de cinco anos. Forum Corporation, ABRAS 09 Henley Centre Harvard Business Review

45 O MARKETING DE RELACIONAMENTO ou MARKETING 1 to 1 Resgatar a relação que nossa família tinha com o dono da mercearia, da padaria da quitanda, há alguns anos atrás.

46 Temos de estar sempre atentos! Quanto mais o cliente informar à sua empresa suas necessidades e desejos e for atendido ou encantado, mais fiel ficará com ela, mesmo que um concorrente ofereça um produto ou serviço com menor preço.

47 Sugestões para a Equipe Procure levar bons negócios a seu cliente; Quanto mais o cliente compra, mais você está vendendo; Chame o cliente pelo nome; Faça o cliente se sentir importante; Leve ao seu cliente sempre coisas positivas; Procure estar sempre de bom humor, cliente não gosta de fazer negócios com pessoas tristes, mal humoradas;

48 Clientes THE BEST SOLUTION PROVIDER

49 Por isso é que temos que dar aos nossos clientes...

50 E evitar assim os...

51 Atendimento ao cliente como diferencial competitivo: Garantindo o cliente de amanhã

52 A Transição No velho mundo o cliente não tinha escolha. No novo mundo os clientes têm todo o poder. Velho Mundo Dirigido pela Oferta 2010 Novo Mundo Conduzido pelo Cliente

53 Conceito - Atendimento Significa dar ou prestar atenção, atentar, receber, observar, acolher com atenção e cortesia. Atender com Qualidade 1º Passo: Cumprimentar ao cliente; 2º Passo: Saber ouvir o cliente; 3º Passo: Repassar informações precisas e adequadas; 4º Passo: Agradecer ao cliente. Vender com Qualidade É fundamental conhecer bem a sua empresa e sempre buscar atender a necessidade do cliente.

54 Porque o atendimento ao cliente é importante para a empresa? -Fidelização; -Aumento de compras; -Economia em escala; -Propaganda gratuita; -Inserção de valores agregados. Porque o atendimento ao cliente é importante para nós? -Satisfação do cliente; -Rapidez no atendimento; -Disseminação da nossa imagem; -Satisfação ao trabalho.

55 Lembre-se: Cliente são seres humanos como nós e são eles a razão da existência de nossa empresa!!! Como reagimos a um bom atendimento? -Prazerosamente; -Satisfação; -Sentimos valorizados; -Empatia.

56 Como reagimos a um mau atendimento? -Indignados; -Desprezados; -Sentimos discriminados; -Desvalorizados. Lembre-se: Existem dois tipos de clientes internos e externos. Todos têm o mesmo grau de importância! Como comunicamos com os nosso clientes? -Diretamente; -Ao telefone; -Por escrito.

57 Como a mensagem é transmitida? -O quê dizemos... -Como dizemos... -Linguagem corporal... -Lembre-se: Palavras idênticas têm vários significados e dizem coisas diferentes para pessoas diferentes!!!

58 Existem três habilidades de comunicações essenciais: - Formar e manter um ótimo relacionamento; - Ouvir com atenção; - Saber fazer perguntas; Lembre-se: O sucesso da empresa depende do nosso sucesso. E o nosso sucesso depende mais de nós!!!

59 O que as empresas estão fazendo AMERICAN EXPRESS em busca da EXCELÊNCIA: A satisfação do cliente base para a avaliação de desempenho do funcionário; Programa de Qualidade para mais de funcionários. TVA Todos os Diretores tem que falar com 10 assinantes por dia. NOVOTEL Cliente fantasma para realizar auditoria. TAM Comandante recebe seus passageiros com tapete vermelho. LOCALIZA Uma vez por mês, os Diretores dão expediente no atendimento de uma loja.

60 O QUE É SERVIÇO? São atos, ações e desempenho; Engloba de forma simples e objetiva todas as formas de serviços, quer sejam agregados a um bem ou não; O enfoque é na parte intangível. QUAL É O PRODUTO FINAL DO SERVIÇO? SENTIMENTO SATISFAÇÃO INSATISFAÇÃO

61 Segundo Karl Albrecht: Qualidade em serviços é a capacidade de uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém. ou seja: Serviço de qualidade é aquele que tem capacidade de proporcionar???

62 A arte de atender bem Atividade de lidar com pessoas exigentes que de forma diferenciada têm expectativas e necessidades a satisfazer, merecem todo respeito e atenção e são, definitivamente a razão do nosso trabalho ou da nossa atividade.

63 ATENDER É: Dar ou prestar atenção, levar em conta, acolher, receber com atenção ou cortesia, ou ainda, escutar atentamente. O sucesso do ATENDIMENTO depende, da qualidade da relação, onde o prestador de serviço precisa aliar a competência técnica à competência para o relacionamento.

64 Definições de Qualidade Excelência: Qualidade significa o melhor que se pode fazer, o padrão mais elevado de desempenho em qualquer campo de atuação. Valor: Qualidade significa ter mais atributos; usar materiais ou serviços raros, que custam mais caro, depende do poder aquisitivo do cliente. Especificações: Qualidade significa o conjunto das características de um produto ou serviço (comprimento, peso, cor, velocidade, etc...) Conformidade: Qualidade significa ter produto ou serviço de acordo com as especificações do projeto. Regularidade: Uniformidade ou produtos idênticos. Adequação ao uso: Atender as necessidades dos clientes a custos menores.

65 Qualidade é adequação ao uso Qualidade é satisfazer as necessidades e superar as expectativas dos clientes, através da utilização eficaz dos recursos disponíveis a um custo ótimo.

66 Custos da Qualidade - Custos de Prevenção: Evitar a ocorrência de erros e defeitos. - Custos de avaliação: Aferir a qualidade do sistema de produção de bens e serviços. Custos da não-qualidade - Custos internos dos defeitos: Descobertos antes de os produtos e serviços serem expedidos para os clientes (refugos, retrabalhos, prejuízo, correções em equipamentos...) - Custos externos dos defeitos: Descobertos depois que chegam ao cliente (não cumprimento de garantias, perda de pedidos, devoluções, PROCON, imagem comprometida, PERDA DE CLIENTES E DE MERCADO).

67 Era da Qualidade Era da inspeção - Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor ou consumidor. - Produto e serviços inspecionados um a um ou aleatoriamente. Era do controle estatístico - Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo produtivo. - Produtos e serviços inspecionados com a base em amostras. Era da qualidade total - Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor. - Observações de produtos e serviços durante o processo produtivo. - Qualidade garantida do fornecedor ao cliente.

68 Por que Qualidade? - Concorrência internacional - Exigência dos consumidores - Sistematizar, racionalizar e aperfeiçoar os processos produtivos - Reduzir custos e desperdícios - Excelência na gestão do desempenho

69 Tenha uma visão de atendimento. Estabeleça padrões de desempenho. Flexibilize as normas. Sistema amigável de atendimento. Administrar reclamações. Aproveite as reclamações como oportunidade de melhoria.

70 Busque a perfeição logo da primeira vez. Avaliar os serviços é um direito e um dever. Identifique o sistema de valores do cliente. Não deixe que a tecnologia distancie você das pessoas. Faça o cliente se sentir importante.

71 NÃO EXISTE JEITO CERTO DE FALAR COM OS CLIENTES. CADA PROBLEMA É ÚNICO E DIFERENTE. ASSIM, CADA ATENDIMENTO É ÚNICO E DIFERENTE.

72 Para que a voz do cliente seja importante tem-se que procurar obter resposta para as seguintes questões: Quais suas queixas mais freqüentes? Quais suas expectativas? O que podemos fazer para superar suas expectativas? Se você fosse cliente indicaria os seus serviços para outros clientes?

73 Tipos de Serviços - Comercializar Conhecimento => Intangível Ex: Consultor (Serviços Profissionais + Resultados) - Restaurante => Tangível + Intangível Atendimento + Refeição

74 Categorias no contínuo Produtos / Serviços Mercadoria relativamente pura Mercadoria que depende de serviço Híbrido Serviço que depende de mercadorias Serviço relativamente puro ALIMENTOS PRONTOS CARRO RESTAURANTE TRANSPORTE AÉREO CONSULTA MÉDICA PARTE TANGÍVEL DO PRODUTO PARTE INTANGÍVEL DO PRODUTO

75 SERVIÇO PERCEBIDO NÍVEL DE SERVIÇO Serviço desejado SP SP ZONA DE TOLERÂNCIA Serviço aceitável SP ZONA DE INSATISFAÇÃO

76 Funcionários desatenciosos Treinamento deficiente; Atitudes negativas; Percepções diferentes; Ausência de uma filosofia de atendimento; Resolução deficiente de reclamações; Falta de autonomia ao pessoal de frente; Não considerar o cliente interno.

77 Conhecer bem seu trabalho, normas e regulamentos; Conhecimento sobre as pessoas; Facilidade em se relacionar; Ter visão estratégia (capacidade de antecipação e de transformar problemas em oportunidades).

78 Confiabilidade: Coerência e constância no desempenho. Rapidez de resposta: Pronto atendimento e espontaneidade. Competência: Conhecimento, habilidade e atitude. Acesso: Facilidade de abordagem e contato. Comunicação: Informar e ouvir. Credibilidade: Confiança, honestidade e envolvimento. Recuperação: Solução de problemas. Segurança: Tranqüilidade. Empatia / Personalização: cliente. Compreender e conhecer o

79 - Intangibilidade - Inseparabilidade - Heterogeneidade - Simultaneidade Características dos Serviços Intangibilidade Abstratos Não percebemos a qualidade de imediato Diferentes abordagens do MKT Advogado X Lanchonete

80 Não se estoca Inseparabilidade Prestados na presença do comprador Avaliação da capacidade operacional Heterogeneidade É muito difícil atingir 100% de qualidade e manter sempre e mesmo padrão Porquê? Pela natureza instável do ser humano O que fazer? Treinamento e Padronização Simultaneidade Produção e consumo acontecem no mesmo tempo Contato com o cliente é importante

81 Momentos da Verdade Contatos com o cliente Quais são os contatos de um cliente para a compra de uma passagem aérea? - Estacionamento - Atendimento,... São momentos de avaliação da qualidade - Favorável ou Desfavorável

82 Para definição de uma estratégia de Marketing, precisamos: - Conhecer quais são os componentes tangíveis e intangíveis; - Quais são os momentos da verdade do consumidor com a empresa, utilizandose os 4 P s do serviço: -Perfil (ambiente físico); Processo; Pessoas; Procedimentos.

83 Por Que a Qualidade em Serviços? Pesquisas revelam que: - Crescimento de 10% a.a das empresas - Aumento dos lucros em 12% - Grande economia em processos - Retenção de 5% dos clientes gera pelo menos 25% de lucro Repor um cliente custa 5 vezes mais caro do que manter um cliente antigo. Whiteley Ciente antigo agrega vantagens: aumento de compras, venda cruzada, menor custo, menor sensibilidade a preços, é consultor. Kotler

84 O Exemplo dos Melhores O que os Líderes em qualidade tem: - Percepção extraordinária dos clientes; - Estratégia empresarial voltada para os valores dos clientes; - Compromisso com a qualidade em todos os níveis; - Aprimoramento contínuo dos produtos e processos; - Administração por fatos e feedback s.

85 Características das empresas que aplicam a qualidade: - Colocam o cliente em primeiro lugar; - Promovem o objetivo; - Investem em seu pessoal; - Fazem com que as equipes trabalhem; - Vivenciam o controle da qualidade; - Nunca param de aprender; - Nunca se dispersam. Avaliação em grupo: Quais são os itens comuns? Como as duas visões podem ser aplicadas ao turismo?

86 Consolidação: - Promover o objetivo; - Investir em seu pessoal; - Fazer com que as equipes trabalhem; - Vivenciar o controle da qualidade; - Ter compromisso com a qualidade em todos os níveis.

87 Expectativa do Cliente Década de 60 / 70 - Mercado queria preço; Década de 80 / 90 - Mercado queria preço e qualidade; Década de 90 / 00 - Mercado queria preço, qualidade e opções de escolha; Década de 10 em diante - Mercado quer preço, qualidade, opções de escolha e exclusividade;

88 Gestão do Conhecimento e Relacionamento com o Cliente O conhecimento se tornou o recurso econômico mais valioso para a competitividade das empresas; Conquistar o cliente para compartilhar conhecimento é o objeto em estudo; Capital intelectual, capital do cliente e marketing de relacionamento;

89 Gestão do Conhecimento e Relacionamento com o Cliente Estrutura externa de relacionamento com os clientes e fornecedores disponibilizados pela empresa; Componentes: estratégia competitiva, preço, marca, embalagem, distribuição, serviços, assistência técnica, comunicação; Os clientes possuem mais informações do que tinham devido às tecnologias na comunicação, fazendo com que conheçam melhor as empresas das quais compram; Os gerentes devem investir em seus clientes, da mesma forma que investem em pessoal e em estruturas;

90 ATENDIMENTO Ato ou efeito de atender; Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço.

91 DIREITOS DO CONSUMIDOR 1. À SEGURANÇA contra Produtos ou Serviços que possam ser Nocivos à Saúde. 2. À ESCOLHA entre vários Produtos e Serviços de Qualidade Satisfatória e Preços Competitivos. 3. A Ser Ouvido. 4. À Indenização. 5. À Educação para O Consumo. 6. A Um Meio Ambiente Saudável. 7. À Informação 8. À Proteção contra a Publicidade Enganosa. 9. À Proteção contra Contratos Abusivos.

92 POR QUE SE PERDE UM CLIENTE? 1% Morte 3% Mudam 5% Adotam novos hábitos 9% Acham o preço alto demais 14% Estão desapontados com a qualidade dos produtos 68% Estão insatisfeitos com a atitude do pessoal ( má qualidade do serviço) Fonte: US NEWS AND WORLD REPORT

93 Razões para a excelência no atendimento ao cliente Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade. Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo. Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente N pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.

94 Técnicas para garantir a satisfação dos clientes: Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal. Detecte o estresse prematuramente e previna-o. Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação. Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.

95 Técnicas para garantir a satisfação dos clientes: Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros. Pratique técnicas comprovadas. Estimule o feedback continuo.

96 Criar uma Mentalidade de Aprendizagem Ser Humilde Identificar e Priorizar seus Problemas Escolher suas Referências Intercambiar com Transparência Converter Aprendizados em Ações Concretas Disseminar Aprendizado por toda a Empresa

97 Estabeleça a Satisfação do Cliente como Meta Maior Informe e Comprometa Todos com esta Meta Saiba e Informe as Expectativas Mútuas Eduque as Pessoas desde o Início e o Tempo Todo Crie Ambiência Favorável à Busca da Satisfação do Cliente Trate Internamente como Deseja que seja c/ Cliente Assuma o Lugar do Cliente Constantemente

98 As 15 competências fundamentais Para a linha de frente 1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes. 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia. 3 - Comunicar-se bem. 4 - Dominar a tensão. 5- Prestar atenção. 6 - Estar sempre alerta. 7 - Trabalhar bem em equipe. 8 - Demonstrar confiança e lealdade.

99 9 - Demonstrar motivação pessoal. 10- Resolver problemas. 11- Manter o profissionalismo. 12- Entender a empresa e o setor. 13- Conservar a energia. 14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas. 15- Organizar as atividades de trabalho. Fonte: Learning Internacional

100 Você seria seu próprio cliente?

101 Ao 4 tipos de comportamentos: PASSIVO AGRESSIVO PASSIVO/AGRESSIVO ASSERTIVO

102 Que irritações podemos evitar?

103 Prometer e não cumprir Indiferença e atitudes indelicadas Não ouvir o cliente Dizer que ele não tem o direito de estar irado Agir com sarcasmo e prepotência Questionar a integridade do cliente Discutir com o cliente Não dar retorno ao cliente Usar palavras inadequadas Apresentar aparência e postura pouco Profissionais

104 O que querem os clientes irritados?

105 Ser levados a sério. Ser tratados com respeito. Que se tome uma ação imediata. Ganhar compensação/ restituição. Ver punido ou repreendido quem Errou com eles. Tirar a limpo o problema, para que Nunca aconteça outra vez. Ser ouvidos.

106 Atendimento Telefônico

107 A importância do atendimento telefônico Normalmente, primeiro contato com o cliente; Cria uma imagem mental da qualidade e organização da empresa.

108 Os problemas mais comuns e o Problemas Passa-passa Toca-toca, ninguém atende A longa espera Frases vazias Recados perdidos que fazer O que fazer Criar padrão de atendimento Conhecer bem a empresa Frases pró-ativas

109 Atendimento Telefônico: Ao invés de dizer: Sinto muito, mas não sei. É só? Ligue mais tarde. Ligue depois. Diga: Vou me informar sobre o assunto. Mais alguma coisa que poderia fazer pelo senhor(a)? Retornaremos ligação a

110 Atendimento Telefônico: Em vez de dizer: Um momento por favor. O senhor não está sendo claro. Diga: O senhor poderia fazer a gentileza de aguardar um momento, pois estou com outro cliente na linha? O senhor poderia fazer a gentileza de repetir para que eu entendesse melhor?

111 Atendimento Telefônico: Em vez de dizer: Isso não é comigo. O senhor tem que... É norma da empresa. Diga: Vou encaminhá-lo à pessoa responsável. Sugiro que o senhor... Sentimos muito, mas isso foge às nossas possibilidades no momento.

112 Lidando com reclamações

113 A importância das reclamações O número de reclamações não é um bom indicador de desempenho (apenas 4% dos clientes reclamam); Um cliente insatisfeito reclama para outras 9 ou 10 pessoas; Por que os clientes não reclamam? Reclamações são oportunidades valiosas, por isso devem ser estimuladas.

114 Medindo os Resultados

115 Indicadores de desempenho Canais de comunicação com funcionários e clientes -> Comunicação estratégica Dirigida Os dados dessa comunicação servem como indicadores de eficiência organizacional; É importante também medir resultados finais.

116 Indicadores de desempenho Vendas Repetidas por Clientes VRC Rotatividade de Funcionários RF Número de Vendas Recomendadas NVR Volume de Vendas por Cliente VVC Custos para Atrair Novos Clientes CANC Número de Reclamações de Clientes NRC Lucro

117 Perguntas Qual a importância da qualidade do atendimento telefônico da empresa? Porque empresas terceirizam o SAC? Como um dentista sabe que seu serviço está sendo bem prestado?

118 Foco o Cliente

119 O CLIENTE O cliente talvez nem sempre tenha razão mas sempre estará em primeiro lugar Karl Albrecht NUNCA SE ESQUEÇA DISSO

120 Clientes THE BEST SOLUTION PROVIDER

121 Quando se trata de melhorar a qualidade de um produto ou serviço, não há discussão possível. O processo começa e termina na percepção e avaliação do cliente.

122 Definição A linguagem corporal é aquela que se transmite por meio de gestos e posturas

123 Algumas considerações A linguagem corporal: É um fator importante e decisivo na transmissão de uma mensagem; Proporciona informação sobre o caráter, as emoções e as reações das pessoas;

124 Uma pessoa pode deixar de falar, mas não pode deixar de se comunicar com seu corpo

ATENDIMENTO EXTRAORDINÁRIO

ATENDIMENTO EXTRAORDINÁRIO ATENDIMENTO EXTRAORDINÁRIO Fernando Ribeiro Dos Santos, M.Sc. Material Exclusivo professorfernandosantos@gmail.com O Palestrante Quem sou? Material Exclusivo professorfernandosantos@gmail.com FERNANDO

Leia mais

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex...

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... (/artigos /carreira/comopermanecercalmosob-pressao /89522/) Carreira Como permanecer calmo sob pressão (/artigos/carreira/como-permanecer-calmosob-pressao/89522/)

Leia mais

Atendimento a clientes: diferencial ou questão de sobrevivência? Nazareth Baidarian Mamede

Atendimento a clientes: diferencial ou questão de sobrevivência? Nazareth Baidarian Mamede Atendimento a clientes: diferencial ou questão de sobrevivência? Por que somos abandonados? 1% morrem 5% optam por outros contatos 9% descobrem maiores vantagens competitivas 14% ficam insatisfeitos com

Leia mais

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA Autor: Jeferson Correia dos Santos ARTIGO TÉCNICO INOVAÇÃO NA GESTÃO DE PÓS-VENDAS: SETOR AUTOMOTIVO RESUMO A palavra inovação tem sido atualmente umas das mais mencionadas

Leia mais

Marketing Prof. Raimundo Donizete de Camargo. Marketing de Serviços. Marketing de Serviços. Marketing de Serviços

Marketing Prof. Raimundo Donizete de Camargo. Marketing de Serviços. Marketing de Serviços. Marketing de Serviços Marketing Prof. Raimundo Donizete de Camargo Objetivos Definir ; Conhecer as diferenças básicas entre Produtos (Bens e Serviços); Analisar uma visão geral do Setor de Serviços; Conhecer o processo de Prestação

Leia mais

Segredos e Estratégias para Equipes Campeãs

Segredos e Estratégias para Equipes Campeãs Segredos e Estratégias para Equipes Campeãs Ultrapassando barreiras e superando adversidades. Ser um gestor de pessoas não é tarefa fácil. Existem vários perfis de gestores espalhados pelas organizações,

Leia mais

Formulário de Avaliação de Desempenho

Formulário de Avaliação de Desempenho Formulário de Avaliação de Desempenho Objetivos da Avaliação de Desempenho: A avaliação de desempenho será um processo anual e sistemático que, enquanto processo de aferição individual do mérito do funcionário

Leia mais

A ARTE E A IMPORTÂNCIA DE RECEBERMOS FEEDBACK

A ARTE E A IMPORTÂNCIA DE RECEBERMOS FEEDBACK A ARTE E A IMPORTÂNCIA DE RECEBERMOS FEEDBACK Sandra Regina da Luz Inácio O que é feedback? Feedback é o processo de fornecer dados a uma pessoa ou grupo ajudando-o a melhorar seu desenvolvimento no sentido

Leia mais

Marketing de Serviços e de Relacionamento. MBA em Gestão de Marketing Prof.: Alice Selles

Marketing de Serviços e de Relacionamento. MBA em Gestão de Marketing Prof.: Alice Selles Marketing de Serviços e de Relacionamento MBA em Gestão de Marketing Prof.: Alice Selles AS EXPECTATIVAS DO CLIENTE COM O SERVIÇO Expectativas dos clientes São crenças acerca da execução do serviço que

Leia mais

Liderança e Motivação para Construtoras, Incorporadoras, Escritórios de Arquitetura e Imobiliárias

Liderança e Motivação para Construtoras, Incorporadoras, Escritórios de Arquitetura e Imobiliárias Liderança e Motivação para Construtoras, Incorporadoras, Escritórios de Arquitetura e Imobiliárias Antes de tudo como sugestão aos donos de construtoras, incorporadoras, imobiliárias e escritórios de arquitetura

Leia mais

Relações Humanas e Marketing Pessoal

Relações Humanas e Marketing Pessoal Relações Humanas e Marketing Pessoal Realização: Projeto Ser Tão Paraibano Parceiros: Elaboração: Deusilandia Soares Professor-Orientador: Vorster Queiroga Alves PRINCÍPIOS DE RELAÇÕES HUMANAS Em qualquer

Leia mais

MANUAL DE RETENÇÃO BARRED S

MANUAL DE RETENÇÃO BARRED S MANUAL DE RETENÇÃO BARRED S A contratação contínua de talentos não pode ser isolada da estratégia geral da empresa, pois o correto recrutamento irá agregar pessoas mais valiosas, trazendo mais resultados.

Leia mais

HÁ LIMITES PARA O CRESCIMENTO DO SETOR IMOBILIÁRIO? Aplicando Inteligência Emocional na Gestão de Mudanças

HÁ LIMITES PARA O CRESCIMENTO DO SETOR IMOBILIÁRIO? Aplicando Inteligência Emocional na Gestão de Mudanças Aplicando Inteligência Emocional na Gestão de Mudanças Choques Econômicos dos últimos anos Filhos do Downsizing Geração X Foco na carreira e no seu processo de desenvolvimento profissional. Síndrome de

Leia mais

Aperf r e f iço ç a o m a ent n o t o Ge G re r nci c al a para Supermercados

Aperf r e f iço ç a o m a ent n o t o Ge G re r nci c al a para Supermercados Aperfeiçoamento Gerencial para Supermercados Liderança Liderança é a habilidade de influenciar pessoas, por meio da comunicação, canalizando seus esforços para a consecução de um determinado objetivo.

Leia mais

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida Unidade IV MERCADOLOGIA Profº. Roberto Almeida Conteúdo Aula 4: Marketing de Relacionamento A Evolução do Marketing E-marketing A Internet como ferramenta As novas regras de Mercado A Nova Era da Economia

Leia mais

PROFISSIONAL DE FARMÁCIA: IMAGEM E CAPACIDADE SÃO ESSENCIAIS

PROFISSIONAL DE FARMÁCIA: IMAGEM E CAPACIDADE SÃO ESSENCIAIS PROFISSIONAL DE FARMÁCIA: IMAGEM E CAPACIDADE SÃO ESSENCIAIS Na área da saúde, algumas habilidades, como o conhecimento técnico e a facilidade de comunicação influem decisivamente na impressão conquistada

Leia mais

Líder em consultoria no agronegócio

Líder em consultoria no agronegócio MPRADO COOPERATIVAS mprado.com.br COOPERATIVAS 15 ANOS 70 Consultores 25 Estados 300 cidade s 500 clientes Líder em consultoria no agronegócio 1. Comercial e Marketing 1.1 Neurovendas Objetivo: Entender

Leia mais

Teste sua empregabilidade

Teste sua empregabilidade Teste sua empregabilidade 1) Você tem noção absoluta do seu diferencial de competência para facilitar sua contratação por uma empresa? a) Não, definitivamente me vejo como um título de cargo (contador,

Leia mais

www.startercomunicacao.com startercomunic@gmail.com

www.startercomunicacao.com startercomunic@gmail.com 7 DICAS IMPERDÍVEIS QUE TODO COACH DEVE SABER PARA CONQUISTAR MAIS CLIENTES www.startercomunicacao.com startercomunic@gmail.com As 7 dicas imperdíveis 1 2 3 Identificando seu público Abordagem adequada

Leia mais

ATENDIMENTO AO CLIENTE

ATENDIMENTO AO CLIENTE ATENDIMENTO AO CLIENTE Tópicos a serem apresentados: O que é? Para que serve? Objetivos do Curso. Conteúdo Programático. Empresa As Pessoas O Produto O serviço Atendimento Competitividade Tipos de Clientes

Leia mais

I. A empresa de pesquisa de executivos deve lhe fornecer uma avaliação precisa e cândida das suas capacidades para realizar sua pesquisa.

I. A empresa de pesquisa de executivos deve lhe fornecer uma avaliação precisa e cândida das suas capacidades para realizar sua pesquisa. DIREITO DOS CLIENTES O que esperar de sua empresa de Executive Search Uma pesquisa de executivos envolve um processo complexo que requer um investimento substancial do seu tempo e recursos. Quando você

Leia mais

ATENDIMENTO AO PUBLICO

ATENDIMENTO AO PUBLICO ATENDIMENTO AO PUBLICO Apresentado por Rui Fontes CONTEXTO Alterações sociais, politicas e económicas das sociedades Cliente é o centro de toda a actividade económica Como cliente o cidadão ganha um poder

Leia mais

A RELAÇÃO ENTRE A MOTIVAÇÃO E A ROTATIVIDADE DE FUNCIONÁRIOS EM UMA EMPRESA

A RELAÇÃO ENTRE A MOTIVAÇÃO E A ROTATIVIDADE DE FUNCIONÁRIOS EM UMA EMPRESA A RELAÇÃO ENTRE A MOTIVAÇÃO E A ROTATIVIDADE DE FUNCIONÁRIOS EM UMA EMPRESA Elaine Schweitzer Graduanda do Curso de Hotelaria Faculdades Integradas ASSESC RESUMO Em tempos de globalização, a troca de informações

Leia mais

MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional.

MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional. Empresa MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional. Nossa filosofia e oferecer ferramentas de gestão focadas na

Leia mais

Evolução do Atendimento

Evolução do Atendimento Atendimento ao cliente. A chave para o sucesso! Evolução do Atendimento Década de 60: O Cliente é uma maldita amolação; Década de 70: Satisfazer os desejos do cliente; Década de 80: Antecipar os desejos

Leia mais

Perfil de estilos de personalidade

Perfil de estilos de personalidade Relatório confidencial de Maria D. Apresentando Estilos de venda Administrador: Juan P., (Sample) de conclusão do teste: 2014 Versão do teste: Perfil de estilos de personalidade caracterizando estilos

Leia mais

FÓRMULA V.E.N.D.A. Ferramentas de Vendas Marcelo Ortega. www.marceloortega.com.br

FÓRMULA V.E.N.D.A. Ferramentas de Vendas Marcelo Ortega. www.marceloortega.com.br FÓRMULA V.E.N.D.A. Depois de validar diferentes métodos de venda em empresas de diferentes mercados: venda direta, venda varejo, venda consultiva, venda B2B (de empresa para empresa), venda de impacto

Leia mais

Corpo e Fala EMPRESAS

Corpo e Fala EMPRESAS Corpo e Fala EMPRESAS A Corpo e Fala Empresas é o braço de serviços voltado para o desenvolvimento das pessoas dentro das organizações. Embasado nos pilares institucionais do negócio, ele está estruturado

Leia mais

A técnica a serviço da aproximação com os doadores: Marketing de relacionamento nos Doutores da Alegria

A técnica a serviço da aproximação com os doadores: Marketing de relacionamento nos Doutores da Alegria Agentes Financiadores Notícias e atualidades sobre Agentes Financiadores nacionais e internacionais página inicial A técnica a serviço da aproximação com os doadores: Marketing de relacionamento nos Doutores

Leia mais

Um dos objetivos deste tema é orientar as ações sistemáticas na busca satisfazer o consumidor estimulando a demanda e viabilizando o lucro.

Um dos objetivos deste tema é orientar as ações sistemáticas na busca satisfazer o consumidor estimulando a demanda e viabilizando o lucro. PLANO DE MARKETING Andréa Monticelli Um dos objetivos deste tema é orientar as ações sistemáticas na busca satisfazer o consumidor estimulando a demanda e viabilizando o lucro. 1. CONCEITO Marketing é

Leia mais

Portfolio de cursos TSP2

Portfolio de cursos TSP2 2013 Portfolio de cursos TSP2 J. Purcino TSP2 Treinamentos e Sistemas de Performance 01/07/2013 Como encantar e fidelizar clientes Visa mostrar aos participantes a importância do conhecimento do cliente,

Leia mais

Título: MARKETING PESSOAL

Título: MARKETING PESSOAL APRESENTA JOSÉ HAMILTON MARIN Título: MARKETING PESSOAL Título: O que é Marketing Conceito - marketing como sendo um conjunto de estratégias ou ações visando promover o lançamento, desenvolvimento e sustentação

Leia mais

Caros amigos e alunos, este espaço destaquei para que vocês possam perceber alguns testes em relação ao autoconhecimento, inteligência, autoestima,

Caros amigos e alunos, este espaço destaquei para que vocês possam perceber alguns testes em relação ao autoconhecimento, inteligência, autoestima, Testes em Geral Caros amigos e alunos, este espaço destaquei para que vocês possam perceber alguns testes em relação ao autoconhecimento, inteligência, autoestima, raciocínio lógico, empatia entre outros.

Leia mais

O papel do CRM no sucesso comercial

O papel do CRM no sucesso comercial O papel do CRM no sucesso comercial Escrito por Gustavo Paulillo Você sabia que o relacionamento com clientes pode ajudar sua empresa a ter mais sucesso nas vendas? Ter uma equipe de vendas eficaz é o

Leia mais

Mesmo em uma construtora de menor porte, o processo de gestão pode ser bastante complexo. Este guia traz dicas de gerenciamento para atingir os

Mesmo em uma construtora de menor porte, o processo de gestão pode ser bastante complexo. Este guia traz dicas de gerenciamento para atingir os Mesmo em uma construtora de menor porte, o processo de gestão pode ser bastante complexo. Este guia traz dicas de gerenciamento para atingir os melhores resultados. 2 ÍNDICE SOBRE O SIENGE INTRODUÇÃO 01

Leia mais

liderança conceito Sumário Liderança para potenciais e novos gestores

liderança conceito Sumário Liderança para potenciais e novos gestores Sumário Liderança para potenciais e novos gestores conceito Conceito de Liderança Competências do Líder Estilos de Liderança Habilidades Básicas Equipe de alta performance Habilidade com Pessoas Autoestima

Leia mais

Levantamento do Perfil Empreendedor

Levantamento do Perfil Empreendedor Levantamento do Perfil Empreendedor Questionário Padrão Informações - O objetivo deste questionário é auxiliar a definir o seu perfil e direcioná-lo para desenvolver suas características empreendedoras.

Leia mais

Obtendo resultados reais através do CRM

Obtendo resultados reais através do CRM Porque investir em CRM? Aresposta é simples: Seus clientes consideram o foco da empresa no consumidor como prérequisito, não como diferencial. Eles esperam poder negociar com você quando, onde e como quiserem.

Leia mais

ATENDIMENTO 3D O diferencial para o sucesso em vendas

ATENDIMENTO 3D O diferencial para o sucesso em vendas Perfil... Atuando há 20 anos em vendas Jean Oliveira já viveu na pele cada experiência que essa profissão promove, é especialista com MBA em Estratégias de Negócios e graduado em Tecnologia de Processamento

Leia mais

Palestrante Paulo Gerhardt Inspira, Motiva e Sensibiliza para Resultados Superiores

Palestrante Paulo Gerhardt Inspira, Motiva e Sensibiliza para Resultados Superiores Palestrante Paulo Gerhardt Inspira, Motiva e Sensibiliza para Resultados Superiores Com uma abordagem inovadora e lúdica, o professor Paulo Gerhardt tem conquistado plateias em todo o Brasil. Seu profundo

Leia mais

Mais que um Negócio, a Profissão dos seus Sonhos

Mais que um Negócio, a Profissão dos seus Sonhos Mais que um Negócio, a Profissão dos seus Sonhos Erros e Dicas para Vender seus Serviços MElina Kunifas 2010 WWW. M E L I N A K U N I F A S. C O M Caro leitor, este livreto tem o propósito de educar e

Leia mais

Importância da normalização para as Micro e Pequenas Empresas 1. Normas só são importantes para as grandes empresas...

Importância da normalização para as Micro e Pequenas Empresas 1. Normas só são importantes para as grandes empresas... APRESENTAÇÃO O incremento da competitividade é um fator decisivo para a maior inserção das Micro e Pequenas Empresas (MPE), em mercados externos cada vez mais globalizados. Internamente, as MPE estão inseridas

Leia mais

4. Tendências em Gestão de Pessoas

4. Tendências em Gestão de Pessoas 4. Tendências em Gestão de Pessoas Em 2012, Gerenciar Talentos continuará sendo uma das prioridades da maioria das empresas. Mudanças nas estratégias, necessidades de novas competências, pressões nos custos

Leia mais

10 Maneiras de encantar seu cliente

10 Maneiras de encantar seu cliente 10 Maneiras de encantar seu cliente E-book para auxílio de vendas Edson Izidoro www.imagemfolheados.com.br 10 MANEIRAS DE ENCANTAR SEU CLIENTE E-BOOK CRIADO POR EDSON IZIDORO IMAGEM FOLHEADOS Página 1

Leia mais

INOVAÇÃO NA ADVOCACIA A ESTRATÉGIA DO OCEANO AZUL NOS ESCRITÓRIOS JURÍDICOS

INOVAÇÃO NA ADVOCACIA A ESTRATÉGIA DO OCEANO AZUL NOS ESCRITÓRIOS JURÍDICOS INOVAÇÃO NA ADVOCACIA A ESTRATÉGIA DO OCEANO AZUL NOS ESCRITÓRIOS JURÍDICOS Ari Lima Um empreendimento comercial tem duas e só duas funções básicas: marketing e inovação. O resto são custos. Peter Drucker

Leia mais

Princípios de Liderança

Princípios de Liderança Princípios de Liderança LIDERANÇA E COACH www.liderancaecoach.com.br / liderancaecoach ÍNDICE Liderança Chefe x Líder O que um líder não deve fazer Dicas para ser um líder de sucesso Para liderar uma equipe

Leia mais

ATENDIMENTO AO CLIENTE

ATENDIMENTO AO CLIENTE ATENDIMENTO AO CLIENTE 08 a 11 de outubro de 2014 08 a 11 de outubro de 2014 PROBLEMAS PARA CLIENTES SÃO PROVOCADOS POR: PROPRIETÁRIOS GERENTES SUPERVISORES SINTOMAS DE MAU ATENDIMENTO VOCÊ PODE TER CERTEZA

Leia mais

COMPETÊNCIAS PARA A EMPREGABILIDADE NAS ORGANIZAÇÕES

COMPETÊNCIAS PARA A EMPREGABILIDADE NAS ORGANIZAÇÕES t COMPETÊNCIAS PARA A EMPREGABILIDADE NAS ORGANIZAÇÕES Joaquim Domingos Maciel Faculdade Sumaré joaquim.mackim@gmail.com RESUMO: Este artigo pretende alertar estudantes e profissionais para a compreensão

Leia mais

Mensagem do presidente

Mensagem do presidente Mensagem do presidente A giroflex-forma está em um novo momento. Renovada, focada em resultados e nas pessoas, ágil e mais competitiva no mercado de assentos e de mobiliário corporativo. Representando

Leia mais

FACULDADE REDENTOR ITAPERUNA RJ

FACULDADE REDENTOR ITAPERUNA RJ RESULTADOS DA PESQUISA DE PERCEPÇÃO E SATISFAÇÃO DOS CURSOS DE: MBA - GESTÃO ESTRATÉGICA DOS NEGÓCIOS MBA - GESTÃO ESTRATÉGICA COM PESSOAS FACULDADE REDENTOR 2012 ITAPERUNA RJ MODELO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO

Leia mais

A Psicologia de Vendas: Por Que as Pessoas Compram

A Psicologia de Vendas: Por Que as Pessoas Compram A Psicologia de Vendas: Por Que as Pessoas Compram Esquema de Palestra I. Por Que As Pessoas Compram A Abordagem da Caixa Preta A. Caixa preta os processos mentais internos que atravessamos ao tomar uma

Leia mais

Perfil Caliper de Especialistas The Inner Potential Report

Perfil Caliper de Especialistas The Inner Potential Report Perfil Caliper de Especialistas The Inner Potential Report Avaliação de: Sr. Antônio Modelo Preparada por: Consultor Caliper exemplo@caliper.com.br Data: Página 1 Perfil Caliper de Especialistas The Inner

Leia mais

ARTIGOS AÇÕES MOTIVACIONAIS

ARTIGOS AÇÕES MOTIVACIONAIS ARTIGOS AÇÕES MOTIVACIONAIS ÍNDICE em ordem alfabética: Artigo 1 - ENDOMARKETING: UMA FERRAMENTA ESTRATÉGICA PARA DESENVOLVER O COMPROMETIMENTO... pág. 2 Artigo 2 - MOTIVANDO-SE... pág. 4 Artigo 3 - RECURSOS

Leia mais

COMO INVESTIR PARA GANHAR DINHEIRO

COMO INVESTIR PARA GANHAR DINHEIRO COMO INVESTIR PARA GANHAR DINHEIRO Por que ler este livro? Você já escutou histórias de pessoas que ganharam muito dinheiro investindo, seja em imóveis ou na Bolsa de Valores? Após ter escutado todas essas

Leia mais

CRM. Customer Relationship Management

CRM. Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management CRM Uma estratégia de negócio para gerenciar e otimizar o relacionamento com o cliente a longo prazo Mercado CRM Uma ferramenta de CRM é um conjunto de processos e

Leia mais

Desperdiçadores Psicológicos de Tempo. Procrastinação, Perfeccionismo, Desorganização e Falta de disciplina.

Desperdiçadores Psicológicos de Tempo. Procrastinação, Perfeccionismo, Desorganização e Falta de disciplina. Desperdiçadores Psicológicos de Tempo Procrastinação, Perfeccionismo, Desorganização e Falta de disciplina. Desperdiçadores Psicológicos de Tempo Marciliana Corrêa (CRP 06 6519-5) Master Coach pelo International

Leia mais

Problema ou Oportunidade. Processo de Decisão

Problema ou Oportunidade. Processo de Decisão Prof. Dr. ANDERSON SONCINI PELISSARI Processo de Decisão INFLUÊNCIA DO AMBIENTE Cultura Classes Sociais Valores Étnicos Família Situação DIFERÊNÇAS INDIVIDUAIS Recursos do cliente Auto conceito Problema

Leia mais

DVD TRAINING WORKSHOP

DVD TRAINING WORKSHOP DVD TRAINING WORKSHOP BOX - NEGOCIANDO PARA GANHAR Estilo: Negociação Formato: 5 DVD s com aproximadamente 150 min de duração Investimento: R$399,00 + frete Principais tópicos: Como ouvir melhor tudo pode

Leia mais

C A R R E I R A H O G A N D E S E N V O L V E R DICAS DE DESENVOLVIMENTO PARA GESTÃO DE CARREIRA. Relatório para: Tal Fulano ID: HC748264

C A R R E I R A H O G A N D E S E N V O L V E R DICAS DE DESENVOLVIMENTO PARA GESTÃO DE CARREIRA. Relatório para: Tal Fulano ID: HC748264 S E L E C I O N A R D E S E N V O L V E R L I D E R A R H O G A N D E S E N V O L V E R C A R R E I R A DICAS DE DESENVOLVIMENTO PARA GESTÃO DE CARREIRA Relatório para: Tal Fulano ID: HC748264 Data: 12,

Leia mais

Roteiro VcPodMais#005

Roteiro VcPodMais#005 Roteiro VcPodMais#005 Conseguiram colocar a concentração total no momento presente, ou naquilo que estava fazendo no momento? Para quem não ouviu o programa anterior, sugiro que o faça. Hoje vamos continuar

Leia mais

LOGÍSTICA Professor: Dr. Edwin B. Mitacc Meza

LOGÍSTICA Professor: Dr. Edwin B. Mitacc Meza LOGÍSTICA Professor: Dr. Edwin B. Mitacc Meza edwin@engenharia-puro.com.br www.engenharia-puro.com.br/edwin Nível de Serviço ... Serviço ao cliente é o resultado de todas as atividades logísticas ou do

Leia mais

GESTÃO DE PESSOAS E PRODUTIVIDADE

GESTÃO DE PESSOAS E PRODUTIVIDADE GESTÃO DE PESSOAS E PRODUTIVIDADE 2 Download da Apresentação www.gptw.com.br publicações e eventos palestras Great Place to Work - Missão 3 Construindo um Excelente Ambiente de Trabalho 4 1 2 3 4 O que

Leia mais

MARKETING DE RELACIONAMENTO

MARKETING DE RELACIONAMENTO MARKETING DE RELACIONAMENTO 1 O SEBRAE E O QUE ELE PODE FAZER PELO SEU NEGÓCIO Competitividade Perenidade Sobrevivência Evolução Orienta na implantação e no desenvolvimento de seu negócio de forma estratégica

Leia mais

10+10 MINIGUIA... ATITUDES E PALAVRAS ASSERTIVAS. dar FEEDBACK, dizer NÃO, Veronica Z. Herrera Consultora Treinadora Coach Certificada.

10+10 MINIGUIA... ATITUDES E PALAVRAS ASSERTIVAS. dar FEEDBACK, dizer NÃO, Veronica Z. Herrera Consultora Treinadora Coach Certificada. 10+10 MINIGUIA... ATITUDES E PALAVRAS Para administrar CONFRONTAÇÃO; dar FEEDBACK, dizer NÃO, expressar DESACORDO ou SATISFAÇÃO Veronica Z. Herrera Consultora Treinadora Coach Certificada CONSTRUINDO MELHORES

Leia mais

O que a Postura Consultiva tem a ver com Você

O que a Postura Consultiva tem a ver com Você O que a Postura Consultiva tem a ver com Você Marcelo Egéa M* O que é postura consultiva Criar e sustentar uma marca é um trabalho que exige o máximo de todos na empresa. Alguns têm contato direto com

Leia mais

Como saber que meu filho é dependente químico e o que fazer. A importância de todos os familiares no processo de recuperação.

Como saber que meu filho é dependente químico e o que fazer. A importância de todos os familiares no processo de recuperação. Como saber que meu filho é dependente químico e o que fazer A importância de todos os familiares no processo de recuperação. Introdução Criar um filho é uma tarefa extremamente complexa. Além de amor,

Leia mais

Gerenciamento de Projetos Liderança, Coaching e Gestão de Pessoas

Gerenciamento de Projetos Liderança, Coaching e Gestão de Pessoas Gerenciamento de Projetos Liderança, Coaching e Gestão de Pessoas Aula 05 Prof. Esp. Gladimir Ceroni Catarino gccatarino@senacrs.edu.br gladimir@gmail.com SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL FACULDADE

Leia mais

ESTRUTURA CURRICULAR DO CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM MBA EM GESTÃO DE PESSOAS, LIDERANÇA E COACHING

ESTRUTURA CURRICULAR DO CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM MBA EM GESTÃO DE PESSOAS, LIDERANÇA E COACHING ESTRUTURA CURRICULAR DO CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM MBA EM GESTÃO DE PESSOAS, LIDERANÇA E COACHING CENÁRIO E TENDÊNCIAS DOS NEGÓCIOS 8 h As mudanças do mundo econômico e as tendências da sociedade contemporânea.

Leia mais

Construindo o Conteúdo da Liderança. José Renato S. Santiago Jr.

Construindo o Conteúdo da Liderança. José Renato S. Santiago Jr. Construindo o Conteúdo da Liderança José Renato S. Santiago Jr. Gestão Estratégica de RH Módulo 1: Alinhando Gestão de Pessoas com a Estratégia da Empresa Módulo 2: Compreendendo e Dinamizando a Cultura

Leia mais

Serviço ao Cliente Prof. Fernando A. S. Marins fmarins@feg.unesp.br www.feg.unesp.br/~fmarins

Serviço ao Cliente Prof. Fernando A. S. Marins fmarins@feg.unesp.br www.feg.unesp.br/~fmarins Serviço ao Cliente Prof. Fernando A. S. Marins fmarins@feg.unesp.br www.feg.unesp.br/~fmarins 1 Sumário Conceitos Segmentação de Mercado Rentabilidade de Clientes e Serviço ao Cliente Recuperação de Serviço

Leia mais

O guia do profissional de Recursos Humanos. Como melhorar o desenvolvimento da equipe

O guia do profissional de Recursos Humanos. Como melhorar o desenvolvimento da equipe O guia do profissional de Recursos Humanos Como melhorar o desenvolvimento da equipe 1 Introdução 03 Conhecendo as dores do seu time 05 Investir nos colaboradores! 08 Estabelecendo metas 11 A meditação

Leia mais

SUPERE A CRISE E FORTALEÇA SEU NEGÓCIO.

SUPERE A CRISE E FORTALEÇA SEU NEGÓCIO. Workshop para empreendedores e empresários do Paranoá DF. SUPERE A CRISE E FORTALEÇA SEU NEGÓCIO. Dias 06 e 13 de Dezembro Hotel Bela Vista Paranoá Das 08:00 às 18:00 horas Finanças: Aprenda a controlar

Leia mais

O ABC do Programa de Fidelização

O ABC do Programa de Fidelização O ABC do Programa de Fidelização COMO E POR QUÊ RETER CLIENTES? Diagnóstico As empresas costumam fazer um grande esforço comercial para atrair novos clientes. Isso implica Investir um alto orçamento em

Leia mais

Administração de Pessoas por COMPETÊNCIAS

Administração de Pessoas por COMPETÊNCIAS Administração de Pessoas por COMPETÊNCIAS Adm.Walter Lerner 1.Gestão,Competência e Liderança 1.1.Competências de Gestão Competências Humanas e Empresariais são Essenciais Todas as pessoas estão, indistintamente,

Leia mais

Confederação Nacional da Indústria. - Manual de Sobrevivência na Crise -

Confederação Nacional da Indústria. - Manual de Sobrevivência na Crise - RECOMENDAÇÕES PARA PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS - Manual de Sobrevivência na Crise - Janeiro de 1998 RECOMENDAÇÕES PARA PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS - Manual de Sobrevivência na Crise - As empresas, principalmente

Leia mais

Musculação e Treinamento Personalizado: Marketing Pessoal & Fidelização de Clientes

Musculação e Treinamento Personalizado: Marketing Pessoal & Fidelização de Clientes Musculação e Treinamento Personalizado: Marketing Pessoal & Fidelização de Clientes Copyright 2011 Edvaldo de Farias Prof. Edvaldo de Farias, MSc. material disponível em www.edvaldodefarias.com Minha expectativa

Leia mais

Rodrigo Rennó Questões CESPE para o MPU 12

Rodrigo Rennó Questões CESPE para o MPU 12 Rodrigo Rennó Questões CESPE para o MPU 12 Questões sobre o tópico Desenvolvimento e treinamento de pessoal: levantamento de necessidades, programação, execução e avaliação. Olá Pessoal, hoje veremos outro

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO (AULA 04)

ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO (AULA 04) Prof. Breno Leonardo Gomes de Menezes Araújo brenod123@gmail.com http://blog.brenoleonardo.com.br ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO (AULA 04) 1 CRM Sistema de Relacionamento com clientes, também

Leia mais

Gestão do Conhecimento A Chave para o Sucesso Empresarial. José Renato Sátiro Santiago Jr.

Gestão do Conhecimento A Chave para o Sucesso Empresarial. José Renato Sátiro Santiago Jr. A Chave para o Sucesso Empresarial José Renato Sátiro Santiago Jr. Capítulo 1 O Novo Cenário Corporativo O cenário organizacional, sem dúvida alguma, sofreu muitas alterações nos últimos anos. Estas mudanças

Leia mais

Aula Nº 9 Treinamento - Atendimento em Call Center

Aula Nº 9 Treinamento - Atendimento em Call Center Aula Nº 9 Treinamento - Atendimento em Call Center Objetivos da aula: Ao final desta aula, você poderá compreender a importância de um treinamento adequado, que possui, como ferramentas competitivas, a

Leia mais

AGENDA SEBRAE OFICINAS CURSOS PALESTRAS JUNHO A DEZEMBRO - 2015 GOIÂNIA. Especialistas em pequenos negócios. / 0800 570 0800 / sebraego.com.

AGENDA SEBRAE OFICINAS CURSOS PALESTRAS JUNHO A DEZEMBRO - 2015 GOIÂNIA. Especialistas em pequenos negócios. / 0800 570 0800 / sebraego.com. AGENDA SEBRAE OFICINAS CURSOS PALESTRAS JUNHO A DEZEMBRO - 2015 GOIÂNIA Especialistas em pequenos negócios. / 0800 570 0800 / sebraego.com.br COM O SEBRAE, O SEU NEGÓCIO VAI! O Sebrae Goiás preparou diversas

Leia mais

Fulano de Tal. Relatório Combinado Extended DISC : Análise Comportamental x Feedback 360 FINXS 09.12.2014

Fulano de Tal. Relatório Combinado Extended DISC : Análise Comportamental x Feedback 360 FINXS 09.12.2014 Relatório Combinado Extended DISC : Análise Comportamental x Feedback 360 Este relatório baseia-se nas respostas apresentadas no Inventário de Análise Pessoal comportamentos observados através questionário

Leia mais

Liderança Estratégica

Liderança Estratégica Liderança Estratégica A título de preparação individual e antecipada para a palestra sobre o tema de Liderança Estratégica, sugere-se a leitura dos textos indicados a seguir. O PAPEL DE COACHING NA AUTO-RENOVAÇÃO

Leia mais

Aquecimento para o 3º Seminário Internacional de BPM

Aquecimento para o 3º Seminário Internacional de BPM Aquecimento para o 3º Seminário Internacional de BPM É COM GRANDE PRAZER QUE GOSTARÍAMOS DE OFICIALIZAR A PARTICIPAÇÃO DE PAUL HARMON NO 3º SEMINÁRIO INTERNACIONAL DE BPM!! No ano passado discutimos Gestão

Leia mais

Marketing não Sobrevive sem Endomarketing

Marketing não Sobrevive sem Endomarketing Marketing não Sobrevive sem Endomarketing Um ótimo serviço pode se tornar ruim se os funcionários não confiam em si mesmos. Uma endoentrevista sobre endomarketing. Troquemos de lugar! O título é, sem dúvida,

Leia mais

CONSULTOR CARLOS MARTINS AÇAO EM MARKETING

CONSULTOR CARLOS MARTINS AÇAO EM MARKETING CONSULTOR CARLOS MARTINS CRIA - AÇAO EM MARKETING SUA EMPRESA Copyright Consultor Carlos Martins - Todos os direitos reservados wwwcarlosmartinscombr - consultor@carlosmartinscombr Como conquistar Clientes

Leia mais

OS PRINCÍPIOS DA ESSILOR

OS PRINCÍPIOS DA ESSILOR OS PRINCÍPIOS DA ESSILOR Cada um de nós, na vida profissional, divide com a Essilor a sua responsabilidade e a sua reputação. Portanto, devemos conhecer e respeitar os princípios que se aplicam a todos.

Leia mais

Perfil Caliper SUPER de Vendas The Inner Seller Report

Perfil Caliper SUPER de Vendas The Inner Seller Report Perfil Caliper SUPER de Vendas The Inner Seller Report Avaliação de: Sr. João Vendedor Preparada por: Consultor Caliper consultor@caliper.com.br Data: Copyright 2012 Caliper & Tekoare. Todos os direitos

Leia mais

Sistemas de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management CRM)

Sistemas de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management CRM) CRM Definição De um modo muito resumido, pode definir-se CRM como sendo uma estratégia de negócio que visa identificar, fazer crescer, e manter um relacionamento lucrativo e de longo prazo com os clientes.

Leia mais

Distribuidor de Mobilidade GUIA OUTSOURCING

Distribuidor de Mobilidade GUIA OUTSOURCING Distribuidor de Mobilidade GUIA OUTSOURCING 1 ÍNDICE 03 04 06 07 09 Introdução Menos custos e mais controle Operação customizada à necessidade da empresa Atendimento: o grande diferencial Conclusão Quando

Leia mais

O ABC da gestão do desempenho

O ABC da gestão do desempenho Por Peter Barth O ABC da gestão do desempenho Uma ferramenta útil e prática para aprimorar o desempenho de pessoas e organizações 32 T&D INTELIGÊNCIA CORPORATIVA ED. 170 / 2011 Peter Barth é psicólogo

Leia mais

Um Guia para Usar Ferramentas de Assessment em Treinamento e Coaching MAIO DE 2014. Você está preparado PARA DISPUTAR COM OS MELHORES?

Um Guia para Usar Ferramentas de Assessment em Treinamento e Coaching MAIO DE 2014. Você está preparado PARA DISPUTAR COM OS MELHORES? Você está preparado PARA DISPUTAR COM OS MELHORES? Um Guia para Usar Ferramentas de Assessment em Treinamento e Coaching PREPARADO PELA TTI SUCCESS INSIGHTS PARA PROFISSIONAIS DE TREINAMENTO E COACHING

Leia mais

CERTIFICAÇÃO ISO PARA EMPRESÁRIOS. Um guia fácil para preparar e certificar sua empresa. Ricardo Pereira

CERTIFICAÇÃO ISO PARA EMPRESÁRIOS. Um guia fácil para preparar e certificar sua empresa. Ricardo Pereira CERTIFICAÇÃO ISO PARA EMPRESÁRIOS Um guia fácil para preparar e certificar sua empresa Ricardo Pereira Antes de começar por Ricardo Pereira Trabalhando na Templum Consultoria eu tive a rara oportunidade

Leia mais

OS 14 PONTOS DA FILOSOFIA DE DEMING

OS 14 PONTOS DA FILOSOFIA DE DEMING OS 14 PONTOS DA FILOSOFIA DE DEMING 1. Estabelecer a constância de propósitos para a melhoria dos bens e serviços A alta administração deve demonstrar constantemente seu comprometimento com os objetivos

Leia mais

Curso de Operador de Telemarketing (Call Center)

Curso de Operador de Telemarketing (Call Center) Curso de Operador de Telemarketing (Call Center) Este curso tem como objetivo formar operador de telemarketing (homens ou mulheres) para trabalhar em empresas de pequeno, médio e grande porte e nos mais

Leia mais

Chaer Palestras e Treinamentos

Chaer Palestras e Treinamentos Chaer Palestras e Treinamentos CARLOS CHAER WWW.CHAER.COM.BR chaer@chaer.com.br Comunicação: O diferencial do lojista de sucesso Habilidades mais importantes de um líder eficaz COMUNICAÇÃO 84% MOTIVAR

Leia mais

Saiba Como Convencer os Executivos Sobre o Valor do Gerenciamento de Projetos. White Paper

Saiba Como Convencer os Executivos Sobre o Valor do Gerenciamento de Projetos. White Paper Saiba Como Convencer os Executivos Sobre o Valor do Gerenciamento de Projetos White Paper TenStep 2007 Saiba Como Convencer os Executivos Sobre o Valor do Gerenciamento de Projetos Não há nenhuma duvida

Leia mais

O Administrador e a Magnitude de sua Contribuição para a Sociedade. O Administrador na Gestão de Pessoas

O Administrador e a Magnitude de sua Contribuição para a Sociedade. O Administrador na Gestão de Pessoas O Administrador e a Magnitude de sua Contribuição para a Sociedade Eficácia e Liderança de Performance O Administrador na Gestão de Pessoas Grupo de Estudos em Administração de Pessoas - GEAPE 27 de novembro

Leia mais

A Ética no Atendimento ao Cliente. Sérgio Lopes Membro do GEES/CRA-SP Outubro de 2009

A Ética no Atendimento ao Cliente. Sérgio Lopes Membro do GEES/CRA-SP Outubro de 2009 A Ética no Atendimento ao Cliente Sérgio Lopes Membro do GEES/CRA-SP Outubro de 2009 Ética Introdução http://www.youtube.com/watch?v=x_cqi6_dmqe Conceitos básicos de clientes CLIENTES SOMOS TODOS NÓS!!!

Leia mais

AULA 20. Atendimento

AULA 20. Atendimento AULA 20 Atendimento Marketing em Serviços Marketing em serviços pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados

Leia mais