Atendimento a clientes: diferencial ou questão de sobrevivência? Nazareth Baidarian Mamede

Transcrição

1 Atendimento a clientes: diferencial ou questão de sobrevivência?

2 Por que somos abandonados? 1% morrem 5% optam por outros contatos 9% descobrem maiores vantagens competitivas 14% ficam insatisfeitos com o produto 68% recebem indiferença no atendimento

3 As necessidades humanas (Abraham H. Maslow) realização auto estima social segurança fisiológicas

4 Ponto de vista do cliente Fisiológicas: o produto/serviço causará algum dano a mim ou à minha família? Segurança: local seguro, horários convenientes, estacionamento fácil, atendimento fora do horário? Sociais: os funcionários são simpáticos? Auto estima: sou respeitado como cliente? Realização: melhorará minha experiência ou meu conhecimento?

5 Princípios do bom atendimento PRIMEIRO PRINCÍPIO FAÇA PERGUNTAS - Para descobrir problemas, desejos e necessidades do cliente PRESTE ATENÇÃO - Para identificar oportunidades de servir o cliente.

6 A percepção é tudo Administrar as expectativas dos clientes o levará certamente ao caminho da experiência no atendimento.

7 Valor Percebido Se o que você faz não é percebido como valioso pelo cliente, então não tem valor mesmo.

8 Princípios do bom atendimento SEGUNDO PRINCÍPIO FAÇA ALGO EXTRA - Para que seu atendimento se destaque dos demais

9 Alguns números Clientes insatisfeitos contam seu caso para no mínimo 8 pessoas 20% irá contar pelo menos para mais 20 pessoas 96% dos insatisfeitos nunca reclamam para a empresa 91% dos insatisfeitos saem e nunca mais voltam

10 Princípios do bom atendimento TERCEIRO PRINCÍPIO AO ATENDER O CLIENTE PESSOALMENTE - Mantenha sua área de trabalho organizada - Mantenha a boa aparência - Reconheça o cliente imediatamente - Sorria - Dê ao cliente total atenção

11 Os tipos de clientes PRECAVIDO: Não discuta com ele. Fale o menos possível. Normalmente suas idéias estão erradas. BRIGUENTO: Não entre na briga. Quando um não quer, dois não brigam... Seja sempre gentil. PRESUNÇOSO: Não seja arrogante com ele/a. Não se curve às suas vontades... CLIENTE IMPACIENTE: Demonstre interesse pelos seus problemas. Seja sempre sincero.

12 Os tipos de clientes CLIENTE CONQUISTADOR: Seja extremamente profissional. Não sorria. CLIENTE BÊBADO: Talvez um dos mais difíceis. Tente fazer com que ele volte em outra ocasião. CRIANÇAS PERALTAS: Reserve um lugar especial para elas. Dê atenção redobrada. CLIENTE INADIMPLENTE: Trate-o com atenção. Tente ajudá-lo a não se tornar insolvente.

13 Os tipos de clientes CLIENTE TÍMIDO: Tome a iniciativa da conversa. Seja prestativo, gentil e faça muitas perguntas para detalhar o que ele deseja. CLIENTE PIADISTA: Seja sempre amável. Ria das piadas, mas não exagere. Procure atender com rapidez. CLIENTE INSISTENTE: Seja cortês e firme. Perceba quando desistir e encaminhar o problema para o superior.

14 Princípios do bom atendimento QUARTO PRINCÍPIO DIGA AO CLIENTE O QUE VOCÊ PODE FAZER Não crie empecilhos em vez de dizer o NÃO pode ser feito.

15 Princípios do bom atendimento QUINTO PRINCÍPIO QUANDO O CLIENTE TELEFONAR - Atenda prontamente - Ponha um sorriso na sua voz - Identifique-se - Use o nome do cliente com freqüência - Agradeça

16 Atendimento Telefônico Retrato falado da empresa; Tonalidade da voz, sorriso, pronto atendimento, a ligação é para você; Resolva o problema do cliente;

17 Atendimento telefônico (internamente) Padrão de atendimento interno (setor e nome); Telefonista sempre aguardar o atendimento; Quando necessário resuma o que já foi dito; Se tocou o telefone na mesa ao lado, é pra você; Cuidado com a entonação, coloque um sorriso na voz... Cliente interno também é cliente (motivação).

18 Cuidado com a inflexão Eu não disse que ele roubou o dinheiro Eu não disse que ele roubou o dinheiro Eu não disse que ele roubou o dinheiro Eu não disse que ele roubou o dinheiro Eu não disse que ele roubou o dinheiro

19 Princípios do bom atendimento SEXTO PRINCÍPIO CERTIFIQUE-SE PESSOALMENTE DE QUE O PROBLEMA TENHA SIDO RESOLVIDO Para eu o cliente fique realmente satisfeito

20 Princípios do bom atendimento SÉTIMO PRINCÍPIO SE O CLIENTE ESTIVER IRRITADO, SIGA ESTES PASSOS PARA DISSIPAR SUA IRA: - Deixe-o desabafar - Ouça-o com atenção - Demonstre empatia

21 O que causa insatisfação? Promessas não cumpridas Serviço ineficiente / falta de educação Informações contraditórias entre funcionários Sensação de ter sido prejudicado Atrasos e longas esperas Produtos/serviços com má qualidade Empresa com honestidade ou integridade duvidosas

22 Comunicação não verbal Braços cruzados: não está disposto a ouvir Queixo apoiado: cansado, desinteressado Tamborilar os dedos: impaciente, entediado Andar de um lado para o outro: nervoso, tenso Cenho franzido: pensativo, preocupado Recostar-se na cadeira: relaxado, à vontade Balançar a cabeça lateralmente: incrédulo Virar os olhos: cético, sarcástico Balançar a cabeça positivamente: de acordo Dar de ombros: descomprometido, desinformado

23 Ouça as reclamações para: Criar um melhor relacionamento Manter os existentes Reduzir o custo de conquista Melhorar a qualidade do seu produto ou serviço Aumentar sua participação e lucratividade no mercado

24 Princípios do bom atendimento OITAVO PRINCÍPIO A OBRIGAÇÃO DE UM PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO É RESOLVER O PROBLEMA DO CLIENTE, PORTANTO: - Pergunte sobre os fatos e não sobre as emoções - Obtenha um acordo sobre uma possível solução

25 Comprometimento empático com o cliente Trate-o como único; Esteja atento para atendê-lo como ele deseja e ainda mais; Procure antecipar as necessidades dele, inovando e não criando barreiras; Ouça-o e detecte as necessidades novas para sugerir à empresa prioritariamente.

26 Mensagens verbais e não verbais 20% - Através de palavras 45% - Tom ou inflexão de voz 35% - Linguagem corporal não verbal

27 O Segredo do Bom Atendimento Interessar-se sinceramente pelas pessoas

28 Características do profissional de atendimento BOAS RUÍNS HONESTIDADE PERSISTÊNCIA SIMPATIA ADMITE ERRO DETECTA AS NECESSIDADES NÃO PERSISTENTE DEMORA AO ATENDER NÃO OUVE O CLIENTE DISTRAÍDO DESCONHECE O PRODUTO BEM PREPARADO

29 Características do profissional de atendimento DETESTÁVEIS ATITUDE ARROGANTE INTIMIDADE IGNORA O CLIENTE OFERECE DESCONTO E NÃO SOLUÇÕES INSISTENTE

30 15 Competências Fundamentais 1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes. 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia. 3 - Comunicar-se bem. 4 - Dominar a tensão. 5 - Prestar atenção. 6 - Estar sempre alerta. 7 - Trabalhar bem em equipe. 8 - Demonstrar confiança e lealdade.

31 15 Competências Fundamentais 9 - Demonstrar motivação pessoal Resolver problemas Manter o profissionalismo Entender a empresa e o setor Conservar a energia Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas Organizar as atividades de trabalho.