MOV MANUAL DE OPERAÇÕES EM VENDAS. acompanhamento de equipe de vendas

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1 MOV MANUAL DE OPERAÇÕES EM acompanhamento de equipe de vendas 1. Elaboração: Diretoria Número OPL014 Página 1 2. : Diretoria 3. Distribuição: Diretoria Executiva 3.a. Diretor 3.b. Gerente Regional 3.c. Gerente de Loja 4. Controle: Diretoria Executiva 5. Treinamento e acompanhamento de equipe de Vendas Objetivos: Este procedimento tem como objetivo orientar o gerente de loja quanto às atividades de treinamento e desenvolvimento de equipes de vendas em sua loja. Ele foi elaborado a partir de experiências práticas que resultaram em mudanças objetivas e mensuráveis de resultados em vendas dos trabalhos realizados por gestores em implantações práticas nas lojas. Cada ferramenta aqui descrita tem histórico prático de implantação e conquista de resultados diferenciados e superiores em vendas. 5.a. Filosofia de Treinamento do ABC O ABC acredita em resultados que são construídos a partir de um processo lógico e objetivo, com etapas distintas e planejadas. Acredita também ser essa a principal responsabilidade do gerente de loja, preparar, potencializar, acompanhar e se necessário redirecionar a loja e seus vendedores em busca de caminhos mais curtos para o alcance das metas e objetivos. 5.b. Processo de construção de resultados: Representação gráfica: Diretor

2 acompanhamento de equipe de vendas Página 2 5.c. Indicadores, se não é possível medir também não é possível gerir: ü Os indicadores irão subsidiar e orientar todas as ações do gerente de loja na busca de suas metas e objetivos. Funcionarão como uma bússola, como um painel de instrumentos de uma aeronave. Eles vão mostrar qual a altura e a direção, velocidade e o desempenho dos motores de seu avião, ü Com isso o gerente terá a possibilidade de construir seu pipeline (funil) de vendas, ü O pipeline de vendas irá garantir que se possa visualizar diariamente quais os vendedores estão puxando os números e a produtividade para baixo, ü Orientadores qualitativos proporcionarão à visão dos pontos que devem ser melhorados pelo vendedor em seu atendimento para uma melhor condução da venda que resultará em um maior número de negócios efetivamente fechados, ü Administrando os indicadores o gerente terá nas mãos um diagnóstico completo de como agir, com quem agir, e que ferramentas poderão ser utilizadas para estrategicamente conseguir resultados diferenciados. 5.d. O Treinamento prático e os resultados: Como compreendemos nas questões fundamentais do ensino de adultos, os resultados práticos e mensuráveis são fatores únicos e de total preponderância para o sucesso do processo de aprendizado nas lojas. Todas as ferramentas que o GERENTE DE LOJA utilizará em seu dia a dia de atuação no ambiente de trabalho devem partir do pressuposto básico da mudança de resultados e de mensuração desses mesmos resultados que possam mostrar ao vendedor a aplicabilidade das ferramentas na mudança de seus resultados diários de vendas 5.e. É obrigatório o estudo do método de vendas tanto pelo vendedor quanto pelo gerente de loja, etapas e recomendações do método de vendas. 5.f. Todo vendedor deve trabalhar com seu método de bolso, sendo obrigatório portar o método para poder permanecer na loja. É responsabilidade de o gerente cumprir esse procedimento além de desenvolver todos os vendedores no dia a dia de trabalho utilizando o método de bolso e todas as ferramentas de treinamento recomendadas nesse procedimento. 5.g. Aplicação da ferramenta de Check-up de atendimento: ü Pode ser utilizado das seguintes maneiras: Ø Acompanhamento de simulação de atendimento Como balizador de qualidade e cumprimento de metodologia de vendas, Ø Acompanhamento de atendimento real Como ferramenta de diagnóstico de aplicação da metodologia, aprendizado e melhora de resultados. Devem ser aplicados com consentimento do vendedor e com a única função de orientar o no processo de ensino aprendizado, Ø O Check-up deve estar disponível para todos os vendedores Diretor

3 acompanhamento de equipe de vendas Página 3 e fazer parte da rotina diária de trabalho. A maior conquista do gerente de loja será conseguir com que todos no futuro utilizem essa ferramenta como proposta de autodesenvolvimento, 5.h. Planejamento das ações Elaboração da Agenda de Treinamento: Após a elaboração de todos os planos de ação dos vendedores que necessitam de treinamento e desenvolvimento o GERENTE DE LOJA poderá se planejar semanalmente e executar as ações que combinou com Diretor

4 acompanhamento de equipe de vendas Página 4 o time de vendas. A agenda de treinamento será a soma de todas as atividades previstas nos planos de ação individuais de cada VENDEDOR. 5.i. Bom dia Gerente Reunião motivacional diária, que visa substituir qualquer sentimento negativo por uma energização positiva. A produtividade na profissão de vendas é extremamente suscetível a fatores motivacionais e a situações diárias dos vendedores que podem influenciar tanto de maneira positiva quanto negativa. Nesse sentido o BOM DIA GERENTE é uma ferramenta de fundamental importância e de uso diário obrigatório. ü Reunião diária Ø Deve envolver a equipe toda Podem ser realizadas quantas vezes for necessária ao dia a fim de envolver todos os vendedores, Ø Tema motivacional Excluem-se temas de cobrança ou feedbacks negativos, Ø Escolher uma atitude do DNA DO CAMPEÃO DE como núcleo da ação que se estenderá durante o dia, Ø Contar uma história, metáfora, ou aplicar dinâmica de grupo, Ø Pedir a participação dos vendedores, Ø Associar a resultados que se deseja atingir, Ø Lembrar os vendedores todo o dia sobre o assunto explorado na preleção, Ø Curta duração No máximo 10 minutos. 5.j. Simulações de vendas: Simular com o VENDEDOR o atendimento e a venda: ü As simulações devem contemplar etapas individuas da metodologia APAIXÃO ü De preferência devem seguir a ordem natural da metodologia, ü Podem ser realizadas com um ou mais vendedor, ü Deve sempre ser acompanhada pela ferramenta de Check-up que norteará a aplicação do método e estabelecerá índices de acerto e produtividade. 5.k. Feedback Treinador: ü Acompanhar o atendimento do vendedor, ü Preencher o Check-up e discutir didaticamente os pontos a serem melhorados pelo vendedor, ü Em formato de simulação de vendas, mostrar ao vendedor o que deve ser corrigido segundo a metodologia APAIXÃO, ü Pedir para o vendedor fazer a simulação conforme aprendizado e correções propostas, ü Executar correções e adequações, ü Acompanhar novo atendimento com Check-up, ü Executar correções e adequações, ü Exigir padrão de atendimento. 5.l. Boa noite Gerente: Reunião diária no momento do fechamento da loja, para alinhamento da Diretor

5 acompanhamento de equipe de vendas Página 5 comunicação, resolução de problemas do dia e coleta dos indicadores individuais dos vendedores para lançamento na PLANILHA DE INDICADORES. O gerente também deve nesse momento, reconhecer e parabenizar vendedores com desempenho diferenciado no dia. 5.m. Shopping de Preço: O Acompanhamento da concorrência é uma atividade muito importante para o gerente de loja e para o posicionamento estratégico do ABC frente ao mercado. Periodicamente a Diretoria de Compras enviará uma lista de produtos que devem ser orçados nos principais concorrentes da praça onde atua o gerente, incluindo ainda prazo de entrega e condições de pagamentos. 5.n. Plano de Ação: Caracteriza-se por uma conversa individual com o vendedor, seguido da abertura do plano de ação Aplica-se em casos de vendedores que estão há muito tempo improdutivos, sem bater meta e desmotivados. Deve ser acompanhada de dossiê, Check-up atualizado de atendimento e indicadores individuais de vendas. ü Etapas para a aplicação: Ø Abordagem positiva do vendedor, Ø Pesquisa dos prováveis problemas que estão influenciando seu desempenho, Ø Concordância com os motivos e dinâmicas do problema, Ø Conversão para a ajuda nos resultados de vendas, Ø Elaboração de Plano de Ação com descrição das ferramentas que serão utilizadas, Ø Acompanhamento diário do vendedor, Ø Definição junto à diretoria pela manutenção ou não do vendedor junto ao ABC, 6. Treinamento de Produtos Objetivo: Treinar e qualificar os vendedores em conhecimento de produtos. Diretor

6 acompanhamento de equipe de vendas Página 6 6.a. Treinamento através da área de produtos do site do ABC Acesso: -> Na área iprodutos. Tanto o gerente quanto o vendedor podem acessar a qualquer momento a área de produtos do site iabc através do endereço eletrônico acima. 6.b. Na área de produtos, pode-se pesquisar vários produtos separados por família, classe e tipo. 6.c. Estudo de produtos construindo a cadeia de criação de valores: Características -> Benefícios -> Telas mentais. Seguindo as orientações do Método de Vendas ABC, o gerente também deve semanalmente desenvolver seus vendedores no estudo de no mínimo 20 produtos, construindo o caderno de benefícios da loja, que será composto pelas pesquisas e estudos individuais de cada vendedor. Diretor

7 MOV MANUAL DE OPERAÇÕES EM acompanhamento de equipe de vendas Número OPL014 Página 7 Diretor

8 acompanhamento de equipe de vendas Página 8 3.a. Também é obrigatória a participação de todos os vendedores e gerentes no Projeto Saber Mais. Cabe ao gerente repassar informações sobre o funcionamento da edição do projeto e incentivar a equipe a se envolver com a pesquisa e o momento de aprendizagem, sempre se atentando aos prazos e qualidade requeridos. 3.b. Grupos de produtos do ABC que devem ser estudados conforme orienta o método de vendas ABC. ü Banheiro ü Cozinha ü Casa em geral 7. Estudo de procedimentos Diretor

9 acompanhamento de equipe de vendas Página 9 Todo gerente de loja e vendedor deve ter pleno conhecimento dos procedimentos de operação de loja e pós venda. Esses conteúdos estão publicados no MOV Intranet iabc e devem ser alvo de desenvolvimento contínuo sob responsabilidade do gerente, que deverá habilitar todos os seus vendedores. No período de experiência do vendedor, o gerente deve formá-lo em todo o conteúdo do MOV e depois oferecer manutenção e acompanhamento no aprendizado e desenvolvimento de todos os aspectos operacionais de loja para sua equipe. Diretor