Soluções para CRM, Billing e OSS

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1 Soluções para CRM, Billing e OSS

2 O que é o Sigma Plenus O ambiente SIGMA PLENUS oferece ao mercado de serviços do segmento de Telecomunicações as soluções de software para OSS, Customer Care, Marketing e Vendas, Work Management e Billing, requeridas para melhor responder às mudanças dinâmicas de um mercado competitivo e convergente. Utilizando-se de uma arquitetura integrada, com adoção dos conceitos de CRM, provê benefícios de compartilhamento de informações significativas, considerando os aspectos de acesso, manuseio e propagação de forma síncrona e consistente. A inovadora abordagem centrada no cliente, com aplicação dos princípios do marketing One-to-One e a flexibilidade e facilidade de adaptação a processos de negócio específicos, garantem a rentabilidade do negócio e a maximização da satisfação do cliente e da receita. A solução SIGMA PLENUS foi concebida para atuar no ciclo completo dos processos de negócio de Infra- Estrutura e Comercialização de Produtos e Serviços.

3 O que é o Sigma Plenus cont. No aspecto Infra-Estrutura, visa obter a rentabilidade suportando a expansão dos ativos de rede e garantindo a sua manutenibilidade, propiciando alto nível de disponibilidade e qualidade na entrega dos produtos aos clientes. Adicionalmente, provê mecanismos de auditoria e controle na utilização indevida desses produtos. No aspecto de Comercialização, implementa estratégias de conhecimento e segmentação do mercado de prospects e clientes, viabilizando a aplicação de políticas diferenciadas de vendas, programas de fidelização e bonificações, combate à inadimplência e abordagens de atendimento. Os canais de atendimento, via Contact Center, garantem diversidade e facilidade no relacionamento com o cliente, provendo todo o suporte necessário aos requerimentos de informação, registros de reclamação, solicitação e agendamento de serviços técnicos, além de oferecer facilidades para realização de Cross Selling e Up Selling.

4 Para serviços de campo, a solução oferece facilidades de gerenciamento da força de trabalho, despacho e baixa utilizando tecnologia Mobile, gerando automaticamente todos os insumos para cobrança do cliente e pagamentos às empresas parceiras de prestação de serviços técnicos. O que é o Sigma Plenus cont. Todos os aspectos da comercialização e prestação de serviços canalizam para o gerenciamento da receita, contemplando a diversidade de critérios de faturamento, reconhecendo as especificidades aplicáveis aos segmentos de mercado e produtos comercializados. Perfeitamente ajustável aos aspectos de legislação e impostos, conta ainda com todo o suporte necessário ao Pós-Billing. As atividades relacionadas aos aspectos de suporte e corporativo são supridas pelas funcionalidades de gestão de materiais e de administração de parceiros de prestação de serviços, disponibilização de informações gerenciais pela WEB e suporte de informações relevantes aos aspectos de contabilização.

5 Geodados Estudo de área, incluindo potencial e viabilidade Levantamento de campo Qualificação do perfil comercial e técnico de áreas Aplicações - Infra Estrutura Gerenciamento e manutenção da base geo-referenciada de endereços Liberação de produtos para venda por área e endereço Construção de Redes Configuração de atividades e custo Planejamento e acompanhamento de ordens de serviço e etapas Aprovação de atividades executadas Distribuição de ordens de serviço e avaliação de empresas parceiras de prestação de serviços MDU Planejamento e acompanhamento de ordens de serviço e etapas Distribuição de ordens de serviço para empresas parceiras de prestação de serviços e equipes próprias Controle técnico e comercial das fases do MDU Gerenciamento da utilização de materiais

6 Gerenciamento da Utilização dos Ativos de Rede Aplicações - Gerência de Rede Análise de histórico de falhas e planejamento de manutenção preventiva Atualização da estrutura hierárquica dos elementos e equipamentos de rede, integrados à biblioteca de materiais Priorização de obras e atividades de manutenção Gerenciamento de Falhas Captação de reclamações dos clientes sobre falhas Interface com o sistema Visium da TeleDesign para localização e diagnóstico de falhas na rede HFC Análise de correlação de falhas no cliente e falhas em estruturas de rede Confirmação do restabelecimento do sinal Disponibilização de indicadores de qualidade para aferição da eficiência da rede e para atendimento a órgãos reguladores Gerenciamento do Processamento de Ordens de Serviço Atendimento de solicitações de vistoria Gerenciamento do ciclo de solicitações de adequação de rede e de manutenção preventiva e corretiva de rede Gerenciamento da utilização de materiais

7 Aplicações - Produtos e Serviços Addressability Provisão de estrutura técnica de endereçamento para disponibilização de conteúdo: centros de distribuição e controladoras Captação das necessidades de ativação de sinal para os clientes, provenientes da comercialização de produtos Gerenciamento do ciclo de envio de sinal para as controladoras - reconhecimento da tecnologia, endereçamento e ativação do sinal Auditoria de Segurança e Uso Captação de denúncias de clandestinos Estabelecimento de programas de rastreamento para identificação de clandestinos Estabelecimento e controle de ações anti-pirataria

8 Aplicações - Marketing Políticas de Comercialização e Vendas Estruturação de produtos e serviços Precificação e condições de pagamento - descontos e prazos Gerenciamento de campanhas, canais de venda e mídias Definição de estratégias de telemarketing ativo Análise e Desenvolvimento de Mercado Definição de estratégias e segmentação do mercado Avaliação de retorno por estrutura de venda e por segmento Estabelecimento de programas de fidelização e bonificações associadas Formatação de dados para database marketing

9 Televendas Aplicações - Vendas Caracterização do público alvo de campanhas, incluindo distinções de prospects e assinantes Seleção de clientes para contato de venda ativa, segundo modelo probabilístico e prioridades Gerenciamento dos contatos efetuados e follow-up Captação do perfil do cliente, incluindo características de poder de compra Vendas Self-Service Viabilização do "business to consumer", incluindo o cadastramento de propostas de adesão pela WEB Contratação, cancelamento e consulta do histórico de compras de produtos através do site do cliente Comercialização de produtos via URA Vendas Coletivas Contratação coletiva segundo modelos diferenciados e aplicáveis a hotéis, hospitais, condomínios e construtoras Implementação de modelos de cobrança centralizada (total e parcial) e descentralizada Definição de condições de comercialização específicas para as contratações de coletivos - produtos e preços, responsabilidades, cortesias, políticas de desconto (volume e escalonamento)

10 Administração de Vendas Aplicações - Vendas cont. Registro de propostas de adesão Administração do ciclo de pendências de contratação, configuráveis de acordo com a política comercial - análise de crédito, exigência de comprovantes, liberação de endereços e outras Gerenciamento do resultado de vendas e desistências Vendas de produtos a clientes Gerenciamento de Comissionamento Estabelecimento de políticas de comissionamento Definição e aplicação de metas Apuração de comissões de vendas Apuração de estornos de comissões Gestão de metas e comissões

11 Interação com o Cliente Contact Center - integração telefônica, URA, DAC/CTI, recepção de s Captação do valor do cliente, estabelecendo a relação de aprendizado Aplicações - Relacionamento com o Cliente Agilidade na disponibilização e atualização de informações dos clientes: condições contratuais, dados técnicos de instalação, histórico de reclamações, serviços, cobranças Resolução dos problemas do cliente através de um único contato Alertas ao atendimento de acordo com as características positivas ou negativas referentes às condições contratuais e técnicas dos clientes Registro estruturado de todo tipo de necessidade de um cliente: informações, reclamações, serviços, contratação de produtos, atualizações cadastrais e acertos na posição financeira através de limites de alçada Workflow para resolução de problemas pelo back-office Agendamento de serviços de forma receptiva ou ativa, mediante modelo de prioridades Gerenciamento do ciclo de retornos a serem efetuados aos clientes Detecção de necessidades de ações de retenção de clientes e registro dos resultados obtidos

12 Gerenciamento da Qualidade do Atendimento Aplicações - Relacionamento com o Cliente cont. Monitoramento dos tempos de atendimento e quantificação de atendimentos por estrutura de reclamações e serviços Identificação do volume de reclamações decorrente da qualidade dos serviços prestados Gerenciamento do backlog proveniente de reclamações dos clientes

13 Gerenciamento do Processamento de Ordens de Serviço Disponibilização da capacidade de execução de serviços por grupos de serviços, habilidades, períodos e áreas Monitoramento da carga de serviços agendados e capacidade de trabalho Execução de serviços em caráter emergencial Despacho de serviços (individual ou por grupo) para as equipes de campo, utilizando um dos meios: documento impresso, WEB ou WAP Possibilidade de modificação ou cancelamento de serviços já despachados Aplicações - Serviços Técnicos e Distribuição de Produtos Gerenciamento dos serviços agendados, despachados e executados por equipes próprias ou prestadoras de serviços Garantia do registro dos dados necessários à contabilização dos serviços executados - período de execução, materiais utilizados, movimentação de terminais e informações sobre as condições necessárias para geração de cobrança Baixas de ordens de serviço em tempo de execução e remotamente através de contatos por rádio, telefone e WAP Apuração automática de valores a serem cobrados dos clientes e valores a serem pagos às equipes prestadoras de serviços em decorrência dos serviços executados

14 Aplicações - Serviços Técnicos e Distribuição de Produtos cont. Gerenciamento da Distribuição de Produtos Logística para distribuição de produtos agregados, tais como revistas, brindes e outros Captação e solução de reclamações de não recebimento dos produtos agregados

15 Billing Pós-billing Acertos na posição financeira, descontos e isenções Estabelecimento dos impostos e percentuais a serem apurados em decorrência da diversidade de comercialização de produtos e serviços Faturamento dos clientes - múltiplas datas de faturamento e vencimento, agrupamento de dívidas, vincenda e vencida, proporcionalidade, juros e multas, aplicação de descontos, centralização e descentralização de cobrança, semestralidade e anuidade Criação de fatura convergente para cobrança de serviços e produtos do cliente Emissão de boletos e extratos Envio de cobranças - bancária registrada, bancária em carteira, débito automático, instituições de cartão de crédito e outras instituições Estabelecimento de canais diferenciados de recebimento - balcão, bancos, débito automático, cartão de crédito, repasse de outras instituições Acompanhamento de baixas de faturas Aplicações - Gerenciamento de Receita Identificação e qualificação do pagamento efetuado - duplicidade, a menor, a maior

16 Gerenciamento de Inadimplência Aplicações - Gerenciamento de Receita cont. Flexibilidade na definição de políticas de inadimplência diferenciadas e aplicáveis a segmentos de clientes Ativação automática de ações de cobrança por ciclo de uma política - cartas em vários níveis, contato telefônico, bloqueio de sinais, desconexão, encaminhamento a empresas de cobrança Renegociação da dívida Provisionamento para perdas

17 O SIGMA PLENUS é um sistema aberto com arquitetura flexível em multi-camadas e utiliza tecnologias avançadas como: Servidores UNIX/NT de Aplicações, Banco de Dados e WEB Banco de dados Oracle Workgroup ou Oracle Enterprise com acesso padrão via SQL Interfaces gráficas padrão Windows e WEB Tecnologia e Arquitetura As tecnologias utilizadas garantem: Alta segurança e disponibilidade (24x7x365) Alta escalabilidade de processos

18 Benefícios Aumento de receitas e redução de custos e de inadimplência, através de eficiente gestão de cobranças: agrupamento de contas, comunicação eletrônica com os maiores bancos locais, débito em conta corrente, pagamento com cartão de crédito e cobrança centralizada de coletivos. Resposta às exigências do complexo sistema fiscal brasileiro. Aumento de receitas alavancando vendas, graças ao reduzido "time to market" para novos produtos e serviços e ao reajuste dinâmico de preços. Eficientes auditorias e controles em diversos níveis evitam as perdas de receitas, ao mesmo tempo que conferem autonomia aos usuários para a concessão de créditos a clientes, através do limite de alçada. Agilidade na tomada de decisões com base em relatórios EIS - Executive Information System e DSS - Decision Support System, oferecidos em WEB. Planejamento dos serviços de campo com alto nível de automatização e racionalização no ciclo de execução de ordens de serviço.

19 Benefícios cont. Flexibilidade na obtenção de todo tipo de informação armazenada pelo SIGMA PLENUS, graças à facilidade de exportação de dados para diferentes objetivos. Aumento da satisfação do cliente através do rápido acesso a todas as suas informações, garantindo a solução de suas requisições num único contato. Racionalização no controle de processos da empresa e fácil compreensão desses processos. O SIGMA PLENUS baseia-se no "workflow" definido por eles, garantindo que cada setor altere apenas as informações de sua responsabilidade, permitindo o acesso para consultas. Controle de acesso que oferece a facilidade de privilégios configuráveis para os diversos setores da empresa, facilitando a administração do sistema e aumentando sua segurança. Redução de custos, permitindo aos usuários mudar as regras de negócio e implementar ajustes no sistema utilizando interface amigável, sem dependência de profissionais de programação e desenvolvimento. O SIGMA PLENUS é facilmente parametrizado e customizado de acordo com as especificidades de cada empresa. Uma solução realmente comprovada e adaptada à realidade e aos custos do mercado brasileiro.

20 Tratamento de Interrupção de Sinal Diferenciais Provê a otimização do Atendimento nos casos de interrupção do serviço, garantindo a redução dos índices de TMIS (tempo médio de interrupção de serviço), utilizando ferramentas de análise para diagnóstico mais preciso. Auditorias e Controles Administração de estoques físicos de materiais da operadora e empresas contratadas, registrando todas as movimentações. Ferramentas que possibilitam ações de auditorias, antipirataria e outros serviços especiais da rede. Gerenciamento de base de endereços alocados (ou não) na área de atendimento do serviço. Controle de todo o processo de construção de MDU's. Gerenciamento de processos de construção, ativação e aceitação de novas redes, vistorias e alterações no projeto. Tempo de Resposta aos Requerimentos dos Clientes Empresa nacional, atuando no mercado desde 1998, com um grupo de profissionais focado para o conhecimento e desenvolvimento do produto, para atender as necessidades específicas do cliente de forma rápida e segura.

21 Suporte A Tele Design trabalha em sintonia com seus clientes e parceiros de tecnologia, combinando conhecimento, experiência e interação para melhores resultados. Com uma equipe de profissionais com grande experiência em Sistemas de Informação e Telecomunicações, a Tele Design procura oferecer um conjunto de serviços que garantam total tranqüilidade a seus clientes na implantação e operação de sistemas de CRM, Billing e OSS.

22 Os serviços de tecnologia de informação fornecidos pela Tele Design incluem: Consultoria - Análise detalhada dos requisitos de negócios em termos de gerenciamento de clientes, Billing e sistemas de suporte operacional. Conversão de Dados - Conversão de dados de sistemas de gerenciamento de assinantes, comerciais ou não, para o SIGMA PLENUS. Implantação - Customização do SIGMA PLENUS, adaptações conforme requisitos, implantação e suporte pós-implantação. Treinamento - Oferecidos on-site ou na Tele Design por instrutores com experiência na operação do SIGMA PLENUS. Serviços Técnicos de Infra-Estrutura - Especificação de recursos técnicos, planejamento e instalação dos recursos de infra-estrutura de informática. Operação do SIGMA PLENUS - Para total conforto de seus clientes, a Tele Design também oferece a opção dela própria operar o sistema SIGMA PLENUS, fazendo com que a empresa operadora fique focada no seu negócio principal, deixando a cargo da Tele Design a execução das funções intermediárias e de apoio. Essas atividades podem ser feitas utilizando infra-estrutura do cliente ou as instalações da própria Tele Design. Particularmente para o negócio de TV por Assinatura, um diferencial é a grande experiência dos profissionais da Tele Design nesse segmento.

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