TRABALHO DE FINAL DE CURSO

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1 UNIMINAS CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO TRABALHO DE FINAL DE CURSO A EFICIÊNCIA E A EFICÁCIA DO MARKETING ELETRÔNICO ANGELA FLÁVIA ESTÊVES 2005

2 2 ANGELA FLÁVIA ESTÊVES A EFICIÊNCIA E A EFICÁCIA DO MARKETING ELETRÔNICO Trabalho de fim de Curso apresentado à UNIMINAS, como requisito parcial à obtenção do título da Bacharel em Sistemas de Informação. Orientador: Prof. Esp. Alexandre Santos Rangel Uberlândia 2005

3 3 ANGELA FLÁVIA ESTÊVES A EFICIÊNCIA E A EFICÁCIA DO MARKETING ELETRÔNICO Trabalho de fim de Curso apresentado à UNIMINAS, para obtenção do título da Bacharel em Sistemas de Informação. Banca Examinadora: Uberlândia, 27 de Agosto de 2005 Prof.: Especialista Alexandre Santos Rangel Prof.(a): Doutora Kátia Lopes Silva Prof.: Mestre Luiz Leonardo de Siqueira

4 4 RESUMO O marketing na Internet é um assunto recente, mas nem por isso pouco estudado ou utilizado. E foi essa a razão da minha escolha do tema, um assunto novo e com grandes possibilidades de discussões e amplo conhecimento, tendo em vista que a procura de anúncios na internet está crescendo cada vez mais, tornando-o um campo altamente em ascensão no mercado de marketing. O marketing na Internet acompanha o crescimento da internet, ou seja, um crescimento nunca antes imaginado está agora crescendo consideravelmente e continuará assim por muito tempo, devido à ampla abrangência e divulgação de produtos e serviços, fator este que alavanca positivamente as empresas. Enquanto o número de usuários estiver aumentando, as empresas estarão igualmente dispostas a anunciar. Vale lembrar que onde quer que se tenha um bom público, haverá propaganda. Dessa forma, o marketing e o comércio eletrônico vêm acompanhando o crescimento do número de usuários. O marketing eletrônico não deve acabar com o tradicional. Como ainda está muito no início do processo, ainda não se sabe o que realmente vai ocorrer com a propaganda, porém o mais provável é que essas duas formas se unam e aumentem ainda mais as divulgações. Com a interatividade e a convergência tecnológica, a Internet deve se aproximar da televisão e de outros meios de comunicação. Com o marketing, deve-se acontecer o mesmo processo.

5 5 ABSTRACT A marketing in the InterNet is a recent subject, but nor therefore little studied or used. E was this the reason of my choice of the subject, a new subject and with great possibilities. The marketing in the InterNet folloies the growth of the InterNet, or either, a growth never before imagined is growing consideravelmente and will thus continue for much time, due to ample abrangência and spreading of products and services, factor this that handspike positively the companies. While the number of users will be increasing, the companies equally will be made use to announce. Valley to remember that where wants that if it has a good public, she will have propaganda. Of this form, the marketing and the electronic commerce come following the growth of the number of users. The electronic marketing does not have to finish with the traditional one. As still it is very in the beginning of the process, still if it does not know what really it goes to occur with the propaganda, however the most likely one is that these two forms if join and increase the spreadings still more. With the interactividade and the technological convergence, the InterNet must be come close to the television and other medias. With the marketing, process must be happened the same.

6 6 SUMÁRIO INTRODUÇÃO I - NOÇÕES GERAIS SOBRE MARKETING Administração Administração de Marketing Conceito de Marketing Composto de Marketing Pesquisa de Marketing A Nova Visão do Marketing II - MARKETING ELETRÔNICO E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Sistema de Informação do Marketing Publicidade na Internet Marketing Positivo da Informação Marketing na Web III - O MARKETING E A INTERNET Antes e Depois da Era da Internet A Influência Positiva dos Banners Formas e Critérios de Divulgação IV - EFICIÊNCIA E EFICÁCIA DO MARKETING ELETRÔNICO Eficiência e Eficácia do Marketing Eletrônico Vantagens Financeiras do Marketing Eletrônico Custos do Marketing Eletrônico... 44

7 Exemplo Prático de Marketing Eletrônico CONCLUSÃO REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS... 55

8 8 INTRODUÇÃO Com o advento da Internet pode-se sugerir uma nova divisão do tempo cotidiano: A.I. (Antes da Internet) e D.I. (Depois da Internet), pois não há como negar que após seu gigantesco crescimento, tanto geográfico quanto de conteúdo o nosso cotidiano foi mudado para sempre, pois com a Internet foi possível a comunicação entre pessoas mesmo que separadas por enormes distâncias e o compartilhamento de informações entre elas. E foi neste cenário que surgiu o Marketing Eletrônico, que utiliza o modelo de Marketing anterior, porém com a aplicação da tecnologia e dos conceitos da rede mundial de computadores. Em que o marketing é feito através de sites, de s ou de outros tipos. Nos dias de hoje, com mais e mais avanços tecnológicos na área de informática, torna-se cada vez mais comum os termos , sms, spam, vírus e um vasto jargão que vai se criando por aí (muitos tentam criar dicionários desses termos), pena que não sejam considerados atualizados por muito tempo, por que o avanço neste campo é muito dinâmico, e a cada dia surge novos vocabulários entre os internautas. Com as ilimitáveis possibilidades do mercado crescente que procura novos caminhos de expansão, com a tecnologia em alta e as pessoas cada vez

9 9 mais "plugadas" o marketing na internet pode gerar um lucro maior do que as outras mídias. Proporcionadas por tais avanços é imprescindível que tenhamos um conhecimento de, como e quando, isso ocorre em nosso cotidiano mesmo que passe por nós de forma inconsciente, podendo assim identificá-los, explicá-los e demonstrá-los de forma prática como esses métodos de marketing fazem parte de nossas vidas. Um dos objetivos a serem demonstrados nesta monografia, será o novo modelo de Marketing, que nada mais é que o marketing no qual utiliza a Internet como meio, e suas tendências defendendo a idéia que não basta apenas fazer propaganda de produtos e serviços, mas sim atingir o público alvo correto, com criatividade associado-a aos novos recursos tecnológicos de forma sistematizada, buscando um melhor resultado em prender a atenção de quem está acessando informações pela Internet ou por qualquer outro método que está de algum modo associado a Internet. O foco desta monografia é o marketing eletrônico, feito por meio de e- mails, spams e anúncios eletrônicos, onde vou apresentar um estudo de sua eficiência e possíveis melhorias para aumentar o retorno financeiro, através da venda virtual de produtos, visando o fortalecimento da marca, com um menor custo. Serão utilizadas para a pesquisa as seguintes fontes de informação: artigos periódicos de Internet, publicações diversas, revistas, além de visitas a diversos sites que utilizam o marketing eletrônico.

10 10 Como metodologia a ser empregada, a pesquisa realizada se dará através da observação de como o Marketing aliado à tecnologia da informação pode oferecer grandes benefícios à empresa. Para a realização desta monografia, esta será dividida em 04 (quatro) capítulos, sendo que no primeiro capítulo será relatado a base do problema central, ou seja, será abordado as bases teóricas e conceituais do que seja marketing, seus conceitos e princípios fundamentais. No segundo capítulo será tratado a questão do marketing eletrônico e dos sistemas de informações ligado ao marketing em geral. O terceiro capítulo irá enfocar o marketing e internet, o antes e o depois da revolução da internet. Por fim, no quarto capítulo será demonstrado a importância, a eficiência e a eficácia do marketing eletrônico na atualidade, ressalvando suas vantagens e normas legais da matéria em questão.

11 11 I - NOÇÕES GERAIS SOBRE MARKETING Administração A administração é um processo de interação onde todos, independentes de sua função ou qualificação, se dedicam a certas atividades relacionadas em atingir os objetivos desejados. Segundo CHIAVENATO 1 historicamente, a palavra administração vem do latim ad (direção para, tendência para) e minister (subordinação ou obediência) e significa aquele que realiza uma função abaixo do comando de outrem, isto é, aquele que presta um serviço a outro. A administração de empresas é uma área de conhecimento humano cheia de desafios e complexidade, onde em cada organização, o administrador soluciona problemas, dimensiona recursos, planeja sua aplicação, desenvolve estratégias, efetua diagnósticos de situações exclusivos da organização, entre outros. Sendo assim, a administração de empresa e todos os recursos disponíveis pela empresa ou organização tanto humanos como materiais. A tarefa do administrador é interpretar os objetivos da empresa através do 1 CHIAVENATO, Idalberto. Teoria geral da administração. vol. 1, 6ª ed., Rio de Janeiro: Campus, 1999, p.112.

12 desempenho das funções de planejar, organizar, liderar e controlar afim de alcançar esses objetivos. Segundo CHIAVENATO 2, 12 a administração tem como tarefa básica a interpretação dos objetivos propostos pela empresa transformando em ações através do planejamento, organização, direção e controle, solucionando problemas, melhorando os recursos, planejando aplicação, estratégias e efetuando resultados das situações. Por fim, uma empresa se organiza seguindo todas essas etapas anteriores e o papel do administrador é minimizar custos e aumentar a produção. Um trabalho voltado para a satisfação dos clientes, como é o caso desta monografia, envolve uma área da administração de empresas, que é a administração de marketing Administração de Marketing A administração de marketing é o esforço consciente para atingir os resultados de mudança desejados em relação aos mercados-alvos. Sendo assim, a essência do marketing é a transação, definida como a troca de valores entre duas partes através do processo social e gerencial pelo qual indivíduos e 2 Op. cit., p.126.

13 13 grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros. KOTLER (1998:32) define administração de marketing como sendo o processo de planejamento e execução da concepção, preço, promoção e distribuição de idéias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais. Essa definição reconhece que a administração de marketing é um processo que envolve análise, planejamento, implementação e controle, que envolve bens, serviços e idéias, que se fundamenta na noção de troca, que a meta é produzir satisfação para as partes envolvidas. AAKER 3 conclui, O marketing é uma ciência, sendo um conjunto classificado e sistematizado de conhecimentos, organizado através de uma ou mais teorias centrais e um número de princípios gerais, usualmente expresso em termos quantitativos, conhecimentos que permitem a predição e, sob certas circunstâncias, o controle de eventos futuros. Sendo assim, o marketing possui os requisitos centrais da teoria que para ser classificado como ciência. Por fim, o papel social do marketing é sem dúvida, satisfazer às necessidades do consumidor. Mas o que se vê na realidade brasileira é que o marketing é muitas vezes acionado na expectativa de criar desejos de consumo de certos produtos ou serviços inócuos ou que 3 AAKER, David. A. Pesquisa de marketing. São Paulo: Atlas, 2001, p. 156.

14 não atendem a nenhuma necessidade. Diante disso, o estudo das estratégias de marketing são de suma importância para o crescimento da empresa Conceito de Marketing O marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores. Tais necessidades e desejos são satisfeitos mediante a compra de produtos e serviços, esta compra pode ser impulsionada por uma necessidade fisiológica (alimentação, abrigo, frio) ou psicológica (status, segurança, diversão, etc.). Para KOTLER 4 Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com os outros. O pensamento de marketing começa com as necessidades e os desejos humanos. As pessoas necessitam de alimento, ar, água, vestuário e abrigo para sobreviver. Além disso, têm forte desejo por recreação, educação e outros serviços. Têm preferência marcante por versões e marcas específicas de bens e serviços básicos. 4 KOTLER, Philip. Administração de Marketing. São Paulo: Atlas, 1996, p.25.

15 15 O conceito de marketing fundamenta-se em quatro pilares: mercadoalvo, necessidades dos consumidores, marketing integrado e rentabilidade, onde o conceito de marketing parte de uma perspectiva de fora para dentro, pois começa com um mercado bem definido, focaliza as necessidades dos consumidores, integra todas as atividades que os afetarão e produz lucro através da satisfação dos clientes. Da definição acima extrai-se o conceito de que muitas empresas se alienam das inovações tecnológicas e das necessidades por elas geradas, enroscam-se em problemas banais de distribuição ou de serviço ao público, porque se arraigaram a um produto disponível e se acomodam dando enfoque exagerado, voltado unicamente à produção. O conceito de marketing conduz-nos ao círculo amplo do conceito de marketing. Marketing portanto, significa a atividade humana que ocorre em relação a mercados. Marketing significa trabalhar com mercados para realizar trocas potenciais para o propósito de satisfazer a necessidades e desejos humanos. Conhecendo e estudando estas motivações ao consumo, as empresas procuram produzir bens e serviços que atendam ao público-alvo. É através do marketing que as empresas vão conseguir conquistar e fidelizar seus clientes. O marketing conta com quatro instrumentos básicos de ação: - Produção de bens e serviços que atendam aos desejos do público; - Escolha do preço certo para estes produtos; - Distribuição eficiente e ágil;

16 16 - Comunicação com o público (propaganda na mídia impressa, eletrônica, promoção em pontos-de-venda, sorteios, brindes, merchandising, maladireta, etc). O praticante de marketing em outras palavras, pode ser um vendedor ou comprador. Suponha-se que diversas pessoas desejam comprar uma casa atraente recentemente colocada à venda. Cada comprador potencial tentará convencer o vendedor para ser o escolhido. Estes compradores estão praticando marketing! Em um evento em que ambas as partes buscam ativamente uma troca, diz-se que as duas estão praticando marketing e chamase a atenção de marketing recíproco Composto de Marketing O composto de marketing, também chamado de 4Ps, é o conjunto de instrumentos à disposição do administrador para implementar uma estratégia de marketing. Posteriormente, do ponto de vista dos clientes, também foram elaborados os 4Cs. 4P's - 4C's - Produto Cliente (solução para o) - Preço Custo (para o cliente) - Praça (Pontos de Venda) Conveniência

17 17 Promoção Comunicação 5 Empresas vencedoras serão as que conseguirem atender às necessidades dos clientes de maneira econômica e conveniente, com comunicação efetiva Pesquisa de Marketing A pesquisa de marketing faz parte do sistema de informação de marketing da empresa e visa coletar dados pertinentes e transformá-los em informações que venham a ajudar os executivos de marketing na solução de problemas específicos e esporádicos que surgem durante o processo de administração de marketing. A AMA American Marketing Association, assim define a pesquisa de marketing: Pesquisa de marketing é a função que liga o consumidor, o cliente e o público ao marketing através da informação, informação usada para identificar e definir as oportunidades e problemas de marketing, gerar, refinar e avaliar a ação de marketing; monitorar o desempenho de marketing, e aperfeiçoar o entendimento de marketing como um processo. Pesquisa de marketing especifica a informação necessária destinada a estes fins, projeta o método 5 KOTLER, Philip. Administração de Marketing. São Paulo: Atlas, 1996, p.28.

18 18 para coletar informações, gerencia e implementa o processo de coleta de dados, analisa os resultados e comunica os achados e suas implicações. 6 As denominações de pesquisa de marketing são freqüentes e erroneamente, usadas como sinônimos. Enquanto a primeira restringe o seu foco ao mercado da empresa ou de um produto seu, a segunda compreende a pesquisa de todo tipo de dado que diz respeito à atividade de marketing da empresa, incluindo os elementos abrangidos pela pesquisa de marketing, como: levantamentos de mercado, previsão da demanda e de vendas, pesquisas de imagem da empresa e de seus produtos, etc A Nova Visão do Marketing Como conseqüência da extensão das funções dos profissionais de marketing, distinguem-se hoje o marketing estratégico e o marketing operacional. O marketing estratégico é relativo às funções que precedem a produção e a venda do produto. Inclui o estudo de mercado, a escolha do mercado-alvo, a concepção do produto, a fixação do preço, a escolha dos canais de distribuição e a elaboração de uma estratégia de comunicação e produção. 6 MATTAR, Fauze Nagib. Pesquisa de Marketing. São Paulo: Atlas, 1996, p. 43.

19 19 O marketing operacional designa as operações de marketing posteriores à produção tais como a criação e desenvolvimento de campanhas de publicidade e promoção, a ação dos vendedores e de marketing direto, a distribuição dos produtos e merchandising e os serviços pós-venda. O marketing é o conjunto dos métodos e dos meios que uma organização dispõe para promover, nos públicos pelos quais se interessam os comportamentos favoráveis à realização dos seus próprios objetivos. A atividade do profissional de marketing consiste em entender e modificar as atitudes e comportamentos dos consumidores, de forma que irá torná-las favoráveis, aos objetivos da organização. Isso só é possível dentro de certos limites devido às diferentes características individuais do consumidor. Os responsáveis pelo marketing das organizações devem esforçar-se para ver os consumidores como eles são, de fato, e não como gostariam que fossem.

20 20 II - MARKETING ELETRÔNICO E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Sistema de Informação do Marketing Conforme visto no capítulo anterior, o marketing é toda atividade dirigida para a satisfação das necessidades e desejos do cliente; tais necessidades e desejos são satisfeitos mediante a compra de produtos ou serviços; esta compra pode ser impulsionada por uma necessidade fisiológica (alimentação, abrigo, frio) ou psicológica (status, segurança, diversão etc); conhecendo e estudando estas motivações ao consumo, as empresas procuram produzir bens e serviços que atendam ao público alvo. No processo de administração de marketing, a disponibilidade de informações, em quantidade e com qualidade, a respeito do mercado, do meio ambiente, do macro-ambiente de marketing e da própria empresa, é fundamental para a redução do risco na tomada de decisões. A forma de prover os tomadores de decisões de marketing de informações é através do sistema de informações de marketing SMI, que monitora os ambientes externos e internos da empresa, capta e busca dados, avalia e seleciona, trata, condensa, analisa e interpreta, classifica, armazena, atualiza, recupera e dissemina informações pertinentes e relevantes à tomada de decisões de marketing.

21 21 O sistema de informações do marketing é composto de três sistemas: sistema de monitoramento ambiental, sistema de informações internas e sistema de pesquisa de marketing. O sistema de monitoramento ambiental visa oferecer informações aos executivos de marketing para mantê-los informados e atualizados em relação às condições e modificações no ambiente e no macroambiente de marketing da empresa. O sistema de informações internas visa fornecer aos executivos de marketing informações que lhes permitam manter-se informados a respeito do desempenho de marketing da empresa, bem como exercer controle sobre parte da atividade de marketing. Para que as empresas sejam altamente competitivas no mercado, é necessário a implantação do sistema de informações de marketing. O sistema de pesquisa de marketing visa fornecer aos executivos de marketing informações para ajudar na solução de problemas específicos e esporádicos que surjam durante o processo de administração de marketing. As informações produzidas são predominantemente do tipo ad-hoc. Assim pesquisa de mercado e pesquisa de marketing, não são sinônimos. O escopo da pesquisa de marketing é muito mais amplo e inclui o da pesquisa de mercado. Um processo de pesquisa de marketing compreende quatro diferentes etapas: reconhecimento de um problema, planejamento, execução (coleta de dados, processamento, análise e interpretação), e comunicação dos resultados. Conforme KOTLER 7 ; 7 KOTLER, Philip. Administração de Marketing. São Paulo: Atlas, 1996, p.111.

22 22 Um sistema de informações de marketing consiste de pessoas, equipamentos e procedimentos para coletar, selecionar, analisar, avaliar e distribuir informações de marketing que sejam necessárias, oportunas e precisas para os tomadores de decisões em marketing. Contudo, a informação em si não leva à decisão, e é preciso escolher um curso de ação que ajude a identificar problemas e oportunidades e que indique caminhos que reduzam a incerteza, pois só quando há alternativas é que se pode apreciar o que está verdadeiramente em causa. E a fonte de alternativas para a tomada de decisão eficaz no marketing é o Sistema de Informações Mercadológicas. Assim, as informações necessárias são desenvolvidas através de registros internos da empresa, atividades de inteligência de marketing, pesquisa de marketing e análise de sistemas de apoio às decisões. Tem-se enfatizado a importância de iniciar o planejamento e a estratégia de marketing como um ponto de vista externo-interno. A administração precisa monitorar as forças maiores do ambiente de marketing se deseja manter seus produtos e práticas de marketing atualizados. Porém, como ela pode aprender sobre os desejos mutantes dos consumidores, iniciativas do novo concorrente, mudanças nos canais de distribuição e assim por adiante. Desta forma, geralmente as empresas multinacionais enfrentam problemas comuns para administrar a complexidade e a diversidade. A complexidade existe na medida em que a empresa opera em áreas

23 23 geográficas, segmentos e canais de vendas diversos e com produtos diferentes, gerando a necessidade de implantação de um marketing eletrônico. O marketing é um tópico abrangente e bastante amplo. Ele se divide em 3 grupos: relações públicas, promoção de venda e propaganda. Relações Públicas é a parte do marketing que envolve relacionamento humano. Um exemplo clássico é o gerente de um restaurante ou o dono de uma padaria que conversam com os clientes buscando a satisfação máxima do consumidor. Eles sabem que um bom atendimento e a felicidade do cliente são as condições necessárias para eles voltarem ao local. A promoção de venda é uma estratégia utilizada pelas empresas para atrair mais consumidores. Um bom exemplo são os refrigerantes, que fazem diversas promoções de venda para atrair mais consumidores, como a tampinha premiada. Outro exemplo são as ofertas de produtos 3 em 1 ou as promoções pague 2 e leve 3. Também é considerada promoção de venda quando a empresa paga para ter o seu produto em destaque, seja em lojas, supermercados ou restaurantes. Por último, propaganda é a forma mais conhecida de marketing. Ela busca passar uma boa imagem do produto para o consumidor, tentando convencê-lo a comprar. A mídia tem um importante papel nesse processo, pois a propaganda apresenta uma forte relação de dependência dos meios de comunicação. Cria-se um círculo vicioso nessa relação, pois as empresas necessitam desse espaço nos meios de comunicação para a divulgação e a mídia precisa do dinheiro das propagandas para se sustentar.

24 24 A propaganda é a venda de uma idéia, sendo possível fazê-la até mesmo de uma pessoa. Já a publicidade é uma forma específica de propaganda, pois ela é destinada apenas a produtos e serviços. No caso, não se pode fazer publicidade de alguém. Existem várias maneiras de se fazer propaganda. As maneiras mais conhecidas de divulgar o produto são: televisão, jornais, revistas, outdoors, folhetos, mala direta, etc. Essas formas de propaganda atingem um grande público, mas não são segmentadas. Dessa forma, são consideravelmente caras e não são destinadas a um público-alvo. O marketing eletrônico é um conceito relativamente novo, pois a Internet até algum tempo atrás era restrita a um pequeno grupo de pessoas. Quando começou a expansão e difusão da Internet na sociedade, algumas empresas viram a perspectiva de um enorme mercado consumidor. Foi assim que surgiu a propaganda na Internet Publicidade na Internet Para publicidade na Internet existem diversas opções, desde um banner 8, que pode ser pago ou feito através de intercâmbio entre sites correlatos 9, a uma mala direta via , desde que tenha autorização do receptor para evitar o spam, que significa envio de mensagem não autorizada que 8 Banner significa imagem e propaganda. Exemplo: ao acessar um site de compras, aparece mais banners de propaganda de várias lojas vendendo algum produto. 9 O intercâmbio de sites correlatos são parcerias entre um site e outro para divulgação de determinados produtos. Por exemplo: o site da UNIMED pode fazer parceria com um outro site para divulgação dos produtos de ambas as empresas.

25 25 geralmente acaba em desperdício de espaço de disco e de tempo de quem a recebe. O marketing eletrônico exige a definição de uma estratégia clara de que produtos e serviços a oferecer. O serviço requer resposta rápida aos clientes, proporcionada através de um de atendimento eficiente, que é muitas vezes combinado com um sistema de chat 10 ou call-center. A disponibilização de informações para que o próprio cliente as busque por si mesmo também agiliza o processo de atendimento e produz redução de custos. As empresas devem estabelecer uma comunicação efetiva com seu público alvo, através de campanhas publicitárias que melhor atendam a esse público. O fato de mexer com a sensibilidade faz com que o cliente seja cúmplice do produto e pode se tornar até um defensor de marca, que é aquele que além de comprar somente este produto induz outras pessoas a fazerem o mesmo, chegando até ao extremo para tentar impor suas idéias. Na web 11 o que pode ser feito é criar um ambiente agradável e cordial para receber os clientes, mas não deve parar por aí, temos que fazer com que ele se sinta bem atendido em todas suas necessidades. Não se deve esquecer que o visitante tem muito pouco tempo para navegar pelo seu site. Em média sua expectativa é dar três cliques para encontrar o que deseja. É muito comum encontrar sites com falta ou excesso de informações, dados de difícil compreensão e dificuldade para se encontrar onde está determinado assunto. 10 Chats são uma espécie de conversação entre vários usuários de um sistema. Por exemplo, o site hotmail, possui um intercâmbio de conversas entre os usuários cadastrados no messenger, com utilização de conversas instantâneas, com envio de arquivos, fotos, webcam, etc Web seria o espaço cibernético da internet, ou o caminho do site que o internauta utiliza.

26 26 Procure colocar todas as informações da forma mais clara possível, para que o visitante não perca tempo em encontrar o que procura. Deve-se enfatizar que, não é só através de comércio eletrônico que se faz negócios na internet. Na maioria das vezes disponibilizar uma informação, dica, notícia etc., pode significar muito para o visitante, que talvez tivesse que enfrentar fila ou até mesmo um telefone ocupado para acessar o que procurava. Existem bons exemplos disso na Web, que são realizados por empresas de serviços, desafogando suas linhas telefônicas ou filas em suas dependências. Tudo isso acaba por criar uma relação emocional, fortalecendo cada vez mais a fidelização entre produto ou serviço e consumidor. Além do atendimento inicial deve-se estar preparado para realizar followup (acompanhamento) das solicitações dos clientes. No caso de venda de produto ou serviço, manter o cliente informado de todos os passos que estão sendo dados, como data do envio, prazo de entrega, como fazer em caso de troca etc. Em qualquer tipo de negócio deve-se também responder solicitações de informações e s em um prazo máximo de 24 horas. De preferência deve se responder exatamente o que o cliente deseja saber, e não coisa do tipo favor entrar em contato com nosso SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) através do telefone tal. São as pequenas coisas que farão com que seu cliente tenha o sentimento de que sua empresa tem um excelente atendimento e muito respeito por ele. No mundo competitivo atual não há mais espaço para amadores ou tentativas equivocadas. Muitos empresários reclamam de seus

27 resultados na Web e fora dela, mas na maioria das vezes não se prepararam para o sucesso Marketing Positivo da Informação O sentido do marketing positivo da informação é de vender projetos e/ou soluções e manter a imagem positiva do fornecedor desta solução. Esta imagem positiva diz respeito a empresa como um todo, a unidade departamental e ao próprio gestor. Normalmente os projetos destinados para área fim da empresa são mais fáceis de serem vendidos e os projetos não destinados ao negócio principal da empresa, exigem uma postura mais ativa e competente do gestor do projeto. A elaboração de projetos formais fortemente embasados em metodologias de trabalho tendem a vender mais facilmente. O gestor da Unidade Departamental é o maior responsável pela estruturação de uma proposta e principalmente pela imagem de venda e da unidade vendedora. A Unidade de Tecnologia da Informação nem sempre gera receita para a empresa, mas pode auxiliar na diminuição de custos e despesas e propiciar condições favoráveis a entrada de recursos financeiros. Sendo assim, é necessário que a mesma tenha uma boa imagem institucional, de contribuidora dos negócios empresariais e de elaboradora de atividades com produtividade. Desta forma, o marketing positivo da informação dever ser utilizado principalmente para obter resultados satisfatórios, incluindo neste processo, o

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