GESTÃO DE QUALIDADE NO PROCESSO DE RECRUTAMENTO

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1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES FACULDADE INTEGRADA AVM PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU GESTÃO DE QUALIDADE NO PROCESSO DE RECRUTAMENTO Por. Marcelina Adão Francisco Orietandor Prof. Jorge Tadeu Vieira Lourenço CIDADE 2012

2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES FACULDADE INTEGRADA AVM PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU GESTÃO DE QUALIDADE NO PROCESSO DE RECRUTAMENTO Apresentação de Monografia à AVM Faculdade Integrada como requisito, para obtenção do grau de especialista em Administração de Qualidade. Professor Orientador: Jorge Tadeu Vieira Lourenço CIDADE 2012

3 AGRADECIMENTO Agradeço a todos os mestres da casa pelo apoio e especialmente ao Prof. Jorge Tadeu Vieira Lourenço, pelo encorajamento continuo na pesquisa e o conhecimento acadêmico transmitido.

4 RESUMO Diante de um desenvolvimento econômico cada vez mais globalizado, a necessidade de capacitação e busca por profissionais mais qualificados torna-se premente, fazendo com que a busca pelo fator humano seja cada vez mais decisiva no sucesso de uma organização. As diferenças de potencial entre uma pessoa e outra não se baseiam unicamente no que conhecimento dessas pessoas ou as atividades que desenvolvem. Envolve neste processo o seu potencial de aprendizagem e realização. Observa-se que as empresas trabalham de três maneiras na busca por profissionais para serem enquadrados em sua organização. O processo de seleção de novos talentos quase sempre vem acompanhado de algumas imposições como, por exemplo, o prazo para preenchimento da vaga muito pequeno e indicação de candidatos que atendam ao perfil desenhado pelo detentor da vaga. Esses casos dificultam a execução da seleção, uma vez que devido à escassez de tempo, a busca pode se tornar inconsistente. Na seleção faz-se necessário identificar, através de testes de aptidões, de personalidade e de entrevistas, não apenas as informações que indicam se o candidato preenche os requisitos da vaga, mas, principalmente, se ele se enquadra na cultura organizacional.

5 SUMÁRIO RESUMO INTRODUÇÃO CAPÍTULO 1. ASPECTOS FUNDAMENTAIS DA LOGÍSTICA CAPÍTULO 2. GESTÃO DE PESSOAS, RECRUTAMENTO E SELEÇÃO CONCLUSÃO BIBLIOGRAFIA... 62

6 5 INTRODUÇÃO É necessário verificar, nesse estudo, posto que breve e despido da pretensão de esgotar o assunto, além de se tratar de mera revisão bibliográfica, a qualidade na Gestão de RH, e na seleção e recrutamento de pessoal, bem como observar importantes aspectos referentes. Portanto, será estudada a importância da qualidade dentro do ambiente de trabalho, alguns aspectos fundamentais da Administração e Recursos Humanos, aspectos relevantes do processo de seleção e recrutamento, e a importância da Gestão de qualidade na empresa. Diante de um desenvolvimento econômico cada vez mais globalizado, a necessidade de capacitação e busca por profissionais mais qualificados torna-se premente, fazendo com que a busca pelo fator humano seja cada vez mais decisiva no sucesso de uma organização. As diferenças de potencial entre uma pessoa e outra não se baseiam unicamente no que conhecimento dessas pessoas ou as atividades que desenvolvem. Envolve neste processo o seu potencial de aprendizagem e realização. Observa-se que as empresas trabalham de três maneiras na busca por profissionais para serem enquadrados em sua organização. O processo de seleção de novos talentos quase sempre vem acompanhado de algumas imposições como, por exemplo, o prazo para preenchimento da vaga muito pequeno e indicação de candidatos que atendam ao perfil desenhado pelo detentor da vaga. Esses casos dificultam a execução da seleção, uma vez que devido à escassez de tempo, a busca pode se tornar inconsistente. Na seleção faz-se necessário identificar, através de testes de aptidões, de personalidade e de entrevistas, não apenas as informações que indicam se o candidato preenche os requisitos da vaga, mas, principalmente, se ele se enquadra na cultura organizacional.

7 6 Um estudo atual sobre o processo de recrutamento e seleção de talentos nas organizações mostra-se essencial. Observa-se que o processo de recrutamento se trata do processo de atração, escolha e retenção de pessoas com competências adequadas a desafios específicos dos negócios. Além do processo de atração, é necessário trabalhar o processo de retenção, pois é preciso garantir sua permanência para que seu potencial contribua com o crescimento organizacional. O objetivo geral do presente trabalho é realizar um estudo sobre a qualidade na Gestão de RH, e na seleção e recrutamento de pessoal. Já os objetivos específicos, são os seguintes: - Analisar conceitos de recrutamento e seleção. - Enfatizar a importância do departamento de recursos humanos. - Analisar os principais aspectos do processo de recrutamento e seleção. Como metodologia, é utilizada a pesquisa bibliográfica, mediante artigos, periódicos ou digitais, escritos por especialistas e livros, e a pesquisa documental. Assim, a primeira e primordial intenção é estudar e compreender sobre as vantagens de um processo de recrutamento e seleção eficaz e com qualidade. As fontes utilizadas para a pesquisa consistem basicamente na consulta de materiais como livros e impressos digitais, de onde se buscaram embasamento para o desenvolvimento dos objetivos aqui arrolados. No primeiro capítulo, se observam importantes detalhes, conceitos e características referentes à Logística, de uma forma geral e das atividades aí desenvolvidas, o serviço de administração de materiais, cuidados com estoque e distribuição e outros aspectos igualmente importantes dentro do tema. No segundo e último capítulo, é estudado o processo de gestão de pessoas, recrutamento e seleção. Observam-se as características fundamentais dos recursos humanos, aspectos importantes sobre a liderança e como um líder deve se portar diante de uma equipe.

8 7 CAPÍTULO I ASPECTOS FUNDAMENTAIS DA LOGÍSTICA 1.1. Administração de Materiais A administração de materiais é imprescindível pra o bom funcionamento de todos os setores da empresa. Suas atribuições devem ser adequadamente administradas, pois seu objetivo principal é abastecer o estoque da empresa, para que suas funções sigam normalmente sem que ocorram interrupções por falta de materiais, ou seja, que ocorra uma correta previsão de demanda, mas também que não haja desperdício de materiais que elevam os custos desnecessariamente. Importa observar que: A administração de materiais consiste em ter os materiais necessários na quantidade certa, no local certo e no tempo certo á disposição dos órgãos que compõe o processo de venda da empresa. A administração de materiais se refere á totalidade das funções relacionadas com os materiais, seja sua programação, aquisição, estocagem, distribuição etc., desde sua chegada á empresa até sua saída com direção aos clientes. (CHIAVENATO, 1991, p.35). A área de materiais é exaustivamente estudada e analisada, para se atingir uma constante evolução de seus métodos e funções, pois através de sua eficiência que a empresa pode atingir melhores índices de produtividade. Em busca da constante melhoria, torna-se essencial o conhecimento das mercadorias no estoque, dos materiais a serem comprados, dos métodos de armazenagem e tudo que engloba a administração de materiais. Assim criaram estruturas organizacionais responsáveis pela organização dos órgãos e dos cargos que definirão estas qualidades. Uma das mais difíceis e complexas áreas da administração de materiais é previsão de vendas, ou seja, estabelecer antecipadamente o que será vendido em

9 8 um determinado período de tempo, e conseqüentemente quais serão as necessidades de máquinas, equipamentos, mão de obra etc. Qualquer unidade organizacional ou mesmo um funcionário colaborador manifesta a sua necessidade de compra através da solicitação de compras. O setor de compras é o responsável pelo abastecimento de materiais e insumos necessários ao bom funcionamento da empresa, ele deve começar a agir desde a localização dos fornecedores, aquisição dos materiais através da negociação de preço e condição de pagamento, até o recebimento do material para verificar as especificações solicitadas. A atividade de compras pode ser centralizada ou descentralizada. A organização centralizada é aquela que em todas as compras da empresa são concentradas, tendo assim algumas vantagens e descontos, devido a maior quantidade demandada; uniformidade de qualidade dos produtos; compradores mais especializados; métodos padronizados de compra. Nas empresas descentralizadas, as compras são efetuadas por cada setor disperso, tendo assim algumas vantagens: maior conhecimento dos fornecedores locais; satisfação aprimorada das necessidades específicas de cada setor; maior rapidez nas compras. (CHIAVENATO, 1991, p.102). O setor de compras é basicamente formado por duas atividades definidas por cíclicas e repetitivas, devido ao ciclo de etapas e procedimentos necessários ao fazer uma compra e também a repetição do ciclo cada vez mais que se era necessário comprar determinado material. O ciclo de compras envolve cinco principais etapas, que começa na análise das compras, desde a necessidade da compra até a quantidade a ser comprado, o processo de seleção e escolha do fornecedor, a posterior negociação com a mesmo, passa a execução da compra, o acompanhamento do pedido, e finalmente o controle do recebimento do material comprado.

10 9 A pesquisa de fornecedores consiste em investigar e analisar os possíveis fornecedores dos materiais que a empresa necessita, sendo normalmente analisados todos os fornecedores cadastrados pelo departamento de compras. A seleção de fornecedores consiste na comparação dentre os fornecedores pesquisados, sendo escolhido aquele que melhor atender as necessidades da empresa quanto à qualidade do material, preço, condições de pagamento, confiabilidade de entrega, frete entre outros. A negociação com o fornecedor é a definição de como será feito o pedido, confirmando as condições da compra, quanto a preço, prazo de pagamento e de entrega, se a frete será CIF ou FOB, sendo que a sua aceitação por ambas as partes implica como a força de um contrato, tendo todos os direitos e deveres de acordo com o pedido. Outra questão importante: Plownman (1964) considera a logística como a combinação da missão militar com a definição dos gregos, adaptada à realidade empresarial: Atingir a coordenação ótima do fluxo de entrada de material, estoque de matéria-prima, desempenho de atividades durante o processo e de embalagem, armazenamento e do fluxo da saída do material. Já Bowersox (1998) adota a seguinte definição, que logística, seria melhor definida como o processo de gerir estrategicamente a aquisição, movimentação e estocagem de materiais, partes e produtos acabados (com os correspondentes fluxos de informações) através da organização e de seus canais de marketing, para satisfazer as ordens da forma mais efetiva em custos. Bowersox e Closs (1996) apresentam outra definição: Logística é definida como o processo de gerir estrategicamente a aquisição, movimentação e estocagem de materiais, partes e produtos acabados (com os correspondentes fluxos de informações) através da organização e de seus canais de marketing, para satisfazer as ordens da forma mais efetiva em custos. Novaes e Alvarenga (1997), não definem explicitamente seu conceito de logística, mas a dividem em logística de suprimento, logística no sistema industrial e logística de

11 10 distribuição e marketing, deixando claro que ela trata da identificação das necessidades do cliente, através do marketing e da sua satisfação, indo buscar as matérias primas nos fornecedores, processando os materiais através da produção industrial, até suprir os clientes pela distribuição dos produtos acabados. Já Christopher (1997), após comentar que existem muitas maneiras de definir logística, sugere que o conceito principal poderia ser: o processo de gerenciar estrategicamente a aquisição, movimentação e armazenagem de materiais, peças e produtos acabados através da organização. A evolução do processo de logística pode ser dividida em três fases, alcançando atualmente a fase de Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos. A primeira fase foi caracterizada pelas atividades de distribuição, administração logística, transporte interno, planejamento e controle logístico e armazenamento de produtos acabados. Além disso, segundo Oliveira (2006) outra característica dessa fase é uma maior preocupação plena com a satisfação do cliente, compreendendo não somente o consumidor final, como também todos os elementos intermediários da cadeia de suprimentos, sendo que o intercâmbio de informações ocorre de forma intensa nessa fase. Entretanto, segundo o autor, as principais características são a busca de parcerias com fornecedores e clientes ao longo da cadeia de suprimentos; compartilhamento de informações estratégicas entre estes parceiros e grande enfoque na satisfação total do consumidor final. Para Novack et al (1994), ao se evoluir da Fase I para a Fase III, a responsabilidade da empresa ultrapassa a cadeia de suprimentos chegando a atingir responsabilidade pela escolha da origem da matéria prima. Percebe-se, com esta última fase, segundo os autores que a Logística vem mudando seu enfoque dentro das organizações, deixando de ser uma ferramenta de redução de custos para tornar-se uma componente chave da estratégia da organização. Segundo observa Dornier (2000), apud Barroso (2001, p.9), a tendência rumo a uma economia globalizada está forçando as empresas a desenvolverem estratégicas para projetar

12 11 produtos para um mercado global e a maximizar os recursos da empresa ao produzi-los. Neste contexto, afirma Barroso (2001, p.25): A logística originou-se no século XVIII, no reinado de Luiz XIV. Depois, em meados de 1950, a logística, surge como matéria na Universidade de Harvard, nas cadeiras de engenharia e administração de empresas. Neste sentido, afirmam Fleury et al. (2000, p.48): [...] A logística é uma das atividades econômicas mais antigas e ao mesmo tempo um dos conceitos gerenciais mais modernos. Seu surgimento se confunde com a origem da atividade organizada, haja visto que, desde o início das atividades organizadas, com produção especializada e troca de excedentes com outros produtores, surgiram três das mais importantes funções logísticas: estoque, armazenagem e transporte. A produção excedente vira estoque, que por sua vez é armazenado até que seja efetuado a troca e em seguida é transportado ao local de consumo. Entre 1950 e 1970 ocorreu uma decolagem da teoria e da prática da logística. De acordo com Neto (2002), neste período o ambiente era propício para novidades no pensamento administrativo, pela necessidade de redução de custos. Como conseqüência, observou-se a minimização dos conflitos, início de um processo de integração gradual; consolidação da logística e fundamentalmente a evolução do atendimento ao cliente. Neto (2002) destaca que foram seis os fatores que contribuíram decisivamente para a impulsão da logística: - Alteração nos padrões e atitudes do consumidor referente à demanda; - Desenvolvimento da análise de custo total, ou seja, a denominada variância logística e ou custos compensados; - A teoria de sistemas propiciou o estudo de relações complexas entre os diversos componentes de uma atividade e realçou a importância da definição de um processo integrado para a melhor combinação e aplicação dos recursos, visando a redução dos custos; - Preocupação com o serviço ao cliente; - Maior atenção aos canais de distribuição, não se restringindo apenas à atividade de entrega; e

13 12 - Avanço tecnológico permitindo maior velocidade das operações e das informações. Para Lambert et al. (1998) existem fatores que influenciam no reconhecimento da importância da administração logística, quais sejam: - avanço na tecnologia de informática e em técnicas quantitativas; - evolução da abordagem de sistemas e do conceito de análise de custo total; - reconhecimento do papel da logística nos programas de atendimento ao cliente; - declínio da lucratividade em empresas por deixarem de examinar áreas onde poderiam ser realizadas economias de custos; - melhoria nos lucros resultante de maior eficiência na logística; - condições macroeconômicas desde a década de constatação de que a logística pode ajudar a criar vantagem competitiva no mercado. No período compreendido entre 1970 a 1980 segundo Neto (2002), o ambiente empresarial caracterizava-se por grandes incertezas, resultado da crise do petróleo; aumento dos combustíveis; racionamento de energia; escassez de matérias primas; aumento no custo da mão-de-obra; aumento dos juros, fretes e crescimento da competição mundial. Como conseqüências observaram-se a evolução na integração de sistemas, a incorporação da administração de pedidos à área de logística, bem como, a integração da produção. Conforme explica Mello (2001, p.39), esse período foi repleto de incertezas em todos os aspectos da atividade empresarial. A crise do petróleo resultou em aumentos nos preços dos combustíveis e, conseqüentemente dos seus derivados e, ao mesmo tempo ocorreu um aumento nos custos de mão de obra e nos juros que acabou refletindo no aumento dos valores dos fretes. É exatamente neste período que se identifica uma intensificação do interesse pelo ensino e pesquisa da logística nas universidades.

14 13 No período compreendido entre 1980 a 1990, o ambiente caracteriza-se pela consolidação da logística empresarial integrada. De acordo com Christopher (1997, p.40), tornou-se clara a necessidade de estender-se a lógica da integração para fora das fronteiras da empresa para incluir fornecedores e clientes, o que deu origem ao conceito de gestão de cadeia de suprimentos, também denominado de SCM - Supply Chain Management. Além disso, verifica-se a importância da Logística. Vários autores apresentam definições com enfoques diferenciados para logística. Segundo Sousa (2002), para alguns a logística é vista como o canal de distribuição e é entendida como sendo a cadeia de suprimentos. Outros a consideram como uma técnica e uma ciência. Outros ainda a compreendem como um processo, um sistema. Segundo Ferreira (1986) a logística é a parte da arte da guerra que trata do planejamento e da realização de: - projeto e desenvolvimento, obtenção, armazenamento, transporte, distribuição, reparação, manutenção e evacuação de material (para fins operativos ou administrativos); - recrutamento, incorporação, instrução e adestramento, designação, transporte, bemestar, evacuação, hospitalização e desligamento de pessoal; - aquisição ou construção, reparação, manutenção e operação de instalações e acessórios destinados a ajudar o desempenho de qualquer função militar; - contrato ou prestação de serviços Para Christopher (1997) logística é o processo de gerenciar, de maneira estratégica, a aquisição, movimentação e armazenagem de materiais, peças e produtos acabados e os fluxos de informação correlatos, através da organização e seus canais de marketing, de modo a poder maximizar as lucratividades presente e futura através do atendimento dos pedidos a baixo custo.

15 14 Segundo Enomoto et al., (2001, p.3), uma das definições mais difundidas de logística é a do Council of Logistics Management (CLM), uma organização profissional de gestores de logística, professores e práticos, estabelecida desde 1962, com o objetivo de difundir o intercâmbio de idéias nesta área, segundo a qual logística é: Processo de planejar, implementar e controlar eficientemente, ao custo correto, o fluxo e a armazenagem de matérias-primas, estoques durante a produção e produtos acabados, e as informações relativas a estas atividades, desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o propósito de atender às exigências dos clientes. Posteriormente, de acordo com os autores, a CLM adaptou a definição de logística, após o encontro de Toronto (Canadá), em outubro de 1999, para o seguinte texto: Logística é a parte do processo da cadeia de suprimento que planeja, implementa e controla o eficiente e efetivo fluxo e estocagem de bens e serviços e informações relacionadas, do ponto de origem ao ponto de consumo, visando atender aos requisitos dos consumidores. Rushton; Oxley, apud Mello (2001), afirmam que na realidade não existe uma definição única que possa ser aplicada porque os produtos são diferentes, as companhias são diferentes e os sistemas também. Assim, muitas vezes os termos são aplicados erroneamente na literatura e no mundo do negócio. Para o autor o principal objetivo da logística é reduzir os custos e maximizar os lucros da organização através da agilidade de informação e flexibilização no atendimento de entrega dos produtos aos consumidores. Segundo Ching (2001) a logística representa um fator econômico em virtude da distância existente tanto dos recursos (fornecedores), como de seus consumidores, e esse é um problema que a logística tenta superar. Se ela conseguir diminuir o intervalo entre a sua produção e a demanda, fazendo com que os consumidores tenham bens e serviços quando e onde quiserem e na condição física que desejam. A logística baseada no tempo pode oferecer às empresas uma oportunidade para aumentar seus lucros. Sobre o assunto, escreve Moreno (2000) que a combinação entre a administração da cadeia de suprimentos e a logística baseada no tempo pode oferecer uma grande oportunidade de aumento de lucros às empresas. O autor

16 15 considera que a agilidade em colocar produtos no mercado é um fator vital para o aumento das vendas e diz ele que a principal vantagem diz respeito à diferença de tempo entre a sua entrada no mercado e a de seu concorrente. As principais características da logística de acordo com Bastos (2001) são: - A logística representa uma oportunidade ideal para adicionar valor a fim de realizar o sucesso do cliente, isto pode ser por meio de melhoria da qualidade: reduzir inventário; reduzir tempo em trânsito. - Flexibilidade da embalagem: os clientes recebendo os produtos como desejam. - Velocidade de resposta: fluxos rápidos de informações e redução de tempo. - Distribuição coordenada: planejamento dos locais de distribuição. De acordo com Bastos (2001): Um processo logístico efetivo é essencial para satisfazer o cliente e ganhar vantagem competitiva. Melhorar a qualidade do serviço que a logística fornece aumenta a satisfação do cliente e apóia a sua lealdade. Isso, por sua vez, leva ao aumento da participação do mercado e a maior margem de lucro. Ao mesmo tempo, focalizar as reais necessidades do cliente elimina custo de serviço não valorizado. Melhorar a produtividade do processo logístico também reduz custo. Juntas, essas ações ajudam a tornar os produtos e serviços mais atraentes no mercado. Gattorna e Walters apud Bastos (2001, p.58) ressaltam o papel da logística como componente da gestão estratégica: Ela é responsável pela gestão de aquisição, movimentação e estocagem de materiais, componentes e produtos acabados (junto com a respectiva informação), através da organização e seus canais de marketing, para satisfazer os consumidores e alcançar a lucratividade esperada pela empresa. Para Ballou (2001, p.21), a logística possui a missão de dispor a mercadoria ou o serviço certo, no lugar certo, no tempo certo e nas condições desejadas, ao mesmo tempo fornecer uma maior contribuição à empresa. Para Coyle et al. apud Bastos (2001, p.7) o grande papel da logística é o seu valor adicionado em termos de utilidade de lugar e de tempo. Nesse sentido, a logística por meio da movimentação dos produtos dos pontos de produção

17 16 para os lugares onde são encontrados a demanda, amplia as fronteiras físicas do marketing. A logística cria utilidade de tempo quando disponibiliza os produtos ou serviços quando os consumidores necessitam deles, sobretudo no momento que os mesmos são demandados. Dentro dessa realidade, analisa-se que a logística surge como um dos principais instrumentos para agilização dos negócios da empresa dos anos 90 e ampliação de seu mercado, pois lhe compete administrar recursos para suprir o produto certo, na qualidade definida, na condição desejada, no local correto e no tempo exato. (RODRIGUES; GODOY, 2002) Dentre as funções básicas do sistema logístico destaca-se a - compras e planejamento da produção, armazenagem e manuseio de materiais e o estoque. O estoque é a totalidade de materiais existente na empresa para posterior venda, onde se deve haver a administração correta de quanto e quando comprar cada item, pois o estoque deve atingir um nível de valor e quantidade que seja adequado as necessidades e possibilidades da empresa. O setor de vendas depende de um nível mínimo para diminuir o máximo possível o prazo de entrega satisfazendo as necessidades do cliente. Segundo Dias (1995, p.25) para se ter um setor de estoques organizado deve-se conhecer suas principais funções: - determinar o que deve permanecer em estoque. Número de itens; - determinar quando de seve reabastecer os estoques. Periodicidade; - determinar quanto de estoque será necessário para um período pré-determinado. Quantidade de compra; - acionar o Departamento de Compras para executar aquisição de estoques; - receber, armazenar e atender os materiais estocados de acordo com as necessidades; - manter inventários periódicos para avaliação das quantidades e estados dos materiais estocados; e - identificar e retirar do estoque os itens obsoletos e danificados.

18 17 São dois os métodos de controle mais conhecidos: Fichário de Estoques e Classificação ABC. A classificação ABC é baseada no bom senso e na conveniência de um adequado controle de estoque. Na prática classifica-se no máximo 20% dos itens na classe A, cerca de 30% na classe B e os restantes 50% na classe C. Essas porcentagens poderão variar conforme as necessidades de cada empresa. O importante é saber onde concentra mais a atenção nos estoques. (CHIAVENATO, 1991, p.80) Os estoques podem ser controlados manualmente ou através de computadores, monitorando-o tanto fisicamente como financeiramente. Segundo Johnson e Wood (1996), o gerenciamento da cadeia de suprimento estende o conceito de integração além da empresa, para todas as empresas que compõem a cadeia e assim, fornecedores, clientes e operadores de serviços logísticos compartilham as informações e planos necessários para fazer o canal de distribuição mais eficiente e competitivo. De acordo com o exposto, nota-se que a cadeia de suprimentos engloba os fornecedores de matériaprima de determinado produto, até o consumidor final, passando pela manufatura, centros de distribuição, atacadistas e varejistas. Segundo Sinnecker (2007) a cadeia é composta de alguns elementos: - Suprimento da Manufatura: a fabricação de um produto requer o fornecimento de alguns tipos de matéria-prima, como exemplo, alumínio para produzir latas e plástico para embalagens. Alguns setores da indústria utilizam componentes pré-montados. Por exemplo, a indústria automobilística necessita de componentes produzidos pelo setor de autopeças para produzir seus veículos. - Manufatura: Envolve várias etapas, variando em nível de complexidade, de acordo com o tipo de produto, constitui o processo de fabricação propriamente dito. Em geral, exige estoques de insumos diversos, os quais muitas vezes podem ser reduzidos ao máximo através do abastecimento direto na linha de produção (sistema Just in Time). Os produtos acabados permanecem em estoque no armazém ou depósito da fábrica.

19 18 - Distribuição Física: Ao final do processo de fabricação, os produtos são enviados para depósitos ou centros de distribuição, com o objetivo de serem despachados para as lojas de varejo. Em alguns casos o varejista opera o seu depósito. Existem situações em que a distribuição é realizada por um atacadista ou distribuidor. - Varejo: As lojas de varejo podem pertencer a firmas diversas ou a uma única firma, no caso de cadeia varejista. Existe ainda o caso das franquias, onde lojas mantêm determinados padrões comerciais e estéticos, mas são operadas por pessoas jurídicas diversas. - Transporte: Está presente nas várias etapas da cadeia de suprimentos, deslocando matéria-prima e componentes para a manufatura, levando produtos acabados para os centros de distribuição e destes para as lojas, em algumas situações entregando produtos diversos diretamente ao consumidor. - Consumo: Constitui o foco central da cadeia de suprimentos, é a etapa final da cadeia de suprimentos. Existem vários conceitos de marketing, que atribuem ao departamento mercadológico várias funções, variando apenas os meios de se chegar aos objetivos que são iguais em todos eles. Mas o objetivo e tarefa que todos enfatizam é o alcance da satisfação das necessidades dos clientes e da sociedade. È o processo de planejamento e execução desde a concepção, apressamento, promoção e distribuição de idéias, mercadorias e serviços para criar trocas que satisfaçam os objetivos individuais e organizacionais. Desta forma: Muita gente pensa em marketing apenas como venda e propaganda. Mas elas são apenas a ponta do iceberg do marketing, são apenas duas funções dentre muitas, e em geral não as mais importantes. O marketing deve ser compreendido não só no antigo sentido de vender, mas também de satisfazer as necessidades do cliente. Portanto marketing é como um processo social e gerencial através do qual indivíduos e grupos obtém aquilo que desejam e de que necessitam, criando e trocando valores uns com os outros. (KOTLER E ARMSTRONG, 1995, p.3). Esta definição pode ser mais facilmente entendida examinando os seguintes temas:

20 19 - Necessidades: são estados de carência, são partes básicas da constituição do homem. - Desejos: são necessidades humanas moldadas pela cultura e pelas características individuais. À medida que a sociedade evolui, os desejos de seus membros se modificam. O homem demonstra estes desejos e as empresas tentam fornecer produtos e serviços que satisfaçam esses desejos. - Demandas: o homem tem muitos desejos, mas só compra o que realmente pode e os que lhe ofereçam melhor relação de valor e satisfação. Assim sendo o desejo se torna demanda. È neste ponto que entra o trabalho dos vendedores e ou os responsáveis: descobrir os desejos de seus consumidores. - Produtos: são bens ou serviços que podem ser oferecidos ao mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo. - Valor: é a verdadeira relação entre o valor pago por um produto e os benefícios que obtém comprando-o. - Satisfação: a satisfação do cliente depende do desempenho do produto percebido em relação ao valor relativo ás expectativas do comprador. Se o desempenho já se faz jus, o cliente fica satisfeito, já se excede, ele fica encantado. - Qualidade: para atingir a satisfação do cliente, o produto deve atingir bons níveis de desempenho, que está intimamente ligada a qualidade, que tradicionalmente, está ligada a ausência de defeitos. A maioria das empresas centradas no cliente ultrapassa essa definição restrita; definindo a qualidade em termos de satisfação do cliente. - Troca: é o ato de trocar um objeto de que necessita dando alguma coisa em retribuição, é uma das varias maneiras de se obter um objeto desejado, a sociedade sobrevive justamente por cada pessoa fazer o que sabe e gosta e troca isso pelos produtos de que necessita.

21 20 - Transações: é uma troca de valores entre duas partes. Pode ser feita na troca de dinheiro por produto, ou de um produto por outro, ou até de trocas de atitudes como o político que quer votos e as igrejas que querem fiéis. - Relacionamento: além de criarem transações em curto prazo, os profissionais de marketing precisam fazer relacionamento em longo prazo, com clientes distribuidores, construir fortes relacionamentos sociais a fim de obter transações lucrativas. - Mercado: é o grupo de pessoas potenciais e capazes de comprar seus produtos. Estas pessoas têm necessidades que podem ser satisfeitas por seus produtos. O tamanho do mercado, equivalente ao número de pessoas que apresentam necessidades, e possuem recursos para realizarem a troca. Observa-se, pois, que o marketing necessita de uma atenção especial na gestão de uma empresa, pois cada processo a ele relacionado também está relacionado a satisfação do cliente, o objetivo principal de todas as empresas. Administração de marketing é definida como a análise, planejamento, implementação e controle dos programas destinados a criar, desenvolver e manter trocas e benefícios com os compradores-alvo a fim de atingir objetivos organizacionais, portanto, a administração de marketing envolve umas demandas administradas, que por sua vez envolve relacionamentos administrativos com o cliente. (KOTLER E ARMSTRONG, 1995, p.3). As empresas existentes no mercado precisam vender seus produtos, mas antes devem estudar e definir seu público alvo a fim de atingi-lo e satisfazer suas necessidades criando produtos ou serviços que lhe despertem o desejo de comprá-lo. Assim sendo o departamento de marketing de analisar, planejar, implementar e controlar programas destinados a criar, desenvolver e manter trocas com mercados específicos a fim de alcançar os objetivos da empresa. Alguns processos chaves da atividade de marketing são definição e segmentação do mercado escolhido nada mais é que a divisão de grupos distintos de compradores que devem ter suas necessidades satisfeitas por diferentes produtos ou elementos do composto mercadológico. (MASIERO, 1996, p. 66).

22 21 A atividade do marketing atual é extremamente diversificada. È de sua obrigação realizar pesquisas de seus potenciais consumidores, com a criação e elaboração de um produto que atraia compradores e traga lucro para as empresas. As empresas antes de concentrarem as atenções exclusivamente na produção devem estudar seus clientes a fim de identificar as suas necessidades e atender ás suas expectativas. Os profissionais de vendas tendem a dar grande importância ao preço, que faz parte do composto de marketing, pois uma variação seja ele de cima para baixo ou vice-versa pode tanto aumentar ou diminuir as vendas. Mas, uma redução no preço nem sempre e positiva, pois dependendo da situação, ela pode prejudicar a imagem da empresa e os clientes se enfurecerem por pagar um preço maior do que esta oferecendo neste período. O preço é o único elemento do composto de marketing que produz receita; os outros elementos geram custos. O preço é também um dos elementos mais flexíveis do composto de marketing porque pode ser rapidamente modificado, o que não ocorre com as características de um produto ou com os compromissos assumidos com os canais de distribuição (KOTLER, p.425) A empresa necessita da promoção, que tem com objetivo atrair através do poder de persuasão de seus consumidores, a principal função é atrair os clientes potenciais, através de promoções que façam com que a procura por seus produtos e serviços aumente. Assim, Elas não querem que aumentos de preços resultem em queda de vendas, ao contrário, querem aumentar seus lucros. Quando os preços baixam, procuram estimular para que um aumento considerável de vendas compense a redução dos preços. (MASIERO, 1996, p. 70). A propaganda é qualquer forma paga de apresentação impessoal de idéias, bens ou serviços por patrocinador identificado. Inclui o uso de mídias, como revistas, jornais, rádio e TV, cartazes e mala direta. Existem vários meios de comunicação e métodos de propaganda, dependendo do produto, da distribuição no mercado e do tipo de informação que a empresa quer passar ao consumidor. Analisa-se que: Basicamente, existem duas maneiras de incrementar as vendas de um produto: encontrar novos mercados e aumentar a participação no mercado

23 22 atual. Uma empresa pode buscar novos mercados expandindo sua área geográfica de vendas ou tentando vender seus produtos para um segmento diferente da população. Nesse caso, a promoção envolverá um aumento de anúncios e comerciais para divulgar informações sobre o produto. (MASIERO, 1966, p.70). Todos os produtos devem ter seu canal de distribuição, ou seja, devem seguir um caminho até chegar às mãos do consumidor final. A cada intermediário que o produto passa. São necessários estoques, que demandarem investimento, encarecendo assim o produto final. A forma mais simples de distribuição é a venda direta, ou seja, o produto sair diretamente da produção para o consumidor final. Os intermediários são as empresas responsáveis pela amplitude e agilidade na distribuição Gestão de Estoques A política de estoques possui papel relevante na empresa uma vez que dele depende que as vendas sejam atendidas de acordo com os prazos de compra. Para atender a demanda de forma eficiente é de suma importância que as empresas possuam estratégias voltadas para ganhos de competitividade e mercado. As várias mudanças determinadas pela globalização, avanço da tecnologia dentre outros, tem levado as empresas a agirem de maneira mais rápida visando atender a um mercado que se encontra, cada vez mais, competitivo. Em decorrência dessas modificações além da representatividade dos fornecedores de autopeças junto a indústria automobilística, a cadeia de abastecimento ganha uma importância muito significativa. Segundo observa Dornier (2000), apud Barroso (2001, p.9), a tendência rumo a uma economia globalizada está forçando as empresas a desenvolverem estratégicas para projetar produtos para um mercado global e a maximizar os recursos da empresa ao produzi-los.

24 23 De acordo com Ching (2001), o estudo do papel dos estoques nas empresas é tão antigo quanto o estudo da própria administração. Slack (1997), apud Oliveira (2001) considera que o estoque refere-se a acumulação de recursos materiais em um sistema de transformação. Oliveira (2001) observa que se devem manter os estoques nos níveis mais baixos possíveis sem afetar os serviços prestados aos clientes. Segundo a autora, essa política gera benefícios, dentre os quais destaca: - redução de espaço nos almoxarifados; - redução de taxas de seguro; - menor movimentação interna de material; - menos obsolescência; - redução em equipamentos de movimentação; - zero de defeitos; - utilização mais efetiva dos recursos. Segundo Dias (1993), apud Vendrameto et al. (2000), são muitos os conflitos interdepartamentais dentro de uma empresa, quanto a gestão de estoque a ser adotada pois, geralmente enquanto alguns departamentos se beneficiam outros ficam prejudicados. Analisase que: São tantos os conflitos entre as opções para se determinar a quantidade de estoques, que o melhor é entrar em um acordo para que sejam compensadas as vantagens e desvantagens. Nesse universo, aparentemente contraditório têm sido empreendidas iniciativas criativas. (VENDRAMETO ET AL., 2000, p.5) O grande problema da administração de estoques é manter ou não os estoques, pois existem vários custos para mantê-los. Segundo Dias, (1993), apud Oliveira (2001), são eles: - custos de capital (juros, depreciação); - custos com pessoal (salários, encargos sociais);

25 24 - custos com edificação (aluguel, impostos, luz, conservação); O gerenciamento do risco associado à posse e manutenção de estoques ao longo do tempo decorre cada vez mais de: ciclos de vida de produtos cada vez mais curtos; da proliferação de SKU s, provocando a pulverização da demanda original agregada, dificultando a previsão de vendas; segmentação crescente de mercados, tornando o serviço ao cliente uma função vital para o sucesso dos negócios, implicando na instalação de novos centros de distribuição ou armazéns (FLEURY ET AL., 2000, P. 62). Diante da hierarquia do processo de controle de estoque traçado, cabe ao subprocesso de aquisição de materiais, a partir do plano de ação buscar a melhoria da qualidade do processo como todo que deve ser composto pelas seguintes atividades, de acordo com Lima (2000): - Especificações técnicas para compra de produtos; - Controle de recebimento dos materiais; - Seleção e avaliação de fornecedores de materiais e equipamentos. Do ponto de vista financeiro, considerando-se que o estoque é investimento e conta como parte do capital da empresa quanto maiores os estoques, maior é o capital total. A gestão da informação é um ponto importantíssimo na administração de empresa devido a complexidade das informações a serem geridas e, segundo Porter (1992), apud Almeida; Toledo (2003) permitiu o estabelecimento de sistemas de informações gerenciais em áreas como logística, gerência de estoque, programação da produção e programação da força de vendas. As atividades de planejamento e controle da produção podem utiliza-se de alguns sistemas cuja opção têm se constituído numa das principais decisões acerca do gerenciamento produtivo nos últimos anos.

26 25 Não se pode falar sobre cadeia de suprimentos, logística ou administração de materiais sem pensar em custo. O termo custo é empregado na linguagem contábil e econômica com uma série de adjetivos e adjuntos que lhe dão um significado específico no contexto técnico em discussão. Iudícibus (1998, p.114), define o conceito e formas do conceito da seguinte forma: - Custo histórico Trata-se de um dos princípios contábeis geralmente aceitos, como base de valor. Os ativos são registrados contabilmente pelo seu valor original de entrada, ou seja, histórico. - Custo histórico corrigido São os custos históricos corrigidos por uma moeda forte, como dólar. O objetivo é repor a perda do poder aquisitivo, corroído pela inflação. - Custo de reposição É o valor atual de compra de um bem ou serviço no mercado num determinado momento, para reposição de um componente do custo, como mão-de-obra, de insumos, medicamentos, hora-máquina. Sua aplicação se dá especialmente na formação do preço de venda dos produtos mercadorias e serviços -, evitando-se perdas pelo uso do custo histórico, ainda que eventualmente corrigido por uma moeda forte. - Custo atribuído É o custo considerado em registros contábeis e que não acarretam desembolso. Ex.: inclusão de juros de capital próprio como parte dos custos operacionais, depreciação, amortização. - Custo incremental Diferença do custo total entre duas alternativas. É também chamado de custo diferencial relevante. - Custeio Integral De acordo com Padovese (1996, p.222), as despesas com vendas e administração são consideradas como gastos do período, e alocados aos produtos através de critérios de distribuição. Partindo do pressuposto de que a empresa, através de sua alta administração, é que decide quais as atividades que ela deve e pode manter dentro da companhia, pode-se também

27 26 pensar que os departamentos de serviços e suas atividades são para a empresa (e seu negócio) e não especificamente para os produtos. Nessa linha de pensamento, a utilização do método de custeamento por atividades para definir estratégias de entrada de novos produtos ou eliminação de produtos existentes deve ser aplicado com maior cuidado. Interpretando o custeamento por atividade como mais um método de distribuição de custos indiretos, pode-se voltar a enfatizar o custeio por absorção para tomada de decisão, em detrimento das técnicas do custeamento direto ou variável que, para esse tipo de gerenciamento, apresentam comprovadas vantagens teóricas. Alguns autores entendem que o custeamento por atividade não traz acréscimos substanciais de controle para o sistema de informação contábil. Entende-se que, de modo geral, o sistema de informação contábil deverá ser impactado por mais centros de controle de custos e receitas, tendo em vista que deverá haver a necessidade de criação de maior número de referenciais de acumulação de dados que nos sistemas tradicionais por centros de custos e departamentos. A partir daí verifica-se a preocupação com o sistema logístico como um todo, no propósito de atender ao cliente de acordo com suas exigências, buscando obter vantagem competitiva. O objetivo da logística é dispor ao cliente os níveis de serviços por ele solicitados, com a entrega do produto certo, no lugar certo, no momento certo, nas condições certas e pelo custo certo. A essência da logística está no gerenciamento do fluxo de materiais desde o ponto de aquisição até o ponto de consumo final, exigindo que todas as atividades, como transportes, manutenção de estoques, movimentações, embalagem, processamento de pedido e de várias atividades de apoio, sejam um sistema interligado entre o mercado fornecedor e o mercado consumidor. Analisa-se que existam pelo menos seis objetivos que são necessários para se realizar um eficiente desempenho logístico:

28 27 - Resposta Rápida: habilidade das empresas de satisfazerem as exigências de serviço em tempo hábil, que se tornou possível com a tecnologia de informação, aumentando a capacitação nas operações logísticas e a eliminação de estoques excessivos. - Variância Mínima: minimizar, ao mínimo, as ocorrências de eventos incertos e inesperados, como, por exemplo, pedidos incorretos, avarias, entregas erradas etc.; para isso deve-se melhorar o relacionamento interno e externo no sistema logístico. - Estoque mínimo: o objetivo é reduzir a quantidade de estoque ao nível mais baixo possível, de acordo com as metas de prestação de serviço ao cliente, para obter o menor custo logístico total. - Consolidação da movimentação: uma forma de reduzir o custo de transporte, ou seja, quanto maior o carregamento e maior à distância percorrida, menor será o custo unitário de transporte. - Controle de qualidade: quando um produto apresenta defeitos ou se as promessas não se concretizam, pouco ou nenhum valor será agregado pela logística. Uma vez despendidos os custos logísticos não mais podem ser recuperados. - Apoio ao ciclo de vida: alguns itens são vendidos sem a garantia de que o produto terá o desempenho no decorrer de um período especificado. Sabe-se que a satisfação do cliente é um dos principais objetivos da logística. Logo se entende que a logística acontece quando esse objetivo é alcançado. Para tanto, a logística não está somente voltada ao processo de entrega de um produto, mas, também, às várias funções que possibilitam uma maior integração, coordenação e sustentação às inúmeras atividades voltada tal objetivo. Assim, para equilibrar as expectativas de serviços e os custos incorridos, a logística tem como missão alavancar estratégias, planejamentos e desenvolvimento de sistemas

29 28 logísticos que assegurem o alcance da sua missão. Os seis princípios básicos são: Padronização; Especialização; Sincronização; Concentração; Maximização e Centralização. O conceito de Supply Chain Management, de acordo com Barcelos Júnior (2002, p.42) surgiu como uma evolução natural do conceito de logística integrada. Enquanto a Logística Integrada representa uma integração interna de atividades, o Supply Chain Management representa sua integração externa, pois estende a coordenação dos fluxos de materiais e de informações e ao cliente final. Diz o autor, acima mencionado, que segundo essa definição, a gestão da cadeia com um todo pode proporcionar uma série de maneiras pelas quais é possível aumentar a produtividade e, ao mesmo tempo contribuir para a redução de custos, assim como identificar formas de agregar valor aos produtos. No primeiro plano estaria a redução de estoques, compras mais vantajosas, a racionalização de transportes, a eliminação de desperdícios etc. o valor, por outro lado, seria criado mediante prazos confiáveis, atendimento no caso de emergências, facilidade de colocação de pedidos, serviço pós-venda etc. (BARCELOS JÚNIOR, 2002, p.43) De acordo com Ching (2001), o desempenho do Supply Chain depende principalmente de quatro fatores: - capacidade de resposta às demandas dos clientes; - qualidade dos produtos e serviços; - velocidade, qualidade e timing da inovação dos produtos; - efetividade dos custos de produção e entrega e utilização de capital. Evans et al. (1995), apud Eulália (2000), reconhecem que na SCM as mais importantes características de competitividade são determinadas não somente pela eficiência interna das organizações, mas também pelos virtuosos relacionamentos externos com ambos clientes e fornecedores. Assim, a estratégia primária da SCM é a obtenção de sinergia intra e inter organizacional para, segundo Crasper; Gray (1995), apud Eulália et al. (2000) buscar a

30 29 satisfação do cliente, tornar os serviços mais rápidos, melhorar os índices de desempenho e aumentar as vantagens competitivas. Observa-se que nas pequenas empresas que não possuírem o controle permanente dos estoques, é necessário mantê-lo sempre atualizado para fins de gerenciamento e tomada de decisão, ao invés de preocuparem-se com sua atualização, somente no final do ano, em razão da obrigatoriedade da elaboração das demonstrações contábeis. Além disso, as compras devem ser realizadas com cautela, procurando trabalhar com estoques que se enquadrem em padrões mínimos e máximos, ditados pela segurança e bom senso. Conforme se observa, são inúmeras as maneiras para se controlar e valorar os estoques e como se trata de um ativo importante dentro de uma empresa, o ideal é sempre ter a resposta que caracterize a quantidade existente, qual o valor de custo de aquisição, qual o valor de custo da mercadoria que foi vendida, qual a freqüência que está sendo comprada a mercadoria, em quantos dias os estoques são vendidos, entre outras tantas informações que podem auxiliar ao dirigente de uma pequena empresa na tomada de decisão. Considerando-se a grande importância da gestão de estoque pela empresa, a mesma deveria possuir um planejamento estratégico em nível da gestão de estoque, que seria revisto pela diretoria a cada ano. De acordo com responsável, o maior problema da gestão de estoque da empresa seria certamente a figura do estoque em poder de terceiros, ou seja, a empresa poderia também utilizar outras empresas terceirizadas no auxílio da produção. Durante o processo produtivo o chicote, na sua parte interna (corte, circuito e preparações) seria feito na empresa enquanto que a montagem final seria realizada por empresas terceirizadas. Assim, a preparação e corte, parte mais complexa do processo é feita pela empresa enquanto que a montagem final, que consiste no enfitamento, acabamento e testes de funcionamento (mesas com controles eletrônicos e monitorados por computadores) seriam realizados por terceiros. Nesse sentido, atualmente, somente o aspecto de haver necessidade