II Encontro da Qualidade Laboratorial HCor Indicadores de desempenho: da implementação a comparação com o mercado.

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1 dezembro 2007 Indicadores de desempenho: da i m p l e m e n t a ç ã o a comparação com o mercado. Implementação de Indicadores Sensibilização Coleta de Dados Cálculo Sensibilização :: Fase pouco realizada embora muito importante :: Entendimento da ferramenta :: Comprometimento da equipe com as fases seguintes 1

2 :: Quais são indicadores importantes :: Descrição dos Indicadores :: de Metas Fase Pós-Analítica Fase Pré-Analítica Fora do Laboratório: Identificação do Paciente Coleta Identificação da Amostra Transporte Dentro do Laboratório: Tempo para recebimento Recebimento Centrifugação Aliquotagem e identificação Médico Fase Analítica Precisão Exatidão Tempo para Liberação do Laudo Controle de Qualidade Interno Controle de Qualidade Externo Fora do Laboratório: Utilização do dado laboratorial Recebimento do laudo Reação ao Resultado Interpretação do resultado Dentro do Laboratório: Transmissão dos Resultados Interpretação de comentários Valores de Referência ou limites de Decisão Validação por profissional Validação técnica Plebani M, et al. Laboratory network of excellence: enhancing patient safety and service effectiveness. Clin Chem Lab Med, (2): Fase Pré-Analítica - 46 a 68% erros Amostra Insuficiente Amostra Incorreta Condição da Amostra Identificação Incorreta Manipulação e Transporte da Amostra Fase Analítica - 7 a 13% erros Mal funcionamento do Equipamento Homogeneização da Amostra Interferências Fase Pós-Analítica - 18 a 47% erros Entrada de dados imprópria Laudo e interpretação Elevado Tempo para Liberação do Laudo De 60% a 70% das decisões médicas dependem de resultados laboratoriais. Plebani M. Errors in clinical laboratories or errors in laboratory medicine. Clin Chem Lab Med, (6):

3 Indicadores Pré-analíticos - Solicitação Erro na identificação do paciente Falta da identificação do médico Erro na especificação da unidade hospitalar Solicitação ilegível Correção de erro no exame pedido 0,08% solicitações 0,50% solicitações 0,60% solicitações 0,10% solicitações 0,30% solicitações Indicadores Pré-analíticos - Amostragem Coletas não realizadas - internados Coletas não realizadas - ambulatoriais Torniquetes contaminados com sangue Acidentes de punção a cada venopunções Recoleta de amostras Coleta de Drogas Terapêuticas na hora errada Erros na etiqueta de identificação 7,00% solicitações 0,30% solicitações 2,50% solicitações 0,01% solicitações 2,00% solicitações 24,0% solicitações 3,00% solicitações Ricos C, et al. Quality indicators and specifications for the extra-analytical phases in clinical laboratory management. Clin Chem Lab Med, (6): Indicadores Pré-analíticos - Transporte e Recebimento de Amostras Coleta e transporte inadequados Rejeição da amostra - hemograma Rejeição da amostra - bioquímica Amostra extraviada/ não recebida Rotulagem imprópria do tubo Coleta em tubo inadequado Amostra danificada no transporte Amostra coagulada - hematologia Amostra coagulada - bioquímica Amostra hemolisada - hematologia Amostra hemolisada - bioquímica Acidente no laboratório Volume de amostra insuficiente Proporção inadequada no volume de amostra/anticoagulante 0,004% amostras 0,45% amostras 0,35% amostras 0,12% amostras 0,002% amostras 0,015% amostras 0,002% amostras 0,20 % amostras 0,006 % amostras 0,009 % amostras 0,20 % amostras 0,004 % amostras 0,05 % amostras 0,02 % amostras Ricos C, et al. Quality indicators and specifications for the extra-analytical phases in clinical laboratory management. Clin Chem Lab Med, (6): Indicadores Analíticos Resultados Inadequados em Controles Internos Resultados Inadequados em Ensaio de Proficiência Indicadores Pós-analíticos - Validação dos Laudos Laudos com exames requeridos mas não realizados Laudos com exames realizados mas não requeridos Laudos com erro no nome do médico 0,07% resultados 0,4% resultados 1,4% laudos 1,1% laudos 1,9% laudos Indicadores Pós-analíticos - Laudos Intralaboratoriais Erros nos laudos 0,05% laudos Liberação fora do prazo especificado 11,0% laudos Ricos C, et al. Quality indicators and specifications for the extra-analytical phases in clinical laboratory management. Clin Chem Lab Med, (6):

4 Indicadores Pós-analíticos - Serviços Tempo médio de comunicação de resultados críticos internados Tempo médio de comunicação de resultados críticos ambulatoriais Contatos telefônicos não resolvidos 6 min 14min 21,3% contatos Indicadores Pós-analíticos - Informatização Quedas de sistemas Quedas de sistemas até 3 episódios anuais até 4 horas/ano Ricos C, et al. Quality indicators and specifications for the extra-analytical phases in clinical laboratory management. Clin Chem Lab Med, (6): :: Descritivo detalhado :: Atualização contínua com base em dúvidas :: Alterações sinalizadas :: Metas definidas Coleta de Dados :: Fase difícil :: Depende da sensibilização da equipe :: Depende do entendimento dos indicadores :: Padronização de dados repetidos ex: Qtd pacientes e Qtd exames 4

5 Cálculos Atenção para não levantar um indicador diferente do definido. INDICADOR RESULTADO JAN FEV MAR Comentário CLIENTE: Sucesso na comunicação de resultados críticos 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 100,0 1,0 2,0 1,0 Não é esperado um insucesso total na comunicação de resultados alarmantes (0% de resultados comunicados). É possível que os resultados reportados correspondam ao percentual de insucesso, o oposto do solicitado no indicador. CLIENTE: Atraso de resultados 100,0 100,0 100,0 87,0 62,0 90,0 Não é esperado um percentual tão alto de atrasos. É possível que os resultados reportados correspondam ao percentual de resultados entregues no prazo, o oposto do solicitado no indicador. Cálculos Aproveite as oportunidades de verificação existentes. RECOLETA... Por material impróprio Por acidente Para confirmação Diversas verificação Geral Jan Fev Mar Jan Fev Mar Geral = por material impróprio + por acidente + para confirmação + diversas Cálculo Prefira cálculos feitos em planilhas ou sistemas validados. INDICADORES LABORATORIAIS Planilha de Cálculos versão julho/ PARTICIPANTE RODADA 02/2007 DATA FEITO POR Preencha os campos marcados (cinza) com seus dados brutos e passe os resultados para o formulário online. Os cálculos são feitos automaticamente pela planilha. Avisos em vermelho podem aparecer após a digitação dos dados para sinalizar possíveis erros nos Dados Gerais (utilizados para o cálculo de mais de um indicador) 1 o mês 2 o mês 3 o mês QTD de pacientes atendidos QTD de laudos entregues QTD média de funcionários em cada mês QTD de exames (realizados + terceirizados) QTD de exames realizados Acidente com Pérfuro-Cortante 1 o mês 2 o mês 3 o mês QTD de acidentes com pérfuro-cortante QTD coletas Fator Multiplicador Resultado Acidentes / 100 mil coletas 5

6 Cálculo Coleta Ambulatorial 1 o mês 2 o mês 3 o mês QTD de pacientes ambulatoriais atendidos QTD de pacientes atendidos Fator Multiplicador Resultado % pacientes ambulatoriais 50,0 30,0 25,0 Coleta Hospitalar 1 o mês 2 o mês 3 o mês QTD de pacientes hospitalares atendidos QTD de pacientes atendidos Fator Multiplicador Resultado % pacientes hospitalares 40,0 40,0 25,0 Coleta Externa 1 o mês 2 o mês 3 o mês QTD de pacientes com atendimento externo QTD de pacientes atendidos Fator Multiplicador Resultado % pacientes externos 30,0 30,0 50,0 Prova Real: 120,0 100,0 100,0 A soma de coleta ambula Condição: Coleta Ambulatorial + Hospitalar + Externa = 100% A soma de coleta ambulatorial, hospitalar e externa deve ser 100%, verifique seus dados. :: Fase desafiadora :: Apresentação dos dados (gráfico, tabela etc) :: Interpretação da informação :: Dados de apoio para a interpretação :: Ações de melhoria (resultados e o próprio indicador) Meta :: histórica :: 6 sigma :: Referências Internacionais :: resultados de comparações interlaboratoriais: mediana e dispersão 6

7 Histórica em % 1,40 1,20 1,00 Recoleta geral Recoletas por material impróprio Recoletas para confirmação Recoletas por acidente Recoletas diversas % Recoleta 0,80 0,60 0,40 0,20 0,00 dez/06 dez/06 jan/07 fev/07 fev/07 mar/07 abr/07 abr/07 mai/07 jun/07 jun/07 Histórica em ppm Recoleta geral Recoletas por material impróprio Recoletas para confirmação Recoletas por acidente Recoletas diversas Recoletas ppm dez/06 dez/06 jan/07 fev/07 fev/07 mar/07 abr/07 abr/07 mai/07 jun/07 jun/07 Histórica e Métrica 6 sigma 6,0 melhor 5,5 5,0 Recoletas 6 sigma 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 Recoleta geral Recoletas por material impróprio Recoletas para confirmação Recoletas por acidente Recoletas diversas 2,0 dez/06 dez/06 jan/07 fev/07 fev/07 mar/07 abr/07 abr/07 mai/07 jun/07 jun/07 7

8 Comparação Interlaboratorial em % % Recoletas Recoleta geral 0,60 0,50 0,40 Lab que atende a rede pública (SUS) Lab que não atende a rede pública (SUS) diversas 0,30 0,20 0,10 0,00 por material impróprio por acidente para confirmação Comparação Interlaboratorial em 6 sigma Métrica 6 sigma Recoleta geral 6,00 5,00 Lab que não atende a rede pública (SUS) Lab que atende a rede pública (SUS) 4,00 diversas 3,00 2,00 1,00 por material impróprio 0,00 por acidente para confirmação 8

9 Produtividade do Pessoal Técnico de Laboratórios com até 125mil exames/mês Produtividade do Pessoal Técnico de Laboratórios com mais de 125mil exames/mês Oliveira CA, Costa K, Pereima I. Indicadores de Desempenho e Metas Baseadas na Realidade de Mercado. 41 o CBPC/ML. Novos Indicadores :: Sugestão anual de novos indicadores :: Relevante, passível de ser padronizado (comparado) e respondido :: Evolução condizente com a capacidade de análise Comparação Interlaboratorial de Indicadores Proposta do programa Comparar o desempenho de diferentes laboratórios em múltiplos indicadores. Pré-requisito Dados compatíveis e confiáveis. 9

10 Dificuldades no Programa Dúvidas dos Usuários :: Falta de entendimento dos indicadores :: Preenchimento incompleto do perfil :: Falha na coleta de dados :: Falha dos cálculos :: Poucos contatos de dúvidas: indicadores, cálculos e relatórios :: Inscritos sem participação ativa de Causas :: Desconhecimento do descritivo :: Não utilização da planilha :: Ausência de leitura dos relatórios :: Dificuldade na coleta de dados Ações :: Envio do Descritivo Impresso :: Envio do Relatório Impresso :: Envio de carta sobre a planilha de cálculos Indicadores do Programa Acidente com Pérfuro-Cortante Acidente Freqüência de Acidentes de Trabalho Contaminação de Hemocultura Contaminação de Urocultura Hemólise de Amostras Cliente Sucesso na Comun. Resultados Críticos Cliente Atraso de Resultados Cliente Laudos Liberados com Erro Coleta Ambulatorial Coleta Hospitalar Coleta Externa Coleta Própria Coleta de Terceiros Coleta de Franquia Entrega de Laudo Eletrônico - Entrega de Laudo Eletrônico Website Entrega de Laudo Impresso Entregue em Casa Entrega de Laudo Impresso Retirado no Laboratório Entrega de Laudo Telefone ou Fax Glosa Geral Glosa por Convênio Pessoal Horas Trabalhadas Pessoal Absenteísmo Pessoal Rotatividade Pessoal Rotatividade Pessoal de Recepção Produtividade Pessoal Geral Produtividade Pessoal Técnico Produtividade Anat. Patológica e Citopatologia Produtividade Pessoal Faturamento Produtividade Pessoal de Recepção Produtividade Recepcionista Produtividade Coletador Próprio Produtividade Coletador Franqueado Público Exames por Paciente Público Exames por Paciente Particular Público Exames por Paciente de Convênio Público Exames por Paciente do SUS Recoleta Geral Recoleta por Material Impróprio Recoleta para Confirmação Recoleta por Acidente Recoleta Diversas TAT Exames de Emergência Treinamento Geral Treinamento Interno Ticket Médio Terceirização Volume de Exames Particulares Volume de Exames de Convênio Volume de Exames do SUS Caso TAT Pesquisa realizada no Programa de Indicadores ControlLab - SBPC/ML TAT de Exames de Emergência TAT de exames de emergência é o tempo de liberação de resultados TAT estimado é o tempo para liberação acordado com o hospital TAT real é o tempo realmente obtido pelo laboratório para cada exame Nível de sucesso é o percentual de exames de emergência entregues no prazo 10

11 Caso TAT Pesquisa realizada no Programa de Indicadores ControlLab - SBPC/ML Resposta de 36 laboratórios: 42% monitoram o TAT real 81% tem condições de levantar o TAT real para cada exame de emergência 92% consideram o TAT real um indicador relevante 31% monitoram o nível de sucesso 83% tem condições de levantar o nível de sucesso 95% consideram o nível de sucesso um indicador relevante Caso TAT Pesquisa realizada no Programa de Indicadores ControlLab - SBPC/ML Padronização dos critérios de cálculo: 1. Quando iniciar a contagem de tempo: coleta ou recebimento da amostra 2. Quando terminar a contagem de tempo: liberação ou entrega do laudo 3. Monitoração individualizada (por exame) ou genérica (grupo de ensaios) 4. TAT estimado comum a todos. Por exemplo: LAB1 TAT estimado = 40 minutos TAT real = 50 minutos Nível Sucesso = 60% LAB2 TAT estimado = 80 minutos TAT real = 50 minutos Nível Sucesso = 100% Neste caso o TAT real é igual, contudo o lab1 não alcançou o sucesso e o lab2 sim. Caso TAT Dados Internacionais Objetivo: determinar TAT em exames de urgência e compara-los com a satisfação dos médicos (690 laboratórios) TAT mediano: 69 min para potássio e 55 min para Hemoglobina Principais fatores: controle da manipulação da amostra e transporte Opinião dos médicos: Laboratório atende a necessidade das urgências: 39,1% Atende as necessidades medicas: 47,6% Atrasa tratamento +50% dos casos: 42,9% Steindel SJ, Howanitz PJ. Physician Satisfaction and Emergency Department Laboratory Test Turnaround Time. Arch Pathol Lab Med 2001; 125:

12 Caso TAT Dados Internacionais Objetivo: Determinar TAT (pedido a liberação do resultado) para Marcadores Cardíacos (CK-MB, troponina I e T) e associar os bons resultados a fatores de sucesso (159 instituições). Resultados: Diferenciais: 82% dos laboratórios acreditam que 60 minutos seja razoável 75% dos médicos acham que o tempo deveria ser até 45 minutos 90% dos resultados são liberados em média com 90 min 25% laboratórios mais rápidos: 50 minutos Descentralização das analises Coleta feita por pessoal do laboratório Novis DA, et al. Biochemical Markers of Myocardial Injury Test Turnaround Time. Arch Pathol Lab Med 2004; 128: Caso TAT Dados Internacionais Objetivo: monitorar atrasos de potássio para PS e enfermarias, considerando-se 1 hora o tempo entre o recebimento da amostra e a liberação do resultado (291 hospitais) Atrasos: PS: 14,8%; Enfermarias: 11,7% Diferenciais: Pedido eletrônico Impressão automática de etiqueta Uso de Etiquetas coloridas Uso de centrifugas de 3 min Uso de plasma ou sangue total Uso de tubos pneumáticos para transporte de amostras etc. Novis DA, et al. Continuous Monitoring of Stat and Rutine outlier Turnaround Times. Arch Pathol Lab Med 2004; 128: Percepção do Cliente Enquete com laboratórios (332 respondentes) Você monitora a satisfação dos pacientes? Como? monitoro por pesquisa formal 58% monitoro por pesquisa informal 32% monitoro pelas reclamações - com registro e monitoração 36% monitoro pelas reclamações - sem registro e monitoração 18% Não monitoro a satisfação dos pacientes 8% Você considera os médicos seus clientes? Monitora a sua satisfação? Sim, monitora por pesquisa formal. 21% sim, monitora por pesquisa informal. 58% Não, não monitora. 21% Você considera os convênios seus clientes? Monitora a sua satisfação Sim, monitora por pesquisa formal. 18% sim, monitora por pesquisa informal. 43% Não, não monitora. 39% Pesquisa realizada pela ControlLab junto a seus usuários - julho

13 Percepção do Cliente Você monitora a satisfação dos pacientes? Como? monitoro por pesquisa formal 58% monitoro por pesquisa informal 32% monitoro pelas reclamações - com registro e monitoração 36% monitoro pelas reclamações - sem registro e monitoração 18% Não monitoro a satisfação dos pacientes 8% Como funciona a sua pesquisa formal? Pesquisa permanente disponível na área de atendimento 69% Pesquisa permanente disponível no site (internet) 12% Pesquisa periódica distribuída na área de atendimento 33% Pesquisa periódica no site 4% Outros 9% Vários comentáram que possuem apenas um papel de reclamações n Alguns fazem pesquisa por telefone. Pesquisa realizada pela ControlLab junto a seus usuários - julho 2007 Percepção do Cliente Quais requisitos você acredita ser mais importantes para seus clientes? confiança nos resultados (laudos) 77% agilidade de atendimento/coleta 66% limpeza e higiene do laboratório 52% cumprimento do prazo de entrega dos laudos 48% atenção e cuidado da equipe com o paciente 47% disposição e educação da equipe 37% agilidade de entrega dos laudos 37% conhecimento da equipe para esclarecer dúvidas 32% certificados de qualidade do labiratório 29% atenção de cuidado da equipe com o material do paciente 22% atendimento especial criança e idoso 21% conforto das instalações do laboratório 20% preocupação de atender a particularidades do paciente 18% localização próximo da casa ou trabalho 17% localização estacionamento 16% coleta diferenciada em domicílio 15% adequação das informações prestadas pela equipe 11% lanche oferecido após coleta 5% entrega diferenciada de laudos casa ou médico 4% entrega diferenciada de laudos internet 4% Pesquisa realizada pela ControlLab junto a seus usuários - julho 2007 Obrigada carla.albuquerque@controllab.com.br 13