E-Marketing: Tecnologias de informação e de comunicação UFCD E-MARKETING: TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO

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João Lucas Faro Soares
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1 E-Marketing: Tecnologias de informação e de comunicação UFCD E-MARKETING: TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO AERLIS Sintra Março 2015

2 RESUMO DA AULA ANTERIOR

3 RESUMO DA AULA ANTERIOR Destaques sobre marketing digital; Talk do Seth Godin The Tribes we Lead ; Como fazer screencasts; Introdução ao Marketing Viral; Como criar (ou tentar criar) vídeos virais.

4 SEMANA DESTAQUES DA SEMANA

14 SMS MARKETING INTRODUÇÃO AO SMS MARKETING

16 SMS DEFINIÇÃO DE SMS MARKETING «Any marketing activity conducted through a ubiquitous network to which consumers are constantly connected using a personal mobile device». - Andreas Kaplan «Recurso a técnicas de marketing que utiliza o serviço de SMS que utiliza a rede GSM (ou outra rede) para comunicar o nosso produto, serviço ou ideia de modo a satisfazer a necessidade dos nossos clientes». - Bernardo Correia

17 SMS UM POUCO DE HISTÓRIA

18 SMS UM POUCO DE HISTÓRIA O SMS (Short Service Service); foi concebido e desenvolvido em parceria durante o ano de 1984 por Friedhelm Hillebrand e Bernard Ghillebaert O primeiro SMS foi enviado durante o verão de 1992 a partir de um computador; A primeira mensagem comercial entre telemóveis só foi realizada a 3 de Dezembro desse ano pela Vodafone UK; Como não era viável comercialmente para as operadoras, o serviço só descola comercialmente em meados de Fonte: DN

19 SMS MARKETING ALGUMAS ESTATÍSTICAS

20 SMS MARKETING ALGUMAS ESTATÍSTICAS Existem cerca de milhões de utilizadores de telemóveis em todo o mundo; 9,6 milhões dos quais em Portugal (dados de 2013); Um estudo sobre os hábitos e riscos dos utilizadores de telemóveis revelou que 62% dos portugueses confessam usar o telemóvel durante o jantar e 19% assumem que o levam para a cama; Fonte: E-GOI; Kaspersky Labs e ANACOM

21 SMS MARKETING ALGUMAS ESTATÍSTICAS Penetração dos pacotes de serviços de telecomunicações em Portugal ultrapassa média da UE27; Três quartos dos utilizadores de telemóvel usam SMS; 90% dos mobile users que participam num programa de fidelidade via SMS dizem que sentem valor acrescentado ao receber esse mesmo SMS; Fonte: E-GOI; Kaspersky Labs e ANACOM

22 SMS MARKETING ALGUMAS ESTATÍSTICAS O investimento em M-Marketing cresceu mais de 100 por cento em 2013; Segundo um estudo feito nos EUA, 24% das pessoas estudadas, aceitam acabar um relacionamento via SMS. Fonte: E-GOI; Kaspersky Labs e ANACOM

23 SMS MARKETING IMPORTÂNCIA E UTILIDADE DO USO DE SMS

24 SMS MARKETING UTILIDADE NO USO DE SMS Ao contrário de outros meios, as pessoas têm tendência em ler imediatamente um SMS; Podemos enviar milhares de SMS personalizados em simultâneo; Devido ao seu baixo custo e penetração dos telemóveis junto da população Portuguesa podemos utilizar o SMS para: Alertar para determinada promoção a realizar pela vossa empresa.

25 SMS MARKETING UTILIDADE NO USO DE SMS Alertar para determinado evento que ocorrerá durante os próximos horas ou dias. (Ex: Consultas; Palestras; Debates); Envio de SMS interativas; Envio de cupões promocionais; Se têm uma PME e uma lista mais reduzida de contactos, não nos podemos esquecer que Portugal tem dos pacotes de comunicações de SMS mais baratos do mercado.

26 SMS MARKETING ALGUMAS FUNCIONALIDADES FORNECIDAS ATRAVÉS DE UM SERVIÇO DE SMS MARKETING

27 SMS MARKETING ALGUMAS FUNCIONALIDADES Remetente personalizado (Ex: Enviado de Cantinho Prego a Saldos); Gestão de remetentes (Ex: Cantinho Prego a Saldos Barreiro ou Cantinho do Prego a Saldos Baixa da Banheira); Mensagens personalizadas conforme a informação que temos em base de dados; Mensagens automáticas (Ex: Aniversários ou ocasião especial);

28 SMS MARKETING ALGUMAS FUNCIONALIDADES Calendarização do envio das mensagens; Estatísticas associadas ao envio dos SMS;

30 SMS MARKETING ALGUMAS DICAS PARA SER BEM SUCEDIDO

31 SMS MARKETING ALGUMAS DICAS Segmentar a audiência; Utilizar o timing certo; Escrever uma mensagem pequena, simples e apelativa; Se quer utilizar links no SMS utilize um serviço de URL shortening (Ex: Bit.ly; Goo.gl; etc);

32 SMS MARKETING ALGUMAS DICAS O spam é inimigo da vossa empresa. Tenham um plano de envio de mensagens; Sentido de oportunidade; Vendam benefícios e não produtos; Cuidado com as abreviações; Não se esqueçam da legislação.

33 SMS MARKETING ALGUNS EXEMPLOS

38 QR CODES INTRODUÇÃO AOS QR CODES

39 QR CODES O QUE SÃO? É o sucessor do código de barras tradicional mas não precisa de estar associado a nenhuma base de dados; O QR Code, ou Quick Response Code, é um código de barras bidimensional que pode ser decifrado por uma camara de telemóvel; O código pode conter diversa informação. Ex: informação escrita, um URL, um número de telefone, uma localização georreferenciada, um ou um contacto;

40 QR CODES ALGUMAS DICAS

41 QR CODES ALGUMAS DICAS O QR Code não tem de ser igual e chato como todos os outros que vemos; Um dos grandes erros em campanhas com QR Codes é o facto do website para onde este nos encaminha não estar idealizada para a plataforma mobile; Não parta do princípio que todos saberão o que o que fazer com o QR Code. Apesar de os QR Codes estarem a crescer, 2/3 das pessoas ainda não sabe o que este significa;

42 QR CODES ALGUMAS DICAS Ok. Mesmo assim consumidor não sabe como o usar? Não faz mal. Não o faça sentir-se menos inteligente que os outros; Teste o código vezes e vezes sem conta; Se a campanha for feita localmente, tenha em atenção se existe cobertura 3G ou Wi-Fi.

43 QR CODES ALGUNS (BONS) EXEMPLOS

48 QR CODES ALGUNS (MAUS) EXEMPLOS

52 CRM INTRODUÇÃO AO CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

53 CRM PORQUE PERDEMOS CLIENTES? Percentagem Razão 1% Falecimento 3% Mudança de residência 5% Influenciado por terceiros 9% Optam pela concorrência 14% Insatisfação pela qualidade do produto 68% Insatisfação com o atendimento ou serviço prestado Fonte: U.S News & World Report (1999)

54 CRM ALGUMAS DEFINIÇÕES «É uma filosofia de gestão de acordo com a qual os objetivos de uma empresa podem ser melhorados e alcançados através da identificação e satisfação das necessidades explícitas e implícitas dos seus clientes» - Business Dictionary «É um serviço com o objetivo de entender, antecipar e responder às necessidades dos clientes atuais (e potenciais) da empresa, a fim de crescer o valor no relacionamento cliente/empresa» - Gartner

55 CRM ALGUMAS DEFINIÇÕES

56 CRM QUAL O OBJETIVO DO CRM? O CRM tem o objetivo de oferecer insights sobre as necessidades dos clientes e o valor dos mesmos para a empresa através de uma gestão estratégica podendo ser auxiliada através da tecnologia existente; Através do CRM podemos conhecer o nosso cliente, estabelecer relações com base em diversos fatores, aumentar as nossas vendas, detetar oportunidades; Perfil e grau de importância daquele cliente para a empresa;

57 CRM PORQUÊ RECORRER A CRM?

58 CRM PORQUÊ CRM? É mais fácil manter um cliente que adquirir um novo cliente; Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam. 96% simplesmente vão embora; 89% dos consumidores compram do concorrente quando tem uma má experiência de compra; 5% a mais de retenção de clientes resulta até 125% a mais de lucro para a empresa; Fonte: Canal do Empreendedor

59 CRM PORQUÊ CRM? Lealdade do cliente rende 10 vezes mais do que uma única compra; 70% dos clientes voltarão a fazer negócios com a empresa, se ela resolver suas reclamações; 73% amam uma marca devido a um amigável SAC; 68% dos consumidores deixam a empresa por pensar que a empresa não se importa com eles; Fonte: Canal do Empreendedor

60 CRM FERRAMENTAS DE CRM

61 BITRIX24 FERRAMENTAS DE CRM Rede social interna; Gestão de tarefas de projetos; Chat e Video Calls internas; Armazenamento e partilha de documentos; Calendários partilhados; Gravação de chamadas para melhoria da qualidade de atendimento;

62 BITRIX24 FERRAMENTAS DE CRM integrado; CRM com registo de s, chamadas, visitas de clientes; Relatórios personalizados de CRM; s para clientes; Integração com VoIP para chamadas para e de clientes; Ferramentas de RH.

64 BITRIX24 ALTERNATIVAS

65 E-Marketing: Tecnologias de informação e de comunicação CONTACTOS BFUTRE@GMAIL.COM TWITTER.COM/BRUNOFUTRE PT.LINKEDIN.COM/IN/BRUNOFUTRE

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