DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DA EMPRESA VIDEIRA ARTIGOS EVANGÉLICOS E LOCADORA

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1 PREFEITURA MUNICIPAL DE GURUPI FUNDAÇÃO UNIRG CENTRO UNIVERSITARIO UNIRG CURSO DE ADMINISTRAÇÃO RELATÓRIO DE ESTÁGIO DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DA EMPRESA VIDEIRA ARTIGOS EVANGÉLICOS E LOCADORA Acadêmico: Roberto Araújo de Oliveira Souza Professor orientador: Donária Coelho Duarte, Dra. Gurupi, novembro de 2008

2 1 ROBERTO ARAÚJO DE OLIVEIRA SOUZA DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DA EMPRESA VIDEIRA ARTIGOS EVANGÉLICOS E LOCADORA Relatório organizacional apresentado à Faculdade UNIRG, como requisito parcial para a disciplina Estágio Supervisionado I. Orientador: Profa. Donária Coelho Duarte, Dra. Gurupi, novembro de 2008

3 2 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS DELINEAMENTO DA PESQUISA TÉCNICAS DE PESQUISA ANÁLISE DE DADOS CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E MEIO AMBIENTE AMBIENTE INTERNO Aspectos estratégicos Aspectos financeiros Aspectos mercadológicos Aspectos de prestação de serviços AMBIENTE EXTERNO CONCLUSÃO Situação problemática...27 REFERÊNCIAS...28

4 3 1 INTRODUÇÃO No trabalho a seguir será destacado o estudo da empresa Videira Artigos Evangélicos e Locadora, e suas áreas. Criado através dos métodos, perfil e processos adquiridos pela empresa teve início em 01/09/2008. Sua conclusão foi 10/11/2008. A compreensão de estágio supervisionado e seu conteúdo são de grande importância para o acadêmico. Com o estágio o aluno tem a oportunidade de aplicar na prática os conhecimentos obtidos no decorre do curso, através das atividades observadas na empresa. Cabe ao aluno estagiário estar atento às teorias aprendidas para a realização de um trabalho competente seguindo os planos de um orientador. O relatório foi conduzido através de aulas teóricas para conduzir e fortalecer o processo. Para a referida empresa este estudo virá como um auxiliador para a execução de suas atividades, demonstrará ferramentas ainda não utilizadas que podem ser um potencial para a organização, assim como identificar situações que atrapalham seu crescimento organizacinal. A empresa análisada tem como principal atividade a prestação de serviços, no que se refere á venda de cds e um portfólio de produtos, Inclui também em seu processo a locação de dvds, Seus serviços são prestados na cidade de Gurupi-To. A análise da metodologia foi efetuada após a escolha da organização que seria estagiada, com o objetivo de explorar a melhor forma de ser feito o diagnóstico usando as etapas metodológicas apropriadas. Deste modo foi notado o ambiente interno da empresa para observar seus pontos fracos e pontos fortes, neste mesmo sentido foi feita também uma análise do ambiente externo da empresa para avaliar suas oportunidades e ameaças. Este estágio é vital para o desenvolvimento pessoal e profissional do aluno estagiário, dando-lhe a oportunidade de executar seu conhecimento aprendido em sala, descobrir novos desafios e testar sua capacidade de atuação em mercado concreto de trabalho.

5 4 2 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS A finalidade deste capítulo é descrever todo o processo metodológico utilizado na empresa estagiada, tais como observação, pesquisa exploratória, e bibliográfica. Descrevendo então todo o procedimento de delineamento da pesquisa, técnicas utilizadas e as formas nas quais foram realizadas as análises de dados deste estágio. 2.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA A metodologia aplicada neste trabalho foi o método indutivo, observando e explorando as informações expostas pela empresa Videira Artigos Evangélicos e Locadora, com o intuito de elaborar um diagnóstico para sua estrutura organizacional. Para Cervo e Bervian (2002, p.31), a indução e a dedução são, antes de mais nada, formas de raciocínio ou de argumentação e, como tais, são formas de reflexão, e não de simples pensamentos. Após a observação da empresa a pesquisa tem a característica de exploratória, que Cervo e Brevian (2002, p.69) afirmam a pesquisa exploratória realiza descrições precisas da situação e quer descobrir as relações existentes entre os elementos componentes da mesma. Através deste trabalho foi possível obter uma análise e fazer observações sobre os dados coletados, com o desejo de alcançar conhecimento pelo delineamento aplicado dentro da organização. Segue então para as técnicas de pesquisas utilizadas. 2.2 TÉCNICAS DE PESQUISA O objetivo principal das técnicas de pesquisa é a busca por informações para se adquirir profundo conhecimento do assunto trabalhado. Várias técnicas podem ser utilizadas para realizar este relatório como pesquisa bibliográfica, entrevsita e observação.

6 5 Para que se possa iniciar a elaboração de um processo investigatório, é de grande importância a revisão bibliográfica do tema escolhido. Para Cervo e Bervian (2002, p.65), a pesquisa bibliográfica procura explicar um problema através de referências teoricas publicadas em documentos. A entrevista faz parte do método de pesquisa, através de perguntas e esclarescimentos para a obtenção de dados que formam esta análise. Sua importância é vital para o desenvolvimento do estudo e veracidade dos tópicos informados pelo proprietário da empresa. Segundo Cervo e Bervian (2002, p.46), a entrevista não é simples conversa, é conversa orientada para um objetivo definido; recolher, por meio de interrogatório do informante,dados para a pesquisa. A seguir será estudado a análise de dados. 2.3 ANÁLISE DE DADOS As análises de dados são fundamentais e de muita importância nesta etapa da pesquisa onde são estudadas todas as informações obtidas com o objetivo de alcançar o conhecimento para se atingir à eficiência do estudo. Para Vergara (2005, p.59), tratamentos dos dados refere-se áquela seção na qual se explicita para o leitor como se pretende tratar os dados a coletar, justificando por que tal tratamento é adequado aos propósitos do projeto. A seguir será exposto neste relatório o desenvolvimento das características da organização e o meio ambiente.

7 6 3 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E MEIO AMBIENTE A empresa está localizada na região sul do Estado do Tocantins, na cidade de Gurupi-TO, na Av. Maranhão nº.1695 centro, atuando no mercado há 8 (oito) anos, no ramo comercial de venda de CDS, artigos evangélicos e locação de DVS, para todo os seus clientes, posicionando-se de acordo com seu segmento de mercado. Destacando-se em seu atendimento, com variedades e inovação de produtos, para melhor satisfazer os desejos e necessidades da clientela, proporcionando-lhes uma relação de fidelidade com seus clientes. Nesta seção serão abordados os estudos sobre as atividades da empresa assim como seu ambiente interno e externo. 3.1 AMBIENTE INTERNO O ambiente interno da organização demonstra seus pontos fortes e pontos fracos, assim como sua estrutura, funcionários, clientes, portfólio de produtos, finanças, e responsabilidades. De acordo com Bateman e Snell (1998, p.127), análise interna fornece aos tomadores de decisão estratégica uma panorama das habilidades e recursos da organização, bem como de seus níveis de desempenho gerais e funcionais. Assim como o ambiente externo proporciona oportunidades e ameaças a proprietária está atenta para possíveis mudanças, o mesmo se aplica ao ambiente interno. Nesta próxima seção serão relatados os aspectos estratégicos Aspectos estratégicos A empresa Videira Artigos Evangélicos e Locadora tem como atividade a prestação de serviço que inclui a venda de CDS, cartões, livros, adesivos, camisetas e artigos para decoração com temas religiosos, visto ainda que existe a locação de uma diversidade de DVDS com mensagens para crianças, jovens e adultos. Seu público alvo é constituido pela população evangélica, carismáticos, e católicos de todas as idades da cidade de Gurupi-TO. De acordo com Las Casas (2001, p.53), publico alvo é quem a empresa quer atingir homens, mulheres ou crianças? Quais as classes socias a, b, c ou d? A análises de ameaças e

8 7 oportunidades poderá determinar quem são os clientes de uma empresa. A empresa Videira Artigos Evangélicos e Locadora fica situada na av: Maranhão 1695 centro Gurupi-TO, atuando no mercado há aproximadamente oito anos. Como o mercado de produtos evangélicos pormissor, e a quantidade de empresas existentes não explorava este ramo, viu-se a possiblidade de sua abertura na cidade local. Por motivos financeiro e pessoal, a loja foi posta a venda em meados de março de Com um profundo estudo de mercado informal e avaliação da precisão ou não de crescimento da empresa a empreendedora SHIRLEY GOMES PEREIRA RIBEIRO notou que seria possível investir no novo negócio. A mesma abriu mão de alguns bens de que dispunha em Goiânia, sua cidade de origem, e então em julho de 2003 o negócio foi fechado com êxito. O capital que apresentava na época se limitava apenas em imobilizado e mercadorias para a venda. A posição finaceira da organização não satisfazia a necessidade de sua evolução, pois a mesma mantia uma quantidade grande de inadiplência e sua estrutura e estoque baixo. Para melhorar a situação algumas iniciativas foram tomadas tais como: Criar um novo portfólio de produtos incluir a diversidade dos mesmos, aumentar o estoque já existente; Reduzir em 80% o indice de inadiplência existente, cortando de vez a venda na famosa notinha; Aquisição de linha de crédito de menor risco exemplo: cheque pré-datado e cartões de crédito; Renovação de seu imobilizado Hoje a realidade da organização é adversa da situação em que se encontrava hà alguns anos atrás, os investimentos na melhoria fizeram da Videira artigos evangélico e locadora uma das maiores empresas em seu segmento de mercado. Mas para que a empresa torna-se uma das maiores nesse segmento de mercado foi fundamental uma análise detalhado da realidade do comércio e dos consumidores, pois issso se deu pelo fato da empresa não ter feito um planejamento estratégico ao implantar a empresa. A empresa ainda não possui um planejamento estratégico estabelicido, porém a proprietária acredita na importância da criação do mesmo e pretende desenvolvê-lo futuramente. Conforme Oliveira (2002, p.47), planejamento estratégico é o processo administrativo que proporciona sustentação metodológica para se estabelecer a melhor

9 8 direção a ser seguida pela empresa visando ao otimizado grau de interação com o ambiente atuando de forma inovadora e diferenciada. A organização em questão já está ciente da importância de um planejamento estratégico para a empresa, bem como para que serve a missão visão e política da empresa, para melhor definir suas atividade necessidades e desejos. A empresa estabeleceu sua missão como: atender as necessidades gerais do público evangélico da cidade local. Sua visão constitui-se em se tornar uma rede de lojas evangélicas, e criação de sua marca própria. Suas políticas se resume em aspectos de fundamental importância para a organização tais como: o bom atendimento, competitividade no mercado, pontualidade, prudência. Os valores e políticas da empresa não foram criados pela organização, mas a mesma já está analisando essa possibilidade de implantar na sua empresa. Para Richard (2002, p.48), missão é o objetivo maior de uma organização é gerelmente denominado missão a razão da existência da organização. Para Oliveira (2002, p.88), visão é conceituada como os limites que os proprietários da empresa consegueme enxergar dentro de um período de tempo mais longo e uma aboradagem mais ampla. A proprietária tem o conhecimento da importância do valor da missão e visão de sua empresa e procura alcança-los de forma eficaz. Ainda para Oliveira (2002, p.228), políticas são orientações que facilitam a tomada de decisôes. As políticas da empresa é seu perfil no mercado atual. A empresa estudada é de pequeno porte a mesma ainda não possui um organograma definido, ainda assim para melhor entender seus cargos está proposto a criação de um organograma geral, apresentado a seguir. Proprietário Administrativo Vendas Figura 1: Organograma davideira locadora e artigos evangélicos. Fonte: Dados primários (2008) Para Maximiano (2004, p.222) a estrutura organizacional é um conceito,

10 9 representdo pelo gráfico chamado organograma. A empresa estudada ainda não possui uma estrutura organizacional adequada ás estratégias, pois a mesma não possui um planejamento organizacional implantado. De acordo com Oliveira (2006, p.86), Estratégia é a ação ou caminho mais adequado a ser executado para alcançar o objetivo, o desafio e a meta. É importante procurar substabelecer estratégias alternativas para facilitar as alternativas dos caminhos ou ações de acordo com as necessidades. As estratégias devem ser desenvolvidas os planos de ação, os quais são consolidados através de um conjunto de projetos. A organização ainda não criou uma estrutura organizacional estabelecida. A mesma ajudaria a organização a alcançar seus objetivos com maior efetividade. A empresa observada possui como objetivo se tornar lider no mercado regional através de seus produtos e serviços, a organização sendo de pequeno porte e de formação familiar é notável a participação e o conhecimento dos funcionarios no que diz respeito aos seus objetivos. Segundo Certo e Peter (1993, p.81), objetivo organizacional é uma meta para qual a organização direciona seus esforços. Para que os objetivos da organização poça ser implantado com sucesso é necessário que hajam vários outros fatores para contribuir para seu sucesso, dentre eles pode-se citar planejamento estratégico, definir bem seus objetivos e elabora um plano de ação, com a elaboração de todos esses fatores a organização conseguirá se manter no comercio com maior efetividade. A empresa não possui plano de ação. A proprietária acredita na precisão e efeitos que um bom planejamento estratégico e plano de ação trará á sua organização. Nota-se que os resursos necessários para a implementação do plano nunca foi disponibilizado na referida empresa, pórem a proprietária ressaltou que adotará o método futuramente para seu estabelecimento comercial. A organização não possui um plano de ação definido, sendo assim as metas para elaboração das atividades ou até mesmo nas atividades da empresa ficam comprometidas. Por ser uma empresa que grande parte de seus produtos são sazonais, não possui metas estabelecidas é total dependente da alta e baixa procura de seus produtos. De acordo com Oliveira (2006, p.78), metas corresponde aos pontos passos ou etapas, perfeitamente quantificados e com prazos para alcançar os desafios e objetivos. As metas estabelecidas facilitam na elaboração de ações adentro da organização a curto e a longo prazo.

11 10 É importante neste curto prazo que a empresa alcance sua automação comercial, visando a médio prazo a abertura de suas filiais com o objetivo de atingir, no longo prazo, o mercado regional. Porém, a falta de recursos gera uma incapacidade para o alcance dos pontos destacados, o sistema de informação pode ajudar a minimizar setor problemas dentro da organização. Mesmo sendo uma microempresa, possui alguns sistemas de informação como windows, word, internet, máquina para cartão de crédito, e o próprio programa interno da loja que estão disponivéis para o funcionamento das atividades diárias da organização sendo a proprietária e sua colaboradora as usuárias dos sistemas que estão abertos para uso de toda a empresa, pórem os sistema não estão alinhados ao planejamento estratégico. Para BIO (1996, p. 25), sistema de informação é um subsistema do sistema empresa e dentro da mesma linha de raciocínio pode-se concluir que seja composto por um conjunto de informação, por definição, interdependente. Como não possui um setor de compras toda a aquisição de novos equipamentos e manutenções dos mesmos são aprovadas pela proprietária que faz um levantamento (pesquisa) do que será preciso renovar ou enviar para uma manutenção. Com o estudo realizado nota-se que os pontos fortes da organização destaca-se no bom atendimento, portfólio de produtos, e no nome queva a empresa possui. Como toda empresa existe seus pontos fracos a organização estudada também acarreta alguns destes tais como: localização, falta de recursos financeiros para investimentos em planejamentos de melhoria, segementação de mercado limitada. Sugere-se para seu proveito a especialização dos colaboradores por meio de cursos profissionalizantes, a busca por mais produtos atrativos para o público alvo escolhido e a abertura de filiais. Seus pontos fracos vem sendo amenizados gradativamente através da busca de novos pontos de venda, investimentos, e expanção de segmentação de seu mercado. Assim para que uma organização se torne líder de mercado é necessário que a mesma análise seus pontos fortes, minimize seus pontos fracos, estude as oportunidades existentes e transforme as ameaças em pontos positivos, e também necessário que a empresa tenha responsabilidade social, para com a sociedade. A atuação da empresa em relação ao aspecto responsabilidade social é negativa, não possui nenhum vinculo deste caráter. Que para Bateman e Snell (1998, p.147), responsabilidade social significa é a extensão do papel empresarial além de seus objetivos econômicos.

12 11 Analizados os aspectos estratégicos, a seguir será abordado os aspectos financeiros Aspectos financeiros A empresa é dirigida pela proprietária que possui ensino médio incompleto. A mesma possui e responde pelo perfil adequado de políticas gerais de finanças do estabelecimento estudado. Para Gitman (2001, p.34), as finanças podem ser entendidas como a arte e a ciência de gerenciamento de fundos. A proprietária é responsável pela capitação de recursos para investimentos na organização, utilizando de diversas fontes de recursos, existentes na cidade. Toda empresa no mercado atual precisa de uma fonte para o auxílio em sua administração financeira. Sabendo destas condições, a referida organização tem como base de captação, quando se é necessário, o empréstimo bancário o mesmo é a única fonte de recursos ativa no momento da empresa. Sendo esses recursos obtidos para atender as reais necessidades da empresa, analisando as estratégias financeiras a serem utilizadas. Os objetivos e estratégias financeiras da organização são desenvolvidos conforme os alvos a serem atingidos pela empresa para tais estratégias a serem elaboradas é necessário, uma análise das metas econômicas a serem atingidas. A proprietária afirma que os recentes resultados encontram-se adequados para suportar os programas de investimentos para o alcance das metas. A organização elabora suas metas de investimentos, com base em seu demonstrativo financeiro, realizados para que a empresa possa ter conhecimento da sua situação econômica. A empresa possui e sabe interpretar seus demonstrativos financeiros. O mesmo é elaborado por um contador que analisa e os aprova, estes demonstrativos são de grande importância para a organização, pois revela com clareza e de uma forma objetiva e real posição financeira em que a organização se encontra o que facilita ainda mais em um momento de tomada de decisão. Segundo Gitman (2002, p.70), demonstrativos financeiros são fornecem uma rápida visão da situação da empresa, um ponto de partida para análises posteriores. Também são as bases para planejar os negócios e elaborar os orçamentos internos. A organização possui um profissional na área para realização dos demonstrativos

13 12 financeiros, que também realiza as auditorias internas e a mesma também possui a auditoria externas. Sua auditoria interna é executada por um diretor contábil que através de suas análises indica se a organização esta dentro das normas exigidas. De acordo com Cobra (1992, p.159), auditoria interna é utilizado particularmente na avaliação das respostas dadas pelo método de entrevista com o uso do questionário. Também sua auditoria externa é controlada pelo fisco que faz todas as investigações do perfil da empresa e emite seu parecer final. Relata Almeida (1996, p.51), auditoria externa tem o objetivo de emitir uma opinião sobre as demonstrações financeiras aditadas. As auditorias tanto interna como externas, tem sua parcela de contribuição para crescimento e desenvolvimento da organização, bem como um plano de contas bem elaborado facilita nas atividades internas e externas da empresa. Seu plano de contas é montado com base na sua capacidade de pagamento, a empresa não faz compromisso com fornecedores sem antes ter realizado um planejamento de contas. Para Ribeiro (2005, p.26), plano de contas, é um conjunto de contas, diretrizes e normas que disciplinam as tarefas do setor de contabilidade, objetivando a uniformização dos registros contábeis. O plano de contas auxilia nas atividades realizadas da empresa, e quando embasados por um processo orçamentário bem embasado. Um processo orçamentário bem desenvolvido garante a empresa a segurança de suas obrigações e valores tanto financeiro quanto ético. A empresa busca fazer uma pesquisa de mercado que envolve os produtos que mais geram ativos e suas diversidades, o preço é outro quesito que faz parte deste processo. Cita Franco (1996, p.165), orçamento é um ato de previsão da gestão econômica administrativa de determinado exercício. Com essa previsão de custos, a gestão da empresa possui uma flexibilidade para as análises financeiras, dessa forma também e elaborado um sistema de cobranças para controlar as inadimplências dentro da organização. Seu sistema de cobrança se caracteriza em um processo simples como na maioria das microempresas, baseia-se em contatos telefônicos, cobrança em residências. As aplicações financeiras são realizadas para socorra em caso de uma necessidade emergencial, bem como as contas bancárias. A organização ainda não possui aplicações financeiras nem sustenta nenhum tipo de

14 13 contato bancário. Em relação ao planejamento fiscal e tributário na Videira CDS, o mesmo é realizado mensalmente, cabe ao contador da empresa enviar os relatórios próximos ao seu recolhimento. De acordo com Malkowski (2000, p.22), planejamento tributário é o processo de escolha de ação ou omissão licita, não simulada, anterior à ocorrência do fato gerador, que vise, direta ou indiretamente, economicamente de tributos. Os planejamentos fiscais e tributários são realizados pelo contador da empresa, analisando todas as áreas financeiras que a empresa possui. Algumas normas são estabelecidas na empresa em relação ao financeiro os mesmo são: venda á vista, dinheiro, cheque, cartões de crédito, no caso de venda á prazo acréscimo de 10 % no valor do bem. O mercado competitivo em que está inserida exige que empresas como a mesma sejam pró-ativas em relação a todo aspecto organizacional, um planejamento financeiro com base nas despesas e investimentos é uma ferramenta essencial para que a empresa mantenha o controle de seu ativo e passivo. A organização analisa cuidadosamente todas as despesas e investimentos, e analisando e comparando valores, para não sair do seu segmento e posicionamento, planejado. Sendo uma empresa competitiva em seu segmento de mercado, nota-se que há reuniões periodicamente onde são avaliados os serviços e metas que são estipulados e efetuados pela organização, a colaboradora da empresa é sempre participante destas reuniões. Todos os fatores realizados dentro da organização para minimizar os custos e viabilizar a produção ou prestação de serviço, como um feedback das ações feitas no determinado espaço de tempo, e o controle do fluxo de caixa das organizações, facilitam esse controle. A empresa realiza fluxo de caixa todos os dias. Mesmo sendo de muita relevância para a empresa, o fluxo não é utilizado no planejamento financeiro da organização. Segundo Silva (1996, p.413), fluxo de caixa esta relacionado a entrada e saída de dinheiro da empresa. O fluxo de caixa realizado diariamente ajuda no gerenciamento das fontes de recursos que a empresa possui. A necessidade do capital de giro e gerenciamento das fontes de recursos faz da empresa um potencial em seu nicho de mercado, a empresa estudada identifica claramente esta necessidade em seu ambiente comercial.

15 14 Conforme Gitman (2006, p.310), o capital de giro representam a proporção do investimento total da empresa que circula de uma forma para outra, na condução normal das operações. Após a descrição dos aspectos financeiros, em seguida os aspectos mercadológicos, da empresa, sendo o mesmo citado abaixo Aspectos mercadológicos empresa. Ainda não foi constituido alguém responsável pelas políticas gerais de marketing da Cita Westwood (1996, p.7), em outras palavras, o marketing envolve descobrir aquilo que o cliente quer e adaptar os produtos de uma empresa para que satisfaçam essas exigências, e produzir lucro para empresa. Um dos fatores de grande relevância da empresa é reconhecer as necessidades e desejos dos seus clientes, para isso a mesma faz contato direto com seus clientes e se mantém atualizada quanto as novidades que chamam a atenção do seu público-alvo. Conforme Kotler (1998, p.27), necessidade humana é o estado de privação de alguma satisfação básica. As pessoas exigem alimento, roupa, abrigo, segurança, sentimento de postura e auto estima. Ainda segundo Kotler (1998, p.27) desejos são carências por satisfações específicas para atender as necessidades. Seu procedimento de contato com os clientes é baseado na relação pessoal, ou seja, a diretora da organização tem um papel de solucionadora das necessidades de seus consumidores. O telefone também é usado em casos de reclamações, quanto as necessidades específicas, a empresa dedica toda uma atenção especial a seus clientes enfatizando a razão dos mesmos. Como todo lançamento é algo que exige da empresa um tanto de cautela e acompanhamento a empresa estudada realiza seus lançamentos de serviços e os acompanha durante um periodo determinado, o sucesso dos serviços dependem exclusivamente da aceitação de seus clientes. Segundo Kotler (1998, p.35), O conceito de produto assume que os consumidores favorecerão aqueles produtos que oferecem mais qualidade, desempenho ou características inovadoras. Os gerentes das organizações orientadas para o produto focam sua energia em fazer produtos superiores, melhorando-os ao longo do tempo.

16 15 Por ter uma diversidade de produtos para atender a seu mercado, a empresa faz a divulgação dos produtos mais procurados por seus clientes exemplo destes é o cd produto que é alvo da maior divulgação. A empresa usa a internet, telefone, cartazes para melhor expor seus produtos seu objetivo é satisfazer aos anseio de seus clientes e despertar enteresse em outros consumidores que podem se tornar potenciais para a empresa. Os resultados destas divulgações são percebidos de forma positiva pela organização. Por ser uma das maiores empresas de produtos evangélicos da cidade, a mesma expõe sua imagem com o intuito de alcançar seu público para isso usa algumas ferramentas tais como: merchandising, cartazes, emblemas nos seus produtos, carimbos, adesivos e internet. O objetivo desta divulgação é agregar valor a sua imagem, atrair novos clientes, além de se tronar lider em seu mercado, os resultados de sua divulgação são reais, a mensuração dos mesmos é visivel em seu ambito organizacional. Segundo Etzel (2001, p.446), divulgação é a comunicação impessoal paga pelo patrocinador e na qual esse patrocinador é claramente definido. A empresa não utiliza o processo de distribuição em sua atividade diárias, os seus produtos são totalmente comercializados no estabelecimento organizacional. O canal de distribuição de um produto é o caminho, ou rota, seguido pela posse dos bens à medida que se movimentam do produtor até o consumidor final ou usuário industrial. (STANTON, 1980, p.420). Por ser o preço o único ponto gera lucratividade para a empresa é um tópico de muita relevância, na empresa a responsabilidade sobre o tabelamento dos produtos e preços é exclusivo da proprietaria. Sua estratégia é baseada na demanda e sazonalidade do mercado contudo toda a elaboração de preços para que os produtos vá pa a exposição é baseada nos prazos e condições impostas pelos fornecedores, tudo em relação ao preço é cuidadosamente estudado e planejado. Toda oportunidade de negócio é identificada como sendo um diferencial para a empresa, a mesma está sempre aberta para novas relações. A empresa é apenas um ponto de distribuição dos produtos evangélicos, no entanto não existe em seu processo o ato de lançar novos produtos no mercado. A grande diferenciação da empresa é manter o preço de seus produtos a nível de grandes empresas, ou seja, seus produtos são bastante competitivos para o mercado regional.

17 16 Diferenciação é o ato de desenvolver um conjunto de diferenças significativas para distinguir a oferta da empresa das ofertas concorrentes de seus concorrentes. (KOTLER, 1998, p.254). Os mecanismos de vendas usados são simples, ou seja, contato cliente e vendedor, o comércio eletrônico ainda não foi acatado, porém a proprietária sabe da influência e valor que este processo agregará a empresa e pretende futuramente implanta-lo. O conceito de venda assume que os consumidores se deixados sozinhos, normalmente, não comprarão o suficiente dos produtos da organização. Assim, a organização deve empregar um esforço agressivo de venda e de promoção. (KOTLER, 1998, p.36). A empresa não trabalha com cotas e metas suas vendas são livres de controles, por não haver metas também não há prêmiação, contudo a comissão sobre venda é executada na empresa. Com o perfil do cliente atual, ou seja, exigente, a empresa sempre faz estudos de viabilidade técnica, comercial e economica para a comercialização de novos produtos em seu estabelecimento. É feito uma análise do novo produto e sua aceitação através de uma espécie de teste de aceitação, a empresa compra alguns exemplares e acompanha a sua aceitação de seu publico-alvo. Sua política de atendimento é algo que expressa claramente o êxito de sua existência no mercado atual, além de ser claramente definida é uma das funções que faz da empresa um referência em seu segmento. A empresa mantém um banco de dados que envolve o cadastramento de seus clientes, o mesmo armazena os nomes completo, endereços, data de aniversário (nascimento), telefones, ultimas aquisições, além de o perfil de cada cliente o programa mantém o usuário informado quanto aos débitos de cada consumidor se caso houver. Quanto a fidelização a organização estagiada não utiliza um programa especifico, no entanto a proprietária afirma saber a real necesidade de su implantação. Las Casas (2000, p.46) expõe que fidelizar é uma questão de sobrevivência. A saída é ter um serviço diferenciado e interativo, ou seja, prender o visitante ao conteúdo. Como a empresa comercializa produtos como cds, dvds, camisetas, periodicamente aparecerem uns problemas com os produtos que no caso já vem com defeitos do fornecedor, a empresa costuma atender á seus clientes dando a eles toda a razão de suas reclamações porém antes de tomar alguma decisão que prejudique a propria organização os produtos são atenciosamente observados. No caso de danos vindo de fábrica os produtos são trocados por

18 17 outros iguais, caso não houver o mesmo, o cliente tem a liberdade de escolher outra mercadoria com o preço similar ou identico. A empresa tem trabalhado para evitar que tais constrangimentos aconteçam, analisando seus produtos e se achado algum erro automaticamente entra em contato com seu fornecedor para que se faça os procedimentos nescessários. Estudados os aspectos mercadológicos, a seguir será analisado os aspectos de recusros humanos Aspectos de recursos humanos Por ser uma microempresa e não dispor de muitos colaboradores em suas atividades, senão 1 (um), ainda não possui uma política de recursos humanos definido. Contudo a proprietária entende a importânica de sua implantação para o melhor estudo das relações entre colaboradores e empresa. Segundo Chiavenato (2002, p.19), Quando se fala em administração de recursos humanos, toma-se como referência a administração de pessoas que participam das organizações e que nelas desempenham determinados papéis. Como citado anteriormente a empresa ainda não tem definido uma política de recursos humanos, sendo assim, também não dispõe de normas que compoem esta área. A gestora da organização está sempre em constante dinamismo e comunicação com seu colaborador, no que diz respeito a empresa sempre se tem uma comunicação nítida e bem entendida. Seu dinamismo é a razão de um ambiente sempre saudável e amistoso. Como a referida empresa presta serviço que envolve relacionamento direto com clientes existe sempre um quesito a ser seguido em relação a este tipo de atividade que é executado fielmente pelo colaborador, ou seja, o bom atendimento, a interpretação dos anseios e necessidades dos clientes. O empenho e dedicação do colaborador explicíta a boa adaptação de seu desempenho nas atividades da organização estudada, o gosto e prazer em executar o trabalho é visivél no colaborador. Os interesses do colaborador no que diz respeito a organização é no fator crescimento profissional e pessoal, contudo, o mesmo vê a oportunidade de desenvolver seu capital intelectual. Já a referida organização entende este interesse como uma ferramenta

19 18 organizacional forte para a desenvoltura de suas atividades diárias e relacionamento interno eficaz. Clima organizacional é sempre importante dentro de qualquer empresa seja micro ou de grande porte. Visando isso a empresa estudada zela por este fator e percebe a influência que o mesmo passa para a organização, sendo assim a referida estudada sempre está atenta quanto ao bem estar, segurança, saúde, satisfação, motivação, e ambiente de trabalho, procura-se buscar a todo instante um controle para manter o clima agradável e satisfatório para o colaborador. Segundo Chiavenato (2002, p.80), de modo, geral motivo é tudo aquilo que impulsiona a pessoa a agir de determinada forma ou, pelo menos, que dá origem a uma propensão a um comportamento específico. Ainda sobre clima organizacional afirma Chiavenato (2002, p.123) que no fundo, o clima organizacional influencia o estado motivacional das pessoas e é por ele influenciado: é como se houvesse uma retroação recíproca entre o estado motivacional das pessoas e do clima organizacional. Por ser uma empresa que possui apenas 1 (um) colaborador sua cultura foi facilmente orientada para a competitividade e qualidade no serviço, o que se tornou parte da atividade diária, aspecto que também fez da organização estudada um referêncial em competitividade no comércio local. Para Gil (2001, p.43), abordar temas relacionados à cultura organizacional constitui um dos mais delicados empreendimentos no campo da administração, já que envolve aspectos que as empresas mais valorizam e que muitas vezes constituem a própria razão de sua existência. No que diz respeito ao capital intelectual a organização sempre se mantém receptiva a toda participação do seu colaborador, instigando o pensamento criativo e inovador a todo instante e em todos os quesitos. Algumas ações são vista neste sentido tais como a participação do colaborador em pesquisas sobre perfil de clientes, arranjo físico, procura por produtos que seja o diferencial e ajude a alavancar o ativo da empresa, colaboração em questõe como aquisição de produtos, participação nos planejamentos e objetivos organizacionais. Contudo aborda Chiavenato (1999, p.17), o capital intelectual, o ativo intangível que envolve habilidade, experiência, conhecimento e informação. A organização analisada ainda não possui uma (CIPAS) defida, porém sua segurança é administrada informalmente, por ser uma empresa de prestação de serviço o indice de

20 19 acidente em suas atividades é bem inferior a uma indústria que tenha produção própria por exemplo. Contudo como empresa responsável contém equipamento que ajuda na segurança como extintores de incêndio por exemplo. Segundo Chiavenato (1999, p.390), à CIPA cabe apontar os atos inseguros dos trabalhadores e as condições de insegurança existentes na organização. O mecanismo utitlizado pela empresa é algo simples, baseia-se na comunicação direta com o colaborador, isto possibilita a participação do mesmo nos processos da empresa com livre sugestões na busca de resultados positivos para a organização no ambiente interno. A organização realiza seu recrutamento expondo o surgimento da vaga para o mercado, o que atrai os interessados que por sua vez entregam seus curriculuns. Logo após é feito a seleção dos candidatos com o perfil que se enquadra para a empresa, e por fim a proprietária executa a entrevista com o candidato selecionado para fechar o processo, se o indivíduo apresentar as características analisadas e expostas por ele o contrato é firmado. Cita Chiavenato (1999, p.82) que, através do recrutamento, a organização que faz parte do mercado de trabalho sinaliza para determindos candidatos que fazem parte do mercado de RH a oferta de oportunidades de emprego. Para Gil (2001, p.92), a seleção, [...] porém assume importância fundamental, porque é por meio dela que as pessoas ingressam na empresa. Logo após estes processos de selação e recrutamento é trabalhado o treinamento do mesmo, aspecto que será analisado a seguir. A empresa não possui um sistema de treinamento específico, contudo o período de treino informal é lecionado pela proprietária que dispõe algumas horas para esclarecer dúvidas e avaliar o novo colaborador, dentro dos quesitos de atividades da empresa, o atendimento ao cliente é um dos itens que mais é enfatizado nos treinos. Gil (2001, p.118), afirma que, a ambiente dinâmico das organizações requer o desenvolvimento de ações voltadas à constante capacitação das pessoas, com vista em tornalas mais eficazes naquilo que fazem. Como a organização estudada é composta de apenas um (1) colaborador, sua apresentação foi totalmente formal. Após contratado o novo funcionário passa por um período de experiência de três meses onde é analisado seu desempenho em relação às atividades impostas. A pessoa responsável pela avaliação do colaborador é a proprietária que tem total responsabilidade por este processo.

21 20 A empresa busca estar reciclando seu colaborador através de cursos profissionalizantes como por exemplo atendimento ao público, e técnicas de vendas. Estes cursos são ministrados por um período de tempo na cidade onde a empresa atua. Ainda não foi definido um planejamento de carreira na referida empresa visto que a mesma não possui um suporte financeiro para este fim. Contudo, assim como a diretora procura desenvolver e capacitar seu colaborador este item esta sendo estudado profundamente para que futuramente seja implantado. Para Lucena (1999, p.145), plano de carreira, por sua vez, está relacionado com os objetivos profissionais do indivíduo e suas aspirações pessoais de carreira. Portanto, os planos de carreira são estabelecidos a partir dos interesses e expectativas do indivíduo. Ainda segundo milkovich e Boudreau (2006, p.382), a remuneração inclui o retorno financeiro e os serviços e benefícios tangíveis que os empregados recebem como parte de pagamento em uma relação de trabalho. Seu sistema de remuneração é constituido formalmente, ou seja, existe um salário fixo que é o estipulado pelo governo federal, contudo, como nas atividades da empresa venda é a base de recursos financeiros, o colaborador recebe 2 % de comissão por venda do mês, portanto gera um incentivo ao colaborador na busca de melhorar seus esforços nas atividades da organização. Como já citado anteriormente a organização é constituida de apenas um colaborador, o que fez que a empresa não adotasse um sistema de ponto, seu horário é controlado pela diretora que confere a entrada e saída do funcionário. Seu nível de rotatividade é muito baixo a empresa consegue realizar suas atividades com um colaborador fixo por um prazo de tempo muito bom, exemplo disto foi a saída do último colaborador após 5 (cinco) anos de serviços prestados. Afirma Marras (2000, p.191) que, absenteísmo, sob este título reconhece-se o montante de faltas no trabalho, bem como atrasos e saídas antecipadas acontecidas durante um determinado período. Sobre rotatividade Pontes (2004, p.31) afirma que, a dinâmica de entrada e saída de pessoal em uma organização é chamada de Rotação de Recursos Humanos, flutuação ou ainda turn over. Em relação a folha de pagamento, a mesma é elaborada pelo contador da empresa, que colhe os dados e repassa para a organização os valores a ser acertados para o colaborador. Estudados os aspectos de recursos humanos, segue a análise das prestações de serviços.

22 Aspectos de prestação de serviços O responsável pelo processo de prestação de serviços na organização é a própria diretora, a mesma possui o ensino médio incompleto, contudo entende que a empresa depende totalmente de uma boa prestação de serviço para a sua sobrevivência no mercado. Sobre serviços Las Casas (2000, p.15) afirma que, serviços constituem uma transação realizada por uma empresa ou por um indivíduo, cujo objetivo não está associado à transferência de um bem. O fluxograma é a visualização de como são executadas as atividades da Videira Locadora e Artigos Evangélicos. A seguir será apresentado o fluxograma da empresa analisada. Inicio das atividades Verificar a necessidades e a tiragem do produto Efetua e compra do produto Atendimento (venda) Sim O cliente ficou satisfeito com o produto, e o atendimento Não Recebe o pagamento (Financeiro) Lançamento em caixa Fim das atividades Quitando dividas Figura 2: Fluxograma da empresa Videira Locadora e Artigos Evangélicos. Fonte: Dados primários (2008)

23 22 Informalmente a proprietária tem um controle da qualidade na prestação de serviços, através da observação das atividades diárias e da comunicação direta com os clientes a mesma consegue elaborar uma análise do desenvolvimento dos serviços prestado. Las Casas (2000, p.83) afirma que, os serviços oferecidos por uma empresa devem ser cuidadosamente planejados e, acima de tudo, oferecidos com qualidade. A organização dispõe de uma padronização sobre a questão do atendimento, o mesmo é executado com toda a cautela necessária para melhor satisfazer aos clientes. O cliente recebe profunda atenção desde o momento que entra na empresa, a partir de então é disponibilizado para o mesmo os produtos que for do seu agrado, caso não tenha o produto desejado a empresa disponibiliza outro compatível ou realiza o pedido para seus fornecedores, desejando satisfazer os anseios de seus consumidores. Por ser uma empresa que visa alcançar outros mercados e ampliar seus negócios há sempre a preocupação com o visual da organização tanto no ambiente interno quanto no externo. Pensando neste aspecto o colaborador sempre se mantém uniformizado com a aparência agradável para desempenhar sua função, a higiene da loja é diária a empresa se encontra sempre com uma vista atraente e atrativa. A informatização na referida empresa é simples dispõe apenas de um computador onde armazena dados de seus clientes, também possui máquinas de cartões de crédito o que facilitou na prestação de serviço e ajudou a melhorar seu ativo, pois o índice de inadimplência diminui muito após a aquisição destas máquinas. No que diz respeito à estratégia na prestação de serviço a organização se destaca pela diferenciação em seu portfólio de produtos, a mesma mantém uma variedade de itens que chama a atenção de seus clientes. Todas as decisões referentes aos clientes saem sempre da proprietária, ou seja, o colaborador que esta na linha-de-frente não tem autonomia na tomada de decisão referente a qualquer ação ligada aos clientes da empresa. A organização possui a característica de micro empresa, contudo não possui em seu ambiente de prestação de serviços filas prolongadas. De acordo Pitzsinnons (2000), um cliente na fila e um cliente perdido, o gerenciamento de filas e um meio de encontrar uma maneira de reduzir tais filas. Os serviços prestados pela organização são de total responsabilidade da própria empresa por este motivo os requisitos e regulamentações são criações da mesma. A seguir será abordado o ambiente externo da referida organização.

24 AMBIENTE EXTERNO A econômia do município de Gurupi é abstraída do comércio, industrias, pecuária e um centro universitário (faculdade) estes impulsionaram o índice de crescimento da região. Sendo assim a empresa Videira Locadora e Artigos Evangélicos se encontra em plena atividade e com oportunidades de expandir seus negócios visto que a cidade está em pleno desenvolvimento. Como na maioria das organização que faz parte do mercado atual a empresa estudada tem sua participação e fidelidade no cumprimento de seus impostos referente ao seu ramo de atividade tais impostos são: ICMS, GPS, FGTS, ICM, IR. A organização realiza os pagamentos de seus impostos e encargos regularmente de acordo com os normas e cotas estabelecidos por lei, visando sempre manter a ordem e reputação perante seu colaborador e clientes. Ainda não foi traçado uma legislação específica para o ramo de atividade da empresa, contudo a importância da mesma é relevante para a organização, ressaltou a proprietária. A clientela foco é constituida pela população evangélica, carismática e católica da cidade de Gurupi, contudo o alcançe de novos focos de clientes está sempre presente no dia-adia da organização. Não há um sindicato próprio para empresa, contudo em se tratando do colaborador a relação é quanto ao sindicato do comércio. A organização mantém um bom elo de relação com seus fornecedores, pois a mesma entede que o fornecedor é uma das principais bases para o desenvolver e crescimento da empresa. Os mesmos estão localizados nos estados do Rio de Janeiro, São Paulo, Minas Gerais, Paraná, Distrito Federal, Goiás, Maranhão, e Tocantins. A empresa em sua forma jurídica é classificada como firma individual. Através do número de funcionários e volumes de recursos vê-se que a empresa tem a característica de micro empresa. A visualização é entendida como empresa de pequeno porte com pouca expressivadade no âmbito nacional e internacional. A empresa se mantem atualizada quanto a tecnologia, pois a mesma é uma ferramenta que facilita suas atividades. Toda tecnologia utilizada na organização está condizente com as disponíveis no mercado, tendo em vista que a proprietária está atenta para as modificações tecnológicas, a mesma procura manter um ciclo de atualizações o que auxilia nos serviços prestados para os seus clientes.

25 24 A referida empresa possui um anseio em relação á economia que a mesma continue estabilizada, pois por ser micro empresa que está pouco preparada para turbulências econômicas, atingiria sua estrutura como um todo, ou seja, finanças, fornecedores, compras. Todas estas áreas estariam sujeitas a redução e abatimentos significativos. Concorrentes no atual e crescente mercado em que está inserida é muito abrangente, ou seja, desde de um supermercado até uma loja com o mesmo segmento, são classificados como concorrentes contudo os principais que afetam diretamente a empresa são: a internet, vendedores informais e livrarias do mesmo segmento de mercado. Nenhuma atividade ou relacionamento é desenvolvido com empresas do mesmo setor, visto que a referida procura se destacar em seu segmento, não existe um vínculo de compartilhamento entres estas organizações. A empresa ainda não realiza nenhum procedimento de gerenciamento da capacidade da demanda, por se tratar de uma micro empresa e não haver uma demanda expressiva não se faz necessário um gerenciamento no momento. Todos os requisitos estatutários e regulamentares são completamente obedecidos pela organização quando se trata de criação dos serviços. Analisados os aspectos de prestação de serviços, segue as conclusões do referido estudo.

26 25 4 CONCLUSÃO O referenciado trabalho relata as questões do dia-a-dia da empresa Videira Artigos Evangélicos e Locadora, e analisa os pontos fortes e fracos da organização, utilizando de vários procedimentos metodológicos. As pesquisas foram fundamentadas para um melhor desenvolvimento do trabalho dentro da organização, dentre os quais foram aplicados pesquisas bibliográficas, entrevistas e observação. Os aspectos estratégicos da empresa Videira Artigos Evangélicos e Locadora, foi efetuado nos poucos pontos que a empresa estudada possui, porém a proprietária sabe de sua importância para o desenvolvimento da organização. Já nos aspectos financeiros, pode-se verificar que a empresa em questão esta tentando viabilizar os problemas existentes, mas enfrenta dificuldades por ser uma micro-empresa e com poucos recursos financeiros. Em se tratando dos aspectos mercadológicos a organização deixa a desejar, pois falta investimento nesta determinada área de atuação, dificultando o acesso à clientela com mais efetividade. Visto que o referido aspecto se trata de ferramentas organizacionais eficazes para atrair a atenção e estimular o desejo nos consumidores potenciais. Os aspectos de recursos humanos vêm para tratar de assuntos peculiares a empresa e colaborador, ou seja, tudo que existe em um processo de relacionamento para facilitar o crescimento da organização, e trabalhar uma assistência seja ela qual for para seu funcionário. Os recursos humanos da referida empresa não é de muita eficiência, contudo melhorias estão sendo analisadas para serem implantadas em um futuro próximo com o intuito de manter um elo de fidelidade entre empresa e colaborador, mesmo assim a empresa se enquadra com um bom desempenho nos seus recursos humanos. Em relação ás prestações de serviços há apenas uma estratégia que diz respeito ao portfólio de produtos definido pela referida empresa. Também é perceptível na organização a preocupação que há em relação à aparência tanto do colaborador quanto da própria loja. Com estes aspectos a organização consegue manter um nível de qualidade e padronização em suas prestações. O ambiente externo é uma análise da empresa em relação ao ambiente em que está inserida. Foi notado que o município em que reside a organização está em pleno desenvolvimento e que sua base financeira vem de algumas atividades tais como: comércio, pecuária, indústrias, e uma faculdade que impulsionam o crescimento da referida cidade.