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2 WEBINAR Pós-graduação Gestão de Serviços em TI Tema: GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI: OTIMIZAÇÃO DE RECURSOS E PROCESSOS Prof. Ademar Albertin

3 Ademar Luccio Albertin Mais de 10 anos de experiência em Governança e Gestão de TI, atuando em projetos nacionais e internacionais (EUA e Europa) em empresas das verticais de manufatura, finanças e serviços. Certificado como ITIL Expert, ISO , Auditor Líder das normas: ISO 9.001, e , Green IT, Business Information Management, Lean Six Sigma, Cloud Computing e Cobit. Instrutor na área de Governança de TI, tendo treinado e certificado mais de alunos na área nos últimos anos.

4 Visão geral A área de tecnologia da informação (TI) é um campo extremamente complexo. O negócio exige cada vez mais formas eficientes e sustentáveis para cumprir suas metas de negócio e de TI.

5 Boas práticas Boas práticas fornecem abordagens para o gerenciamento de serviços. E o que funciona é a adaptação do framework. Práticas O Framework possui práticas que unem todas as áreas de prestação de serviços de TI Fornecedor neutro As práticas não se baseiam em plataformas de tecnologia Não prescritivo As boas práticas devem ser adaptadas de acordo com os requisitos e necessidades empresariais Melhores práticas Representam as experiências de aprendizagem e liderança dos melhores prestadores de serviço

6 Serviço Um meio de fornecer valor a clientes, facilitando a obtenção de resultados que eles desejam, sem que tenham que arcar com a propriedade de determinados custos e riscos. Serviços facilitam os resultados, melhorando o desempenho de tarefas associadas e reduzem o efeito de restrições. O resultado da realização de uma atividade, seguindo um processo, ou proporcionando um serviço de TI. O termo é utilizado para se referir a resultados pretendidos, bem como os resultados reais. Componente + Utilidade = Serviço

7 Sistemas de Gestão Processo de Negócio Suporta Processo de Negócio Os Sistemas de Gestão devem entender quais sa o os requisitos do cliente em relac a o ao servic o que suporta os seus processos de negócio a fim de realizar corretamente o desenho, transição, entrega e melhoria dos serviços. Serviço de TI Serviço de TI Gerencia Entrega Provedor de TI

8 Sistemas de Gestão - Riscos O excesso de documentações podem prejudicar a TI no atendimento as necessidades do negócio Haverá uma redução na eficácia e eficiência quando A equipe não possui conhecimento dos processos e indicadores, ou também não aceitam o processo; Falta de apoio da Alta Direção; Atividades importantes são realizadas fora do processo;

9 Sistemas de Gestão - Cenário As organizações de TI atualmente por diversas vezes estruturam seus processos com base no framework do ITIL. 80% das falhas são consequências de falhas nos processos e pessoas. A duração das falhas dependem de fatores não técnicos. Sistemas de Gestão devem adotar uma postura proativa.

10 Sistemas de Gestão Fator de sucesso O fator Recursos Humanos Requisitos de negócio estão associados a redução de custo.

11 Responsabilidades da alta direção Objetivo Estabelecer as responsabilidades para a implementação do sistema de gestão no nível superior do prestador de serviços. A Alta Direção deve fornecer uma prova verificável de que ele pode cumprir as suas obrigações para desenvolver, implementar e otimizar as capacidades do gerenciamento de serviços. Principais responsabilidades Estabelecer políticas, objetivos e planos; Transmitir a importância da realização dos objetivos; Garantir que requisitos de clientes são determinados; Nomear um membro da direção; Identificar, disponibilizar e mobilizar recursos; Criar e implementar a gestão de riscos;

12 Áreas de atuação da gestão de TIC Ger. de Informação do Negócio (BIM) Empresa / Negócios COBIT Governança de TI Planejamento Sustentabilidade Segurança Serviços Gestão de TI ITIL ISO Cloud Computing Lean IT ISO ISO Secure Programing Ethical Hacking GREEN IT Prince 2 Agile SCRUM

13 Sistema de gestão de qualidade

14 Sistema de gestão de qualidade 14 Métricas de qualidade Métricas de qualidade devem ser definidas a partir da perspectiva do cliente; Percepções Qualidade significa Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos de forma implícita ou obrigatória; Percepções são influenciadas por atributos de um serviço que são indicações de valor, experiências atuais ou anteriores com atributos semelhantes, e posicionamento de concorrentes e outros pares;

15 Qualidade x serviços 15 Um serviço é prestado através da interação do fornecedor com os clientes e usuários Serviço Qualidade é uma medida da extensão entre a relação do cumprimento dos requisitos do serviços e a expectativas do cliente O serviço atende as expectativas acordadas? Posso esperar um serviço semelhante da próxima vez? O serviço prestado possui um custo razoável? Qualidade Clientes e usuários

16 Otimização de recursos 16 Foco no cliente Melhoria contínua Liderança Abordagem sistêmica Envolvimento das pessoas Abordagem para tomada de decisão Abordagem de processo Relacionamento com fornecedores

17 Cloud computing 17 O armazenamento de dados é realizado em serviços que poderão ser acessados de qualquer lugar do mundo, a qualquer hora, não havendo necessidade de instalação de programas ou de armazenar dados. Computadores e servidores compartilhados

18 Green IT 18 O Green IT é um conjunto de práticas e ações que são realizadas pela TI com o foco de aumentar e melhorar a sustentabilidade do negócio e da comunidade através de uma melhor utilização dos recursos de tecnologia. Atualmente possui um framework cobrindo as principais atividades que devem ser realizadas para que as organizações sejam mais sustentáveis.

19 Pós-graduação Gestão de Serviços em TI Realização: Parceiros:

20 SOBRE O CURSO A pós-graduação em Gestão de Serviços em TI, totalmente estruturada nas melhores práticas da biblioteca ITIL e da norma ABNT ISO/IEC 20000, visa capacitar profissionais para lidar com os maiores desafios nas operações de TI e alinhamento com o negócio. Através do desenvolvimento de conhecimentos multidisciplinares que reúnem conhecimentos de gestão de serviços (ITIL e ISO 20000), cloud computing, segurança da informação, normas ISO e gestão de pessoas, abordamos todos os aspectos necessários para a formação de novos gestores de TI e de negócio. 22 certificados ao final do curso* Todo o conteúdo desenvolvido para a pós-graduação é credenciado com base nos requisitos internacionais exigidos pelo Instituto de Gerenciamento de Serviços e Informação EXIN *o total de certificados para os alunos que realizarem os exames oficiais durante o curso

21 ESTRUTURA E CONTEÚDO Gestão estratégica Gestão financeira Gestão de pessoas Comunicação e oratória Gestão de projetos Duração: 40 horas Ao final deste estágio o candidato estará apto a receber 4 certificados de participação de curso e 1 diploma de pós-graduação. Camada de gestão integrada Gerenciamento através do ciclo de vida com base na ITIL (MALC) Gerenciamento de serviços avançado com base na ISO/IEC (Consultant) Duração: 60 horas Ao final deste estágio o candidato estará apto a receber 3 certificados, sendo 2 de participação e 3 internacionais*. Camada de gestão tática Suporte e análise operacional com base na ITIL (OSA) Liberação, controle e validação com base na ITIL (RCV) Oferta de serviço e acordos com base na ITIL (SOA) Planejamento, proteção e otimização com base na ITIL (PPO) Duração: 100 horas Ao final deste estágio o candidato estará apto a receber 8 certificados, sendo 4 de participação e 4 internacionais*. Camada de gestão operacional Fundamentos de Gerenciamento de Serviços baseado em ITIL Fundamentos de Segurança da Informação (ISO 27002) Fundamentos de computação em nuvem (cloud computing) Integrator Secure Cloud Services Duração: 45 horas Ao final deste estágio o candidato estará apto a receber 7 certificados, sendo 3 de participação e 4 internacionais*. *o total de certificados para os alunos que realizarem os exames oficiais durante o curso Duração: 245 horas

22 PRINCIPAIS VANTAGENS

23 Dúvidas e perguntas!

24 BANCA DE ENCERRAMENTO REALITY SHOW

25 NOSSA COMEMORAÇÃO

26 FAÇA PARTE VOCÊ TAMBÉM! Venha bater um papo e conheça mais sobre o curso de seu interesse com a coordenadoria geral dos cursos. Próxima turma início: 24/10/2016 2ª Turma de Gestão de Serviços em TI

27

28 OBRIGADO! Ademar Albertin Contato:

29 Pense Fora da Caixa! t e. Av. Paulista, 967 9º andar São Paulo - SP Contate-nos

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