IMPLANTAÇÃO DA METODOLOGIA ITIL NO DATASUS UM ESTUDO DE CASO
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- Thomaz Garrau Aragão
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1 IMPLANTAÇÃO DA METODOLOGIA ITIL NO DATASUS UM ESTUDO DE CASO Marcia Carvalho de Almeida André de Jesus Silva Jr RESUMO O objetivo deste trabalho é apresentar a implantação de metodologias na área de governança de TI para o Datasus.Para desenvolver tal projeto procuraremos integralizar os conceitos desenvolvidos em algumas das cadeiras ministradas durante todo o curso de Sistema de Informação, como Gerenciamento de Projetos, Administração de Banco de Dados, Qualidade em S.I, Planejamento de S.I, possibilitando oferecer uma visão mais realista das dificuldades encontradas pelo profissional da área no desempenho de suas funções. Palavras Chaves: Itil, Datasus, projeto de S.I.
2 Introdução O Datasus é o Departamento de Informática do Sistema Único de Saúde (SUS). A informatização das atividades do SUS, dentro de diretrizes tecnológicas adequadas, é essencial para a descentralização das atividades de saúde e viabilização do controle social sobre a utilização dos recursos disponíveis. Numa auditoria interna do Datasus alguns problemas foram encontrados como: a necessidade de atualização do pessoal técnico; a documentação de processos pouco confiável; não participação do usuário final no início do processo de desenvolvimento do Software e a influência política na gestão da empresa. Como melhor solução encontrada, após análise da equipe de gerenciamento de Tecnologia da Informação, optou-se pela adoção de metodologias na área de governança de TI, tais como as apresentadas pela ITIL e COBIT para qualidade final do produto desenvolvido. Com essas metodologias aumentar-se-ia o grau de controle e automação dos processos corporativos, relacionando a TI aos processos de gestão estratégica e administrativa do Datasus. A sua utilização consiste em um conjunto de melhores práticas, voltada a controles, mensurações e avaliações, auditoria dos processos operacionais para o alinhamento com as metas estabelecidas pela Diretoria corporativa. O COBIT auxiliaria a gerência do Datasus com boas práticas de execução de processos e projetos em andamento. Já o ITIL complementaria a qualidade partindo do nível técnico, melhorando o comprometimento da equipe, assim como oferecendo uma melhor visão sobre o negócio da empresa. Desenvolvimento: Os equipamentos disponíveis no Datasus são Sun Microsystems Sun Fire X4140 (AMD) e X4150 (Intel) processadores quad, com Linux instalado e o banco PostgreSQL. Como a implantação será feita por módulos, foi definido que o primeiro a ser implantado será o Service Desk Help Desk. O software escolhido será o GLPI, sistema em PHP de código aberto, compatível com Windows e Linux, interface simples para atendimento de chamadas, base de dados em SQL (MySQL,
3 PostgreSQL). Outra opção apresentada foi o LiveTime Software, basicamente com as mesmas funcionalidades que o GLPI, porém de código fechado e proprietário. Outro diferencial do GLPI é a facilidade de ser integrado com o OCS, software robusto de inventário, e também de código livre. Será traçado um perfil técnico baseado em pré-requisitos. Inicialmente, deverá ser escolhido dentro do quadro de funcionários do Datasus, 03 (três) funcionários que serão os gestores dessa implantação. O projeto de implantação terá como premissa implementar as soluções na área de governança de TI para qualidade final do produto desenvolvido. Com essas metodologias aumentar-se-ia o grau de controle e automação dos processos corporativos, relacionando a TI aos processos de gestão estratégica e administrativa do Datasus. A sua utilização consiste em um conjunto de melhores práticas, voltada a controles, mensurações e avaliações, auditoria dos processos operacionais para o alinhamento com as metas estabelecidas pela Diretoria corporativa. O cronograma previsto para a conclusão deste projeto é de 883,5 dias úteis, iniciando-se no dia 29 de abril de 2011 e finalizando-se em 17 de setembro de 2014, conforme dados gerados em formato Microsoft Project, Microsoft Visio e WBS Chart. Os recursos para este projeto serão discriminados por equipe, hardware e software. A equipe será formada inicialmente por 03 (três) funcionários que serão capacitados com a certificação ITIL Service Managers (Máster) oficial, elaborado para suportar e facilitar aos Gerentes de Serviços de TI o entendimento mais profundo e prático dos processos da ITIL e dos principais assuntos de implementação, ambos voltados aos processos e à organização. Haverá política de incentivo para que em cada Regional haja empregados certificados ITIL, no mínino certificação ITIL Foundation v2 ou v3. A estrutura atual do Datasus já atende os requisitos de Hardware exigida para a implantação do ITIL, não necessitando de novos investimentos, quanto ao software, será utilizado o GLPI integrado com o OCS. O custo total previsto para este projeto é de R$ ,47. Implantar o ITIL envolve aquisição de livros (tais como Service Support e Service Delivery). Além disso, há a necessidade de treinamento. A duração desses cursos varia de acordo com o nível de certificação ou conhecimento demandado.
4 O Datasus irá focar no curso ITIL Service Managers (Máster) oficial, elaborado para suportar e facilitar aos Gerentes de Serviços de TI o entendimento mais profundo e prático dos processos da ITIL e dos principais assuntos de implementação, ambos voltados aos processos e à organização. Esse curso será oferecido a 03 (três) empregados Datasus, responsáveis pela implantação. Haverá política de incentivo para que em cada Regional haja empregados certificados ITIL, no mínimo certificação ITIL Foundation v2 ou v3. Estima-se um gasto no valor de R$ ,00 (dez mil reais). A serem diluídos ao longo de todo o processo. Além desses custos, há também outros intangíveis a priore como os de reengenharia de alguns processos para que os mesmo se adéquem ao ITIL, procedimentos operacionais, ajustes no helpdesks, softwares de registro e análises de fluxo de trabalho de modo a gerar métricas para medição dos níveis de serviço (os chamados ITIL-compliants ), etc. Essas ferramentas auxiliares, como os softwares ITIL-compliant serão implementadas em módulos, acompanhando o nível de implementação do framework. Investimento: R$ ,00 (dez mil reais)/ano Retorno de Investimento e redução de custos com o ITIL. Há relatos de corporações que obtiveram redução de custos impressionantes com a total implantação do ITIL. Empresas de consultoria em ITIL reportam casos de empresas que obtiveram economia de aproximadamente US$ 500 milhões em quatro anos, reduzindo o número de chamados e otimizando procedimentos operacionais. Impactos e Medidas de Contorno Tornar a área de TI da Datasus mais estratégica para a missão da empresa, integrar a operação de TI a necessidades específicas. Facilidade de conversação em todos os níveis, agilizando respostas e adequação de serviços ao usuário final. Impacto direto na redução de retrabalho, redução dos tempos de atendimento a incidentes. Como impacto negativo, estão previstos choques de culturas. A forma de atuação já está enraizada em todos os níveis da empresa. Este será o maior desafio para a implantação Como medida de contorno, pretende-se:
5 Explicitar publicamente o patrocínio da Alta Direção da Datasus. Promover seminários para a divulgação das novas políticas a serem adotadas, incutindo a ideia de que a implantação irá promover melhorias em todas as áreas da empresa. Medição da Qualidade Serão apresentados relatórios periódicos com percentual de atividades concluídas, caminho crítico, tempo estimado para conclusão, entre outros. O controle de qualidade garante que as atividades do cronograma ocorram conforme planejado. As atividades de controle da qualidade também poderão descobrir falhas na implantação e, assim, indicar mudanças que necessárias. O controle da qualidade inclui a supervisão e monitoramento cotidianos para confirmar que as atividades estejam sendo realizadas como planejado e que o pessoal esteja seguindo as diretrizes. Também inclui a avaliação periódica que mede o progresso obtido para cumprir os objetivos. Um bom controle de qualidade exige: Indicadores mensuráveis de qualidade; Coleta e análise de dados nos momentos mais adequados; Supervisão eficaz. Indicadores Principais de Desempenho É importante usar indicadores de controle para avaliar o desempenho da Central de Serviços. Dentro da ITIL os chamamos de IPDs (Indicadores Principais de Desempenho, ou em inglês KPIs - Key Performance Indicators). Riscos previstos: Identificação: Falha em equipamentos/sistemas: serão criados planos de contingência para que tanto software quanto hardware, estejam sempre disponíveis; Mensuração: Serão adotados levantamentos periódicos para acompanhamento da evolução quanto a aceitação e execução das atividades. Mitigação: A equipe de técnicos da empresa prestará apoio direto para que os gargalos sejam superados; Será realizado "walkthrough" entre os gestores/técnicos das áreas que obtiveram maior aproveitamento na implantação da ITIL. Revisão de custos: A revisão foi feita e os preços captados são os melhores encontrados.
6 Mensuração: Não cumprimento das fases estabelecidas no cronograma. Mitigação: Contratação de um consultor por espaço mínimo de tempo para apoio à equipe interna. Revisão de custos: Custo de consultoria para implantação de cada módulo: R$ ,00. Preço máximo estimado de R$ 80,00/hora, num total de 125/horas. Conclusão A implantação e continuidade do ITIL representarão um marco na trajetória do Datasus. A atualização permitirá um melhor atendimento e cumprimento da principal missão da organização: fornecer um serviço de TI de qualidade para apoio ao Sistema Único de Saúde (SUS) possibilitando um melhor atendimento em saúde para o cidadão brasileiro.
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