Modelagem e Análise de Processos na área de TI. Josué Vitor Professor e Pesquisador DEPAD/UFRN

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1 Modelagem e Análise de Processos na área de TI Josué Vitor Professor e Pesquisador DEPAD/UFRN

2 CONCEITOS INTRODUTÓRIOS Um processo de negócio descreve o trabalho executado pelos recursos envolvidos na criação de resultados de valor para seus clientes Perspectiva Funcional Processo x Fluxo de Trabalho Processos primários, de suporte e de Gerenciamento Hierarquia de processos Perspectiva Histórica: Adm. Científica, TQM, Reengenharia, BPM

3 BPM: BUSINESS PROCESS MANAGEMENT Disciplina gerencial que integra estratégias e objetivos de uma organização com expectativas e necessidades dos clientes por meio do foco em processos ponta a ponta. Engloba estratégias, cultura, estrutura, papéis, políticas, métodos e tecnologias para analisar, desenhar, implementar, gerenciar desempenho, transformar e estabelecer a governança de processos. Motivações: todo trabalho é processual, uma versão do processo é melhor do que várias, todo bom processo com o tempo tende a tornar-se pior

4 BPM: BUSINESS PROCESS MANAGEMENT PESSOAS (desenvolvimento de conhecimento e habilidades em BPM) CULTURA GOVERNANÇA (mecanismos de responsabilização) TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ALINHAMENTO ESTRATÉGICO (objetivos e processos) MÉTODOS (ferramentas e técnicas de gestão) (Rosemann; Vom Brocke, 2013)

5 CULTURA PARA BPM Leva tempo para ser transformada e deve incorporar crenças e valores compartilhados centrados em gestão de processos Deve valorizar princípios como: Foco no cliente Trabalho em equipe Responsabilidades pelos resultados Disposição para aceitar mudanças Conscientização global

6 CICLO DE VIDA DE PROCESSOS

7 CICLO DE VIDA DE PROCESSOS: PLANEJAMENTO Sensibilizar alta administração Assegurar o alinhamento estratégico Criar mecanismos de governança Identificação e priorização de processos

8 CICLO DE VIDA DE PROCESSOS: ANÁLISE ARQUITETURA DE PROCESSOS ENTRADAS PROCESSO DE NEGÓCIO SAÍDA Requisitos Informacionais ou Físicos Processo anterior ESTRUTURA eventos, Tarefas, fluxos e decisões RECURSOS DE APOIO humanos, tecnológicos e organizacionais Valor entregue aos clientes através do desempenho Produtos/serviços Processo posterior Representação do processo ATUAL (AS IS)

9 CICLO DE VIDA DE PROCESSOS: ANÁLISE Necessidade de PROPRIEDADE pelos envolvidos Eventos bem definidos? Conformidade legal? Regras de Negócios adequadas? Tarefas redundantes/desnecessárias? Existem handoffs? Gargalos?

10 CICLO DE VIDA DE PROCESSOS: DESENHO Incorporação de mudanças no processo (TO BE): novo processo Necessidade de ACEITAÇÃO pelos envolvidos Interações com clientes/usuários percepção de início-fim, tempo de resposta, outros critérios de satisfação

11 MODELAGEM DE PROCESSOS

12 BUSINESS PROCESS MODEL NOTATION (BPMN) Características Quando usar Vantagens Ícones organizados em conjuntos descritivos e analíticos para atender a diferentes necessidades de utilização Notação permite indicação de eventos de início, intermediário e fim; fluxo de atividades e mensagens; comunicação intranegócio e inter-negócio Para apresentar um modelo de processos para públicos-alvo diferentes Para simular um processo de negócio com um motor de processo Para gerar aplicações em BPMS a partir de modelos de processos Uso e entendimento difundido em muitas organizações Versatilidade para modelar as diversas situações de um processo Suportado por diversas ferramentas BPMS

13 FERRAMENTA BIZAGI

14 SIMULAÇÃO DE PROCESSOS No modelo AS IS (deve refletir a operação real) e no modelo TO BE (para refletir operação desejada com novos parâmetros) A simulação expressa o comportamento de um processo pela execução de um número de instâncias com base em parâmetros BIZAGI: Validação do processo -> Análise Temporal -> Análise de Recursos -> Análise de Calendário

15 SIMULAÇÃO DE PROCESSOS NO BIZAGI

16 PROCESSOS SOB A PERSPECTIVA DA TI PROCESSOS DE NEGÓCIOS PROCESSOS DE SISTEMAS PROCESSOS DE INFRA-ESTRUTURA

17 PROCESSOS DE INFRA-ESTRUTURA (SINFO/UFRN) PROJETO E CONFIGURAÇÃO DE REDES projetos lógicos de rede, detecção e correção de falhas, configuração de pontos de redes, domínios e servidores SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO Detecção e correção de falhas, controle de tráfego, softwares e segurança, perícia forense TELEFONIA E COMUNICAÇÃO Instalações de ramais, configurações de centrais e videoconferência E HOSPEDAGEM Criação de s, criação e hospedagem de páginas

18 PROCESSOS DE INFRA-ESTRUTURA (SINFO/UFRN) VIRTUALIZAÇÃO E ARMAZENAMENTO Criação/conf. de máq. virtual, conf. de desktops virtuais, serviços de backup SUPORTE AO USUÁRIO Manutenção de hardware, softwares e Sist. Operacionais PROVEDOR DE INTERNET Acesso e suporte ao provedor

19 PROCESSOS DE SISTEMAS (SINFO/UFRN) ESCLARECIMENTO DE DÚVIDAS CORREÇÃO DE ERROS APRIMORAMENTOS E NOVAS FUNCIONALIDADES CAPACITAÇÃO NOS SISTEMAS capacitações para novos usuários, em novas funcionalidades COMUNICAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO

20 OUTROS PROCESSOS (SINFO/UFRN) AQUISIÇÃO E DESCARTE DE ATIVOS DE TI Aquisição, triagem e descarte de equipamentos de TI CAPACITAÇÃO DE PESSOAL DE TI PESQUISA E INOVAÇÃO TECNOLÓGICA RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DE PESSOAL DE TI

21 PRIORIZAÇÃO DOS PROCESSOS PDTI/UFRN ( ) PDI, PG (UFRN) + PESQUISA TI OBJETIVOS DA TI SWOT + PESQUISA TI NECESSIDADES AÇÕES E METAS PROJETOS PROJETOS DE MELHORIA DE PROCESSOS Desenvolvimento de novas funcionalidades Comunicação de novas funcionalidades

22 PRIORIZAÇÃO DOS PROCESSOS (INFRA) CATEGORIA DO PROCESSO Projeto e conf. de redes Segurança da Informação Telefonia e Comunicação RELEVÂNCIA ESTRATÉGICA URGÊNCIA TENDÊNCIA PRIORIDADE e Hospedagem Virtualização e Armazenamento Suporte ao Usuário Provedor de Internet Aquisição e descarte de Ativos

23 PRIORIZAÇÃO DE SISTEMAS (SISTEMAS) CATEGORIA DO PROCESSO Esclarecimento de dúvidas RELEVÂNCIA ESTRATÉGICA URGÊNCIA TENDÊNCIA PRIORIDADE Correção de erros Aprimoramentos e novas funcionalidades Capacitações nos sistemas Comunicação e documentação

24 QUADRO DE PROCESSOS DE NEGÓCIOS EXTERNALIDADES ATIVIDADES PRINCIPAIS RESULTADOS DE VALOR CLIENTES Que processos, recursos ou informações externos podem comprometer o processo? Quais as principais atividades são realizadas durante o processo? Quais os benefícios que devem ser entregues para o cliente do processo? Quem são os clientes do processo? REQUISITOS INICIAIS RECURSOS ENVOLVIDOS Que requisitos são necessários para que o processo tenha início? Quais os recursos (humanos, físicos, tecnológicos) são usados durante o processo?

25 QUADRO DO PROCESSO DE CORREÇÃO DE ERROS EXTERNALIDADES ATIVIDADES PRINCIPAIS RESULTADOS DE VALOR CLIENTES Processos de aprimoramento, infra, contratação Captura de informações adicionais (suporte, requisitos, usuários) Captura da Demanda Análise da solução Correção do erro Disponibilização da correção Retorno ao usuário Rapidez Efetividade Docentes Técnicosadministrativos Gestores REQUISITOS INICIAIS RECURSOS ENVOLVIDOS Informações do erro (automática ou intencional) Chamado (SIG-UFRN) Telefone Coordenadores Analistas de suporte Desenvolvedores da célula de erro Iproject Ambiente de desenvolvimento

26 METODOLOGIA ADOTADA MODELO INICIAL (entrevistas) MODELO ADAPTADO (observação participante) MODELO SIMULADO (entrevistas, distribuição triangular) MODELO DESEJADO (validações)

27 NECESSIDADES DE MUDANÇAS IDENTIFICADAS Aumentar a padronização em certos pontos do processo Minimizar buscas por informações adicionais Aumentar qualidade dos testes (homologação) Aumentar confiabilidade no significado de erros para os usuários (e não dúvidas) Tornar registro e relatórios mais orientados a Processos (iproject) Disseminar melhores práticas entre equipes

28 BPM: BIBLIOGRAFIA INDICADA

29 COMO PODEMOS JUNTOS TORNAR MAIS MADURA A GESTÃO DA TI? ESTRATÉGIA GOVERNANÇA PROJETOS E PROCESSOS

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