UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE. Maria de Fátima da Silva Rodrigues. Matricúla: K TERCEIRIZAÇÃO

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1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE Maria de Fátima da Silva Rodrigues Matricúla: K TERCEIRIZAÇÃO A terceirização como diferencial nas empresas: O caso da empresa de Call Center: CONTAX Rio de Janeiro 2010

2 1 Maria de Fátima da Silva Rodrigues Matrícula: K TERCEIRIZAÇÃO A terceirização como diferencial nas empresas O caso da empresa de Call Center: CONTAX Trabalho apresentado ao Curso de Gestão Empresarial a Disciplina Metodologia da pesquisa e monografia, ministrada pela Profª. Aleksandra, como requisito para aprovação nesta disciplina. Rio de Janeiro 2010

3 2 AGRADECIMENTOS Agradeço primeiramente a Deus por mais essa conquista e vitória. A orientadora Aleksandra pela paciência e dedicação ao meu trabalho. Em especial também aos meus verdadeiros amigos e ao meu noivo Gean, que mais uma vez acreditaram no meu potencial.

4 3 DEDICATÓRIA Dedico esta monografia em memória da minha vovó Adelia Rodrigues que não terá a oportunidade de viver este momento, mais que me ajudou muito na minha trajetória de vida.

5 4 RESUMO Pretendo com a realização deste trabalho mostrar os principais benefícios em se terceirizar e também como as empresas podem obter um diferencial om o processo de tercerização. E também demostrar o processo de terceirização do segmento de Call Center e como as empresas conseguem obter qualidade e excelência do atendimento. Hoje em dia as empresas preferem a terceirização, pois através dela as mesmas conseguem alavancar seus lucros e reduzir o custo em mão de obra. É devido a grande quantidade de empresas que optam pela terceirização de seus produtos e serviços, e também devido a quantidade de informações disponibilizadas em sites e livros que torna-se considerável e rica a busca de informações tornando satisfatório a realização de um estudo sobre este tema. Neste trabalho serão abordados os principais assuntos: O que é terceirização? Porque as empresas optam por terceirizar? Analisar o processo de terceirização nas empresas e também verificar o atendimento nos Call Center s Terceirizados. Analisar os custos x benefícios que as empresas podem ter optando por terceirizar seus produtos e serviços. Palavras chaves: Terceirização, mão de obra, empresas, produtividade, lucro, Call Center.

6 5 METODOLOGIA Para realização deste trabalho foram realizadas pesquisas em sites e livros, sobre o assunto de terceirização. A partir do estudo, conseguimos estabalecer fundamentos para entendermos do que se trata o tema e então embasar em todo conteúdo do trabalho monográfico. Procuramos mostrar em várias visões a definição do tema Terceirização nas empresas. E também o processo de terceirização nas empresas de Call Center.

7 6 SUMÁRIO INTRODUÇÃO 07 CAPÍTULO I Terceirização e seus processos 08 CAPITULO II - Terceirização como diferencial nas Empresas 17 CAPITULO III- Terceirização nas empresas de Call Center 21 CONCLUSÃO - 39 BIBLIOGRAFIA- 40 INDICE- 42 FOLHA DE AVALIAÇÃO- 44

8 7 INTRODUÇÃO A palavra terceirização é um termo novo, assim como é novidade intensidade com o tema vem se ampliando. Optar pela terceirização leva as empresas a lembrarem de velhos conceitos. Exige-lhe boa dose de ousadia diante do novo e dos riscos das soluções novas, e enfrentar os medos que a novidade traz consigo. Com isso, a ousadia pode conviver diariamente com atitudes certas e programadas, utilizando métodos empíricos, que por muitas vezes são substituídos pela razão e pelo grande conhecimento. Minimizar perdas e otimizar ganhos sempre foram realidades para os grandes empresários. Por isso, durante várias fases da administração, o pensamento sede o lugar para a racionalização que tem o desafio de gerir para alcançar melhor produtividade e melhor qualidade. Esta meta tem como objetivo captar e aperfeiçoar 100% da mão-de-obra. Todas as empresas devem refletir e planejar antes de terceirizar seus produtos e serviços. A terceirização hoje é um dos instrumentos principais para diminuição de desempregos nos países desenvolvidos, pois é um método flexível onde as relações trabalhistas muitas das vezes não são com vinculo impregatício. Possibilita o aparecimento de pequenas e médias empresas, promovendo o aumento no nível de qualidade, competitividade e produtividade das empresas terceirizadas. As empresas que adoptam o processo de terceirização, também conseguem perceber visivelmente a redução de seus custos fixos, que se transformam em variáveis, reduzindo os gastos em folhas de pagamento. Pode-se notar que no atual cenário o ideal para as empresas é optar pela terceirização, pois a médio prazo conseguem visualização a redução de custos e o aumento de produtividade.

9 8 CAPÍTULO I TERCEIRIZAÇÃO E SEUS PROCESSOS Neste capítulo será abordado alguns temas sobre o processo de terceirizar, como o real conceito, os principais vantagens e desvantagens em terceirizar, a terceirização no Brasil e também os fatores que levam as empresas a terceirizar seus produtos e serviços. 1 Conceito de Terceirização A terceirização iniciou-se nos Estados Unidos, logo após a II Guerra Mundial, pois as industrias bélicas tinhas que concentrar toda a sua produção de armazenamento e passou a delegar algumas atividades para as empresas portadoras do mesmo ramo de serviço. "Trata-se em realidade de uma forma moderna de desenvolvimento comercial e industrial, de uma forma inteligente do empresariado enfrentar problemas e custos de produção, com utilização de componentes finais de sua atividade confeccionados e produzidos ou montados por outra empresa que não aquele fabricante do produto final" (FALCAO, 1997). O termo Terceirização foi criado pelo superintendente da Russell, Lado Sane, em uma alusão nos contratos de terceiros. Em alguns terciários da Economia, optaram por outro nome, para não ser visto como desconhecido, Parametrização. Este termo não foi aceito, onde continuou a ser utilizado Terceirização. Em outros países é utilizado o termo Outsourcing. Podemos definir terceirização como um processo de gestão das empresas na busca de parceria, que tem como objetivo concentrar as suas tarefas em outras empresas ligadas ao mesmo negócio de actuação.

10 9 Segundo António Carlos Araújo (1999. p.62), terceirização é uma ferramenta de gestão que apresenta resultados a médio e longo prazo, visões, acções e expectativas imediatistas estão fadadas ao insucesso. As empresas de pequeno e médio porte, foram as primeiras e entrar no mundo da terceirização, até por serem mais ágeis e por terem percebido que era necessário mudança no mercado, conquistando mais espaço. Uma pesquisa publicada pela Universidade de Harvard informou que: Terceirizar serviços foi considerada uma técnica tediosa de redução de custos das tarefas admnistrativas e de tecnologia da informação. Sem muito intusiasmo, a tereceirização nunca foi tão considerada um avanço gerencial importante. Mas, no inicio dos anos 90, o cenário começa a mudar à medida que as empresas terceirizam funções centrais, tais como: produção, logistica, desenvolvimento, de produtos e outras atividades relacionadas á inovação. A terceirização torna-se indispensável. ( Martha Craumer,2002). As empresas adotam a terceirização como uma forma de gerenciamento empresarial, visando aprimoramento das atividades da empresa, visando crescimento contínuo no mercado. A estratégica das empresas em terceirizar se dá pelo fato de otimizar todos os recursos, material humano, parte física, equipamentos e mão-de-obra, na busca de maior eficiência e produtividades por parte das empresas dos diversos portes e ramos. Com o repasse de determinadas atividades e prestações de serviços especializados, as empresas acabam por diminuir seus esforços, podendo ganhar mais lucro e competência técnica nas atividades exercidas e até mesmo melhor performance no ramo do negócio. As empresas quando optam pela terceirização devem se atentar no mercado, decidindo por escolher as empresas confiáveis e reconhecidas, tendo em vista principalmente a parceria, onde venham colaborar sempre com a

11 10 produtividade. Existem diversas empresas que estão no mercado aplicando fraudes no contrato de trabalho, manchando assim a imagem de empresas de sucesso, quebrando parcerias e prorrogações de contrato de prestação de serviços Porque as empresas devem Terceirizar? Antes de tudo as empresas devem passar por um processo bem rigoroso no momento da escolha da empresa para terceirizar seus produtos e serviços. Conforme texto acima existem diversas empresas que estão com fraudes e quebra de contrato devido a má escolha e administração das empresas. A terceirização desde que foi adotada como critério para algumas empresas, ela se tornou uma dos maiores diferenciais da administração privada do país. Sua aplicação no Brasil é bem aceita, e indispensável para empresas que pretendem ser bem administradas e se consideram modernas. A globalização existente no mercado e a busca excessiva de competitividade exigem que as empresas optem pela redução de custos e mão-de-obra sem vínculo empregatício. A tercerização tem um papel fundamental nas empresas, que é buscar a qualidade nos serviços prestados. As empresas que optam por este tipo de serviço deverão estar sempre atentam para os resultados apresentados pela empresa que concedeu suas atividades. As empresas possuem um grande desafio de terceirizar somente as áreas que não interajam diretamente com os negócios da empresa, ou seja, procuram evitar a terceirização das áreas estratégicas. Conforme Manuel S.B.Alvarez (1996, p.25), As iniciativas para terceirizar bens e serviços, quase sempre, partem de grandes empresas que hoje convivem com maciças pressões por enxugamentos, downsizing, redução efetivo, reengenharia e outras modalidades para o mesmo fim. Com toda a globalização o mundo passou a ser muito competitivo, e a única forma para uma organização obter sucesso é acompanhar as mudanças, inovar seus produtos e serviços e arriscar nas tomadas de decisão.

12 11 Jerônimo Souto Leiria (1192, p.89), dizia que depois da modernidade e competitividade, outra expressão tem bombardeando os ouvidos soa brasileiros, principalmente dos empregados, a Terceirização, apontada como o caminho mais curto e democrático para alcançar os outros dois patamares que abrirão as portas do primeiro mundo para o país. Mais antes de terceirizar se transforme em mais um modismo, de vida curta e com reflexos, negativos para as sociedades, é preciso entender bem o conceito e também saber aplicálo com cautela. Segue alguns motivos que as empresas muitas das vezes optam pela terceirização: Estratégico: Reduzir custos, pois concentram todas as suas atividades em outra empresa. Oportuno: Pois dirige-se a ganhos coletivos. Segurança: Desde que se tenha cuidado com as contratações. A seguir vamos verificar algumas vantagens e desvantagens para se optar em terceirizar Vantagens e Desvantagens em Terceirizar: Para que as empresas possam ter sucesso na terceirização dos seus produtos e serviços elas devem escolher as áreas estratégicas. Para isso, devem se atentar que como em todo os processos existem as vantagens e desvantagens para as empresas que optam pela terceirização. A terceirização como qualquer outro modelo de gestão, apresenta suas vantagens e desvantagem, abaixo seguem algumas: Vantagens: Ampliação de mercado: Com a eficiência e eficácia adquirida no processo de terceirização, a empresa pode ampliar seu mercado através da criação de novos produtos e a elaboração de empreendimentos.

13 12 Controlar a qualidade dos produtos e serviços: Quando uma outra empresa fica responsável por executar as tarefas, a gerência da empresa tem uma maior visibilidade no controle da qualidade prestada. Diminuição do custo: Na terceirização o parceiro ficar responsável pelo estoque, mão-de-obra, maquinário, equipamento e espaço físico, com isso, a empresa consegue reduzir seus custos. Custos variáveis: A empresa passa a não se preocupar com as demandas e manutenção de empregados, tais como: contador, advogado, treinamentos, etc. De todas citadas acima ainda temos outras vantagens como, economia de escala, diminuição da ociosidade das máquinas, maior poder de negociação e diminuição de desperdícios. Dos tópicos acima a maior vantagem em terceirizar seria a diminuição de custos, pois a contratada fica com a maior responsabilidade que é o espaço físico, maquinários, funcionários, etc. E com isso, a empresa reduzindo seus custos pode focar na elaboração de novos produtos e serviços. Desvantagens: Aumento de riscos: Para escolher um modelo de terceirização a empresa não pode adotar uma maneira imediatista, ela primeiramente deve realizar um estudo. Desemprego: A terceirização a rotatividade de funcionários é bem elevada. Escolha incorreta da parceria: A empresa deverá escolher bem o seu parceiro, pois poderá futuramente trazer prejuízos. Com relação as desvantagens citadas acima, a principal seria a escolha incorreta da parceria, a empresa precisa realizar um estudo bem detalhado de qual parceria irá escolher, essa por sua vez é com certeza o principal fator que pode levar uma organização a falência.

14 A evolução da terceirização no Brasil: O processo de terceirização no Brasil, não aconteceu da mesma forma que os países desenvolvidos. "Durante o governo de Juscelino Kubitschek(...) O governo procurou atrair o capital estrangeiro para investir no país, obtendo empréstimos e incentivando empresas internacionais... " FERREIRA, Olavo Leonel. História do Brasil. 18ª ed., Ática, São Paulo, 1996, p A maioria dos países subdesenvolvidos enfrenta sérias crises econômicas, como a recessão. Em todo o mundo, a terceirização está se consolidando como uma tendência firme nas empresas brasileiras. Após uma primeira etapa em que se limitava às atividades de como manutenção de equipamentos, limpeza, segurança, transporte e alimentação, vem se estendendo ao processo produtivo dentro da própria empresa e também do seu espaço físico. Devido ao processo de globalização e de uma complexa legislação trabalhista do Brasil as empresas também tiveram que buscar alternativas para o gerenciamento de sua mão-de-obra e produtividade que foi transferir uma parte de sua produção para terceiros com o objetivo de reduzirem seus custos, administrarem melhor a produção e continuarem competitivas. A terceirização se fez presente a partir da vinda das organizações estrangeiras para o Brasil, captadas pelo novo mercado que surgia em meados de 1952, durante o governo JK, onde surgiram empresas especializadas em prestar serviços de atividades como: Terceirização, trabalhos temporários, autônomos e cooperativos. Com isso muitas empresas passaram a refletir sobre sua situação diante do mercado. A escassez de oportunidades, causada por um mercado cada vez mais restrito, determinou outros tipos de métodos a serem aplicados e que buscavam a diminuição das perdas das empresas. No entanto as empresas que se instalaram no país, juntamente com as empresas que surgiam, adotaram a prática da terceirização que se tornou mais que um processo gerencial, onde na verdade transformou-se no principal fator de geração de empregos, fomentando a abertura de novas empresas, dando

15 14 oportunidades de ofertas de mão-de-obra e minimizando o impacto do desemprego. É interessante citar que o cenário era bastante propício, tendo em vista que o perfil do profissional brasileiro, por exemplo, era o de empreendedor. Diante disso, houve uma grande aceleração no processo de terceirização dos países em desenvolvimento. Porém esse processo pelo qual se atribui a terceiros atividades secundárias das empresas, que podem ser executadas sem grande urgência, precisou de certos critérios para que pudesse dar continuidade. Nos países subdesenvolvidos, assim como nos países desenvolvidos, deu-se início à implantação do processo de modernização e adaptação das empresas. No inicio era quase que inviável implementar as técnicas de modernização nas empresas. Tais técnicas visavam o uso adequado de novas tecnologias como fator diferencial para as organizações, o desenvolvimento e treinamento do corpo funcional, criatividade e valorização dos talentos humanos e a descoberta de técnicas que tornassem a empresa mais competitiva. A adoção da modernização em detrimento à terceirização nos países subdesenvolvidos como o Brasil, tornou-se um grande desafio. No entanto todos estes investimentos que a empresa deveria fazer, refletiriam diretamente no produto e, consequentemente, no cliente final. Deixou-se de avaliar o contexto interno da organização e passou-se a adotar posturas mais voltadas ao aspecto externo, no qual os clientes/fornecedores eram os focos principais. A técnica de "outsoursing", é um fator primordial para que a organização consiga atingir suas metas de forma mais rápida. Contudo, é possível lembrar que a atual legislação trabalhista brasileira ainda se baseia em grande parte num conjunto de leis denominado Consolidação das Leis Trabalhistas (C.L.T), criada na metade do século XX, que tem como objetivo regularizar o direito do trabalho. A legislação vem sendo atualizada nos últimos anos no sentido de diminuir a interferência do Estado nas relações entre empregados e empresas. É normal no Brasil, funcionários de algumas empresas terceirizadas entrarem na justiça contra os proprietários da empresa e a prestadora, alegando vínculo impregaticio, e exigindo da empresa prestadora do serviço direitos trabalhistas

16 15 que não foram cumpridos pelas empresas terceirizadas no andamento do serviço. Eles exigem todos os direitos de um funcionário sem vínculo com a terceirização. Hoje, no Brasil, num reflexo do que está ocorrendo em outros países, existe um grande número de empresas que terceirizaram suas atividades. Estima-se que de 130 empresas, mais de 80% terceirizaram suas atividades e que destas 130, a maioria ainda está terceirizando somente as atividades simples. É notável, desta forma, que o processo de terceirização de atividades dentro de algumas áreas como Rio de Janeiro, São Paulo, Curitiba, Belo Horizonte e Porto Alegre, em geral é mais simples e vantajoso do que em outras cidades e mesmo no interior desses Estados. Cidades desenvolvidas possuem uma variedade de empresas, que podem oferecer qualquer serviço ou produto passível de terceirização. 1.4 Fatores que levam a terceirização: Ambiente Político: Atualmente os governos brasileiros, sejam eles estadual, municipal ou federal, tem percebido que a terceirização é uma forma de segurança para os órgão públicos. Ambiente Estratégico: Leva em consideração a missão e visão da empresa, reconhecendo os motivos reais de sua existência, visando as suas diretrizes administrativas, políticas e setorias. Ambiente Organizacional: A empresa deve se adaptar, piis seu espaço físico deve ser alterado, devido a novos cargos e mudança de pessoal. Ambiente Econômico: Verifica a parte financeira da empresa. Avalia os custos internos e os custos gastos com a terceirização. Ambiente Tecnológico: Conhecimento da tecnologia da empresa, pelo contratado e o contratante.

17 16 Ambiente Social Amplia a abertura de novos negócios. Ambiente Jurídico Não há nenhuma lei que proíba a terceirização. Hoje em dia a maioria das empresas atuam com esse segmento de forma, que estejam sobre o conhecimento jurídico. 1.5 Atividades que podem ser terceirizadas: Dentro das organizações temos vários setores e segmentos, mais não é de forma totalmente segura que devemos terceirizar todos. Além de analisar todos os fatores que levam a terceirização, é necessário se atentar também para escolha das atividades que devemos terceirizar, vejamos a seguir: Atividades que devemos terceirizar: Produção, distribuição e operação> Todos os processos ligados diretamente na empresa. Publicidade e limpeza> Processos não ligados as atividades fim da empresa. Treinamento e seleção de pessoal> Atividades de suporte a empresa. Pesquisas> Trabalho de forma indireta para empresa, atividade também de suporte. Mão-de-obra temporária ou indireta. No próximo capítulo falaremos sobre a terceirização como diferencial nas empresas e como as mesmas podem desenvolver parcerias.

18 17 CAPÍTULO II TERCEIRIZAÇÃO COMO DIFERENCIAL NAS EMPRESAS Neste capítulo apresentaremos as formas para desenvolver parcerias entre as organizações e também demonstrar a terceirização como diferencial nas empresas. 2 Desenvolvendo parcerias entre as organizações: De todos os assuntos acima tais como, os fatores que levam a escolha da terceirização, ou como quais as atividades devem-se terceirizar, a empresa contratante e contratada também precisam se preocupar com a parceria entre as organizações. A Terceirização é uma forma de lucro e também uma grande geradora de empregos tanto para fornecedora de serviços como para a empresa que contrata, sendo que é necessário criar uma parceria, ou seja, uma fonte de retorno totalmente autónoma entre as envolvidas. É extremamente exigido das empresas rapidez, qualidade, produtividade, e execução das suas tarefas em tempo recorde. A empresa contratada deve realizar o serviço da maneira que a contratante solicitar, mesmo que tenha pouco tempo para entregar. Essas características tornam-se totalmente fortes e necessárias para o estabelecimento de uma relação de parceria. No Brasil é muito comum a empresa contratante exigir do contratado algumas informações como admissão de funcionários, históricos e resultados, para saber sua evolução e também análise de produtividade. Para isso, é necessário que o contratante estabeleça alguns pré-requisitos até mesmo para escolha da empresa terceirizada, onde atenda todas as suas necessidades e tenham a capacidade de executar todas as atividades designadas.

19 Terceirização como diferencial: Hoje em dia, as organizações escolhem outras empresas para tercerizar seus serviços devido a comodidade e aumento de produtividade gerada pela contratada. Devido a disso, a empresa contratante deve ter bastante precaução na escolha, pois a má administração, pois trazer um caos tanto para o sector financeiro quanto para o jurídico, pois ao invés de gerar lucro, pode-se tornar um verdadeiro prejuízo. Um grande exemplo é a contratação de pessoas inadequadas, pois no futuro pode acarretar em uma acção trabalhista. Uma grande diferencial das empresas que optam por terceirizar seus produtos e serviços se dá ao fato de não terem tanta preocupação com a mão-de-obra, pois a contratada é responsável em dar produtividade e lucro para empresa. É válido ressaltar que a terceirização quando é bem administrada e escolhida, só traz vantagens para a empresa, pois se trata de uma prática atualmente considerada legal e reconhecida. Segundo Jerónimo Souto Leiria, a Tercerização é estratégica, porque permite a concentração de energia nas atividades-fim das empresas, com ganhos adicionais pela redução dos custos administrativos. É legal no sentido de segurança de que a vontade da empresa seja consagrada pela ótica judicial, desde que sejam tomados os devidos cuidados nas contratações, o que é perfeitamente possível e desejável. (Jerônimo Souto Leiria, 1992) Um grande exemplo de sucesso da terceirização foi a empresa People Solução em imagem e texto, terceirizou todo o sua central de cópias atendendo todas as necessidades do seu cliente, onde conseguia entregar tudo no tempo e prazo estimado. Tornando assim despesas fixas em variáveis e a extinção de contratos longos de aluguel. A Terceirização é portanto, uma técnica administrativa que possibilita o estabelecimento de um proceso gerenciado de transferência a terceiros, das atividades acessórias e de apoio á

20 19 sua atividade-fim, permitindo a empresa concentrar-se no seu negócio central (QUEIROZ,1998). A Terceirização pode se propiciar maior flexibilidade da estrutura de custos da empresa, possibilitando que se mantenham ganhos em curto prazo e investimentos no futuro. Marchalek et alli..., O que as empresas devem buscar com a terceirização? Todos sabemos que as empresas quando optam pela terceirização elas possuem um diferencial tanto na produtividade quanto na lucratividade, mais o que elas devem buscar efetivamente com a terceirização? Para Martins (2005), a terceirização é uma estratégica na forma de administração das empresas, que tem por objetivo organizá-la e estabelecer métodos da atividade empresarial, ele ratifica a teoria de que as empresas não devem terceirizar suas atividades-fim quando concorda que consiste a terceirização na possibilidade de contratar terceiro para a realização de atividades que geralmente não constituem o objeto principal da empresa. As empresas devem buscar principalmente: Competitividade: A Terceirização faz com que as empresas fiquem mais competitivas, uma vez que tudo é concentrado nas atividade-fim. Neste momento ela não pensa efetivamente nos seus produtos e serviços mais sim no cliente final. Simplificação da estrutura: Quando a empresa é terceirizada os níveis hierárquicos tendem a diminuir, pois o contato é diretamente com quem presta contas ao contratante. Produtividade: Com a Terceirização a produtividade ela passa por muita das vezes por um certo aumento, além de reduzir os custos e desperdícios para empresa,

21 20 Qualidade: A qualidade tende a aumentar, pois a atividade-fim daquela empresa é destinada para a terceirizada, onde a mesma por ser especialista naquele segmento já dispõe de uma tecnologia mais avançada. No próximo capítulo falaremos sobre a terceirização nas empresas de Call Center. CAPÍTULO III TERCEIRIZAÇÃO NAS EMPRESAS DE CALL CENTER Neste capítulo, iremos abordar a terceirização nas empresas de Call Center. Iremos demonstrar como a empresa pode obter qualidade do atendimento através de Call Centers terceirizados e como a terceirização pode ajudar e intervir na qualidade do atendimento. Por últimos falaremos sobre alguns fatores que levam ao sucesso da empresa. 3 Qualidade de atendimento nas empresas de Call Center. Conforme os capítulos I e II, sabemos que as empresas buscam otimizar seu tempo, garantindo produtividade e qualidade. Nas empresas de Call Center vamos ver abaixo que é um ramo de atendimento que gera para as empresas agilidade, produtividade, qualidade e acima de tudo lucro para as empresas. Atualmente, temos vários ramos de atendimento, mais a que mais se destaca é a central de atendimento., que é utilizada como canal de comunicação entre a empresa e seus clientes. A central de atendimento requer uma infra estrutura bem elaborada e recursos para prestar uma atendimento de qualidade.

22 21 As empresas contratantes costumam estipular metas empresariais, como qualidade no atendimento, tempo do atendimento e produtividade. Quando as empresas contratadas atingem suas metas, o cliente final consegue perceber nitidamente a qualidade no atendimento prestado e também que a uma seriedade e compromisso da empresa. Com um planejamento bem estruturado a empresa consegue também fazer com que o meio de comunicação seja eficaz entre os clientes externos e internos, oferecendo total comodidade e qualidade no atendimento. Podemos perceber que atualmente os principais problemas enfrentados pelas empresas terceirizadas em Call Center seriam a resolução de problemas dos clientes e o acompanhamento de diversas demandas. Alguns clientes reclamam sobre a dificuldade de acesso ao 0800 ou navegação na URA (Unidade de Resposta Audível) de atendimento. Devido a tal fato, algumas pessoas acham que terceirizar o Call Center seria um prejuízo. As empresas precisam gastar um pouco mais para investir em alguns pontos que geram retorno financeiro para empresa, mais que o mesmo é gerado em médio a longo prazo e desta forma muitas empresas se recusam. As empresas de Call Center necessitam também de algumas ações diferenciadas, como respeitar os prazos estipulados pela empresa contratante, estrutura do Call Center (Posições de Atendimento), otimização de processos, base de dados de clientes, modelo de atendimento, etc. Conforme Giglio( 1996, p.14), A satisfação do cliente é o principio e o fim do nosso trabalho. Todas as empresas que pensam em crescer no mercado precisam adotar essa filosofia. A qualidade do atendimento é muito importante, pois no momento do atendimento, a pessoa que está prestando as informações no telefone está representando a empresa e através daquele simples momento, mais que requer bastante responsabilidade é que o cliente vai definir e tirar suas conclusões sobre o real serviço da empresa. É de extrema responsabilidade as informações passadas para o cliente, pois qualquer informação incorreta pode gerara reclamações e muita das vezes prejuízos para a empresa contratante. Por isso, é necessário também que a empresa de Call Center seja bastante preparada e aplique um treinamento qualificado para seus funcionários e que

23 22 os mesmos sejam comprometidos e consigam sempre passar bastante credibilidade e segurança. A qualidade é importante tanto para a empresa quanto para o funcionário, pois proporciona excelência no atendimento, o aumento na produtividade e também a satisfação do cliente final. Precisamos cumprir sempre os prazos estipulados pelas empresas e tentar superar as expectativas do cliente, pois desta forma conseguimos ter um diferencial com nossos clientes e fornecedores, além de mantermos um relacionamento fiel com o cliente final. 3.1 A Terceirização pode prejudicar e interferir na Qualidade do Atendimento? Percebemos anteriormente que as empresas que optam em terceirizar, principalmente o seu atendimento, visam alcançar excelência e superar as expectativas dos clientes, mais isso tende a não funcionar dependendo do que a empresa terceiriza. As empresas necessitam de uma atenção especial no que se trata de terceirização. Elas devem se atentar principalmente no que terceirizar. A seguir algumas situações que as empresas devem tomar um certo cuidado na hora de terceirizar: Situações que envolvam um certo conhecimento da empresa: Pode não ter funcionários capacitados suficientes para resolver aquela situação. Departamentos onde exijam apoio de outras áreas; Vendas que exijam decisões da diretoria ou cargos de confiança; Produtos e serviços que exijam demonstrações;

24 23 A empresa deve ter mais atenção principalmente nos casos de onde envolvam diretoria, pois é uma análise e uma aprovação mais complexa. Abaixo, algumas situações que vale a pena terceirizar: Algumas situações como campanhas promocionais, acções sazonais e campanhas simultâneas. Propagandas e divulgações de cuto prazo; Situações de contatos com inúmeros clientes em curto prazo; Situação onde não é necessário investir em recursos. Ex: Funcionários altamente remunerado, treinamentos, recursos administrativos, etc. Inúmeros contratos de vendas; Quando a empresa não tem infra-estrutura, linhas telefónicas, espaço físico. Esses fatores acima devem ser considerados antes de montar o Call Center e com certeza virá consequentemente o sucesso da empresa. 3.2 Algumas formas básicas para o alcançar o sucesso na empresa: Sabemos que a empresa deve ficar atenta em quais situações devem ser terceirizadas ou não, além disso o principal é, quando for terceirizado como devem buscar excelência no atendimento para fidelizar seus clientes? Antes de tudo as empresas precisam buscar formar de atrair seus clientes para fidelizar os mesmos. Para isso, é necessário obter informações das reais necessidades que o cliente com relação a empresa. Hoje, as empresas parecem ficar mais preocupadas com relatórios e números do que com os próprios clientes, ou apenas, fazer novos clientes e não reter os existentes. A empresa consegue chegar a plena excelência do atendimento, sabendo ouvir seus funcionários, que além de ótimos profissionais, são aqueles que lidam

25 24 diretamente com o cliente e são solucionadores de problemas e prestadores de serviços, sempre falando com o cliente com educação, ética e bom tom de voz. Segundo Carvalho (2000, p.29), a empresa pode ter, o cliente irritado, desconfiado, indeciso, agressivo e esnobe, Na central de atendimento, é normal atender diversos perfis de clientes, dentre eles temos por exemplo o irritado, nestes casos temos que deixá-lo falar e desabafar sobre a sua indignação. Devemos atende-lo de forma educada e paciente, sempre visando a solução do seu problema. Esse perfil de cliente não gosta muito de brincadeiras e sorrisos, ele vai direto ao assunto. Já o cliente desconfiado, precisa de todas as informações e garantia do processo para que o mesmo possa acreditar. Esse perfil o atendente deve mostrar conhecimento do produto. O cliente indeciso, o atendente deve orienta-lo da melhor forma possível, mais nunca tomar decisões por ele, até porque no futuro poderá gerar um grave problema, devido a sua decisão. O perfil agressivo, o atendente não pode deixar intimidar, e muito menos ficar com medo de conversar com o cliente. Não pode alterar seu tom de voz, até porque o objetivo deste atendimento é conquista o cliente e não brigar e ganhar do cliente. E por último temos o perfil esnobe, que na verdade o atendente precisa ter extrema paciência, tratando-o sempre com bastante gentileza e naturalidade, e o principal não levar para o lado pessoal qualquer distrato do cliente. As empresas de Call Center, principalmente quando terceirizadas, devem ter como objetivo o atendimento do cliente, com bastante qualidade e excelência. As empresas contratantes trabalham muito com metas e pressões durante o atendimento. É de extrema responsabilidade dos atendentes, prestar o atendimento correto, indo direto ao assunto e também sabendo dirigir-se ao cliente de forma educada, com sorriso na voz e atenção. O profissional de atendimento deve sempre estar pronto para propor uma solução e valorizar os benefícios que a sua empresa pode proporcionar.para a implantação de um processo de melhoria de Qualidade, em qualquer organização, é absolutamente necessário o perfeito entendimento, por todo o seu pessoal, do que significa Qualidade, dos conceitos e ferramentas a ela associados, o que está sendo feito a respeito do assunto e, por último, mas

26 25 nem por isso menos importante qual o papel de cada um nesse processo. (ALMEIDA, 1995, p.4). As empresas já adotaram a imagem do cliente interno, que nada mais é que a comunicação e educação dos seus funcionários com os clientes externos. É necessário que a empresa invista neste processo de comunicação, pois é através da mesma que é evitado ruídos entre os funcionários da organização. A comunicação entre as diversas áreas das empresas, é bastante eficaz quando existe aproximidade e contato no dia a dia, pois assim qualquer divergências na informaçõe é esclarecida no ato da conversa. O funcionamento da comunicação, ele apresenta alguns aspectos peculiares, como a forma que é colocada as informações, ou seja, se é passada com transparência. Algumas informações positivas, pode ser comentada com mais transparência, pois pode trazer benefícios e resultados para um determinado setor, já as informações que possam ser prejudiciais ao setor, pode ser omitidas pelos funcionários, ou seja não existe uma padrão de comunicação, depende do momento e assunto que esteja sendo abordado. Abaixo, vamos verificar a real importância da qualidade do atendimento ao cliente. É através dela que podemos deixar nossos cliente satisfeitos ou não com o atendimento e serviços da empresa. 3.3 A importância na qualidade do atendimento: A importância da qualidade no atendimento ao cliente, está diretamente voltada a imagem da empresa. Os profissionais buscam durante muitos anos, ter uma imagem sólida e honesta perante ao mercado, a mesma é composta pelo somatório de opiniões emitidas a respeito da empresa. Cada vez que um produto ou serviço é elogiado pelo cliente, o mesmo está contribuindo para construção de uma imagem com reputação e principalmente positiva para empresa. Em compensação, toda vez que um cliente fala mal, podendo ser verdade ou não ele acaba com a empresa, acabando com uma imagem que pode ter sido construida anos. Um cliente insatisfeito ele comenta sobre a sua insatisfação

27 26 com vários clientes, e devido a essa atitude a empresa poderá perder tanto este cliente como muitos outros. Devido a esse processo, é de extrema responsabilidade dos atendentes e gestores prestar um atendimento de qualidade, e nunca esquecer de dar atenção principalmente aos problemas que geram insatisfação e acompanhar o andamento até a entrega da informação ao cliente. Segue algumas dicas para prestar um atendimento de qualidade para o cliente, melhorando a comunicação: Em 1º lugar o atendente deve ter uma boa comunicação, pois durante o atendimento existem diferenças culturais e educacionais. No ambiente de Call Center é imprescindível, pois o cliente precisa entender todas as informações passadas e as mesmas devem ser de forma clara e de fácil entendimento. O atendente deve sempre ter sorriso na voz, essa técnica muita das vezes deixa a conversa mais agradável e o cliente muito mais calmo. Saber ouvir, o atendente precisa dar total atenção e saber ouvir o cliente no momento da conversa. Ele deve sempre demostrar sempre empatia e nunca interromper o cliente. 3.4 O principal papel dos gestores: A presença de um gestor é muito importante, pois um equipe com bastante trabalho e muitas metas pode-se desmotivar rapidamente, pois isso o acompanhamento do gestor deve ser de motivação, orientação e incentivo. Segundo Carvalho (2000, p. 28), Um bom profissional de atendimento precisa conhecer tudo sobre a sua atividade. Não é possível prestar bons serviços sem o conhecimento específico do produto ou serviço prestado. O gestor deve sempre ficar informado e atualizado, motivando os seus funcionários, principalmente nas mudanças e nunca esquecer que antes de motivar sua equipe, ele deve estar motivado. Ele é visto como modelo perante

28 27 a equipe, por isso deve demostrar segurança, saber trabalhar sobre pressão e marter um clima positivo. É importante que o líder saiba controlar seu próprio estresse, filtrando sempre as pressões externas, com isso ele consegue manter um clima favorável com sua equipe, desenvolvendo uma comunicação e trabalho com resultados altamente positivos. Segundo Carvalho (2000, p.28), Flexibilidade é uma qualidade indispensável. O gestor deve ser responsável pela negociação e resolução de problemas, envolvendo outras áreas para garantir a satisfação do cliente final. 3.5 O principal papel dos funcionários: Segundo Carvalho (2000, p. 32) Um profissional de atendimento é... Um solucionador de problemas. O principal responsável pela imagem da organização junto aos clientes e à opinião pública. Um prestador de serviços. Se você não gosta da idéia de servir aos outros, lembre-se das palavras de Jesus: aquele que quiser ser o maior no Reino dos Céus, seja neste mundo o servidor de todos. A equipe de atendimento é a linha de frente da empresa. É através da central de atendimento que os cliente terão a sua primeira impressão com relação a empresa. O principal papel do profissional de atendimento é preparar-se para atender o cliente, com entusiasmo, paciência, com o objetivo de contagiar o cliente final. É importante que o profissional tenha atenção no cliente antes de lhe fazer qualquer proposta para que possa ajudá-lo identificando sua necessidade e dando-lhe informações adequadas sobre os produtos e serviços da empresa. 3.6 O Call Center no Brasil e no mundo: A evolução do Call Center no Brasil e no mundo é fator decorrente das grandes empresas, que buscavam utilização das Telecomunicações e informática. Mais

29 28 a situação mudou, agora as pequenas empresas também estão tendo interesse pelo assunto para ampliar suas vendas. A grande concentração do telemarketing estão concentradas em vendas ativas e receptivas, informações de clientes e base de dados para possíveis contatos. 3.7 Pontos positivos e negativos de um Call Center: Existem alguns pontos positivos que a Central de Atendimento por sua vez para demostração de seus produtos e servilços, ou até mesmo vendas ativas e receptivas: Flexibilidade: As empresas precisam ter flexibilidade nos casos de scrips. Deve-se ter uma revisão no roteiro para verificar se vai ser satisfatório para o cliente final. Otimização: As empresas de Call Center pode ter uma operação com vários produtos e serviços, além de poder esclarecer diversas informações para os clientes. Abrangência: Consegue atinguir um número maior de cliente em pouco tempo. Ponto negativos de empresas de Call Center: Custo: Valor da mala diretia. Tudo deve ser bem planejado e executado. Intruso: Isso acontece bastante em casos de telemarketing ativo, onde o cliente pode ter a percepção de invasão de privacidade, uma vez que o atendente liga para casa do mesmo.

30 29 CAPÍTULO IV Contax: Uma das maiores empresas de terceirização de Call Center Neste capítulo, será apresentado o histórico de uma das maiores empresas terceirizadas de Call Center. Com a grande demanda de clientes, as empresas começaram a ter a preocupação em satisfazer as necessidades de todos com qualidade e eficiência, devido a isso muitas empresas adotaram um atendimento personalizado através de telefone. Assim ganhariam lucro e minimizariam os custos com mão-de-obra e estrutura. Com o objetivo de apoiar as empresas no processo de terceirização, a Contax surgiu para auxiliar as empresas e criar um relacionamento com seus consumidores; 4- Conhecendo a empresa Contax: A empresa Contax surgiu em 31 de Julho de 2000 e não parou de inovar, investiu cada dia mais em tecnologia e qualificação do atendimento. Desde o surgimento, a empresa oferece aos seus clientes diferenciais que possibilitaram atrair cada vez mais clientes, alavancando as vendas e com isso, agregava valor no relacionamento com seus consumidores. A Contax surgiu para oferecer serviços diferenciais e agregar cada vez mais valor e parceria. Ela atua como consultora para as empresas visando sempre a satisfação do cliente final. A estratégia de negócios da Contax é baseada em dois fatores: excelência operacional e diferenciação de produtos e serviços. Para alavancar seu nível de excelência operacional, a Contax direcionou seu trabalho para produtividade e serviços de qualidade que operam e projetam.

31 30 A empresa cresceu signficamente, devido a sua importância com a capacitação pessoal e tecnologia. Até o momento foram mais de R$ 250 milhões investidos em criação de novos sites, tecnologias e estruturas. Além de pertadora de serviços a Contax atua como consultora de seus clientes para identificar a melhor solução de relacionamento com seus consumidores. Essa gestão permite a Contax a desenvolver e implementar servilos completos de atendimentos, ativos e receptivos, telemarketing, help desk, centrais de cobranças, retenção e internet call center. A Contax faz hoje em torno de 180 milhões de contatos por mês, através de telefone, correios, , internet e chats. A Contax possui 29 sites localizados estrategicamente em sete estados mais o Distrito Federal Indicadores da empresa Contax: A empresa Contax está em constante crescimento desde Hoje conta com aproximadamente 75 mil funcionários e 29 sites pelo país. Evolução da Contax: Figura 1 Evolução da Contax (disponível em

32 Missão e Valores: A Contax tem como missão ser a primeira escolha para construir relacionamentos entre empresas e pessoas, com o talento e motivação de seus colaboradores. São dez os princípios que geram o crescimento da companhia: 1- Busca por excelência. 2- Confiança 3- Time 4-Excelência de gente 5- Paranóia pelo resultado 6- Simplicidade 7- Meritocracia 8- Integridade 9-Dividir o sucesso 10-Regra do patrão

33 Clientes da Contax A Contax tem como missão ser a primeira empresa para escolha na parceria e relacionamento entre empresas e pessoas. A maioria dos clientes são líderes em mercado ou tem actuação destacada nos segmentos. São alguns deles: Figura 2 Evolução da Contax (disponível em

34 Proposta de Valor da Contax GESTÃO DE PESSOAS A Contax é uma das maiores empregadoras e geradoras de empregos do Brasil. A empresa acredita que os recursos humanos são a base para o sucesso da companhia. A empresa mantém profissionais altamente qualificados, treinados e capacitados para prestar o melhor atendimento. Um dos principais diferenciais da Contax é a excelência do contato com o cliente, para que isso aconteça a empresa continua treinando e atualizando os seus colaboradores. Além disso o modelo de gestão da Contax segue a metodologia do mercado. Todos os funcionários independente do nível hierárquico, possuem metas claras e definidas a serem cumpridas. Isso demonstra a transparência da companhia no emprego da meritrocracia. INSTALAÇÕES MODERNAS A qualidade das instalações na Contax interfere de maneira direta na produtividade e na estabilidade das operações, chegando a impactar certos indicadores de motivação, cumprimento de escala e absenteísmo dos funcionários.

35 34 A Contax, por saber quais são os detalhes capazes de aumentar o sucesso de uma operação, investe na infra-estrutura dos seus sites para que sejam cada vez mais um instrumento de ganho de eficiência e qualidade. MODELOS OPERACIONAIS O sistema de gestão adotado pela Contax é o PDCA (da sigla em inglês plan, do, check, action). Este modelo tem como princípio acompanhar todas as metas estabelecidas e executar os trabalhos de acordo com os planos previamente traçados. Como a avaliação dos resultados é constante, possibilita identificar e corrigir desvios, bem como transformar as ações bem-sucedidas em procedimentos padrões. O sistema contempla o desdobramento de metas e o acompanhamento de itens de controle e verificação até o nível de supervisão das operações. INVESTIMENTOS EM TECNOLOGIA A Contax é uma empresa 100% brasileira com grandes investimentos. Desde o inicio das operações vem investindo cada vez mais em treinamentos e tecnologias para seus funcionários. Os grandes investimentos proporcionam profissionais mais qualificados e qualidade nas operações, e consequentemente mais confiança através de softwares, hardwares, geradores e nobreaks. Investir em tecnologia mantém a Contax mais competitiva no mercado e com isso ela consegue cada vez mais atender todas as necessidades dos seus clientes. EXPERIÊNCIA EM TERCEIRIZAÇÃO A Terceirização do atendimento é uma tarefa que exige grande capacidade de organização, previsão, comunicação, qualidade, e um detalhado plano de transição. Assim que o processo tem inicio, a Contax ele tem a preocupação do comprometimento e qualidade do atendimento, preservando sempre a história, política e filosofia da empresa-cliente.

36 35 Na situação onde todas as equipes estão envolvidas, no qual os colaboradores estão com receio da mudança, é preciso estabelecer m fluxo de comunicação eficiente que propicie o entendimento do processo e o envolvimento das pessoas. É necessário uma boa gestão das expectativas das pessoas envolvidas no processo de migração. Este processo implica em estabelecer fluxos, recursos e responsabilidades. Tudo tem que ser bem estudado e previsto. A Contax já realizou diversos tipos de migrações, incluindo operações já terceirizadas. Com sua ampla experiência neste ramo ele conquista mais de 90% de aceitação das pessoas Filosofia da empresa A Contax tem a filosofia de estabeler parcerias com seus clientes e um bom relacionamento em todas as oportunidades. Devido a essa filosofia, a Contax se posiciona com a maior solucionadora e geradora em resultados de empresa terceirizadas em Call Center. De acordo com a Contax, a sua filosofia é aplicada da seguinte forma: A avaliação da empresa é obtida no dia a dia das pessoas estimulando as pessoas para fazerem a diferença. Criando um ambiente que valorize a simplicidade, o entusiasmo, o respeito e a auto-realização, motivando a aprendizagem para se superar, buscando eficiência, redução de custos e alta produtividade. Processos descomplicados que geram agilidade, pois meritocracia é como pedra fundamental da política interna, obtendo ética nos relacionamentos com funcionários, fornecedores, acionistas e clientes. Os valores da companhia devem ser repartidos com seus colaboradores. (CONTAX, 2008)

37 36 A Contax transmite confiança para a empresa contratante, reforçando sempre a imagem positiva, e desenvolvendo alternativas para o desenvolvimento de serviços que atendam as necessidades dos clientes Análise de SWOT Contax. Como toda empresa, a Contax também possui seus pontos fortes / fracos/ ameaças e oportunidades. Vejamos a seguir: Pontos Fortes Pontos Fracos - Grande número de treinamento para os colaboradores. - Ambiente de trabalho agradável - Possibilidade de crescimento profissional - Reconhecimento das empresas contratantes, principalmente da sua maior cliente Oi. - Baixa Remuneração - Falta de reconhecimento desta profissão no mercado de trabalho. - Grande índice de reclamações na ANATEL e PROCON. - Rotatividade elevada de funcionários. - Deficiência na comunicação entre os funcionários.

38 37 Ameaças Oportunidades - Aumento da concorrência de empresas do mesmo ramo de telemarketing. - Perda de funcionários qualificados. - Perda de clientes em sua carteira. - Desenvolvimento de seus funcionários. - Treinamentos mais qualificados para os colaboradores. - Desenvolvimento de seus funcionários através de monitorias e feedbacks. - Obter o maior número de clientes com atendimento individualizado Reclamações na ANATEL. A Anatel ( Agência Nacional de Telecomunicações), foi criada em 5 de Novembro de 1997, para avaliar e promover o desenvolvimento das empresas de Telecomunicações no país. Está disponível no site da ANATEL, um link sobre o Ranking de Reclamações, que tem como objetivo mostrar a todos os usuários o índice de reclamações de cada prestadora de telefonia móvel e fixa. No mês de Fevereiro de 2010 a empresa Oi (móvel), empresa esta que pertence aos principais clientes Contax, está em 3º lugar em reclamações, com o percentual de 0,350. Vejamos no gráfico abaixo.

39 38 Gráfico 1 índice de Reclamações Oi Móvel. Fonte: Site Anatel De acordo com o gráfico analisado, podemos notar que a empresa Oi móvel, uma das principais clientes da Contax aparece em 3º lugar no ranking de reclamações, colocação não muito crítica, porém pode ser melhorada. E com isso, a Contax aposta em um atendimento cada vez mais com qualidade.