Gestão em TI: A Importância do Feedback na Área de Tecnologia

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1 Gestão em TI: A Importância do Feedback na Área de Tecnologia Este tutorial apresenta a importância do feedback e dos relacionamentos na área de tecnologia. A crítica faz parte do cotidiano das pessoas. É algo que traz desconforto para todos, mas que é, no entanto, extremamente importante para o crescimento contínuo na vida profissional. A crítica é vista como algo negativo, doloroso e desconfortável de fazer e de receber. O feedback é utilizado para contornar a dor. Ainda assim, tão logo o feedback se torna negativo, é adotado como crítica e a pessoa que recebe fica na defensiva. Será apresentado o conceito de feedback e algumas dicas, como é seu funcionamento e as consequências de quando um indivíduo não recebe um feedback adequado. A comunicação interpessoal é chave essencial para o sucesso das organizações e saber utilizar as ferramentas corretas é de suma importância para que se atinja o objetivo planejado, melhorando as relações e consequentemente a produtividade e satisfação tanto interna quanto externa. O tutorial foi preparado a partir artigo científico A importância do feedback na área de tecnologia, elaborado pela autora, e submetido ao Curso de Especialização em Gestão da Tecnologia da Informação, da Faculdade Pitágoras/Mantenedora Uniminas - União Educacional de Minas Gerais, como requisito parcial para a obtenção do título de Especialista em Gestão em Tecnologia da Informação. Foi orientadora do trabalho a Profª Maria das Graças Bueno Monteiro. Náncy Cristina Reis de Almeida Bacharel em Sistemas de Informação pela Faculdade Politécnica (Julho, 2007). Especialização em Gestão e Tecnologia da Informação pela Faculdade Pitágoras (Uberlândia Dezembro, 2010). Atuou como Analista de Suporte Jr na Unimed Uberlândia Ltda, realizando atividades de atendimento a usuários de informática, e administração, montagem e manutenção de redes e sistemas de informática. Atuou também na Algar Tecnologia e Consultoria S/A, como Assistente Técnico Help Desk NetSuper, Analista de Suporte Jr. Noc, Monitoria de Qualidade Service Desk e Analista de Monitoramento e Gerenciamento, sempre exercendo atividades de atendimento e help desk dos serviços de rede, telecom e infra-estrutura prestados pela empresa. Atualmente trabalha como Gerente de Implantação na EMBRATEL - Empresa Brasileira de Telecomunicações S/A, executando a implantação de serviços IP e de telefonia da Carteira de Clientes Corporativos da operadora em Uberlândia. 1

2 Categoria: Operação e Gestão Nível: Introdutório Enfoque: Técnico Duração: 15 minutos Publicado em: 10/03/2011 2

3 Gestão em TI: Introdução Um computador só consegue aproveitar o máximo de seus recursos estando conectado em outros computadores. Sozinho ele se torna limitado, mas na rede temos opções infinitas para sua utilidade. Se nem os micros ficam sem se conectarem, o que dirá o ser humano. Não conseguimos viver sozinhos por muito tempo. Tudo está interligado, possui relacionamento, possui uma comunicação. Em uma entrevista à Revista Ônibus em Outubro de 2008, o diretor Homero Quintaes da BgmRodotec após a empresa ser eleita uma das cem melhores empresas para se trabalhar no Brasil afirma: Para nós, isto é motivo de muito orgulho, pois assim percebemos que estamos no caminho certo com as práticas exercidas no nosso dia-a-dia... Sabemos que conectar computadores é um trabalho. Conectar pessoas é uma arte. Cinco itens nortearam o resultado da pesquisa: camaradagem no trabalho, orgulho da empresa, imparcialidade no ambiente de trabalho, credibilidade na gestão de pessoas e respeito com os funcionários. Um funcionário não saberá se está atingindo as expectativas se seus colegas e superiores não lhe disserem. De acordo com Williams (2004): Quando não damos nenhum retorno a uma pessoa, além de sentir os resultados dessa rejeição, ela pode realmente reagir com baixa produtividade e/ou comportamento inadequado. Dessa forma, se sua equipe não está produzindo como deveria ou se você detecta comportamentos inapropriados, é possível seja a qualidade e/ou a quantidade de feedback que os colaboradores estão recebendo, provavelmente de você. Muitas empresas não compreendem que o profissional só gera resultado se estiver bem, e para saber disso é necessário comunicação. Não faz sentido estar em uma rede se não existe transferências de informações. No segmento de tecnologia fica ainda mais a desejar, pois seus gestores acreditam que se trata de uma responsabilidade da área de recursos humanos, já área de recursos humanos trata o profissional de tecnologia de forma generalizada, e este profissional possui características pessoais e devem ser reconhecidos pelas competências e conhecimento individual, e nada melhor que o seu gestor imediato para executar essa avaliação. Baker (2005) explica como fazer as pessoas a ouvirem: Jesus abordava as pessoas com técnicas psicológicas que estamos apenas começando a entender. Em vez de mostrar-se superior, dando palestras eruditas baseadas no seu conhecimento teológico, Ele humildemente dizia o que queria através de simples histórias. Falava de um modo que levava as pessoas a ouvirem, porque sabia o que as fazia querer escutar. Jesus foi um poderoso comunicador porque compreendia o que a psicologia está nos ensinando hoje: que baseamos a nossa vida mais no que acreditamos do que no que sabemos. Mas neste mundo tão competitivo, os líderes de tecnologia da informação se preocupam mais com as novas tecnologias e vários outros parâmetros onde não se incluem o relacionamento com o funcionário, a prova disso é que todas as certificações e metodologias enfatizam vários outros assuntos tais como: gestão de risco, resultados, gestão de tempo, gestão de mudanças, capacidade, trato com o cliente, gerenciamento de problemas, segurança e vários outros processos, mas nenhum deles aborda a forma de como se relacionar com a equipe. A área de recursos humanos precisa auxiliar seus líderes de tecnologia a desenvolver seus 3

4 pontos fracos e aumentar seus pontos fortes, é necessária uma parceria entre essas áreas. A gestão de pessoas é de forma generalizada, pois, hoje temos um conceito da Geração Y que são as pessoas nascidas a partir de 1977 e que cresceram com a tecnologia: videogames, celulares, computadores. Essa geração nos exige feedback contínuo e a empresa que não se atentar terá problemas. Assim Oliveira (2010) afirma que: Muitas vezes, vi gestores dizendo que os jovens de hoje são arrogantes. Esse pensamento anula por completo a capacidade de ouvir o que eles têm a dizer até o final. Nitidamente, os jovens da Geração Y estão mudando muitas verdades que aprendemos em nossa juventude. Devemos lembrar que essa geração assumiu uma postura muito mais interativa na sua infância e se desenvolveu em um ambiente de constantes desafios, mesmo no mais simples jogo de videogame. Para ela é muito importante interagir com o mundo que a cerca. Eles valorizam muito mais os relacionamentos, a conexão e integração. Seus jovens buscam constantemente conexão com as coisas e pessoas. Eles consideram todo relacionamento um processo de integração. Cresceram questionando seus pais a respeito de tudo e hoje questionam seus líderes nas escolas e nas empresas. Querem respostas diretas e claras, sem coisas subentendidas e obscuras. Questionar é uma forma de se conectar. Eles exigem transparência de seus pais e de seus líderes e estão dispostos a lutar por seus sonhos. O objetivo deste trabalho é explicar a importância do feedback e dos relacionamentos tanto para outras áreas da empresa, quanto para a área de tecnologia, e também principalmente para o indivíduo. Quando estamos todos conectados precisamos saber como está nosso desempenho e no que podemos melhorar. Algumas empresas já falam em um novo conceito que deriva do feedback, que seria o feedforward uma nova ideia de retorno focada na infinita variedade de oportunidades que podem ainda acontecer, e não nas que já aconteceram, o foco seria no futuro e não no passado e/ou presente. Trata-se de uma forma tornar as avaliações individuais proativas e não reativas. Além do conceito de feedback serão apresentadas algumas dicas, seu funcionamento e as consequências de quando não é adotado este processo. Williams (2004) diz que: O feedback positivo pode ter efeitos curativos incríveis. Ele pode ajudar as pessoas a superar grandes obstáculos em suas vidas. Isso acontece porque nosso cérebro é programado para dar preferência às coisas positivas. As pessoas mentalmente saudáveis parecem naturalmente desejar receber feedback positivo, não se esqueça disso. 4

5 Gestão em TI: Referencial Teórico Significado de Feedback Feedback é um termo da eletrônica significando retroalimentação: Qualquer procedimento em que parte do sinal de saída de um circuito é injetado no sinal de entrada para ampliá-la, diminuí-lo, modificá-lo ou controlá-lo (Moscovici, 2004). É a oportunidade de melhoria através da vigia constante e correção dos rumos que devem ser adotados pela organização e seus colaboradores. Williams (2004), explica que o feedback é importante para todos nós. É a base de todas as relações interpessoais. É o que determina como as pessoas pensam, como se sentem, como reagem aos outros e, em grande parte, é o que determina como as pessoas encaram suas responsabilidades no dia-a-dia. O feedback pode ser entendido por retorno, mas o sentido do feedback é na realidade uma informação. A informação não se baseia na crítica, no elogio e no julgamento. Schermerhorn (1999) confirma que a troca de informações por meio de feedback pode ser muito útil para melhorar o processo de comunicação. Esta forma de comunicação é uma crítica que fazemos a determinado comportamento, que pode ser positivo ou negativo, de uma pessoa ou desempenho realizado. O feedback positivo é aquele em que se reforça ou se elogia um desempenho que vem atingindo os padrões desejados pela organização; já o feedback negativo é aquele em que se procura melhorar aspectos que determinada pessoa vem realizando em desacordo com os objetivos determinados e tenta corrigi-los e aprimorá-los, mas para que seja eficaz ela deve ser feita de forma construtiva, observando: o momento adequado, a receptividade de quem está sendo avaliado, a credibilidade de quem transmite e um local adequado para realização do mesmo. A comunicação, portanto pode ser definida da seguinte maneira: O intercâmbio ou transmissão de ideias, informações ou mensagens para um interlocutor de tal maneira que possam ser compreendidas e provoquem uma reação. Argyris (1999) também explica que comunicação significa manter os subordinados informados, oferecendo feedbacks adequados, explicando decisões e políticas, sendo franco quanto aos próprios e resistindo a tentação de reter informação para usá-las como ferramenta ou recompensa. Portanto a comunicação dentro da organização tem como finalidade provocar mudanças de comportamento, transmitir conhecimento ou comportamento que se deseja. Frank Corrado (1994) afirma que: A estratégia de comunicação consiste no plano da empresa para transmitir as notícias para seus públicos. A estratégia define quem são esses públicos; Por que é importante comunicar-se com eles; quando e onde a comunicação deve acontecer; quem é responsável pelas comunicações; o que deve ser dito e qual é o vínculo com as metas comerciais. Porém a parte mais importante da estratégia de comunicação é o ambiente de comunicação que a administração superior cria. Para ser eficiente, a administração superior precisa liderar o planejamento das comunicações. A comunicação eficaz implica numa combinação das capacidades de falar bem e de ouvir bem. É pela comunicação que são gerados bons produtos, aproximando os objetivos pessoais dos da empresa em que se trabalha e é por isso que se deve demandar tempo na elaboração e preparação de uma comunicação eficiente, só assim pode-se ter sucesso na interação e execução do ato comunicativo. 5

6 O Feedback na Área de Tecnologia A maioria das empresas de Tecnologia da Informação não adota nenhuma metodologia para manter e/ou melhorar a qualidade do serviço prestado (interna e externamente), isso gera insatisfação e até mesmo a perda de clientes. Por isso, é importante que estas empresas façam investimentos, não só em qualidades técnicas, mas também em trabalho em equipe, habilidades de comunicação, negociação e foco do cliente, fazendo com que seus profissionais estejam altamente qualificados para manter uma alta qualidade nos serviços prestados, satisfazendo, ou até mesmo superando as necessidades e as expectativas dos clientes, acompanhando as melhores práticas do mercado. HDM (2004) enfatiza que: A profissão de suporte ao cliente possui uma reputação de gerar alto índice de estresse e alta rotatividade. Como gerente, você pode usar sua experiência e habilidades para criar um ambiente de trabalho harmonioso e reduzir o estresse na sua equipe; ajudando os funcionários a identificar, formar e criar alternativas de lidar com essas questões. Fornecendo uma liderança criativa e perceptiva, você pode ajudar a sua equipe a se ajudar mutuamente a fim de reduzir o estresse, o que permite que eles forneçam uma melhor qualidade de serviços a seus clientes. Dê responsabilidades à sua equipe para que os funcionários possam fazer seus trabalhos, e insira neles um sentido de comprometimento que os ajude a se certificarem de que bons julgamentos sejam sempre exercitados ao prestar os serviços na área de tecnologia. Segundo Costa (2007), durante muitos anos, prevaleceu a crença de que conhecimento e certificação técnica seriam os aspectos mais importante para o desenvolvimento da carreira do profissional da áreas de tecnologia. Entretanto, constatou-se que as soft skills (habilidades emocionais), são muito mais importantes do que as technical skills (habilidades técnicas) para auxiliar o profissional em sua ascensão na carreira. Soft skills são habilidades de comunicação, trabalho em equipe, apresentar ideias, gerenciar projetos e pessoas, resolver problemas de forma proativa e prover um excelente serviço prestado ao cliente interno e externo (foco do cliente). Ou seja, soft skills é tudo o que não envolve conhecimento técnico. Martins (2007), diz que para que qualquer operação seja bem sucedida é preciso procurar por profissionais que consigam combinar conhecimento técnico com facilidade de comunicação. Diz também que a didática também é um fator importante, pois o analista deve ser capaz de atender usuários avançados e novatos/leigos em informática com a mesma desenvoltura. Portanto, além de ter habilidades técnicas, que não deixam de serem importantes, o profissional deve ter primeiramente habilidades emocionais, para transmitir empatia ao usuário, respeitando-o, seja qual for sua condição, onde em qualquer tipo de contato o objetivo será sempre atingir um grau de satisfação do mesmo, evitando reclamações, conflitos e até ações judiciais. As empresas nas áreas de tecnologia devem colocar o foco na necessidade de fornecer um suporte profissional, rápido e com ótima relação custo-benefício. As qualidades-chave identificadas pelos atuais gerentes ao recrutar equipes são qualificação e atitude no serviço ao cliente e não necessariamente conhecimento técnico. HDM (2004) afirma que: Os gerentes aprenderam por experiência que é muito mais fácil contratar alguém com boas habilidades e aptidões no trato com o cliente e depois treiná-los nos aspectos técnicos do cargo, do que contratar um indivíduo com formação técnica que carece de habilidades para lidar com os 6

7 clientes. Porém a indústria de Tecnologia da Informação vem sofrendo uma violenta transformação, criando ciclos de mudanças cada vez mais frequentes e proporcionando aos seus usuários maior facilidade de aquisição e acesso aos recursos da Informática. Entretanto, essa violenta evolução dos recursos tecnológicos (equipamentos, softwares, bancos de dados, redes de comunicação de dados) não foi acompanhada na mesma proporção pela evolução dos recursos organizacionais (missão, estrutura, escopo de atuação, pessoal, equipe de trabalho, treinamento, relacionamento com usuários). Devido a isso se observa que ao longo do tempo, as causas dos problemas de tecnologia da informação em diversas empresas, que utilizavam diferentes soluções tecnológicas, têm como origem central os aspectos organizacionais, em especial o ser humano: técnico, usuário ou gestor. Devido a isso é cada vez mais nítido o aumento da consciência dos executivos para a necessidade de alinhamento estratégico da Tecnologia da Informação com o negócio, ou melhor, com a necessidade do cliente final. HDI (2003) afirma que bons sistemas de avaliação de desempenho são processos de duas vias, uma vez que, tanto você quanto o gestor, precisam ter um claro entendimento de suas respectivas responsabilidades na avaliação e ambos precisam participar por completo do processo. A maioria das empresas utiliza alguma combinação de descrição de funções documentada e um sistema formal de avaliação. Estas são ferramentas eficientes na definição das expectativas e do que pode ou não pode ser fornecido pelos integrantes da equipe. Um sistema consistente de avaliação de desempenho é de grande importância para um programa contínuo de aprimoramento, apesar de poucas empresas realmente se concentrarem neste aspecto e tirarem proveito deste processo. Em uma reportagem da Revista Nova, Outubro de 2010, vimos que: Quando o assunto é delicado e pode ferir alguém, é comum preferir escrever sobre ele. Parece a opção mais fácil, porque você se protege da reação imediata do outro, que vai desde a tristeza e mágoa até raiva incontrolável. O problema é que diante da tela do computador ou do celular, perdemos o tom, o que dá espaço a interpretações erradas e ainda mais negativas. Elas podem cair em outro extremo: não serem levadas em consideração. Afinal, basta apertar o delete que elas somem. A verdade é que uma boa conversa poupa stress e preserva relações, mas é preciso saber falar. A regra de ouro é procurar sempre ajudar o outro, e não apenas resolver seu problema. É importante ressaltar que praticamos a troca de informação em todos os ambientes da empresa, e fora dela também, necessitando a partir de então de maneiras mais claras e padronizadas de comunicação, levando em consideração a objetividade, clareza, precisão e a concisão. Com a implementação da tecnologia da informação global, todos estão conectados com tudo e todos e na maioria das vezes sem restrições. A empresa tem hoje infinitos recursos de manter as relações interpessoais, através da comunicação. Esta globalização, apesar de ter afastados as pessoas do constante face-a-face, uniu-as através dos meios de comunicação mais rápidos e eficientes, mas quando se verifica a eficácia destes métodos observam-se falhas e reclamações, isso devido ao fato das pessoas não estarem preparadas, informadas e dispostas a utilizar da maneira melhor possível cada um destes meios. A reportagem de título: A hora da verdade, encontrada na Revista Nova, Outubro de 2010 ainda fala: Em uma época em que qualquer pessoa pode dar sua opinião relevante ou não na internet, fazer e receber críticas pessoalmente passou a ser inacreditavelmente difícil. Mas dá pra encarar o olho no olho sem sofrimento e com a maior satisfação. É necessário criticar a atitude, não o caráter, comportamentos 7

8 podem ser modificados, a personalidade é mais difícil. A Importância do Feedback Todos os profissionais precisam de feedback para serem produtivos. Se não recebem um retorno apropriado, as pessoas tendem a criar problemas no trabalho, e isso faz com que a empresa perca tempo e dinheiro tentando resolvê-los. Por outro lado, com o feedback adequado, as pessoas tendem a fazer as coisas que os livros sobre produtividade tentam ensinar. O feedback é um nutriente essencial para a vida. Não conseguimos ficar mais do que alguns minutos sem ar, alguns dias sem água e poucas semanas sem comida. Esses são os três nutrientes fisiológicos mais importantes para os seres humanos. Mas a maioria das pessoas não se dá conta de que para um indivíduo mentalmente saudável o quarto nutriente fundamental é o feedback, ele se encontra em uma categoria similar à dos três nutrientes fisiológicos. Quando não damos retorno nenhum a uma pessoa, mesmo que seja apenas por uma hora, além de sentir os resultados dessa rejeição, ela pode reagir com baixa produtividade e/ou comportamento inadequado. Klink (2000) critica o fato de que alguns executivos de empresas de informática passem quatro horas por dia respondendo a mensagens eletrônicas. Em contraposição a evolução tecnológica da Comunicação, ele aposta no antigo hábito do contato face a face, que parece ser também uma das maneiras preferidas pelos funcionários de empresas:... temos que criar meios de selecionar a comunicação. Um dos meios mais antigos e mais eficazes de comunicação é a presença, o contato físico, duas pessoas conversando em uma mesa de bar. É claro que se pode resolver muita coisa com os recursos de comunicação disponíveis, mas aos poucos vamos voltar a selecionar, a valorizar outros contatos como o físico. No mundo de hoje, mais importante que o número de contatos, é a qualidade que eles têm. Isso fica cada vez mais evidente à medida que as possibilidades tecnológicas de comunicação ultrapassam a capacidade física de comunicação do indivíduo. A comunicação interna é uma das principais bases de sustentação da competitividade empresarial. Em 1920, o sociólogo Elton Mayo já alertava que para o bem da humanidade e da produtividade, o ser humano não podia ser encarado pelos gestores como uma extensão das máquinas. Suas pesquisas constatavam que os trabalhadores produziam mais quando motivados por uma causa, quando estimulados e principalmente ouvidos, considerados e respeitados pela organização. Mayo provou que, se as empresas quisessem produzir mais e melhor, era preciso trazer o humanismo para dentro do ambiente de trabalho. BEE, Roland e Frances (2000) afirmam que: Toda crítica que recebemos em relação àquilo que realizamos é de essencial importância para nosso aprendizado e crescimento. Ela permite que modifiquemos nossa maneira de encarar e lidar com determinados assuntos e ideias, e trabalhemos com mais empenho se necessário, em busca de melhores resultados. Segundo Pena (2010), o feedback utilizado de forma estruturada e oportuna acelera o processo de mudança e auxilia o indivíduo na aquisição de comportamentos mais assertivos dentro da organização. Pode-se destacar que as habilidades primordiais para o sucesso do feedback são: saber comunicar-se de maneira clara e objetiva, sendo específico e indicando o processo ou comportamento a ser melhorado ou 8

9 reforçado. Atualmente as empresas vêm melhorando e aprimorando esta ferramenta, utilizada de maneira mais abrangente e tida como feedback 360 graus, constituído por uma série de indivíduos que emitem e recebem feedback de seus pares, subordinados, diretores, tornando possíveis mudanças de comportamento e o aprimoramento constante das competências. Esta ferramenta também é utilizada com o objetivo de avaliar potenciais, treinar e desenvolver, apoiar mudanças de cultura, auxiliar na implantação de programas de qualidade, plano de carreiras e remuneração. Além disso, a falta de feedback é também um dos fatores que prejudicam a comunicação das instituições, pois a falta dele é fator que faz com que as pessoas deixem de realizar atividades corretamente ou continuem a realizá-las de maneira errônea por não saberem como deveriam ser, ou quais os objetivos desejados para ele. Charam (2008) reforça que a medida que a observação e o feedback se tornam parte cada vez mais inerente da rotina diária do chefe, isso acaba se tornando para ele uma segunda natureza. Com isso conseguem transmitir tudo o que precisam transformando assim, as pessoas próximas e fazendo delas cada vez melhores e isso cabe não só aos altos cargos, mas também a todos os níveis hierárquicos da empresa. Capacidade de Dar Feedback Para Williams (2004), oferecer feedback eficiente é uma das técnicas mais poderosas de comunicação. Quando melhoramos nossas habilidades de feedback, estabelecemos um processo de compreensão, respeito e confiança em uma relação. É esse o poder que esses conceitos têm. Williams (2004) ainda elaborou as dez dimensões para nos dar uma visão geral, uma perspectiva abrangente do feedback: A primeira dimensão é a elaboração de um plano: Isso significa refletir sobre o que você deseja dizer, e então, dar o feedback com exemplos objetivos, tendo sempre a solução na ponta da língua, mas sem deixar de levar em conta as necessidades e os desejos do interlocutor. A segunda é abordagem específica: O que pressupõe saber o que de fato aconteceu para apresentar exemplos claros e compreensíveis, sem ter que ficar levando suposições. Já a terceira dimensão, foco em comportamentos, mostra que o feedback eficiente não lida com personalidades, atitudes ou preconceitos, concentrando-se apenas em comportamentos específicos que podem ser analisados e mensurados. A quarta, escolha de hora e local, se refere à agilidade com que o retorno deve ser dado, e ao local apropriado para isso. O ideal é que a opinião sobre um trabalho seja dada imediatamente, de preferência em um clima de pouca tensão. As críticas nunca devem ser feitas em público. A quinta dimensão é o feedback equilibrado, que tratado equilíbrio entre o retorno positivo e o corretivo. A sexta se trata do feedback relevante, ao se relacionar com os outros e ao expressar uma opinião, não se deve perder a cabeça ou exagerar. É fundamental ser objetivo e permanecer calmo. Os acontecimentos do aqui e agora são mais importantes do que os de muito tempo atrás. Já a sétima dimensão tem a ver com a utilização de técnicas eficientes, como ir direto ao assunto, estabelecer contato visual e focar as questões essenciais. A oitava é estilo eficaz, cujo foco é a criação de uma abordagem pessoal na hora de dar feedback, ele requer algum tempo para ser desenvolvido e inclui a prática de não dar conselhos a menos que a pessoa solicite. 9

10 A nona é a, descrição de sentimentos, o que pode ser complicado para quem tem dificuldade de demonstrar o que sente. Nossos sentimentos são importantes, além de serem poderosos e impactantes quando combinados com uma mensagem de feedback. A última dimensão é a capacidade de ouvir, que consiste em encorajar a outra pessoa a expressar seu ponto de vista e então escutar atentamente o que ela diz. Isso requer a habilidade de fazer perguntas genéricas que estimulem a outra pessoa a dizer o que pensa.. A crítica faz parte do trabalho. É algo que traz desconforto para todos nós, mas que é, no entanto, extremamente importante para o crescimento contínuo em nossa vida profissional. Vemos a crítica como algo negativo, doloroso e desconfortável de fazer e de receber. Usamos o feedback para contornar a dor. Ainda assim, tão logo o feedback se torna negativo, nós o vemos como crítica e ficamos na defensiva. Portanto acolha a crítica. Solicite-a ativamente de outros. Você aprenderá com ela. Cinco Princípios Básicos do Feedback Williams (2004) afirma que existem cinco princípios básicos do feedback. Primeiro, a qualidade de qualquer relação, seja profissional ou pessoal, depende da qualidade e da quantidade de feedback que cada indivíduo recebe do outro. Se o feedback for pobre, a relação será igualmente pobre. Se for crítico ou ofensivo, assim será a relação. Mas se for positivo, a relação também será positiva. Segundo, a cordialidade é um tipo fundamental de feedback. Por isso, dar bom dia a um funcionário e perguntar como foi seu final de semana é um feedback importante. O que alguns podem considerar como algo irrelevante ou papo furado desnecessário é na verdade um feedback de grande valor para maioria das pessoas. Terceiro, o contato visual é um tipo de feedback. Quando não fazemos contato visual, é como se estivéssemos dizendo: Você não é importante o bastante para que eu perca meu tempo, olhando pra você. Quarto, precisamos saber que algumas pessoas demandam mais feedback do que outras. Dizemos que elas são de manutenção alta, porque precisam de muita atenção e disponibilidade. Com frequência, evitamos dar a essas pessoas qualquer tipo de retorno porque temos medo de que, quanto mais lhes dermos atenção, mais irão querer. Mas se negarmos, estamos piorando e não melhorando a situação. O último princípio básico é sonegar feedback a alguém é uma espécie de castigo psicológico, um desconforto emocional ao ser ignorado. Justamente, por ser tão doloroso ao ser negado, o feedback pode ser também muito poderoso quando aplicado de forma apropriada.. Esses processos são essenciais para que a comunicação atinja seu principal objetivo que é a melhoria dos processos internos da empresa e consequentemente o resultado final da empresa. Porém, algumas barreiras existentes devem ser transpostas antes de alcançar seus resultados desejados, como: falta de objetivos ao transmitir uma crítica; ser generalista falando de características pessoais; o modo como é feito se torna destrutivo, pois a pessoa que realiza o faz com arrogância, gritos e sem exemplos do que está sendo realizado em desacordo com o desejado. 10

11 O Balde de Feedback Williams (2004) utiliza uma metáfora para explicar como as pessoas se sentem em relação ao feedback. O balde de feedback, está localizado em nossos corações e todas as vezes que alguém oferece qualquer tipo de feedback, positivo ou negativo, este vai direto para dentro do balde. Existe um problema, esses baldes contêm furos. Quando alguém dá feedback, ele vai para o balde, e a pessoa reage de diferentes maneiras. O problema é que o feedback vai embora por causa dos furos. Se a pessoa não receber nenhum retorno adicional, o balde acaba ficando vazio com o tempo. E estes furos, podem ter sido feitos pela própria pessoa, e outros podem ter sido feitos por outras pessoas. Como será que os furos vão parar em nossos baldes? A origem dos furos em um balde de feedback: Fontes Internas: Nós mesmos. Fontes Externas: Pais, amigos, família, chefes, colegas de trabalho. Como as pessoas se comportam quando seus baldes estão vazios? E quais são os indícios de que o balde de alguém está vazio? Comportamentos que indicam baldes vazios: Baixo nível de produção e desempenho, dificuldade de relacionamento, pouca iniciativa, linguagem corporal. O que pode ser feito para tapar os furos no balde de uma pessoa? Métodos para tapar furos em um balde: Desenvolver maturidade emocional, dar feedback de qualidade, elogiar e reconhecer, comemorar as realizações, delegar o poder de tomar decisões.. Podemos ver que, uma vez feito um furo no balde de feedback de alguém, qualquer conserto realizado poderá estragar com o tempo. A qualidade do remendo depende da qualidade do feedback dado e se ele foi bem recebido pela outra pessoa. O importante é realizar um feedback positivo cuidadosamente elaborado para remendar os furos e minimizar vazamentos potenciais. Na revista Nova, Outubro de 2010, explica como uma pessoa se sente ao receber o feedback: A percepção de quem está de fora rompe com o seu mundo perfeito. Ela mexe com o ego porque sempre aponta alguma coisa que está faltando, que não é ideal. Mas as pessoas que chegam mais longe na vida são abertas à opinião alheia e são honestas consigo mesmas. É como se falassem: Diga-me em que não sou boa e mostrarei que posso ser excelente!. Embora ouvir seja uma arte, não significa que você tem que concordar com a opinião alheia. Apenas se esforce para entender o porquê dela. Faça da crítica um remédio e não um veneno.. Os Quatro Tipos de Feedback Williams (2004) explica que existem quatro tipos de feedback: positivo, corretivo, insignificante e ofensivo. 11

12 Figura 1: Os quatro tipos de feedback. Fonte: Williams, Richard. Preciso saber se estou indo bem! A figura 1 representa os quatro tipos de feedback. O balde está localizado no centro do círculo porque é pra lá que escoa todo o feedback, positivo ou negativo. As pessoas normais obviamente preferem receber retorno positivo, mas quando seu balde está vazio elas aceitam até mesmo o negativo. A razão é simples: o sofrimento emocional gerado por um balde vazio é maior do que o desconforto de receber um feedback negativo. O feedback positivo é reforçar um comportamento que desejamos que se repita. Ou seja, quando alguém realiza algo que nos agrada, é importante fazer um depósito bem forte e positivo no balde de feedback dessa pessoa. Se esse reforço não for dado, é possível que o comportamento não venha se repetir. O feedback corretivo tem o objetivo de modificar um comportamento. Colocando de maneira simples, se o comportamento de uma pessoa precisa mudar, a melhor chance de fazer com que isso aconteça é dando um feedback corretivo. O problema é que a maioria das pessoas se confunde e acaba descambando para o feedback ofensivo. Sem devido treino, muitos, não conseguem dar um feedback corretivo de maneira eficaz. O feedback insignificante trata-se de um feedback tão vago ou genérico que a pessoa que o recebe não tem certeza de seu propósito. Muita gente usa esse tipo de feedback acreditando que causará um enorme efeito positivo. Na verdade, isso não acontece. Ele gera uma resposta mínima por parte da outra pessoa. Sem importância ou impacto em comparação aos outros tipos de feedback, fazendo jus ao nome de insignificante. Já o feedback ofensivo, tem o perfil de todos os outros feedbacks, ou seja, todos os outros tipos de feedback se encaixam nesta quarta categoria. Desenvolvendo respeito e confiança: Comunicação = Compreensão = Respeito = Confiança. Oferecer feedback eficiente é uma das técnicas mais poderosas de comunicação. Quando melhoramos nossas habilidades de feedback, estabelecemos um processo de compreensão, respeito e confiança em uma relação. 12

13 Weisinger (2005) explica que: A crítica é um pouco como uma pílula amarga: embora seja difícil e desagradável de dar ou receber, ela é imensamente útil. É recebendo críticas que você amplia sua consciência de como as outras pessoas percebem o que você está fazendo, modifica as atitudes que parecem não dar certo e cresce com essa experiência; oferecendo uma crítica você pode ajudar outra pessoa a fazer o mesmo. Assim como os indivíduos se beneficiam como a crítica, o mesmo ocorre com as organizações. O que torna a crítica tão difícil de fazer ou receber é que ela geralmente faz quem recebe sentir-se vulnerável: ela atinge todos os aspectos do seu trabalho, desde a qualidade daquilo que você faz até seus sentimentos a respeito do seu desempenho ou relacionamento com a pessoa na outra ponta da crítica que pode ser chefe, colega ou subordinado. Por causa da consequente vulnerabilidade, as pessoas costumam ficar na defensiva quando estão recebendo uma crítica, o que leva aquele que critica a abordar a experiência com certo receio. A ferramenta para fazer e receber críticas da maneira apropriada é usar a inteligência emocional: a consciência, tanto de si mesmo quanto da outra pessoa, a capacidade de controlar as emoções, tornar construtiva uma crítica, empregar a escuta dinâmica e utilizar técnicas de positividade. Ao interagirmos com os outros de forma mais construtiva, podemos criar uma cultura positiva, produtiva e dinâmica que faz bem a todos. Podemos melhorar nossos relacionamentos, aprendendo a dar às pessoas exatamente aquilo que elas precisam: atenção, confiança e incentivo. E ao descobrir os poderes do feedback, não só nos tornamos mais felizes e realizados como também ajudamos muita gente a alcançar o sucesso tanto na vida pessoal, quanto na carreira. 13

14 Gestão em TI: Metodologia Este estudo tem como base a pesquisa do tipo exploratória, com fonte de dados secundários obtidos em publicações, livros, periódicos, revistas sobre o tema em questão e bem como materiais disponibilizados na Internet. Segundo Malhotra (2000), a pesquisa exploratória tem como objetivo ajudar a compreender o problema enfrentado pelo pesquisador ou obter dados adicionais antes de obter uma abordagem. Ainda de acordo com Malhotra (2000), a pesquisa descritiva, ao contrário da exploratória é marcada por um enunciado claro do problema, por hipóteses específicas e pela necessidade detalhada de informações (MALHOTRA, 2000). A partir da pesquisa exploratória e descritiva, foi necessária uma análise dos dados coletados, fazendo-se uso da pesquisa qualitativa, que é uma metodologia que, segundo Malhotra (2000), proporciona melhor visão e compreensão do contexto do problema. Outra fonte de informação foi através da pesquisa documental, tendo como fonte documentos e livros. Segundo Lakatos e Marconi (1982), documentos são todos os materiais escritos que podem servir como fonte de informação para a pesquisa científica e que ainda não foram elaborados. Segundo Lakatos e Marconi (1982), a observação direta pode ser realizada através das técnicas de entrevista e observação. Neste estudo de caso não foram realizadas entrevistas, apenas observação. A observação é uma técnica de coleta de dados para conseguir informações e utiliza os sentidos na obtenção de determinados aspectos da realidade. Não consiste apenas em ver e ouvir, mas também em examinar fatos e fenômenos que se deseja estudar. A observação pode ser classificada segundo o número de observações, podendo ser individual ou em equipe. (LAKATOS e MARCONI, 1982). Na observação individual, utilizada neste estudo de caso, o pesquisador registra o fenômeno tal como ele ocorre, porém, como desvantagem, não se tem a neutralidade do pesquisador, necessária em toda pesquisa. 14

15 Gestão em TI: Resultado e Discussão É necessário que os gestores transmitam aos funcionários que se preocupam e que estão tão motivados quanto preocupados com o desenvolvimento de suas equipes. No ambiente organizacional, as pessoas aprendem sobre tudo, quando se espelham em bons chefes, bons exemplos; quando são desafiadas a fazer algo novo, com maior grau de dificuldade daquilo que estão acostumadas, ou quando assumem novas responsabilidades; quando participam de projetos que reunem várias pessoas e áreas, ou ainda, quando fazem visitas técnicas, ou simplesmente, quando interagem com os clientes, fornecedores, profissionais de outras empresas e segmentos. Um bom processo de gestão do desempenho precisa assegurar que funcionários entendam o padrão de desempenho que se espera de cada um. Para isso os objetivos de trabalho precisam ser claros e as metas, as mais mensuráveis possíveis, entretanto percebemos que os objetivos estão sendo definidos fora do prazo. Deve haver também, sobretudo, a formulação de um adequado processo de feedback, um retorno constante sobre o desempenho, seja ele positivo ou negativo, e não somente uma vez ao ano, como foi identificado. O foco deve estar relacionado aos resultados do trabalho. É importante começar por reconhecer as conquistas, reforçando, dessa maneira, o comportamento produtivo.. É importante que a área de recursos humanos siga o cronograma a risca e aumentar o número de feedbacks realizados. Os funcionários precisam assumir a responsabilidade de suas carreiras, terem em mente que quanto mais investir em conhecimento mais vão gerar resultados, isso agrada o patrão e principalmente ao cliente. Em determinadas circunstâncias, contudo, o feedback deve ser mais amplo e abordar atitudes e comportamentos que o indivíduo apresenta e o impacto deles na empresa, na equipe e consequentemente, também nos resultados apresentados aos clientes. O elogio eleva a autoestima, o orgulho pessoal, o sentimento de participação e construção dos resultados, além de servir de modelo a ser seguido. Por outro lado, o gestor precisa ser firme ao lidar com problemas de desempenho de suas equipes, deixar claro o que não atendeu as expectativas e o por quê, e, ainda, enfatizar o que se espera de melhoria e em que prazo. As generalizações devem ser evitadas. Cada indivíduo é único e como tal deve ser tratado. Criticar por criticar, sem dar explicações, sem exemplificar, não leva à melhoria, apenas provoca sentimento de menosvalia. O feedback efetivo deve ser o mais específico possível, contextualizando os fatos para facilitar a compreensão e oferecendo sugestões construtivas para corrigir as deficiências ou resolver os obstáculos ao desempenho adequado. Em nenhuma circunstância, faltar o respeito ao funcionário. Ao contrário, é preciso reforçar a confiança que a empresa deposita na capacidade de cada um de se auto superar constantemente. Portanto feedback consistentes ajudarão os funcionários a perceberem sua importância e entenderem o papel que desempenham dentro da empresa, seu potencial de contribuição, independente do cargo que ocupam. Inspirar os indivíduos a exceder os seus próprios limites e melhorar constantemente, como pessoas e como profissionais, deve ser o resultado final desse processo. 15

16 Gestão em TI: Considerações Finais As pessoas são de suma importância para as organizações, muito mais que as modernas máquinas e tecnologias existentes no mundo globalizado, pois é o capital intelectual existente na mente humana que faz das pessoas o diferencial competitivo sendo capaz de criar, inovar, e implantar as melhores ideias para fazer crescer uma organização. É inaceitável que empresas prestadoras de serviços em tecnologia continuem trabalhando reativamente. O mercado precisa de profissionais que tenham foco do cliente, ou seja, que se coloquem no lugar do cliente, buscando trabalhar pró ativamente e resolver problemas o mais rápido possível, conforme acordado. O mercado exige que as empresas tenham uma qualidade forte, estruturada e sem erros. A empresa deve dedicar o máximo de atenção à obtenção da satisfação do cliente, eis que isto será parte predominante na conquista da fidelização e novas conquistas. É importante ter em mente que os profissionais são parte importante da empresa e, por isso devem estar bem informados, contar com bom ambiente de trabalho, um feedback eficiente, e se sentirem satisfeitos, para que isso possa se expressar no atendimento, na otimização e na qualidade do trabalho prestado. Os profissionais de recursos humanos devem buscar a criação de canais de comunicação que favoreçam a consolidação de um ambiente de diálogo entre todos os setores, departamentos e níveis hierárquicos da empresa. Programas de café da manhã entre lideranças e funcionários, grupos de reflexão e encontros informais que incentivem a produção de ideias e soluções para os problemas vivenciados na empresa. Os profissionais de recursos humanos são verdadeiros agentes promotores da cultura do diálogo. Grandes inovações, soluções e oportunidades de novos negócios podem surgir de uma simples conversa informal ou da troca de opiniões no desempenhar de uma tarefa. O diálogo no ambiente de trabalho é tão importante para a produtividade e competitividade da empresa como também para a realização e felicidade das pessoas que para ela trabalham. Podemos constatar que as organizações mais prósperas são aquelas que buscam consolidar a qualidade da comunicação e do relacionamento que mantém com os seus públicos interno e externo. Investir em comunicação interna não implica em custos financeiros elevados, mas, basicamente, na determinação dos dirigentes em exercerem sua função educadora pelo exemplo prático e não pelo discurso. A fundamentação da comunicação interna é realizada pela conscientização de todos para a função estratégica do diálogo em suas vidas e na empresa. É claro que para consolidar essa cultura são necessários investimentos em programas de desenvolvimento e ferramentas de comunicação. Mas o crucial encontra-se na atitude de comunicação daqueles que são formadores de opinião na empresa. O que não se pode esquecer é que este resultado está diretamente ligado nas pessoas que trabalham dentro dessas organizações. E as empresas que apostam em investir nessas pessoas já estão dando seus primeiros passos para um caminho de sucesso. As empresas de sucesso são aquelas que percebem que as pessoas são o seu melhor capital e precisam ser devidamente tratadas e valorizadas. Enfim, deve prestar total atenção às tendências do mercado e se manter sempre atualizada, não apenas sobre seus produtos e serviços, como acerca das relações com seus funcionários e diferentes propostas oferecidas pelo concorrente. 16

17 Referências ARGYRIS, Chris. Comunicação eficaz na empresa: como melhorar o fluxo de informações para tomar decisões corretas. Havard Business. Review: tradução Talita Macedo Rodrigues. 9ª reimpressão - Rio de Janeiro: Elsevier, BAKER, Mark W., Jesus. O maior psicólogo que já existiu: 9ª edição - Rio de Janeiro: Sextante, BEE, Roland. FEEDBACK. Roland e Frances Bee; tradução Maria Cristina Fioratti Florez - São Paulo: Nobel, CHARAN, Ram. O líder criador de lideres. Ram Charan; tradução Cristina Yamagami. Rio de Janeiro: Elsevier, CORRADO, Frank M. A força da comunicação. São Paulo: Makron Books, COSTA, Gladis. Os benefícios da certificação em soft skills na área de suporte. Service Talk Brasil, p , outubro Disponível em: Acesso em: Setembro HDA, Treinamento para Certificação de Analista de Help Desk, Manual do Estudante V.3.0. Br. Stud. - São Paulo - HDI Brasil HDM, Treinamento para Certificação de Gerente de Help Desk, Manual do Estudante V.4.0. Br. Stud. - São Paulo - HDI Brasil KLINK, Amyr. Gestão de sonhos/entrevista a Sérgio Almeida. Salvador: Casa da Qualidade, 2000 Disponível em: Acesso em: Novembro KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10 edição - São Paulo: Prentice Hall, LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Técnicas de Pesquisa 1ª Edição. Atlas, MALHOTRA, NARESH, K. Pesquisa de Marketing Uma orientação aplicada 4ª Edição. Bookman, MARTINS, Débora. Help Desk: combinando empatia e conhecimento técnico Disponível em: Acesso em: Junho e Julho MOSCOVICI, Fela. Desenvolvimento interpessoal: treinamento em grupo. 14ª edição - Rio de Janeiro: José Olympio, MAYO, Elton. Comunicação: uma atitude efetiva Disponível em: Acesso em: Novembro

18 OLIVEIRA, Sidnei. Geração Y. O nascimento de uma nova versão de líderes. 2ª Edição - São Paulo: Integrante, PENA, Margareth. O Feedback no Processo de Desenvolvimento de Talentos. Disponível em: Acesso em Setembro REVISTA ÉPOCA, Negócios Editora Globo, Dezembro de Disponível em: Acesso em Novembro de REVISTA NOVA, Cosmopollitan Editora Abril Ano 38, N 10. Outubro de REVISTA ÔNIBUS, Revista 50 - Editora Fetranspor Ano 9, N 50, Setembro e Outubro de Disponível em: Acesso em Novembro de SCHERMERHORN JR.., John R. Fundamentos do comportamento organizacional/ John R. Schermerhorn Jr., James G. Hunt e Richard N. Osborn; trad. Sara Rivka Gedanke. Porto Alegre: Bookman, WEISINGER, Hendrie, Inteligência Emocional no trabalho. 1 edição - Rio de Janeiro: Objetiva, WILLIAMS, Richard L., Preciso saber se estou indo bem!. 3ª edição - Rio de Janeiro: Sextante,

19 Gestão em TI: Teste seu entendimento 1. Qual é o significado de feedback? É qualquer procedimento em que parte do sinal de saída de um circuito é injetado no sinal de entrada para ampliá-la, diminuí-lo, modificá-lo ou controlá-lo. É qualquer procedimento em que parte do sinal de entrada de um circuito é injetado no sinal de saída para ampliá-la, diminuí-lo, modificá-lo ou controlá-lo. É qualquer procedimento em que parte do sinal de entrada de um circuito é separado do sinal de saída para ampliá-la, diminuí-lo, modificá-lo ou controlá-lo. É qualquer procedimento em que o sinal de entrada de um circuito é injetado no sinal de saída e vice-versa, para ampliá-la, diminuí-lo, modificá-lo ou controlá-lo. 2. Quais alternativas representa um dos tipos de feedback apresentados no contexto do tutorial? Positivo: repetição de comportamento. Corretivo: mudança de comportamento. Ofensivo: desprezo. Insignificante: resposta. Todas as anteriores. 3. Qual deve ser o resultado final de aplicação do processo de feedback? Inspirar os indivíduos a buscar os seus próprios limites e melhorar constantemente, como pessoas e como profissionais. Inspirar os indivíduos a exceder os seus próprios limites e melhorar constantemente, como pessoas e como profissionais. Inspirar os indivíduos a exceder os seus próprios limites e melhorar constantemente, apenas como profissionais. Inspirar os indivíduos a exceder os seus próprios limites e melhorar constantemente, apenas como pessoas. 19