Balanced. Scorecard para TI

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1 Balanced Autor: Ivan Luizio R. G. Magalhães hotmail.com Scorecard para TI Alinhando a área de TI ao Negócio Balanced Scorecard para TI GU de Planejamento e Gestão Estratégica de TI SUCESU SP - Julho/2.007

2 Autor Ivan Luizio R. G. Magalhães Professor, Palestrante e Pesquisador na Área de Engenharia de Desempenho Professor dos cursos de extensão e MBA da FIPT (IPT - SP) e especialista em Arquitetura de Sistemas da Telecomunicações de São Paulo S. A. - TELESP, atuando nas áreas sistemas de negócio e sistemas de gerência para redes de telecomunicações. Atua na área de informática há 20 anos, possuindo especialização em redes de computadores e no desenvolvimento baseado em tecnologia OPEN SOURCE. Participou do desenvolvimento e implantação do Projeto de Outsourcing de Sistemas, atuando na área de Gestão de Indicadores de Desempenho e SLA, e na implementação da metodologia Balanced Scorecard em diversos segmentos de negócio. Atua como pesquisador na área de "Engenharia de Desempenho" desde 2.001, tendo produzido diversos trabalhos nos formatos de artigos, palestras e cursos. Co-autor do livro Gerenciamento de Serviços de TI na Prática - Uma abordagem com base na ITIL, editado pela NOVATEC Editora Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 2

3 Livro-Texto Gerenciamento de Serviços de TI na Prática Uma abordagem com base na ITIL Ivan Luizio Magalhães Walfrido Brito Pinheiro Informe o código promocional IVANLUIZIO no ato do pedido e obtenha 20 % de desconto sobre o preço de capa ao realizar a compra por meio do site da editora. ISBN: Novatec Editora Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 3

4 Avisos Por favor, telefones celulares em modo vibra call ; fiquem à vontade para atendê-los em áreas externas O material da palestra será disponibilizado a todos os participantes também via . Por favor, encaminhe solicitação ao meu ; assim que recebida, o arquivo será enviado. Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 4

5 Apresentação Esta palestra destina-se a apresentar uma proposta para criação e utilização de um Balanced Scorecard (BSC) para a área de TI, baseada na metodologia Strategic Activity System Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 5

11 Veremos uma série de temas... Familiarização com os processos-chave e as questões sobre organização relacionados com o gerenciamento de serviços de TI Implementação da Governança de TI Marketing da área de TI Gerenciamento de portfólio de projetos de TI Arquitetura Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 11

12 ... tendo em mente os seguintes objetivos: Oferecer serviços de TI de qualidade ao negócio Melhorar a satisfação dos usuários dos serviços de TI Otimizar o orçamento de TI, produzindo o máximo de valor para o Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 12

17 Vamos dar a largada, tendo claro o objetivo... Alinhar as ações da área de TI às necessidades do negócio, enquanto se procura melhorar os níveis de serviço sob uma crescente pressão pela redução dos Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 17

18 ... de tornar a área de TI em uma parceira do negócio. Mais Orientação ao Cliente Ouvir mais o cliente Antecipar as suas necessidades Mais agilidade Mais integração Mais Liderança Mais orientada para fora Mais agressiva Mais eficaz Área de TI Parceira do Negócio Área de TI Prestadora de Serviços Mais enxuta Mais eficiente Mais simples Mais consistente Sem Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 18

29 O quê ganhamos com o alinhamento da área de TI? l Melhor informação para melhores decisões l Maior velocidade nas operações l Menor custo l Produtos de alto valor agregado e de elevada qualidade l Simplificação dos Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 29

37 Executive Dashboard O piloto já recebe o painel de instrumentos prontos. O gerente necessita construir o seu próprio painel de instrumentos (Executive Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 37

38 Implementação (Visão Vertical) Executive Dashboard Indicadores de Desempenho Processos de Medida Dados de Desempenho Empregados Relatórios Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 38

40 Metodologia Strategic Activity System Gerencie por Objetivos Defina indicadores-chave de desempenho Estabeleça metas de desempenho Gerencie por Exceções Calcule o valor dos indicadores-chave de desempenho e compare com o planejado Notifique os tomadores de decisão das exceções Gerencie por Fatos Analise as exceções baseado em fatos Tome ações imediatas de correção do Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 40

42 Metodologia Strategic Activity System Monitoramento Problema Tentativas de Solução Estratégia Executive Dashboard Eliminação dos Erros Comportamento Aprendizado Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 42

46 Aplicando a SAS - Definição da Estratégia de TI 1 Seleção da Estratégia Oferecer o melhor nível de serviço para as suas áreas usuárias e para os clientes finais da sua Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 46

47 Por que definir uma Estratégia de TI? Insanidade é fazer o que você sempre fez, mas esperando obter resultados diferentes. Albert Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 47

50 Desafio Apenas 10 % das estratégias formalmente descritas, são realmente executadas. Na maioria das falhas, 70 %, o problema real não é o fato de serem as estratégias ruins e sim a sua execução. Fonte: Fortune Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 50

51 Barreiras Visão (5 % possuem conhecimento) Gerenciamento (85 % não dedicam mais do que uma hora mensal) Pessoas (25 % possuem a remuneração associada) Recursos (5 % do orçamento está Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 51

56 Motivação para adoção Pelo Negócio 1.Alinhamento da Estratégia de TI com a Estratégia de Negócio 2.Monitoramento do Nível de Serviço ao mesmo tempo que se executa a Redução de Custos 3.Demonstrar o Valor de TI para o Negócio Pela Área de TI 1.Prover uma Visão Holística da Operação de TI 2.Estabelecer o Desempenho de TI frente a Provedores Externos 3.Diminuir a interferência da política nas decisões sobre a Alocação de Recursos 4.Corrigir problemas crônicos de desempenho em Gerenciamento de Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 56

57 Balanced Scorecard É uma metodologia que visa focar a organização na implementação da estratégia. O seu objetivo é a obtenção de ganhos radicais de performance que conduzam a criação de Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 57

58 Balanced Scorecard O nome desta metodologia deriva de uma visão balanceada dos indicadores de desempenho Objetiva formalizar o processo de medição do desempenho, permitindo que todos na organização trabalhem com os mesmos objetivos e sob os mesmos processos de Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 58

59 Visão Balanceada Objetivos de curto e longo prazos Indicadores financeiros e nãofinanceiros Perspectiva interna e externa Indicadores de tendência e de Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 59

61 Autores Robert Kaplan é professor de desenvolvimento e liderança da Harvard Business School. David Norton é co-fundador e presidente do Balanced Scorecard Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 61

64 Balanced Scorecard MISSÃO Para que existimos? VALORES O que é importante? VISÃO O que queremos ser? ESTRATÉGIA Qual é a forma de jogar? INICIATIVAS Quais são as Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 64

65 Balanced Scorecard MISSÃO Para que existimos? VALORES O que é importante? VISÃO O que queremos ser? ESTRATÉGIA Qual é a forma de jogar? INICIATIVAS Quais são as prioridades? Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 65

71 Conceitos Objetivos Estratégicos o que a estratégia define para ser alcançado em cada perspectiva Indicadores como será medido o progresso em um determinado objetivo estratégico Metas qual o valor deverá ser alcançado em cada indicador Iniciativas o que deverá ser feito para facilitar o alcance da meta estipulada para um determinado Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 71

72 Implementação (Visão Horizontal) Mapa Estratégico Indicador Meta Plano de Ação Índice de Rentabilidade Índice de Redução do Time-to- Market Cada Plano de Ação deve conter: Patrocinador Cronograma Recursos Orçamento Índice de Tempo destinado à Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 72

73 Por que várias perspectivas? Pilotar um Avião ou Gerenciar uma Organização Com apenas um instrumento (apenas uma perspectiva) Pode ser Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 73

74 Perguntas Como criamos valor para os nossos clientes? Como criamos valor para os nossos acionistas? Quanto estamos nos preparando para continuarmos a entregar valor no futuro? Quais são os nossos principais processos para a entrega de Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 74

80 Como fazer? 1 TI 2 TI Igual Parceria Derivado Centro de Serviços 3 TI 4 TI Influência Transformação Estratégica Estratégico Negócio dentro do Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 80

81 Aplicando a SAS - Definição das Perspectivas 3 Perspectivas Contribuição para a Organização Orientação ao Cliente Qualidade Operacional Preparação para o Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 81

82 Aplicando a SAS - Executive Dashboard Estrutura de um Executive Dashboard Contribuição para a Organização Orientação para o Cliente Qualidade Operacional Preparação Alinhamentopara com o o Futuro Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 82

86 Dinâmica do Balanced Scorecard Resultados Financeiros Benefícios ao Cliente Processos Competências, Cultura Organizacional, Sistemas e Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 86

87 Mapa Estratégico - Componentes Temas Estratégicos título da estratégia Perspectivas quais as perspectivas definidas para o BSC Objetivos Estratégicos o que a estratégia define para ser alcançado em cada perspectiva Relações de Causa e Efeito sentido de influência de um objetivo estratégico em outro Hipótese conjunto de relações de causa e efeito a ser Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 87

88 Temas Estratégicos Eficiência operacional e financeira Rentabilidade do cliente Introdução de inovações tecnológicas Reconhecimento Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 88

90 Objetivos Estratégicos - Exemplos Oferecer os melhores produtos e prestar os melhores serviços Fortalecer a imagem da área de TI Elevar a satisfação dos clientes Assegurar custos compatíveis com os do mercado Tornar eficientes e eficazes os processos da área de TI Gerenciar o relacionamento com os clientes Acompanhar a evolução tecnológica Garantir a continuidade dos serviços Elevar o grau de experiências bem sucedidas Compreender e prever as necessidades dos clientes Preservar e estimular o contínuo aperfeiçoamento da equipe Disponibilizar recursos de TI (hardware e software) compatíveis com as necessidades dos trabalhos Elevar o clima Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 90

91 Aplicando a SAS - Selecionando Objetivos Estratégicos 4 Objetivos Estratégicos Assegurar custos compatíveis com os do mercado (CO) Elevar a satisfação dos usuários (OC) Tornar eficientes e eficazes os processos de TI (QO) Garantir a continuidade dos serviços (QO) Disponibilizar recursos de TI (hardware e software) compatíveis com as necessidades dos trabalhos Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 91

92 Aplicando a SAS - Executive Dashboard Estrutura de um Executive Dashboard Contribuição para a Organização Assegurar custos compatíveis com o mercado Orientação para o Cliente Elevar a satisfação dos usuários Qualidade Operacional Tornar eficientes e eficazes os processos de TI Garantir a disponibilidade dos serviços Preparação Alinhamentopara com o o Futuro Regulatório Disponibilizar os recursos de Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 92

93 Aplicando a SAS - Construção de um Mapa Estratégico 5 Mapa Estratégico Definir as perspectivas Definir o tema estratégico Associar os objetivos estratégicos Adicionar as relações de causa e Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 93

94 Aplicando a SAS - Mapa Estratégico Eficiência Operacional e Financeira Contribuição para a Organização (CO) Orientação ao Cliente (OC) Qualidade Operacional (QO) Preparação para o Futuro Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 94

95 Aplicando a SAS - Mapa Estratégico Eficiência Operacional e Financeira Contribuição para a Organização (CO) Assegurar Custos Compatíveis com o Mercado Orientação ao Cliente (OC) Elevar a Satisfação dos Usuários Qualidade Operacional (QO) Tornanr eficientes e eficazes os processos de TI Garantir a continuidade dos serviços Preparação para o Futuro (PF) Disponibilizar recursos de Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 95

96 Aplicando a SAS - Mapa Estratégico Eficiência Operacional e Financeira Contribuição para a Organização (CO) Assegurar Custos Compatíveis com o Mercado Orientação ao Cliente (OC) Elevar a Satisfação dos Usuários Qualidade Operacional (QO) Tornanr eficientes e eficazes os processos de TI Garantir a continuidade dos serviços Preparação para o Futuro (PF) Disponibilizar recursos de Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 96

98 A quanto estamos do desempenho esperado? Borda do Copo = Desempenho Esperado a = Diferença entre o Desempenho Atual e o Esperado b = Desempenho Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 98

99 Pensamento O que não se mede, não se administra; o que não é mensurável, faça-o Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 99 Galileu Galilei Físico e Astrônmo Italiano ( )

100 Definições INDICADOR Medida do grau em que um sistema, componente ou processo possui determinado atributo MEDIDA Dados brutos coletados num determinado instante MEDIÇÃO Processo de sucessivas coletas de uma determinada Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 100

101 Definições ÍNDICE É o valor numérico de um indicador em um determinado instante REFERENCIAL COMPARATIVO É um índice arbitrado ou convencionado como satisfatório para o indicador. META É o índice desejado para o indicador, a ser alcançado num determinado período de Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 101

102 Exemplo de Indicador NÃO CONFORMIDADE NC = Falhas do software em cumprir os requisitos descobertas ANTES da entrega para o usuário DEFEITO EFICIÊNCIA NA REMOÇÃO DE DEFEITOS D = Falhas do software em cumprir os requisitos descobertas DEPOIS da entrega para o usuário ( bugs ) NC ERD = x 100 ( NC + D Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 102

104 Indicadores de Ocorrência e Tendência Ocorrência (LAG) Verifica os objetivos e as associações Confirma se as iniciativas estão evoluindo dentro do planejado Retorno sobre os investimentos Vendas no fim do ano Participação no mercado Tendência (LEAD) Medem os processos intermediários, atividades e comportamentos Ajudam a predizer o desempenho futuro e a definir a estratégia Tempo com clientes Horas de treinamento Ciclo de desenvolvimento de Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 104

105 Escolha dos Indicadores Inventário de Indicadores Identificação dos Objetivos Classes de Equivalência CIAC Análise Detalhada Indicadores Selecionados Modelo Final Criação de novos Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 105

106 Aplicando a SAS - Seleção de Indicadores 6 Indicadores Índice do custo de TI em relação ao faturamento total Índice de retorno sobre investimento dos projetos de TI Índice de satisfação do usuário Índice de projetos entregues Índice de projetos entregues sem atrasos Índice de disponibilidade dos sistemas Índice de solicitações Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 106

107 Critérios de Nota Nota Descrição Significado 5 ESSENCIAL Vida ou Morte 4 CRÍTICO Necessário para Atingir os Objetivos 3 IMPORTANTE Necessário para Continuar 2 NECESSÁRIO Necessário para melhorar o desempenho 1 VALIOSO Deseja-se Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 107

108 Informações sobre o Indicador O que medir? Quem medirá? Quando será medido? Onde medir? Por quê medir? Como medir? Quanto custa medir? Quem paga? (WHAT) (WHO) (WHEN) (WHERE) (WHY) (HOW) (HOW MUCH) (WHO Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 108

109 Aplicando a SAS - Detalhamento dos Indicadores 7 Detalhamento dos Indicadores Índice de satisfação do usuário Índice de projetos entregues Índice de projetos entregues sem Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 109

112 Pensamento Metas são necessárias não apenas para nos motivar. Elas são essenciais para nos manter vivos.. Robert H. Schuller Escritor e líder social Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 112

113 Aplicando a SAS - Definição das Metas dos Indicadores 8 Estabelecimento de Metas Índice de satisfação do usuário (meta >= 85 %) Índice de projetos entregues (meta >= 95 %) Índice de projetos entregues sem atrasos (meta >= 98 Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 113

114 Análise do Valor de um Indicador TENDÊNCIA JANEIRO/ 05 FEVEREIRO/ 05 MARÇO/ 05 ABRIL/ 05 COMPORTAMENTO EM MAIO/05 MÉDIA META Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 114

115 Balanced Scorecard em uma Página STAKEHOLDERS MISSÃO VISÃO VALORES OBJETIVOS PERSPECTIVAS DE ANÁLISE ESTRATÉGIA TEMAS ESTRATÉGICOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS MAPA ESTRATÉGICO RECURSOS PROCESSO PRODUTO INDICADORES RESULTADOS METAS INICIATIVAS ORÇAMENTO Fonte: Resumo by Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 115

116 Balanced Scorecard para TI Caso Prático Stakeholders PROCESSOS INTERNOS FORNECEDORES CLIENTES FORÇA DE TRABALHO SOCIEDADE ÓRGÃOS DO GOVERNO ACIONISTAS/ Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 116

117 Balanced Scorecard para TI Caso Prático Contribuição para a Organização + Controle das Despesas + Venda para Terceiros Qualidade Operacional + Eficiência no Desenvolvimento de Aplicações + Eficiência da Produção + Gerência de Problemas + Custo Interno Preparação para o Futuro + Atualização da Equipe + Capacitação da Equipe + Idade das Aplicações + Pesquisas de Novas Tecnologias + Clima Interno + Performance da Equipe + Lucratividade dos Projetos Novos + Valor para o Negócio Orientação ao Cliente + Parceria com os Clientes + Satisfação dos Clientes + Pontualidade + Nível de Serviço/Produto + Reputação Alinhamento com o Regulatório + Suporte + Aderência ao Processo Parceria com os Fornecedores + Excelência no Cumprimento dos Contratos + Gestão Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 117

119 Benefícios Tradução da estratégia da organização em parâmetros mensuráveis Comunicação da estratégia a todos os integrantes da organização Alinhamento dos objetivos individuais com os objetivos estratégicos da organização, uma vez que a metodologia Balanced Scorecard reconhece que os indicadores de desempenho selecionados influenciam o comportamento dos empregados Feedback dos resultados da implementação para o processo de planejamento Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 119

121 Não se engane! O sucesso de um projeto de Balanced Scorecard inicia com o reconhecimento de que ele não é um projeto de indicadores, mas um processo de Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 121

123 Fatores Críticos para o Sucesso Medir o que deve ser apropriadamente medido e não o que pode ser facilmente medido Indicadores definidos claramente Realizar a venda para os clientes finais Levar em conta a importância da percepção e da satisfação dos clientes Entender a complexidade da tecnologia Simplificar a apresentação Associar à remuneração Copyright 2007 Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 123

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