Manual Assistência Técnica. Sumário: 1. PROCEDIMENTO OPERACIONAL ASSISTÊNCIA TÉCNICA Sistema Custom Procedimento de Móveis

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1 Manual Assistência Técnica Sumário: 1. PROCEDIMENTO OPERACIONAL ASSISTÊNCIA TÉCNICA 1.1. Sistema Custom 1.2. Procedimento de Móveis 1.3. Procedimento Solicitação de Peças SANTOS ANDIRÁ 1.4. Procedimento Solicitação de Peças DJ Móveis 1.5. Procedimento padrão de envio de mercadorias 1.6. Celulares LG 1.7. Celulares Motorola 1.8. Celulares Nokia 1.9. Play III Celulares Samsung Procedimentos Celulares STI Política de devoluções de celulares Claro Devolução de Chip Claro Notas Fiscais de Celulares devem ser LEGÍVEIS Modelo Declaração Motorola Prazo de Garantia do Acessório Bateria e Carregador Obrigatório colocar observações na NF de Transferência Obrigatório colocar NÚMERO DE SÉRIE na Emissão da NF de Venda Relação de AT. para onde enviamos os aparelhos Relação de contato com os Representantes Procedimento Ronconi Procedimento Lexmark Procedimento Marca FLC Procedimento Duchas Procedimento Duchas Botega Atendimento Kärcher Procedimento Formulário BRASTEMP e CONSUL Formulário de Pendência CCE Formulário de Pendência Semp Toshiba Procedimento de Conferência de Produtos de Estoque Abertura de processo de reclamção de AT

2 1.31. Procedimento Colchões Procedimento Play Station II Produtos Moll Materiais de Construção (Aberturas) Procedimento Colchões 1.36 Procedimento INVICTA 1.37 Procedimento NIKON 1.38 Procedimento SONY 1.39 Fuji Film do Brasil Formulário Fuji Film 1.40 Formulário Padrão para Reclamação (casos críticos) 1.41 ALUMÍNIO BRILHANTE LTDA - conjunto de panelas Chroma 8 peças 1.42 MP6 DYNACOM - PROCEDIMENTO 1.43 PROCEDIMENTO SANYO 1.44 PROCEDIMENTO MIRAGE 1.45 PROCEDIMENTO NAVCITY 1.46 PROCEDIMENTO ALCATEL 1.47 PROCEDIMENTO PARA AS NOTAS DE RETORNO DE ASSISTÊNCIA 1.48 Procedimento POSITIVO 1.49 Procedimento Celulares Huawei 1.50 Procedimento Impressora HP 1.51 Procedimento Celular CCE 1.52 Procedimento Termolar 1.53 Procedimento LENOVO 1.54 Procedimento celulares VENKO 1.55 Procedimento louças 1.56 Procedimento Nigro 1.57 Fixxar 1.58 Procedimento Colchões Mannes 1.59 Procedimento Fogões Venâncio 1.60 Procedimento Cafeteiras Dellar 1. PROCEDIMENTO OPERACIONAL ASSISTÊNCIA TÉCNICA 1.1. Sistema Custom MANUAL OPERAÇÃO ASSISTÊNCIA TÉCNICA SISTEMA CUSTOM

3 DESCRIÇÃO DETALHADA DO PROCESSO DAS LOJAS Cadastro da Nova Etiqueta para Conserto GUIA DE CONSERTO Caminho: Comercial/ Estoque Terceiros Postos Especiais/D.Guias de Conserto a) Conserto Próprio Produto: Colocar código do produto Número de Série: sempre informar nro série do produto Defeito: detalhar o defeito do aparelho. Dados Adicionais Já esteve na AT: informar quantas vezes e se tiver as OS s anteriores informar também. Aparência: sempre informar em que condições (estado) o produto está sendo recebido. Acessórios: sempre informar se o produto está acompanhado de acessórios, descrever detalhadamente quais os acessórios. Senha Garantech: caso for produto com Garantech colocar o número da Senha e para qual AT. foi solicitada a senha. Após dar F4 para confirmar informações. O sistema gera automaticamente pelo sistema um número de Guia de Conserto. b) Conserto Terceiros Produto: Colocar código do produto Cliente: Informar a matrícula do cliente Nro. Série: sempre informar nro série do produto Defeito: detalhar o defeito do aparelho. Dados Adicionais Já esteve na AT: informar quantas vezes e se tiver as OS s. anteriores informar também. Aparência: sempre informar as condições (estado) do produto em que recebeu na loja

4 Acessórios: sempre informar se o produto acompanha acessórios e descrever quais. Senha Garantech: caso for Garantech colocar o número da Senha e para qual AT. foi solicitada a senha. Após dar F4 e confirmar informações. Feito isso, será gerado automaticamente pelo sistema um número de Guia de Conserto, cada filial terá uma seqüência, EX: Filial 24, o primeiro número de Guia de Conserto será 24/01, ou seja, filial 24 seqüência 01 e assim sucessivamente, 24/ /03... Feito o cadastro da nova etiqueta, sempre aparecerá na conclusão do processo a opção: selecione a impressora, pois a guia deve ser impressa para acompanhar o produto, assim sendo, selecione a impressora correta e imprima em papel branco. OBS: Impressão das guias de conserto: Conserto Próprio: imprime somente 01 via Conserto Terceiros: imprime em 02 vias, a assinatura do cliente é obrigatória. Anexar 01 via da Guia de Conserto junto ao produto, juntamente com a cópia da NF ou CF de venda para o cliente. Colar a etiqueta correspondente ao número da Guia de Conserto no Produto. Após isso, verificar nas opções abaixo, qual o procedimento correto: Após feita a guia de conserto, é preciso fazer as NFs que devem acompanhar o produto para transporte. É possível fazer NF de um ou vários produtos para conserto, ou seja, selecionar uma ou várias guias de conserto, sendo que há dois caminhos para emissão da NF: Emitir NF de vários produtos: Comercial/Estoque Terceiros/opção D/dar F1 Abrirá uma tela onde aparecerão todas as guias de conserto feitas, selecionar a opção marcar, marque todas as guias que quer emitir a NF e após selecionar a opção movimentar para fazer a NF. Importante: selecionar separadamente produtos de estoque e de clientes, ou seja, para fazer NF de vários itens é preciso selecionar ou só produtos de estoque ou só produtos de clientes. Emitir NF de apenas um produto: Comercial/Estoque Terceiros/opção D Abrirá a tela inicial, coloque o número da etiqueta que vai fazer a NF, dar enter, selecionar a opção marcar e após selecionar a opção movimentar para fazer a NF. Mercadoria Própria ESTOQUE A loja tem duas opções: 142 Fazer NF Direto para Posto de Assistência através de uma Remessa Conserto Próprio; 145 Transferência para Matriz Operação 142 Remessa Conserto Próprio Caso o produto seja encaminhado direto para o Posto de Assistência através da Remessa Conserto Próprio (NF 142) é preciso informar o código do fornecedor na hora de fazer a NF. Para obter o número do fornecedor ou assistente técnico é preciso seguir o seguinte caminho: Cadastros/Agentes Comerciais/1.Agentes Comerciais/1.Filtro, onde pode ser consultado por código/matrícula/cnpj ou CPF/Nome, etc. Caso não tenha cadastro é preciso fazer a inclusão. Depois de Consertado é preciso fazer a Devolução da NF 142. A loja tem duas opções: 42 Retorno Posto Nota Própria 40 Retorno Posto c/ Nota Fornecedor Operação 42 usar quando o Assistente Técnico NÃO FAZ nota de Devolução de Remessa de Mercadoria para Conserto. Operação 40 usar quanto o Assistente Técnica FAZ nota de Devolução de Remessa de Mercadoria para Conserto. Nesse caso, após impressa a NF 40 é preciso mandar a 1ª via da NF de Devolução do Fornecedor para Contabilidade, juntamente com as vias verdes, escrevendo no verso desta, o nº da nota de remessa e que se trata de Devolução de Assistência Técnica. IMPORTANTE: Manter pasta com todas as notas de Remessa pendentes para controle e acompanhamento

5 na loja. 145 Transferência para Matriz Faz-se essa operação quando a cidade da Filial não tem Assistente Técnico no local, enviando assim o produto para o Setor de AT. na matriz. OBS: Os produtos somente poderão ser enviados se estiverem acondicionados em caixas, de preferência nas caixas originais, evitando maiores problemas no transporte. Caso algum produto estiver mal embalado ou sem embalagem o mesmo retornará para a respectiva filial. Mercadoria Terceiros CLIENTE Operação 508 Entrada para Conserto Mercadoria Terceiros É a primeira operação a ser feita, assim que recebem o produto na loja, após fazer a guia de conserto. Após feita a entrada do aparelho através da Operação 508, a loja tem 03 opções: 151 Fazer NF Direto para Posto de Assistência através de uma Remessa Conserto Terceiros; 651 LOJA Transfere para Matriz; 608 Devolve p/ Cliente Operação 151 Remessa Conserto Mercadoria Terceiros Caso o produto seja encaminhado direto para o Posto de Assistência através da Remessa Conserto Terceiros (NF 151) é preciso informar o código do fornecedor na hora de fazer a NF. Para obter o número do fornecedor ou assistente técnico é preciso seguir o seguinte caminho: Cadastros/Agentes Comerciais/1.Agentes Comerciais/1.Filtro, onde pode ser consultado por código/matrícula/cnpj ou CPF/Nome, etc. Caso não tenha cadastro é preciso fazer a inclusão. Depois de Consertado é preciso fazer a Devolução da NF 151. A loja tem duas opções: 509 Devolução Conserto Merc. Terceiros 51 Devolução Conserto Merc. Terceiros no Estado Operação 509 usar quando o Assistente Técnico NÃO FAZ nota de Devolução de Remessa de Mercadoria para Conserto. Operação 51 usar quando o Assistente Técnico FAZ nota de Devolução de Remessa de Mercadoria para Conserto. Nesse caso, após impressa a NF 51 é preciso mandar a 1ª via da NF de Devolução do Fornecedor para Contabilidade, juntamente com as vias verdes, escrevendo no verso desta, o nº da nota de remessa e que se trata de Devolução de Assistência Técnica. 651 Transferência Mercadoria de Cliente para Matriz Faz-se essa operação quando a cidade da Filial não tem Assistente Técnico no local, enviando assim o produto para o Setor de AT. na matriz. OBS: A cópia da NF ou CF de venda do cliente deve ser grampeada na via da Guia para Conserto, que segue junto com o produto. 608 Devolução para o Cliente Depois de receber o produto consertado da matriz, fazer a devolução do produto para o cliente. ATENÇÃO: Caso a filial receber o produto do cliente e emitir a guia de conserto errada (que é o primeiro passo a fazer) ela deve seguir os seguintes passos: Fazer a NF 508 (entrada do produto) após fazer a NF 608 para encerrar a guia de conserto, fazer nova guia de conserto com os dados corretos do cliente. Em relação as GUIAS DE CONSERTOS de produtos com defeitos encaminhados para a matriz gostaria de lembrar que é OBRIGATÓRIO o preenchimento do campo de DADOS ADICIONAIS, onde é pedido as seguintes informações: Dados adicionais Ja Esteve AT: Aparencia: Acessorios: Senha Garantech:

6 Muitas lojas estão mandando produtos avariados e não estão colocando observação quanto a aparência do produto na guia de conserto e quando o aparelho retorna do conserto querem reclamar das condições do produto. Só teremos como verificar onde ou como aconteceu a avaria do produto caso tenha alguma observação na guia de conserto, caso contrário é de responsabilidade da loja que não escreveu na guia de conserto as condições que recebeu o produto na loja e arcar com as conseqüências. Além da aparência é preciso colocar sem falta os acessórios que a loja está mandando, para não haver extravio no caminho entre a AT. e a loja, ex: cabo, manual, carregador, controle... Caso alguma loja mandar algum acessório e não colocar na guia é de responsabilidade da loja. Esse campo está para ser preenchido na guia de conserto justamente para termos um maior controle quanto a avarias e perdas de acessórios e não termos maiores transtornos Procedimento de Móveis Preenchimento do Formulário Padrão de Solicitação de Providência Primeiramente o Formulário Padrão de Solicitação de Providência deve ser preenchido corretamente, informar todos os itens solicitados no formulário, preencher obrigatoriamente todos os campos indicados: Fornecedor (colocar o nome da fábrica que está precisando a peça) Filial Solicitante (nome da pessoa que está solicitando a peça) Data de Envio (data em que tiver enviando o formulário para a fábrica) Código da Certel (código do produto) Quantidade (nº de peças que está precisando) Número da Peça (pegar no manual de montagem, OBRIGATÓRIO) Modelo (modelo do produto) Cor (informar cor da peça, exemplo: MF, MG, TAB, BR, CER, TAB/BR, IMB, ALIC, TBF, PRATA, MEL, MEL/MP...) Descrição da Solicitação (descrever a peça que precisa da maneira mais clara e precisa para que não haja dúvidas na fábrica quanto a peça solicitada) Motivo (colocar o motivo da solicitação, se é por avaria ou qual é o defeito da peça solicitada) Solicitação de Peças para Assistência Fornecedor: Filial: Solicitante: Data: Cód. Peça nº Qtdade Certel (Fábrica) Modelo Fábrica Cor Descrição da Solicitação Motivo Considerações Importantes para o Envio Correto do Formulário Padrão de Solicitação de Providência para a Fábrica: Para cada peça solicitada usar uma coluna do formulário; Para cada fabricante (fornecedor) utilizar um único formulário, ex: se tiver peças para solicitar da Kappesberg e da THB, fazer um formulário para cada fornecedor; É obrigatório informar o número da peça que está solicitando (procurar no manual de montagem) caso não tiver o número da peça no manual, é exceção, descrever a peça que precisa com clareza para que não haja dúvidas na fábrica para que não seja enviada a peça incorreta; Qualquer informação adicional deve ser colocada abaixo da formulário, ex: urgente, telefone para contato... Enviar Formulário Padrão de Solicitação de Providência preenchido para a Fábrica. Após preencher o Formulário Padrão de Solicitação de Providência corretamente com todas as informações encaminhar a solicitação para a fábrica que está solicitando as peças SEMPRE com cópia

7 para o jefersond@certel.com.br Segue abaixo os endereços de s dos fabricantes, encaminhar SEMPRE para o da fábrica com cópia para jefersond@certel.com.br Fornecedor: Artely, Artany, Gambrinus Art'Sul AS Móveis B.A / J.P, Premade Bianquini/Incobel/ Fil Móveis Cantegril, Primavera Castor Castro, Fries, Thayne Colorado/Fibrasca Comiotto, Madesa, Volttoni, Casa de Pedra, Tumar Coopeca/Bressiani/Ferrarte Dalla Costa/Criativa móveis Doripel Dalmóbile Decoarte Deluse Desigan,VM Metais Dewes Dimare D'Itália DJ Móveis / Marel Doripel/Zamarchi Emilar Estofados Hellen Estofama/Goellner/Vila Nova (Amarildo) Finger,Adelan,Movelfar Fiasini Flammer Genialflex Hammer HB (Bortolotti), Cambel, Rodial, Sandrin e Politorno Heitor Henn/Singulare/Portilinea Holz Modulada Holz Projetada ILC Indolar, Santos Andirá, Artesano ITATIAIA JAELI Kappesberg, Menegaz, KF, Robel, Legnoplast, Madellegno, Móveis Provincia Kochhann Madesa Mário Holz Mercado do Ferro, Navarro Metalurgica Villarte Microtubos Mônaco Moval, Irmol Móveis Alex Móveis Carraro Móveis THB, D'Sofá, Vizzi Móveis Sul Móveis Rodeio Multispuma reviwe@bewnet.com.br adrianigross@yahoo.com.br vendas@asmoveis.ind.br movimentobeto@uol.com.br aza@aza.net.com.br 2001@sinos.net castor.sul@terra.com.br rgeveveltda@brturbo.com.br eitelven@italnet.com.br mattia@italnet.com.br spanhol@pressa.com.br gigio@terra.com.br representacoes@grasselli.com.br Marlei.lasca@dalmobile.com.br faororepresentacoes@yahoo.com.br info@deluse.com.br guidorepresentacoes@terra.com.br realcemoveis1@hotmail.com fochesul@terra.com.br canal@terra.com.br zanellarepresentacoes@gmail.com representacoes@grasselli.com.br raulpedrobiazus@bol.com.br represval@onda.com.br abraaof@terra.com.br clegio@terra.com.br marcelo.santos@fiasini.com.br Fax: Gildo genialflex@terra.com.br Vendas01@hammer.ind.br embrarel@terra.com.br pcgazoll@terra.com.br sure.way@terra.com.br assistec@holz.com.br projetos@holz.com.br faororepresentacoes@yahoo.com.br r.rafael@terra.com.br douglas.kaefer@rrxvendas.com.br pedidos@jaelimoveis.com.br crqr@italnet.com.br moveiskochhann@uol.com.br carbel@terra.com.br mario@holz.com.br wagnerrepres@yahoo.com.br clegio@terra.com.br gcr3@terra.com.br bermudez@via-rs.net carbeal@terra.com.br moveisalex@speedrs.com.br atecnica@carraro.com.br amanda.giordani@carraro.com.br douglas.missiaggia@carraro.com.br; delta.cam@terra.com.br renata@moveissul.com.br moveisrodeio@uol.com.br sabrina@multispuma.com.br

8 Motiva Móveis Prátika, Duranox, Sintesul, DJ Móveis Raízes Estofados/ Produméx Befal Cadeiras Raízes,Enele Sultec, Multimóveis, Euroamérica Sandrin San Martim Móveis SV Móveis Tramontina Vamol/ Móveis Canção Ville Art e Móveis Bom Larodilonrepresentacoes@gmail.com geanbenetti@gmail.com simone@raizesestofados.com.br daniel@raizesestofados.com.br repcusin@italnet.com.br embrarel@terra.com.br sac@sanmartim.ind.br verardi.rep@terra.com.br joaoroberto@arroionet.com.br decorcas@terra.com.br admin@villeart.com.br As Fábricas já foram informadas do Novo Procedimento, que a partir do dia 31/07/06 as lojas irão solicitar as peças diretamente para as fábricas, portanto, caso haja algum endereço de que não confere na listagem, entrem em contato com a Débora da Área Comercial que ela sempre tem os endereços atualizados e poderá tirar qualquer dúvida. Recebimento de Peças na Matriz Após feito a solicitação de peças pela filial diretamente para a fábrica, a mesma irá mandar as peças solicitadas para a matriz devidamente identificadas, com a filial destino. Assim que recebermos as peças na matriz iremos separá-las por filiais. Depois de separado por filial, as peças serão relacionadas em um COMPROVANTE DE CARGA que servirá como controle de recebimento/envio das peças para a filial destino. Preenchido o COMPROVANTE DE CARGA que terá duas vias, será mandado o mesmo junto com as peças relacionadas para a filial destino. A pessoa responsável que receber as peças na loja deverá assinar o COMPROVANTE DE CARGA com especificação VIA ASSISTENCIA e mandará assinada com o motorista no mesmo dia. uma via fica na loja e a outra deve retornar para a matriz para o Setor de Assistência Técnica. O COMPROVANTE DE CARGA será numerado e arquivado por filial.

9 Envio de Peças Avariadas para Matriz Assim que a loja receber a peça solicitada junto a fábrica e trocar para os clientes, devem mandar as peças avariadas de volta para a matriz. Mandar as peças avariadas para a matriz devidamente embaladas e com identificação, colocar em cima do volume o nome da fábrica para devolvermos assim que chegar na matriz Procedimento Solicitação de Peças SANTOS ANDIRÁ A partir de 10/01/07 as solicitações de peças para SANTOS ANDIRÁ devem ser feitas direto no site da fábrica, ou seja, para esse fabricante nao deve ser preenchido o formulário de Solicitação de Providência e sim acessar o site: e preencher os seguintes dados solicitados. A loja precisa colocar a senha e o login que é o seguinte para todas as lojas: Login : CERTEL Senha 20731

10 No momento do cadastro das peças no site tem um campo de OBS que pode ser colocado o Nº da Filial e nome do cliente Procedimento Solicitação de Peças DJ Móveis A partir de 10/01/07 as solicitações de peças para DJ Móveis devem ser feitas direto no site da fábrica, ou seja, para esse fabricante nao deve ser preenchido o formulário de Solicitação de Providência e sim acessar o site: e preencher os seguintes dados, cfe ilustrado abaixo: RAZÃO SOCIAL: CERTEL/FILIAL informar o número da filial CNPJ: da loja CÓDIGO DO PRODUTO: COR DO PRODUTO: NÚMERO, DESCRIÇÃO DA PEÇA: pegar no manual de montagem SOLICITANTE: da loja TELEFONE: da loja MOTIVO: porque precisa da peça 1.5. Procedimento Padrão de envio de mercadorias Em virtude de termos recebido reclamações quanto diversos tipos de avarias de produtos que retornam para as lojas da Assistência Técnica da matriz, foi decidido em reunião que a partir da próxima segundafeira, dia 14/05/07 as lojas devem seguir obrigatoriamente o Procedimento Padrão abaixo: à Todos os produtos de Assistência Técnica devem ser embalados em plástico bolha ou outro plástico e só após ser colocado dentro da caixa; à Os produtos embalados em plástico devem ser colocados dentro da caixa original ou então em alguma caixa adequada ao tamanho do produto. Exemplo: Não colocar um dvd embalado dentro de uma caixa de TV. O objetivo desse procedimento padrão é de diminuir os problemas tanto para a empresa quanto para os clientes. Os produtos estavam sendo avariados pois os mesmos eram simplesmente jogados dentro de caixas de papelão onde avariavam em contato com o próprio papelão ou então no transporte por estar solto dentro da caixa e ficar se deslocando de um lado para outro dentro da caixa. Estaremos mandando plástico bolha para todas as lojas até o final da semana que vem, enquanto isso as lojas devem utilizar os plásticos que tem guardado. É importante que todas as lojas guardem os plásticos quando os produtos retornam da AT. para reaproveitamento. Da mesma forma que estamos cobrando esse procedimento de vcs, a gente aqui da matriz vai mandar todos os produtos de AT. de volta devidamente embalados em plástico. Todos os motoristas já foram orientados pelo Rogério a não carregar produtos que não estejam devidamente embalados, caso estiver fora do padrão, ou seja, não embalado em plástico e dentro da caixa, ficará para a próxima carga, sendo que a responsabilidade no atraso do atendimento da mercadoria é do gerente da loja Celulares LG Objetivo do Procedimento é a solução imediata para atender o cliente nas cidades no Brasil onde não exista cobertura de Assistência Técnica ou Posto de Coleta LG. Vantagens do Procedimento LG Collect Para solicitar o código de postagem enviar os dados abaixo preenchido para: collect@saclg.com.br NOME DO TITULAR DA NOTA FISCAL: ENDEREÇO COMPLETO (rua, nº, complemento, bairro, cidade, estado, cep): PONTO DE REFERÊNCIA: TELEFONE COM DDD:

11 CPF: OPERADORA: VALOR DA NOTA FISCAL: MODELO DO APARELHO: NUMERO DA NOTA FISCAL: DATA DE COMPRA: DEFEITO APRESENTADO: IMEI DO APARELHO: 1.7. Celulares Motorola Apartir do momento que o aparelho apresentar defeito, o cliente deve entrar em contato com o fabricante no telefone: Motorola Será fornecido um código de postagem, com esse código o cliente deve ir até o Correio e enviar seu aparelho sem custo, o produto irá para a fábrica e depois de consertado retornará para o endereço fornecido pelo cliente. O fabricante não fornece o código de postagem para o Lojista Celulares Nokia Quando defeitos em aparelhos Nokia, deve ligar no solicitar código de postagem com os dados abaixo: NOME (titular da nota fiscal): CPF (titular da nota fiscal): Endereço (para onde retornará o aparelho após o reparo): Bairro: Estado/Cidade: CEP: Telefone de contato: Nº nota fiscal de compra: Data de compra: Valor pago (que consta na nota fiscal): IMEI/ESN: Operadora: Revenda (onde adquiriu o aparelho): Defeito apresentado: O prazo para a informação do código é de até 72 horas. Após receber este código de postagem, o telefone deve ser levado até uma agencia dos correios e

12 postado com o numero que foi recebido por . Mandar junto com o aparelho somente a bateria e carregador quando for problema desse gênero, pois a assistência não se responsabiliza por perda de outros acessórios, como estojo, fone, etc Play III O prazo de garantia é de 3 meses. Dentro desse período, se o aparelho estiver em bom estado de conservação, pode-se efetuar a troca. Não pode estar quebrado ou danificado fisicamente Celulares Samsung Procedimentos Celulares STI Ficha a ser preenchida e enviada para celulares@semptoshiba.com.br a fim de obter a autorização de postagem do celular a fabrica. TEL. (11) / DADOS OBRIGATÓRIOS PARA ABERTURA DE ORDEM DE SERVIÇO redevarejista@semptoshiba.com.br Do Consumidor Nome completo CPF RG Rua/Número: Complemento: Bairro: CEP: Cidade: Estado:

13 Telefones: DDD (mínimo 2 se tiver) Do Equipamento Número de Série: Modelo: CT65 Tipo de equipamento: Celular Nº da NFiscal: Data Emissão: Revendedor: Defeito Reclamado/Dignosticado: CELULAR QUADRI BAND C/ TOUCHPLUS Política de devoluções de celulares Claro Para devolução de celulares com problemas dentro do prazo de sete dias, além da orientação passada em dezembro (que está descrita abaixo), deve ser observado a data de faturamento do telefone da Claro para a Certel, ou seja, a quanto tempo o aparelho está no estoque da Certel, que não pode ser superior a 120 dias. Portanto, a partir de agora, verificar o mesmo e se estiver okl efetuar a troca dos aparelhos para os clientes e assim mandar o aparelho para a matriz, completo com guia e NF 145 para o 97, pois o pessoal autorizado da Claro fará a triagem. Se o aparelho não estiver nos conformes voltará para a loja ficando de responsabilidade do gerente da loja. Para evitar problemas maiores, os vendedores, no momento da venda, devem pegar o celular que está a mais tempo no estoque da Certel. Para saber isso basta olhar a etiqueta com o código do produto, que é afixada pelo depósito central da Certel. Na parte superior dessa etiqueta está a data em que o produto foi recebido pela matriz, no formato dd/mm/aa. Devolução Técnica 1. Os aparelhos e os Sim Card's devem ter sido adquiridos no estoque central ou local Claro; 2. Este tipo de devolução deve ser válido somente para o equipamento que apresentar defeito até 7 (sete) dias corridos da emissão da nota fiscal de venda ao cliente, desde que o totalizador de chamadas registre menos de 60 (sessenta) minutos de conversação; 3. O Kit a ser devolvido deve estar completo, com todos os itens originais (aparelho, preferencialmente com o Sim Card, bateria, cabos, carregador, caixa, manual de usuário, certificado de garantia e outros acessórios que acompanham o Kit - capas, fones de ouvido, clipe de cinto, alça de segurança, etc); 4. Para Kits pré-ativados, deve ser efetuada apenas a devolução do item que apresentar defeito (o Sim Card ou o aparelho); 5. A devolução só pode ser efetuada se acompanhada pela nota fiscal de aquisição dos aparelhos e Sim Cards, adquiridos em kit ou individualmente, bem como pela cópia da nota fiscal de troca Celulares trocados nos 7 dias deverão obrigatoriamente vir acompanhados com o check list novo e também a copia da NF de venda do cliente. Sem a mesma o produto retorna para a loja com OBS de inconformidade. Para os fabricante e para a claro, acessório com defeito não é defeito no aparelho, então não adianta mandar para matriz, deve ser solicitado nos endereços e contatos abaixo: LG: sac_acessorios@lge.com NOKIA: MOTOROLA: SAMSUNG: vip8@samsung.srv.br / Imei do aparelho deve vir destacado na guia de conserto, campo nímero de serie. O check list abaixo deve ser anexo ao produto.

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15 1.12. Devolução de Chip Claro Os CHIP CLARO que virem apresentar defeito devem ser trocados para os clientes dentro da garantia de 01 ano. Após trocar para cliente, encaminhar para o setor de assistência da matriz, que o pessoal autorizado da Claro passa e faz a triagem. Mandar obrigatoriamente a cópia da NF de venda do celular + chip junto com o formulário de devolução, pois o mesmo comprova que está dentro da garantia. LG LG Electronics de São Paulo Ltda Av. Dr. Chucri Zaidan, 940 3o andar Vila Cordeiro São Paulo SP Sony Ericsson Sony Ericsson Mobile Communications do Brasil Ltda Rua Ramos Batista, 198 São Paulo SP Gradiente Gradiente Eletrônica S. A Rua Dr. Fernandes Coelho, 64 São Paulo SP Siemens Benq Móbile Av. Pedroso de Moraes, o andar Pinheiros São Paulo SP Motorola Motorola Industrial Ltda Av. Chedid jafet, 222 D 2o São Paulo SP Nokia Nokia do Brasil Tecnologia Ltda Av. das Nações Unidas, Torre Norte 11o andar São Paulo SP Samsung Samsung Eletrônica da Amazônia Ltda Rua Prof. Manoelito de Ornellas, 303 2o andar Chácara Santo Antonio São Paulo SP Notas Fiscais de Celulares devem ser LEGÍVEIS Recebemos uma comunicação das Assistências Técnicas de Celulares que NÃO IRÃO MAIS ACEITAR NFs ILEGÍVEIS. Estávamos recebendo muitos celulares com NFs ilegíveis onde providenciávamos uma Declaração de Compra e o Assistente acabava aceitando. A partir de hoje, dia 27/07/06 as ATs. não estão mais aceitando essa Declaração de Compra, assim

16 sendo, é preciso encaminhar as NFs de Venda dos clientes TOTALMENTE LEGÍVEIS, com todas as informações, sem cortes, fracas ou rasuradas. Estaremos tendo um controle mais rígido a partir de hoje sendo que NÃO VAMOS MAIS ACEITAR CELULARES COM NFs ILEGÍVEIS, estaremos mandando o celular de volta para a filial que encaminhou. Para que não haja atraso no atendimento dos celulares contamos com a colaboração de todos, pois sabemos que os clientes reclamam e com razão quando passa do prazo dos 30 dias. A responsabilidade é de quem encaminha o celular para a matriz. Venho reforçar que se vir celular com a NF ilegível o aparelho voltará para a Filial oque acarretará num atraso no atendimento. O Fabricante tem o prazo de 72 horas para dar retorno, caso o mesmo não retornar por , encaminhar a reclamação para César da Claro, lembrando que sempre é para mandar com cópia para assistenciatecnica@certel.com.br para acompanharmos o caso e intervir caso seja necessário Modelo Declaração Motorola Segue modelo único de Declaração de Celulares da Motorola que é aceito nas Assistências Técnicas. O FABRICANTE SÓ ACEITA ESSE MODELO DE DECLARAÇÃO. Caso tenham celulares da Motorola para encaminhar para AT. em que a NF estiver ilegível, preencher o formulário de Declaração abaixo e enviar junto com o celular e a NF de Venda. Declaração de Compra Declaramos para os devidos fins que o Sr( ), portador( ) do CPF:, RG:, em / / adquiriu o produto abaixo discriminado da loja no endereço inscrita no CNPJ por meio do Cupom Fiscal / Nota Fiscal número. Dados do produto: Marca: Modelo: Cor: ESN / IMEI: MSN: Valor: R$ ( ). Carimbo da loja com as seguintes informações: - Nome da empresa - CNPJ - Endereço da Empresa ( ) - O documento deverá ser assinado pelo gerente ou supervisor da loja e respectivo telefone para contato direto Prazo de Garantia do Acessório Bateria e Carregador Objetivo: informar a TODOS sobre o prazo para atendimento em garantia do Acessório Bateria e Carregador. Período: Início: 17/07/2006 Término: indeterminado. Conforme alguns fabricantes, os acessórios - bateria e carregador - têm o prazo de garantia diferentes,

17 quando os mesmos forem comprados junto com o kit, segue abaixo tabela de atendimento em garantia das baterias e carregadores. MARCA BATERIA CARREGADOR AIKO 12 MESES 12 MESES BENQ-SIEMENS 06 MESES 12 MESES GRADIENTE 12 MESES 12 MESES LG 06 MESES 12 MESES NOKIA 12 MESES 12 MESES PANASONIC 12 MESES 12 MESES PANTECH 06 MESES 06 MESES SAMSUNG 06 MESES 12 MESES SENDO 12 MESES 12 MESES SONY ERICSSON 12 MESES 12 MESES VITELCOM 12 MESES 12 MESES VENKO 12 MESES 12 MESES ZTE 12 MESES 12 MESES MOTOROLA 06 MESES 12 MESES Obrigatório colocar observações na NF de Transferência Produtos incompletos que são enviados para o Setor de Assistência Técnica, como somente: (controle da TV ou do rádio, caixas de som, fone de ouvido, CPU, monitor, estofado só de 2 lugares ou de 3 lugares...) entre outros, devem obrigatoriamente vir com uma OBS. na NF de transferência para não haver problema na hora de conferir o estoque, colocar essa observação no campo dos dados adicionais. Na guia de conserto essa observação já é colocada, mas é preciso colocar também na NF de Transferência, é obrigatório!!! Exemplo: F-01 mandará para AT. somente o controle da TV Philco 29" na guia nº 01/888. Na NF de Transferência, NF 145 colocar obs. nos dados adicionais: guia 01/888 - somente o controle. Estamos pedindo para que comecem a colocar tbm nas NFs para não haver confusões pois acontece dos auditores irem para as lojas fazer conferência e muitas vezes estar sobrando uma TV, enquanto que transferiram somente o controle. Isso vale para todos os produtos, tanto de estoque como de cliente Obrigatório colocar NÚMERO DE SÉRIE na Emissão da NF de Venda A partir da data de hoje, dia 03/04/07, é OBRIGATÓRIO colocar o número de série do produto na NF de venda, ou seja, é preciso digitar no sistema o número de série do produto e sair impresso na NF de venda. O número de série deve ser colocado após digitar o código do produto no sistema onde abre uma tela indicando para colocar o número de série. Caso o produto cadastrado não tiver a opção desse campo "número de série" é preciso escrever o número de série a mão com caneta na NF de venda após emitida. Caso a NF de venda seja tirada antes de ter o produto na loja, é preciso segurar a NF de venda tirada e escrever o número de série a mão com caneta nas seguintes vias: 1ª e 3ª (azul e marrom) para entregar para o cliente e na 2ª via (vermelha) que fica arquivada na loja. A via verde deve ir para a contabilidade, nao segurar na loja, não é necessário escrever na via verde nesses casos. IMPORTANTE: Sempre colocar o número de série CORRETO na NF de venda, ou seja, conferir o número de série SEMPRE NO PRODUTO e não na caixa do produto.

18 Nem todos os produtos possuem número de série, caso o produto nao tenha número de série escrever a mão que o produto não tem número de série. A partir da data do dia 03/04/07 não aceitaremos mais produtos onde as NFs de venda estejam SEM o número de série, esse procedimento passa a ser OBRIGATÓRIO! Relação de AT. para onde enviamos os aparelhos Posto Autorizado Eletrônica Zillmer Código Telefone Marcas Autorizadas CCE, Semp Toshiba, Sony, Pioneer, Gama, calculadoras HP, Lenox, Motorola, Moll ezillmer@terra.com.br Eletro Sul Furadeira e parafusadeira Bosch e eletrosul@eletrosulferramentas.com.br Skill Beutécnica Schulz, Wap, Karcher financeiro@beutecnica.com.br Jairo Oceano - Wahlbrinck Consertel Consul, Fischer,Suggar, Mueller, Atendentes.consertel@certelnet.com.br Newmaq, Electrolux, Komeco, Wanke, Colormaq, Nardelli, Midea, Kin, Brastemp Irmãos Cadence, NKS, Vicini, Mallory, fernandoeletro@certelnet.com.br Kalkmann Mondial, Lenoxx, Faet, Taiff, Ventisol Klima Cold Komeco, Electrolux, Midea, Gree (ar klimacoldrefrigeracao@gmail.com condicionado) Capelão Duchas e torneiras Lorenzetti capelaoinstaladora@yahoo.com.br Getúlio Cortadores e aparadores de grama getulio@certelnet.com.br Máquinas Tramontina SS Motores Husqvarna ssmotores@certelnet.com.br Eletrônica Garantech Positivo, CCE, STI, Philco, eletronicavisao@yahoo.com.br Visão JVC Teutomaq Máquinas Tekna, Black e Decker, teutomaq@gmail.com Wap, DWT, Trapp, Nakashi, Cid Stoll e César Máquinas a gasolina Trapp, Tekna cesarstoll@cesarstoll.com.br Eletrônica Philips/Walita, CCE, Wahl, Gradiente ulsenheimer@bewnet.com.br Ulsenheimer Eletrotécnica Black e Decker, Arno, Trapp, Famac, eletrolajeadense@yahoo.com.br Lajeadense Lorensid Lajetecno Computadores e impressoras STI, assistencia@lajetecno.com.br (Módulo) Positivo, Canon, HP, Hacer, Leader Tech Eletrônica Chapinhas, secadores, depiladores astral@via.com.br Astral Gama, TV LCD LG Siltec Philips (televisores), CCE vendas.siltec@terra.com.br Eletrovale Bombas Anauger eletronvale@eletronvale.com.br Eletrônica Panasonic eletro.armborst@viavale.com.br Armborst Átria Itautec - Informática Astro Lavor Wash astromotores@hotmail.com Relação de contato com os Representantes Código Empresa Representante Fone Celular ANGRASAT(CROMUS) RAFAEL

19 ANODILAR PAULO ANTONIO BASTIAN ANTONIO ARKE PEDRÃO ARMAZÉM DO LAR JORGE ARNO RODRIGO ATLAS CECO AULIK (LENOXX) JOÃO CARLOS BCP (CLARO) FILIPE BLACK&DECKER SCHERER BOSCH FERRAMENTAS RENÊ BRITANIA HUMBERTO BSH/CONTINENTAL GIULIANO CADENCE JAIR CAPRI AVILA CBB PAULO CCE IVANO CCM (NAKASHI) DARLAN CICLO ROQUE CID HUMBERTO DAKO (FOGÕES) JUNIOR DISTR.SCHWEICKERT (PILHAS) GUSTAVO DREAM GENECI ELECTROLUX(BRANCA) ANTONIO ELECTROLUX(PORTÁTEIS) IVAN FAET MAITELLI GE DAKO (REFR.) JUNIOR GRADIENTE NILSON GREE LUIS HYATS (VICINI) LUIZ INTELBRAS RICARDO IRMÃOS FISCHER JAIR KÄRCHER JOEL KIN SAMPAIO KOMECO ARCANJO LATINA JOEL MADSON (SUGGAR) MOISES MALLORY PAULO MARTAU JORGE MAX COLOR MARCIO MDX MOTOROLA JOEL MERCABEL (TAIFF) WALMOR MET. MOR ELPIDIO MET. PROMESUL JOSE CARLOS MET. WANKE ERNANI MET. ZAKA SILVÉRIO MET.HAMMER CLAUDETE METAVILA PAULO ROCHA MODULO INFORMÁTICA MARCELO MOTOBRAS VICENTE MOURA DIRCEU MUELLER (FOGÕES) INÉDIO MUELLER (LAVADORAS) EUGÊNIO MULTIBRAS ALEXANDRE NARDELLI EDSON NKS PAULO PANASONIC ANDRÉ PAUTA IMPRESSORAS JOÃO CARLOS

20 PHILCO SILVEIRA PHILIPS ANTONIO PIPPI PNEUS DIRCEU PIONNER OSWALDIR PRODTEL(DYNACOM) NEI PROGAS PAULO REISTAR (PRECISION) LEONARDO SAMSUNG CLAUDIONOR SEMP TOSHIBA ENIO SIEMENS HUMBERTO SONY RODRIGO TIGA (CARTÃO MEMÓRIA) JOÃO CARLOS TRAMONTINA(SUL) HENRIQUE TRAPP NELSON VENAX JONAS WALITA ANTONIO XALINGO JARBAS YASHICA CLAUDIONOR Procedimento Ronconi Para efeito de informação, estamos remetendo este comunicado a todas as lojas para explicar como proceder em caso de solicitação de assistência técnica dos produtos RONCONI. Qualquer dúvida, colocamos à disposição nosso escritório que atende no horário comercial, nos telefones: (54) e com Andriane, ou pelliccioli.adm@terra.com.br a) COLCHÃO DE ESPUMA: A Certel e a Ronconi firmaram um convênio que facilita a troca do colchão com defeito por um novo, desde que seguido o procedimento abaixo. Procedimento: O gerente da loja deverá mandar um vendedor até a residência do seu cliente para verificar o colchão e constatar se o defeito realmente existe. Ele deverá olhar o colchão em ambos os lados, ver se o tecido está manchado (de urina, sangue, sujeira) se está mofado ou rasgado. Deverá também se informar sobre o peso e altura individual de cada pessoa que usa o produto, e se está sendo virado freqüentemente. Se o colchão estiver limpo e sem rasgos e o vendedor entender que realmente a espuma cedeu além do normal, (mais que 25%, conforme garantia) deverá passar ou ligar para nosso escritório passando via fax, cópia da nota de compra do cliente ou cupom fiscal para que seja emitido um Relatório de Assistência Técnica (RAT) que será enviado para a loja. Este Relatório deverá acompanhar o colchão com problema, devidamente embalado para o depósito da Certel e de lá o mesmo será remetido à fábrica para troca. Para a loja ganhar tempo, o colchão poderá ser trocado por um novo e aguardar o Relatório de Assistência Técnica para remeter o usado para o depósito. A responsabilidade nas informações do estado do colchão a ser trocado, é da gerência da loja, por isso é importante que alguém da loja olhe o colchão, pois muitas vezes o problema alegado não existe. O depósito só aceitará o colchão, devidamente embalado e com o relatório anexo. b) COLCHÃO DE MOLAS: Quando houver alguma reclamação quanto aos colchões de molas, o procedimento muda: Procedimento: O gerente da loja deverá mandar um vendedor até a residência do seu cliente para verificar o estado do colchão. Ele deverá olhar o colchão em ambos os lados, ver se o tecido está manchado (de urina, sangue, sujeira) se está mofado ou rasgado. Deverá também se informar sobre o peso e altura individual de cada pessoa que usa o produto e se está sendo virado freqüentemente. Cerca de 98% das reclamações são resolvidas com esta visita da loja, pois o cliente tem dúvidas sobre o estado do colchão e acha que está com defeito, mas na realidade está normal pelo tempo de uso. Se a pessoa que foi olhar o colchão achar que realmente tem problemas, ligará para nosso escritório e solicitará a visita do representante, para analisar o colchão, nos passando o modelo do colchão, nome, endereço, bairro, telefone do cliente, o peso e altura de cada pessoa que usa o produto, a data da compra