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2 ÍNDICE 1. PRAZOS SOLICITAÇÃO DE DEVOLUÇÃO MOTIVOS DE DEVOLUÇÃO TIPOS DE DEVOLUÇÃO Integral ato da entrega Integral pós-recebimento Parcial pós-recebimento PROCEDIMENTOS PARA A REALIZAÇÃO DA DEVOLUÇÃO Devolução Integral ato da entrega Devolução Integral pós-recebimento Devolução Parcial pós-recebimento Modelos e Documentos de Devoluções Modelo de Nota Fiscal de Devolução Modelo de Carta de Devolução (somente para clientes Hospitalares) Devolução Fora do Padrão (Fracionada) Recusa de Devolução Fora do Padrão AUTORIZAÇÃO DE DEVOLUÇÃO COLETA DE MERCADORIA / DEVOLUÇÃO Campos da Ordem de coleta Modelo Ordem de Coleta Comprovante Efetivação da Coleta Protocolo Via do Cliente Coleta sem sucesso CONCLUSÃO PROCEDIMENTOS PARA EMISSÃO DE NOTAS FISCAIS DE DEVOLUÇÃO Introdução Natureza da Operação Destinatário Data de emissão... 15

3 9.5. Data de saída Descrição dos Produtos CFOP CST Impostos, Descontos e Repasse Como consultar o Portal da NFe? Como identificar o desconto e o repasse da Nota Fiscal? Referenciação de Nota Fiscal de Origem Clientes Não Contribuintes de ICMS Dúvidas... 24

4 1. PRAZOS Até 04 dias uteis após emissão da NF de venda para devoluções das divisões DISTRIBUIÇAO DIRETA, FARMA e HOSPITALAR. E até 06 dias uteis após a emissão da NF de venda para devoluções da Divisão ALIMENTAR. 2. SOLICITAÇÃO DE DEVOLUÇÃO Toda devolução deverá ser solicitada pelo cliente através dos seguintes canais: Representantes de Vendas: Entrar em contato com o vendedor e informar devolução, o mesmo tem acesso e também é responsável por realizar o cadastro no site. Central de Soluções: Telefone ou 1

5 3. MOTIVOS DE DEVOLUÇÕES MOTIVOS ATRASO BOLETO CADASTRO /ENDEREÇO DANIFICADO DESCONTO E PRAZO DESVIO DE QUALIDADE DUPLICADO ERRO DE CAPTAÇÃO PEDIDO FALTA DE BONIFICACAO FALTA UNIDADE FALTA VOLUME IMPOSTO INVERSAO FISICO X NOTA LOTE NAO PEDIU PREÇO RECOLHIDO PELA INDÚSTRIA ROTA ERRADA SOBRA MERCADORIA FÍSICA VALIDADE CURTA VALIDADE INF A TRES MESES XML DESCRIÇÃO NOTA OK - PEDIDO OK - E FISICO DIVERGENTE EM QTDE/ITEM "DEVE SER EMITIDO NFD DO ITEM FALTANTE/FATURADO NA NF" E FISICAMENTE DEVOLVER O ITEM RECEBIDO INVERTIDO SOBRA DE MERCADORIA FÍSICA NO QUAL O ITEM NÃO É FATURADO NA NF. "NÃO DEVE SER EMITIDO NFD" IMPORTANTE: Produtos Termolábeis (GELADEIRA): Serão aceito somente devoluções pelos seguintes motivos: ATRASO; DANIFICADO; DESVIO DE QUALIDADE; (contendo protocolo de autorização gerado junto à indústria) FALTA UNIDADE; FALTA VOLUME; INVERSÃO FÍSICO x NOTA LOTE; RECALL; ROTA ERRADA; 2

6 VALIDADE INFERIOR A TRÊS MESES; 4. TIPOS DE DEVOLUÇÃO 4.1. Integral ato da entrega: Recusa do recebimento da mercadoria realizada no ato da entrega, onde nesse momento a transportadora retorna com os volumes e NF com a recusa do cliente para a Servimed Integral pós-recebimento: Devolução integral (total) realizada pósrecebimento, após cliente ter assinado o comprovante de entrega e ou canhoto da NF em questão, é obrigatório o envio da NFD Parcial pós-recebimento: Devolução parcial (parte da mercadoria faturada) realizada pós-recebimento, após cliente ter assinado o comprovante de entrega e ou canhoto da NF em questão, é obrigatório o envio da NFD. 5. PROCEDIMENTOS PARA A REALIZAÇÃO DA DEVOLUÇÃO 5.1. Devolução Integral no ato da entrega: Conforme descrito no item 4.1. Obrigatoriamente deverão ser realizados os seguintes procedimentos: Ressalvar detalhadamente no verso da NF o motivo pelo qual a recusa foi realizada, assinar, datar e carimbar. (Caso a loja não possua o carimbo, favor informar o RG do recebedor que realizou a recusa). Neste caso não poderá ocorrer à assinatura do comprovante de entrega e ou canhoto da NF. 3

7 5.2. Devolução Integral pós-recebimento: Conforme descrito no item 4.2. Obrigatoriamente deverão ser realizados os seguintes procedimentos: Cliente deverá entrar em contato com algum dos canais responsáveis por registrar o protocolo de devolução conforme descrito no item 2, e passar informações detalhadas para a realização do cadastro. Após conclusão do cadastro e recebimento do Nº do protocolo de devolução o cliente deverá emitir a Nota Fiscal de Devolução contendo todos os itens e quantidades da NF de venda em questão, seguindo exatamente os mesmos valores. OBS. A devolução não poderá ser coletada sem a Nota Fiscal de Devolução (NFD) e ou Carta de Devolução em papel timbrado (se tratando de clientes hospitalares) Devolução Parcial pós-recebimento: Conforme descrito no item 4.3. Obrigatoriamente deverão ser realizados os seguintes procedimentos: Cliente deverá entrar em contato com algum dos canais responsáveis por registrar o protocolo de devolução conforme descrito no item 2, e passar informações detalhadas para a realização do cadastro. Após conclusão do cadastro e recebimento do Nº do protocolo de devolução, o cliente deverá emitir a Nota Fiscal de Devolução contendo somente os itens e quantidades no qual o mesmo realizará a devolução da NF de venda em questão, seguindo exatamente os mesmos valores. OBS. A devolução não poderá ser coletada sem a Nota Fiscal de Devolução (NFD) e ou Carta de Devolução em papel timbrado (se tratando de clientes hospitalares). 4

8 5.4. Modelos de Documentos de Devoluções Modelo de Nota Fiscal de Devolução Deve ser informado na NFD apenas os itens que estão sendo devolvidos; Os valores e impostos devem ser informados baseados na NF de venda; Nos dados adicionais da NFD (informações complementares), obrigatoriamente devem ser informados: NF de venda, data de emissão e motivo da devolução; 5

9 Modelo de Carta de Devolução (somente para clientes Hospitalares) Deve ser informado na CARTA apenas os itens que estão sendo devolvidos; 6

10 Os valores e impostos devem ser informados baseados na NF de venda; Devolução Fora do Padrão (Fracionada) Não serão aceito devoluções FRACIONADAS, na situação no qual os itens a serem devolvidos forem itens que vendemos como kit, deverá ser realizado a devolução do kit completo. Ex: CR DENTAL 12 UNI, FRALDAS, SABONETES, etc. Para a confirmação deve-se identificar na NF de venda pela descrição do item a forma com que o mesmo foi vendido, e assim realizar a devolução na mesma unidade. 7

11 Recusa de Devolução Fora do Padrão Não serão aceito devoluções no qual os produtos são etiquetados e ou rasurados. Seguem exemplos: Produtos Fracionados: Caixa máster/fechada (laboratório) 8

12 IMPORTANTE: Toda devolução do (s) tipo (s) Integral pós-recebimento e Parcial pós-recebimento deverão ter o protocolo registrado no sistema; Clientes hospitalares são isentos e não emitem Nota Fiscal de Devolução, assim deverão gerar uma Carta de Devolução em papel timbrado informando os seguintes dados: Data da emissão da carta, Razão Social, NF de venda, data emissão, quantidades e produtos a serem devolvidos, valores e motivo da devolução; Toda devolução do (s) Tipo (s) Integral pós-recebimento e Parcial pós-recebimento obrigatoriamente deverão ter uma Nota Fiscal de Devolução emitida. Obrigatoriamente deverá ser gerado um único protocolo para cada devolução solicitada e consequentemente emitida uma Nota Fiscal de Devolução para cada protocolo; Antes do contato com os canais conforme descrito no item 2, favor deixar a mercadoria já embalada em caixas de papelão, para assim passar a informação de quantidade de volumes correta para o atendente, assim evitando informações divergentes e atraso no processo de coleta. Obrigatoriamente deverão ser informados nos dados adicionais da Nota Fiscal de Devolução (informações complementares): Motivo da Devolução, NF de venda e data de emissão. Não serão aceito Notas Fiscais de Devoluções emitidas com itens de diferentes segmentos: Ex: Uma única NFD contendo NEOSALDINA 50 X 4 CP + SH COLORAMA LUZ CAMOMILA 400 ML Não serão aceito devoluções FRACIONADAS, na situação no qual os itens a serem devolvidos forem itens que vendemos como kit, deverá ser realizado a devolução do kit completo. Ex: CR DENTAL 12 UNI, FRALDAS, SABONETES, etc. Para a confirmação deve-se identificar na NF de venda pela descrição do item a forma com que o mesmo foi vendido, e assim realizar a devolução na mesma unidade. 9

13 Não serão aceito devoluções no qual o cliente etiqueta os produtos com etiquetas de seu estabelecimento, rasura os produtos (riscando). Os mesmos procedimentos serão adotados para devoluções de caixa máster no qual a venda e posterior devolução retornar em volume próprio do laboratório. Para devoluções por motivo de INVERSÃO FÍSICO x NOTA deve ser emitido a NFD somente referente ao item faltante faturado na NF de venda em questão. O item físico deve apenas ser enviado junto a NFD, para o mesmo, NÃO se deve emitir NFD; Para itens no qual ocorrem somente a SOBRA FÍSICA (quantidade e ou item não faturado na NF de venda) NÃO se deve emitir NFD, o item físico deve apenas ser enviado junto ao protocolo de coleta. Caso seja emitido NFD, não realizamos a entrada, pois o crédito não será gerado; 6. AUTORIZAÇÃO DE DEVOLUÇÃO A solicitação de devolução está sujeita à aprovação e ou reprovação por parte da Servimed, a qual poderá solicitar o status do acompanhamento do protocolo junto ao Representante de Vendas e ou Central de Soluções. 7. COLETA DE MERCADORIA / DEVOLUÇÃO A coleta da devolução será realizada por Transportadoras contratadas pela Servimed mediante a apresentação da Ordem de Coleta pelo motorista. O cliente deverá entregar a mercadoria para a transportadora somente mediante a Ordem de coleta e apenas os produtos referente à devolução. 10

14 No momento da coleta, o cliente deverá assinar o protocolo de coleta onde este deverá ser anexado junto a Nota Fiscal de Devolução. O cliente deverá exigir do transportador a via de sua responsabilidade Protocolo Cliente no qual o transportador deverá datar assinar (legível) Campos da Ordem de Coleta Modelo da Ordem de Coleta 11

15 Comprovante de efetivação da coleta: O cliente deve informar o nome, assinar e datar a Ordem de Coleta, e entregar para o transportador junto à mercadoria e Nota fiscal de Devolução Protocolo via do cliente: O transportador deverá preencher o comprovante (legível) Protocolo Cliente, destacar e entregar para o cliente. Será o comprovante de que a devolução foi coletada Coleta sem sucesso Em caso de tentativa de coleta e por algum motivo a mesma não for concretizada, obrigatoriamente deverão ser preenchidos os campos abaixo e a ordem de coleta entregue ao motorista da transportadora, que posteriormente entregará na Servimed para a finalização do protocolo conforme observação ressalvada no documento. 12

16 Serão realizados no máximo duas tentativas de coletas, caso ambas tenham a negativa, o cliente deverá entrar em contato com o Representante de Vendas e ou Central de Soluções explicando o ocorrido para que o problema seja solucionado e o protocolo seja reativado para a execução da coleta. OBS. O documento abaixo deverá ser preenchido conforme sequencia das tentativas de coleta. IMPORTANTE: As devoluções deverão sem embaladas separadamente, ou seja, volumes separados para cada protocolo gerado; Somente os volumes montado pelo cliente deverão conter anotações: numero do protocolo e ou NF de Venda/NF de Devolução. DEMAIS VOLUMES DE ORIGEM SERVIMED QUE RETORNARÃO COMO DEVOLUÇÕES, DEVERÃO RETORNAR SEM RASURAS, A IDENTIFICAÇAO DA ORIGEM SERÁ PELA PRÓPRIA ETIQUETA DA SERVIMED. Enviar anexo ao volume: Nota Fiscal de Devolução, cópia da NF de venda e protocolo de coleta; 13

17 O produto e Nota Fiscal de Devolução deverão obrigatoriamente estar disponíveis no ato da retirada pela Transportadora e posteriormente enviada para a Servimed Comercial Ltda; O transportador não está autorizado a recolher a devolução sem os devidos documentos: NFD para devoluções Parciais e Integrais Pós-recebimento, Carta de Devolução (clientes hospitalares) e NF de venda com as devidas ressalvas da RECUSA para devoluções integrais (realiza no ato da entrega). Caso a coleta ocorra, o crédito não será gerado; O transportador está orientado a seguir o seu roteiro de entrega, caso a devolução não esteja disponível para a coleta, neste caso o cliente deverá obrigatoriamente datar e assinar a ordem de coleta campo Em caso da devolução não estar disponível assinalando/descrevendo o devido motivo pelo qual a coleta não ocorreu. Posteriormente a ordem de coleta deverá retornar junto ao motorista que deverá entregar no Ponto de Distribuição Servimed. 8. CONCLUSÃO Após realização da coleta, mercadoria e NF (s) serão entregues aos CD (s) Servimed para a conferência e lançamento das NF (s) e posterior liberação do crédito e ou abatimento da duplicata em aberto. 9. PROCEDIMENTOS PARA EMISSÃO DE NOTAS FISCAIS DE DEVOLUÇÃO 9.1. Introdução Este manual tem como objetivo orientar os clientes Servimed na emissão de Notas Fiscais de Devolução de Mercadorias, visando garantir a qualidade e a informação correta dos dados preenchidos. 14

18 9.2. Natureza da Operação A Natureza da Operação deverá ser DEVOLUÇÃO DE COMPRAS 9.3. Destinatário Preencher com os dados da empresa (Servimed) que efetuou a venda dos produtos a serem devolvidos, matriz ou filial, conforme Nota Fiscal de venda. Atenção: Para Notas Fiscais de venda emitidas pela Matriz, em Bauru-SP, emitir devolução com os dados cadastrais da Matriz. Para Notas Fiscais de vendas emitidas pelas Filiais, emitir devolução com os dados cadastrais da Filial remetente Data de emissão A data de emissão da Nota Fiscal é a data em que ela é emitida (gerada) Data de saída destino. A data de saída da Nota Fiscal é a data em que a mercadoria segue para seu 9.6. Descrição dos Produtos Deverá ser informada a descrição correta, de acordo com produto enviado. Também deverá ser preenchido o lote, caso exista na Nota Fiscal de Compra. 15

19 9.7. CFOP O CFOP (Códigos Fiscais de Operações e Prestações de Serviço) identifica a natureza de operação da Nota Fiscal. Produtos na mesma Nota Fiscal poderão ter CFOPs distintos, ao emitir a Nota Fiscal de Devolução esta particularidade deverá ser observada. Abaixo indicação do campo CFOP em nossa Nota Fiscal de Venda. Segue abaixo DE/PARA para facilitar a emissão de Notas Fiscais. Se na Nota Fiscal de Compra o produto estiver com CFOP 5.102, por exemplo, conforme demonstra abaixo, deverá ser utilizado na Nota Fiscal de Devolução o CFOP

20 9.8. CST O objetivo do CST (Código de Situação Tributária), é descrever qual a tributação do ICMS que está sendo aplicada sobre o produto naquela operação (normal, substituição tributária, isenção, redução da base de cálculo, diferimento, suspensão), e qual sua origem, se nacional ou estrangeira. Produtos na mesma Nota Fiscal poderão ter CSTs distintos, portanto, ao emitir a Nota Fiscal de Devolução se atentar à CST de cada produto. Se utilizado CST 060, utilizar exatamente o mesmo para a Nota Fiscal de Devolução, já se utiliza CST 500, utilizar este para a devolução, e assim por diante. Abaixo indicação do campo CST em nossa Nota Fiscal de Venda. 17

21 9.9. Impostos, Descontos e Repasse A Nota Fiscal de Devolução sempre será um espelho da Nota Fiscal de origem (emitida pela Servimed), todos os valores deverão ser idênticos ou proporcionais (em caso de devoluções parciais). Segue abaixo procedimentos por CFOP para que seja calculado o valor unitário do Produto, da Base de Cálculo do ICMS, do Valor de ICMS, da Base de Cálculo do ICMS de Substituição e do Valor de ICMS Substituição. Após identificar os valores unitários citados acima, multiplicá-los pela quantidade do produto à ser devolvida. 18

22 CFOP 5.102/6.102/6.108 Valor Produto VALOR TOTAL DESCONTO REPASSE QUANTIDADE VALOR UNITÁRIO Base de Cálculo do ICMS BC ICMS QUANTIDADE BC ICMS UNITÁRIA 19

23 Valor de ICMS V.ICMS QUANTIDADE V.ICMS UNITÁRIO Valor total da NF será o valor dos produtos Caso seja produto ISENTO de ICMS, não existirá Base de Cálculo e ICMS, apenas valor do produto. CFOP 5.403/6.403 Valor Produto VALOR TOTAL DESCONTO REPASSE QUANTIDADE VALOR UNITÁRIO Base de Cálculo do ICMS BC ICMS QUANTIDADE BC ICMS UNITÁRIA 20

24 Valor de ICMS V.ICMS QUANTIDADE V.ICMS UNITÁRIO Base de Cálculo ICMS ST *ACESSAR PORTAL NFE BC ST QUANTIDADE BC ST UNITÁRIA Valor de ICMS ST VL ICMS ST QUANTIDADE VL ICMS ST UNITÁRIO Valor total da NF será o valor dos produtos + ICMS ST Valores de BC ICMS, ICMS, BC ST e ICMS ST deverão ser informados em seus devidos campos na NFe (Cálculo do Imposto) * Verifique na página 9 como Consultar Portal da NFe CFOP Valor Produto (C/ST) VALOR TOTAL DESCONTO REPASSE QUANTIDADE VALOR UNITÁRIO C/ ST Valor total da NF será o valor dos produtos Como consultar o Portal da NFe? Conforme mencionado na página 8, quando na Nota Fiscal de Origem (Venda Servimed) existir o CFOP ou 6.403, para que seja determinado o valor unitário de Base 21

25 de Cálculo da Substituição Tributária será necessária a consulta deste no Portal Nacional da Nota Fiscal Eletrônica (NFe). Abaixo procedicmentos necessários: Acessar o site Ir em Consultar NF-e Completa Digitar a chave de acesso da NFe no Portal da Nota Fiscal Eletrônica 22

26 Acessar Produtos e Serviços: Clicar sobre o produto a ser devolvido: Verificar o campo Valor da BC do ICMS ST : Como identificar o desconto e o repasse da Nota Fiscal? 23

27 Abaixo indicação dos campos desconto e repasse por produto em nossas Notas Fiscais de Venda. Percentual (7,87%) e valor de Repasse (18,19) concedido. Percentual (70%) e valor de Desconto (540,02) concedido Referenciação de Nota Fiscal de Origem Ao emitir uma Nota Fiscal de Devolução obrigatoriamente deverá ser informado o Número da Nota Fiscal de Origem (Servimed), série e data de emissão em Informações Complementares (Dados Adicionais) Clientes Não Contribuintes de ICMS 24

28 Os Clientes Não Contribuintes do ICMS não emitirão Nota Fiscal de Devolução, porém, será necessária emissão de Declaração em papel timbrado, com as seguintes informações: Descrição completa do produto e lote; Quantidade, valor unitário e valor total da mercadoria; Motivo; Menção do nº da Nota Fiscal de origem (venda Servimed); Carimbo e assinatura; Cópia da Nota Fiscal de Origem (venda Servimed) Dúvidas Em caso de dúvidas, entrar em contato através do seguinte telefone: (14) Maria Carolina 25

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