2 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

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1 3 1 INTRODUÇÃO A concorrência está cada vez mais forte, e as oportunidades de mercado são precisas serem administradas, e ficarem em alerta a competitividade causada por mudanças no mercado, tanto dentro da organização como fora também. Criatividade é palavra chave para sobrevivência imediata, com isso adaptação é fundamental as mudanças, se não corre risco de existência. O uso do diagnóstico da organização e suma importância para empresa, a sua aplicação verificar todos os processos, sendo assim fundamental para melhoria das necessidades das mesmas e essa técnica gerencial é primordial ajudar o administrador a tomar decisões exatas. O diagnóstico na empresa identificar-se os pontos fracos e os pontos fortes da empresa assim sua visão é completa no ambiente interno e externo. É daí o administrador trabalha com mais eficácia em seus negócios. E para o acadêmico o diagnóstico auxilia no aprendizado, forma mais direta dentro da empresa, assim enriquecendo cada vez mais o aprendizado. Desta forma, a Empresa analisada é o Supermercado Tocantins, atuante no mercado de varejo de produtos domiciliados de Aliança do Tocantins TO. Serão apresentados os procedimentos análise diagnosticado: estratégica, financeira e mercadológica, recursos humanos, prestação de serviços e ambiente externo da empresa. A intenção do diagnóstico é a contribuição para a empresa diante de seu cenário, sendo flexível na hora da elaboração da toda a sua estrutura para obter a visão para análise de sua visão diante a situação no mercado atual, os pontos fortes e fracos. O mesmo elaborado com ajuda da gerente juntamente com o estagiário responsável por coletar os dados para disciplina de estágio do curso de administração. Sendo assim ajudam na possibilidade em prática toda a teoria para verificação de todas as falhas na organização. Esse estudo visa o aprendizado dos processos dentro da empresa, acompanhando o seu funcionamento individualmente. Ao diagnosticar alguns aspectos apontam-se pontos positivos e negativos e também a forma mais adequada para o melhoramento dos processos dentro da empresa. Em seguida serão descritos os aspectos e procedimentos metodológicos aplicado no desenvolvimento desde trabalho.

2 4 2 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS Este capítulo tem como finalidade descrever todo o procedimento metodológico adotado na empresa estagiada. Será relatada a forma que foi realizada o delineamento da pesquisa, quais as principais técnicas utilizadas e como foram feitas as análises de dados. 2.1 DELINEAMENTOS DA PESQUISA A pesquisa foi realizada de forma sistêmica e estruturada, seguindo os métodos de pesquisas de acordo a ocasião, levando em consideração os objetivos do diagnóstico. De acordo com Cervo; Bervian, (2002, p.23), método e a ordem que se deve impor aos diferentes processos necessários para atingir um fim ou um resultado desejado. O método utilizado na pesquisa é o indutivo e serve para analisar a empresa e seus departamentos separadamente e assim conclui um só resultado. Segundo Oliveira (2004, p.60), possibilita o desenvolvimento de enunciados gerais sobre as observações acumuladas de casos específicos ou proposições que possam ter validades universais. No que se refere aos fins/finalidade deste trabalho, o tipo de pesquisa mais adequado é o exploratório, pois busca obter conhecimentos sobre algo ainda enclausurado. Para Cervo e Bervian (2002 p. 69), a pesquisa exploratória realiza descrições precisas da situação e quer descobrir as relações existentes entre os elementos componentes da mesma. Ainda Cervo e Bervian (2002), explicam que, realizar descrição dentro do método exploratório é observar, registrar e analisar e correlacionar fatos ou fenômenos sem manipulá-los. 2.2 TÉCNICAS DE PESQUISA Na elaboração do diagnóstico de pesquisa organizacional do Supermercado Tocantins; foram empregadas técnicas de pesquisas bibliográficas. Para Marconi; Lakatos, (2001, p.71) a pesquisa bibliográfica, ou de fontes secundárias, abrange toda bibliografia já tornada

3 5 pública e relação ao tema de estudo. Sua finalidade é colocar o pesquisador em contato direto com tudo o que foi escrito, dito ou filmado sobre determinado assunto. Nas pesquisas ocorridas na empresa demonstra que não há atividade estratégica com formalidade, assim não existem dados documentados. Outra forma de pesquisa foi sistemática para diagnosticar as atividades da empresa. Segundo Marconi; Lakatos, (2001, p.44), é a variação da precedente. A população, ou a relação de seus componentes, deve ser ordenada, de forma tal que cada elemento seja identificado, univocamente, pela posição. Ocorreu à participação periodicamente na empresa para coleta de dados, devido à pesquisa de campo e aplicando as técnicas de observação direta prolongada com a gerente. O Supermercado Tocantins é pequeno, sua estrutura é familiar, havendo alguma dificuldade de pesquisa por causa da formalidade dos processos, observando-se que as técnicas utilizadas são atividades claras e objetivas. De acordo com Marconi; Lakatos, (2001, p.33), após a coleta dados, realizada de acordo com os procedimentos indicados anteriormente, eles são elaborados e classificados de forma sistemática. Para recolher os dados foram realizados entrevistas a gerente e usou como o texto-base o relatório de estrutura elaborado pela professora e orientadora Dra. Donária C. Duarte a com finalidade de diagnosticar a situação da organização e os seus departamentos. Para Marconi E Lakatos (2001, p.46), a entrevista é um encontro entre duas pessoas, a fim de que uma delas obtenha a respeito de determinado assunto, mediante uma conversação de natureza profissional. Após descrever as técnicas de pesquisas utilizadas neste trabalho, a seguir como foi feita a analise de dados. 2.3 ANÁLISES DE DADOS O estudo e análise dos dados recolhidos são imprescindíveis para atentar-se a natureza dos problemas e assimilação propriamente dita do problema com a possível solução. Marconi e Lakatos (2001, p.169) enfatizam o processo de análise como sendo a tentativa de evidenciar as relações existentes entre o fenômeno estudado e outros fatores". A metodologia utilizada na análise dos dados é nitidamente percebida e compreendida na forma qualitativa, pois procura analisar os processos levando em consideração a complexibilidade e

4 6 profundidade, podendo sofrer influências de outros fatores. Sampson, (1996, p.30) define a pesquisa qualitativa o seguinte. A pesquisa qualitativa é a mais utilizada quando se possui pouca informação, em situações em que o fenômeno deve ser observado ou em que deseja conhecer um processo, determinado aspecto psicológico complexo, ou um problema complexo, sem muito dados de partida. Alguns problemas de pesquisas requerem uma abordagem mais flexível, e nestas circunstancias a aplicação de técnicas qualitativas e recomendadas. Após concluir os procedimentos metodológicos, foi realizam a seguinte a caracterização da organização e o meio ambiente interno da empresa, contendo informações primárias.

5 7 3. CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E MEIO AMBIENTE Saber como é o ambiente da empresa é útil para traçar os objetivos no cenário empresarial e no mercado de trabalho. A empresa estagiada atua no ramo de varejo, tem o nome fantasia de Supermercado Tocantins, com a razão social em EVA M. S. REIS. Fica localizada na Avenida Marechal Rondon, n 104, no Centro da Cidade Aliança do Tocantins TO, CEP: CPNJ: / Em seguida será caracterizado o ambiente interno da empresa. 3.1 AMBIENTE INTERNO A particularidade do ambiente interno da empresa é simples, ocorrido por falta de formalização e base de pesquisa, utilizando apenas atividades cotidianas na mesma. A gerente e responsável pelo desempenho toda área administrativa, liderando todas as atividades estratégicas para efetuação de bom resultado. O aspecto da empresa é de caráter familiar O acontecimento que envolve toda a empresa estudada em seu ambiente interno será relatado detalhadamente. A seguir serão descritos os aspectos estratégicos Aspectos estratégicos O Supermercado Tocantins é uma pequena empresa e atua no comércio varejista de mercadorias em geral, carnes e frios. A este respeito, Kotler (1998, p.493) afirma que: O varejo inclui todas as atividades envolvidas na venda de bens e serviços diretamente aos consumidores finais para uso pessoal. um varejo ou loja de varejo é qualquer empresa cujo volume de vendas ocorre principalmente do fornecimento por unidades ou pequenos lotes.

6 8 O seu público-alvo é toda população de Aliança do Tocantins, abrange fazendas, assentamentos e todas as cidades ciclo vizinham. Para desenvolver uma estratégia, é necessário determinar o público-alvo. Quem a empresa quer atingir? Homens, mulheres ou crianças? Classes A, B, C ou D? A análise de ameaças e oportunidades poderá determinar quem serão os clientes de uma empresa. (LAS CASAS, 2001, p.53). São comuns famílias inteiras, migrarem de uma região para outra em busca de melhorias de vida. E foi isso aconteceu com a família Reis. Nos meados de 1970, chegaram ao entroncamento de Brejinho de Nazaré, hoje Aliança do Tocantins, várias pessoas de uma mesma família, onde se instalaram fazendo deste lugar sua terra natal. Os anos passaram, a família aumentou, e com ela o desejo do progresso. Em 03 de Janeiro de 1996 surge uma pequena mercearia, a qual pendência a dois irmãos, no decorrer do tempo o sociedade se desfaz e apenas um deles continuou com seu comércio, ampliando cada vez mais e buscando diversificar seus produtos para atender um número cada vez maior de clientes. Hoje é o maior e melhor da cidade, o SUPERMERCADO TOCANTINS, consta com produtos de qualidade, veículos de entregas, panificadora, açougue e mini papelaria, e vários funcionários, trabalhando de forma integrada, objetivando a satisfação de seus clientes. Na empresa não define nenhum planejamento estratégico seu planejamento é realizado a necessidade de cada período. Segundo Bateman; Snell, (1998, p.124), os planos estratégicos têm orientação externa forte e envolvem as partes principais da organização. O planejamento estratégico envolve administradores de todas as partes de organização na formulação e implementação de objetivos estratégicos e de estratégias. O planejamento estratégico torna-se uma atividade contínua em que todos os administradores são encorajados a pensar estrategicamente e a focalizar tanto questões externas em longo prazo quanto questões táticas e operacionais em curto prazo. Por não existir planejamento estratégico, então não foi criado: missão, visão, valores em conseqüente a políticas na empresa. As políticas da empresa de acordo com Oliveira, (2006, p.52) é o parâmetro ou orientação para a tomada de decisão.

7 9 Com a falta sugerida dos aspectos, a empresa sugeriu o seguinte na forma do entendimento: Missão: atender as necessidades da população com qualidade eficácia e agilidade. Visão: se o melhor e o mais barato da cidade reconhecida qualidade e compromisso com o cliente. Sabendo que a missão, Segundo Costa, (2005, p.36), além de auto-imagem simples e objetiva é necessária também haver um sentido claro sobre qual a razão da existência da organização.. Em um ponto de vista em longo prazo a visão para Costa, (2005, p.35), descrever a auto-imagem da organização: como ela se vê, ou melhor, como ela gostaria de se ver no futuro. A respeito dos valores, de acordo com Costa (2005, p.38) são características, virtudes, qualidades da organização que podem ser avaliadas como se estivessem em uma escala, com gradação entre avaliações extremas. Por se tratar de uma empresa pequena seu organograma geral é apresentado dessa forma: Proprietária Gerente Contador Caixa Estoque Entrega Figura 01: Organograma da empresa Supermercado Tocantins Fonte: Dados primários (2009) Na empresa o órgão staff não tem o poder decisão, mas sim de ensinar o administrador, porém a sua existência na é de grande importância. Segundo Bateman; Snell, (1998, p.234), representa as posições na empresa e como estão organizadas. Fornece também um quadro da estrutura de autoridade. (quem responde a quem) e da divisão de trabalho. Por a empresa não ter um planejamento estratégico, sua estrutura organizacional é conveniente a sua estratégia, pois fica em um ponto estratégico de fácil acesso para seus

8 10 clientes, assim satisfaz as necessidades da empresa. A respeito Arantes (1998, p.222) afirma que: É o instrumento administrativo resultante da identificação, analise ordenação e agrupamento das atividades e dos recursos das empresas, incluindo os estabelecimentos dos níveis de alçada e dos processos decisórios, visando ao alcance dos estabelecidos pelo planejamento das empresas. De acordo com Costa (2005 p.199), todo plano estratégico precisa ter desafios, objetivos e metas a serem atingidos ao longo do horizonte de tempo de planejamento. Seus objetivos são de fidelização de seus clientes por meio de uma alta qualidade de seus produtos e serviços, os objetivos são repassados a todos colaboradores para que os mesmos se realizem. Para Bateman; Snell, (1998, p.122), são os alvos ou fins que o administrador deseja atingir. Os objetivos devem ser específicos desafiadores e realísticos. A organização não tem um planejamento, a mesma não desfruta de um plano de ação formalizado e disponibiliza de recursos para sua ação mediante a necessidade. De acordo com Oliveira, (2004, p.79), são conjuntos das partes comuns dos diversos projetos quanto ao assunto que esta sendo tratado. Todas as metas na organização devem ser traçadas, porém não existem. É que pode se citar como meta na empresa a decisão do proprietário em obter um giro maior do capital, ocorrido devido vendas em fichas e substituídas à mesma pela venda mediante o cartão de crédito ou cheque, minimizando futuramente prejuízos. Para Costa, (2005, p.200), são valores quantitativos ou qualitativos a serem atingidos num certo momento preestabelecido. Em se tratando de planejamento a curto, médio prazo, a empresa define uma visão que disponibiliza dos recursos para serem realizados para existência da mesma. Ao se tratar de planejamento ao longo prazo, não existe um planejamento exato. O Supermercado Tocantins está ainda em desenvolvimento, e não tem sistema de informação. Segundo Mattos, (2005, p.05), é um sistema especializado no processamento e na comunicação de dados (maquinas ou de informações/organismos vivos). Apenas de câmeras que monitoram todos dentro da empresa, auxiliando para combater contra alguns furtos. Na compra de acessórias e de ativos de valores relevante são efetuados pela gerente por meio da necessidade, valores, recursos disponíveis e qualidade do produto adquirido.

9 11 Quando surge urgência levantam fundos, a mesmas recorre aos bancos, e que não disponibiliza de um capital de investimento. Determina-se na empresa os seguintes pontos-fortes: produtos de qualidade, ótimo atendimento, diversidade produtos e localização estratégica do ponto comercial, esse é diferencial da empresa dos demais. Para Oliveira, (2004, p.89), são as variáveis internas e controláveis que propiciam uma condição favorável para a empresa em relação a seu ambiente. Identificam-se como pontos-fracos da empresa: poucos recursos disponíveis, equipe sem qualificação, grande concorrências no ramo. Eleva-se treinamento dos funcionários e um planejamento adequado para estruturar a organização e que ainda não formularam. Segundo Oliveira, (2004, p.89) são a variáveis internas e controláveis que provocam uma situação desfavorável para a empresa em relação a ser ambiente. A empresa não há nada definido a respeito com o compromisso com a sociedade. O que ocorre é realizações de premiações anualmente a população consumidora. Para Dias, (2006, p.153), promove um comportamento empresarial que integra elementos sociais e ambientais que não necessariamente estão contidos na legislação, mas que atendem às expectativas da sociedade em relação à empresa. Após serem analisados os aspectos estratégicos da empresa estagiada serão definidos os aspectos financeiros um aspecto de grande importância dentro do ambiente interno Aspectos financeiros Os aspectos financeiros são de muita importância no ambiente organizacional da empresa, e faz com seja necessário a definição e planejamento da mesma para determinação na hora das decisões e a viabilidade. A pessoa adequada na empresa pelas políticas gerais de finanças é a gerente. Aqui dispõem de ensinamentos, gerenciado com eficiência e muita sabedoria. Gitman, (2002, p.04) define finanças como sendo: Podemos definir finanças como a arte e a ciência de administrar fundos. Praticamente todos os indivíduos e organizações obtêm receitas ou levantam fundos, gastam ou investem. Finanças ocupa-se do processo instituições, mercados e instrumentos envolvidos na transferência de fundos entre pessoas, empresas e governos.

10 12 Ao se tratar de pequena empresa que atua já algum tempo no mercado, não possui planejamento financeiro de longo prazo, mas houve um grande investimento para ampliação o que buscou os bancos sendo as fontes de recursos. A este respeito, Hoji (2003, p.112) afirma que: Algumas fontes são geradas pelas próprias operações, tais como duplicatas a pagar aos fornecedores, impostos a recolher, salários e encargos sociais a pagar. As principais fontes de financiamento são onerosas, pois geram encargos financeiros, tais como empréstimos e financiamentos bancários e parcelamentos de impostos vencidos. Os objetivos financeiros da empresa suas expectativas pré-elaboradas a curto-longo prazo, ocorre desde modo o planejamento para implantação de um sistema adequado que apure a transação de caixa (entradas e saídas), fiscalizar o estoque para se adquirir resultados concretos que ajudaram na tomada de decisão. O responsável pela elaboração dos demonstrativos financeiros é o contador que presta serviços na empresa. Também é avaliada pela gerente para decisão final. Para Gitman, (2002, p.70), são acompanhadas ainda por notas explicativas uma importante fonte de informação acerca das políticas contábeis, procedimentos, cálculos e transações inerentes aos lançamentos efetuados nas demonstrações financeiras. A empresa estagiada não tem auditoria interna, o que seria útil, pois baseia em avaliações diárias e mensais elaborada pela gerente, e todos são responsáveis por todos os departamentos da empresa, participa-se no desenvolvimento diretamente. De acordo com Franco; Marra, (2001, p. 219), é aquela exercida por própria empresa em caráter permanente. Também não possui auditoria externa que seria exercida por profissionais totalmente independentes da empresa. Segundo Franco; Marra, (2001, p.218), é aquela realizada por profissional liberal, audito independente, sem vinculo de emprego com a entidade auditada e que poderá ser contratado para auditoria permanente ou eventual. A gerente é responsável pela montagem dos planos de contas da empresa assim ajuda no controle toda as despesas no cotidiano.

11 13 Para uniformizar a monenclatura das contas, codificá-las e classificá-las na razão de forma a permitir a visão global das que utilizadas, possibilitando que várias pessoas operem a contabilidade de forma descentralizada e simultânea, organiza-se o plano de contas do ativo, passivo, de resultados e transitórias (FRABRETTI, 2005, p.82). A mesma é responsável pelo desenvolvimento do processo orçamentário da empresa, busca sempre alcançar seus ideais que é metas estabelecidas, através de pesquisas de valores e produtos traga beneficio futuros. Segundo Bateman; Snell, (1998, p.528), o controle orçamentário é o processo de descoberta do que está sendo feito e comparação dos resultados com os dados orçamentários correspondentes, com o intuito de verificar realizações ou sanar diferenças. São realizadas as cobranças pela gerente em visitas ou por telefonema após 30 (trinta) dias devido atraso da nota, a empresa não possui sistema preciso apenas controle diário. A política de cobrança da empresa compreende os procedimentos adotados para cobrar as duplicatas a receber quando elas vencem. A eficiência da política de cobrança da empresa pode ser avaliada parcialmente, observando-se o nível de inadimplência ou incobráveis. (GITMAN, 2002, p.709). Na empresa utiliza apenas conta corrente para movimentação de capital, não possui aplicação financeira, os contatos bancários são por telefone com o próprio gerente da agência e há caso que são feitos visitas diretamente ao banco, outros exercícios como movimentação, depósitos e saque são feitos em caixas eletrônicos e correspondência bancárias. Para Frabetti, (2005, p. 32), o estudo feito preventivamente, ou seja, antes de realização do fato administrativo, pesquisando-se seus efeitos jurídicos e econômicos e as alternativas legais menos onerosas, denomina-se planejamento tributário e fiscal. Na empresa não existem normas financeiras definida, o que sendo assim o pagamento de seus funcionários e fornecedores em dia, evitando conflitos. Por estar em busca de espaço no mercado, a procura de estabilidade é freqüente. A empresa traça metas de gastos e investimentos e seguros essas ações são feitas pela gerente. De acordo com Mattos, (1999, p.183), esse grupo do permanente é constituído de direitos e bens de caráter permanente sobre o quais a empresa exerce domínio sem pretensão de vendêlos. Esses ativos não participam dos processos produtivos da empresa.

12 14 A empresa não utiliza reuniões por serem desnecessárias e que a gerente se informa de tudo que ocorre atualmente, e quando ocorre e para todos da equipe se informar a respeito de metas a ser alcançadas. Na há mecanismo de fluxo de caixa para o planejo de curto prazo e foi dito posteriormente este controle é efetuada pela gerente diariamente e mensalmente. Para Hoji (2003, p.79), fluxo de caixa é um esquema que representa as saídas de caixa ao longo do tempo. Em um fluxo de caixa, deve existir pelo menos uma saída e pelo menos uma entrada (ou vice-versa). A gerente tem todo conhecimento do administrativo, e possui muito conhecimento, facilitando o gerenciamento de forma flexível e sabe da precisão da importância do capital de giro e gerenciamento das fontes de recursos para melhoria da empresa em sua estabilidade. A este respeito, Hoji (2003, p. 109) afirma que: É conhecido também como capital circulante e corresponde aos recursos aplicados em ativos circulantes, que transformam-se constantemente dentro do ciclo operacional, como o próprio nome dá a entender, o capital de giro fica girando dentro da empresa e, a cada vez que sofre transformação em seu estado patrimordial, produz reflexo na contabilidade. Dito o aspecto financeiro, em seguida os aspectos mercadológicos, que se faz necessária neste trabalho Aspectos mercadológicos A competitividade está aumentando no mercado atual, e para que tenha um diferencial entre produto oferecido, qualidade, divulgação satisfação do cliente e sua fidelidade, canais de distribuição e marketing e mais. Na empresa, não consta com pessoal da parte do desenvolvimento políticas gerais de marketing. O desenvolvimento ocorre pela gerente e colaboradores proporcionalmente em certas ocasiões. Segundo Kotler (2004, p.13), marketing é ciência e arte de explorar, criar e proporcionar valor para satisfazer as necessidades de um mercado-alvo com rentabilidade. O marketing identifica necessidades e desejos insatisfeitos.

13 15 Por ser uma empresa pequena, o seu público-alvo conta com toda a população incluindo homens, mulheres e crianças. A gerente identifica os desejos e necessidades dos consumidores através de uma conversa formal sobre as compras, aceita opiniões benéficas dos funcionários sobre o ramo dos clientes. Para Kotler (1998, p.27), desejos são carências por satisfações especificas para atender às necessidades. A definição o que é necessidade, Kotler (1998, p.27) discorre que: É um estado de privação de alguma satisfação básica. As pessoas exigem alimento, roupa, abrigo, segurança, sentimento de posse e auto-estima. Essas necessidades não são criadas pela sociedade ou empresas. Existem na delicada textura biológica e são inerentes à condição humana. Na organização não consta com programa de ouvidoria, mas os consumidores têm plena liberdade de dizem o que realmente pensam para a gerente. A cada produto lançado, é observado durante o período seu grau de aceitação coletando todos os dados do produto e os serviços ao cliente. Segundo Las Casas, (2008, p.255), é o objetivo principal de comercialização. Ele é desenvolvido para satisfazer ao desejo ou à necessidade de determinado grupo de consumidores. Por isso, a sua função principal é a de proporcionais benefícios. Ainda a respeito sobre serviços, Las Casas, (2008, p.284), os serviços podem ser considerados como atos, ações e desempenho. Como tal, os serviços são intangíveis e estão presentes em quaisquer ofertas comercias. A empresa não faz divulgação em televisão, mas utiliza a rádio comunitária local para divulgação da mesma, também a divulgação boca-boca pelos clientes e todos colabora na organização. A divulgação é para maximizar lucros, atrair clientes e alcançar metas. Na medida em que resultado de efetuação ocorrem é percebido a aumento da procura. Para Kotler, (1998, p.554), a propaganda é uma das ferramentas mais comuns que as empresas usam para dirigir comunicações persuasivas aos compradores e públicos-alvo. A distribuição dos produtos ocorre na decisão de compra até o destino final, toda mercadoria é separados por tipo e marca e localização, para facilitar a vida dos clientes, e ocorre acompanhamento pela busca de certo produtos ao se preferir a entrega a domicilio. Segundo Las Casas, (2006, p.213), é o caminho que as mercadorias-e a transferência de titulo-seguem desde o produtor até o consumidor. Os consumidores aprovam os preços dos produtos, e que os produtos não possuem tabela, os preços são feitos de acordo com estratégia do bom preço de produto de qualidade,

14 16 interesse de lucro máximo e não possuem políticas de descontos, ocorre quando se faz a compra se for necessário. A relação com os fornecedores a empresa condicionam prazos acessíveis. De acordo com Las Casas, (2008, p.293), em princípio os preços, tanto no setor de serviços, como no de bens, têm as mesmas considerações básicas. Em ambos os setores, os preços são atribuídos para gera receita. A gerente está sempre inovando e diversificando os produtos para um melhor atendimento, ao trabalhar com a linha SABORELLE, seus clientes logo aceitaram de imediato os produtos por se tratar de produtos de ótima qualidade com um preço de custo sua divulgação foi boca-boca. Na diferenciação dos produtos foi aplicada uma estratégia de forma qualidade e valor, analisando a respeito seus valores de produto e que faz a diferença da demais empresas. Para Kotler, (1998, p.254), é o ato de desenvolver um conjunto de diferenças significativas para distinguir a oferta da empresa das ofertas concorrentes de seus concorrentes. Os processos utilizados nas vendas são a venda direta realizada no caixa, ou pelo teleentrega de acordo com o pedido. A empresa não utiliza o comércio eletrônico. Segundo Kotler, (1998, p.36), assume que os consumidores, se deixados sozinhos, normalmente, não comprarão o suficiente dos produtos da organização. Assim, a organização deve empregar um esforço agressivo de venda e de promoção. A respeito do comercio eletrônico, sua definição descreve de forma: O comércio eletrônico é a realização de toda a cadeia de valor dos processos de negócios num ambiente eletrônico, por meio da aplicação das tecnologias de comunicação e de informação. Os processos podem ser realizados de forma completa ou parcial, incluindo e intra-organizacional, numa infra-estrutura predominantemente pública, de fácil e livre acesse e baixo custo. (BEULKE, BERTO, 2006, p.283). Na empresa, a gerente não tem nenhuma definição de metas serem cumpridas pelos colaboradores e não consta com sistemas de cotas Sua política de atendimento é bem repassada para todos os que fazem parte para que eles tenham bom desempenho. O sistema de informação não existe na empresa e também não utiliza cadastros informativos dê seus clientes. Quando ocorre compra a prazo é feita um cadastro manualmente com o nome completo e CPF e endereço. O programa de fidelização não existe e para atrair os clientes é feito um atendimento com eficácia e precisão, produtos com preços

15 17 adequados. De acordo com Las Casas, (2008 p.28), o conceito de fidelização significa que os clientes continuam a comprar de uma empresa porque acreditam que ela tenha bons produtos e serviços. Na empresa a gerente, juntamente com os seus colaboradores está sempre buscando a satisfação de seus clientes, sempre há produtos para suprir as necessidades consumidoras. Depois de abordado o aspecto mercadológico da empresa estagiada, logo em seguida descreveu-se todo aspecto de recursos humanos da mesma Aspectos de recursos humanos No Supermercado Tocantins não existe uma pessoa com formação que responde pelas políticas de Recursos Humanos da empresa é a própria gerente. Chiavenato (1999, p. 8) com muita propriedade define Administração de Recursos Humanos (ARH): É o conjunto de políticas e práticas necessárias para conduzir os aspectos da posição gerencial relacionados com as pessoas ou recursos humanos, incluindo recrutamento, seleção, treinamento, recompensas e avaliação de desempenho. Os recursos humanos se referem às pessoas que participam de todas as atividades dentro da organização, e que desempenham determinados papeis fundamentais. Toda organização necessitam, e requerem pessoas para atividades e operações da mesma forma que requerem recursos financeiros, matérias e tecnológicos que é de grande importância para empresa. Na empresa todos os funcionários são obrigados a estarem uniformizados e manter higienização de acordo com as normas dentro da organização. As características presente na gestão do Supermercado Tocantins são: Compromisso, Competência, Criatividade, Compromisso; Motivação entre outras que beneficie no crescimento da empresa. Conforme Bateman e Snell (1998, p.360), motivação refere-se a forças que energizam, dirigem e sustentam os esforços de uma pessoa. Por se uma pequena empresa, não possui manuais de procedimentos de formalização para desempenho das funções dos seus colaboradores. O mesmo se existisse auxiliaria na gestão empresa.

16 18 Na visão da empresa seus colaboradores têm características principais como: Trabalho em equipe, excelência no atendimento, pontualidade, coletividade. Na empresa existe o relacionamento da gerente com funcionário x responsável, que através de conversas francas e abertas, a gerente utiliza para descobrir quais são os interesses de seus colaboradores. No Supermercado Tocantins é identificado e controlado todos os fatores que afetam o clima organizacional como: saúde, segurança, bem-estar, satisfação, motivação e ambiente de trabalho. A cultura da empresa estagiada é voltada para competitividade e o trabalho em equipe e satisfação dos consumidores. Chiavenato (1999, p.141) diz: A cultura organizacional representa a maneira como a organização visualiza a si próprio e o seu ambiente. O capital intelectual da empresa não é protegido e nem cultivados por não possui programas na empresa. O conhecimento adquirido é utilizado apenas da gerente que responde por toda empresa. Como foi exposto por Chiavenato (2002, p.64), capital humano: É constituído das pessoas que fazem parte de uma organização. Capital humano significa talento que precisa ser mantidos e desenvolvidos. Mais do que isso, capital humano significa capita intelectual. Um capital invisível composto de ativos tangíveis e intangíveis. A empresa é pequeno porte e entrante no mercado por isso não possui CIPAS (Comissão Interna de Prevenção de Acidentes), mesmo assim existe uma grande preocupação e prevenção diária contra acidentes, sendo que cada um desempenhe sua função com consciente do que está fazendo. Marras (2000, p. 214), mostra a seguinte definição de CIPAS: É uma comissão que tem por objetivo observar e relatar as condições de risco nos ambientes de trabalho e solicitar medidas para reduzir, até eliminar, os riscos existentes e (ou neutralizá-los); bem como discutir os acidentes ocorridos na organização. Não possui um mecanismo de comunicação interna da empresa com os colaboradores, mas seus colaboradores possuem a liberdade de fazer, criticas darem sugestões, e colocações a respeito da situação da empresa, com propósito da melhoria da mesma.

17 19 O recrutamento é realizado quando há necessidade ocorre de forma de uma préseleção de candidatos, analisando, cada perfil, interesse e remuneração e em seguida passa por uma seleção de candidato. Conforme Bateman e Snell (1998, p. 279), recrutamento é a formação de um grupo de candidatos a um cargo. Pode ser interna a organização (considerando-se empregados atuais para promoções ou transferências) ou externos. A seleção dos colaboradores da empresa é realizada pela gerente através de entrevista e certo período de experiência e a contratação depois ocorrem à contratação. De acordo com Chiavenato (2002, p. 225), seleção: É um processo de comparação entre duas variáveis: de um lado, os requisitos do cargo a ser preenchido (requisitos que o cargo exige de seu ocupante) e,de outro lado, o perfil das características dos candidatos que se apresentam. O treinamento é feito da forma mais simples, os candidatos passam por experiências de período rápido; sendo feito 10 dias seguido. O treinamento de pessoal e desenvolvido pelo Sr Reinaldo Reis que fiscaliza de perto cada funcionário e também avalia o desempenho. Chiavenato (2002, p. 497) define treinamento é o processo educacional de curto prazo aplicada de maneira sistemática e organizada, através do qual as pessoas aprendem conhecimentos, atitudes e habilidades em função de objetivos definidos. Na empresa não dispõe de um plano de carreira para seus colaboradores. Para Lucena (1995, p. 145), plano de carreira significa: Plano de carreira, por sua vez, está relacionado com os objetivos profissionais do indivíduo e suas aspirações pessoais e carreiras. Portanto, os planos de carreiras são estabelecidos a partir dos interesses e expectativa do indivíduo. No Supermercado Tocantins não possui planos de cargos e salários para seus colaboradores, os salários são ajustados de acordo com lei, por ser um supermercado não existe comissão, apenas é acrescentado um extra no salário de cada funcionário de acordo com a lei. Tachizawa, Ferreira e Fortuna (2004, p. 179) sintetizam o conceito de administração de cargos e salários:

18 20 Administração de cargos e salários, juntamente com a sistemática de avaliação de desempenho e do plano de carreira, formam o processo de planejamento, execução e controle das recompensas salariais (administração de salários, políticas de salário, compostos salariais ou outra expressão equivalente). Na prática, os três instrumentos se completam. O Sistema de remuneração da empresa é fixo e é definido na ação da contratação. A empresa oferece aos seus funcionários como presentes, em datas especiais cestas básicas. O tratamento existente e bastante humano da gerente com seus colaboradores, não existem o ponto, o absenteísmo só acontece quando a falta não tiver a justificativa, ou comprovação do fato. Para Marras (2000, p. 191), o significado de absenteísmo é o montante de faltas no trabalho, bem como atrasos e saídas antecipadas acontecidas durante um determinado período. A rotatividade da empresa é realizada pela gerente mediante a necessidade da reposição de um funcionário e é feito com muito cuidado. Chiavenato (2002, p. 178) conceitua: Rotatividade de pessoal é expressa por meio de uma relação percentual entre as admissões e os desligamentos com relação ao número médio de participantes da organização, no decorrer de certo período de tempo. Quase sempre, a rotatividade é expressa em índices mensais ou anuais para permitir comparações, seja para desenvolver diagnósticos, seja pra promover providências, seja ainda como caráter preditivo. A folha de pagamento é processada pelo contador que é um colaborador externo. Em seguida será descritas os aspectos de prestação de serviços, desenvolvidos para diagnosticar melhor a situação da empresa. Aspectos de prestação de serviços A prestação de serviço é um aspecto de grande valia no ambiente organizacional. Além de diferenciar seus produtos físicos, uma empresa tem também que diferenciar os serviços que os acompanham. Quando o produto não pode ser facilmente diferenciado a chave para o sucesso competitivo freqüentemente, está na ampliação de serviços que agregam valor e na melhoria da qualidade. (KOTLER (1999, p.260)

19 21 O Srª Graça Reis não possui nenhuma formação acadêmica, mas ela quem responde pelos procedimentos a serem adotados na prestação de serviços da empresa com muita sabedoria. O supermercado Tocantins, presta serviços de características inseparabilidade, intangibilidade, variabilidade e perecibilidade, podem ser demonstrado no fluxograma a seguir: Fornecedor Empresa Varejo Cliente Caixa Consumo Final Figura 2: Fluxograma de atividade Fonte: Dados primários (2009) O fluxograma acima representado demonstra as atividades da empresa em linha gerais. De acordo com Chiavenato (2001, p.263) Fluxogramas são gráficos que representam o fluxo ou seqüência de procedimentos e rotinas. A pessoa responsável pela analise da qualidade de serviços é a gerente que acompanha de perto e presta atenção. A gerente sempre se informatizada sobre todo que o que está acontecendo na empresa. Paladini (1994, p.27) conceitua qualidade como: O elo perfeito que liga a empresa ao ambiente externo e a mantém lá, de forma estável e duradoura. Sua definição, entretanto, requer que os consumidores sejam perfeitamente conhecidos e atendidos.

20 22 A empresa trabalha com o foco num público-alvo bastante diversificado, ocorre uma dificuldade em padronizar o atendimento, mas essa preocupação é existente, pois a satisfação do cliente é um dos principais focos da empresa. Segundo Wagner III e Hollenbeck (2003, p.303) padronização coordena o trabalho fornecendo padrões e procedimentos estáveis que ajudam os trabalhadores a definir o modo de executar suas tarefas. Existe na empresa a preocupação em relação à higiene e uniformes, seus funcionários possuem os uniformes da empresa, é obrigatório o uso do mesmo. A empresa que tem sua localização no interior do Tocantins, e não possui um sistema de informatizado para auxiliar na prestação de serviços. A estratégia da empresa estagiada em prestação de serviços é a diferenciação na qualidade no atendimento, visando satisfazer o público-alvo e as necessidades de seus consumidores, sendo assim utilizando a forma mais eficiente para atender sempre. Os funcionários não possuem o poder de decisão, apenas auxiliam os consumidores sobre produtos, na tomada de decisão na empresa apenas a gerente responde por todas as decisões. No Supermercado Tocantins o cliente está sempre em primeiro lugar e para melhor atende-lo a empresa dispõem de 3 caixas de atendimento para que não haja tumultos na hora do atendimento, e não possuem do sistema de informação. Gianesi e Corrêa (1994, p. 167) mostram a importância do gerenciamento de filas. As filas e como elas são gerenciadas são também aspectos dos mais sensíveis e importantes na percepção do cliente quanto à qualidade do serviço prestado, devendo merecer, numa maioria de vezes, grande atenção gerencial. A empresa atua conforme a lei, por isso o processo de criação dos serviços prestados esta consume os requisitos esta de acordo os requisitos estatuários e regulamentares. Após análise dos departamentos e dos serviços prestados pela empresa, é de grande valia conhecer o ambiente externo da empresa.

21 AMBIENTE EXTERNO Conhecer o ambiente externo é de grande valia para empresa. Ao analisar o ambiente externo, localizam-se os concorrentes, as ameaças e as oportunidades no ambiente organizacional, através dessa análise, planejam-se então as estratégias de diferenciação. A empresa estagiada encontra-se na cidade de Aliança do Tocantins TO. Sua economia está voltada para agricultura, pecuária e funcionalismo público, o que possui um significado numérico na região. Na cidade existe uma grande carência em profissionais capacitados na área administrativa, e que a maioria dos profissionais não possui formação acadêmica. O Supermercado Tocantins está sujeito aos impostos simples, sugeridos pro leis federais, estaduais e municipais, por ser ainda uma pequena empresa. O pagamento dos impostos da empresa, efetuado regularmente e os encargos com os funcionários também, e que uma empresa politicamente correta e justa, honra com seus compromissos nos prazos estipulados. A empresa estagiada e de pequeno porte sendo assim, o ramo das atividades da forma simples que a beneficia e é mais barato também. Os clientes foco são todas as pessoas que possua necessidades em adquirir seus produtos e serviços. A relação da empresa com o sindicato dos trabalhadores, e da forma mais formal para ambos os lados A maioria dos fornecedores do Supermercado Tocantins e de Goiânia GO, e a empresa possuem uma relação bastante profissional, amigável e pontual para evitar maiores transtornos ou contratempo. Em se tratar de termos jurídicos a empresa classifica-se como empresa privada, e que existe apenas um único proprietário. No Supermercado Tocantins atualmente, possui 9 (nove) funcionários e seu recurso é equivalente e a uma pequena empresa. A empresa é pequena a se comparada com o mercado nacional. A empresa não possui sistema de informatização, sendo assim uma dificuldade no controle de estoque.

22 24 A empresa se comporta de acordo com a economia do nosso estado. Quando ocorrem mudanças diante da economia, o Supermercado procura se adaptar da forma mais promissora para empresa. O Supermercado Tocantins possui diversos concorrentes, e o mercado nessa região é bastante saturado, mesmo assim não se sente nenhuma ameaça, e que em pesquisas demonstra que o mesmo está entres os melhores na região com quesitos atendimento, qualidade nos produtos e serviços e preços. Segundo Kotler (1998, p.213), concorrentes são aqueles que perseguem os mesmos mercados-alvo e adotam estratégias semelhantes. A empresa não desenvolve nenhuma atividade de produção compartilhada com outras empresas do mesmo setor. E não desfruta de nenhum procedimento para gerenciar a capacidade da demanda, e nem para obter um controle de sazonalidade. Segundo Kotler (1998, p.147): A sazonalidade é indesejável, pois, nas épocas de baixa estação, pode causar falências de empresas e, conseqüentemente, desempregos. Durante a alta estação, ela pode gerar inflação no núcleo receptor. O ideal é que haja equilíbrio entre oferta e demanda durante todo o ano, evitando assim a sazonalidade e os fatores prejudiciais à atividade turística que são por ela causados. Os processos de criação dos serviços estão de acordo com os requisitos estatuários e regulamentares. Após concluir o ambiente externo da empresa, segue a conclusão do diagnóstico.

23 25 4 CONCLUSÃO O relatório realizado no Supermercado Tocantins teve como objetivo diagnosticar todos os departamentos da empresa, com o foco de descrever processos, métodos e estrutura do supermercado, explorando os processos ocorridos no decorrer do dia-a-dia da mesma. Este trabalho trouxe uma grande aprendizagem para o acadêmico Marcus Aurélio Veloso Moreno. Ocorreram dificuldades para diagnosticar a empresa, a falta de formalização da empresa foi principal problema. Através de análise do ambiente interno da empresa por entrevistas, observações e constante periodicamente pelo acadêmico na empresa, conhecendo cada vez a real situação no ambiente organizacional. Nos aspectos estratégicos observou-se que a empresa está cada vez mais ampliando o ambiente da empresa para mais satisfazerem-se os consumidores, e que possui preços acessíveis e produtos de ótima qualidade, foram identificados os pontos fortes e fracos da mesma. No aspecto financeiro, o acadêmico, verificou-se que os mesmos são realizados por colaborador externo, o contador, que realiza atividades nos demonstrativos financeiros, planejamento fiscal e tributário e todos têm o acompanhamento da gerente. Os aspectos mercadológicos são realizados pela gerente, que utiliza a divulgação, na radio local e boca-a-boca que acredita que seja a melhor divulgação e sempre está em todo momento buscando a satisfação dos consumidores com eficiência e eficácia nos produtos e serviços oferecidos na empresa. No aspecto de recursos humanos devido à empresa se pequena a gerente é que desenvolve e realiza o recrutamento e a seleção de seus funcionários. Na prestação de serviços, observou-se que a gerente é dedicada e responsável pelas suas obrigações e que seus colaboradores colaboram para fidelização dos clientes e existência da mesma. A empresa possui uniforme e exige a higienização de seus colaboradores para melhor conforte dos consumidores. Analisando o ambiente externo, notou-se que ambiente organizacional possui grandes variedades de concorrentes em supermercados, mais grau de aceitação e maior do que os demais, por preços baratos e qualidades nos produtos e na forma de atendimento, sendo destaque no cenário competitivo. Ao basear-se o relatório do diagnóstico, foi percebido que precisa de melhorias em todas as áreas da empresa, mais a maior problema é a falta de sistema de informação na

24 26 empresa que auxiliaria no controle dos produtos, de estoque e até mesmo para um controle de qualidade. Conclui-se que diagnóstico na empresa aconteceu de uma forma mais fácil de ser utilizado, com isso, assim aconteceu à coleta de dados de forma positiva, a colaboração da gerente e colaboradores foi fundamental. 4.1 SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA As atividades exercidas na empresa são vendas de produtos no varejo. O Supermercado Tocantins situado na cidade de Aliança do Tocantins se destaca com a qualidade dos produtos e preços acessíveis, mais existe uma dificuldade na estocagem dos produtos por falta do sistema de informação. A se tratando assunto: Qual o sistema de informação mais adequado para o controle de estoque para qualidade dos serviços na empresa?

25 27 REFERÊNCIAS ARANTES, Nélio. Sistemas de gestão estratégica: conceitos permanentes na administração de empresas válidas. São Paulo, Atlas, BEULKE, Rolando; BERTO, Dalvio Jose. Gestão de custos. São Paulo: Saraiva, BATEMAN, Thomas S.; SNELL, Scott A. Administração: construindo vantagem competitiva. São Paulo: Atlas, CERVO, Amado L.; BERVIAN, Pedro A. Metodologia científica. 5 ed. São Paulo: Prentice Hall, CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. Rio de Janeiro: Campus, Recursos humanos: edição compacta. 7. ed. São Paulo: Atlas, TGA. 6. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, COSTA, Eliezer Arantes da. Gestão estratégica. São Paulo: Saraiva, DIAS, Reinaldo. Gestão ambiental: responsabilidade social, sustentabilidade. São Paulo: Atlas, FRANCO, Hilário; MARRA, Ernesto. Auditoria contábil: normas de auditoria, procedimentos e papéis de trabalho, programas de auditoria, relatórios de auditoria. 4. ed. São Paulo: Atlas, FRABETTI, Láudio Camargo. Contabilidade tributária. São Paulo: Atlas, GIANESI, Irineu G. N; CORREA, Henrique Luiz. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, GITMAN, Lawrence J. Princípios de administração financeira. São Paulo: Harbra Ltda, HOJI, Masakazu, Administração financeira: uma abordagem práticas: matemática financeira aplicada, estratégias financeira, análise, planejamento e controle financeiro. São Paulo: Atlas, KOTLER, Philip. O marketing sem segredos. Porto Alegre: Bookman, Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. São Paulo: Atlas, 1998.

26 28 LA CASAS, Alexandre Luzzi. Administração de marketing: conceitos, planejamentos e aplicações à realidade brasileira, São Paulo: Atlas, Plano de marketing: Para micro- e pequena empresa. São Paulo: Atlas, Marketing: Conceitos, exercícios, casos. São Paulo: Atlas, LUCENA, Maria Diva da Salete. Planejamento de recursos humanos. São Paulo: Atlas, MARRAS, Jean Pierre. Administração de recursos humanos: do operacional ao estratégico. 3. ed. São Paulo: Futura, MATTOS, Antônio Carlos M. Sistemas de informação: uma visão executiva. São Paulo: Saraiva, MATTOS, Zilda Paes de Barros. Contabilidade financeira rural. São Paulo: Atlas, MARCONI, Marina de Andrade. LAKATOS, Eva Maria. Técnicas de pesquisa: planejamento e execução de pesquisas, amostragens e técnicas de pesquisa, elaboração, análise e interpretação de dados. 4.ed. São Paulo: Atlas, Metodologia do trabalho científico: procedimentos básicos, pesquisa bibliográfica, projeto e relatório, publicações e trabalhos científicos. 6. ed. São Paulo: Atlas, OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Estrutura organizacional: uma abordagem para resultados e competitividade, São Paulo: Atlas, Planejamento estratégico: conceitos, metodologias e práticas. São Paulo: Atlas, Estrutura organizacional: Uma abordagem para resultados em competitividades. São Paulo: Atlas, OLIVEIRA, Silvio de. Tratado de metodologia científica: Projetos de pesquisas, TGI, TCC, Monografias, Dissertações e Tese. São Paulo: Pioneira, OLIVEIRA, Álvaro Guimarães de. Introdução à contabilidade. São Paulo: Saraiva, OLIVEIRA, Silvio Luiz. Tratado de metodologia cientifica. 2 ed. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, PALADINI, Edson Pacheco. Qualidade total na prática: Implantação e avaliação de sistemas de qualidade total. São Paulo: Atlas, 1994.

27 29 SAMPSON, Geoffrey. Sistemas de escrita: tipologia, história e psicologia. São Paulo: Ática, TACHIZAWA, Takeshy; FERREIRA, Victor Cláudio Paradela; FORTUNA, Antônio Alfredo Mello. Gestão com pessoas: uma abordagem aplicada às estratégias de negócios. 3. ed. Rio de Janeiro: FGV, WAGNER III, Jhon A; HOLLENBECK, Jhon R. Comportamento organizacional. São Paulo: Saraiva, 2003.

28 ANEXO B - Uniforme dos Funcionários 31

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