XIII International Tourism and Leisure Symposium. Barcelona 21st and 22 st of April 2004

Transcrição

1 XIII International Tourism and Leisure Symposium Barcelona 21st and 22 st of April 2004

2 O que é o Turismo de Lisboa É uma Associação Privada sem fins lucrativos declarada de interesse público pelo Governo É uma parceria entre o Sector Público e o Sector Privado com mais de 400 membros É a Agência Regional de Promoção Turística para a Área Promocional de Lisboa É Vice-Presidente da CTP-Confederação do Turismo Português Preside ao Conselho Fiscal da ANRET-Associação Nacional das Regiões de Turismo É membro do CEPT-Conselho Estratégico de Promoção Turística Foi agraciado pelo Governo em Janeiro com a medalha de mérito turístico grau ouro, o mais alto galardão do sector.

3 Como está organizado Secretariado Direcção Geral Direcção Administrativa e Financeira Direcção Executiva Secretariado Gabinete de Gestão Holing Emprresas Informação Turística Direcção Adjunta Promoção Contabilidade Tesouraria Lisboa Convention Bureau Lisboa Visitors Bureau Gabinete de Comunicação Observatório Gabinete Associativismo

4 A criação do Turismo de Lisboa Factor Expo 98: como aproveitar a oportunidade; como evitar as ameaças (aumento da oferta) Iniciativa da CML em conjunto com as Associações Empresariais e o Convention Bureau Início de actividades em 1 de Janeiro de 1998 Âmbito inicial: Cidade de Lisboa Primeira iniciativa: elaboração do Plano de Marketing Lisboa 2002 : benchmark Barcelona

5 Alguns efeitos da EXPO no País e em Lisboa

6 Fonte: Direcção-Geral do Turismo (Milhares) 5000 ENTRADAS DE VISITANTES ESTRANGEIROS EM PORTUGAL Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set

7 HOTELARIA Taxas de Ocupação- Ca ma (%) Totaldo País Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Fonte: Direcção-Geral do Turismo

8 HOTELARIA Taxas de Ocupação- Ca ma (%) Cidade de Lisboa Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Fonte: Direcção-Geral do Turismo

9 HOTELARIA Taxas de Ocupação- Ca ma (%) Costa do Estoril Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Fonte: Direcção-Geral do Turismo

10 (Milhões de Contos) (*) Previsão Receitas doturismo (Preços Correntes) Fonte: Banco de Portugal Novo Método (*)

11 Gasto Médio porturista/dia* (Escudos) (Preços Correntes) $ (*) Previsão 6000 Fonte: Direcção-Geral do Turismo/Banco de Portugal * Receitas do Turismo Entradas de Turistas x Permanência Média Geral Novo Método (*)

12 Evolução da Oferta Hoteleira Cidade de Lisboa Anterior QUARTOS DE 3*, 4* e 5* CONSTRUÍDOS OFERTA VAR. % 8,2% 5,8% 5,4% 1,8% 6,6% 1,0% 2,8% 3,7% 5,2% 0,0% 2,6% 8,0% 6,0% 6,3% 6,4% 4,7%

13 Objectivos do Programa Lisboa 2002 Crescimento da taxa média de ocupação hoteleira para 75% Crescimento do índice das receitas por quarto de hotel para 105 euros Crescimento anual de 10% no número de turistas Alto grau de satisfação

14 Proposta de valor História (capital do país com as fronteiras mais antigas do Mundo, descobrimentos, tradicional cosmopolitsmo, cultura) Escala Humana (cidade capital com uma relação especial com as pessoas, afabilidade, cosmopolitismo, tolerância, humanismo) Resort integrado (praias, golfe, natureza, gastonomia)

15 Resultados Redesenho da Imagem Internacional da Cidade De Velha e provinciana Cidade para Cidade moderna que preserva a História mantendo a escala humana Enfoque mediático Entrada nos segmentos de Turismo de Negócios e City-Breaks

16 Resultados Os objectivos do Programa Lisboa 2002 foram atingidos em 2000: Taxa de ocupação média: 74,3% Receitas por quarto vendido: 114,55 euros Número de turistas: 2,4 Milhões (Crescimento anual de 10% = 2,5 milhões) Mais de 90% de recomendação

17 As vendas totais dos hotéis da Cidade de Lisboa duplicaram em 5 anos para 250 Milhões de euros Resultados

18 Resultados Lisboa Caso Académico Conde Nast Traveller (EUA) fez capa com a proposta de short breaks na Europa: 32 easy escapes of 6 days or less. Todo o artigo (de mais de 10 páginas, incluindo a capa) ilustrado com fotos de Lisboa. Lisboa constitui um dos mais persuasive case study

19 Evolução progressiva para a escala regional (Área Promocional) Aprofundamento lógico da proposta de valor, na componente de resort Cooperação progressiva com as áreas envolventes

20 O que é a Área Promocional de Lisboa?

21

22 Alguns dos principais recursos Três marcas internacionais: Lisboa (umbrella), Estoril & Sintra, Fátima Seis monumentos e sítios classificados como Partimónio Mundial pela UNESCO (Sintra, Mosteiros dos Jerónimos, Alcobaça e Batalha, Torre de Belém e Janela do Convento de Cristo (Tomar) Três parques naturais, quatro reservas naturais, vinte e uma paisagens protegidas Dezanove campos de Golfe, cinco dos quais integrados nos cinquenta melhores do Mundo Três novos estádios de futebol, dois dos quais classificados de 5 estrelas (na Europa só 15 têm essa classificação) Gastronomia e vinhos, incluindo três rotas de vinho

23 Caracterização da Área Promocional de Lisboa DORMIDAS DE ESTRANGEIROS EM DORMIDAS TOTAIS EM PESO DO MERCADO INTERNO 31,7% NAS DORMIDAS LISBOA (AP) 2001 REPRESENTATIVIDADE PARA O TURISMO 22,7% DAS DORMIDAS TOTAIS PORTUGUÊS (INTERNO E EXTERNO) 2001 REPRESENTATIVIDADE PARA O TURISMO 22,0% DAS DORMIDAS DE PORTUGUÊS (EXTERNO) 2001 ESTRANGEIROS RECEITAS TOTAIS DA HOTELARIA APL 2001 REPRESENTATIVIDADE DAS RECEITAS DA HOTELARIA LISBOA (AP) PARA AS RECEITAS TOTAIS DA HOTELARIA PORTUGUESA EUROS 30,7% PRINCIPAIS MERCADOS INTERNACIONAIS ESPANHA, ALEMANHA, REINO UNIDO, ITÁLIA, EUA, FRANÇA. OFERTA HOTELEIRA 5 ***** 16 4 **** 40 3 *** 67 PREÇO MÉDIO POR DORMIDA (2001) 40,68 Fonte: Plano de Marketing

24 Contributos da APL para o Turismo Nacional No ano 2000, Lisboa tornou-se a primeira área promocional em termos de receitas directas (hotelaria e congressos), com os seus proventos a ultrapassar os 500 milhões de euros, entre receitas da hotelaria e do Centro de Congressos e FIL Lisboa representa em Portugal(1): 97% do mercado de City Breaks, quer em número de dormidas, quer em receitas 88% do Turismo de Negócios em termos de dormidas e 83% em termos de receitas 12% das dormidas e 11% das receitas do produto Golfe 30,7% das receitas totais da hotelaria portuguesa (1) Deloitte Consulting (2002)

25 2003 ANO HISTÓRICO MARKETING INTERNACIONAL CONJUNTO DA ÁREA PROMOCIONAL

26 PLANO DE MARKETING DESENHO DOS PRODUTOS E MARCAS DA ÁREA PROMOCIONAL DEFINIÇÃO DA ESTRATÉGIA DE MERCADOS E DAS MEDIDAS DE MARKETING

27 Resultados do Ano Turístico de 2003

28 Principais conclusões O Ano de 2003 continuou a tendência negativa verificada desde 2001, em virtude de vários factores, principalmente: situação económica internacional nos principais mercados emissores (Alemanha, França, EUA) situação política internacional (efeitos 11 Setembro, guerra no Iraque). Os hoteleiros (ao contrário do que sucedeu no início dos anos 90) não praticaram políticas comerciais de baixa de preços, que poderiam degradar o destino Os investidores continuaram a manifestar confiança em Lisboa, continuando os seus projectos de novos hotéis (em 2003 a oferta aumentou 3%)

29 Duas notas importantes Em final de Novembro a indústria hoteleira Europeia teve uma quebra de receitas por quarto disponível de 2,9%(1), contra a quebra de 0,7 de Lisboa na totalidade do ano Ao longo do ano o comportamento não foi idêntico: até Maio continuaram a verificar-se quebras em todos os indicadores, em comparação com o ano anterior; a partir de Junho, embora de forma irregular, os indicadores passaram a ser melhores que no ano anterior (1) Fonte: MKG Consulting

30 Vendas Totais por Quarto Disponível 3 *** **** ***** Síntese % -0.3% -7.9% -0.7% Fonte: Observatório do Turismo de Lisboa

31 Grau de satisfação dos Turistas de Lisboa 2003 AVALIAÇÃO DA VISITA (Escala 1 a 10) Alojamento 8.66 Restaurantes 9.01 Monumentos e museus Vida Nocturna População 9.10 Informação turística 8.74 Fonte: Inquéritos trimestrais do Observatório do Turismo de Lisboa

32 Grau de satisfação dos Turistas de Lisboa 2003 Numa escala de 1 a 10, a avaliação geral da visita foi de: 8,99 Fonte: Inquéritos trimestrais do Observatório do Turismo de Lisboa

33 Grau de satisfação dos Turistas de Lisboa ,5% dos inquiridos recomendam a visita a Lisboa Fonte: Inquéritos trimestrais do Observatório do Turismo de Lisboa

34 O Novo Sistema de Promoção Turística Nacional

35 Princípios Parcerias público/privado Descentralização regional Massa crítica: Organização por Área Promocional Planificação: Plano Nacional/Planos Regionais Concertação estratégica: entre organismos centrais e regionais e entre entidades públicas e privadas

36 Agências Regionais Associações de Direito Privado sem fins lucrativos Representativas dos agentes económicos (certificação pela CTP) Parcerias entre Orgãos Locais e Regionais de Turismo e o sector privado Terem previsto estatutariamente um órgão profissional não eleito Terem receitas que assegurem a contrapartida financeira própria, o funcionamento, a monitorização e a auditoria

37 Contratualização da Promoção Objecto: desenvolvimento do Plano Nacional no âmbito das Áreas Promocionais Depende da apresentação de um Plano Regional Concretiza-se através de contratos entre o ICEP e as Agências, homologados pelo SET

38 Financiamento 60% do Orçamento de Promoção do ICEP (40% fica para a promoção da Marca Portugal) Sector privado tem que contribuir com o equivalente a 25% da comparticipação do ICEP (com um período de carência ) As Organizações Locais e Regionais de Turismo também têm que contribuir com o equivalente a 25% da comparticipação do ICEP Financiamentos do PIQTUR (Programa especial de financiamento a partir de verbas do jogo)

39 Ponto de situação da APL O Turismo de Lisboa foi Reconhecido como a Agência Regional de Promoção Turística O respectivo contrato com o ICEP foi assinado em Novembro de 2003

40 Algumas Directrizes do Plano Nacional (do ICEP)

41 Produtos Turísticos PNP Beiras Lisboa Alentejo Algarve Madeira Açores City e Short Breaks, Touring,T. Activo e MICEE Touring e T. Activo Sol & M ar, Cruzeiros, City Breaks, Touring, Turismo Religioso, Golfe, Turismo Activo,MICE Touring e T. Activo Sol & M ar, Golfe, Estágios Desportivos, T. Activo e MICE Sol&Mar, Touring,, Golfe, T.Activo e MICE Touring e T. Activo

42 Mercados Alvo Concentração da acção nos mercados que representam 80% da procura Aposta no mercado espanhol, face à sua elasticidade de resposta a estímulos promocionais Aposta em mercados de alargamento da carteira de mercados emissores

43 Matriz de Investimento afecto à Contratualização Agências Regionais de Promoção Turística % Receitas (factor pond.. 2) % Dormidas (factor pond.. 1) Média Corrigida (rend rend.. mínimo) Investimento IFT e PIQTUR Porto Norte 10,3 8,8 10 % Beiras Lisboa 5,1 31,5 5,2 23,8 5 % 28 % Alentejo 2,8 2,5 3,5 % Algarve 33,6 43,2 36 % Madeira 14,8 14,8 14 % Açores 1,9 1,7 3,5 % TOTAL 100,0 100,0 100 %

44 Plano de Promoção da APL

45 Objectivos Gerais INE 2001 EM 2006 Receitas/Ano 432 M Euros 605 M Euros Hóspedes 2 milhões 2,4 Estrangeiros Dormidas de Estrangeiros milhões 5,2 milhões 6,5 milhões

46 Objectivos para a Performance Hoteleira OBJECTIVOS DA ÁREA PROMOCIONAL Crescimento da oferta 25% (hotelaria/quartos) Crescimento do número de 25% dormidas Evolução da taxa de ocupação: 0% Crescimento do preço médio por 15% quarto vendido: Crescimento das vendas totais por 15% quarto disponível: Crescimento das receitas 40% Alargamento do período de estada 7% (reforço da complementaridade dos produtos) Crescimento do número de 20% hóspedes

47 Objectivos quanto à fidelização dos Turistas Índice de fidelização dos turistas (probabilidade/intenção de regresso) superior a 67% Índice de prescrição por turistas (intenção de recomendar) superior a 95%

48 Objectivos Específicos para alguns Produtos Turismo de Negócios: Consolidar a posição da área Promocional como um dos 8 mais importantes destinos mundiais para a realização de Congressos Internacionais City Breaks: Consolidar a Cidade de Lisboa como um dos 15 destinos preferenciais de City Breaks nos mercados prioritários europeus Cruzeiros: consolidar a Cidade de Lisboa como um dos 3 primeiros destinos na frente atlântica da Europa

49 Comunicação Conceito Lisboa, tanto tão perto Existe algures, não muito longe de nós, uma cidade que não seja apenas uma cidade? Um destino de cidade com golfe? Um destino que tem praias e bairros? Uma cidade com bairros históricos e arquitectura classificada? Uma região com centros comerciais e feiras tradicionais? Um produto turístico com uma infinita variedade de motivações e, no entanto, com escala humana? Um destino menos exposto e, por isso, mais seguro? Uma cidade onde se descobre mais, de onde se traz mais para contar Fevereiro 12,

50 Diversidade Por um lado, a ideia de diversidade, ou seja da variedade da oferta ao nível de ambiente urbano e não-urbano, modernidade e tradição, repouso e actividade física, mar e rio, e toda a gama possível de motivações; Por outro lado, a ideia de fácil e rápido acesso a toda esta pluralidade.

51 Complementaridade Aprofundamento da complementaridade da oferta Parte-se dos produtos dominantes City Breaks e Turismo de Negócios para desenvolver o potencial de atracção dos produtos emergentes (Sol & Mar, Turismo Religioso, Golfe, Touring e Outros Turismo Activo) Consolida-se assim o posicionamento internacional de Lisboa como resort integrado.

52 Peso Económico dos Produtos Turismo de Negócios 44% Golfe 3% Outros 20% City Break 33%

53 Oportunidades nos mercados Mercados emissores que estão no topo do ranking têm dado mostras de expansão em termos de emissão de turistas Espanha, Reino Unido, Itália e Estados Unidos; Mercados que, sendo grandes contribuintes para o Turismo da Área Promocional, se afiguram mercados maduros, com crescimento reduzido Alemanha e França; Mercados emissores que mostram elevadas taxas de crescimento, ainda que a sua quota de mercado não ultrapasse os 5%, como é o caso da Holanda; Mercados que têm quotas de mercado abaixo dos 5% e taxas de crescimento abaixo dos 30% Bélgica e Brasil.

54 Hierarquia de Mercados Estratégico: Espanha Prioritários: Alemanha, França, Itália, Reino Unido, Benelux Prioritários de Acção Dirigida: Brasil e EUA Não Prioritários de Acção Dirigida: Escandinávia Não prioritários: outros

55 Tendências dos Consumidores Crescimento do clever leisure: férias são cada vez menos sinónimo de repouso. As motivações ligadas a um lazer activo (físico, intelectual) são cada vez maiores. Os turistas querem mais: as expectativas da procura vão no sentido de uma maior autenticidade, mais produtos e serviços de nicho, menos concentração/massificação e menos do tipicamente turístico. Sol & Mar já não chega: a temperatura da água não é o mais importante. Espera-se mais deste produto, preferencialmente através da sua complementaridade com a gastronomia, a cultura, a animação, o artesanato, etc. Turismo Activo: as actividades físicas e intelectuais, conseguidas no contacto com a natureza e com a cultura, são cada vez mais valorizada. Turismo para contar: das viagens procuram-se histórias e experiências para contar.

56 Resumo do Perfil do Turista de Lisboa FONTE: OBSERVATÓRIO DO TURISMO DE LISBOA Tem em média 44 anos, embora em 30% dos casos tenha uma idade inferior a 35 anos Provavelmente será um quadro técnico ou superior (35%), embora exista uma pequena probabilidade de ser pensionista (13,7%) Tem tendência para apresentar um estatuto académico com um nível mínimo de licenciatura (40,2%) Prefere organizar a sua viagem recorrendo a uma agência de viagens (55,5%) Desloca-se a Lisboa de avião (87,7%) É casado (66,2%) Normalmente viaja com um acompanhante (42,2%) e raramente viaja sozinho Quando acompanhado, viaja com familiares (69,8%)

57 Segmentos-alvo de Promoção Quadros técnicos e superiores Famílias Jovens em alguns Mercados (Itália e França) Seniores em alguns Mercados (EUA, Alemanha) Grupos em alguns Mercados (EUA, Brasil)

58 Evolução da Oferta na Cidade de Lisboa Hotéis na Cidade de Lisboa Número de novos quartos ANO 5***** 4**** 3*** TOTAL TOTAL

59 Resumo dos Investimentos Plano Promocional total para 2004 (incluindo funcionamento,monitorização e auditoria) Euros Plano Promocional total para 2004 (sem funcionamento, monitorização e auditoria) Euros

60 Financiamento da Promoção Receitas Próprias 16% Comparticipação na Venda de Cartões do Bingo 15% Financiamento PIQTUR 19% Comparticipação do ICEP 34% Comparticipação dos privados 8% Comparticipação das RT's, JT's e Câmaras Municipais 8%

61 PLANO DE ACTIVIDADES DO TURISMO DE LISBOA PARA 2004

62 Alguns destaques de 2003 Tivemos 65 novos associados As nossas Agências de Comunicação Internacionais fizeram 138 Press releases Lisboa foi referida em notícias na imprensa internacional, das quais tiveram valor acrescentado Fizemos parcerias com 34 Operadores Turísticos Internacionais Estivemos presentes em 51 Feiras, Workshops e Roadshows Organizámos ou apoiámos 173 viagens de imprensa internacional, com a participação de 616 jornalistas Apoiámos 48 visitas de familiarização de operadores e agentes de viagens com participantes Apoiámos 26 visitas de inspecção para novos congressos Abrimos 232 novos processos, formalizámos 16 novas candidaturas e acompanhámos 104 Congressos e eventos internacionais. Publicámos e distribuímos exemplares da revista Lisboa Unforgettable, exemplares da Newsletter Lisboa Inside, exemplares da Revista Step by Step e exemplares da revista Follow me O nosso site teve visitas e atendemos turistas nos Postos e Turismo Vendemos Lisboa Card, Taxi Voucher e fizemos Reservas de Hotéis no Aeroporto

63 Contexto Positivo Melhoria da situação económica nos principais mercados emissores Início do novo sistema da Contratualização Realização de grandes eventos: Euro 2004; Rock In Rio Lisboa; Laureus, IGTM (Golfe)

64 Total do Plano de Actividades euros já garantidos o Plano será reforçado com mais cerca de 4 milhões de euros para eventos O total deverá atingir cerca de 17 milhões de eruos

65 Financiamento do Plano de Actividades (garantido) RECEITAS Outras Receitas Próprias 16% Comparticipação Associados 9% Parceiros da Área Promocional 8% PIQTUR 12% Protocolo CML 25% Bingo 9% Contrato com o ICEP 21%

66 Resumo do financiamento do Plano RECEITAS (Resumo) Protocolo CML e Bingo 34% Receitas Próprias 33% Contrato com o ICEP + PIQTUR 33%

67 Despesas do Plano (garantido) FUNCIONAMENTO 20% OBSERVATÓRIO 2% DESPESAS ASSOCIATIVISMO 1% EV ENTOS 9% PROMOÇÃO TURÍSTICA 68%

68 Total de despesas DESPESAS (Com encargos financeiros) FUNCIONAMENTO 18% OBSERVATÓRIO 1% ASSOCIATIVISMO 1% EVENTOS 8% ENCARGOS FINANCEIROS 11% PROMOÇÃO TURÍSTICA 61%

69 Destaque de Algumas Acções de Promoção

70 Feiras e outros Certames Multiprodutos: MICE: Golfe: Cruzeiros: 19 Feiras - mercados prioritários e Irlanda, Polónia, Moscovo e Japão 2 Roadshows 4 Séries de Workshops 7 Feiras, 3 Workshops e 3 Roadshows PPC Estoril Sintra mais 2 certames 3 Certames

71

72 Parcerias com Tour Operators Aumentar a visibilidade nas brochuras; Assegurar a presença nas mesmas publicações, sempre que tal não se verifique; Desenvolver campanhas publicitárias de hard selling co-financiadas pelo Operador e pela Agência dirigidas ao consumidor final; Apoiar fam trips com o Operador com vista a familiarizar os retalhistas com o destino; Manter e intensificar o interesse dos Operadores em LIsboa; Colaborar em outras acções especiais.

73 Parcerias com Companhias de Aviação São prioritárias para o estabelecimento de parcerias as seguintes companhias Low cost: As parcerias a estabelecer traduzir-se-ão particularmente em acções de marketing nos mercados emissores, prioritariamente em campanhas de hard selling.

74 Sistema de Identidade Materiais Promocionais Realização de um estudo de identidade com os seguintes out puts: o posicionamento de Lisboa a ideia central os valores que deverão orientar e caracterizar a actuação de Lisboa um elevator pitch as propostas de valor das marcas regionais se necessário, os logos refinados; a arquitectura de marcas final da região um estilo fotográfico linhas orientadoras para um conceito gráfico para brochuras e revistas Produção de novos materiais promocionais

75 Comunicação publicitária Duas campanhas (Verão e Inverno) dirigidas ao consumidor final no mercado espanhol, com um investimento de 800 mil euros. Campanha de Verão dirigida ao consumidor final no mercado Francês, com um investimento de 150 mil euros Campanha de Verão dirigida ao consumidor final no mercado Italiano, com um investimento de 150 mil euros Campanha dirigida ao produto Turismo de Negócios num investimento total de 150 mil euros. Inserções avulsas em órgãos do trade ou situações especiais, num investimento total de 75 mil euros

76 Contratação de partners de marketing para incentivos Contratação de empresas especializadas em marketing e, com o respectivo apoio, desenvolvimento de planos de acção específicos dirigidos ao Turismo de Negócios Os mercados abrangidos serão os EUA, a Alemanha e o Reino Unido

77 Concursos e incentivos a operadores turísticos Criação de incentivos e atribuição de prémios a operadores turísticos e, através deles, a colaboradores e clientes que mais tenham vendido o destino.

78 Mediatização dos Mercados Renovação dos contratos com as Agências de Comunicação de Espanha, França, Itália, Alemanha e Reino Unido e contratação de uma Agência no Benelux Escolha, para trabalhos a brieffing de Agências no Brasil, EUA e Escandinávia Estabelecimento com as Agências de Programas de Relações Públicas nos mercados

79 Publicações regulares Follow Me Lisboa: guia de lazer mensal, com uma tiragem anual de meio milhão de exemplares, bilingue (espanhol e inglês) Lisboa Step By Step: revista semestral, publicada em seis línguas (português, espanhol, inglês, francês, alemão e italiano), simultaneamente informativa e motivacional Lisboa Unforgettable: Revista trimestral, de qualidade, dirigida ao produto Turismo de Negócios, editada em português (5 mil exemplares por edição) e inglês (10 mil exemplares por edição), distribuída por correio para as entidades constantes de um mailing especializado. Lisboa Inside: Newsletter bimensal em inglês, com uma tiragem de 5 mil exemplares por edição, contendo as últimas novidades, destinada às agências de comunicação, operadores turísticos, delegações do ICEP, TAP e outras entidades.

80 Observatório do Programa de Promoção Monitoriza o Plano de Promoção Regional Os principais instrumentos a utilizar pelo Observatório são: Infogest Infogolfe Inquéritos ao grau de satisfação Inquéritos motivacionais Painel de opinião

81 MUCHAS GRACIAS