Via Verde um exemplo Português de criatividade e inovação ao serviço do Cliente

Transcrição

1 Via Verde um exemplo Português de criatividade e inovação ao serviço do Cliente IV Congresso Rodoviário Português Abril de 2006 João Pecegueiro Administrador Delegado

2 Evolução das Adesões Via Verde Clientes Via Verde [milhões] Taxa Crescimento 2005 : 11,7% Taxa Penetração Nacional : aprox. 43% Taxa Penetração Centros Urbanos : aprox. 65%

3 Líderes na Europa OBU s por mil habitantes 1.85 milhões clientes milhões clientes milhões clientes

4 Custo do serviço Via Verde País/Sistema Custo do Equipamento Custo do Serviço França/Liber-t 30 (caução) 20 a 24 /ano Espanha/Via T 30 a a 12 /ano Alemanha 200 (só instalação) grátis Itália/Telepass - 12 /ano (ligeiros) 20 /ano (pesados) Portugal/Via Verde 30 (aquisição) grátis 10 /ano (aluguer) grátis Simulação para 5 anos utilização Portugal Itália Espanha França Alemanha 200

5 Novo Website Via Verde Via Verde On-Line Consulta de Extracto e Movimentos Actualização dados contratuais Pedido de informação Follow-up de processos Informação sobre infracções/ocorrências por OBU Principais áreas do Site A Via Verde Serviços Via Verde Adesão Apoio a Clientes

6 Indicadores Operacionais Nº Clientes Nº transacções / ano Nº atendimentos presenciais / ano Nº atendimentos telefónicos/ano Taxa de penetração por barreira de portagem Nº acessos WebSite VVP/ano Nº trocas bateria/ano 40%-70%

7 Passado, Presente e Futuro 1ª Fase : barreiras de portagem na região de Lisboa em Sistema Aberto 2ª Fase : Portugal foi o primeiro País com toda a sua rede de AE s equipada com um sistema EFC. Sistema Aberto e Fechado. Tecnologia DSRC-LDR 3ª Fase : Novo Contrato Adesão Novos Serviços VV (parques, estacionamento de rua, combustíveis, controlo de acessos, etc) Photo Tolling Novos Canais de Distribuição Novo Serviço Pós-Venda 4ª Fase : Nova geração de OBU s Nova geração de Sistemas Centrais Taxa penetração 75% (transacções) Interoperabilidade na Europa Novos Serviços Exportação Tecnologia

8 Tecnologia Tecnologia Radio (DSRC) 5.8 GHz LDR & MDR Video Enforcement (OCR)/Tolling Cumpre principais normas - Directive 2004/52/CE - CEN TC anos de experiência

9 Arquitectura de Rede Clientes Zonas Históricas Áreas Serviço Barreiras de Portagem Circuitos Dedicados Internet Circuitos Dedicados Parques PSTN PSTN Backoffice das Concessionárias Sistema Central Circuitos Dedicados Circuitos Dedicados Clearing Financeiro Banks Outros Canais de Distribuição Internet PSTN Circuitos Dedicados Circuitos Dedicados Lojas Via Verde Sistemas provados de Controlo de Acessos

10 Configuração de Barreira Semáforo ABERTO/FECHADO Display de Via barreira Antena DSRC Loop Pavimento Sistema de Video Toll Controller Sensor de Pressão Barreira Óptica Loop Pavimento Sensor de Pressão OBU

11 Sistema de Enforcement Memória do PC Sensor

12 Sistema de Enforcement Memória do PC Sensor

13 Sistema Central Modelo Funcional B2C Site Via Verde Call Center Lojas VV Parceiros VV CO s Brisa Mailing House Finishing Self-Care Consultas Apoio Informações Todos os Serviços VV Adesão em todo o País Manutenção Apoio Adesão via CTT Envio Cartas e Extractos Capacidades Internas Data Warehouse Via Verde Gestão Documental Repositório Documental Workflow Gestão de Clientes Gestão do Contrato Gestão do Cliente Gestão de Veículos Site de Clientes Passagens Extractos Alterações Pedidos Repositório de Clientes Gestão de Pagamentos Sistema Central CORE VV Extractos Via Verde Via CTT Site VV 2ª s Vias Repositório de Transacções Gestão de Interacções B2B Reporting, Controlo e Indicadores de Gestão S. Integrado de Facturação Repositório Documental Workflow Sistema de Fotografias Repositório de Fotografias de Infracções Tratamento e Gestão de Infracções Intranet Via Verde Sibs Sistema Bancário Concessionárias B2B Clearing de Transacções Pagamentos ATM Débitos Directos Auto-Estradas Parques P. Abastec. Transacções Fotografias Transacções Transacções Gestão de Acessos Zonas Históricas Condomínios Empresas

14 Arquitectura CRM Conhecer os clientes e prospects melhor que a concorrência e tirando partido desse conhecimento Pessoas e Infraestrutura que suporta o CRM CUSTOMER INSIGHT CUSTOMER INTERACTION EXPERIENCE Interacção com os Clientes ENTERPRISE INTEGRATION Integração do Front-Office e o Back-Office Capacidades CRM Gestão de Dados Gestão do Conhecimento Aplicação do Conhecimento CUSTOMER OFFERING Mix Produtos e Serviços Gestão comercial HIGH PERFORMANCE ORGANISATION Estrutura Competências Estratégia Desenvolvimento da Oferta Gestão de Canais Gestão de Interacções Personalização Operações Gestão de Serviço Métricas Incentivos e Compensações Gestão de Parceiros e Alianças Gestão do brand Gestão de Contactos Serviço ao Cliente Change Management Organização Processos Tecnologia Desenvolvimento de Propostas de valor adequadas aos clientes nas componentes Produto, Preço e Serviço Garantir uma abordagem unica e consistente aos clientes (nas operações de MKT, Vendas e Serviço ao Cliente) Integração linear com entidades externas

15 Portagens Fluxo de Dados 4 Sistema Central Portagem ISDN/FR/ TCP-IP Clearing Financeiro 1 Novos Clientes & Transacções 2 Validação do OBU 3 Status file & Price File 4 Transacções & Fotografias

16 VV Plataforma Multiserviços 113 Barreiras; 491 Vias 95 Áreas de serviço 40 Parques 4 Zonas históricas com controlo de acessos

17 Via Verde em Parques Funcionamento análogo ao EFC Autorização Serviço Sistema Central Via Verde Via Verde Identificação do Meio de Pagamento Sistema Local Transacções & Eventos Pagamento do Serviço Via Verde Selecção do Meio de Pagamento Clearing Financeiro Saída do Parque e pagamento

18 Via Verde em Parques Indicadores Iniciais Parques Jan 04 a Jan Clientes Parques Clientes Parques Jan 04 a Jan 06 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Taxa Penetração Parques Taxa penetração

19 Via Verde em Áreas Serviço Autorização Serviço Sistema Central Via Verde Equipamento Local Transacções Resposta pedido pagamento Clearing Financeiro Pedido Autorização Pagamento

20 Via Verde em Áreas Serviço Indicadores Iniciais Clientes e Transacções Clientes Frequentes Transacções Jan 04 a Dez Clientes frequentes Transacções

21 Via Verde no Controlo de Acessos Controlo de Acesso a Zonas Históricas Antena Camera Pilar elevatório Consola

22 Nova Geração OBU s Nova Geração de OBU s (concepção Via Verde) Funciona como porta moedas electrónico; Armazena até 50 transacções; Interface homen-máquina: oécran; oled com efeito de superficie; oteclado (3 butões) ofonte sinal sonoro; Parametrização remota Armazena até 8 tarifas Aplicações Auto-estradas (incluindo interoperabilidade); Parques; Áreas de Serviço; Controlo de Acessos; Estacionamento de rua Cargas e Descargas

23 Estacionamento Cargas/Descargas Fase Parametrização T 15 s Verificar Operador/ Zona/Subzona Selecção de Operador/Tarifa/ Zona/Sub-zona Activar o OBU Início débito Verificar Saldo OBU Modulação Sinal Luminoso e Sonoro Fase Estacionamento Fiscalização OBU regista tempo estac. (e-purse) Fim débito Fecho e Arquivo da Transacção

24 Estacionamento Cargas/Descargas Transacção registada na OBU Transacção Transferida Sistema Central Via Verde Transacção Contabilizada no Sistema Central Via Verde Actualização Central de Crédito e emissão de ordens de débito (clientes c/ ordem débito) Rede de Antenas Disponibilização Relatórios Estatísticos (Aplicação WEB) SIBS Bancos

25 Obrigado