MELHORES PRÁTICAS EM GESTÃO DE TI NA FACULDADE DE AGRONOMIA DA UFRGS

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1 MELHORES PRÁTICAS EM GESTÃO DE TI NA FACULDADE DE AGRONOMIA DA UFRGS Marco Antonio Garcia Vidal 1 Resumo: Este artigo tem o objetivo de propor melhorias na qualidade de serviços prestados pela Faculdade de Agronomia da UFRGS, através da utilização adequada de práticas de TI baseadas no padrão ITIL. Nesse contexto, vem de encontro ao aprimoramento da utilização dos recursos da TI com vistas a melhorar a gestão operacional da instituição, otimizar seus processos administrativos, valorizar seus recursos humanos e reduzir seus custos operacionais, a fim de atingir a eficiência administrativa. Para isso teremos que alinhar os serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio, organizar o conhecimento necessário acerca da área de TI da organização de forma a permitir a implantação de um programa de melhoria, mostrar a importância da TI para a Faculdade de Agronomia e a dependência para o negócio, levantar os serviços prestados pela área de TI, justificar o retorno sobre os investimentos em TI trazendo retorno para empresa através de melhorias para os processos administrativos e agregação de valor para o negócio. Palavras-chave: ITIL, Governança de TI, Melhorias na qualidade de serviços 1 INTRODUÇÃO Por muitos anos, algumas organizações puderam continuar seus negócios, ainda que tivessem pouco apoio da Tecnologia da Informação (TI). Hoje a realidade é diferente, a TI é um fator crítico de sucesso para a organização, e em até muitos casos acaba sendo diferencial competitivo no mercado. (SSITIL, 2008). A grande dependência da TI para a instituição faz com que os gestores de TI Núcleo de Informática () busquem a adoção de melhores práticas com o objetivo de trazer resultados positivos, como redução de custos e agilidade em seus processos. 1 Faculdade de Agronomia UFRGS, Gerente de Tecnologia da Informação, marcoagv@ufrgs.br

2 Como a área de TI da Faculdade de Agronomia da UFRGS pode melhorar a qualidade dos serviços prestados utilizando um modelo ITIL, permitindo o máximo de alinhamento entre a área de TI e as demais áreas de negócio, de modo a garantir a geração de valor à organização. A ITIL atualmente desperta grande interesse no mercado, pois há uma preocupação com o Gerenciamento de Serviços de TI nas empresas. A implementação do modelo ITIL em uma Instituição será um empreendimento de longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos. - Definição das pessoas envolvidas quanto as funções e Responsabilidades. - Desaparecimento da redundância de tarefas - Mensurar os processos que cercam a área de TI - Verificar se houve um sensível aumento da satisfação dos usuários e clientes com relação à disponibilidade e qualidade dos serviços de TI. - Buscar um processo de mudança mais flexível e cercado por mecanismos de homologação e controle. - Desenho de processos claros tornando o fluxo das ações mais ágil e organizado evitando que a mesma ação seja realizada de formas distintas. O objetivo deste artigo é propor melhorias na qualidade de serviços prestados pela Faculdade de Agronomia da UFRGS, através da utilização adequada de práticas de TI baseadas no padrão ITIL. Para isso precisamos enfrentar vários desafios: - Alinhar os serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio - Organizar o conhecimento necessário acerca da área de TI da organização de forma a permitir a implantação de um programa de melhoria. - Mostrar a importância da TI para a Faculdade de Agronomia e a dependência para o negócio.

3 - Levantar os serviços prestados pela área de TI - Justificar o retorno sobre os investimentos em TI trazendo retorno para empresa através de melhorias para os processos administrativos e agregação de valor para o negócio. O presente trabalho propõe um modelo para se ter eficiência na Gestão da infraestrutura e dos serviços prestados, adotando uma abordagem mais clara e sistêmica na unidade de ensino federal (Faculdade de Agronomia UFRGS). Tem que haver um maior planejamento das mudanças, provocando a diminuição gradativa da indisponibilidade dos recursos e sistemas de TI, através da investigação da causa raiz dos problemas, evitando as recorrências e minimizando o tempo gasto no processo de resolução dos problemas. Este trabalho será importante justamente para estruturar o processo ITIL que permita atender o usuário de forma rápida e eficiente, possibilitando um aumento de produtividade e melhor infra-estrutura para os agentes educacionais e também para organizar o órgão de TI da Faculdade de Agronomia, re-estruturando de forma a tornarem-se ágeis e atenderem os anseios da comunidade acadêmica. 2 ESTRUTURAÇÃO E GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI 2.1 Instituição A Faculdade de Agronomia originou-se no Rio Grande do Sul em 1899 por ocasião da abertura do Curso de Agronomia na Escola de Engenharia, fundada em Em 1922, o Curso de Agronomia é transformado em Curso de Engenheiros Agrônomos. Na década de 1930, passa a chamar-se Escola de Agronomia e Veterinária, integrando a Universidade Federal do Rio Grande do Sul que foi federalizada em Hoje a Unidade de Ensino Federal da Universidade Federal do Rio Grande do Sul Faculdade de Agronomia - localizada na Av. Bento Gonçalves, 7712, Bairro Agronomia, na

4 Cidade de Porto Alegre, Rio Grande do Sul. Seu Campus e constituído de 40 prédios dividido em Departamentos (6), Pós-Graduação (4), Administração (1), Núcleo de Informática (1) e Biblioteca (1). Conta com um quadro de 74 funcionários, 74 professores, 450 alunos de graduação e 250 de pós-graduação. 2.2 A TI (Núcleo de Informática - ) da Faculdade de Agronomia O Núcleo de Informática de TI hoje já possui suas atribuições alinhadas com o planejamento estratégico da Instituição, tornando a TI um diferencial para o negócio, porém os investimentos na área não contemplam as necessidades reais do Núcleo de Informática para realização de suas plenas funções. As funções de TI são exercidas pelo Núcleo de Informática da Faculdade de Agronomia que contempla uma central de atendimento ao usuário, que fornece orientações aos usuários sobre como lidar com problemas como vírus, indisponibilidade de serviços de rede, instalação e configuração de pacotes de software e também questões de suporte técnico e manutenção de computadores. Temos também um setor de desenvolvimento de software que desenvolveu um portal corporativo que é um sítio na Internet que se propõe a ser um ponto central, a partir de onde todas as informações publicadas pela Faculdade de Agronomia na web. Este portal contempla os seguintes itens Notícias, Videoteca, Páginas/Disciplinas, Atas do conselho, Web-mail interno, E-commerce, Gerenciador financeiro, Gerenciador de reservas, Conteúdo cientifico etc... A infra-estrutura de tecnologia da informação da Faculdade de Agronomia e composta por Cisco 3750G Backbone ótico da Unidade + 2 x 1000BaseT e existem cerca de 18 switches gerenciáveis interligando cerca de 379 estação de trabalho na Faculdade. A rede de dados sem fio conta com cerca de 18 access point cobrindo todas as dependências internas da instituição. Isto tudo e interligado com a estrutura da UFRGS-CPD que é composta por:

5 15 racks para servidores; - 26 servidores de rack; - 14 servidores torre adaptados (kit para rack); - 14 servidores torre não adaptados; - 8 monitores/kvm 2 ; - 10 Servidores ML ITIL A ITIL é um agrupamento das melhores práticas utilizadas para o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação de alta qualidade, obtidas em consenso após décadas de observação prática, pesquisa e trabalho de profissionais de TI e processamento de dados em todo o mundo. Devido à sua abrangência e profundidade, a ITIL tem se firmado continuamente como um padrão mundial de fato para as melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI. (FERNANDES & ABREU, 2008) O modelo ITIL (Information Tecnology Infraestructure Library) é uma biblioteca de boas práticas, desenvolvida no fim da década de 80, de domínio público, pelo governo do Reino Unido e atualmente sob custódia da OGC 4. O conjunto de livros busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de TI (Tecnologia da Informação). O Núcleo da ITIL é composto por 5 publicações cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço, contendo orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços. A seguir, descreveremos sucintamente alguns dos aspectos importantes de cada estágio do ciclo de vida de serviço, na visão da ITIL v Estratégia de Serviço Orienta sobre como as políticas e processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhadas, desenvolvidas e implementadas como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço. (FERNANDES & ABREU, 2008). 2 São monitores ligados em um ou mais computadores através de um adaptador. 3 Intel Xeon x ghz com modo turbo com 72 GB memória. 4 The Office of Goverment Commerce

6 Gerenciamento Financeiro de TI O processo de Gerenciamento Financeiro tem o objetivo de entender os custos envolvidos na provisão de serviços e assegurar fundos para a entrega dos serviços, demonstrando de que maneira a organização possa entendê-lo e utilizá-lo para o processo de tomada de decisão Gerenciamento de Portfólio de Serviços O Portfólio de serviços descreve os serviços em termos de valor para o negócio tem o objetivo de fornecer informações sobre todos os serviços em seu ciclo de vida e também é uma forma de analisar a competitividade de serviços entre vários provedores, verificar pontos fracos e fortes. (SSITIL, 2008) Gerenciamento da Demanda È um aspecto crítico do gerenciamento de serviços. A demanda não gerenciada de forma eficiente é uma fonte de riscos para o provedor de serviços, pois causa incerteza da demanda. Capacidade em excesso gera custos sem criar valor para prover uma base para recuperá-los. (SSITL, 2008) Desenho de Serviço Proporciona um guia para a criação e manutenção de políticas de TI, arquiteturas e documentos para o desenho de apropriadas e inovadoras infra-estruturas de solução de serviços e processos de TI. O proposto desta área e guiar os profissionais no uso de práticas recomendadas do Desenho de Serviços de TI e processos de Gerenciamento de Serviços de TI. (SSITL, 2008) Gerenciamento do Catálogo de Serviços O propósito do Gerenciamento do Catálogo de Serviço é proporcionar um único local de informações consistentes sobre todos os serviços acordados, e assegurar que ele esteja amplamente disponível para quem tem autorização para acessá-lo. (SSITL, 2008).

7 Gerenciamento de Nível de Serviço O gerenciamento de nível de serviço é um dos processos fundamentais no desenho de serviço. Este processo é responsável por garantir um entendimento claro entre as necessidades dos clientes e o que o provedor de serviço deve entregar. Para isto, ele irá negociar acordar e documentar os serviços de TI. (SSTIL, 2008) Gerenciamento da Capacidade O processo de Gerenciamento da Capacidade foi desenhado para assegurar que a capacidade da infra-estrutura de TI esteja alinhada com as necessidades do negócio. O propósito principal é entender e manter os níveis de entrega de serviços requisitados a um custo aceitável. (SSTIL, 2008) Gerenciamento de Disponibilidade O Gerenciamento da Disponibilidade tem como meta assegurar que os serviços sejam entregues dentro dos níveis acordados. Como nós já sabemos, é raro ter um processo de negócio da organização que não dependa de algum sistema de TI para suportá-lo. Portanto, qualquer parada em algum componente do sistema impacta diretamente o negócio. Atender a disponibilidade exigida pelo negócio é um dos grandes desafios da TI. (SSTIL, 2008) Gerenciamento da Continuidade O processo de Gerenciamento da Continuidade é o responsável pela validação dos planos de contingência e recuperação dos serviços de TI após a ocorrência de acidentes. Ele não trata apenas de medidas reativas, mas também de medidas pró-ativas decorrentes de ações de mitigação dos riscos de ocorrência de um desastre em primeira instância Gerenciamento da Segurança da Informação A Gestão da Segurança da Informação surgiu diante da necessidade de se minimizar os riscos inerentes à informação em sistemas computacionais. Desta forma, foram

8 definidas políticas de segurança, as quais baseiam-se em um conjunto de normas, padrões e procedimentos relacionados às boas práticas na segurança da informação. (SSITIL, 2008) Gerenciamento de Fornecedor O processo visa selecionar e qualificar os fornecedores, de forma a definir seus painéis, constituir os arquivos de propostas, os demonstrativos comparativos e os arquivos de pedidos. A Grade de Gerenciamento de Fornecedores, que define os pré-requisitos de fornecedores, leva-me consideração sua classificação. (SSTIL, 2008) Transição de Serviço Tem como principal objetivo colocar no ambiente de produção, em plena operação, um serviço que acabou de sair do estágio de Desenho de Serviço, garantindo o cumprimento dos requisitos preestabelecidos de custo, qualidade e prazo, e que haja impacto mínimo nas operações atuais da organização. (FERNANDES & ABREU, 2008) Gerenciamento de Mudança Este processo tem como missão gerenciar todas as mudanças que possam causar impacto na habilidade da área de TI em entregar serviços, através de um processo único e centralizado de aprovação, programação e controle de mudança, para assegurar que a infraestrutura de TI permaneça alinha aos requisitos do negócio, com o menor risco possível (SSITIL, 2008) Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço Através do armazenamento e gerenciamento de dados relacionados à infraestrutura de TI, o processo de Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço dá a organização um controle maior sobre todos os ativos de TI. Quanto mais dependentes dos sistemas de TI as organizações são, mais importante se torna o Gerenciamento da Configuração. (SSITIL, 2008).

9 Gerenciamento de Liberação e Implantação Este processo dentro da ITIL se preocupa em fornecer um meio estruturado para o Gerenciamento de Liberação e implantação da infra-estrutura a partir do planejamento da liberação até a instalação de fato. Os relacionamentos com o Gerenciamento de Mudanças e Configuração são chaves para este processo, os três estão intimamente ligados. (SSTIL, 2008) Validação e Teste do Serviço Relacionado à garantia de qualidade de uma liberação, incluindo todos os seus componentes de serviço, os serviços resultantes e a capacitação do serviço por ela viabilizada. Um serviço validado e testado está pronto para o uso dentro dos propósitos para os quais foi desenhado e construído. (FERNANDES & ABREU, 2008) Avaliação Visa criar meios padronizados e consistentes para avaliar o desempenho de uma mudança no contexto de uma infra-estrutura de TI e serviços já existentes, confrontando-o com as metas previstas, registrando e gerenciando os desvios encontrados. (FERNANDES & ABREU, 2008) Gerenciamento do Conhecimento Visa garantir que a informação correta seja entregue no local apropriado, para uma pessoa que tenha competência para atuar no tempo certo, habilitando a tomada de decisões informadas. (FERNANDES & ABREU, 2008) Operação do Serviço A Operação de Serviço inclui em seu escopo todas as atividades recorrentes necessárias para entregar e suportar os serviços. Seus objetivos e coordenar e executar as atividades do dia-a-dia e processos para entregar e gerenciar os serviços nos níveis acordados, gerenciamento da tecnologia que é usada para entregar e suportar os serviços, onde o valor é

10 de fato entregue para o negócio e a operação de serviço pode ser vista como sendo a fábrica de TI Gerenciamento de Evento Monitora todos os eventos que ocorrem na infra-estrutura de TI, para atestar a normalidade da operação. Caso sejam detectadas condições de exceção, este processo deve escalonar para resolução técnica ou para atuação hierárquica. Eventos podem ser exceções (incidentes, problemas, mudanças), advertências ou pedidos de informação, que terão tratamentos distintos. (FERNANDES & ABREU, 2008) Gerenciamento de incidentes O processo de Gerenciamento de Incidente é responsável pelo tratamento e pela resolução de todos os incidentes observados nos serviços de TI, visando ao restabelecimento dos serviços no menor prazo possível. Para a sua operacionalização, ele se apóia na estrutura da Central de Serviços Cumprimento de Requisição O termo cumprimento de requisição é usado como uma descrição genérica para muitos tipos variáveis de demandas colocadas sobre o departamento de TI por seus usuários. Muitas delas são na verdade pequenas mudanças de baixo risco, ocorrendo com a freqüência e baixo custo. Podem ser: uma requisição para mudar uma senha, instalar um software em uma estação de trabalho, realocar alguns itens do equipamento de desktop ou apenas uma pergunta requisitando uma informação. (SSTIL, 2008) Gerenciamento de Problemas O processo de Gerenciamento de Problemas é o responsável pela resolução definitiva e prevenção das falhas relacionadas aos incidentes que afetam o funcionamento normal dos serviços de TI. Isto inclui assegurar que as falhas serão corrigidas, prevenir a

11 reincidência das mesmas e realizar uma manutenção preventiva que reduza a possibilidade de que venham a ocorrer Gerenciamento de Acesso O Gerenciamento de Acesso concede ao usuário o direito de usar um serviço, mas nega acessos de usuários não-autorizados. Este processo em algumas organizações é conhecido também como Gerenciamento de Direitos Funções da Operação de Serviço Conforme FERNANDES & ABREU, 2008 a função é definida pela ITIL v3 como um conceito lógico referente a pessoas e medidas automatizadas que executam um determinado processo, atividade, ou uma comunicação entre eles. A Operação de Serviço possui 4 funções a seguir: - Central de Serviço: A central de serviços, também conhecida em inglês como Service-Desk (nome original), é uma função dentro da TI que tem como objetivo ser o ponto único de contato entre os usuários/clientes e o departamento de TI, garantir o atendimento e a satisfação dos usuários e registrar todos os chamados. - Gerenciamento Técnico: É a função responsável por fornecer habilidades técnicas para o suporte de serviços de TI e para o Gerenciamento da infra-estrutura de TI. Seus objetivos são planejar e implementar uma infra-estrutura estável para dar suporte, fornecer habilidades técnicas para o suporte aos serviços de TI e definir papéis e ferramentas. - Gerenciamento de Operações de TI: O Gerenciamento de Operações de TI pode ser definido como a função responsável pela gestão continua e manutenção de uma infraestrutura de TI de uma organização, para assegurar a entrega do nível acordado de serviço de TI ao negócio. Os objetivos são manutenção da infra-estrutura e serviços de TI, controle e melhoria dos serviços de TI e resolução de falhas operacionais.

12 - Gerenciamento de Aplicação: Responsável por manter e dar suporte aos aplicativos durante todo o seu ciclo de vida. Seus objetivos são identificar os requisitos funcionais para os aplicativos, fornecer documentação sobre a operação e suporte das aplicações e assistir no desenho e desenvolvimento das aplicações Melhoria de Qualidade Contínua Alem da entrega de atividades consistentes e repetíveis como parte da qualidade do serviço, a ITIL tem sempre enfatizado a importância de melhorias contínuas. Focando nos elementos do processo envolvidos na identificação e na introdução de melhorias do Gerenciamento de Serviço, também lida com assuntos sobre a retirada de serviço (ou aposentadoria de serviço). Os objetivos da melhoria dos serviço continua são revisar, analisar e recomendar melhorias em todas as fases do ciclo de vida, revisar e analisar os níveis de serviço acordados, identificar e implementar melhorias nos serviços e processos, aumentar a satisfação dos clientes e usuários e melhorar a qualidade das operações e serviços. (SSITIL, 2008) Metodologia As opções metodológicas adotadas neste trabalho fundamentam-se no estudo exploratório a partir de uma abordagem qualitativa. A opção foi pela abordagem que permitisse o estudo exploratório para a construção de um modelo mínimo que atenda às necessidades de melhores práticas de TI, utilizando o modelo ITIL que atenda uma Unidade de Ensino Federal (Faculdade de Agronomia). A metodologia de pesquisa adotada para a elaboração do presente trabalho foi um levantamento bibliográfico e experiência profissional do autor e de sua equipe de trabalho. Com isso, foram utilizados os seguintes procedimentos no processo de pesquisa desse trabalho dentro de cada fase: - Levantamento bibliográfico:

13 realizado ampla pesquisa bibliográfica de autores e especialistas no tema abordado. - Reuniões e conversas informais: Reuniões com a direção no primeiro momento, definindo os pontos principais e depois uma reunião administrativa com chefes de departamentos, coordenadores de cursos de pós-graduação e com o coordenador do núcleo de informática para traçar os objetivos das melhores práticas de TI. Essa alternativa de conversa informal permitiu que houvesse exposição sem crítica de todos os pontos negativos mencionados pelos funcionários e professores sendo estes livres também para a sugestão de soluções para os problemas ligados as suas respectivas áreas. - Metodologia de Delineamento e Resolução de Problemas Organizacionais: A partir da obtenção do ponto chave (Melhores Práticas de TI),do levantamento dos Objetivos Desejados,da verificação das soluções possíveis chegaremos à conseqüente proposta de ação para a implementação de um modelo ITIL. 2.5 Análise e proposta A partir das informações levantadas dos serviços prestados pela área de TI com o Catálogo de Serviço (Quadro 1), pode se observar um ambiente de TI muito complexo, com uma grande diversidade de sistemas e equipamentos. A composição do Núcleo de Informática com uma equipe reduzida, porém com grande capacidade técnica nos níveis de manutenção de computadores e atendimento aos usuários e ao desenvolvimento de software. O programa de melhoria ficou definido nas reuniões administrativas e conversas informais com a mudança e atualização do portal corporativo utilizando um padrão de páginas para todos os departamentos, pós-graduação e setores da faculdade justamente alinhando a sua

14 arquitetura da informação, os serviços e conteúdos disponibilizados na plataforma tecnológica aos objetivos estratégicos da Instituição. Não basta somente prover a instituição de recursos tecnológicos avançados sem promover a capacitação, valorização e motivação de sua equipe de tecnologia capacitando para o domínio das tecnologias da informação, para que possam desempenhar melhor suas funções. A eficiência administrativa é uma necessidade nos dias atuais, não somente para atender às expectativas da comunidade acadêmica, mas também para lidar com a drástica redução dos quadros de recursos humanos das IES públicas. O alinhamento dos serviços vem de encontro ao modelo ITIL um agrupamento das melhores práticas utilizadas para o gerenciamento de serviços de tecnologia de informação de alta qualidade e o objetivo principal será mensurar e gerenciar o valor que os serviços de TI efetivamente adicionam ao negócio. Novidades de TI, sempre vêm acompanhadas de resistência à mudança, por parte de seus usuários. A falta de entendimento sobre os reais propósitos do modelo, aliada ao receio de errar ou mesmo de ter suas atribuições alteradas por causa do novo modelo, são alguns dos fatores que fazem com que os usuários exerçam um grau de resistência em relação ao novo modelo de TI.

15 Quadro 1 Catálogo de serviço da área de TI da Faculdade de Agronomia UFRGS. CATÁLOGO DE SERVIÇO DA FACULDADE DE AGRONOMIA - UFRGS NOME DO SERVIÇO TIPO DE SERVIÇO DESCRIÇÃO DO SERVIÇO RESPONSÁVEL TÉCNICO Hospedagem de servidores Serviço de negócio Consiste na hospedagem física de servidores no Data Center da CPD-UFRGS UFRGS. Correio Eletrônico Serviço de negócio Consiste em enviar e receber mensagens através de um sistema CPD-UFRGS eletrônico de comunicação. Internet Serviço de negócio Consiste em fornecer acesso e navegação à internet aos alunos, CPD-UFRGS professores, funcionários, colaboradores e visitantes conectados na Rede de Comunicação da Instituição Rede sem fio Serviço de negócio Consiste em fornecer acesso e navegação à Intranet da Instituição como CPD-UFRGS também acesso a navegação à internet, para os alunos, professores, funcionários, colaboradores e visitantes conectados na rede sem fio da Fac. Agronomia, através de seus computadores ou dispositivos móveis. Hospedagem de aplicações Serviço de negócio Serviço destinado ao alojamento de aplicações das áreas acadêmicas. CPD-UFRGS acadêmicas UFRGS Hospedagem de aplicações Serviço de negócio Serviço destinado ao alojamento de aplicações das área acadêmicas. acadêmicas Fac. Agronomia Hospedagem de site Serviço de negócio Alojamento de sítios Internet e Intranet Licenciamento de software Serviço de negócio Controle de licenciamento de software Consultoria técnica de TI Serviço de negócio Projetos de rede, suporte ao Help Desk, projetos de software, gerenciamento de projetos etc... Instalação/configuração de Serviço técnico Instalação e configuração de softwares para uso de alunos, professores software e funcionários em computadores pessoais da Fac. Agronomia Instalação de ponto de Serviço de negócio Instalação de pontos de rede no campus da Agronomia, para acesso à CPD-UFRGS rede rede da Fac. Agronomia Instalação/manutenção de Serviço técnico Instalação e configuração de hardware para uso dos alunos, professores hardware e funcionários em computadores da Fac. Agronomia Instalação/manutenção Serviço técnico Instalação e configuração de projetor para uso dos alunos e professores. projetor Suporte de uso de Serviço técnico Consiste em dar suporte a ferramentas de escritório, como e ferramentas de automação de escritório planilha de texto. Suporte tanto na configuração como no uso operacional do software. Apoio a micro informática Serviço de negócio Consiste em dar apoio a micro informática nos computadores da Fac. Agronomia a fim de que os mesmos estejam aptos ao funcionamento para uso dos alunos, professores e funcionários. Impressão compartilhada Serviço de negócio Consiste em disponibilizar impressoras compartilhadas entre os setores para impressão centralizada. Instalação/configuração de Serviço técnico Instalação e configuração da impressora matriz, abrangendo instalação impressoras Configuração de impressora na máquina do usuário Instalação/configuração de sistemas operacionais Agendamento de horários para laboratórios de informática Digitalização de Documentos Administração acadêmica comunidade do campus agronomia Serviço técnico física e lógica da mesma. Configuração da impressora na máquina do usuário a fim de que a impressão seja realizada na impressora matriz. Serviço técnico Instalação e configuração de sistemas operacioanais, Windows XP, 7 nos computadores da Fac. Agronomia Serviço de negócio Serviço consiste em disponibilizar um local para agendamento prévio do laboratório de informática para uso de professores. Serviço técnico Serviço consiste em digitalizar a produção intelectual dos professores e alunos da Fac. Agronomia Serviço de negócio Cadastro de alunos, professores e funcionários. Portal do Aluno Serviço de negócio Intranet onde centraliza o acesso às informações acadêmicas e CPD-UFRGS colaborativas através de sistemas integrados. Sistema de contabilidade Serviço de negócio Gerenciador financeiro dos departamentos e Administração da Fac. financeiro Agronomia Laboratório de Analise de Serviço de negócio Sistema de controle laboratorial e laudos desenvolvidos para o Solos Laboratório de Análise de Solos Grupo frota Serviço de negócio Sistema de gerenciamento de transportes da UFRGS Sistema de Reserva de Serviço de negócio Sistema de controle de reserva de audiio-visual Audio visual Sistema de controle de salas de defesa e informática Serviço de negócio Sistema de controle de salas de defesa e informática Sistema de disciplinas Serviço de negócio Sistema on-line para as disciplinas de graduação e pós-graduação. Sistema de Eleições Serviço de negócio Sistema de eleições de docentes, alunos e funcionários Sistema de Videoteca Serviço de negócio Consiste em disponibilizar todos os vídeos da biblioteca num sistema on-line no acesso restrito da Fac. Agronomia. Sistema de notícias Serviço de negócio Consiste em disponibilizar as notícias por Departamento, pós-

16 graduação e setores da Fac. Agronomia Sistema de atendimento Serviço de negócio Consiste em registrar os atendimentos do Núcleo de Informática no suporte a hardware e software da Fac. Agronomia Sistema de atas Serviço de negócio Consiste em disponibilizar as atas do conselho da unidade no portal Sistema de Web-mail interno Sistema de Conteúdo Científico da Fac. Agronomia Administração de sistemas operacionais Serviço de negócio Serviço de negócio Serviço técnico corporativo da Fac. Agronomia. Consiste num sistema por categoria (alunos de graduação e pósgraduação e também de professores e funcionários ativos ou não de e- mails. Consiste em disponibilizar para a sociedade a produção intelectual dos alunos e professores da Fac. Agronomia O serviço consiste em administrar os sistemas operacionais dos servidores do Datacenter, suportando e mantendo os mesmos em níveis ideais de funcionamento. Anti-spam Serviço técnico O filtro de conteúdo do s consiste em barrar tráfego de spams e de anexos suspeitos que podem propagar vírus em uma rede de forma rápida e nociva. Antívirus Serviço técnico Consiste em preservar os computadores da Fac. Agronomia contra ataques e vírus, através de software de antivírus. Backup Serviço técnico O serviço consiste em executar cópia de segurança dos dados da infraestrutura de TI, Data Center e computadores administrativos. Filtro de conteúdo Serviço técnico O serviço consiste em permitir/negar acesso à Internet através do conteúdo de sua informação na rede de comunicação da Fac. Agronomia Administração de banco de dados Serviço técnico O serviço consiste em administrar os bancos de dados utilizados pelos sistemas da instituição Rede de comunicações Serviço técnico O serviço consiste em disponibilizar acesso a internet e intranet, através da rede cabeada ou da rede sem fio, para a infra-estrutura de TI, Data Center e computadores. CPD-UFRGS CPD-UFRGS CPD-UFRGS CPD-UFRGS CPD-UFRGS CPD-UFRGS 3 CONCLUSÃO Atualmente, a Tecnologia da Informação participa do dia-a-dia das organizações, vezes como uma arma eficiente de gestão da informação e de apoio às decisões, gerando um diferencial competitivo no mercado, vezes como uma ferramenta que afeta interesses, valores e rotinas há muito tempo centralizados em pessoas. A competitividade e a sobrevivência das Organizações dependem cada vez mais de sua capacidade de perceber as mudanças e antecipar-se às novas demandas, realinhando os investimentos em competências, tecnologias, produtos, serviços e mercados. Cada vez mais empresas querem entender como a área de TI pode agregar valor ao negócio e como cada componente de tecnologia pode auxiliar na redução de custos, na agilidade dos processos para ganhar vantagem competitiva. Nesse sentido, as melhores práticas têm sido empregadas massivamente em empresas de todo o mundo visando a

17 excelência em serviços de TI. Muitas estão reposicionando as áreas de Tecnologia da Informação para torná-las facilitadoras fundamentais ao negócio das empresas. Pressionadas pelo mercado, as empresas convivem com o paradigma de alcançar metas cada vez mais agressivas, com equipes e prazos cada vez menores. (RUIZ, 2007). A TI () precisa começar a entender do negócio para poder participar junto do plano estratégico da empresa. As decisões de investimentos de TI devem levar em conta os objetivos da instituição em longo prazo. O esforço no investimento em tecnologia tem que ter a participação do responsável pela TI. As melhores práticas em TI com o modelo ITIL vai alinhar os serviços administrativos com os acadêmicos, fazendo que seja atingido todos da instituição. A dependência da Faculdade de Agronomia e tão grande sobre os serviços de TI que a Instituição tem que dar maior atenção. Chegando a um ponto que os serviços de TI pararem todas as outras operações da instituição também param. Os serviços devem buscar arranjos, fórmulas para manter a disponibilidade máxima com o melhor custo, trazendo o menor prejuízo para o negócio em suas paradas. Um programa de melhoria sempre deve estar vinculado às oportunidades de mudança organizacional, e por isto deve ser conduzido por uma equipe que possua representatividade junto a instituição e também autoridade para promovê-las. Não podemos esquecer que estamos no início do modelo ITIL e que temos muitos caminhos a serem percorridos dentro deste modelo. Para terminar o objetivo de propor melhorias nos serviços prestados pela área de TI foi alcançado com a implantação de um programa de melhoria, que e a mudança tecnológica do portal corporativo que é um padrão de páginas para todos os setores da Faculdade de Agronomia (departamentos, pós-gradução, laboratórios, grupos de pesquisa etc...). Outro levantamento foi os serviços prestados pela área de TI com a confecção do

18 Catálogo de Serviço. Isto tudo demonstra a utilização adequada de práticas de TI baseadas no padrão ITIL. BEST PRACTICES IN MANAGEMENT OF IT IN THE FACULDADE DE AGRONOMIA -UFRGS ABSTRACT: This article aims to propose improvements in the quality of services provided by the Faculty of Agronomy, UFRGS, through the appropriate use of IT practices based on ITIL standard. In this context, has been ap improvement against the use of IT resources in order to improve the operational management of the institution, streamline their administrative processes, enhance their human resources and reduce operating costs in order to achieve administrative efficiency. For this we need to align IT services with current and future needs of the business, organize the necessary knowledge about the area's IT organization to enable the implementation of an improvement program, show the importance of IT for the Faculty of Agronomy and dependence for the business, get the services provided by IT, to justify the return on IT investments deliver a return to business through improvements to administrative processes and adding value to the business. Keywords: ITIL, IT Governance, quality enhancement services REFERÊNCIAS DANILEVICZ, Ângela de Moura Ferreira, SERAFIM, Camila Fraga e MUSSUE, Jusssara Issa. Mapeamento de processos para desenvolvimento organizacional em serviços de TI. Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia FERNANDES, Aguinaldo Aragon e ABREU, Vladimir Ferraz de. Implantando à Governança de TI - da estratégia à gestão de processos e serviços. 2. ed. São Paulo: Brasport, 2008 LISBOA, Felipe de Araújo. Modelo de catalógo de serviço de TI com base na ITIL da Universidade do Sul de Santa Catarina. Especialização em Gerência de Projetos de Tecnologia da Informação. Universidade do Sul de Santa Catarina, Tubarão, MOURA, Elton Siqueira, MORATI, Renato Pescinalti, NUNES, Vanessa Battestin, CARNEIRO, Danielli Veiga e SÙDRE FILHO, Gilberto Neves. Central de Serviços IFES - Aplicando ITIL no Processo de Atendimento ao Usuário da EAD. As informações estão disponibilizadas em ROLIM, Marden Viana. Gerenciamento de Mudanças Utilizando os Processos da ITIL. Bacharel em Sistemas de Informação. UNIMINAS, Uberlândia RUIZ, Miguel. Melhores Práticas de TI. As informações estão disponibilizadas em

19 SANTANNA, Mauro Krticka. Melhores práticas em Gestão de TI Especialização em Tecnologias, Gerência e Segurança de Redes de Computadores. Instituto de Informática. Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, SORIANO, Fernanda Greco Carvalho. Reestruturação da gestão de serviços de um Help Desk baseado no ITIL. Especialização em Gestão de Projetos de TI. Universidade do Sul de Santa Catarina, Palhoça, SSITIT, Fundamentos em ITIL v ed. Porto Alegre. Sisnema Informática, VIDAL, Marco Antonio Garcia. Portal Corporativo na Faculdade de Agronomia - UFRGS. Monografia Graduação em Tecnologia em Gestão da Tecnologia da Informação pela Universidade do Sul de Santa Catarina. 2009