Por: Marcopolo Marinho

Transcrição

1 Por: Marcopolo Marinho

2 A CHAVE DO SUCESSO? Negócio Atendimento Venda

3 A chave para conseguir ter sucesso em um negócio/venda/atendimento é a compreensão da psicologia humana.

4 USE TODO O CONHECIMENTO DE PERSUASÃO DE MANEIRA ÉTICA

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7 A chave para conseguir ter sucesso em um negócio/venda é a compreensão da psicologia humana.

8 Os 6 princípios do bom atendimento ao cliente Não basta tratar bem os clientes. Profissionalismo e esforço em entender o que ele precisa são essenciais para um atendimento excelente. 1. Entenda o cliente 2. Sinta prazer em servir 5. Não abandone seu cliente 6. Fale a língua do bom atendimento 3. Não rime seu atendimento com antipatia 4. Mantenha a comunicação S.C.O.T. S.C.O.T. significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência. Rapport

9 RAPPORT Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazêlo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo dele. É a essência da comunicação bem-sucedida. Anthony Robbins O Rapport vai além de empatia: é a harmonia e a sintonia que fluem nas relações interpessoais, é um alinhamento em todos os níveis de comunicação: visual (visão), verbal (palavras) e cinestésico (sensação corporal). Estabelece confiança e harmonia, ampliando a possibilidade de sucesso.

10 Elementos universais para gerar Rapport Sorriso: Chave universal do rapport, o sorriso transmite confiança e é um convite à interação interpessoal. Otimismo: O otimismo transmite firmeza e segurança. Respiração: Dita o ritmo da interação. Tratar a pessoa pelo nome: Todos gostam naturalmente de ouvir o próprio nome, pois transmitem valorizados e reconhecidos. Paciência: Saiba ouvir o que a pessoa tem a dizer. Quando você entender o que seu cliente quer, poderá identificar seus reais desejos e valores e, assim, poderá oferecer o melhor para ele.

11 Como gerar Rapport? Observe a linguagem verbal (palavras) e não-verbal (gestos) do cliente. Técnica do espelho: O espelhamento corporal é baseado no comportamento dos movimentos e expressões da pessoa com quem você conversa. Observe seu cliente e preste atenção nos movimentos (gestos), na respiração, na postura corporal, nas expressões faciais, etc.» É preciso tomar cuidado para não imitar o comportamento do cliente, porque isso pode parecer artificial. Faça uso da técnica de espelhamento de forma sutil Sintonização de voz: É importante perceber o tom da voz, a velocidade e o ritmo da fala do cliente. Se o cliente fala lentamente, em tom de voz baixo e o vendedor fala rápido, não acontece o rapport. Para que aconteça uma sintonia, o vendedor deve mudar o tom de voz e ajustando-se ao ritmo do cliente. Ajuste da linguagem : O eco inteligente é feito quando se repete uma frase similar à que o cliente acabou de dizer, acrescentando algumas informações logo em seguida.

12 AS ARMAS DA PERSUASÃO 1. Reciprocidade - nos sentimos compelidos a retribuir, nem sempre de forma vantajosa para nós, o que outra pessoa nos proporcionou; 2. Compromisso e coerência - depois que fazemos uma escolha, enfrentamos pressões para nos comportarmos de maneira condizente com o compromisso assumido; 3. Aprovação social - buscamos nos outros indícios do comportamento mais apropriado a seguir; 4. Afeição - preferimos acatar pedidos de pessoas que conhecemos e de que gostamos; 5. Autoridade - temos um arraigado senso de obediência à autoridade; 6. Escassez - tudo se torna mais valioso quando fica menos disponível.

13 Os gatilhos mentais são atalhos utilizados pelo nosso cérebro para tomar determinadas ações, eles são extremamente poderosos e influenciam qualquer pessoa, mesmo que ela conheça todos os gatilhos.

14 INDICADORES DE SUCESSO Vestimenta Veículo Computador Aliança Sobrenome Etc...

15 AS ARMAS DA PERSUASÃO 1. Reciprocidade - nos sentimos compelidos a retribuir, nem sempre de forma vantajosa para nós, o que outra pessoa nos proporcionou; 2. Compromisso e coerência - depois que fazemos uma escolha, enfrentamos pressões para nos comportarmos de maneira condizente com o compromisso assumido; 3. Aprovação social - buscamos nos outros indícios do comportamento mais apropriado a seguir; 4. Afeição - preferimos acatar pedidos de pessoas que conhecemos e de que gostamos; 5. Autoridade - temos um arraigado senso de obediência à autoridade; 6. Escassez - tudo se torna mais valioso quando fica menos disponível.

16 Relação de dor x prazer Um ponto chave nesse gatilho é que as pessoas são mais motivadas a se afastarem da dor do que se aproximarem do prazer, antes de vender algo, procure identificar o que, especificamente, seu produto ou serviço vai evitar de negativo e para contrabalancear, logo após apresentar o que vai ser evitado apresente o que o produto ou serviço proporcionará.

17 Relação de dor x prazer Um ponto chave nesse gatilho é que as pessoas são mais motivadas a se afastarem da dor do que se aproximarem do prazer, antes de vender algo, procure identificar o que, especificamente, seu produto ou serviço vai evitar de negativo e para contrabalancear, logo após apresentar o que vai ser evitado apresente o que o produto ou serviço proporcionará.

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21 CONTRASTE O que é apresentado primeiro altera a percepção do segundo. Comparar ou apresentar um produto ou serviço pior faz com que a percepção de qualidade aumente. R$ ,00

22 CONTRASTE R$ ,00 R$ ,00

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27 Novidade Os seres humanos amam algo novo. Em termos neurológicos, quando somos expostos a algo novo há um aumento na liberação de dopamina no cérebro. Esse neurotransmissor traz para o nosso corpo a sensação de recompensa, e pelo grande potencial de prazer que essa recompensa representa nós somos motivados a procurá-la.

28 Novidade

29 Por que???? Esse curso vale R$1.990,00, mas hoje você vai poder adquiri-lo por apenas R$19,90. Na sua demonstração de vendas ou/e marketing, coloque o porque de você está oferecendo algo, isso saciará a mente consciente da pessoa.

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31 Histórias Os seres humanos têm contado história por milhares de anos. A história é a maneira mais antiga de se passar um aprendizado, durante séculos ela foi (e ainda é) utilizada para passar mensagens de geração para geração. E por que contar histórias é um excelente gatilho? Por que nós, seres humanos, somos criaturas emocionais e as históricas desencadeiam nossas emoções.

32 Histórias Os seres humanos têm contado história por milhares de anos. A história é a maneira mais antiga de se passar um aprendizado, durante séculos ela foi (e ainda é) utilizada para passar mensagens de geração para geração. E por que contar histórias é um excelente gatilho? Por que nós, seres humanos, somos criaturas emocionais e as históricas desencadeiam nossas emoções.

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35 Simplicidade ou atalhos A economia de energia é algo profundamente valorizado pelo nosso cérebro, e se o seu produto ou serviço oferecer um atalho para o cliente alcançar o resultado que o mesmo deseja, certamente vai ser muito mais fácil de vende-lo.

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37 Simplicidade Considere utilizar em sua comunicação frases e palavras como: Passo a passo Simples O caminho mais curto O caminho mais simples e eficiente Um sistema eficaz Rápido

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39 Curiosidade Ela matou o gato por interesse do destino

40 Curiosidade Ela matou o gato por interesse do destino Segundo a teoria do intervalo de informação, criada por George Loewenstein, quando temos uma lacuna entre o que sabemos e o que queremos saber, somos motivados a buscar informações para preenche-la. Além da curiosidade motivar a ação, ela ativa partes do cérebro associadas ao prazer.

41 Curiosidade Para ativar a curiosidade você pode utilizar frases incompletas, bem como as seguintes Segredo Pouco conhecido palavras: Informação restrita Poucas pessoas têm acesso

42 Antecipação A antecipação, sem dúvida nenhuma, é um gatilho extremamente poderoso. Algumas pesquisas demonstram que o simples fato de projetarmos um futuro e apresenta-lo para as pessoas, algumas partes do cérebro ligadas à felicidade são ativadas.

43 Antecipação Ao fazermos a publicidade de produtos, antes mesmo dos mesmos estarem disponível para a venda, criamos uma expectativa muito grande em nosso público, deixando-os altamente propensos a realizarem uma compra quando a mesma estiver disponível. Projetamos um cenário e já preparamos o terreno para uma oferta. Para ativar esse gatilho planeje o lançamento do seu produto e comece a fazer a publicidade dele semanas ou meses antes do lançamento. Se possível peça para pessoas influentes também comentarem, dessa forma você estará formando uma comunidade de pessoas ansiosas para comprar seu produto.

44 Prova social Robert Cialdini fala que se você conseguir fazer com que pessoas semelhantes ao seu público, falem sobre o seu produto ou serviço, é infinitamente mais fácil vender, pois as pessoas do seu público irão se associar a pessoa e o que passará dentro da mente dela é Puxa, é uma pessoa normal! Se ela consegue eu também consigo! As suas referências não são as referências do seu cliente

45 Prova social Para ativar esse gatilho use números de pesquisas, depoimentos de clientes, fotos de pessoas que usaram e aprovaram seu produto ou serviço etc.

46 Referência Na hora de escolhermos algo para comprar, raramente escolhemos em termos absolutos. Nós não temos um medidor interno de valor que nos mostra o quanto as coisas valem a pena, invés disso nos concentramos na vantagem relativa que um determinado produto ou serviço trará em relação a outro do mesmo segmento, assim estipulamos o valor.

47 Referência Para ativar esse gatilho você pode apresentar 3 a 4 propostas de preços, juntamente com os benefícios de cada plano, isso fará com que a pessoa crie uma referência comparativa para com o seu produto, fazendo com que a venda ocorra de maneira muito mais natural.

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51 Urgência Esse gatilho ativa um comportamento impulsivo. ÚLTIMAS VAGAS SÓ HOJE AGORA POUCAS UNIDADES A PROMOÇÃO ACABA EM 5 MINUTOS O sentimento de urgência, tem por característica a agilidade da resposta. Quando se precisa de fazer algo urgente, normalmente as pessoas não pensam muito, elas simplesmente fazem.

52 Sentimento de importância Para ativar esse gatilho você precisa fazer com que sua comunicação faça o seu público se sentir importante e único. Um bom atendimento é o fator chave para ativar e manter esse gatilho ativado. Quando você coloca como prioridade atender bem as pessoas, se importando com elas verá que suas vendas vão começar a crescer de maneira exponencial.

53 Sentimento de importância Você precisa conquistar a confiança do seu público, fazê-lo se sentir importante e trata-los como pessoas únicas! Dessa forma, quando for fazer alguma oferta para eles não terá objeções, pois será um amigo a oferecer algo bom.

54 Comunidade Nós temos uma necessidade inerente de fazer parte de uma comunidade social e de se sentir conectado aos outros. Esse gatilho não só nos faz sentir seguros e confortáveis, também nos inspira a tomar medidas para alcançar determinados resultados desejados.

55 Escassez O gatilho da escassez é um dos mais efetivos. Se você não está seguro sobre comprar alguma coisa, no momento em que ela é anunciada como a "última oferta", você se dispõe a reexaminar sua posição e aumenta sua probabilidade de comprar em pelo menos 50%.

56 Escassez As pessoas dão mais valor aquilo que está menos disponível. O gatilho da escassez é extremamente poderoso e pode ser encontrado diariamente através das vendas de quantidades limitadas ou prazos curtos. Esse princípio faz com que a pessoa tome uma ação rapidamente e de forma automática, pois ele age de forma inconsciente.

57 Escassez Ao colocar algum produto ou serviço para venda procure encontrar algum brinde ou qualquer outra coisa que você possa oferecer apenas a uma determinada quantidade de pessoas, ou limite as vendas durante um período, isso fará com que as pessoas ajam de forma mais rápida. Mas, seja ético e estabeleça uma escassez real, caso contrário poderá não surtir o efeito desejado.

58 Controvérsia Para ativar esse gatilho você precisa pegar algo que seja padrão e dizer de forma inversa, pode ser um comportamento ou uma crença, seja um ou outro é preciso que a sociedade conheça bem e já esteja muito acostumada com um determinado tipo de ação. Cuidado para não gerar incredibilidade futura

59 Controvérsia Exemplos de chamadas controvérsias: Aprenda emagrecer dormindo; Aprenda como ter um ano de faturamento em 7 dias; Por que Steve Jobs nunca ouvia seus clientes? Por que beber muita água pode ser prejudicial para sua saúde; Os benefícios de beber coca-cola. Lembre-se, após a chamada controvérsia você precisa explicar o porquê, assim aumentará seus resultados.

60 Exemplo de atendimento para fechamento de venda

61 Faça seu cliente sentir que você se importa. Muitas pessoas desejam apenas serem ouvidas e compreendidas. Ao focar nos seus clientes e nos problemas deles usando as perguntas, você mostrará que realmente se importa em ouvir os problemas deles. E você deve realmente se importar, porque deseja descobrir o máximo de informação possível sobre esses problemas, principalmente a forma como eles os percebem.

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65 Você está se achando mais fortinho ou mais magro atualmente?

67 Use perguntas para angariar informações que podem ser usadas posteriormente para posicionar seu produto ou serviço de forma mais eficaz. Muitos vendedores presumem que conhecem totalmente os problemas de seus clientes. É preciso fazer perguntas no momento certo e sobre as coisas certas para conseguir as informações de que você precisa para fazer a venda, Caso contrário você perde credibilidade e perde a venda pra sempre.

68 Ciclo de venda

69 consequências de sua ação ou inação

70 Faça perguntas que farão seus clientes ficarem cientes das consequências de sua ação ou inação. Faça perguntas não só pra descobrir os problemas dos seus clientes, mas também para deixá-los conscientes da ação ou inação dele, ou seja, o que poderia acontecer se eles não comprarem o seu produto.

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72 Ciclo de venda

73 Lembre-se que nenhuma pergunta é igual. Alguns tipos de pergunta são mais poderosos que outros. Existem dois tipos básicos de perguntas de vendas efetivas. Perguntas Gatilho. Assim como um psiquiatra, o seu trabalho é fazer o seu cliente se abrir e dizer a você o que tem na mente dele. Pra isso, você precisa fazer perguntas abertas, isso é, perguntam que exijam uma resposta mais complexa ao invés de um simples sim ou não. Lembre-se, você quer que eles falem. Perguntas fechadas, que permitem que a resposta seja sim ou não, não fazem eles falarem. Perguntas abertas sim. Existem muitos tipos de formatos efetivos de perguntas, mas na dúvida confie nas perguntas abertas chamadas de Perguntas Gatilho. Eis alguns exemplos de Perguntas Gatilho básicas: Pode me falar mais sobre isso? Pode ser mais específico? Pode me dar um exemplo? O que? Por quê? Como? Onde? Quem? Quanto? Quando?

74 Perguntas Flutuantes. Elas permitem que você faça perguntas hipotéticas do tipo "E se", que podem te ajudar a fazer perguntas que normalmente seriam desconfortáveis para seus clientes. Eis alguns exemplos de Perguntas Flutuantes que os melhores vendedores usam:

75 Não sei se é apropriado perguntar isso agora, mas o que você diria se fizéssemos a seguinte oferta? Perceba que a pessoa não está efetivamente fazendo uma oferta, ela está apenas mostrando uma para o cliente com o objetivo de ver a reação dele. Digamos, o que aconteceria? Vamos fingir que então você compraria? O que você diria se??? O que você faria se??? Você compraria hoje se??? Novamente, o que você está fazendo é sacando qual é a do seu cliente ao colocar situações hipotéticas. Ele lhe dará ao menos uma ideia do quanto pretende gastar, ou o que é importante pra ele na negociação, ou o quão perto de comprar ele está.

76 Ciclo de venda

77 Faça que seja fácil para o cliente adquirir. Um programa de vendas é baseado em três perguntas que você deve responder: (a) O que você está vendendo?, (b) Pra quem você está vendendo? (c) (c) Como irá vender? Se você não tem o produto ou serviço que o cliente precisa, ajude-o a encontrar esse produto ou serviço. Não foque na venda: foque em ajudar o cliente. Forneça todas as informações que o cliente precisa.

78 Ciclo de venda

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80 Não perca o tempo de venda

81 5 Passos Para Elevar Suas Vendas Passo 1 Qual é o problema? Passo 2 - Por que ninguém resolveu ainda? Passo 3 - Como será sua vida? Passo 4 - Aqui está a solução. Passo 5 - Ação!

82 5 Passos Para Elevar Suas Vendas Passo 1 Qual é o problema? Seu produto ou serviço foi projetado para resolver um problema particular, uma dor ou uma situação que o público enfrenta. Uma grande parte do seu público ainda não sabe que tem o problema que o seu produto ou serviço resolve, então você precisará mostrar para as pessoas quais situações elas podem estar enfrentando, bem como as consequências de continuar do jeito que estão.

83 5 Passos Para Elevar Suas Vendas Passo 2 Por que ninguém resolveu ainda? Você já descobriu qual o problema o seu público enfrenta, entretanto algumas pessoas já tentaram resolvê-lo de alguma forma. Para conseguir um grau maior de envolvimento você precisa explicar o porque (gatilho) de algumas soluções não darem certo.

84 Pergunte-se: Por que ninguém resolveu esse problema ainda? Por que as antigas soluções para esse problema não são mais válidas? O que há de errado com as soluções anteriores? Por que o problema persiste? Por que não é solucionado? Ao ter isso em mente você poderá empregar muito bem o gatilho do porque e engajar seu público ainda mais para sua oferta.

85 5 Passos Para Elevar Suas Vendas Passo 3 - Como será sua vida? Antes de você vender algo faça uma lista com pelo menos 10 benefícios concretos que o seu produto ou serviço vai trazer para a vida da pessoa, quando você tiver essa lista comece a pensar em como poderá utilizar as palavras para fazer a pessoa se imaginar com o problema totalmente resolvido e desfrutando dos resultados. Para otimizar os resultados utilize o gatilho da dor e do prazer para mostrar o que a pessoa não mais vai ter de dor e o que vai passar a ter de prazer.

86 5 Passos Para Elevar Suas Vendas Passo 4 - Aqui está a solução. Até o passo três você não vendeu nada, apenas apresentou um problema, explicou porque ele ainda não foi resolvido e mostrou como a vida seria diferente se a pessoa pudesse solucioná-lo. Nesse ponto você vai mostrar como seu produto vai ajudá-la a solucionar o problema. Aqui você deve mostrar o que o seu produto faz e o que ele é. Para maximizar os resultados dessa etapa você deve saber claramente quais são os diferenciais do seu produto, e como, especificamente a pessoa vai se beneficiar com a utilização do mesmo.

87 5 Passos Para Elevar Suas Vendas Passo 5 - Ação! Até o presente momento você preparou o terreno, agora você deve dizer o que a pessoa deve fazer. Não se intimide, fale exatamente o que você quer que a pessoa faça, comprar, reservar, se inscrever etc. Um ponto muito importante é, seja extremamente claro e específico em seu pedido de ação, dessa forma você evita que as pessoas fiquem confusas.

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90 A chave para conseguir ter sucesso em um negócio/venda é a compreensão da psicologia humana.