Afinal, o que é Endomarketing? estudo das estratégias de endomarketing utilizadas pela UNIJUÍ

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1 1 Afinal, o que é Endomarketing? estudo das estratégias de endomarketing utilizadas pela UNIJUÍ Cleber Cervi 1, Lurdes Marlene Seide Froemming 2, RESUMO Este artigo buscou evidenciar as práticas de endomarketing vivenciadas por uma Instituição de Ensino Superior IES, do Rio Grande do Sul. Ao implementar um programa de endomarketing é necessário bastante esforço da alta administração e dos setores envolvidos, já que facilmente seu foco é desviado detendo-se em questões mais simples que, por mais importantes que sejam, não trarão grandes resultados e uma continuidade consistente. Através de entrevistas semiestruturadas com os responsáveis pelo programa de endomarketing da instituição buscou-se analisar as práticas de endomarketing em relação ao modelo teórico proposto por Berry e Parasuraman (1992). Defende-se neste trabalho que para que um programa de endomarketing tenha êxito é fundamental, em primeiro lugar, um constante alinhamento entre a alta administração (níveis hierárquicos maiores) e, depois, buscar alinhar suas visões com os demais níveis hierárquicos. É importante destacar com isso, que endomarketing não é legitimado por seus métodos, mas por seu propósito (GRÖNROOS, 2009). Palavras-chave: Endomarketing, cliente interno, alinhamento estratégico. ABSTRACT This article sought to highlight the endomarketing practices experienced by an institution of higher education, by Rio Grande do Sul. To implementing a program of internal marketing effort it requires of senior management and the sectors involved, because easily shifted its focus and detains in the simplest questions, however important they may be, will not bring great results and a consistent continuity. Through structured interviews with those responsible for endomarketing program of the institution sought to analyze the endomarketing practices in relation to the theoretical model proposed by Berry and Parasuraman (1992). It is argued in this paper that for an endomarketing program to succeed it is essential, first, a constant alignment between top management (higher hierarchical levels) and then seek to align their views with the other hierarchical levels. It is important to highlight that endomarketing is not legitimized by their methods, but its purpose (GRÖNROOS, 2009). Key-Words: Endomarketing, internal customer, strategic alignment. 1 Administrador. Aluno do curso de MBA em Gestão Empresarial da Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul UNIJUÍ. Mestrando em Administração pela UFSC. 2 Doutora em Administração pela UFRGS. Professora Orientadora da UNIJUÍ

2 2 1 INTRODUÇÃO A gestão das organizações passa por um processo de transformação constante, isso faz com que a gestão de pessoas também se modifique, uma vez que a forma tradicional de fazer gestão de pessoas, ou seja, de tratar os funcionários, demonstra algumas fragilidades diante das mudanças que são impostas às empresas atualmente. Ao analisar que os funcionários são os clientes da gestão de pessoas e que os clientes, de um modo geral, estão cada vez mais exigentes, percebe-se que o desafio da gestão de pessoas é significativo, uma vez que o desempenho de uma organização depende da contribuição das pessoas que nela trabalham. Não há como uma organização obter sucesso sem ter pessoas qualificadas, treinadas e capacitadas trabalhando a seu favor. Diante da abordagem do funcionário como cliente interno depara-se com a evolução do entendimento do marketing que teve seu horizonte ampliado a partir do momento que Bekin (2004) identificou, nos anos 90, que para satisfazer o cliente externo é necessário, primeiro, satisfazer o cliente interno. Neste momento nasceu o conceito de endomarketing 3. Hoje sabe-se que é fundamental fazer marketing e que não se pode deixar o cliente interno de lado. É necessário tê-lo como aliado, munindo-o com informações a cerca da organização para transformá-lo no principal divulgador da marca ou serviço prestado. Na realidade a empresa deve perceber e transformar todos os funcionários em profissionais de marketing em tempo parcial. O objetivo principal do endomarketing é despertar nos funcionários uma visão holística, compartilhada do negócio, em que se inclui a gestão, metas, resultados, produtos, serviços, clientes e mercado onde atua. Para isso o endomarketing utiliza estratégias de gestão de pessoas abordando técnicas de marketing para o cliente interno. Une-se, portanto, duas grandes áreas de uma organização: marketing e gestão de pessoas com o objetivo de um maior alinhamento estratégico entre organização e funcionários em prol de melhores resultados e satisfação para todos os atores. Deve-se ter clareza que o endomarketing tem a preocupação de motivar os funcionários para desempenhar as atividades do dia a dia e para encarar os programas de mudanças que são uma constante hoje nas organizações, tornando-se, assim, coparticipantes no interesse pela sobrevivência organizacional. Desenvolver uma cultura de endomarketing, unindo marketing e gestão de pessoas com o apoio da cúpula estratégica (função mais elevada na hierarquia da organização) passa a ser fundamental nas organizações. Ao se refletir sobre endomarketing percebe-se que é um processo que beneficia tanto a organização quanto os funcionários. Ao mesmo tempo em que desenvolve o sentimento coletivo entre os funcionários, demonstrando sua importância para a organização, desenvolve estratégias para aproximá-los da empresa, para treiná-los, motivá-los e torná-los profissionais de marketing em tempo parcial. Com isso, possibilita que a organização também ganhe, já que terá funcionários mais motivados, mais conhecedores das estratégias da organização o que possibilitará um melhor desempenho organizacional e uma melhor orientação para serviços. Na definição de Grönroos (2009), a organização possui dois tipos funcionários de marketing: os de tempo integral, alocados ao setor de marketing da organização com responsabilidades específicas na área e, os de tempo parcial que são todos os demais funcionários que, no dia a dia, também realizam funções de marketing nas suas atividades, mesmo estas não sendo suas responsabilidades diretas. Neste contexto é fundamental que as organizações comecem a olhar mais os seus clientes internos, investindo em políticas e estratégias para satisfazê-los. É imprescindível que 3 Abordar-se-á cliente interno se referindo aos funcionários da organização, pois é a maneira como o endomarketing denomina.

3 3 a direção assuma esse desafio e consiga disseminar essa ideia em todos os escalões da empresa. Para obter êxito as organizações devem apostar no trabalho conjunto entre marketing e gestão de pessoas, criando uma cultura de endomarketing para trabalhar com estratégias de marketing também com o público interno. Nessa perspectiva, o endomarketing ganha espaço nas organizações, servindo como aporte estratégico da direção para unir os funcionários em prol dos objetivos da organização. Fica claro neste ponto, que implantação de um programa de endomarketing é uma decisão estratégica da empresa. Porém, muitas organizações confundem o conceito de endomarketing, abordando-o apenas em parte ou, o que é mais comum, adotam estratégias de comunicação interna, como jornais, revistas ou sites internos e imaginam que estão praticando endomarketing. Endomarketing vai muito além da comunicação interna. Através do endomarketing é possível elaborar dois tipos de processos de gerenciamento: gerenciamento de atitudes e gerenciamento de comunicação (GRÖNROOS, 2009, p. 341). A UNIJUÍ implementou um programa de endomarketing em Deste então, este programa passou por algumas modificações e adaptações para que pudesse cumprir com seu real objetivo. Após cinco anos de existência torna-se fundamental analisá-lo em contraponto com as teorias acerca do assunto, para perceber a evolução deste programa ao longo dos anos, bem como analisar se o foco é oportuno, se suas estratégias são eficazes e, também, levantar novas ações para o programa afim de que o mesmo não perca força e possa realmente cumprir seus objetivos, mantendo-se como uma estratégia institucional. A partir destas inquietações, esta pesquisa tem como tema o programa de endomarketing implantado por uma IES, destacando os pontos que convergem e os que divergem da teoria sobre o assunto. Diante disso, o objetivo é analisar o programa de endomarketing da UNIJUÍ comparando com a proposição teórica. Para uma melhor delimitação e compreensão da pesquisa elaborou-se a seguinte questão de estudo: A partir das proposições teóricas, o programa de endomarketing da UNIJUÍ pode ser considerado estratégia de endomarketing? O artigo está estruturado em quatro partes. Na primeira parte consta a descrição do referencial teórico sobre o tema, abordando as ideias dos principais autores que ampararam o desenvolvimento da pesquisa. Na segunda, descreve-se a metodologia utilizada para responder o objetivo proposto. A parte seguinte contempla os resultados da pesquisa e está dividido em três partes, na primeira aborda-se a contextualizando a organização estudada, em seguida faz-se a descrição do programa de endomarketing da Instituição e, por último apresentam-se os resultados obtidos. Na quarta e última parte, conclui-se o estudo. 2 REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 Gestão Empresarial Vários desafios foram impostos às empresas no século XX. Para Vergara e Branco (2001), a primeira metade dele, apresentava demanda crescente e o mercado menos competitivo. Isso fez com que as empresas direcionassem seu foco para a ênfase na maximização dos processos produtivos e na manutenção de estruturas e procedimentos baseado no controle. À medida que, após a virada do século, os consumidores começaram a se mostrar mais exigentes e os competidores mais numerosos e eficientes foi necessário, além de melhorias nas atividades produtivas, adicionar maior orientação para o mercado. Neste contexto, não demorou muito para que as empresas percebessem que o cliente deveria ser o foco de suas ações e que havia necessidade de criar um posicionamento competitivo a partir do mercado, o que fez com que o marketing ganhasse espaço nas organizações.

4 4 Esta nova forma de se posicionar, a partir do mercado, fez com que várias empresas revissem sua estratégia organizacional e adaptassem ou até mesmo mudassem seu planejamento estratégico. O planejamento contínuo permite que sejam estabelecidos providências, condições e meios para o aproveitamento das oportunidades, a superação das ameaças, o uso das competências centrais e a superação das fragilidades (PINTO, 2007, p. 52). A gestão deste planejamento é o que vai assegurar maior possibilidade de sucesso e, até mesmo, maior certeza na escolha dos objetivos e estratégias. De acordo com Pinto (2007), a gestão estratégica tem como objetivos principais criar, aplicar e controlar a estratégia para assegurar à organização o caminho para o sucesso. É pela estratégia que a organização define como lidar com a concorrência. As escolhas estratégicas afetam produtos, serviços, clientes, fornecedores e toda a organização. Erroneamente a estratégia tem sido entendida por muitos como responsabilidade da alta direção ou do executivo principal. No entanto, passa-se cada vez mais a admitir a importância da horizontalização, que leva a cada funcionário a possibilidade de construir e exercer competências estratégicas. Barçante (1999, p. 90) sintetiza este entendimento a gestão empresarial moderna facilmente atentou para a importância do cliente externo, mas a conscientização de que o cliente interno é um parceiro nas mãos do qual está, em grande parte o sucesso do negócio é ainda uma barreira a ser transposta pelas empresas. Senge (1999), ao discutir alternativas para enfrentar o desafio da estratégia, destaca que a parte crítica é trazer a aprendizagem para o processo. Gestores têm dificuldades em desenvolver competências que adicionem valor à orientação estratégica. Fazer com que os funcionários se engajem nas questões de estratégia é fundamental porque, antes, o assunto ficava restrito ao monopólio da alta administração. Hoje não se pode pensar mais nessa hegemonia de poder. Apostar que o pensamento estratégico somente será tarefa de uma parte pequena da hierarquia organizacional é incompatível com as demandas atuais. Os clientes internos são muitas vezes pensadores da organização. A partir de suas vivências, conhecimentos e aprendizagens é possível construir estratégias mais sólidas, mais próximas aos desejos dos clientes externos. Portanto, ouvir a voz do cliente interno não é uma benesse que um patrão outorga a seus empregados; é um processo que se propõe a garantir a sobrevivência, trazendo inegáveis vantagens competitivas àqueles que o implementam. Olhar o cliente interno como um parceiro traz resultados altamente compensadores para a empresa (BARÇANTE, 1999). 2.2 Endomarketing A necessidade de atrair, conhecer, satisfazer e manter os clientes fez com que, por muito tempo, as organizações olhassem os clientes de maneira míope, vendo apenas os que compram seus produtos ou utilizam seus serviços. Esqueceu-se que há um grande número de clientes que são responsáveis pela venda desses produtos e/ou serviços, e que para enxergar esse público é necessário olhar para dentro da organização e observar os clientes internos. A importância emergente dos serviços para quase todos os negócios deixa explícito que o recurso mais importante para uma empresa é um funcionário bem treinado e desenvolvido e que este precisa estar focado no negócio da empresa para poder desenvolver suas atividades. A partir do momento em que a organização compreende que os funcionários são seus primeiros clientes e que é fundamental assegurar, primeiramente, que eles entendam e aceitem os programas e estratégias do marketing externo é que a organização começa a entender o que é endomarketing.

5 5 Endomarketing é um conceito relativamente novo. Foi criado por Saul Bekin 4 que define endomarketing como sendo ações gerenciadas de marketing eticamente dirigidas ao público interno (funcionários) das organizações e empresas focadas no lucro, das organizações não lucrativas e governamentais e das do terceiro setor, observando condutas de responsabilidade comunitária e ambiental (BEKIN, 2004, p. 47). No entendimento de Bekin (2004) endomarketing é um processo cujo foco é alinhar, sintonizar e sincronizar, para implementar e operacionalizar a estrutura organizacional de marketing da empresa ou organização, que visa e depende da ação para o mercado e da sociedade. Com base nestas ideias, constata-se que o conceito de endomarketing envolve temas como motivação dos funcionários, comunicação, comprometimento, valores, instrumentos de marketing e satisfação do consumidor. O endomarketing tem como objetivo principal fortalecer as relações internas da empresa com a função de integrar a noção de cliente e fornecedor interno, fazer com que todos os funcionários tenham uma visão compartilhada sobre o negócio da empresa, incluindo itens como gestão, metas, resultados, produtos, serviços e mercados nos quais atua. Apoiado em B2E 5 e ERM 6 (BEKIN, 2004), como opções para o alinhamento das estratégias de endomarketing empregam-se comunicação interna pessoal, impressa, telefônica, eletrônica ou digital. Grönroos (2009, p. 337) destaca que se bens, serviços, comunicação planejada de marketing, novas tecnologias e sistemas operacionais não puderem ser promovidos entre o grupo-alvo interno, tampouco se pode esperar que o marketing para os clientes finais, externos, seja bem-sucedido. A premissa do endomarketing é de que uma troca interna entre a organização e os funcionários precisa funcionar eficazmente antes que a organização tenha êxito no alcance de seus objetivos e metas relativos ao mercado externo. O marketing interno pode ser definido da seguinte forma: O mercado interno de empregados é mais bem motivado para mentalidade de serviços e preparado para desempenho focado no cliente por uma abordagem ativa, orientada a metas, na qual uma variedade de atividades e processos são usados internamente de um modo ativo, coordenado e semelhante ao marketing (GRÖNROOS, 2009, p. 341). Em outras palavras, marketing interno ou endomarketing se constituem em um conjunto de ações que tem como objetivo tornar comum, entre funcionários de uma empresa, objetivo, metas e resultados (BRUM, 1994). A autora salienta ainda que a transmissão de ideias e de atitudes, de uma pessoa para outra dentro de uma mesma empresa, deve estar baseada em fatores como educação, cultura e informação. A comunicação deve ser trabalhada de forma bastante simples: como um processo pelo qual ideias e sentimentos são transmitidos de indivíduo para indivíduo, dentro de um mesmo ambiente de trabalho. Quando se fala em bom atendimento, em cativar o cliente externo para satisfazer suas necessidades, nos deparamos, muitas vezes, com algumas afirmações do tipo: eu não tenho contato com o cliente!, meu setor é administrativo, não se relaciona com ninguém, estas afirmações são usadas por algumas pessoas para tentar afastar sua responsabilidade de realizar um bom atendimento. Albrecht (1994, p.15) contribui neste aspecto ao escrever que endomarketing é entendido através da frase: se você não está servindo ao cliente, seu trabalho é servir alguém que esteja. Em outras palavras, as organizações são constituídas por pessoas alocadas em setores envolvidos em atividades meio e atividades fim. Por mais que o funcionário não esteja alocado na atividade fim ele faz parte do negócio da empresa e é 4 Endomarketing é marca de propriedade da S.B & C.A. e registrada no INPI 5 B2E: business-to-employees (negócio apresentado para funcionários) 6 ERM: employee relationship management (gestão do relacionamento com funcionários)

6 6 responsável por facilitar e garantir que o serviço ou produto na atividade fim esteja alinhado ao negócio da empresa, satisfazendo os clientes externos. Ao pensar uma organização de maneira holística, verifica-se que internamente todos são clientes uns dos outros, independente do setor que estejam. O desafio é identificar quais são os clientes de cada setor e criar estratégias para satisfazê-los Endomarketing: a importância da alta direção O endomarketing é todo o conjunto de ações que uma organização elabora com o objetivo de fortalecer e integrar o cliente interno à cultura de serviços. Assim, percebe-se que a alta direção ou a cúpula da empresa deve pensar junto as ações para o público interno, uma vez que, se a alta administração não entender o papel estratégico do endomarketing, o dinheiro investido em esforços e processos de marketing para os funcionários não compensará (GRÖNROOS, 2009, p.339). O suporte ativo e contínuo da diretoria é uma necessidade para o sucesso do marketing interno e, consequentemente, para o sucesso do marketing externo. O discurso de que os funcionários são importantes não deve ser apenas da boca para fora. Atualmente, o desafio dos dirigentes de empresas é transformar funcionários em parceiros, sem esquecer que uma estrutura democrática depende da liberdade de informação, do incentivo à criatividade e do livre curso das ideias e de opiniões. O marketing interno pode funcionar como alinhamento estratégico na busca desses objetivos. Nesse sentido, o endomarketing é uma estratégia gerencial. Para Grönroos (2009) o endomarketing funciona como um processo holístico de gerenciamento para integrar múltiplas funções da empresa de duas maneiras: primeiro assegura que os funcionários da empresa compreendam o negócio e suas várias atividades; segundo, garante que os funcionários estejam preparados e motivados para agir de uma maneira orientada a serviço. Desta forma, salienta-se que o endomarketing é uma ferramenta que possibilita alinhar as estratégias da empresa. Através dele a administração pode abordar todas as atividades interfuncionais de um modo sistemático e estratégico, orientando-as para o desempenho externo da empresa. Deve-se ter consciência da importância que a alta direção da empresa tem num processo de endomarketing. A afirmação de que não existe endomarketing sem que a direção queira é forte, porém verdadeira, por tratar-se de um processo vertical, na maior parte das vezes de cima para baixo, que exige uma participação efetiva da direção (BRUM, 1998, p. 73). Para obter sucesso na implementação de processos de endomarketing é necessário que a alta administração, a gerência de recursos humanos e de marketing trabalhem juntos. Muitas das atividades de endomarketing já existem nas empresas, porém é preciso coordenação para redirecionar o foco, alinhando os objetivos às metas. O que legitima o endomarketing é seu potencial de alinhar as estratégias e processos da empresa fazendo com que os funcionários tenham o foco em serviços e nos clientes externos. As atitudes dos funcionários e sua motivação para a consciência quanto ao cliente e a mentalidade de serviço precisam ser gerenciadas. Para que os funcionários (supervisores, chefes, pessoal de contato com o cliente...) executem suas funções precisam de informações sobre rotinas de trabalho, características de bens e serviços e promessas feitas aos clientes. Através do endomarketing é possível, portanto, elaborar dois tipos de processos de gerenciamento: gerenciamento de atitudes e gerenciamento de comunicação (GRÖNROOS, 2009). O gerenciamento de atitudes é um processo contínuo, enquanto que o gerenciamento de comunicações pode ser um processo mais discreto incluindo atividades em momentos

7 7 adequados. Naturalmente, informações compartilhadas com os funcionários têm efeito sobre suas atitudes. Esta deve ser a escolha dos gestores: ser um líder, motivar e cativar seus funcionários despertando neles o sentimento de fazer parte do negócio, pois isso terá reflexo em suas atitudes e, consequentemente, refletirá no seu desempenho na organização Endomarketing e a gestão de pessoas A empresa é o local onde o funcionário passa a maior parte das horas enquanto está acordado, com isso, um bom ambiente de trabalho é fundamental para que ele tenha uma vida saudável. Sabe-se que um funcionário bem desenvolvido e treinado é um fator diferencial para uma organização e o recurso mais crítico, muito além da matéria-prima, tecnologias de produção ou os próprios produtos. É com auxílio dos funcionários que uma organização atinge seus objetivos e metas, bem como conquista sucesso e longevidade. Por isso, deve haver relação de reciprocidade entre empresa e funcionários. O ciclo é simples: a empresa possui uma missão, uma visão e objetivos estratégicos a serem alcançados a médio e longo prazo e para conseguir alcançar estes objetivos têm em mãos vários recursos, porém o mais importante deles são os recursos humanos funcionários, que necessitam um ambiente agradável, onde possam satisfazer suas necessidades para realizar seus desejos, ambições e planos. As pessoas dão algo de si mesmas seu trabalho e esforço, e esperam algo em troca. A maneira como o ambiente organizacional é estruturado influencia a qualidade de vida das pessoas, interfere no seu comportamento, nos objetivos pessoais, no funcionamento da organização e, consequentemente, no sucesso ou insucesso dos objetivos organizacionais. Recursos humanos compõem um recurso estratégico de qualquer empresa. A empresa não alcançará o sucesso com funcionários que não são adequadamente treinados, têm atitudes ruins em relação a seu serviço e aos clientes internos e externos, e não obtêm suporte adequado de sistemas, tecnologias, prestadores internos de serviços, e de seus gerentes e supervisores (GRÖNROOS, 2009, p. 339). Para possibilitar a participação das pessoas e permitir a mudança da administração tradicional para a participativa, o gerenciamento das pessoas que trabalham na empresa se torna um aspecto determinante e a principal responsabilidade de cada nível gerencial da organização. É importante entender, neste ponto, que a expectativa das pessoas em relação à empresa na qual trabalham envolve muito mais do que um bom salário. Os funcionários, de um modo geral, não tem o entendimento das estratégias da empresa e desconhecem a importância de ser um profissional de marketing em tempo parcial, ocasionando que a área de gestão de pessoas tenha um papel fundamental no sucesso do endomarketing. Ela precisa investir no desenvolvimento do pessoal despertando-os para uma visão holística em relação à empresa. Assim, os funcionários serão capazes de perceber as estratégias de serviço e o processo total de marketing, desenvolvendo e promovendo atitudes favoráveis em relação à estratégia de serviço e desenvolvendo e aprimorando a capacidade de comunicação, venda e serviços entre os funcionários (GRÖNROOS, 2009). Porém, o autor ressalta que o treinamento por si só não é suficiente. normalmente as pessoas que voltam de um curso não têm nenhum acompanhamento (GRÖNROOS, 2009, p. 348). Às vezes tem-se a impressão de que o treinamento tirou o funcionário do serviço, reduzindo sua produção nas atividades do setor. Por isso, os gestores devem estar atentos e incentivarem seus funcionários a implementarem novas ideias e também ajudá-los a perceber como essas ideias poderiam ser aplicadas no ambiente de trabalho específico. O feedback muitas vezes é desprezado pelos gestores, que não reconhecem a importância e necessidade

8 8 da comunicação bilateral com seus subordinados para ouvi-los, encorajá-los e despertar o sentimento de propriedade em relação a empresa. A figura do dirigente da empresa exerce uma espécie e fascínio em relação ao público da base (BRUM, 1998, p. 73). É preciso ficar claro que o estilo de gestão dos superiores tem impacto imediato sobre o ambiente de trabalho e clima interno, sendo, portanto uma estratégia a ser abordada pelo marketing interno. No que tange a gestão de pessoas, para se alcançar sucesso em um processo de endomarketing é preciso atenção já no recrutamento e seleção dos novos funcionários. Descrições de cargos, procedimentos de recrutamento, planejamento de carreira, salários, sistemas de bônus e programas de incentivo devem ser usados pela organização para obter as metas desejadas com o endomarketing. Percebe-se, entretanto, que essas tarefas são usadas como procedimentos administrativos e não como ferramentas ativas de endomarketing. Por esta abordagem de gerenciamento tradicional muitos funcionários são considerados somente como custo e não como recursos geradores de receita. O endomarketing é uma ferramenta estratégica também para a gestão de pessoas, pois é necessário explorar os pontos positivos da empresa, vendendo a marca, os benefícios e facilidades ao público interno, mostrando e reafirmando porque é bom trabalhar na empresa Endomarketing: interligando a gestão de pessoas com o marketing O marketing é a raiz do endomarketing. Dele extrai seus fundamentos, mas desenvolve seus próprios conceitos a partir da peculiaridade do público a que se destina. Considerando que as organizações são aglomerações humanas, com interesses comuns e também divergentes, eis a complexidade que reveste a gestão de pessoas e o consequente direcionamento do endomarketing para a obtenção dos resultados esperados. Por ser o endomarketing um conjunto de ações de marketing para o público interno e sendo o público interno o principal cliente de uma organização é fundamental, para que se tenha êxito na implantação de processos de endomarketing, que a área de recursos humanos e marketing trabalhem juntos, amparados pela alta direção da empresa. Endomarketing busca adaptar estratégias e elementos do marketing tradicional, normalmente utilizado no meio externo das empresas para uso no ambiente interno das corporações. Em uma organização há de se levar em conta os chamados especialistas de marketing em tempo parcial que são os funcionários que estão em contato com o cliente ou os alocados na área de produção e operações, entregas, serviços de manutenção e outras tarefas que normalmente não são consideradas como marketing. Estas são muitas vezes as pessoas, focadas no serviço e na preferência futura do cliente, mais importante de uma organização. Nesta concepção o papel dos funcionários é vital. Apesar da importância da área de recursos humanos para os processos de endomarketing, Grönroos (2009) defende que gestão de recursos humanos e endomarketing não é a mesma coisa, embora tenham muito em comum. A gestão de recursos humanos oferece ferramentas que podem ser usadas no marketing interno, tais como treinamento, contratação e planejamento de carreira. O marketing interno oferece diretrizes sobre como essas e outras ferramentas devem ser usadas, isto é, para melhorar o desempenho do marketing interativo mediante empregados capacitados e focados no cliente. Muitas vezes, os funcionários afirmam que a empresa não possui política de recursos humanos. Brum (2003, p. 65) sustenta que as empresas, na sua maioria, possuem uma política de recursos humanos. Pode não ser a melhor política, mas ela existe. Para a autora o que não existe é uma comunicação de recursos humanos, através da qual a empresa possa divulgar políticas salariais, de cargos, de benefícios, de treinamentos, etc. Isso acontece, pois

9 9 ao divulgá-las, a empresa é obrigada a se posicionar, o que exige uma postura corajosa, mas pode produzir resultados muito positivos na percepção do público interno, pois cada vez mais as empresas investem na divulgação de políticas de recursos humanos, estabelecendo, através dessa área e seus programas, um relacionamento direto com o empregado (BRUM, 2003, p. 65). A divulgação destes programas de RH geralmente é realizada através de programas de endomarketing. Portanto, a implementação bem-sucedida do endomarketing requer que o marketing e gestão de recursos humanos trabalhem juntos. 2.3 Critérios para avaliar um programa de endomarketing O percurso de um programa de endomarketing em uma organização pode ser descrito a partir da definição de Bekin (1995), que conceitua três estágios para o endomarketing atuar: 1º- A empresa carece de uma consciência estratégica voltada para o atendimento ao cliente como prioridade para a conquista do mercado; 2º- A mentalidade de uma cultura de serviço já foi criada. Torna-se necessário um processo para manter essa cultura de serviços; 3º- Mentalidade de serviço já foi criada e se integrou no dia a dia da empresa. Percebese, então, que é necessário a expansão dessa mentalidade. Esses três estágios proporcionam uma rápida identificação da situação do programa de endomarketing, sem a necessidade de um estudo aprofundado. Também possibilita um direcionamento nas ações, pois cada estágio possui um foco diferente e necessita diferentes estratégias de endomarketing. Berry e Parasuraman (1992) avançam na maneira de avaliar um programa de endomarketing, através de critérios estabelecidos. Os autores explicam, conforme figura 1, que o marketing interno atrai, desenvolve, motiva e retém os empregados qualificados com produtos/serviços que satisfazem suas necessidades. Isso acontece na medida em que o marketing interno vende a imagem da organização para o público interno, repassando informações que ressaltem os aspectos positivos da empresa. Figura 1 Pontos essenciais do marketing interno Fonte: Berry e Parasuraman (1992, p. 180)

10 10 Berry e Parasraman (1992) descrevem cada etapa da representada na figura 1: - Um fator muito importante para a empresa é a contratação do melhor pessoal possível para realizar o serviço. Uma das principais causas da qualidade medíocre do serviço é a contratação das pessoas erradas para realizá-lo. O marketing é usado pela grande maioria das empresas para concorrer por uma fatia de mercado das vendas, mas não por uma fatia no mercado do talento. - Oferecer uma ideia: A atração, o desenvolvimento, a motivação e a retenção de empregados de qualidade exige uma ideia muito clara pela qual valha a pena lutar. Quem presta serviços tem de saber como seu trabalho entra no plano mais amplo das operações do negócio e como seu trabalho contribui para a empresa. Essas pessoas precisam compreender e acreditar na meta para a qual contribuem; - Preparar as pessoas: Os funcionários em geral são mal preparados para o serviço. Há treinamento, mas às vezes é pouco ou chega tarde demais, ou não é do tipo necessário. Ou então recebem um bom treinamento na parte técnica, mas não adquirem conhecimento suficiente sabe como fazer, mas não sabe por quê. Um erro comum das empresas é encarar o desenvolvimento das habilidades e dos conhecimentos dos empregados como eventos (um curso de uma semana, um seminário anual), em vez de um processo contínuo. Os que prestam serviços precisam aprender continuamente, pois o aprendizado proporciona confiança. - Dar ênfase ao trabalho de equipe: O trabalho em serviços é exigente e muitas vezes frustrante ou desmoralizador. Uma dinâmica importante para sustentar a motivação no atendimento é a presença dos colegas de serviço. O envolvimento de uma equipe pode rejuvenescer, inspirar e divertir e também aumenta o interesse nos desempenhos de cada um. As pessoas querem se identificar com um grupo, querem contribuir expressar-se e exercer sua criatividade. O trabalho de equipe pode estimular a vontade de atender bem pelo aperfeiçoamento na capacidade de atender. - Influenciar o fator liberdade: Um manual de regras destrói a confiança dos empregados na chefia, reprime seu desenvolvimento pessoal e a criatividade e abre as portas para que os mais qualificados saiam á procura de trabalho mais interessante. Empregados sem autoridade prestam um serviço rígido pelo manual quando o realmente necessário é um serviço ajustado a cada cliente. - Avaliação e recompensa: Os objetivos do marketing interno não serão completos se o desempenho dos empregados não for avaliado e recompensado. O pessoal que trabalha precisa saber que será avaliado pela boa qualidade do que faz e que vale a pena fazer bem. - Conheça seu cliente: A satisfação dos clientes exige que as pessoas que tomam decisões compreendam primeiro o que eles desejam e quais as suas necessidades. Os empregados também são clientes que compram produtos-serviços de seus empregadores. O planejamento de produtos/serviços que atraia, desenvolva, motive e retenha esses clientes internos é algo que demanda sensibilidade em relação a suas aspirações, atitudes e preocupações. Segundo Berry e Parasuraman (1992, p. 201) As empresas que praticam o marketing interno com mais competência: concorrerão com agressividade pela parcela de talentos do mercado; oferecerão uma ideia que traga significado e objetivo para o local do trabalho; proporcionarão as técnicas e conhecimentos necessários ao pessoal para o desempenho excelente de seus papéis no serviço; unirão as pessoas para beneficiarem-se dos frutos do trabalho de equipe; influenciarão o fator liberdade; alimentarão as realizações por meio de avaliações e recompensas e basearão em pesquisas as decisões relativas ao planejamento do trabalho-produto. Diante destes componentes da prática de marketing interno, Berry e Parasuraman (1992, p. 201) elaboram a seguinte lista de verificação de atividades para avaliar um programa de endomarketing:

11 11 1. Competimos pelos empregados com o mesmo empenho que o fazemos pelo cliente final? 2. A nossa empresa defende alguma ideia que valha a pena? 3. Preparamos o nosso pessoal para uma excelente prestação do serviço? 4. Damos ênfase ao trabalho em equipe? 5. Damos a nossos empregados liberdade para satisfazer aos nossos clientes? 6. Fazemos a avaliação e recompensamos o que é importante? 7. Escutamos nossos empregados? A partir destas indagações e através dos estágios de um programa de endomarketing, estabelecidos por Beking (1995), é possível avaliar as atividades envolvidas com o endomarketing nas organizações. 3 METODOLOGIA Esta pesquisa classifica-se como uma pesquisa exploratória e descritiva (GIL, 2002), de caráter qualitativo. Como instrumento de coleta de dados optou-se por utilizar entrevistas semiestruturadas em profundidade com os integrantes do conselho Sinergia equipe responsável pela coordenação do programa de endomarketing na UNIJUÍ e, também, análise bibliográfica, documental e pesquisa de campo (GIL, 2002) como fonte para coleta de dados, adotando o estudo de caso (YIN, 2001) como estratégia de pesquisa, constituindo o Programa Sinergia o caso único de estudo. O conselho Sinergia é composto por sete integrantes reitor, um funcionário da reitoria, dois representantes do setor de recursos humanos e três representantes do setor de marketing da Instituição. Destes, cinco foram entrevistados para esta análise, no mês de março de O instrumento de coleta de dados foi um roteiro semiestruturado, com base nos critérios de Berry e Parasuraman (1992) descritos no referencial teórico. Três entrevistas foram feitas pessoalmente e duas realizadas por . Com dois integrantes do conselho não foi possível conversar em virtude do tempo estabelecido para a coleta de dados. Os(as) entrevistados(as) serão denominados(as) nesta análise de entrevistado E1 a entrevistado E5, mantendo em sigilo os nomes dos respondentes. A partir deste ponto, é adotado o gênero masculino para se referir aos entrevistados(as) para facilitar a fluência do texto e manter o caráter imparcial, evitando possível identificação dos entrevistados por parte dos leitores. Para preservar a identificação dos respondentes, as opiniões dos entrevistados não são transcritas de forma literal, apenas a ideia expressa. 4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS Caracterização da UNIJUÍ Em 28 de junho de 1985 a UNIJUÍ iniciava suas atividades reconhecida como universidade, chamada Universidade de Ijuí. A portaria publicada no Diário Oficial da União nessa data, pelo então ministro da Educação, Marco Maciel, reconhecia o caráter de Universidade à UNIJUÍ, batizada por Tancredo Neves como primeira universidade da Nova República. Em 20 de outubro do mesmo ano, acontecia a solenidade oficial de instalação da UNIJUÍ, realizada na Sociedade Ginástica de Ijuí, com a presença do ministro.

12 12 A trajetória pioneira da UNIJUÍ é marcada pelo compromisso com a realidade regional, princípio herdado dos Frades Menores Capuchinhos, que junto de lideranças regionais buscaram alternativas para a oferta de Ensino Superior na região. A instalação da Faculdade de Filosofia, Ciências e Letras de Ijuí (FAFI), em 16 de março de 1957, consolida o empenho e compromisso do grupo instituidor. Em 1969, por meio de escritura pública, o patrimônio da FAFI passa à Fundação de Integração, Desenvolvimento e Educação do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul (FIDENE), que hoje mantém a UNIJUÍ, o Museu Antropológico Diretor Pestana (MADP), o Centro de Educação Básica Francisco de Assis (EFA), e a Rádio Educativa UNIJUÍ (Unijuí FM). Por se tratar da mesma Instituição e pela característica da UNIJUÍ (maior mantida da FIDENE) suas definições acabam, por vezes, se confundindo. Em 1993, mais um fato marcante na história da UNIJUÍ. Após a formalização do caráter regional e multicampi, transforma-se na Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul, ampliando posteriormente seu reconhecimento regional com os campi de Ijuí, Panambi, Santa Rosa e Três Passos, e por meio do Núcleo Universitário de Tenente Portela. Segundo o reitor Martinho Luís Kelm 7, a UNIJUÍ possui duas marcas diferenciais: inserção social e compromisso com o desenvolvimento da região. A inserção social é característica herdada da filosofia franciscana que esteve presente nos primeiros doze anos de história da Instituição. O compromisso com o desenvolvimento da região advém da necessidade de qualificar a matriz produtiva existente e auxiliar na geração de novas alternativas. 4.2 Caracterização do Programa de Endomarketing da UNIJUÍ O ano de 2005 foi marcante na UNIJUÍ, pois o contexto da educação e da economia no país exigia mudanças na forma de administrar das universidades, impactando em mudanças no cenário da UNIJUÍ. A tarefa principal era a profissionalização da universidade com o objetivo de dar novos rumos a Instituição, pois havia a necessidade de reestruturar a universidade e as demais mantidas a partir de um reposicionamento no mercado para poder enfrentar as dificuldades que o contexto externo e interno, principalmente no que diz respeito a vida financeira, estavam apontando. Esta mudança proporcionou uma ruptura na maneira de ser da Instituição. As oportunidades visualizadas a médio e longo prazo eram grandes, porém os desafios para se chegar lá tinham a mesma proporção. Neste ambiente de mudanças e insegurança (entrevistados E2 e E3) uma das decisões estratégicas foi pela criação de um programa de endomarketing. Para o entrevistado E1 o processo inicial da constituição do programa ocorreu, pois tinha-se a necessidade de um programa articulado para guiar o processo de profissionalização e alinhar o grupo de funcionários, já que algumas ações não acontecem na espontaneidade. Neste sentido evidencia-se que o endomarketing nasceu com um objetivo inicial coerente, de alinhar estrategicamente a instituição, apostando em um programa estruturante que desse esse aporte junto ao público interno. Este objetivo inicial vem ao encontro com o que os autores da área abordam, onde descrevem o endomarketing como um processo de alinhamento estratégico para as organizações (GRÖNROOS, 2009; BEKIN, 1995 e 2004). O entrevistado E3 comenta que na época, a instituição demonstrava um isolamento entre os setores/funcionários em que a comunicação era pouca, ou mesmo, inexistente. Este 7 Seção Palavra do Reitor Disponível em <http://www1.unijui.edu.br/institucional/sobre-a-unijui/palavra-doreitor> acessado em 22 de maio de 2012.

13 13 isolamento aliado com a crise financeira em que passava a universidade foi o ambiente para o surgimento do programa de endomarketing. Na opinião do entrevistado E2, o programa de endomarketing surgiu para reencantar os funcionários. Já para o entrevistado E3, o objetivo do programa era reaproximar ou diminuir o isolamento existente na Instituição, onde se investiu em melhoria das informações e nos processos que, segundo ele, eram as deficiências mais claras da Instituição. A forma encontrada para a constituição deste programa foi a contratação de uma profissional com experiência na área. Esta funcionária atuou por cinco meses, no final do ano de 2006 até início do ano de 2007, à frente da coordenadoria de marketing constituindo o programa. Neste período curto foi possível construir um primeiro projeto do programa de endomarketing e apresentado aos gestores da UNIJUÍ. É importante destacar novamente que a gestão da UNIJUÍ é feita de forma democrática e participativa. O programa de endomarketing teve algumas resistências no seu primeiro contato com o público, principalmente em relação ao nome, já que envolvia a palavra marketing no dia a dia dos funcionários. Como bem salientou o entrevistado E3, com o nome de endomarketing o programa teve certa restrição, porém como o foco foi alterado para comunicação e informação a aceitação foi maior, uma vez que todos sentiam essa carência. Após esta reestruturação o programa foi reapresentado, no segundo semestre de 2007 aos gestores. Seus objetivos iniciais eram: qualificação no atendimento, qualificação das atividades acadêmicas e qualificação dos processos. O programa recebeu o nome de Sinergia com a justificativa de que o que a Instituição buscava era integração e união de todos para o trabalho conjunto com um foco único: melhorar a instituição. 8 A forma de trabalho adotada foi a constituição de um conselho, de um comitê e a indicação de agentes. O conselho sinergia era formado pelo vice-reitor de administração, mais um membro da reitoria, pela gerente de marketing mais um membro da coordenadoria de marketing e pelo gerente de recursos humanos mais um membro da coordenadoria de recursos humanos que seriam os responsáveis pelas ações do programa. Um funcionário de cada unidade/setor, escolhido pelo próprio setor para representa-los, seria o elo entre o conselho sinergia e os setores, denominados agentes sinergia. O comitê é formado pelo conselho sinergia e pelos agentes sinergia. A dinâmica de funcionamento adotada foi reuniões mensais com o comitê. Esta constituição se mantém e os agentes são renovados anualmente. Em 2011 os agentes foram os próprios gestores de cada unidade, com o objetivo de demonstrar a importância dada pela instituição ao programa de endomarketing. A primeira ação do comitê de endomarketing da UNIJUÍ foi a criação de canais de comunicação interna: Mural Sinergia, Sinergia em Revista, Sinergia Online, Programa de Rádio Sinergia, notícias no contracheque e urnas espalhadas pela instituição para os usuários deixarem críticas, elogios e reclamações. Destes canais criados, após avaliações no decorrer do programa, mantiveram-se o Mural Sinergia, o Sinergia revista se transformou em uma revista online, foi criado a ouvidoria online, as urnas para avaliações dos clientes internos e externos e, em 2011 a criação do Blog Sinergia. Nesta primeira ação fica claro a mudança de foco do programa para comunicação interna, apostando nisso para conquistar o público interno. A preocupação com a qualidade do atendimento ao público também foram marcas iniciais do programa, que continuam até hoje. De sua implantação até o final do ano de 2011, o programa passou por diversas adaptações e reformulações para tentar encontrar uma forma ideal, ou mais eficaz, para a prática de endomarketing na Instituição. Em 2008 o programa passou por uma grande reestruturação, onde se implementou alguns eventos anuais, os Eventos Sinergia, para o 8 Esta justificativa para o nome do programa foi extraída dos documentos internos sobre o programa de endomarketing fornecidos pela UNIJUÍ.

14 14 público interno. O quadro 1 indica os eventos, os principais motivos e o público-alvo de cada ação: Quadro 1 Descrição dos eventos Sinergia EVENTO DESCRIÇÃO JUSTIFICATIVA PÚBLICO-ALVO De Amigo para Amigo Momento Campeiro Quero ser Grande Festa de Final de Ano Natal Solidário Ação para comemorar o dia do amigo. Ação para comemorar o dia 20 de setembro, em alusão a Semana Farroupilha e o dia do Gaúcho. Ação para comemorar o dia da criança. Ação para comemorar o final do ano. Ação solidária em alusão ao natal. Propõem uma reflexão que envolva o ambiente de trabalho, as relações interpessoais diárias. Criando a imagem de instituição amiga e possibilitando uma reflexão desta data nos setores. Cultivar a cultura e a tradição gaúcha. Possibilitar aos filhos dos funcionários(as) um momento para conhecer o ambiente de trabalho dos pais e proporcionar aos pais um momento de convívio com seu(s) filho(a) no local de trabalho. Integração entre todos os funcionários em um momento festivo Despertar o espírito solidário dos funcionários através de doações de alimentos/brinquedos. Fonte: Elaborado com base nos documentos internos do Programa Sinergia Todos os funcionários (técnicos administrativos e de apoio e docentes) Todos os funcionários (técnicos administrativos e de apoio e docentes) Filhos dos funcionários (geralmente crianças até 12 anos). Todos os funcionários (técnicos administrativos e de apoio e docentes) e seus dependentes. Todos os funcionários (técnicos administrativos e de apoio e docentes). Todos esses eventos tiveram edições de 2008 até Em 2011, com a necessidade de propor algo novo para cativar novamente os funcionários foi criada a primeira edição da Gincana SuperAção. Uma competição entre os setores ou grupo de setores que movimentou o segundo semestre do ano. A adesão a gincana era livre tanto para os setores como para os funcionários. As provas da gincana foram referentes aos eventos sinergia citados no quadro 1 e mais algumas provas temáticas. O encerramento da gincana foi na festa de final de ano que teve um formato diferenciado em relação aos outros anos. 4.3 Avaliação do Programa de Endomarketing Apresentado o histórico e contextualização do programa de endomarketing da UNIJUÍ parte-se para a avaliação deste programa. Primeiramente, classificando-o a partir dos estágios propostos por Bekin (1995). Após, avalia-se cada um dos aspectos identificados por Berry e Parasuraman (1992). A trajetória relatada acima aponta uma evolução e um amadurecimento ao longo dos anos. O passo mais difícil foi dado. Para o entrevistado E5 é sempre difícil iniciar um programa de endomarketing, em qualquer organização, pois altera um pouco a cultura organizacional, desacomodando as pessoas.

15 15 A partir dos três estágios de um programa de endomarketing em uma organização, descrito por Bekin (1995), pode-se identificar que a UNIJUÍ conseguiu vencer o primeiro estágio ao implementar a consciência do atendimento ao cliente como prioridade para a Instituição. Em alguns setores esta ideia se desenvolve mais que em outros, mas no geral afirma-se que a consciência foi criada. Esse passo é importante, pois identifica que foi possível superar o desafio imposto no início do programa ao confrontar o público interno com as ideias de marketing para funcionários, exigindo uma visão direcionada ao mercado. Essa mudança provocou uma alteração histórico-cultural na forma de conduzir e trabalhar na Instituição. A instituição encontra-se, portanto, no estágio dois, tentando integrar os valores da cultura de serviço no cotidiano da empresa. O entrevistado E1 confirma, ao dizer que a principal dificuldade em praticar endomarketing na Instituição é romper a rotina que cria barreiras fazendo com que as atividades de endomarketing não sejam vistas como trabalho, apenas como um discurso. Para o entrevistado E1, o grande desafio é incorporar o endomarketing ao cotidiano das pessoas para utilizar suas estratégias diferenciando a cultura organizacional. O estágio dois é bastante desafiador e as práticas de endomarketing precisam estar bem sustentadas para que o programa não se fragilize. Nesta fase, o programa precisa ser visto como algo natural, uma contribuição para a empresa. A cultura de serviços nada mais é do que saber que o cliente externo é importante, que ele merece e precisa ter um excelente atendimento, afinal é a imagem da instituição que está em jogo. Para que isso ocorra é necessário que os clientes internos saibam que são importantes para a organização e que possuem o apoio para a prestação do melhor serviço possível (BERRY E PARASURAMAN, 1992; BEKIN, 1995 e 2004; GRÖNROOS, 2009). Para o endomarketing o foco principal são as pessoas, o cliente interno. Muitas organizações competem pelo cliente externo, por cada nicho de mercado, porém demonstram pouca importância com o cliente interno. Berry e Parasuraman (1992) afirmam que uma das consequências de contratações erradas é a má qualidade em serviços. Para Grönroos (2009) as empresas precisam contratar o melhor pessoal possível, pois assim garantem profissionais mais eficazes que poderão desempenhar mais rapidamente seu papel de profissional de marketing em tempo parcial. Na instituição pesquisada o setor de recursos humanos é responsável por realizar as seleções. Ao ser solicitado uma nova vaga o procedimento é entrar em contato com a chefia solicitante para planejar o edital, em seguida divulgar a vaga no portal da Universidade e demais meios necessários, realizar o processo seletivo e, por fim, a contratação. Para os entrevistados E4 e E5, há um reconhecimento na comunidade externa de que a Instituição é um bom lugar para se trabalhar, também afirmam que os benefícios como bolsa de estudos para graduação e, até mesmo os salários iniciais (entrevistado E3), são competitivos e bastante atrativos. A atração de pessoas para os processos seletivos são identificados no quadro 2. Quadro 2 Números dos processos seletivos Período (ano) Descrição Vagas Oferecidas Inscritos Média 14,96 12,30 12,92 Fonte: Elaborado a partir dos relatórios da Coordenadoria de Recursos Humanos - UNIJUÍ Para elaboração deste quadro considerou-se as vagas e inscritos para os processos de docente efetivo e hora-aula, e técnicos-administrativos e de apoio. É possível verificar o

16 16 número médio de candidatos por vaga nos processos seletivos e comprovar que a atração de candidatos, na média, possui um número considerável, apontando que as pessoas tem interesse em trabalhar na Instituição. Porém, também é importante considerar que em 2009 foi o ano que apresentou a melhor média, dos três analisados. Em 2011 a média voltou a subir, mas ainda está abaixo de É necessário um acompanhamento deste indicador a fim de certificar se os benefícios oferecidos estão realmente atraindo interessados em trabalhar na Instituição. No momento do processo seletivo, que envolve planejamento com a chefia, divulgação e seleção, há um esforço em contratar o melhor pessoal possível. Investindo no planejamento da vaga e em técnicas de seleção adequadas (perfil psicológico e entrevistas) consegue-se diminuir as possibilidades de erros, pois o processo ocorre de maneira focada para a função e setor pretendido. Porém, permanência dessas pessoas não é algo muito trabalhado mesmo com o reconhecimento de que o custo em treinamentos e capacitações é grande (entrevistado E1). A fidelização/retenção do cliente interno ainda não é tratada de maneira adequada na Instituição, como se verifica no quadro 3. Quadro 3 Rotatividade dos funcionários Período Rotatividade Turnover 16 % 15% 14% Fonte: Elaborado a partir dos relatórios da Coordenadoria de Recursos Humanos - UNIJUÍ Para o cálculo da rotatividade utilizou-se os dados referentes a docentes (efetivos e hora-aula) e técnicos administrativos e de apoio. Optou-se por juntar ambas as categorias na mesma análise, porém estes dados podem ser estratificados para um melhor gerenciamento do indicador na empresa. A teoria não apresenta um índice ideal ou fixo para a rotatividade, pois este indicador sofre variações de empresa para empresa, a partir de vários aspectos e segmento de mercado. De maneira geral, um índice de rotatividade ideal é aquele que permite à organização reter os funcionários bons e substituir os que não apresentam bom desempenho. De acordo com pesquisa do DIEESE - Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos de 2011, a rotatividade no Brasil foi, em média, 37% em Na organização, este indicador demonstra que nos últimos três anos a rotatividade reduziu. É importante estratificar estes dados para possibilitar a identificação das categorias ou funções de maior rotatividade e, então, desenvolver estratégias para a retenção. Comparado com os índices nacionais, este indicador não traz maiores preocupações. É necessário constante acompanhamento no sentido de encontrar o número que permita o fluxo ideal de funcionários para renovação da Instituição e a manutenção dos bons funcionários. Ao pensar em retenção de funcionários é importante ter consciência de que as necessidades dos indivíduos não são as mesmas, com isso, um benefício importante para um pode não ser para outro. Logo, uma alternativa seria criar um conjunto de benefícios flexíveis, onde o próprio funcionário possa escolher o que melhor atende as suas necessidades. Para o entrevistado E2 com a implantação do programa de endomarketing entre 2005 a 2007, a Instituição passou a enxergar também o cliente interno e isso de alguma forma colabora para fidelizá-lo. Por sua vez, o entrevistado E5 afirma que ainda é necessário trabalhar ações mais estratégicas no programa de endomarketing, pois as atividades muitas vezes se resumem apenas a ações de integração. De forma geral, a retenção/fidelização dos clientes internos precisa ser intensificada pela Instituição e pelo programa de endomarketing. Evidência que é consenso entre todos os entrevistados, pois demonstram que a instituição despende bastante esforço para o cliente externo, com algumas falhas nesse esforço (entrevistado E5), mas dedica pouca atenção ao

17 17 cliente interno, apesar de todos os entrevistados acreditarem que essa estratégia é importante e que há necessidade de dar mais atenção aos funcionários. Esta falta de preocupação com a retenção dos clientes internos faz com que a instituição não consiga renovar e/ou preparar novas lideranças para manter a continuidade da Instituição e essa preocupação é evidente para os entrevistados E1 e E2. É sabido que a nova geração busca objetivos diferentes em relação ao trabalho e a própria maneira de viver, dessa forma é importante estratégias de retenção diferenciadas se o que se busca é criar novas lideranças. Para E4 e E5 precisa-se avançar na forma de cobrança e reconhecimento dos funcionários, o que pode constituir o ponto de partida para a fidelização do cliente interno. O entrevistado E3 acredita que deve-se analisar os clientes internos por segmentos/setores e a partir daí criar estratégias para fidelizá-los; fica evidente a necessidade de que cada funcionário saiba seu papel/função e entenda os objetivos e metas da instituição. Neste aspecto, a Instituição procura passar aos funcionários sua missão, sua razão de ser e, na visão da maioria dos entrevistados, os funcionários entendem qual é o papel da Instituição: ensino superior com qualidade para ser referência na região. Porém, para um dos entrevistados essa ideia não é muito clara já que, segundo ele, ao analisar os funcionários novos que entram na Instituição percebe-se que eles sabem o setor que trabalharão e sua função, mas não têm em mente os objetivos e missão da Instituição como um todo. Nesse depoimento é possível notar que falta um acompanhamento inicial mais próximo que, além de acolher, possa dar orientações estratégicas aos novos funcionários reduzindo o tempo de adaptação à cultura organizacional. Falta um posicionamento de endomarketing mais intenso, primeiro no sentido de alinhar entre o próprio conselho Sinergia o posicionamento estratégico e definir as fragilidades encontradas ao repassar isso aos funcionários e, segundo, no sentido de alinhar o pensamento da reitoria, dos gestores e dos funcionários em relação a razão de ser da Instituição e a forma como isso deve ser trabalhado no dia a dia. Afinal, um dos aspectos do endomarketing é o gerenciamento de atitude (GRÖNROOS, 2009; BEKIN, 1995, 2004). Ao gerenciar atitudes a organização busca desenvolver um diferencial competitivo perseguindo uma estratégia de serviços. É importante reforçar que endomarketing é um processo que depende e necessita um acompanhamento direto e constante da alta administração (GRÖNROOS, 2009; BEKIN 1995, 2004; BRUM, 1998). Portanto, antes de dar o primeiro passo sugerido acima é importante que a reitoria (reitor e vice-reitores) defina e alinhe entre si o posicionamento estratégico da Instituição, uma vez que cada vice-reitor gerencia um conjunto de coordenadorias/departamentos, possuindo metas diferentes no dia a dia. Logo, será impossível esse alinhamento nos demais níveis da Instituição se a cúpula não o defende e busca estratégias para implementá-lo. A consequência desse alinhamento estratégico está diretamente ligada à forma como os funcionários irão entender a prestação de serviço ou se transformar em profissionais de marketing em tempo parcial (GRÖNROOS, 2009) o que reflete no contato diário com os diversos clientes da Instituição 9. Para os entrevistados os funcionários possuem competência e estão preparados para a prestação de um bom atendimento, mas há duas formas para analisar este aspecto. Primeiro, um fator complicador é a burocratização dos processos e os entraves que o modelo de gestão (autogerido) e o próprio segmento de mercado (ensino superior) impõem. Como salienta o entrevistado E1, muitas vezes o atendimento é prejudicado porque a instituição possui um conjunto de controles, impostos pelos órgãos reguladores externos, que 9 Este trabalho aborda o cliente principal de uma IES o aluno. Porém, ele não é o único cliente de uma IES. Alguns setores possuem contato com os demais clientes e precisam estar preparados para uma excelente prestação de serviços. Para uma análise de todos os clientes de uma IES ver Kotler e Fox (1994).

18 acabam gerando complexidade que é traduzida em burocracias nos processos. O grande desafio neste ponto é dos gestores para criar estratégias que transponham essa complexidade para que ela não impeça a prestação de um bom atendimento. O uso da tecnologia em favor da Instituição é primordial e regra básica, pois o atendimento direto funcionário-aluno deve acontecer em questões essenciais. Para os entrevistados E1 e E3, a Instituição vive um momento de grande burocratização, em virtude do seu tamanho e das regras externas comentadas acima, fazendo com que os funcionários coloquem a burocracia em primeiro lugar ao invés do bom atendimento, ou seja, na dúvida o funcionário apela para a burocracia para não ser responsabilizado por algum erro. O entrevistado E3 chama de excesso de profissionalização - para entender melhor essa metáfora é necessário fazer uma analogia a visão mecanomórfica da atividade produtiva humana (RAMOS, 1981), que a busca pela excelência acaba gerando. Há uma necessidade de um monitoramento constante do programa de endomarketing e dos gestores neste aspecto, pois uma Instituição de serviço comunitária não pode cair na armadilha (ou tentação?) de (des)personalizar tanto o atendimento ao ponto de transformar seus funcionários em máquinas (visão mecanomórfica do homem). Por mais que a igualdade seja um fator de equilíbrio (E1), há necessidade de não cometer excessos de burocratização na tentativa de controlar os processos. Por outro lado, evidencia-se que não há uma tentativa de padronizar o comportamento dos funcionários no momento do atendimento. O que Berry e Parasuraman (1992) definem como influenciar o fator liberdade. Por mais que o sistema (controles internos e externos) muitas vezes engessam o funcionário no que pese a questões, principalmente, de sistema, a Instituição não possui uma cartilha rígida a seguir, pelo contrário, os funcionários são livres para criar alternativas diferentes de atendimento. O que deixa dúvidas neste aspecto é o nível de incentivo dado pela chefia para motivar os funcionários a criar estratégias novas para adaptar o atendimento a cada situação/cliente. O funcionário precisa saber que ele possui esta liberdade para que consiga extrapolar a rotina. Para o entrevistado E1 essa flexibilidade no atendimento muitas vezes é confundida pelos funcionários, resultando em falta de comprometimento com o cliente. Este aspecto fica evidenciado nos depoimentos dos entrevistados E1, E2 e E3, para eles, muitas vezes os funcionários não acompanham o cliente até finalizar a sua demanda quando o problema não é resolvido pelo seu setor, ou seja, tratam o atendimento como um problema e procuram se livrar dele (repassando o cliente à outros setores), não monitorando para confirmar se realmente o cliente teve sua dúvida ou necessidade atendida. Para o entrevistado E1 ainda existem algumas noções básicas de atendimento que os funcionários precisam ter. Grönroos (2009) e Bekin (1995) entendem que o endomarketing deve atuar nesse aspecto com gerenciamento de atitude. Um fator importante para auxiliar o desenvolvimento de atitudes é avaliar e recompensar os bons funcionários. As pessoas devem saber que o bom serviço é apreciado pela empresa e isso precisa ser reconhecido no sistema de recompensa (GRÖNROOS, 2009, p. 419). Também pode-se criar estratégia de avaliações coletivas para reforçar o espírito de grupo e coletividade no alcance dos resultados. A Instituição implantou em 2009 um sistema de avaliação por competência para os funcionários e em 2010 todos foram avaliados pela primeira vez a partir do modelo de implantado. Este modelo prevê avaliações anuais e individuais, onde cada função possui um conjunto de responsabilidades e competências que compõem o mapa de desenvolvimento de competências, e os funcionários são avaliados a partir destes critérios, de acordo com a função desempenhada. O processo de avaliação é composto por duas etapas: na primeira etapa, os funcionários fazem uma auto avaliação e o chefe faz a avaliação de cada funcionário. Na segunda etapa o chefe se reúne com cada funcionário para conversarem sobre a avaliação e assim chegarem a um consenso, ou seja, uma terceira avaliação, denominada avaliação 18

19 consolidada. A partir desta avaliação consolidada é gerado o cálculo para o resultado e indicado a premiação correspondente. É consenso entre os entrevistados, também neste aspecto, que o sistema de avaliação ainda não acontece de uma maneira ideal ou mais próximo possível disso. Todos expressam a necessidade de correção, porém ainda há falta de consenso sobre qual seria este modelo. Há, sim, angústias entre os funcionários e inclusive entre os responsáveis pelo processo de avaliação, por não conseguir avançar no sentido de avaliar e recompensar os funcionários que realmente merecem. O entrevistado E4, afirma que a bonificação da avaliação é percebida como premiação ao invés de ser vista como recompensa para os funcionários bons, o que gera distorções na forma de conduzir as avaliações. Para o entrevistado E1, a Instituição está trabalhando com todas as suas forças na tentativa de achar o modelo ideal de avaliação para cumprir com seu objetivo, mas é um processo difícil. Segundo ele, este processo envolve questões subjetivas que são muito difíceis de mensurar e transferir em um modelo de avaliação e alguns gestores não querem se indispor com seus subordinados, encarando o processo sem a seriedade necessária. Isso faz com que a avaliação de desempenho não produza os resultados esperados. A avaliação de desempenho é um processo complexo, exigindo diálogo e ação para que não se transforme em um simples cumprir tabela, pois nesse caso todo o esforço e investimento gastos não terão os resultados desejados. Mesmo com toda complexidade e com a certeza exposta pelos entrevistados de que há muito para se avançar, percebe-se um leve desalinhamento entre os responsáveis pelo processo de avaliação de desempenho (setor e direção superior) referente a forma de conduzir a avaliação e os objetivos pretendidos com este processo. Talvez este desalinhamento resulte esta indecisão na forma de agir frente aos problemas encontrados o que comprova que a questão fundamental de um programa de endomarketing é o alinhamento estratégico e sem ele não é possível avançar. Em todas as organizações a cúpula estratégica precisa alinhar seu pensamento com os setores que irão executar as atividades. Trabalhando de maneira isolada não se chegará a um consenso, muito menos a um resultado satisfatório. O diálogo é o ponto de partida das relações. Muitas vezes o que se julga entendido não está tão claro assim. Por fim, buscou-se avaliar a forma como a Instituição escuta seus funcionários, ou seja, a forma como ela se preocupa em conhecer as necessidades e aspirações de seus clientes internos. Constata-se, neste aspecto, que há alguns canais para que os funcionários possam expressar seus sentimentos, preocupações e angústias, conforme relatado na descrição do programa de endomarketing da UNIJUÍ. Os canais de comunicação interna disponíveis para os funcionários são: a ouvidoria online, onde os depoimentos são enviados diretamente para um setor da reitoria que é responsável por encaminhar às unidades mencionadas; as urnas físicas espalhadas pela Instituição; o serviço de psicologia e o gerente de RH que atendem os funcionários que procuram; e a própria comunicação direta com a chefia. Para o entrevistado E5, a relação entre chefias e subordinados é bastante próxima o que possibilita a conversa, dando abertura para os funcionários expressarem seu posicionamento. O entrevistado E1 afirma que apesar destes canais disponíveis, grande parte das informações são conhecidas na informalidade, ou seja, a própria cultura da Instituição possibilita que o funcionário tenha liberdade para expressar sua opinião (entrevistados E1 e E4). Todas as demandas geradas pelos clientes internos são tratadas pela reitoria e pela gerência responsável ou, quando o assunto é mais amplo envolvendo mais setores, a questão é tratada nos fóruns de gestores. O entrevistado E3 constata que alguns problemas são pontuais/individuais e, muitas vezes, a Instituição não consegue resolve-los, com isso se perde a efetividade, o que faz com que as pessoas não procurem os canais específicos, ou seja, como seu problema não foi solucionado ela não se reporta mais a chefia. Isso gera algumas 19

20 20 insatisfações e possibilidades de movimentos maiores dentro da instituição, na medida em que estas insatisfações atinjam proporções maiores. Os entrevistados E1 e E2 também reconhecem que há algumas situações que ainda precisam ser melhoradas, que algumas demandas não possuem uma solução tão fácil ou pontual, e que isso exige um esforço maior do nível gerencial na tentativa de equacioná-las. Então, muitas vezes sabe-se os problemas, mas não se consegue agir efetivamente na solução. Reconhecer a existência de problemas e as necessidades de aperfeiçoamento é fundamental, o primeiro passo para se movimentar no sentido de corrigi-los ou melhorá-los. É necessário um trabalho constante entre os níveis hierarquicamente superiores para que essa certeza de que há o que melhorar, mas não temos como não se transforme em inércia, fazendo com que a organização defina estes problemas como sem solução e com isso se acomode, não avançando no sentido de buscar o ponto de equilíbrio. Agindo dessa forma corre-se o risco de gerar insatisfações internas, desestimulando os funcionários a expressar suas opiniões e críticas, pois nada será feito. Estimular os funcionários para expressarem livremente suas ideias é a melhor pesquisa de satisfação possível em uma organização, pois proporciona abertura para o diálogo entre chefias e funcionários. Mas, na medida em que a organização atinge proporções maiores de estrutura e número de funcionários é necessário ter a preocupação de que nem todos irão expressar suas opiniões dessa forma, por isso a importância de criar estratégias diferenciadas para ouvir o que todos os funcionários têm a dizer. Caso contrário, pode-se cair na rotina de ouvir sempre os mesmos problemas, ou o que é pior, ouvir os mesmos problemas dos mesmos funcionários sempre. É necessário distinguir entre o que a organização sabe dos funcionários e o que ela acha que sabe. Dessa forma, pode-se imaginar que os problemas são sempre os mesmos e que eles não possuem solução. Por fim, cabe destacar que a análise do programa de endomarketing foi realizada com base no grupo de técnicos administrativos e de apoio. Em alguns momentos cita-se o grupo de docentes da Instituição, porém não foi objetivo deste trabalho detalhar as práticas de endomarketing com este grupo funcional pelo motivo que elas ainda não estão bem definidas havendo dificuldades de estender as práticas de endomarketing para o grupo de docentes da Instituição. CONCLUSÃO Ao final desta análise algumas questões são destacadas, as quais serão tratadas neste tópico. É importante ressaltar que o objetivo do estudo é analisar o programa de endomarketing comparado com as proposições teóricas. Os teóricos que basearam esta análise foram Berry e Parasuraman (1992), Grönroos (2009) e Bekin (1995 e 2004), pois possuem uma visão de endomarketing como uma prática que possibilita o alinhamento estratégico e abordam questões estratégicas no dia a dia das organizações. O programa de endomarketing da Unijuí está em fase de consolidação, ou seja, está no momento de criar estratégias para manter a mentalidade de uma cultura de serviço. De acordo com Bekin (1995) esta é a fase intermediária na implantação de um programa de endomarketing. A composição da coordenação do programa de endomarketing da UNIJUÍ envolve setor de recursos humanos, marketing e a reitoria, ou seja, os setores necessários estão envolvidos e possuem respaldo da cúpula estratégica. Porém, percebe-se na descrição do programa e no decorrer das entrevistas que o foco dado às ações e ao programa, na sua maioria, está baseado em atividades de comunicação interna. A justificativa está no fato de

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