REGISTRO DAS OCORRÊNCIAS NO ATENDIMENTO. Objetivo. Escopo / Abrangência: Alterações: Aprovações:

Transcrição

1 Objetivo a) Dispor de uma ferramenta que demonstre a Taxa de Conversão por vendedor e por loja. b) Obter o maior número de informações a respeito dos motivos que levam o cliente a não comprar, contribuindo para a tomada de decisões. Escopo / Abrangência: Lojas Timberland e Lojas Havaianas Alterações: Primeira edição O Que mudou: Quando: Aprovações: Nome: Cargo: Id: Rogério Bastos Shimizu Diretor de varejo BASTOS Fernando Pereira Gaspar Controller FGASPAR Roberto Cesar Guindalini Gerente de auditoria GUINDA Elaboração: Nome: Cargo: Id: Marizete da Silva Coord. de Qualidade e Processos MARSILVA Registros Gerados: FORM-002 Registro de ocorrências no atendimento 1

2 Definições Registro de ocorrências no atendimento - FORM-002 é o registro dos motivos pelos quais o cliente não comprou na loja e também mede a Taxa de Conversão da loja. As informações após consolidadas serão analisadas e servirão de base para atuar em cima de melhorias. Taxa de Conversão (TC) - tem como objetivo medir o aproveitamento da sua equipe de vendas com relação às pessoas que entram na loja e o seu calculo é obtido pela fórmula: Número de venda efetuada no período dividido pelo número de cliente que entrou na loja no mesmo período. Responsabilidades 1) Do Vendedor: - Registrar no Relatório de Ocorrências todos os motivos pelos quais o cliente não comprou; 2) Do Operador do caixa: - Digitar as informações diariamente na planilha de Excel e enviar para a área de Qualidade e Processos toda segunda-feira; - Cobrar do vendedor o correto preenchimento do Relatório de Ocorrências; - Retornar, com as justificativas e correções dos lançamentos, para a área de Qualidade e Processos sempre que for solicitado. 3) Do Gerente de vendas: - Supervisionar a equipe e garantir o cumprimento deste procedimento. - Garantir o registro dos atendimentos que não geraram venda, no FORM D E S C R I Ç Ã O D O P R O C E D I M E N T O Registro das ocorrências pelo vendedor Todo atendimento que não gerar venda deverá ser registrada no Relatório de Ocorrências (FORM- 002) da seguinte forma: 1) Informar o nome do vendedor. 2) No campo FLUXO, informar o número de cliente do sexo masculino e/ou feminino que atendeu. 3) Colocar o X no campo do motivo. Caso o motivo pelo qual o cliente não levou o produto seja Grade (GR), Preço (PR) ou Modelagem (MO), é obrigatório anotar no campo PRODUTO a referência/cor/tamanho, ou seja, o código completo do produto. 2

3 Quando o motivo for Modelagem (MO), é necessário descrever na coluna descrição. Quando forem outros motivos (OM), deve-se assinalar a coluna OM e descrever o que o cliente buscava e não encontrou. OBS: Mesmo quando um cliente comprar algum produto, mas deixou de levar outros, deve-se anotar no Relatório de Ocorrências os motivos que levaram o cliente a não levar os demais produtos. Importante! Anotar ao lado da Descrição a letra C ou escrever Comprou. Desta forma quando o Operador de Caixa registrar esta ocorrência ele não pontuará como cliente não atendido. Quando ocorrer mais de uma ocorrência com o mesmo cliente, o vendedor não deverá registrar o seu nome na seqüência do relatório e sim colocar um traço no lugar do nome, isso pode ocorrer com duas ou mais ocorrências é só repetir o traço no lugar do nome e informar todas as demais ocorrências normalmente. O vendedor pode consultar a tabela com os Motivos já cadastrados, caso ocorra algum motivo que não se encaixe com nenhum que esteja na lista pode incluir na tabela. 4) Modelo Registro das Ocorrências na Planilha de Excel pelo Operador de caixa 3

4 A atualização das ocorrências na Planilha em Excel deverá ser feita em D+1, ou seja, sempre no dia seguinte, evitando assim acúmulo de trabalho e possibilitando tirar dúvidas com o vendedor mais rapidamente. a) Atualizar o mês, nome da loja e nome dos vendedores na pasta: MÊS, isso será feito apenas uma vez, no início do mês. Exemplo: b) Registrar as ocorrências anotadas pelo vendedor na pasta do dia correspondente, exemplo: dia 01, digitar na pasta 01, e assim sucessivamente. 1. No cabeçalho Informar o dia correspondente. 2. Selecionar o nome do vendedor direto da lista 3. Digitar o número de clientes que foi atendido pelo vendedor. 4. Quando o motivo for: Grade, Preço, Modelagem, deve digitar o código completo do produto (Referência.COR.Tamanho). Ex: Não esquecer de assinalar o X no campo motivo. 6. Sempre que o Motivo for MO-Modelagem deve-se indicar qual a descrição do motivo. 7. OBS: Motivo cor, estilo entra como modelagem e não como OM-Outros Motivos. 8. Mesmo quando o cliente comprou, mas deixou de levar mais algum produto por algum problema. Digitar o X. Pois desta forma será registrado a ocorrência mas não afetará a taxa de conversão do vendedor e da loja. 9. Quando ocorrer mais de uma ocorrência com o mesmo cliente, deixar em branco o campo do Nome do Vendedor, mas preencher completamente os motivos. 10. Informar o número de tickets emitidos no dia por vendedor. Dia correspondente aos registros das ocorrências. 4

5 Modelo de preenchimento REGISTRO DAS OCORRÊNCIAS NO Cadastro de novos motivos Cadastrar na pasta MÊS, células em amarelo, OUTRO MOTIVO ou MODELAGEM. 5

6 OUTRO MOTIVO MODELAGEM Ocorrência 90 Ocorrência 22 Taxa 16% Taxa 4% Descrição Quantidade % participação Descrição Quantidade Boné 1 1% Acabamento 3 Cachecol 0 0% Camisa M/L 0 Cadarço 3 3% Comprimento 0 Calça bifásica 1 1% Cor 0 Calça cargo 2 2% Cor clara 1 Calça de sarja 1 1% Cor escura 7 Carteira feminina 1 1% Cor lisa 1 Carteira masculina 1 1% Cor neutra 4 Ceras e óleos p/ calçados 0 0% corte 0 Chaveiro 0 0% costura 0 Cinto 1 1% curto 0 Colete 2 2% Desconfortável 0 Conhecendo os produtos 8 9% Duro, rígido 2 Conjunto (moletom, outros) 0 0% estilo 1 Consultando e pesquis % Justo ou 1 FE - Bota casual 0 0% largo 1 FE - Bota Outdoor 1 1% Modelagem 0 FE - Sandália casual 0 0% Pesado 0 FE - Sandália Outdoor 0 0% Salto mais alto 0 FE - Sapato casual 0 0% Tecido 0 FE - Sapato Outdoor 0 0% Xadrez 1 FE - Tenis casual 1 1% 0 FE - Tenis Outdoor 2 2% 0 FE - Vestuário Feminino 5 6% IN - Bota casual 0 0% IN - Bota Outdoor 1 1% IN - Sandália casual 0 0% IN - Sandália Outdoor 1 1% IN - Sapato casual 0 0% IN - Sapato Outdoor 0 0% IN - Tenis casual 1 1% IN - Tenis Outdoor 0 0% IN -Vestuário Infantil 0 0% Luvas 1 1% MA - Bota casual 0 0% MA - Bota Outdoor 0 0% MA - Camisa Outdoor 0 0% MA - Camisa Outdoor 0 0% MA - Sandália casual 0 0% MA - Sandália Outdoor 0 0% MA - Sapato casual 0 0% MA - Sapato Outdoor 0 0% MA - Tenis casual 0 0% MA - Tenis Outdoor 0 0% MA - Vestuário Masculino 1 1% Mala 0 0% Mochila 0 0% Mochila de camping 3 3% Necessaire 0 0% Produto fora de linha 0 0% Produtos q ainda não 0 0% Promoção 0 0% Relogio 0 0% Segunda pele 0 0% Troca 0 0% Outros motivos 1 1% 0 0% 6

7 Envio do Relatório O relatório deverá ser enviado à área de Qualidade e Processos toda segunda-feira até as 18 horas. A área de Qualidade e Processos terá dois dias para consolidar e devolver a mesma planilha atualizada e com os questionamentos caso haja divergência. Assim que receber o retorno da área de Qualidade o Operador de Caixa, faz as justificativas e correções e continua atualizando a planilha, neste momento não precisa retornar para a área de Qualidade e Processos e sim continuar as atualizações enviando na semana seguinte. 7