MANUAL DE ROTINAS DO CALL CENTER. O contato de interessados pode chegar de duas formas: site ou telefone.

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1 MANUAL DE ROTINAS DO CALL CENTER TRATATIVA DE INTERESSADOS O contato de interessados pode chegar de duas formas: site ou telefone. 1) Site: A ferramenta Sales Force disponibiliza através de relatório, a listagem de interessados por unidade para devida tratativa. O prazo para retorno após cadastro das informações no formulário do site é de 48 horas. Diariamente será disponilizada uma listagem com interessados segmentados por unidade e data de criação para respectiva tratativa. Ao acessar o cadastro de um interessado, é necessário consultar as informações preenchidas e efetivar o contato telefônico para início do atendimento. Proceder com o contato telefônico. Se não obtiver sucesso no contato ou o cliente solicitar retorno posterior: abrir uma nova tarefa na ferramenta e sinalizar ligação como contato sem sucesso (campo a ser implementado). Alterar status como pouco interessado e selecionar o motivo contato sem sucesso. Em caso de contato efetivado, seguir script de atendimento (anexo I). 2) Telefone (atendimento receptivo) Seguir script de atendimento (anexo I). Informações a serem coletadas durante o atendimento (campos obrigatórios): - Nome completo do cliente - Telefones para contato (solicitar 2 números) - - Nome do idoso - Idade do idoso - Grau de parentesco - Serviço de interesse - Unidade de interesse - Origem (como ele ficou sabendo da Cora?) Descrever o histórico informado pelo cliente durante o contato. Obs.: disponibilizar alfabeto fonético para garantir assertividade das informações preenchidas.

2 AGENDAMENTO DE VISITAS No contato telefônico, quando confirmado o interesse e disponibilidade para visita em uma das unidades, consultar a agenda da vendedora da unidade de interesse e proceder com a reserva do horário. Se a agenda da vendedora não estiver disponível, verificar com o cliente a disponibilidade de outra data e/ou horário e, caso o cliente não tenha disponibilidade, entrar em contato com a unidade para solicitar o apoio da profissional de atendimento ou gerente da unidade. Efetivar o envio do convite/reserva do horário via outlook para agendamento, seguindo o modelo padrão, conforme abaixo: Agendamento de visita Cod. Xxxx Sr. Fulano X X X X X X Os convites devem ser enviados para os grupos de s definidos para cada unidade: CORA CAMPO BELO Agendamento de visitas CORA CHÁCARA SANTO ANTÔNIO Agendamento de visitas CORA IPIRANGA Agendamento de visitas CORA JARDINS Agendamento de visitas CORA TATUAPÉ Agendamento de visitas CORA VILLA LOBOS Agendamento de visitas Passo a passo para lançamento da visita em sistema: 1) Converter o interessado em prospect IMPORTANTE: é imprescindível selecionar o campo não criar nova oportunidade após conversão conforme print a seguir: Preencher os campos: assunto, data, tipo, status, prioridade e local

3 2) Na tela de cadastro do interessado, clicar em nova visita Confirmar se o nome do interessado/prospect está selecionado e cliente em adicionar aos convidados Com essa ação, o cliente receberá um com as informações sobre o agendamento realizado, conforme modelo abaixo:

4 No campo assunto, selecionar a opção Visita Unidade Cora (unidade desejada) Local: confirmar a unidade desejada No campo início, incluir a data e horário da visita agendada Para finalizar o lançamento da visita, clicar em salvar e enviar atualização

5 CONFIRMAÇÃO DE VISITAS No primeiro horário do dia, consultar a listagem de visitas agendadas e proceder com o contato para confirmação, conforme rotina abaixo: - Para visitas agendadas de segunda a sexta-feira: fazer a confirmação com 24h de antecedência - Para visitas agendadas aos sábados: fazer a confirmação com 48h de antecedência Obs.: visitas agendadas de um dia para o outro não há necessidade de entrar na rotina de confirmação. ORIENTAÇÃO IMPORTANTE: antes de iniciar o contato com os clientes para a confirmação, avaliar se há alguma divergência na agenda (por exemplo: duas visitas agendadas no mesmo horário, convite enviado para uma unidade e a visita estar agendada em outra, etc) e proceder com a correção no momento do contato. Garantir o contato com todos os clientes e atualizar a informação no campo de confirmação de visita conforme abaixo: - Visita confirmada = Sim - Visita cancelada = Não - Contato sem sucesso = nenhum Obs.: - equipe da manhã inicia a rotina de contatos no primeiro horário e retoma as tentativas sem sucesso até o horário do almoço. - equipe da tarde extrai o relatório de confirmações pendentes para dar continuidade na tratativa e finalizar os contatos. Em casos de cancelamento, enviar imediatamente o de cancelamento da visita para liberação do horário e possível novo agendamento. Para isso, é necessário acessar a agenda da vendedora, clicar na visita e cancelar (selecionar a opção enviar resposta ).

6 REAGENDAMENTO DE VISITAS Extrair diariamente a listagem de visitas que não compareceram na véspera e efetivar o contato para reagendamento. Caso o cliente deseje reagendar a visita: 1) selecionar a opção sim, incluir a data do reagendamento e observações sobre o caso. 2) Lançar uma nova visita, selecionar o assunto Visita Unidade Cora (unidade desejada) e preencher a data/horário desejado 3) Enviar um convite via Outlook para a unidade desejada. ATENDIMENTO RECEPTIVO Proceder com o atendimento ao cliente, conforme script, direcionando a ligação de acordo com a solicitação apresentada. Central de Atendimento Cora Residencial (seu nome) (bom dia, boa tarde, boa noite) ATENDIMENTO COMERCIAL script normal de agendamento de visita INTERESSE EM FALAR NA UNIDADE O(a) senhor(a) ligou na central de atendimento ao cliente. Nós tivemos a alteração nos números de nossos telefones para melhor atendimento. O senhor gostaria de falar com qual área na unidade? Vou transferir sua ligação, porém peço para anotar o novo número da unidade XXXXX. Na próxima oportunidade, o sr pode ligar diretamente nas unidades para ter um atendimento mais rápido. INTERESSE EM VAGA DE EMPREGO Essa é nossa Central de Atendimento ao Cliente e não temos informações sobre vagas disponíveis. Por favor, solicito que entre no site vagas.com.br/bsl para cadastrar seu currículo e ter outras informações. INTERESSE EM FALAR NAS ÁREAS ADMINISTRATIVAS Essa é a nossa Central de Atendimento ao Cliente. Por favor, o senhor poderia anotar o telefone de contato da área administrativa

7 INFORMAÇÕES SOBRE O CURSO DE CUIDADOR DE IDOSOS: As informações / inscrições devem ser feitas diretamente com a Escola de Enfermagem São José, através dos telefones /