Unidade I PROCESSOS ORGANIZACIONAIS Prof. Léo Noronha
Introdução aos processos organizacionais Qualquer tamanho de empresa, até as informais ou do terceiro setor. Visão moderna de gestão organizacional, ou seja, a gestão por processos. Para compreender os processos, será necessário compreender as técnicas de modelagem e, através de medições de desempenho e métodos de racionalização de processos: avaliar e propor melhorias.
Competências a se desenvolver Orientação para as necessidades dos clientes. Visão sistêmica. Orientação para processos. Orientação para resultados. Capacidade de identificar problemas. Senso crítico e capacidade de contextualização. Desenvolvimento pessoal. Trabalho em equipe. Capacidade de identificar, analisar e solucionar problemas.
Visão organizacional Concentração: forma de organizar pessoas:
Organização por departamentos Agrupada por semelhança de funções. Entende suas tarefas como independentes entre si e sugere que fazendo a sua parte já basta. Departamento de compras com compradores. Departamento de vendas com vendedores. Departamento financeiro com cobradores, pagadores e analistas. Departamento produtivo com operadores de máquinas, montadores, pintores etc.
Organização por processos Compreende-se que cada tarefa afeta o resultado final e que cada uma influencia ou depende da outra. Para entregar um produto, ele precisa estar em perfeitas condições: desejo do cliente; projeto; suprimentos; fabricação; entrega.
Métodos e processos administrativos Sistema mecanicista: caracterizado por processos bem definidos, pessoal especializado, integração vertical (chefe, subchefe, subordinados etc.), controle facilitado, sistema fechado e estrutura burocrática. Sistema orgânico: caracterizado pela transformação constante e pelas decisões, fazendo parte de todos os níveis, além de contar com conhecimento generalizado e um sistema aberto e desburocratizado. Nossa prioridade: sistemas orgânicos.
Interatividade A seguir, encontra-se a relação de competências a se desenvolver para a gestão por processo, exceto uma. Assinale a exceção: a) Visão sistêmica. b) Redução do trabalho em equipe. c) Orientação para processos. d) Orientação para resultados. e) Capacidade de identificar problemas.
Visão departamental: conceitos e problemas Processos bem definidos implicam facilidade de controle, pois sabe-se o que esperar. O executante domina as atividades, pois são frequentemente executadas. No mundo competitivo e em constante mudança que vivemos, aparecem novas formas de execução de tarefas a cada dia, o que dificulta as coisas para a visão departamental. Profundos conhecedores daquilo que fazem tendem a continuar fazendo sempre o mesmo, sem o desejo de mudar.
Visão departamental: conceitos e problemas Integração vertical: cada um possui apenas um chefe direto, não sendo permitida a comunicação direta com outros departamentos, o que, quando envolve mais de um departamento, leva a uma maior morosidade no processo de decisão, além de implicar em maior probabilidade de erros de comunicação pela existência de muitos filtros no processo. Tendência de custos mais altos por não haver integração das atividades na organização.
Visão departamental: conceitos e problemas Falta de comprometimento com o atendimento ao cliente, uma vez que cada departamento tem suas próprias regras e controles voltados para seus próprios resultados, os quais, geralmente, não estão relacionados ao suprimento das necessidades do cliente, seja ele interno ou externo. Adotado com eficácia por empresas em formação, mas inadequado para ambientes de competitividade.
Visão organizacional sobre a óptica dos processos Processo é qualquer atividade que recebe uma entrada (input), agrega-lhe valor e gera uma saída (output) para um cliente interno ou externo. Os processos fazem uso dos recursos da organização para gerar resultados concretos. O processo de fabricação recebe como entrada uma solicitação do cliente e matéria-prima, trabalha segundo especificações do produto e gera o que o cliente solicitou.
Tipos de processos: processos de negócio Também chamados de processos do cliente ou processos produtivos. São aqueles que caracterizam a atuação da organização e que são respaldados por outros processos internos, resultando no produto ou no serviço que é recebido por um cliente externo.
Tipos de processos: processos organizacionais Também chamados de integração organizacional. São centralizados na organização e viabilizam o funcionamento coordenado dos vários subsistemas da organização em busca de seu desempenho geral, garantindo o suporte adequado aos processos organizacionais.
Tipos de processos: processos gerenciais São focalizados nos gerentes, nas suas relações e incluem as ações de medição e ajuste do desempenho da organização.
Interatividade Problema relacionado à visão departamental: a) O executante domina as atividades, pois são frequentemente executadas. b) Os processos fazem uso dos recursos da organização para gerar resultados concretos. c) São respaldados por outros processos internos. d) São centralizados na organização. e) São focalizados nos gerentes e nas suas relações.
Exemplos de processos produtivos Vendas. Desenvolvimento de produtos. Distribuição. Cobrança. Atendimento de pedidos. Atendimento de garantia. Fabricação. Manutenção de máquinas.
Exemplos de processos organizacionais Planejamento estratégico e tático. Orçamento organizacional. Recrutamento e seleção. Compras. Treinamento operacional. Armazenamento.
Exemplos de processos gerenciais Avaliação dos resultados da organização. Gestão integrada. Destinação de recursos.
Vantagens da visão por processos A apresentação da organização como um conjunto de processos é uma maneira mais intuitiva e natural de compreendêla. Ao se orientar por processos, a organização estará trabalhando de forma holística, integrada, considerando todas as dimensões do seu negócio. Poderá utilizar, não mais de forma isolada, todos os seus esforços para adquirir diferenciais e/ou vantagens competitivas.
Vantagens da visão por processos A organização passa a ser direcionada aos clientes. As atividades passam a ser melhor coordenadas e integradas. Possibilidade de tempos de resposta menores. Permitem que a organização antecipe e controle as solicitações do mercado. Auxiliam a organização a gerenciar integradamente seus interrelacionamentos.
Vantagens da visão por processos Possibilitam uma visão sistêmica das atividades da organização. Possibilitam a prevenção de erros. Permitem o desenvolvimento de um sistema integrado de avaliação, considerando todo o negócio. Possibilitam maior satisfação com o trabalho aos colaboradores, pela maior interação e participação no dia a dia da organização.
Interatividade Exemplo de processo gerencial: a) Planejamento estratégico e tático. b) Orçamento organizacional. c) Recrutamento e seleção. d) Destinação de recursos. e) Compras.
Elementos de um processo e características de processos bem definidos Alguém é responsável pelo processo (responde por seus resultados). O início e o fim do processo estão bem definidos (fronteiras bem delineadas). Relações internas e o sistema de autoridade e responsabilidade são bem definidos. Procedimentos, tarefas e especificações de treinamento bem entendidos e, preferencialmente, bem documentados.
Elementos de um processo e características de processos bem definidos Sistemas de controle e realimentação próximos de onde a atividade é executada, orientados para atender às necessidades dos clientes. Prazos de execução consensuais entre as partes envolvidas. Cultura da melhoria contínua.
5W, 1H Detalhar como o processo se desenvolve e como envolve a cada um: Why? Por que o processo é necessário e quais são seus objetivos? What? O que deve ser feito? Who? Quem participa do processo e com que autoridade e/ou responsabilidade? Where? Onde o processo é realizado? When? Quando o processo ocorre? How? Como o processo ocorre?
Objetivo ao se definir um processo: eficácia Grau com que as necessidades dos clientes são atendidas. Ser eficaz é fazer o que o cliente solicitou e obter os resultados desejados: pontualidade; aparência; exatidão; desempenho; confiabilidade; utilidade; durabilidade; custo.
Objetivo ao se definir um processo: eficiência Grau de aproveitamento dos recursos para obter os resultados desejados. Ser eficiente é fazer o que o cliente quer da melhor forma para a organização (racionalizando os processos). É ter um método para executar os processos. Medidas: tempo de ciclo-processo; recursos gastos por unidade produzida; desperdício para produzir (refugo); custo de falta de qualidade percebida pelo cliente; tempo de espera.
Objetivo ao se definir um processo: flexibilidade Grau de adaptabilidade dos processos para atender às solicitações especiais/ personalizadas de seus clientes. Medidas: tempo médio necessário para atender uma solicitação especial do cliente (comparado com o tempo padrão de atendimento); porcentagem de solicitações especiais que são declinadas; porcentagem de vezes que uma solicitação precisa ser levada às instâncias superiores.
Desdobramento dos processos Dependendo do grau de detalhamento exigido para apresentar um processo e também sua apresentação, podemos hierarquizá-lo assim: subprocessos
Desdobramento dos processos: hierarquia dos processos
Interatividade Assinale uma característica de processo bem definido: a) Prazos de execução consensuais por uma das partes envolvidas. b) Todos são responsáveis pelo processo. c) Cultura da melhoria contínua. d) O início e o fim do processo estão por definir. e) Relações internas e o sistema de autoridade e responsabilidade em aberto.
ATÉ A PRÓXIMA!