Banco do Brasil Revisão Véspera Estratégias Genéricas de Marketing Marketing de resposta: Ocorre quando se identifica uma necessidade e prepara-se uma solução para atender a essa necessidade. Marketing de previsão: Identifica uma necessidade latente ou emergente e propõe um novo produto. 2 Marketing de criação de necessidades: Ocorre quando se cria novos mercados, gera-se novos produtos, serviços e tipos de negócios. Marketing de Relacionamento Ênfase na manutenção dos clientes atuais e conquista de novos clientes. Orientação para o médio e para o longo prazo. Classificação dos clientes por grau de importância em lucratividade. Interesse em vendas múltiplas e relacionamentos duradouros. 3 Marketing direto é um sistema de marketing interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta mensurável. Telemarketing (televendas) é uma forma muito popular de marketing direto. Vantagens do telemarketing: Agilidade; Redução nos custos de marketing e vendas; Retorno imediato; Seletividade; Alta penetração junto aos clientes; Contato direto com os Consumidores. 5 6 1
AMBIENTE DE MARKETING ECONOMIA LEGISLAÇÃO FORNECEDORES CONCORRÊNCIA MERCADO Pessoas (F e J) com: NECESSIDADES e PODER AQUISITIVO TECNOLOGIA LOGÍSTICA TENDÊNCIAS SOCIAIS 1.6 Elementos do Composto de Marketing. Produto. Preço. Ponto de Venda e Distribuição. Promoção. Esses elementos são os 4 Ps do composto de Marketing. Usamos combinações de produtos, preços, distribuição e promoções para alcançar objetivos de vendas. 8 Além dos 4Ps. o mix de marketing de serviços inclui: Pessoas, processos, evidências físicas (visual merchandising), produtividade e qualidade. Produto Refere-se às características, os benefícios e as vantagens competitivas que são oferecidos por um bem, serviço ou idéia. 10 Características são especificações técnicas do produto ou serviço. Benefícios: São aspectos da produto ou serviço que atendem às expectativas do cliente. Vantagens são características ou benefícios melhores do que as propostas da concorrência. 2º P : Preço Preço é o valor atribuído a um produto ou serviço. O valor é definido em função da atratividade do produto ou serviço: Conveniência, Exclusividade, Originalidade, Disponibilidade, Funcionalidade. 12 2
Distribuição É a estruturação dos meios para disponibilizar os produtos de uma empresa aos seus clientes. Os clientes pertencem aos seguintes grupos: Domiciliar. Empresas. Governos. Revendedores. Atacadistas. Varejistas. Promoção Principais atividades promocionais: propaganda, promoção de vendas, marketing direto, relações públicas e venda pessoal. 13 14 CRM (Gestão do relacionamento com o cliente). É a junção do banco de dados + informações de vendas por cliente + conta corrente/ limite de crédito + contatos com o cliente. Todas essas informações alimentam um Banco de Dados Único sobre o cliente. Concorrência. A concorrência ocorre quando uma ou mais empresas de um setor identificam a oportunidade de melhorar sua posição, ou sentem uma pressão competitiva das outras. 16 Concorrência. A competição envolve cortes de preços, promoções, introdução de novos produtos ou reformulação dos já existentes e melhorias no atendimento aos clientes. Conceito de propaganda. Propaganda é qualquer forma paga de divulgação impessoal para promoção de idéias, bens ou serviços, por um patrocinador identificado. 17 18 3
Propósitos da propaganda Institucional: Construção a longo prazo da imagem corporativa da empresa. De marca: Construção a longo prazo da imagem de uma marca específica De produto: Visa criar demanda para bens, serviços, locais, pessoas ou eventos. Promocional: Anúncio de uma venda especial De proteção: Defesa de uma causa específica De lembrança ou manutenção: Visa fazer os consumidores não esquecerem e procurarem um produto, que já consomem Etapas de um processo de vendas. Prospecção. Pré-abordagem. Abordagem. Apresentação. Identificação de objeções. Resposta às objeções. Fechamento. Acompanhamento. Prospectar identificar os clientes potenciais, para substituir os clientes que são perdidos e aumentar o volume de vendas. 21 22 Objetivos da Pré-Abordagem: Buscar informações sobre um cliente ou mercado potencial. Identificar as necessidades e expectativas de um possível cliente ou mercado. Abordagem é a fase em que se capta a atenção, a boa vontade e a receptividade do cliente e identificam-se as necessidades e os critérios de avaliação do cliente. 4
Tipos de objeção Em relação ao vendedor. Em relação ao produto/serviço Em relação ao preço. Em relação à empresa. Perguntas de Fechamento Posso emitir o contrato? Negócio fechado? Podemos faturar hoje? Quando podemos ter sua assinatura no contrato? Pós venda Aumenta o tempo de Relacionamento com o Cliente Permite Avaliar a grau de Satisfação do cliente. Demonstra qualidade de Atendimento Avalia a evolução da Imagem da marca O atendimento é uma atividade de mediação entre as finalidades da instituição e os objetivos do usuário. Visa atender de forma confiável, acessível e segura e no tempo certo às necessidades do cliente. 28 5