1. CLIENTE ANALISE E REFLEXÃO DO CRITÉRIO DE EXCELÊNCIA

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1 1. CLIENTE ANALISE E REFLEXÃO DO CRITÉRIO DE EXCELÊNCIA Esse Critério aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento de informações de clientes e mercado e à comunicação com o mercado e clientes atuais e potenciais. Análise e desenvolvimento de mercado Relacionamento com clientes

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3 CLIENTE O cliente não depende de nós, nós é que dependemos dele. O cliente não interrompe o nosso trabalho, ele é a razão do nosso trabalho. O cliente não significa apenas dinheiro no caixa. Ele precisa ser tratado com respeito e consideração.

4 Ter foco NO cliente não é mais suficiente. Essencial, hoje, é ter foco DO cliente.

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6 Perguntas como: Onde estão nossos clientes? Como irei identificá-los? Onde estão as novas oportunidades? devem com certeza fazer parte do seu dia-a-dia.

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8 PLANEJAMENTO DE MARKETING E COMUNICAÇÃO

9 Marketing Marketing, em sentido estrito, é o conjunto de técnicas e métodos destinados ao desenvolvimento das vendas, mediante quatro possibilidades: preço, distribuição, comunicação e produto. Em sentido amplo, é a concepção da política empresarial, na qual o desenvolvimento das vendas desempenha um papel predominante.

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11 MARKETING MIX Quatro P s Quatro C s Produto Preço Promoção Praça Mais valor para o cliente Menor custo Maior conveniência Melhor comunicação P s: Visão de dentro para fora da IEP C s: Visão de fora para dentro da IEP

12 MARKETING MIX PREÇO Preço de lista Desconto Concessões Condições de crédito... PRAÇA/DISTRIBUIÇÃO Canais Cobertura Localização Estoques Logística... PRODUTO Características Qualidade Design Serviços Variedade... PROMOÇÃO/COMUNICAÇÃO Propaganda Promoção de vendas Venda pessoal Relações públicas (RM) Marketing direto...

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15 Questões para Reflexão - CLIENTE 1. Quais são os produtos e serviços de uma Instituição de Educação Profissional? 2. Quais são os clientes IEP? 3. Como são identificados e avaliados os níveis de conhecimento dos clientes a respeito das marcas e dos produtos da IEP? 4. Como é avaliada a satisfação dos clientes? 5. Como são identificadas e desenvolvidas parcerias estratégicas visando a competitividade da EPT?

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17 Metodologia SENAI de Formação Profissional com base em Competências M Instituição de Comitê Técnico Setorial Elaboração de Perfil Profissional Elaboração de Desenho Curricular Indicação de procedimentos para avaliação de competências Implantação do curso Desenvolvimento do curso segundo orientações para a prática pedagógica E R C A Avaliação de Préprojetos PLANO DE CURSO Avaliação de Planos de Curso Avaliação das condições para o início do curso Avaliação durante o curso Avaliação ao final do curso D O Avaliação de Projetos de Curso Avaliação do Desenvolvimen to de Cursos Avaliação do produto Avaliação de impacto Metodologias SENAI para Avaliação da Educação Profissional

18 SAPES (SISTEMA DE ACOMPANHAMENTO PERMANENTE DOS EGRESSOS DO SENAI) foco no cliente-aluno e cliente-empresa

19 SAPES (SISTEMA DE ACOMPANHAMENTO PERMANENTE DOS EGRESSOS DO SENAI) foco no cliente-aluno e cliente-empresa O SENAI procura saber: Se os alunos ficaram satisfeitos com o curso feito; Os sucessos e dificuldades que têm na vida profissional; Avaliar o desempenho dos egressos do SENAI no mercado de trabalho, na visão da chefia imediata; Identificar a opinião das empresas sobre o trabalho realizado pelo SENAI; Avaliar a adequação do perfil de qualificação dos egressos do SENAI às necessidades operacionais das empresas; Avaliar o posicionamento dos programas de educação profissional no mercado; em relação a concorrência, segundo critérios de qualidade e de pertinência das ofertas;

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27 GERÊNCIA DE ALIANÇAS ESTRATÉGICAS Contribuir com o desenvolvimento das Capacidades (Recursos Humanos e Infraestrutura) requeridas pelos produtos e serviços ofertados pelo Senai; Atuar nas ações de prospecção, inteligência e gestão de parcerias estratégicas para a promoção de transferências de Tecnologias em Educação Profissional e Tecnológica, Serviços Tecnológicos e Inovação contribuindo com o aumento da competividade do Senai e das Indústrias Brasileiras. Contribuir para a criação da Rede Internacional para Prestação de Serviços (Serviços Tecnológicos e Inovação; Educação Profissional e Tecnológica )

28 UNIDADES SENAI fixas (50) + de 200 municípios

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30 PARA CADA CONQUISTA UMA HISTÓRIA, PARA CADA HISTÓRIA UM SENAI. PARA CADA PESSOA UMA HISTÓRIA, PARA CADA HISTÓRIA UM SENAI.

31 PLANEJAMENTO DE MARKETING E COMUNICAÇÃO

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33 Outros exemplos... Fale com o presidente (site) Avaliação de reação dos alunos Pesquisa de Marketing Planos de negócios Educação a distância Unidade Móveis Catalogo da Indústria Metodologia de cursos in company

34 1. CLIENTE ANALISE E REFLEXÃO DO CRITÉRIO DE EXCELÊNCIA Esse Critério aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento de informações de clientes e mercado e à comunicação com o mercado e clientes atuais e potenciais. Análise e desenvolvimento de mercado Relacionamento com clientes