UMA ANÁLISE DAS AÇÕES DE PÓS-VENDA COMO ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "UMA ANÁLISE DAS AÇÕES DE PÓS-VENDA COMO ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO"

Transcrição

1 UMA ANÁLISE DAS AÇÕES DE PÓS-VENDA COMO ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO Kelly Poliana Rodrigues (FUMEC) Leandro Cesar Diniz da Silva (FUNCESI) Alexandre Pires de Andrade (FUMEC) Resumo: Este artigo buscou compreender como as ações de pós-venda podem contribuir para a fidelização de clientes a fim de mantê-los por mais tempo na base da empresa e torná-los assim, mais lucrativos. Para isso considerou-se diversas fontes de informações, tanto bibliográficas como qualitativas. A partir das informações qualitativas coletadas, pode-se perceber que a realidade organizacional ainda é ligada diretamente a estratégia de vendas, mas nos últimos anos há uma forte tendência a incorporação do pós-venda nas suas estratégias de marketing. A eficiência dessa estratégia depende diretamente dos esforços e recursos que as empresas estão dispostas a investir, não somente em ações de aquisição de clientes, mas principalmente em ações de manutenção dos mesmos, resultando em fidelização e maior lucratividade. Palavras Chave: cliente, marketing, pós-venda, fidelização, resultados Abstract This article aims to understand how the actions of post-sales can contribute to customer loyalty to keep them longer at the base of the company and thus make them more profitable. For this we considered several sources of information, both bibliographic and qualitative. From the qualitative information collected, we can see that organizational reality is still linked directly to sales strategy, but in recent years there is a strong trend towards the incorporation of post-sale in their marketing strategies. The efficiency of this strategy depends directly on the efforts and resources that companies are willing to invest not only in actions to acquire new customers, but mainly in the maintenance of their actions, resulting in greater customer loyalty and profitability. Key-words: customer service, marketing, post-sale, loyalty, results

2 1 Introdução O cliente, como se sabe, é o fator-chave para o sucesso de qualquer negócio. Embora conscientes de que devem atrair, de modo contínuo, seus clientes, as empresas por vezes desconhecem a importância de utilizar ferramentas para a manutenção desses na base. E com isso, deixam de estreitar o relacionamento com os seus clientes. Diante desse cenário, pode-se entender porque as ações de marketing na sociedade moderna e a identificação das empresas com o mercado explorado vêm se constituindo em novos desafios para os profissionais. De um lado, há empresas que assumem o compromisso com o lucro, e ainda estão longe de oferecer um atendimento de pós-venda satisfatório para seus clientes. Por outro, há empresas já desenvolvem excelentes programas de fidelização e relacionamento com o cliente e com o ex-cliente, alcançando excelentes resultados. Para acompanhar as exigências do mercado e a expertise das concorrentes, algumas empresas precisam focar seus esforços na análise de vários pontos e eixos, seja na qualidade dos produtos e no desenvolvimento de seus profissionais, na identificação e satisfação das necessidades dos clientes, da criação de um planejamento estratégico de marketing adequado a cada segmento, como parte dele o pós venda, ou, enfim, à junção de todos esses fatores alinhados ao planejamento estratégico das empresas. Todos eles cruciais ao bom resultado e fidelização dos clientes. Nesse caso, para entender melhor essa importância, aprofundará-se no subsistema do marketing de relacionamento que é o pós-venda. Neste sentido, este trabalho tem como objetivo compreender a importância e como as ações de pós-venda podem contribuir para a fidelização de clientes a fim de mantê-los por mais tempo na base da empresa e torná-los assim, mais lucrativos. Para isso considerou-se diversas fontes de informações, tanto bibliográficas como qualitativas. Foi realizada uma pesquisa junto aos profissionais ligados a área de marketing de algumas empresas, que buscou identificar como as empresas vêm tratando o pós-venda no seu dia a dia. Para se conhecer melhor o assunto e poder realizar uma análise mais adequada dos dados levantados, construiuse um referencial bibliográfico, tanto de obras que já focalizam esse composto de Marketing, como daquelas cuja abordagem oferece pontos de reflexão aplicáveis ao que se pretende discutir. Com a pesquisa realizada de cunho qualitativo pretendeu-se contribuir com a ampliação da visão das práticas adotadas pelas empresas e como recursos para futuros estudos, principalmente no que se refere a formas específicas de utilizar o pós-venda como estratégia de marketing nas organizações, obtendo-se com isso a fidelização e maiores resultados. Sugere-se esta preocupação no sentido de suprir uma lacuna e tornar evidente que no planejamento de marketing, o pós-venda jamais deve ser deixado de lado. 2 Referencial teórico 2.1 Marketing Kotler (2006), uma das maiores autoridades mundiais no assunto, conceitua o marketing moderno: como um conjunto de atividades empresariais que visa a satisfação das

3 necessidades e dos desejos de um, ou vários mercados, através da oferta de produtos e serviços, por meio de um processo de troca. Os conceitos de marketing estão sofrendo uma evolução em função do atual cenário de globalização das economias. Se na década de 80 as empresas estavam preocupadas em reduzir os custos e promover uma reengenharia administrativa que removesse os excessos de funções e atividades das corporações, nos anos 90, ao contrário, os esforços estão em buscar formas de aumentar o faturamento, garantindo bom atendimento aos seus públicos. Um das funções do Marketing deve ser o de facilitador do trabalho da equipe de vendas. Góis (1999) afirma que marketing é o facão que vai à frente desbravando o caminho para facilitar a chegada do vendedor. Nessa missão, o marketing assume um papel fundamental, enquanto motivador da prosperidade de uma empresa, uma nova fase onde a finalidade do marketing é criar oportunidades de lucros, e oferecer idéias sempre melhores, que ampliem a vantagem competitiva da empresa no mercado. Esse novo papel do marketing é resultado das atuais exigências do mercado. Kotler (2006) enfatiza que o conceito de Marketing propõe que as organizações identifiquem as necessidades não satisfeitas de forma a colocar no mercado produtos ou serviços que proporcionem satisfação aos consumidores. Com isso gerar resultados positivos para a empresa, obtendo assim um melhor posicionamento no mercado. A sociedade moderna é influenciada pelo Marketing no seu cotidiano. Assim, desde o momento que acorda-se até o momento em que dorme-se, todas as ações são permeadas pelo processo mercadológico. O que se consome ou usa está relacionado ao meio, social, cultural e profissional. Assim o Marketing acaba tendo influência sobre o padrão de consumo e a vida das pessoas. Segundo Stanton (1991), marketing é a ação integrada de coordenação das atividades empresariais destinadas a planejar, determinar preços, promover e distribuir mercadorias e serviços, desejados e necessitados por clientes atuais e potenciais. Pode-se entender então que a qualidade já não é mais o diferencial na decisão da aquisição do produto ou serviço. Muitas vezes, valores intangíveis tornam-se essencial na escolha: a atitude do vendedor, a postura do fornecedor, a empatia com o cliente, a cultura empresarial. O marketing pode ser definido como a identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociais. É um conjunto de processos que envolve captação, manutenção e fidelização de clientes através da criação, entrega e comunicação de um valor superior para o consumidor, visando à satisfação de suas necessidades, presentes e futuras. Kotler (2006) afirma que o marketing, por diversas vezes, é descrito como "a arte de vender produtos", surpreendendo pessoas ao descobrirem que vender não é a parte mais importante do marketing. Crandall (2000) afirma que para a maioria das pessoas, marketing é venda pessoal ou propaganda. Provavelmente pensam em vendas como algo agressivo, como se estivesse se impondo aos outros, tentando fazer com que eles comprem algo que não desejam. Pode-se conceituar então que marketing é produto de uma troca quando que alguém oferece algo para adquirir um produto/serviço que deseja. Que existam pelo menos duas partes; 2. Que todas as partes possuam algo que possa ter valor para as outras partes; 3. Que todas as partes tenham

4 capacidade de comunicação e de entrega; 4. Que todas as partes estejam livres para aceitar ou recusar a oferta de troca; e 5. Que todas as partes acreditem ser adequado participar da negociação. (KOTLER, 2006,p. 5) Quando duas partes chegam a um acordo na negociação diz-se que houve uma transação, troca de valores entre duas ou mais partes. O dinheiro não precisa ser necessariamente um dos valores trocados nas transações. A permuta, por exemplo, compreende a troca de bens e serviços por outros bens e serviços. Para uma troca bem-sucedida, os profissionais de marketing analisam tudo aquilo que cada uma das partes espera da transação. Devem-se identificar os desejos e ofertas existentes entre os participantes, e quais benefícios são desejados no ato da troca. Kotler (2006,) levanta alguns benefícios mais importantes como equipamentos de alta qualidade, preço justo, entrega pontual, boas condições de financiamento e peças de reposição e serviços de qualidade. O nível de importância de cada item na lista de desejos pode variar de um comprador para outro, cabendo ao ofertante descobrir a importância relativa desses diferentes desejos do comprador Marketing de relacionamento Vavra (1993) define o marketing de relacionamento como o processo de garantir satisfação contínua e reforço aos indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou que já foram. Assim, devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, em relação à satisfação e respondidos. Alguns estudiosos acreditam que a mensuração da satisfação dos clientes pode ser o diferencial dentro de uma organização bem-sucedida em relação a outras. De maneira geral, de acordo com McKenna (1991), consiste em uma estratégia de negócios que visa construir pró-ativamente relacionamentos duradouros entre a organização e seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta e para resultados sustentáveis. O processo de marketing de relacionamento deve se iniciar com a escolha certa do cliente, a identificação de suas necessidades, a definição dos serviços prestados e agregados, a busca da melhor relação custo/benefício e ter funcionários motivados e capacitados a atender estes clientes adequadamente. O contexto de administrar o relacionamento com o cliente tem por finalidade fazer com que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque perante a concorrência. O objetivo maior torna-se manter o cliente por meio da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização. O Marketing de Relacionamento representa uma nova postura na interação entre uma empresa ou entidade e seus clientes. Kotler (1998) afirma que uma das principais maneiras das empresas se diferenciarem é prestar serviços de alta qualidade. A chave do sucesso da empresa é atender e exceder as expectativas dos clientes-alvos. Todo o histórico de experiências vividas pelo consumidor compõe as expectativas futuras. É o relacionamento vinculado à qualidade dos serviços. Segundo Kotler (2006) "Marketing é a ciência e a arte de conquistar e manter clientes e desenvolver relacionamentos lucrativos com eles". Para o autor, o objetivo do Marketing de Relacionamento é a manutenção de uma base de clientes rentáveis. Porém, esse objetivo se

5 contrapõe ao comportamento de algumas empresas que insistem em prospectar clientes indefinidamente a fim de suprir outros que já não mais consomem seus produtos e serviços por falha no relacionamento. Além do serviço, o marketing de relacionamento dispõe de várias ferramentas com o objetivo de instrumentalizar e monitorar toda essa interação e suas variáveis, como por exemplo, banco de dados, pesquisa, promoção, assistência técnica. Las Casas (2006), por sua vez, enfatiza os altos custos dispensados pelas empresas para se conquistar cada cliente. Além disso, outras empresas concorrentes também se empenham em conquistá-los. Assim, o autor completa que além dos gastos em conquista e fidelização de clientes, a perda de clientes implica na perda de vendas imediatas e futuras. O Marketing de relacionamento aumenta a rentabilidade e diminui os custos com a redução das prospecções. Bretzke (2001) contextualiza que até a metade dos anos 90, a maioria das organizações concentrava seus esforços na ampliação de mercado, auferindo com isso maiores lucro e que seus clientes eram tratados com indiferença, já que a sua preocupação era sempre buscar novos clientes e não preservar, necessariamente, os que já havia conquistado. Além disso, o autor destaca que a concorrência acirrada entre as empresas despertou a atenção para a a satisfação do cliente no qual o autor define que não se resume à aquisição de produto ou serviço, mas na avaliação contínua após a venda. O Marketing de Relacionamento parte deste princípio e desta constatação e pratica o conceito de fidelização do cliente. Kotler (2006) aponta que o Marketing de Relacionamento é um conjunto de estratégias que visam o entendimento e a gestão do relacionamento entre uma empresa e seus clientes, atuais e potenciais, com o objetivo de aumentar a percepção de valor da marca e a rentabilidade da empresa ao longo do tempo. O objetivo principal do marketing de relacionamento é construir e/ou aumentar a percepção de valor da marca, de seus produtos e serviços, e a rentabilidade da empresa ao longo do tempo a partir de estratégias de comunicação e de relacionamento propriamente dito com todos os seus stakeholders, integrando suas ações, desde o projeto de um produto ou serviço, desenvolvimento de processos, venda e pós-venda Satisfação do cliente e fidelização A fidelização dos clientes de uma empresa está ligada a satisfação que os mesmo obtém com o produto e/ou serviço que adquirem, ou seja, se a empresa consegue satisfazer esse cliente na plenitude de suas expectativas, esse cliente tornará fiel a empresa. Satisfazer clientes é uma tarefa que requer habilidades, técnicas e principalmente um conhecimento mais profundo de seus clientes, e só assim poderá a empresa satisfazer de forma mais satisfatória. Conforme afirmação de Vavra (1993, p.163) a habilidade de uma empresa satisfazer clientes seja seus tributo de pós marketing mais importante. Devido a importância de satisfazer clientes, é crítico ter um programa de mensuração de satisfação estabelecido para monitorar objetivamente como a organização está procedendo.

6 No sentido da necessidade de um desenvolvimento que possa aproximar cliente e empresa, Dias (2003, p.300), afirma que fidelizar ou reter o cliente é o resultado de uma estratégia de marketing que tem como objetivos gerar freqüência de compra dos clientes, aumentar as vendas por cliente e recompensar o cliente por compras repetidas. Satisfazer os clientes, é uma estratégia das empresas com o objetivo de alcançar seus objetivos, como ressalta Rocha e Christensen (1999, p.90), que a satisfação do cliente é vista como propósito maior da organização e como única forma pela qual ela poderá sobreviver a longo prazo. Para Vavra (1993, p. 164), a satisfação é entregar produtos ou serviços consistentes que atendam plenamente às necessidades e expectativas dos clientes. A busca incessante de maneiras de agradar aos clientes, oferecendo produtos e serviços para conquistá-los e mantêlos, e obtendo lucro com essa atividade, é o que caracteriza a empresa orientada para o mercado que pratica os conceitos de marketing de maneira eficiente. Assim, pode-se perceber que como ponto de partida, as organizações devem perceber que o relacionamento com clientes deve ser contínuo. A fidelidade mútua e a confiança devem ser conquistadas gradual e seletivamente. A fidelidade dos clientes é vista como um desafio para as empresas, como pode-se perceber que é a categoria mais difícil de se medir com precisão. A organização está tentando evitar que os clientes a abandone e usa três elementos essenciais: segmentação com base no valor, segmentação com base nas necessidades do cliente e dispositivos de previsão de desistência (BROWN, 2001, p.12). Koter (2001, p. 70) afirma: A chave da retenção de clientes é a satisfação de clientes. Essa satisfação que é mencionada pelo autor é a sensação de prazer resultante da comparação do desempenho ou resultado percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. As empresas que alcançam o sucesso e um bom posicionamento no mercado são aquelas que estão utilizando varias estratégias para manter seus clientes. Segundo Bogmann (2000), cliente fiel é aquele que sempre volta à organização por ocasião de uma nova compra ou transação, por estar satisfeito com o produto ou com o serviço. Para Kotler (2006), fidelizar o cliente significa vender o maior número de produtos a um único cliente por maior tempo possível, mantendo-o satisfeito. É conquistá-lo de tal forma que o impeça de migrar para a concorrência A pós-venda e suas ferramentas A fidelização do cliente está fortemente ligada à questão da qualidade de serviços e, essa fidelização, integra o processo filosófico do marketing de relacionamento (BOGMANN, 2000). Segundo Vavra (1993), o pós-venda aumenta a probabilidade de que os clientes atuais comprarão outros produtos da mesma empresa, em vez de procurarem um concorrente quando necessitam de tais produtos, o pós-venda também mensura a extensão da satisfação dos clientes pelos produtos ou serviços atuais. A atividade e esforços de pós-venda deixam os clientes satisfeitos após a compra. Também para o mesmo autor, o pós-venda deve ser

7 utilizado pelas empresas porque ajuda na identificação da base de clientes, faz o reconhecimento dos clientes como indivíduos e reconhece suas necessidades e expectativas, fortalece os canais de comunicação e faz uma demonstração ativa de sentimento de reconhecimento a eles. As empresas precisam se conscientizar que investir em soluções de pós-venda, só traz resultados benéficos, maior fidelização e retenção, diminuição da inadimplência, redução do custo da venda, elevação dos lucros e melhor direcionamento dos investimentos de marketing, são apenas alguns dos efeitos saudáveis que uma empresa obtém ao adotar soluções para seu setor de pós-vendas: Um programa de fidelização, o qual possa estar estimulando o cliente e tornando a empresa distinta de seus concorrente; Programa pós-venda; Database Marketing DBM, onde a empresa possa estar gerenciando um banco de dados com seus clientes e assim um relacionamento com os mesmos; Telemarketing; Elaborar pesquisas de mercado; Realizar atendimento direto dos clientes como reclamações, sugestões, e dúvidas; Exercer o marketing de relacionamento com clientes. O pós-venda está ligado ao intangível e por sua vez tudo que é intangível é difícil de ser copiado pela concorrência e esse é esperado pelo consumidor. 3 METODOLOGIA No que se refere ao tipo de abordagem, a qualitativa foi utilizada para a realização deste trabalho, pois tinha-se o desejo de realizar uma análise profunda dos dados coletados, aproveitando ao máximo as falas dos entrevistados. A pesquisa descritiva foi a técnica de pesquisa escolhida porque acreditou-se ser a técnica que melhor apresentaria os dados a serem analisados. O método adotado para a realização desta pesquisa foi obtido através da pesquisa de campo, que de acordo com Marconi e Lakatos (2009), é a observação dos fatos e fenômenos tal qual como ocorrem espontaneamente, registrando os dados que se presumem relevantes para a análise. A pesquisa foi realizada onde os fenômenos ocorrem, no caso deste trabalho, em uma empresa de transporte público. A amostra foi do tipo não probabilística intencional, que, de acordo com Marconi e Lakatos (2009), não pode ser objeto de tratamento estatístico, já que não faz uso de uma forma aleatória de seleção. Foi intencional porque os indivíduos não foram selecionados de forma aleatória, foi estabelecido um critério de seleção. Os sujeitos da pesquisa foram dois consultores empresariais de uma empresa de transporte público. Foi realizada entrevista semi-estruturada uma vez que abordagem é de caráter qualitativo e não se procurou predeterminar uma seleção de alternativas para os entrevistados. O entrevistado foi encorajado a entrar em detalhes relatando claramente como aborda a temática do trabalho. A técnica utilizada para tratamento dos dados foi a análise de conteúdo, sendo esta análise definida por Malhotra (2004) como sendo uma descrição objetiva, sistemática e qualitativa do conteúdo de uma comunicação. Esta técnica de análise permite que as questões abertas possam ser analisadas com maior proveito de seu conteúdo.

8 4 ANÁLISE DOS DADOS De acordo com a análise dos dados obtidos, pode-se afirmar que ainda existem algumas empresas preocupadas em conquistar novos clientes, mais do que em manter e satisfazer o cliente atual. Os dados levam a refletir que ainda são poucas as empresas que dão mais atenção ao índice de perda de clientes do que ao de entrada de novos. Em muitas empresas, no período avaliado, os esforços estavam mais concentrados em estratégias e em ações para vender para novas pessoas do que para cuidar melhor das que já estão na base. Por este motivo, investem seus melhores esforços na captação e se descuidam dos serviços de pósvenda. O foco da empresa ainda é a captação dos clientes. Nossas campanhas de marketing ainda são baseadas nas metas e nos relatórios de vendas que recebemos com uma freqüência muito maior do que o de perda de clientes. ENTREVISTADO 1 Isso reforça a ideia de Las Casas (2006) quando enfatiza que além dos gastos em conquista e fidelização de clientes, a perda de clientes implica na perda de vendas imediatas e futuras. Pode-se então entender que as ações de marketing para a manutenção de clientes aumentam a rentabilidade e diminui os custos com a redução das prospecções. Para essas empresas que ainda optam por trabalhar como foco na captação dos seus clientes, eis alguns fatores interessantes que o autor destaca sobre a retenção de clientes: Conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer e reter os que já existentes. Afinal, não é fácil induzir clientes satisfeitos a deixar de contratar seus fornecedores atuais. As empresas perdem em média 10% de seus clientes a cada ano. Conforme o setor, uma redução de 5% no índice de perda de clientes pode aumentar os lucros de 25 a 80 %. A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de permanência do cliente retido. Entretanto, um ponto positivo que pode-se observar na pesquisa bibliográfica, é que algumas empresa vêm incluindo nas suas ações a realização e acompanhamento parcial de todo o processo de implantação e manutenção dos programas de relacionamento com os clientes, focando as ações de pós-venda como estratégia de fidelização. Entretanto, os programas, para surtirem efeito desejado e apresentarem resultados visíveis, devem ser avaliados ao longo do tempo. Porém, como a necessidade do resultado em curto prazo e imediato, nem sempre todas as empresas canalizam investimentos para esses programas. Além disso, já existe por parte dos profissionais uma preocupação com a pós-venda como pode-se confirmar, de acordo com as falas abaixo apresentadas: A maioria dos esforços estão concentrados na captação, mas existem ações de retenção. ENTREVISTADO 1

9 ...não existe venda recorrente com tanta freqüência. Isto nos canaliza a focar mais novos clientes, o que não significa que abandonamos os clientes depois de entrarem para nossa massa crítica. ENTREVISTADO 2 Os depoimentos acima reforçam a ideia que em muitas das vezes, os esforços canalizados para ações de fidelização partem dos próprios profissionais. Todavia, um outro ponto de atenção observado, é que muitos os profissionais estão envolvidos no processo, munidos de informações, mas em muitos casos não conseguem entender o objetivos das mesmas, o que fazer com elas ou o pior não conseguem ter uma visão critica do que os números informam, não se percebendo assim como agente transformador desse processo. O ideal nesses casos é que ao ter essas informações em mãos, eles aproveitassem a oportunidade para questionar e propor novas estratégias de pós-vendas como foco em fidelização. Em contato com os relatórios e clientes, eles poderiam a toda hora, em toda interação, questionar o cliente e coletar sua opinião. O que é afirmado por Kotler (1998) ao destacar a necessidade de se manter contato constante com os clientes a fim de monitorar suas experiências de consumo. O mapeamento dessas impressões por meio dos relatos dos próprios é o caminho mais rápido para se melhorar o desempenho da empresa. Estar atento às demandas e respostas dos clientes aos produtos e serviços oferecidos ao mercado é importante para se desenvolver um relacionamento sólido e duradouro que possa ser convertido em aumento dos clientes. Além da oportunidade de criação de processos de pesquisa que propulsionem melhores resultados. No entanto, isso é incomum. E quando acontece são processos de pesquisa mal gerenciados, com dados coletados que pouco parecem alimentar novas atitudes. Pesquisar é importante, ajuda a compreender que existem clientes com graus diversos de opinião e satisfação. Além de ajudar a compreender onde se encontra o erro, aprende-se também saber onde se acerta e ainda tem-se a chance de coletar sugestões dos clientes. Prova disso, é outro dado que a pesquisa aponta: a freqüência e analise de relatório de perca de clientes é muito menor do que os de aquisição. Isso exemplifica e comprova o quanto ainda a área é pouco explorada. Recebo o relatório de vendas todos as semanas. O de perca de clientes somente no último dia útil do mês. ENTREVISTADO 2 O profissional que exerce e cuida dessas ações de pós-venda tem grandes desafios, inclusive de mobilizar os dirigentes para as questões de fidelização. Junto com isso, deve iniciar o processo com o planejamento das atividades, pensando em comunicar-se e manter bom relacionamento com todos clientes, de todos os perfis. Assessorar todas as fases dos programas e preocupar-se com a sua eficiência e eficácia é essencial para o término e sucesso de tudo que foi planejado. Inovar no atendimento e nos serviços de pós-venda. ENTREVISTADO 1

10 De acordo com a análise da pesquisa e o encontro com as abordagens apresentadas pelos autores, acredita-se que as empresas já tem a percepção que é necessário desenvolver programas que proporcionem relacionamento com o cliente. Cada vez mais, os profissionais focam suas estratégias de marketing também na retenção de clientes, ações antes não incluídas nas etapas do planejamento e entendem que a função das ações de pós-venda é dar suporte ao cliente, com o objetivo de manter satisfeitos e fidelizados. Com isso o principal resultado que uma empresa alcança ao inserir nos programas de marketing as ações de fidelização é o resultado na participação do mercado. Com o estudo mais aprofundado da relação do pós-venda com a fidelização dos clientes, por meio de referencial teórico e pesquisas qualitativa de livros, foi possível demonstrar a importância de se aplicar em uma empresa, estratégias de pós-vendas, como ferramenta fundamental para fidelização de clientes, pois como foi descrito pela pesquisa acima, existem fatores que influenciam mais do que os outros e é o que fazem diferença no momento de decisão do cliente de ser fiel a seu produto e empresa. A pós-vendas é uma das principais ferramentas para retenção dos clientes, mas para a sua aplicação são necessárias muitas estratégias e tem que se fazer um trabalho planejado e sistematizado para se ter um bom resultado. Gerir e executar eficientemente todos os processos envolvidos não é tarefa fácil. Em relação aos clientes, é mais fácil reter os que já estão na base do que conquistar novos clientes, e por isso uma das estratégias principais que devem ser adotada para se ter melhores resultados é fazer o melhor pós-vendas, entre outras estratégias de marketing. Este tipo de estratégia tem por objetivo construir uma boa carteira de clientes, bons e fixos, o que para a empresa oferece maior segurança, redução de custos e retrabalho. 5 CONCLUSÃO O resultado esperado com a conclusão do artigo, é que o mesmo sirva de base para abrir a visão dos gestores no que diz respeito a marketing de relacionamento, apresentando na prática o que se vê na teoria ao evidenciar, que para um bom desenvolvimento das estratégias de marketing, a empresa deve sempre buscar atender às necessidades dos clientes para atingir a satisfação deles. Esse tipo de iniciativa faz com que a intenção do pós-venda seja alcançada, como por exemplo, firmar bons relacionamentos com os clientes conseguindo assim a tão sonhada fidelização da carteira e consequentemente a ampliação das vendas. Ao concluir este artigo científico, espera-se que sirva de contribuição para empresários e novos empreendedores no que diz respeito a boas estratégias de Marketing a serem utilizadas e implementadas nas empresas. Este estudo apontou algumas contribuições à arte de fidelizar um cliente e de praticar um Marketing nas organizações com maior amplitude e de forma mais estratégica. Como vimos, marketing não está relacionado somente com ações de aquisição de clientes e mercado. Aparentemente simples, o conceito de pós-venda, de é bastante complexo quando se busca apropriar as definições dos diversos autores citados sobre a sua real utilização. As ações de fidelização e relacionamento são elementos com grande poder na estratégia com seus

11 públicos, pois garantem e geram a receita planejada para a empresa. Entretanto, poucos sabem explorá-la de maneira adequada, visando a manutenção e/ou a melhoria da imagem da empresa, deixando de considerá-lo como uma forma de aproximação entre a organização e os grupos de interesse. O artigo tenta ampliar a visão que o estudo do fenômeno de pós-venda como ferramenta nas empresas e do marketing é uma área ainda pouco focalizada nas empresas, mesmo que nos últimos anos muitas tenha se despertado para a importância. Conclui-se que, já tem um movimento por parte das empresas, porém ainda há um bom caminho a ser percorrido e desenvolvimento pelas empresas, pois as ações de relacionamento com o público, estratégias bem-sucedidas de manutenção e fidelização de clientes, reconquista de clientes perdidos, dentre outros fatores, tornam indispensável do planejamento estratégico de Marketing. É uma verdadeira vantagem competitiva e tão vital para as empresas influenciando positivamente no desempenho de seus negócios. REFERENCIA BOGMANN, Itzhak Meir. Marketing de relacionamento: estratégias de fidelização e suas implicações financeiras. São Paulo: Nobel, BROWN, Stanley A. CRM, Costumes Relationship. Marketing: uma Ferramenta Estratégica para o mundo e-business. São Paulo, Markron Books, BRETZKE, Miriam. Marketing de relacionamento e competição em tempo real com CRM (customer relationship management). São Paulo: Atlas, CRANDALL, Rick. Marketing de serviços: para as pessoas que odeiam vender. São Paulo: Makron Books, DIAS, Sérgio Roberto (Coord). Gestão de marketing. São Paulo: Saraiva, 2003 GÓIS, Maurício. Revista Técnicas de Vendas. Curitiba, dez KOTLER, PHILIP. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5. ed. São Paulo: Atlas, KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing. 12a Edição. São Paulo: Prentice Hall, LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de Serviços. São Paulo: Atlas, ROCHA, Ângela da, CHRISTENSEN, Carl. Marketing teoria e pratica no Brasil. 2 ed. São Paulo: Atlas, 1999.

12 STANTON, William J. Gerência de vendas eficaz. Rio de Janeiro: Zahar, VAVRA, Terry G. Marketing de relacionamento: aftermarketing. São Paulo: Atlas, 1993.

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex...

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... (/artigos /carreira/comopermanecercalmosob-pressao /89522/) Carreira Como permanecer calmo sob pressão (/artigos/carreira/como-permanecer-calmosob-pressao/89522/)

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO PARA AS ORGANIZAÇÕES: FOCO NO CLIENTE EXTERNO

A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO PARA AS ORGANIZAÇÕES: FOCO NO CLIENTE EXTERNO A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO PARA AS ORGANIZAÇÕES: FOCO NO CLIENTE EXTERNO 1 GOLVEIA, Francielli José Primo. 2 DA ROSA, MsC. Wanderlan Barreto. RESUMO Nesta pesquisa, será abordada a importância

Leia mais

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA Autor: Jeferson Correia dos Santos ARTIGO TÉCNICO INOVAÇÃO NA GESTÃO DE PÓS-VENDAS: SETOR AUTOMOTIVO RESUMO A palavra inovação tem sido atualmente umas das mais mencionadas

Leia mais

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: FACULDADE DE AURIFLAMA AUTOR(ES):

Leia mais

TÉCNICA DE VENDAS: UMA ABORDAGEM DIRETA

TÉCNICA DE VENDAS: UMA ABORDAGEM DIRETA 1 TÉCNICA DE VENDAS: UMA ABORDAGEM DIRETA Alan Nogueira de Carvalho 1 Sônia Sousa Almeida Rodrigues 2 Resumo Diversas entidades possuem necessidades e interesses de negociações em vendas, e através desses

Leia mais

Comunicação estratégica como diferencial competitivo para as organizações Um estudo sob a ótica de Administradores e Relações Públicas

Comunicação estratégica como diferencial competitivo para as organizações Um estudo sob a ótica de Administradores e Relações Públicas Comunicação estratégica como diferencial competitivo para as organizações Um estudo sob a ótica de Administradores e Relações Públicas Ana Carolina Trindade e-mail: carolinatrindade93@hotmail.com Karen

Leia mais

SUPERE A CRISE E FORTALEÇA SEU NEGÓCIO.

SUPERE A CRISE E FORTALEÇA SEU NEGÓCIO. Workshop para empreendedores e empresários do Paranoá DF. SUPERE A CRISE E FORTALEÇA SEU NEGÓCIO. Dias 06 e 13 de Dezembro Hotel Bela Vista Paranoá Das 08:00 às 18:00 horas Finanças: Aprenda a controlar

Leia mais

Palestrante Paulo Gerhardt Inspira, Motiva e Sensibiliza para Resultados Superiores

Palestrante Paulo Gerhardt Inspira, Motiva e Sensibiliza para Resultados Superiores Palestrante Paulo Gerhardt Inspira, Motiva e Sensibiliza para Resultados Superiores Com uma abordagem inovadora e lúdica, o professor Paulo Gerhardt tem conquistado plateias em todo o Brasil. Seu profundo

Leia mais

Conceito de Marketing Considerações Preliminares Atendimento

Conceito de Marketing Considerações Preliminares Atendimento Conceito de Marketing Considerações Preliminares Atendimento Metodologia de Ensino 1) Noções de Marketing 2) Marketing de Serviço 3) Marketing de Relacionamento 1 2 1) Noções de Marketing 3 4 5 6 www.lacconcursos.com.br

Leia mais

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Prof Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefet.br Prof Dr. Antonio Carlos de Francisco (UTFPR) acfrancisco@pg.cefetpr.br

Leia mais

AGENDA SEBRAE OFICINAS CURSOS PALESTRAS JUNHO A DEZEMBRO - 2015 GOIÂNIA. Especialistas em pequenos negócios. / 0800 570 0800 / sebraego.com.

AGENDA SEBRAE OFICINAS CURSOS PALESTRAS JUNHO A DEZEMBRO - 2015 GOIÂNIA. Especialistas em pequenos negócios. / 0800 570 0800 / sebraego.com. AGENDA SEBRAE OFICINAS CURSOS PALESTRAS JUNHO A DEZEMBRO - 2015 GOIÂNIA Especialistas em pequenos negócios. / 0800 570 0800 / sebraego.com.br COM O SEBRAE, O SEU NEGÓCIO VAI! O Sebrae Goiás preparou diversas

Leia mais

A PERCEPÇÃO DAS EMPRESAS SOBRE OS SERVIÇOS PRESTADOS PELOS PROFISSIONAIS DA AREA DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO 1

A PERCEPÇÃO DAS EMPRESAS SOBRE OS SERVIÇOS PRESTADOS PELOS PROFISSIONAIS DA AREA DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO 1 A PERCEPÇÃO DAS EMPRESAS SOBRE OS SERVIÇOS PRESTADOS PELOS PROFISSIONAIS DA AREA DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO 1 Tatiana Pereira da Silveira 1 RESUMO O objetivo deste trabalho é apresentar os resultados da

Leia mais

IMPORTANTES ÁREAS PARA SUCESSO DE UMA EMPRESA

IMPORTANTES ÁREAS PARA SUCESSO DE UMA EMPRESA IMPORTANTES ÁREAS PARA SUCESSO DE UMA EMPRESA SILVA, Paulo Henrique Rodrigues da Discente da Faculdade de Ciências Jurídicas e Gerencias E-mail: ph.rs@hotmail.com SILVA, Thiago Ferreira da Docente da Faculdade

Leia mais

O uso da tecnologia CRM em uma empresa de pequeno porte no município de Bambuí-MG

O uso da tecnologia CRM em uma empresa de pequeno porte no município de Bambuí-MG O uso da tecnologia CRM em uma empresa de pequeno porte no município de Bambuí-MG Caroline Passatore¹, Dayvid de Oliveira¹, Gustavo Nunes Bolina¹, Gabriela Ribeiro¹, Júlio César Benfenatti Ferreira² 1

Leia mais

Laudinei Rossi Barbatto JUNIOR 1 Gilson Rodrigo Silvério POLIDORIO 2

Laudinei Rossi Barbatto JUNIOR 1 Gilson Rodrigo Silvério POLIDORIO 2 COMO QUEBRAR PARADIGMAS SEM CAUSAR UM IMPACTO NEGATIVO NO PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO, CRM E DBM EMPRESARIAL: UM ESTUDO DE CASO Laudinei Rossi Barbatto JUNIOR 1 Gilson Rodrigo

Leia mais

Gestão do Conhecimento A Chave para o Sucesso Empresarial. José Renato Sátiro Santiago Jr.

Gestão do Conhecimento A Chave para o Sucesso Empresarial. José Renato Sátiro Santiago Jr. A Chave para o Sucesso Empresarial José Renato Sátiro Santiago Jr. Capítulo 1 O Novo Cenário Corporativo O cenário organizacional, sem dúvida alguma, sofreu muitas alterações nos últimos anos. Estas mudanças

Leia mais

RETORNO EM EDUCAÇÃO CORPORATIVA DEVE SER MENSURADO

RETORNO EM EDUCAÇÃO CORPORATIVA DEVE SER MENSURADO RETORNO EM EDUCAÇÃO CORPORATIVA DEVE SER MENSURADO Apesar de as empresas brasileiras estarem despertando para o valor das ações de educação corporativa em prol dos seus negócios, muitos gestores ainda

Leia mais

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING PROJETO INTEGRADOR

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING PROJETO INTEGRADOR CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING PROJETO INTEGRADOR PROJETO INTEGRADOR 1. INTRODUÇÃO Conforme as diretrizes do Projeto Pedagógico dos Cursos Superiores de Tecnologia da Faculdade Unida de Suzano

Leia mais

Prof: Carlos Alberto

Prof: Carlos Alberto AULA 1 Marketing Prof: Carlos Alberto Bacharel em Administração Bacharel em Comunicação Social Jornalismo Tecnólogo em Gestão Financeira MBA em Gestão de Negócios Mestrado em Administração de Empresas

Leia mais

ESTUDOS PARA IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM UMA EMPRESA DE CONSULTORIA EM ENGENHARIA CIVIL

ESTUDOS PARA IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM UMA EMPRESA DE CONSULTORIA EM ENGENHARIA CIVIL ESTUDOS PARA IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM UMA EMPRESA DE CONSULTORIA EM ENGENHARIA CIVIL ANA LAURA CANASSA BASSETO (UTFPR) alcanassa@hotmail.com Caroline Marqueti Sathler (UTFPR)

Leia mais

Introdução Ao Marketing

Introdução Ao Marketing Introdução Ao Marketing O que é Marketing? Isso não é Marketing Muitas pessoas pensam em marketing apenas como vendas e propaganda e isso não causa nenhuma surpresa; Entretanto, vendas e propaganda constituem

Leia mais

Perfil Caliper de Especialistas The Inner Potential Report

Perfil Caliper de Especialistas The Inner Potential Report Perfil Caliper de Especialistas The Inner Potential Report Avaliação de: Sr. Antônio Modelo Preparada por: Consultor Caliper exemplo@caliper.com.br Data: Página 1 Perfil Caliper de Especialistas The Inner

Leia mais

MARKETING AMBIENTAL: UMA FERRAMENTA EMPRESARIAL ESTRATÉGICA

MARKETING AMBIENTAL: UMA FERRAMENTA EMPRESARIAL ESTRATÉGICA 1 MARKETING AMBIENTAL: UMA FERRAMENTA EMPRESARIAL ESTRATÉGICA Felipe Rogério Pereira (UniSALESIANO Araçatuba/SP) HerculesFarnesi Cunha ( Docente das Faculdades Integradas de Três Lagoas- AEMS e UniSALESIANO

Leia mais

Endomarketing: um estudo de caso em uma agência de uma instituição financeira de Bambuí- MG

Endomarketing: um estudo de caso em uma agência de uma instituição financeira de Bambuí- MG Endomarketing: um estudo de caso em uma agência de uma instituição financeira de Bambuí- MG Bruna Jheynice Silva Rodrigues 1 ; Lauriene Teixeira Santos 2 ; Augusto Chaves Martins 3 ; Afonso Régis Sabino

Leia mais

Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado.

Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado. TECNICAS E TECNOLOGIAS DE APOIO CRM Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado. Empresas já não podem confiar em mercados já conquistados. Fusões e aquisições

Leia mais

01/12/2012 MEIO AMBIENTE E RESPONSABILIDADE SOCIAL. Guarantã do Norte/MT A SOCIEDADE ESTÁ EM TRANSFORMAÇÃO

01/12/2012 MEIO AMBIENTE E RESPONSABILIDADE SOCIAL. Guarantã do Norte/MT A SOCIEDADE ESTÁ EM TRANSFORMAÇÃO MEIO AMBIENTE E RESPONSABILIDADE SOCIAL Guarantã do Norte/MT A SOCIEDADE ESTÁ EM TRANSFORMAÇÃO TAREFAS ESTRUTURA PESSOAS AMBIENTE TECNOLOGIA ÊNFASE NAS TAREFAS Novos mercados e novos conhecimentos ÊNFASE

Leia mais

Balanced Scorecard BSC. O que não é medido não é gerenciado. Medir é importante? Também não se pode medir o que não se descreve.

Balanced Scorecard BSC. O que não é medido não é gerenciado. Medir é importante? Também não se pode medir o que não se descreve. Balanced Scorecard BSC 1 2 A metodologia (Mapas Estratégicos e Balanced Scorecard BSC) foi criada por professores de Harvard no início da década de 90, e é amplamente difundida e aplicada com sucesso em

Leia mais

O PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

O PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO O PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO Josiane Corrêa 1 Resumo O mundo dos negócios apresenta-se intensamente competitivo e acirrado. Em diversos setores da economia, observa-se a forte

Leia mais

Resenha. Inovação: repensando as organizações (BAUTZER, Daise. São Paulo: Atlas, 2009.)

Resenha. Inovação: repensando as organizações (BAUTZER, Daise. São Paulo: Atlas, 2009.) Resenha Inovação: repensando as organizações (BAUTZER, Daise. São Paulo: Atlas, 2009.) Patrícia Morais da Silva 1 Superar as expectativas do mercado atendendo de forma satisfatória as demandas dos clientes

Leia mais

GESTÃO POR COMPETÊNCIAS

GESTÃO POR COMPETÊNCIAS GESTÃO POR COMPETÊNCIAS STM ANALISTA/2010 ( C ) Conforme legislação específica aplicada à administração pública federal, gestão por competência e gestão da capacitação são equivalentes. Lei 5.707/2006

Leia mais

Mónica Montenegro António Jorge Costa

Mónica Montenegro António Jorge Costa Mónica Montenegro António Jorge Costa INTRODUÇÃO... 4 REFERÊNCIAS... 5 1. ENQUADRAMENTO... 8 1.1 O sector do comércio em Portugal... 8 2. QUALIDADE, COMPETITIVIDADE E MELHORES PRÁTICAS NO COMÉRCIO... 15

Leia mais

4. Tendências em Gestão de Pessoas

4. Tendências em Gestão de Pessoas 4. Tendências em Gestão de Pessoas Em 2012, Gerenciar Talentos continuará sendo uma das prioridades da maioria das empresas. Mudanças nas estratégias, necessidades de novas competências, pressões nos custos

Leia mais

COLETA DE INFORMAÇÕES E PREVISÃO DE DEMANDA

COLETA DE INFORMAÇÕES E PREVISÃO DE DEMANDA COLETA DE INFORMAÇÕES E PREVISÃO DE DEMANDA 1) Quais são os componentes de um moderno sistema de informações de marketing? 2) Como as empresas podem coletar informações de marketing? 3) O que constitui

Leia mais

Curso Superior de Tecnologia em BD

Curso Superior de Tecnologia em BD Curso Superior de Tecnologia em BD Suporte de Apoio à Decisão Aula 05 Database Marketing Agenda O que é Database Marketing? Estratégias e Sistemas Os dois usos do Database Marketing Case Referências 2

Leia mais

FUNÇÕES MOTORAS (Produtos e Serviços)

FUNÇÕES MOTORAS (Produtos e Serviços) FUNÇÕES MOTORAS (Produtos e Serviços) 1. MÉTODO MENTOR - Modelagem Estratégica Totalmente Orientada para Resultados Figura 1: Método MENTOR da Intellectum. Fonte: autor, 2007 O método MENTOR (vide o texto

Leia mais

GESTÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO E SEGMENTAÇÃO DE MERCADO PARA DIFERENCIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE RH. PROFa. EVELISE CZEREPUSZKO

GESTÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO E SEGMENTAÇÃO DE MERCADO PARA DIFERENCIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE RH. PROFa. EVELISE CZEREPUSZKO GESTÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO E SEGMENTAÇÃO DE MERCADO PARA DIFERENCIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE RH PROFa. EVELISE CZEREPUSZKO O QUE É NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO? É a qualidade com que o fluxo de bens e serviços

Leia mais

Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM

Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM Fábio Pires 1, Wyllian Fressatti 1 Universidade Paranaense (Unipar) Paranavaí PR Brasil pires_fabin@hotmail.com wyllian@unipar.br RESUMO. O projeto destaca-se

Leia mais

O MARKETING DIRETO COMO CONQUISTA DE CLIENTES

O MARKETING DIRETO COMO CONQUISTA DE CLIENTES O MARKETING DIRETO COMO CONQUISTA DE CLIENTES Rosanne Farineli Peixoto Gomes, Ivonete A. Canuto Dias, Valdete Neri Andrade, Luiz Sérgio Almeida dos Santos e Wagner Conceição INTRODUÇÃO O mercado atual

Leia mais

CRM. Customer Relationship Management

CRM. Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management CRM Uma estratégia de negócio para gerenciar e otimizar o relacionamento com o cliente a longo prazo Mercado CRM Uma ferramenta de CRM é um conjunto de processos e

Leia mais

GESTÃO DO CRÉDITO: AVALIAÇÃO DO RISCO, E ANÁLISE PARA TOMADA DE DECISÃO DE CRÉDITO

GESTÃO DO CRÉDITO: AVALIAÇÃO DO RISCO, E ANÁLISE PARA TOMADA DE DECISÃO DE CRÉDITO Encontro de Ensino, Pesquisa e Extensão, Presidente Prudente, 22 a 25 de outubro, 2012 109 GESTÃO DO CRÉDITO: AVALIAÇÃO DO RISCO, E ANÁLISE PARA TOMADA DE DECISÃO DE CRÉDITO Claudinei Higino da Silva,

Leia mais

A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA TRANSPORTADORA DA CIDADE DE SÃO PAULO: UM ESTUDO DE CASO

A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA TRANSPORTADORA DA CIDADE DE SÃO PAULO: UM ESTUDO DE CASO 25 a 28 de Outubro de 2011 ISBN 978-85-8084-055-1 A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA TRANSPORTADORA DA CIDADE DE SÃO PAULO: UM ESTUDO DE CASO Marcelo Cristian Vieira 1, Carolina Zavadzki Martins 2,Gerliane

Leia mais

Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento. Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto

Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento. Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto CURRÍCULO DO PROFESSOR Administradora com mestrado e doutorado em engenharia de produção

Leia mais

Marketing. - Fatos históricos.

Marketing. - Fatos históricos. Marketing - Fatos históricos. Escambo. Produção e consumo baixos. Crescimento do consumo. Crescimento da produção = paridade. Explosão da produção. Marketing é o desempenho das atividades de negócios que

Leia mais

O CRM e a TI como diferencial competitivo

O CRM e a TI como diferencial competitivo O CRM e a TI como diferencial competitivo Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Profº Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefetpr.br Profº Dr. Luciano Scandelari (UTFPR) luciano@cefetpr.br

Leia mais

Sistemas de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management CRM)

Sistemas de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management CRM) CRM Definição De um modo muito resumido, pode definir-se CRM como sendo uma estratégia de negócio que visa identificar, fazer crescer, e manter um relacionamento lucrativo e de longo prazo com os clientes.

Leia mais

SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Um estudo de caso em uma loja de roupa de Castilho/SP.

SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Um estudo de caso em uma loja de roupa de Castilho/SP. SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Um estudo de caso em uma loja de roupa de Castilho/SP. Andressa Caroline Pereira Rufino Discente do 2º ano do curso de Administração FITL/AEMS Patrícia de Oliveira Docente das Faculdades

Leia mais

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida Unidade IV MERCADOLOGIA Profº. Roberto Almeida Conteúdo Aula 4: Marketing de Relacionamento A Evolução do Marketing E-marketing A Internet como ferramenta As novas regras de Mercado A Nova Era da Economia

Leia mais

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI)

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Profº Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefetpr,br Profº Dr. Luciano

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DE CUSTOS NA ELABORAÇÃO DO PREÇO DE VENDA

A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DE CUSTOS NA ELABORAÇÃO DO PREÇO DE VENDA 553 A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DE CUSTOS NA ELABORAÇÃO DO PREÇO DE VENDA Irene Caires da Silva 1, Tamires Fernanda Costa de Jesus, Tiago Pinheiro 1 Docente da Universidade do Oeste Paulista UNOESTE. 2 Discente

Leia mais

Título do Case: Departamento Comercial com foco nas expectativas do cliente Categoria: Projeto Interno

Título do Case: Departamento Comercial com foco nas expectativas do cliente Categoria: Projeto Interno Título do Case: Departamento Comercial com foco nas expectativas do cliente Categoria: Projeto Interno Resumo O presente case mostra como ocorreu o processo de implantação do Departamento Comercial em

Leia mais

O Administrador e a Magnitude de sua Contribuição para a Sociedade. O Administrador na Gestão de Pessoas

O Administrador e a Magnitude de sua Contribuição para a Sociedade. O Administrador na Gestão de Pessoas O Administrador e a Magnitude de sua Contribuição para a Sociedade Eficácia e Liderança de Performance O Administrador na Gestão de Pessoas Grupo de Estudos em Administração de Pessoas - GEAPE 27 de novembro

Leia mais

QUER TER SUCESSO NOS NEGÓCIOS? CONFIRA NOSSAS DICAS!

QUER TER SUCESSO NOS NEGÓCIOS? CONFIRA NOSSAS DICAS! QUER TER SUCESSO NOS NEGÓCIOS? CONFIRA NOSSAS DICAS! 4 Introdução 5 Conheça seu público 5 Crie uma identidade para sua empresa 6 Construa um site responsivo 6 Seja direto, mas personalize o máximo possível

Leia mais

GESTÃO EMPRESARIAL E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

GESTÃO EMPRESARIAL E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO GESTÃO EMPRESARIAL E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO * César Raeder Este artigo é uma revisão de literatura que aborda questões relativas ao papel do administrador frente à tecnologia da informação (TI) e sua

Leia mais

O QUE É CRM? NARCISO SANTAELLA

O QUE É CRM? NARCISO SANTAELLA O QUE É CRM? CRM, na realidade, não é nada de novo. Esse acrônimo significa Customer Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) e é uma aplicação da filosofia do marketing

Leia mais

ATENDIMENTO AO CLIENTE - 15H (R$ 90,00)

ATENDIMENTO AO CLIENTE - 15H (R$ 90,00) 3 ABRIL ATENDIMENTO AO CLIENTE - 15H (R$ 90,00) DATA: 06 a 10/04/2015 HORÁRIO: 19h às 22h CONTEÚDO PROGRAMÁTICO: Bem tratado ou bem atendido? Momentos da verdade das empresas O perfil do profissional de

Leia mais

Líder em consultoria no agronegócio

Líder em consultoria no agronegócio MPRADO COOPERATIVAS mprado.com.br COOPERATIVAS 15 ANOS 70 Consultores 25 Estados 300 cidade s 500 clientes Líder em consultoria no agronegócio 1. Comercial e Marketing 1.1 Neurovendas Objetivo: Entender

Leia mais

A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO NA CONQUISTA DO MERCADO

A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO NA CONQUISTA DO MERCADO 122 A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO NA CONQUISTA DO MERCADO Edilene Mayumi Murashita Takenaka, Sérgio Luís Destro, João Vitor Minca Campioni, Dayane Magalhães Fernandes, Giovana Maria

Leia mais

A RELAÇÃO ENTRE A MOTIVAÇÃO E A ROTATIVIDADE DE FUNCIONÁRIOS EM UMA EMPRESA

A RELAÇÃO ENTRE A MOTIVAÇÃO E A ROTATIVIDADE DE FUNCIONÁRIOS EM UMA EMPRESA A RELAÇÃO ENTRE A MOTIVAÇÃO E A ROTATIVIDADE DE FUNCIONÁRIOS EM UMA EMPRESA Elaine Schweitzer Graduanda do Curso de Hotelaria Faculdades Integradas ASSESC RESUMO Em tempos de globalização, a troca de informações

Leia mais

ESTRATÉGIAS MERCADOLÓGICAS UTILIZADAS PELAS OPERADORAS, TIM, CLARO E VIVO.

ESTRATÉGIAS MERCADOLÓGICAS UTILIZADAS PELAS OPERADORAS, TIM, CLARO E VIVO. 1 ESTRATÉGIAS MERCADOLÓGICAS UTILIZADAS PELAS OPERADORAS, TIM, CLARO E VIVO. Juliana da Silva RIBEIRO 1 RESUMO: O presente trabalho enfoca as estratégias das operadoras de telefonia móvel TIM,VIVO e CLARO

Leia mais

A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras

A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras Por Marcelo Bandeira Leite Santos 13/07/2009 Resumo: Este artigo tem como tema o Customer Relationship Management (CRM) e sua importância como

Leia mais

No mundo atual, globalizado e competitivo, as organizações têm buscado cada vez mais, meios de se destacar no mercado. Uma estratégia para o

No mundo atual, globalizado e competitivo, as organizações têm buscado cada vez mais, meios de se destacar no mercado. Uma estratégia para o DATABASE MARKETING No mundo atual, globalizado e competitivo, as organizações têm buscado cada vez mais, meios de se destacar no mercado. Uma estratégia para o empresário obter sucesso em seu negócio é

Leia mais

O Valor estratégico da sustentabilidade: resultados do Relatório Global da McKinsey

O Valor estratégico da sustentabilidade: resultados do Relatório Global da McKinsey O Valor estratégico da sustentabilidade: resultados do Relatório Global da McKinsey Executivos em todos os níveis consideram que a sustentabilidade tem um papel comercial importante. Porém, quando se trata

Leia mais

1. INTRODUÇÃO SISTEMA INTEGRADO DE CONTABILIDADE

1. INTRODUÇÃO SISTEMA INTEGRADO DE CONTABILIDADE 1. INTRODUÇÃO A contabilidade foi aos poucos se transformando em um importante instrumento para se manter um controle sobre o patrimônio da empresa e prestar contas e informações sobre gastos e lucros

Leia mais

Mesmo em uma construtora de menor porte, o processo de gestão pode ser bastante complexo. Este guia traz dicas de gerenciamento para atingir os

Mesmo em uma construtora de menor porte, o processo de gestão pode ser bastante complexo. Este guia traz dicas de gerenciamento para atingir os Mesmo em uma construtora de menor porte, o processo de gestão pode ser bastante complexo. Este guia traz dicas de gerenciamento para atingir os melhores resultados. 2 ÍNDICE SOBRE O SIENGE INTRODUÇÃO 01

Leia mais

...estas abordagens contribuem para uma ação do nível operacional do design.

...estas abordagens contribuem para uma ação do nível operacional do design. Projetar, foi a tradução mais usada no Brasil para design, quando este se refere ao processo de design. Maldonado definiu que design é uma atividade de projeto que consiste em determinar as propriedades

Leia mais

AS MÍDIAS SOCIAIS E O SEU ALCANCE PARA A IMAGEM E O AUMENTO DAS VENDAS DAS PEQUENAS EMPRESAS VAREJISTAS DE SANTA FÉ DO SUL (SP) RESUMO

AS MÍDIAS SOCIAIS E O SEU ALCANCE PARA A IMAGEM E O AUMENTO DAS VENDAS DAS PEQUENAS EMPRESAS VAREJISTAS DE SANTA FÉ DO SUL (SP) RESUMO 200 AS MÍDIAS SOCIAIS E O SEU ALCANCE PARA A IMAGEM E O AUMENTO DAS VENDAS DAS PEQUENAS EMPRESAS VAREJISTAS DE SANTA FÉ DO SUL (SP) RESUMO Clayton Cardoso de MORAES 1 Guilherme Bernardo SARDINHA 2 O presente

Leia mais

CONSULTORIA DE DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL

CONSULTORIA DE DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL CONSULTORIA DE DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL Somos especializados na identificação e facilitação de soluções na medida em que você e sua empresa necessitam para o desenvolvimento pessoal, profissional,

Leia mais

CompuStream Plano de Negócios COMPUSTREAM CONSULTORIA LTDA.

CompuStream Plano de Negócios COMPUSTREAM CONSULTORIA LTDA. CompuStream Plano de Negócios COMPUSTREAM CONSULTORIA LTDA. A CompuStream, empresa especializada em desenvolvimento de negócios, atua em projetos de investimento em empresas brasileiras que tenham um alto

Leia mais

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS. 5.1 Conclusão

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS. 5.1 Conclusão 97 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS 5.1 Conclusão Este estudo teve como objetivo final elaborar um modelo que explique a fidelidade de empresas aos seus fornecedores de serviços de consultoria em informática. A

Leia mais

TÍTULO: COMERCIO ELETRÔNICO (E-COMMERCE) CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO

TÍTULO: COMERCIO ELETRÔNICO (E-COMMERCE) CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO TÍTULO: COMERCIO ELETRÔNICO (E-COMMERCE) CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: FACULDADE DE AURIFLAMA AUTOR(ES): EBERSON EVANDRO DA SILVA GUNDIN, PAULO

Leia mais

Orientações para elaborar um. Plano de Negócios

Orientações para elaborar um. Plano de Negócios Orientações para elaborar um Plano de Negócios Maio de 2010 www.nascente.cefetmg.br Página 1 Apresentação Este documento contém um roteiro básico de Plano de Negócios. O objetivo é permitir que o futuro

Leia mais

Exercícios sobre Competindo com a Tecnologia da Informação

Exercícios sobre Competindo com a Tecnologia da Informação Exercícios sobre Competindo com a Tecnologia da Informação Exercício 1: Leia o texto abaixo e identifique o seguinte: 2 frases com ações estratégicas (dê o nome de cada ação) 2 frases com características

Leia mais

FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Justificativa: As transformações ocorridas nos últimos anos têm obrigado as organizações a se modificarem constantemente e de forma

Leia mais

Item 2- Marketing. Atendimento

Item 2- Marketing. Atendimento Item 2- Marketing Atendimento Item 2- Marketing Atendimento Processo usado para determinar quais produtos ou serviços poderão interessar aos consumidores e qual a melhor estratégia a ser utilizada nas

Leia mais

Objetivos da comunicação

Objetivos da comunicação Prof. Edmundo W. Lobassi Use palavras simples, que todos compreendam, assim todos irão entendê-lo. (Prof. Edmundo W. Lobassi) 1 Estude algumas pesquisas e ouça pessoas experts, pois nada é mais importante

Leia mais

ENDOMARKETING: Utilização como ferramenta de crescimento organizacional

ENDOMARKETING: Utilização como ferramenta de crescimento organizacional ENDOMARKETING: Utilização como ferramenta de crescimento organizacional Carlos Henrique Cangussu Discente do 3º ano do curso de Administração FITL/AEMS Marcelo da Silva Silvestre Discente do 3º ano do

Leia mais

A l e x a n d r a P a u l o

A l e x a n d r a P a u l o A l e x a n d r a P a u l o ESCOLA SECUNDÁRIA SERAFIM LEITE TRABALHO FINAL TÉCNICAS DE VENDA Alexandra Paulo 11ºI Nº 21160 Disciplina: Comercializar e vender Prof: João Mesquita 20-12-2012 2012-2013 1

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DAS FERRAMENTAS DO MARKETING NAS PEQUENAS EMPRESAS. PAES, Paulo César 1 SARAIVA, Antonio Wanderlan Pereira 2 RESUMO

A IMPORTÂNCIA DAS FERRAMENTAS DO MARKETING NAS PEQUENAS EMPRESAS. PAES, Paulo César 1 SARAIVA, Antonio Wanderlan Pereira 2 RESUMO A IMPORTÂNCIA DAS FERRAMENTAS DO MARKETING NAS PEQUENAS EMPRESAS PAES, Paulo César 1 SARAIVA, Antonio Wanderlan Pereira 2 RESUMO A Ferramenta do Marketing nas Pequenas Empresas atualmente vem sendo utilizada

Leia mais

PINTON GERALDINO DAOLIO 3

PINTON GERALDINO DAOLIO 3 MARKETING CULTURAL COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO LUIZ FABIANO FERREIRA¹, PAULO ALEXANDRE PINHEIRO SOARES 2, RAQUEL PINTON GERALDINO DAOLIO 3 1 Aluno do 3º semestre do curso Superior de Tecnologia de Gestão

Leia mais

Palavra chave: Capital Humano, Gestão de Pessoas, Recursos Humanos, Vantagem Competitiva.

Palavra chave: Capital Humano, Gestão de Pessoas, Recursos Humanos, Vantagem Competitiva. COMPREENDENDO A GESTÃO DE PESSOAS Karina Fernandes de Miranda Helenir Celme Fernandes de Miranda RESUMO: Este artigo apresenta as principais diferenças e semelhanças entre gestão de pessoas e recursos

Leia mais

A comunicação eficaz é tão estimulante como um café preto e tão difícil quanto dormir depois...

A comunicação eficaz é tão estimulante como um café preto e tão difícil quanto dormir depois... A comunicação eficaz é tão estimulante como um café preto e tão difícil quanto dormir depois... livro Comunicação Interpessoal Empresas investem cada vez mais no desenvolvimento de pessoas e processos

Leia mais

PARA QUE SERVE O CRM?

PARA QUE SERVE O CRM? Neste mês, nós aqui da Wiki fomos convidados para dar uma entrevista para uma publicação de grande referência no setor de varejo, então resolvemos transcrever parte da entrevista e apresentar as 09 coisas

Leia mais

Implementação de estratégias

Implementação de estratégias Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Etapa 5 Disciplina Gestão Estratégica e Serviços 7º Período Administração 2013/2 Implementação de estratégias Agenda: Implementação de Estratégias Visão Corporativa sobre

Leia mais

CAPÍTULO 1 - CONTABILIDADE E GESTÃO EMPRESARIAL A CONTROLADORIA

CAPÍTULO 1 - CONTABILIDADE E GESTÃO EMPRESARIAL A CONTROLADORIA CAPÍTULO 1 - CONTABILIDADE E GESTÃO EMPRESARIAL A CONTROLADORIA Constata-se que o novo arranjo da economia mundial provocado pelo processo de globalização tem afetado as empresas a fim de disponibilizar

Leia mais

Preciso anunciar mais...

Preciso anunciar mais... Na maioria dos projetos que participamos, temos certeza de que quando o empreendedor inicia um trabalho de CRM, ele busca sempre é por uma vantagem competitiva: uma equipe de vendas mais eficiente, processos

Leia mais

Gestão de Negócios. Unidade III FUNDAMENTOS DE MARKETING

Gestão de Negócios. Unidade III FUNDAMENTOS DE MARKETING Gestão de Negócios Unidade III FUNDAMENTOS DE MARKETING 3.1- CONCEITOS DE MARKETING Para a American Marketing Association: Marketing é uma função organizacional e um Marketing é uma função organizacional

Leia mais

Unidade IV. Gerenciamento de Produtos, Serviços e Marcas. Prof a. Daniela Menezes

Unidade IV. Gerenciamento de Produtos, Serviços e Marcas. Prof a. Daniela Menezes Unidade IV Gerenciamento de Produtos, Serviços e Marcas Prof a. Daniela Menezes Tipos de Mercado Os mercados podem ser divididos em mercado de consumo e mercado organizacional. Mercado de consumo: o consumidor

Leia mais

As Organizações e a Teoria Organizacional

As Organizações e a Teoria Organizacional Página 1 de 6 As Organizações e a Teoria Organizacional Autora: Sara Fichman Raskin Este texto é totalmente baseado no primeiro capítulo do livro Organizational theory: text and cases, do autor Jones Gareth,

Leia mais

Administração de Pessoas por COMPETÊNCIAS

Administração de Pessoas por COMPETÊNCIAS Administração de Pessoas por COMPETÊNCIAS Adm.Walter Lerner 1.Gestão,Competência e Liderança 1.1.Competências de Gestão Competências Humanas e Empresariais são Essenciais Todas as pessoas estão, indistintamente,

Leia mais

PARTE III Introdução à Consultoria Empresarial

PARTE III Introdução à Consultoria Empresarial FATERN Faculdade de Excelência Educacional do RN Coordenação Tecnológica de Redes e Sistemas Curso Superior de Tecnologia em Redes de Computadores Técnicas de Consultoria Prof. Fabio Costa Ferrer, M.Sc.

Leia mais

AULA 20. Atendimento

AULA 20. Atendimento AULA 20 Atendimento Marketing em Serviços Marketing em serviços pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados

Leia mais

Vendas - Cursos. Curso Completo de Treinamento em Vendas com Eduardo Botelho - 15 DVDs

Vendas - Cursos. Curso Completo de Treinamento em Vendas com Eduardo Botelho - 15 DVDs Vendas - Cursos Curso Completo de Treinamento em Vendas com - 15 DVDs O DA VENDA Esta palestra mostra de maneira simples e direta como planejar o seu trabalho e, também, os seus objetivos pessoais. Através

Leia mais

CONSULTORIA MUDAR NEM SEMPRE É FÁCIL, MAS AS VEZES É NECESSÁRIO

CONSULTORIA MUDAR NEM SEMPRE É FÁCIL, MAS AS VEZES É NECESSÁRIO MUDAR NEM SEMPRE É FÁCIL, MAS AS VEZES É NECESSÁRIO CONTEÚDO 1 APRESENTAÇÃO 2 PÁGINA 4 3 4 PÁGINA 9 PÁGINA 5 PÁGINA 3 APRESENTAÇÃO 1 O cenário de inovação e incertezas do século 21 posiciona o trabalho

Leia mais

MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional.

MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional. Empresa MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional. Nossa filosofia e oferecer ferramentas de gestão focadas na

Leia mais

LOGÍSTICA Professor: Dr. Edwin B. Mitacc Meza

LOGÍSTICA Professor: Dr. Edwin B. Mitacc Meza LOGÍSTICA Professor: Dr. Edwin B. Mitacc Meza edwin@engenharia-puro.com.br www.engenharia-puro.com.br/edwin Nível de Serviço ... Serviço ao cliente é o resultado de todas as atividades logísticas ou do

Leia mais

GERENCIAMENTO DE PROCESSOS DE NEGÓCIO. Professor: Rômulo César romulodandrade@gmail.com www.romulocesar.com.br

GERENCIAMENTO DE PROCESSOS DE NEGÓCIO. Professor: Rômulo César romulodandrade@gmail.com www.romulocesar.com.br GERENCIAMENTO DE PROCESSOS DE NEGÓCIO Professor: Rômulo César romulodandrade@gmail.com www.romulocesar.com.br Guia de Estudo Vamos utilizar para a nossa disciplina de Modelagem de Processos com BPM o guia

Leia mais

Título: Pensando estrategicamente em inovação tecnológica de impacto social Categoria: Projeto Externo Temática: Segundo Setor

Título: Pensando estrategicamente em inovação tecnológica de impacto social Categoria: Projeto Externo Temática: Segundo Setor Título: Pensando estrategicamente em inovação tecnológica de impacto social Categoria: Projeto Externo Temática: Segundo Setor Resumo: A finalidade desse documento é apresentar o projeto de planejamento

Leia mais

GESTÃO ESTRATÉGICA DE PESSOAS VOLTADA PARA RECRUTAMENTO E SELEÇÃO E CARGOS E SALÁRIOS.

GESTÃO ESTRATÉGICA DE PESSOAS VOLTADA PARA RECRUTAMENTO E SELEÇÃO E CARGOS E SALÁRIOS. GESTÃO ESTRATÉGICA DE PESSOAS VOLTADA PARA RECRUTAMENTO E SELEÇÃO E CARGOS E SALÁRIOS. BARBOSA, Roger Eduardo 1 Resumo Neste artigo analisaremos como o planejamento estratégico na gestão de pessoas nas

Leia mais

Liderança Estratégica

Liderança Estratégica Liderança Estratégica A título de preparação individual e antecipada para a palestra sobre o tema de Liderança Estratégica, sugere-se a leitura dos textos indicados a seguir. O PAPEL DE COACHING NA AUTO-RENOVAÇÃO

Leia mais

22/02/2009. Supply Chain Management. É a integração dos processos do negócio desde o usuário final até os fornecedores originais que

22/02/2009. Supply Chain Management. É a integração dos processos do negócio desde o usuário final até os fornecedores originais que Supply Chain Management SUMÁRIO Gestão da Cadeia de Suprimentos (SCM) SCM X Logística Dinâmica Sugestões Definição Cadeia de Suprimentos É a integração dos processos do negócio desde o usuário final até

Leia mais