ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO EM UMA TRANSPORTADORA DE CARGAS

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1 XXX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Maturidade e desafios da Engenharia de Produção: competitividade das empresas, condições de trabalho, meio ambiente. São Carlos, SP, Brasil, 12 a15 de outubro de ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO EM UMA TRANSPORTADORA DE CARGAS Gabriela Azevedo Motta (UFSCar) ga_motta@terra.com.br Vívian Karina Bianchini (UFSCar) vivian@dep.ufscar.br O nível de serviço oferecido aos clientes por uma empresa avalia o ciclo de pedido do produto ou serviço, e inclui elementos que vão desde a disponibilidade do produto até a manutenção pós-venda. Do ponto de vista logístico, o serviço ao clliente resulta das atividades logísticas ou dos processos da cadeia de suprimentos. O objetivo deste artigo foi avaliar o nível de serviço associado à logística, tendo como foco uma transportadora de cargas e prestadora de serviços logísticos, avaliando, dessa maneira, seu desempenho. Para isso, realizou-se um estudo de caso em uma empresa de transporte de cargas prestadora de serviços logísticos. Verificaram-se alguns pontos importantes, como: tipos de carga que a empresa transporta, compromisso de entrega, parcerias e terceirizações, rastreamento e monitoramento de produtos, tempo de ciclo do pedido de entrega, índice de pedidos no prazo e atrasos, serviço de atendimento ao cliente, reclamações, pedidos incorretos por produtos ou local, indicadores de satisfação dos clientes, dentre outros. Com esses pontos, foi possível analisar os índices que a empresa usa para verificar a satisfação de seus clientes, e se há um bom retorno proporcionado pela melhoria do nível de serviço prestado, tendo como foco o desempenho logístico da empresa, bem como seu crescimento total. Palavras-chaves: Logística, nível de serviço, desempenho logístico

2 .1 1. Introdução Em vista dos altos níveis de competitividade, as empresas buscam sempre por diferenciação, e nessa busca por diferenciação, a logística assume um papel importante e decisivo para a manutenção de clientes atuais, bem como na conquista de novos. Nessa situação, o nível de serviço logístico é de total importância, uma vez que hoje em dia o objetivo maior da empresa é a satisfação do cliente. O nível de serviço avalia o ciclo de pedido do produto ou serviço, e inclui elementos que vão desde a disponibilidade do produto até a manutenção pós-venda. Do ponto de vista logístico, o serviço ao cliente resulta das atividades logísticas ou dos processos da cadeia de suprimentos. Assim, o nível de serviço oferecido ao cliente é estabelecido pelo projeto do sistema logístico, e os lucros obtidos pela empresa são determinados pela receita da venda aos clientes e pelos custos relacionados com o projeto do sistema. A decisão sobre o nível dos serviços oferecido aos clientes é fundamental na concretização da rentabilidade esperada pela empresa, bem como na solidificação da sua marca no mercado, pois, na maioria das vezes, a satisfação do cliente está atrelada ao bom serviço recebido pelo mesmo. 2. Objetivo Esse trabalho tem por objetivo avaliar o nível de serviço associado à logística, tendo como foco uma transportadora de cargas e prestadora de serviços logísticos, analisando, dessa maneira, seu desempenho. 3. Revisão Bibliográfica 3.1. Nível de serviço ao cliente LaLonde & Zinszer (1976 apud Christopher, 1997) mostraram que há várias idéias dentro das indústrias sobre o que se constitui o nível de serviço, algumas delas são: - Todas as atividades necessárias para receber, processar, entregar e faturar os pedidos dos clientes e fazer o acompanhamento de qualquer atividade em que houve falha. - Pontualidade e confiabilidade na entrega de materiais, de acordo com as expectativas dos clientes. - Um complexo de atividades envolvendo todas as áreas do negócio que se combinam para entregar e faturar os produtos da companhia de uma maneira que seja percebida como satisfatória pelo cliente e que demonstre os objetivos da companhia. - O total de entradas de pedidos, todas as comunicações com os clientes, todas as remessas, todos os fretes, todas as faturas e controle total dos reparos dos produtos. - Entrega pontual e exata dos produtos pedidos pelos clientes com um acompanhamento cuidadoso e resposta às perguntas, incluindo o envio pontual da fatura. O serviço ao cliente aponta para um envolvimento na relação entre fornecedor e cliente, como mostra uma definição de Dockter (2000) que o interpreta como um processo integral de atendimento do pedido do cliente. Isso compreende a recepção do pedido, a determinação do pagamento, seleção das mercadorias, disposição das embalagens, embarque, entrega, serviço ao usuário final e possíveis aceitações de devolução de produto. 2

3 De acordo com Christopher (2007) o propósito da logística é oferecer aos seus clientes o nível e a qualidade exigida por eles, com a redução de custos em toda a cadeia de suprimentos. Quando se desenvolve uma estratégia logística, a empresa busca uma meta, que é a excelência em seus serviços com os custos reduzidos. Ao se definir os objetivos do serviço, há uma facilidade se for adotado o conceito do pedido perfeito, que é o pedido realizado quando as exigências de serviços são satisfeitas. Isso é muito específico, uma vez que a satisfação muda de cliente para cliente. Porém, é possível agrupá-los em segmentos, para que em seguida, sejam identificadas as necessidades comuns Elementos do serviço ao cliente McCarthy (1996 apud Kotler, 1998) classificou as quatro ferramentas de marketing em amplos grupos que denominou de 4P s do marketing - produto, preço, praça e promoção, termos do inglês product, price, place e promotion. Segundo Kotler & Armstrong (2008), as variáveis específicas de marketing sob cada P são: - Produto: variedade de produtos, qualidade, design, características, nome de marca, embalagem, tamanhos, serviços, garantias e devoluções; - Preço: preço de lista, descontos, concessões, prazo de pagamento, condições de financiamento; - Promoção: promoção de vendas, publicidade, força de vendas, relações públicas, marketing direto; - Praça: canais, cobertura, variedades, locais, estoque, transporte. O serviço ao cliente é um componente essencial da estratégia do marketing, que na maioria das empresas tem a missão de gerar lucro por meio da obtenção e atendimento a demanda, o que de acordo com Ballou (2006) pode ser interpretado como um mix dos quatros P s de marketing. A partir disso, é possível definir os elementos que constituem o serviço ao cliente e como está o comportamento do consumidor. LaLonde & Zinszer (1976 apud Ballou, 2006) identificaram os elementos desse serviço de acordo com o momento em que houve a transação entre fornecedor e cliente. Dessa forma, agrupou esses elementos em três categorias distintas: elementos de pré-transação, elementos de transação e elementos de pós-transação, como pode ser observado na figura 1 abaixo. Salienta-se que o nível de serviço compreende a soma desses três elementos, pois os clientes, geralmente, reagem ao conjunto e não a um elemento em específico. Fonte: Ballou, 2006 Figura 1 Elementos do serviço ao cliente 3

4 Os elementos de pré-transação são os que propiciam um bom serviço ao cliente e estabelecem a política do nível de serviço que a empresa deve seguir. Por exemplo, se o cliente conhece o tempo e procedimentos de entrega das mercadorias, bem como os métodos de embarque, isso permite que ele conheça o serviço que lhe será prestado. Esses elementos constituem um incentivo a um bom relacionamento entre comprador e vendedor, evitando a criação de falsas expectativas. Já os elementos de transação são os que resultam diretamente na entrega do produto, como, por exemplo, a seleção do modo de transporte. São refletidos no tempo de entrega, na exatidão da encomenda, nas condições da mercadoria entregue e na disponibilidade de estoque. Esses aspectos são bastante observados e avaliados pelos clientes. E os elementos de pós-transação são os serviços necessários para dar suporte ao produto, assegurando a reposição de mercadorias danificadas, devolução de embalagens (retornáveis, reutilizáveis, estrados, paletes), gerenciamento de reclamações, solicitações, queixas e reivindicações. Tudo isto acontece após a prestação do serviço, mas deve ser planejado com antecedência (PFÜTZENREUTER, 2004) Componentes do ciclo do pedido do cliente Os elementos básicos dos serviços ao cliente que podem ser controlados estão dentro do ciclo de pedido. Ballou (2006) define tempo de ciclo de pedido como o tempo decorrido entre o momento de pedido do cliente, a ordem de compra ou requisição do serviço, e aquele da entrega do produto ou serviço ao cliente. Como sugere Bowersox & Closs (2006), em programas básicos de serviço ao cliente, o foco do ciclo de pedido, nos aspectos logísticos, é a garantia de que a organização ofereça os sete direitos certos de seus clientes, que resulta na quantidade do produto, no tempo, lugar, condição, informação e preço corretos. Ballou (2006) mostra que os elementos independentes do ciclo de pedido, também chamado de ciclo de serviços, são os tempos de transmissão, processamento e montagem, disponibilidade de estoque, tempo de produção e entrega, os quais são controlados pela escolha dos projetos e dos métodos de transmissão de pedidos, políticas de estocagem, processamento de pedidos, modais de transporte e métodos de programação Priorização do nível de serviço aos clientes Espera-se que qualquer serviço logístico ofereça aos seus clientes o mais alto nível de serviços, porém nem sempre é possível, e assim devem ser priorizados alguns serviços em relação a outros. Christopher (2007) sugere que para gerenciar os níveis de serviço deve-se levar em consideração a contribuição no lucro e a demanda pelo produto, propondo juntar essas duas medidas na forma da matriz de gerenciamento dos níveis de serviço dos produtos, como podemos observar na figura 2, abaixo. 4

5 Fonte: Christopher (2007) Figura 2 Gerenciamento dos níveis de serviço do produto No primeiro quadrante, como os produtos apresentam um volume alto, tem-se então que sua demanda é freqüente, porém com uma contribuição baixa em termos de custo. Portanto, a prioridade se encontra em reexaminar os custos do produto e da logística para ver se há possibilidade de aumento do lucro, porém o nível de serviço ao cliente não pode ser dispensado. Já no segundo quadrante os produtos são frequentemente demandados e mais lucrativos, portanto, deve-se oferecer o mais alto nível de serviço para esses itens, de forma que estejam próximos do cliente e com alta disponibilidade. Essa estratégia pode ser seguida, devido à pequena quantidade desses itens. Os produtos do terceiro quadrante não contribuem para o lucro, ou contribuem muito pouco e do ponto de vista das vendas, a movimentação é lenta, com um baixo nível de serviço. Se esses produtos não desempenharem uma função estratégica no portfólio de produtos da empresa, esses devem ser reconsiderados e retirados de circulação. E, por fim, no quarto quadrante, os produtos são altamente lucrativos, mas são vendidos a uma taxa relativamente baixa, sendo candidatos a pertencerem a faixa central da cadeia, obtendo níveis de serviço adequados. Dessa forma, eles devem permanecer em uma posição mediana, de modo que reduza o investimento total em estoques e caso precise, sejam enviados em transporte expresso aos clientes Medidas do desempenho dos serviços logísticos prestados aos clientes De acordo com Ballou (2006) é trabalhoso encontrar uma medida de desempenho do serviço logístico que garanta uma avaliação efetiva, considerando que existem inúmeras dimensões dos serviços. Dentre as mais apropriadas medidas logísticas tem-se tempo do ciclo de pedido e suas variabilidades, visto que incorporam muitas variáveis que os clientes julgam importante. Ballou (2006) sugere algumas mensurações mais comuns ao desempenho logístico, como pode ser visto na tabela 01. Processamento de pedidos Acurácia na documentação dos pedidos Transporte Disponibilidade de produto e estoque Tempo mínimo, máximo e médio de processamento de pedidos; Percentual de pedidos processados nos prazos determinados. Porcentagem de documentação dos pedidos contendo erros. Porcentagens de entrega no prazo; Porcentagem de pedidos entregues na data estabelecida pelo cliente; Danos e reclamações de prejuízos como percentagem do frete. Porcentagem de artigos em falta no estoque; Porcentagem de pedidos atendidos completamente; Índice de atendimento e de atendimento médio ponderado dos pedidos; 5

6 Produtos danificados Tempo de processamento da produção / armazém Fonte: Adaptado de Ballou (2006) Percentual médio de itens de pedidos em atraso; Índice de atendimento dos itens. Número de devoluções em relação ao total de pedidos; Valor das devoluções em relação as vendas totais. Tempo mínimo, máximo e médio de processamento de pedidos. Tabela 1 Tipos de medidas de desempenho do serviço logístico Christopher (2007) observa que existem muitas mensurações para serem usadas, porém devem ser adaptadas ao projeto logístico adotado pela empresa Expectativa do cliente A satisfação do cliente é um conceito fundamental na estratégia de negócios. De acordo com Bowersox et all (2001) o método mais simples e aceito para definir a satisfação do cliente é chamado de desconformidade de expectativa. Dessa forma, se as expectativas do cliente em relação ao seu fornecedor são satisfeitas ou mesmo superadas, o cliente fica satisfeito. Caso contrário, se o desempenho não atender suas expectativas, ou então ser inferior, o cliente fica insatisfeito. Quando uma transação com um fornecedor é realizada, os clientes possuem muitas expectativas, onde a maioria gira em torno da plataforma de serviço logístico básico, que incluem disponibilidade, desempenho operacional e confiabilidade do serviço. De acordo Baritz & Zissman (1983 apud Ballou, 2006), através de pesquisas realizadas pela Shycon Associates foi possível analisar quais os principais requisitos que deixam os clientes insatisfeitos, não atendendo suas expectativas. Essa empresa realizou uma pesquisa com alguns executivos de compras e distribuição de várias indústrias norte-americanas, as quais deveriam dar notas aos seus fornecedores. A figura 03 abaixo mostra as reclamações mais freqüentes em relação a serviço ao cliente. Fonte: Baritz & Zissman (1983 apud Ballou, 2006) Figura 3 Reclamações mais comuns em matéria de serviços aos clientes Nesse gráfico podemos observar que os atrasos na entrega e os produtos que chegam defeituosos prejudicam o nível de serviço, pela ótica do cliente. Dessa forma, podem ser considerados os seguintes pontos como os mais importantes do serviço logístico aos clientes: 6

7 a) Entrega pontual: como pode ser observado no gráfico acima cerca de 44% dos clientes afirmam que a sua maior insatisfação se encontra quando um produto é entregue fora do prazo, portanto é necessário uma entrega pontual para completa satisfação dos clientes; b) Índice de atendimento de pedido: outro ponto importante é que na entrega, o produto e a qualidade dos mesmos não sejam alterados, o que pode ser observado no gráfico como 31% das reclamações, existindo então um índice ideal de atendimento de pedidos; c) Condições dos produtos: os bens não podem chegar danificados, o que resulta em 12% das reclamações dos clientes, portanto as condições do produto devem, desde o início do ciclo de pedido, ser preservadas; d) Exatidão da documentação: resultando em 8% das reclamações, os itens esquecidos também são fontes de insatisfação dos clientes, por isso deve haver uma exatidão de documentação para que o pedido seja entregue completo. Em um estudo realizado sobre as expectativas de serviços e qualidade dos mesmos, Parasuraman et al. (1984 apud Christopher, 2007) identificaram dez categorias de expectativas de clientes, com suas devidas aplicações à logística, tais como: a) Confiabilidade: É um dos aspectos da plataforma de serviço básico de uma empresa, se referindo ao desempenho de todas as atividades conforme prometidas pelo fornecedor; b) Capacidade de resposta: Se relaciona com a capacidade e a disposição do fornecedor em oferecer o serviço imediato; c) Acesso: Envolve as expectativas dos clientes pelo contato fácil e possibilidade de aproximação com o fornecedor; d) Comunicação: Inclui manter o cliente informado, uma vez que ele não espera questionar para saber de um pedido, e sim ser informado sobre o mesmo; e) Credibilidade: Necessidade de que a comunicação feita pelo fornecedor seja verdadeira e honesta; f) Segurança: Envolve o sentimento dos clientes, em relação a riscos ou dúvidas de seu pedido; g) Cortesia: Envolve relações de polidez, amizade e respeito do pessoal de contato; h) Competência: O cliente avalia todas as interações com os fornecedores. Quando um membro falha, a percepção do cliente é afetada em relação a toda a organização; i) Tangíveis: Expectativa do cliente em relação a aparência da organização, equipamentos e pessoal; j) Conhecendo o cliente: Apesar dos fornecedores olharem o grupo de cliente, o cliente se vê como único, e espera que o fornecedor atenda sua singularidade. 4. Método de pesquisa Optou-se por realizar um estudo de caso em uma empresa de transporte de cargas prestadora de serviços logísticos localizada em São Carlos, região central do estado de São Paulo, observando que o local facilita a formulação de rotas, devido a sua proximidade às rodovias. Por meio de entrevistas com os responsáveis pelo setor de logística, foram verificados alguns pontos importantes, como: tipos de carga que a empresa transporta, compromisso de entrega, parcerias e terceirizações, rastreamento e monitoramento de produtos, tempo de ciclo do 7

8 pedido de entrega, índice de pedidos no prazo e atrasos, serviço de atendimento ao cliente, reclamações, pedidos incorretos por produtos ou local, indicadores de satisfação dos clientes, dentre outros. Com esses pontos, buscaram-se os índices que a empresa usa para verificar a satisfação de seus clientes, e se há um bom retorno dos mesmos. A análise dos resultados foi feita tendo como base a associação de entrevistas realizadas à revisão bibliográfica de conceitos logísticos aplicados à área de serviços, verificando-se os elementos do nível de serviço prestado que contribuem para melhoria do desempenho logístico da empresa, bem como seu crescimento total. 5. Resultados O estudo de caso foi realizado em uma transportadora e prestadora de serviços logísticos da cidade de São Carlos. Analisaram-se os seguintes pontos: - Tipos de carga que a empresa transporta A empresa não trabalha apenas com um tipo de produtos, ela trabalha com segmentos, que incluem produtos acabados, matéria-prima e commodities. Ou seja, o serviço prestado inclui desde a matéria-prima até o produto acabado. Há também o trabalho com carga fracionada, no qual o cliente utiliza apenas uma fração do veículo, de forma que em um mesmo veículo existam cargas de vários clientes. Porém, há alguns tipos de transporte que a empresa não executa, como grãos e combustíveis. - Confiabilidade de entrega Como o foco da empresa é o eixo São Paulo (e todas as cidades que estão circundando Bandeirantes e Anhanguera) até Matão, e também Washington Luis, a empresa possui veículos diários que vão e voltam fazendo o sentido interior capital. Devido a esse tipo de rota, o compromisso com o cliente é de entregar no outro dia, porém pode ser de manhã ou a tarde, desde que não saia da região. A empresa também possui um serviço chamado de Express no qual existe uma garantia de entrega na parte da manhã do dia seguinte, não excedendo 24 horas. Muitas vezes os clientes solicitam o pedido perto das 18h00min na cidade de São Carlos, e provavelmente as 8h00min do dia seguinte essa carga já se encontra em São Paulo. Quando acontece de algum transporte ser solicitado fora dessa região de atendimento o prazo dado é de 48 horas. Um exemplo disso ocorre com a cidade de Porto Ferreira. - Parcerias e terceirizações A empresa possui parcerias com algumas empresas em São Carlos que transportam um volume relativamente alto e com freqüência, por isso há essa parceria. A empresa enxerga que quando há uma parceria, ela assume alguns riscos, obrigações e deveres, porém tem os seus benefícios. Por benefício entende-se que certo veículo tem um comprometimento, ou seja, certo equipamento e certa mão-de-obra já estão comprometidos. O que não existe quando você não tem uma parceria, gerando insegurança, pois não se sabe ao certo em que dia o veículo poderá ir cheio, ou o dia em que ele não terá clientes, o que se torna um equipamento parado, sem fins lucrativos. Outro benefício seria o conhecimento do produto fornecido pelo cliente. Quando há uma parceria, a transportadora passa a conhecer muito bem o negócio do seu parceiro, o que gera uma estabilidade. Cada empresa tem sua política, tem a sua maneira de trabalhar e os modos 8

9 operantes. A partir do momento em que há uma parceria, a empresa começa a assimilar um pouco essa cultura. Isso também é um benefício que dá uma estabilidade na empresa. Como a empresa trabalha com alguns sistemas de gestão, como o Kanban, e alguns sistemas de transportes, como Milk Run rodoviário, certo veículo é dedicado alguns dias para aquele cliente, ou seja, esse cliente aluga o veículo. Como a frota de veículos possui um custo mensal, essas parcerias tornam-se convenientes e demonstram cooperação de interesses entre cliente-transportadora. - Rastreamento e monitoramento de produtos Vale salientar aqui a diferença entre rastreamento e monitoramento. Rastreamento é a ação de disponibilizar informações sobre o rastro do veículo, ou seja, as ocorrências, onde ele se encontrou e o caminho que seguiu para que o cliente possa saber. E o monitoramento é o acompanhamento dos trajetos e ações disponibilizadas pelo rastreamento, que compreende paradas, abertura de portas, aberturas de baú, entre outras coisas que acontecem com o veículo. Este último é acompanhado 24 horas por dia, realizado pela própria empresa ou por outra que contrata o serviço. A empresa possui esses dois sistemas. O rastreamento é realizado com o auxílio de um software no qual é possível o envio de mensagens, por meio de um teclado que existe no interior do veículo, além de bloquear o veículo, saber a rota que ele fez no dia anterior e em que horários. Já o sistema de monitoramento só é necessário quando o valor da carga excede o valor efetuado pelo seguro, aí então é acionada a empresa terceirizada que faz o monitoramento, caso o veículo pare em local errado ou desvie da rota, este é bloqueado. - Tempo de ciclo do pedido de entrega O tempo de ciclo de entrega do pedido do cliente é de até um dia. Vale lembrar que a empresa realiza viagens diárias no seu eixo principal, São Paulo - Matão (e todas as cidades que estão circundando as Rodovias Bandeirantes e Anhanguera), e Rodovia Washington Luis, portanto as cargas podem ser esperadas no próximo dia. Já alguns locais como Ribeirão Preto, por exemplo, as viagens são realizadas apenas uma vez por semana, ou seja, o pedido também tem seu ciclo de até um dia, mas a viagem só ocorrerá um dia na semana. No caso do exemplo, as quartas-feiras. Todas essas condições estão claras na política da empresa e os clientes sabem disso, então já programam sua carga para quando há disponibilidade de viagem. - Índice de pedidos no prazo e atrasos A empresa possui dados de que 95% de suas cargas são entregues no prazo. Os outros 5% referem-se a vários motivos, tais como: clientes localizados fora da rota, material com algum tipo de especificidade e locais onde o cliente não é encontrado ou se encontra fechado. As especificidades ocorrem quando o produto é muito grande, ou requer um certo cuidado, como fragilidade, o que gera atrasos devido a sua lenta movimentação. - Serviço de atendimento ao cliente A empresa possui um sistema de atendimento ao cliente do tipo 0800, porém esse foi desabilitado, pois não estava sendo usado pelo cliente. O serviço 0800 contratado era direcionado para a matriz e os clientes não o utilizavam, pois ligavam mais às filiais, o que o tornou ineficiente. Então, por questões de custo, o mesmo foi desabilitado. 9

10 Hoje quando o cliente tem alguma dúvida ou reclamação ele liga para os telefones normais da empresa. Há uma política entre os funcionários da administração na qual o atendimento não é centralizado, uma vez que há disseminação das informações. Como a empresa não é tão grande, há uma possibilidade de deixar todos sabendo a respeito dos assuntos, ou saber pelo menos quem fornecerá a informação. Então se quem atender o telefone necessitar transmitir a informação sobre uma determinada mercadoria, já sabem para quem perguntar, ou passar a ligação. - Reclamações A porcentagem de reclamações que a empresa possui é bem pequena, aproximadamente 3%. Muitas das reclamações são oriundas de São Paulo, porque, na maioria das vezes, as pessoas solicitam a coleta do material na parte da tarde, o que se não for avisado com antecedência, considerando a vastidão e o tráfego de São Paulo, há 80% de chances de não ser possível atender o pedido no mesmo dia. Porém, se o mesmo pedido é feito em São Carlos, dentro de meia hora a coleta já está sendo realizada. Outro problema enfrentado também em São Paulo é chegar ao local fora do horário comercial. Para conseguir sair do bairro onde fica a filial da transportadora leva cerca de 30 minutos, e se acontecer um acidente que interdite a pista, ou mesmo um congestionamento mais forte, é impossível chegar na empresa antes que ela feche. Quando a pessoa entra em contato com a empresa para verificar o que aconteceu com o pedido, caso o mesmo atrase, são anotados os dados da pessoa (nome, telefone e informações específicas necessárias) e os funcionários começam a entrar em contato com o veículo. Assim que é descoberto o que aconteceu a empresa entra em contato com o cliente, passando a ele uma posição. Acontece algumas vezes do cliente pedir que certo material seja coletado, porém quando o veículo chega à empresa, esse não está pronto. Todos esses dados são relatados em um relatório para verificação posterior caso existam reclamações futuras, informando ao cliente que a empresa não forneceu o material e que, nesse caso, o erro não é da transportadora. Para toda ação é feita uma verificação para saber o que aconteceu, e se está acontecendo algum problema tenta-se fazer uma corretiva. Quando acontece um erro na transportadora o serviço é realizado novamente sem nenhum custo. Quando o cliente pede uma coleta e a transportadora não consegue atendê-lo, por questões de um aumento inesperado de demanda, no outro dia a mesma coleta é realizada gratuitamente por parte da transportadora, como uma forma de ressarcimento e manutenção da imagem da empresa. - Pedidos incorretos por produtos ou local O transporte é feito conferindo volumes, não há responsabilidade por o que está dentro. Dentro das diretrizes da empresa há uma cláusula informando que é de responsabilidade do cliente o que ele está informando que está sendo transportado Na entrega é conferido o estado aparente da caixa, se a caixa está amassada ou molhada não é realizado o transporte. Se quando o material chegar ao cliente, ele estiver danificado, porém com a caixa preservada, a responsabilidade não é mais da transportadora. - Indicadores de satisfação dos clientes 10

11 A empresa mede a satisfação de seus clientes por meio de metas que a mesma deve atingir: prontidão (rapidez) da entrega e qualidade do serviço, com eficiência e eficácia. A prontidão de entrega está relacionada à agilidade do seu serviço. Muitas vezes as transportadoras esperam a carga do caminhão estar completa para que este possa seguir viagem. Assim, mesmo que esteja apenas com 10% de sua carga completa, o caminhão segue a rota, pois como existem viagens diárias, esse caminhão é necessário em outro ponto, tornando as entregas mais ágeis, com exatidão. A qualidade de serviço se dá por diversos fatores, entre eles as certificações da empresa (IBAMA, Polícia Federal, entre outras) que são necessárias para atender a gama de produtos a serem transportados, cursos destinados aos motoristas (direção defensiva, por exemplo), pessoal treinado, equipamentos, empilhadeiras e etc Análise dos resultados A análise de resultados foi baseada nos elementos do nível de serviço já mencionados no tópico da revisão bibliográfica. Dentre os elementos de pré-transação que são aqueles relacionados à política e programa da empresa, foi possível analisar o seguinte: a) A política de transporte da empresa abrange um grande leque, indo desde matéria-prima até produtos acabados, não restringindo pedidos referentes a tipos de carga; b) A empresa também atua como um operador logístico sendo que a mesma gerencia a parte de transportes e a compra de produtos, responsabilizando-se pela falta dos mesmos na linha de produção; c) O tempo de entrega de 24 horas é explicitado ao cliente no ato da coleta, bem como outras regulamentações de entrega, como nos casos de transporte para Ribeirão Preto, o qual é realizado apenas uma vez por semana. Para os elementos de transação, no qual temos as variáveis do serviço ao cliente diretamente envolvidas, pode-se considerar que: a) O rastreamento que a empresa promove nas suas viagens garante a segurança de que o produto transportado continue na sua rota adequada; b) O tempo de ciclo de pedido de 24 horas mostra a confiabilidade da empresa na exatidão de suas entregas; c) A confiabilidade se encontra no índice de 95% de cargas entregues no período correto, visto que os outros 5% não são apenas problemas diretamente ligados a empresa, e sim, também externos a ela. d) A logística reversa também é um ponto importante, pois a volta do veículo é compensada com cargas possíveis de serem realizadas, reduzindo custos e aproveitando espaços ociosos do mesmo. Para os elementos de pós-transação, que são as variáveis do serviço ao cliente realizadas após a entrega do produto/serviço, temos: 11

12 a) Apesar da empresa não possuir o serviço de atendimento ao cliente, esse ponto poderá ser melhorado, uma vez que, hoje em dia, várias companhias adotam esse sistema como forma de estar em contato com o cliente e obter informações sobre suas necessidades; b) Do total de pedidos, a empresa conta com aproximadamente 3% de clientes com reclamações, sua maioria oriundas de São Paulo. A fonte frequente de insatisfação de clientes se encontra nessa região devido ao seu grande tráfego e horários de rush, o que atrasa o horário, deixando, muitas vezes a coleta para o outro dia; c) A empresa possui índices de satisfação de clientes baseados na prontidão de entrega, qualidade da mesma, tudo isso buscando eficiência e eficácia. Mesmo assim, a empresa sabe que para manter os índices conquistados precisa de acompanhamento contínuo para alcançar a satisfação dos parceiros, clientes, acionistas, colaboradores, fornecedores e comunidade. 6. Conclusão Os clientes avaliam as ofertas de uma empresa em relação a preços, qualidade e serviços. Dessa forma, o nível de serviço consiste na qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado, desencadeando no resultado de todo o processo logístico. O nível de serviço logístico tem sua importância devido à alta competitividade atual, pois as empresas estão buscando cada vez mais uma diferenciação, como uma forma de manter os clientes atuais e conquistar novos. Assim, o nível de serviço tem um papel fundamental na busca da satisfação do cliente, que é o objetivo maior da empresa. Diante disso, o objetivo desse trabalho foi avaliar o nível de serviço associado à logística, com o foco da pesquisa em uma transportadora e prestadora de serviços logísticos. Na análise dos resultados pode-se observar o comprometimento da empresa em relação aos seus clientes e seu enfoque nos elementos de pré-transação, como a política da empresa, sua função de operador logístico e devidas regulamentações de entrega; nos elementos de transação, como o rastreamento nas viagens, o tempo de ciclo de pedido, confiabilidade e questões de logística reversa; e nos elementos de pós-transação, como serviço de atendimento ao cliente, reclamações e índice de satisfação de clientes. A pesquisa de campo teve sua limitação por ser aplicada a apenas uma empresa do ramo, servindo apenas de estudo e análise de uma parte do setor de transporte e prestação de serviços logísticos. Assim, seus resultados não podem ser generalizados a qualquer tipo de empresas do mesmo âmbito. Referências ALVARENGA, A.C.; NOVAES, A.G. Logística Aplicada: Suprimentos e distribuição física. São Paulo: Edgard Blücher, BALLOU, R. H. Logística empresarial: transportes, administração de materiais, distribuição física. São Paulo: Atlas, BOWERSOX, D.J.; CLOSS, D.J.; COOPER, M.B. Gestão logística da cadeia de suprimentos. Porto Alegre, Bookman, BOWERSOX, D.J.; CLOSS, D.J. Logística Empresarial: Processo de interação da cadeia de suprimentos. São Paulo: Atlas, CHRISTOPHER, M. Logística e gerenciamento da cadeia de suprimentos. São Paulo: Pioneira,

13 CHRISTOPHER, M. Logística e gerenciamento da cadeia de suprimentos. 2ª Edição. São Paulo: Pioneira, FLEURY, P.F.; WANKE, P.; FIGUEIREDO, K. F.; Logística empresarial: a perspectiva brasileira. São Paulo, Atlas: 2007 (Coleção COPPEAD de Administração). KOTLER, P. Administração de marketing. São Paulo: Atlas, KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de Marketing. 12ª Edição. São Paulo: Prentice Hall, NOVAES, A. G. Logística e Gerenciamento da Cadeia de Distribuição: estratégias, operações e avaliação. 2ª edição. Rio de Janeiro: Campus, PFÜTZENREUTER, M.; Gestão de devoluções. Disponível em:< acesso em 10/abril/