Continuação. VI - Métodos da Qualidade VII - Garantia da Qualidade: normas da série ISO 9000 VIII - Administração da Qualidade Total

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2 Continuação VI - Métodos da Qualidade VII - Garantia da Qualidade: normas da série ISO 9000 VIII - Administração da Qualidade Total Controle da Qualidade Total (TQC) Gestão Estratégica da Qualidade IX Critérios de Excelência Prêmio Baldrige Prêmio Nacional da Qualidade X - Implantação de Sistemas e Gestão da Qualidade

3 VI Métodos da Qualidade Brainstorming Tempestade ou Geração Criativa de Ideias Permite a produção de um grande número de ideias criativas para serem aproveitadas posteriormente e trabalhadas através de outras ferramentas. Criada por Walt Disney em 1928 (Story Board) em Steamboat Willie (primeira versão do Mickey Mouse). É larga e informalmente utilizado no mundo dos negócios, crescendo a cada dia. De fácil aprendizagem e um ótimo método para se conseguir boas idéias de pessoas introvertidas.

4 VI Métodos da Qualidade Brainstorming Etapas Definir a questão/objetivo/tema; Determinar critérios claros (tempo e regras); Ter um facilitador; Ter um número definido de participantes; Permitir, inicialmente a reflexão sobre o tema; Incentivar a participação ativa de todos; Não criticar as ideias dadas; Construir sobre a ideia do outro; Anotar as ideias assim que apresentadas; Filtrar e combinar as ideias; Após o término das ideias, iniciar o debate, e Elaborar relatório final.

5 VI Métodos da Qualidade Ciclo PDCA ou Roda de Deming

6 VI Métodos da Qualidade Ciclo PDCA Plan (planejamento): estabelecer missão, visão, objetivos (metas), procedimentos e processos (metodologias) necessárias para atingir os resultados. Do (execução): realizar, executar as atividades. Check (verificação): monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado, objetivos, especificações e estado desejado, consolidando as informações, eventualmente confeccionando relatórios. Act (ação): Agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatórios, eventualmente determinar e confeccionar novos planos de ação, de forma a melhorar a qualidade, eficiência e eficácia, aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas

7 VI Métodos da Qualidade Ciclo PDCA - Desenvolvimento

8 VI Métodos da Qualidade Ciclo PDCA - Desdobramento

9 VI Métodos da Qualidade Ciclo PDCA - Detalhes Estaqueamento Inovação: Incremental Revolucionária (destrutiva) Disruptiva Subdivisões dos processos e etapas Feedback, follow up

10 VI Métodos da Qualidade Matriz GUT Pontos Gravidade Urgência Tendência 5 Os prejuízos ou dificuldades são extremamente graves. 4 Muito Graves 3 Graves 2 Pouco Graves É necessário uma ação imediata Com alguma urgência O mais cedo possivel Pode esperar um pouco 1 Sem Gravidade Não tem pressa Se nada for feito, a situação vai piorar imediatamente Vai piorar a curto prazo Vai piorar a médio prazo Vai piorar a longo prazo Não vai piorar ou melhorar

11 VI Métodos da Qualidade Matriz GUT - Exemplo

12 VI Métodos da Qualidade 5W2H S

13 VI Métodos da Qualidade 5W2H Significado da mudança Why: por que mudar? Who: quem vai ganhar com a mudança? Where: onde amudança vai acontecer? When: quando a mudança vai acontecer? What: o que exatamente estamos buscando? How: como podemos mudar? How much: quanto vai custar? * Show: mostre-me como!

14 VI Métodos da Qualidade 5W2H - Exemplo PROBLEMA O QUE QUEM QUANDO POR QUE ONDE COMO QUANTO ADQUIRIR FALTA SOFTWARE EMPRESA DE SOFTWARE GERENCIAMENTO ADQUIRINDO ESPECÍFICO DIRETORIA ATÉ 11/06 INFORMATICA R$ ,00 INADEQUADO DOS SOFTWARE CRM C/ ESPECIALIZADA ATENDIMENTOS TREINAMENTO EQUIPAMENTOS ULTRAPASSADOS FALTA DE FILTRAGEM ATENDENTES MAL TREINADOS SCRIPT MAL ELABORADO ADQUIRIR EQUIPAMENTOS ESPECÍFICOS P/ CALL CENTER DIRETORIA ATÉ 11/06 ADQUIRIR A URA DIRETORIA ATÉ 11/07 TREINAMENTO ESPECÍFICO PARA ATENDIMENTO ELABORAÇÃO DE SCRIPTS MAIS EFICIENTES E EFICAZES RH ATÉ 11/07 DEPARTAMENTO DE PROCEDIMENTOS ATÉ 11/07 EQUIPAMENTOS DEVEM SER COMPATÍVEIS COM NOVO SOWTWARE PERMITE FILTRAGEM DAS LIGAÇÕES MAIOR CONHECIMENTO DOS PROCESOS INTERNOS MAIOR RAPIDEZ NA SOLUÇÃO DO PROBLEMAS EMPRESAS ESPECIALIZADA S EMPRESAS ESPECIALIZADA S EM CALL CENTERS TÉCNICOS DA PRÓPRIA EMPRESA NA EMPRESA ADQUIRINDO EQUIPAMENTOS R$ ,00 ADQUIRINDO URA R$ ,00 CURSOS E PALESTRAS TÉCNICAS REESTRUTURAÇÃ O E REVISÃO DOS SCRIPTS R$ ,00 R$ ,00

15 VI Métodos da Qualidade Metodologia para a Solução de Problemas - MASP

16 VI Métodos da Qualidade Metodologia para a Solução de Problemas - MASP

17 VI Métodos da Qualidade Housekeeping 5S Português Denominação Japonês Conceito Objetivo particular Utilização 整理, Seiri Separar o necessário do desnecessário Eliminar do espaço de trabalho o que seja inútil Arrumação 整頓, Seiton Colocar cada coisa em seu devido lugar Organizar o espaço de trabalho de forma eficaz Limpeza 清掃, Seisō Limpar e cuidar do ambiente de trabalho Melhorar o nível de limpeza Normalizar 清潔, Seiketsu Criar normas - "standards" Criar normas claras para triagem/arrumação/ limpeza Disciplina 躾, Shitsuke Todos ajudam Incentivar melhoria contínua

18 VI Métodos da Qualidade Benchmarking Processo de comparação de produtos, serviços e práticas empresariais. É um importante instrumento de gestão das empresas. É É realizado através de pesquisas para comparar as ações de cada empresa. Segundo Chiavenato (2004): Benchmark significa um padrão de excelência que deve ser identificado, conhecido, copiado e ultrapassado. Pode ser interno (de outro departamento, por exemplo) ou externo (uma empresa concorrente). O Benchmark serve como guia de referência. "Se você conhecer seu inimigo e a si mesmo, não precisará temer cem batalhas". Sun Tzu. 500 a.c.

19 VI Métodos da Qualidade Benchmarking - Significado Conhecer a posição competitiva ocupada pela empresa; Compreender as melhores práticas utilizadas no mercado; Estabelecer as metas para alcançar uma vantagem competitiva e; Gerar uma cultura empresarial focada no cliente. Daniel Colemann

20 VI Métodos da Qualidade Seis Sigma 6Ϭ Definição: metodologia focada na eliminação dos defeitos de processos dentro de uma organização. Tem como objetivos proporcionar aos clientes um produto ou serviço próximo da perfeição. A metodologia se baseia no desenvolvimento de projetos, utilizando a estatística alinhada ao uso das ferramentas da qualidade e os métodos quantitativos.

21 VI Métodos da Qualidade Seis Sigma 6Ϭ

22 VI Métodos da Qualidade

23 VII-Garantia da Qualidade - As Normas ISO

24 Gestão Estratégica da Qualidade VI Garantia da Qualidade As Normas ISO VÍDEO:

25 VII As Normas ISO A FAMÍLIA NBR ISO 9000:2000 ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 ISO SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE - FUNDAMENTOS E VOCABULÁRIO SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE - REQUISITOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE - DIRETRIZES PARA MELHORIA DE DESEMPENHO DIRETRIZES SOBRE AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE E AMBIENTAL

26 VII-Garantia da Qualidade - As Normas ISO Fases para a implementação Diagnóstico inicial Definir escopo do projeto Cronograma de trabalho Palestra de sensibilização Implementar / treinar os procedimentos Elaborar Manual Qualidade Treinamento ISO 9001 Formar o Time da qualidade Auditoria Interna Contratar o órgão certificador Treinamento de auditores Internos + Ações corretivas e preventivas Definir data da auditoria de certificação

27 VIII Administração da Qualidade Total Controle de Qualidade Total - TQC Armand V. Feigenbaun foi o primeiro a tratar a Qualidade de forma sistêmica; Lançou o livro Total Quality Control: engineering and management do qual surgiu o conceito de TQC.

28 VIII Administração da Qualidade Total

29 VIII Administração da Qualidade Total Gestão da Qualidade Total Filosofia de gerenciamento com uma metodologia de operação totalmente comprometida com a Qualidade. Foca o aprimoramento contínuo, através da participação de todos, resultando na satisfação do cliente. Utiliza prioritariamente: Ciclo PDCA Gerenciamento da Rotina Diária-GRD

30 VIII Administração da Qualidade Total Gestão da Qualidade Total Princípios: 1 Foco no cliente 2 Liderança 3 Envolvimento do pesoal 4 Abordagem por processo 5 Abordagem sistêmica para a gestão 6 Melhoria contínua (kaizen) 7 Decisões baseadas em fatos e dados 8 Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores

31 VIII Administração da Qualidade Total Gestão da Qualidade Total Pilares: Foco no cliente Kaizen Empowerment

32 VIII Administração da Qualidade Total Gestão Estratégica da Qualidade É uma abordagem gerencial que usa a melhoria contínua como uma arma estratégica para o fortalecimento da competitividade e rentabilidade; Requer que os objetivos e metas da qualidade sejam orientados para os objetivos estratégicos do negócio; Requer valores e princípios, pensamento sistêmico, liderança inovadora, satisfação do cliente externos e internos, desenvolvimento do pessoal, contínua avaliação e melhoria de produtos, serviços, processos e relacionamentos.

33 VIII Administração da Qualidade Total Gestão Estratégica da Qualidade

34 IX Critérios de Excelência Os Critérios de Excelência Prêmio Baldrige 1) auxiliar as empresas norte-americanas no aperfeiçoamento da qualidade e produtividade; 2) reconhecer os avanços de empresas que aperfeiçoam a qualidade de seus produtos e serviços, servindo de exemplo para outras; 3) estabelecer diretrizes e critérios que possam ser utilizados por empresas, organizações industriais, governamentais e outras, na auto-avaliação de seus esforços em aperfeiçoamento da qualidade; 4) fornecer orientação específica a outras organizações norteamericanas que desejam aprender como gerenciar com alta qualidade, tornando accessível informação detalhada a respeito de como as organizações vencedoras foram capazes de modificar suas culturas e atingir a excelência.

35 IX Critérios de Excelência Os conceitos principais são divididos em sete categorias diferentes: Liderança; Planejamento estratégico; Foco no cliente e no mercado; Mensuração, análise e conhecimento administrativo; Foco nos recursos humanos; Administração de processos; Resultados do negócio.

36 IX - Critérios de Excelência O Programa nacional de Qualidade - PNQ Fundamentos da Excelência 1. Pensamento sistêmico; 2. Aprendizado organizacional; 3. Cultura de inovação; 4. Liderança e constância de propósitos; 5. Orientação por processos e informações; 6. Visão de futuro; 7. Geração de valor; 8.Valorização das pessoas 9. Conhecimento sobre o cliente e o mercado; 10. Desenvolvimento de parcerias; 11. Responsabilidade social.

37 IX - Critérios de Excelência O Modelo de Excelência da Gestão Critérios de Avaliação: 1. Liderança; 2. Estratégias e Planos; 3. Clientes; 4. Sociedade; 5. Informações e Conhecimento; 6. Pessoas; 7. Processos; 8. Resultados.

38 X Implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade Comparação entre os modelos de GQ Avaliação 6 Sigma PNQ GQT 5S Critérios Ferramentas Métodos Resultados Custos de Implantação Grau de Maturidade em relação a Qualidade DMAIC aplicado por Black Belt (pessoal executivo especializado) Ferramentas Q CEP (controle estatístico de processos) Resultados financeiros representativos Custos para Implementar: Alto Empresas maduras. Não é pré-requisito ISO Critérios Próprios de Avaliação PDCA aplicado por técnicos de nível tático Relatório Avaliação Ferramentas Q FNQ Avaliação CEP (controle presencial e estatístico de recomendações processos) dos avaliadores Avaliação global melhorias gerais Custos para Implementar: Médio Auto avaliação em empresas com nível médio de Qualidade. Não é prérequisito ISO 9001 Melhoria incremental da Q 5 Sensos: utilização, ordenação, Limpeza, bem estar e disciplina Inspetores 5S Método intuitivo Melhoria básica Custos para Custos para Implementar: Muito Implementar: Baixo Baixo Empresas iniciantes na Qualidade ou em busca da ISO Empresas sem nenhum princípio de Qualidade aplicado.

39 Outras nomenclaturas comumente encontradas Just in time JIT Kanban Controle Estatístico de Processos CEP Reengenharia

40 X Facilitadores e Dificultadores para a implantação da Qualidade Afinal, o que leva as Organizações a buscarem maior Qualidade? Cliente cada vez mais exigente Competição acirrada pela qualidade Mudanças constantes exigindo flexibilidade para a sobrevivência Exigência pela valorização das pessoas Sociedade exigindo um comprometimento das empresas por uma visão global Custo da baixa qualidade

41 X Facilitadores e Dificultadores para a implantação da Qualidade Principais facilitadores: Causas anteriormente mencionadas Mudanças nos ambientes das organizações Globalização Sucesso das empresas que priorizam a qualidade/excelência Sustentabilidade

42 X Facilitadores e Dificultadores para a implantação da Qualidade Principais dificultadores: Resistência às mudanças (sapo fervido) Cultura organizacional Medo do risco Preconceito: qualidade = alto custo

43 X Facilitadores e Dificultadores para a implantação da Qualidade Conclusões: A implantação da GQ depende da capacitação, atitude e comprometimento das pessoas; É preciso acreditar que as pessoas estão dispostas a fazer melhor e tornarem-se cada vez melhores; Fundamento básico: a crença na capacidade do ser humano e no prazer em evoluir continuamente.

44 X Facilitadores e Dificultadores para a implantação da Qualidade Agora é só partir...