CENTRO UNIVERSITÁRIO UNA DIRETORIA DE EDUCAÇÃO CONTINUADA, PESQUISA E EXTENSÃO CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO MBA GESTÃO ESTRATÉGICA DE NEGÓCIOS

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1 CENTRO UNIVERSITÁRIO UNA DIRETORIA DE EDUCAÇÃO CONTINUADA, PESQUISA E EXTENSÃO CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO MBA GESTÃO ESTRATÉGICA DE NEGÓCIOS A LOGÍSTICA COMO FATOR COMPETITIVO NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES ALUNO: Davi Carvalho da Rocha PROFESSOR ORIENTADOR: Fabrício Zivianni BELO HORIZONTE 2010/2º SEMESTRE

2 RESUMO Este artigo caracteriza-se por ser um estudo que visa contribuir com as empresas que buscam novas formulas de se obter vantagens competitivas, através do setor de Logística, que sempre apresenta formas estratégicas a um nível de serviço exigido pelos clientes. O estudo tem como público alvo, os executivos, acadêmicos e os principalmente os profissionais de logística, que estejam engajados na árdua tarefa de obter vantagens competitivas, fazendo com que as empresas tenham mais sucesso numa economia cada vez mais globalizada. Pretende-se que, ao final do artigo, o leitor tenha aprimorado sua capacidade de avaliar e sugerir recomendações úteis que venham a colaborar com as atividades empresariais na definição da vantagem competitiva, dentro do contexto das estratégias logísticas. Palavras-Chave: Vantagens Competitivas. Estratégias Logísticas.

3 LISTA DE FIGURAS, GRÁFICOS E QUADROS Figura 1: Modelo para o Controle Logístico Figura 2: A Vantagem Competitiva e os 3 Cs Figura 3: A Logística e a vantagem competitiva Gráfico 1: Panorama Logístico Terceirização Logística no Brasil Quadro 1: Classificação dos Indicadores quanto ao Âmbito Quadro 2: Indicadores de Desempenho Logístico Interno Quadro 3: Indicadores de Desempenho Logístico Externo

4 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO CONCEITO DE GESTÃO LOGÍSTICA OPERAÇÕES LOGÍSTICAS Definições de Metas e Padrões de Desempenho Medida de Desempenho Tomada de Ações Corretivas CONCEITO DE VANTAGEM COMPETITIVA A Função da Logística na Busca de Vantagens Competitivas Pontos Centrais da Logística na busca por Vantagens Competitivas ESTRATÉGIAS LOGÍSTICAS PARA VANTAGENS COMPETITIVAS Descrições dos Indicadores de Desempenho Logístico CONCLUSÃO REFERÊNCIAS... 23

5 4 1 INTRODUÇÃO Atualmente, as empresas vivem um mercado altamente aquecido, competitivo e inovador, onde todas as mudanças têm uma repercussão acelerada. Este novo cenário é caracterizado pela busca por maior competitividade, maior desenvolvimento tecnológico, maior oferta de produtos e serviços adequados às expectativas dos Clientes. A existência de consumidores exigentes e com diferentes necessidades a serem atendidas, faz com que essas empresas busquem novas formas de conquistas, novos mercados e uma nova maneira de gestão de seus negócios, para a fidelização dos seus clientes. Também é importante sintetizar que juntamente com a busca da satisfação de seus clientes, essas empresas não podem esquecer-se de proporcionar um retorno satisfatório para o capital investido pelos acionistas, que assim vão garantir a permanência do negócio. Desta forma, a empresa estará aumentando suas chances de se manter no mercado ao qual está inserida, e também, tendo melhores condições de enfrentar seus concorrentes. Toda e qualquer ideia, estratégia ou inovação, será um fator de extrema importância para sua permanência no mercado. Não podemos deixar de relatar que, se todo o corpo estrutural da empresa (setores) não estiver sincronizado e ligado nas mudanças internas e externas, não fornecerão uma base sólida no desenvolvimento das atividades. Entretanto, somente num passado recente é que as organizações empresariais reconheceram o impacto vital que o gerenciamento logístico pode ter na obtenção da chamada vantagem competitiva (CHRISTOPHER, 1997). Bowersox e Closs (2001), em concordância com Novaes (2001), relatam que, antes da década de 50, não havia conceito formal ou teoria sobre logística integrada. Nessa época, as funções hoje aceitas como logísticas eram geralmente consideradas como operações de apoio ou de suporte, um centro de custos. Para Fleury e Lavalle (2000), o que vem fazendo da logística um dos conceitos gerenciais mais modernos são dois conjuntos de mudanças. O primeiro é de ordem econômica. Dentre as principais, a globalização, o aumento das incertezas nos mercados, a proliferação de produtos e as maiores exigências de serviços. Em seu conjunto, esse grupo vem transformando a visão empresarial sobre logística, que passou a ser vista não mais como uma simples atividade operacional, mas sim como uma atividade estratégica, uma ferramenta gerencial, fonte potencial de vantagem competitiva.

6 5 O segundo é de ordem tecnológica. Enquanto as mudanças econômicas criam novas exigências competitivas, as tecnológicas tornam possível o gerenciamento eficaz e eficiente de operações logísticas mais complexas e demandantes. Na base dessas novas tecnologias está a revolução da Tecnologia de Informação (TI). Microcomputadores, computadores de bordo, coletores de dados, simuladores e otimizadores de rede são algumas das aplicações de hardware e software envolvidas. Combinadas, essas aplicações de tecnologia permitem otimizar o projeto do sistema logístico e gerenciar de forma integrada e eficiente seus diversos componentes. É importante dizer que o mercado não é algo fixo, mas sim, um mercado de mudanças rápidas, exigindo das empresas flexibilidade em suas decisões, que proporcionarão um ganho no desempenho esperado. Atualmente, a logística é um fator de grande importância para as empresas, pois proporciona ao cliente desfrutar de serviços alternativos e diferenciados, mantendo a viabilidade de seus negócios. Assim, os clientes, acabam negociando e fechando contratos comerciais apenas com empresas que possam realmente atender aos seus desejos, com um custo razoavelmente aceitável. No mundo globalizado em que nos encontramos, todas as estratégias e planejamentos são vistos como fatores determinantes no futuro de uma organização. Sendo assim, buscando melhorar a maneira de aumentar a satisfação de seus clientes e de sua futura fidelização, o setor de logística dessas organizações vêem obtendo grande importância nesta disputa acirrada do mundo dos negócios, sendo um fator determinante para as vantagens competitivas e caracterizando-se, cada vez mais, uma forma significativa para a estrutura de custos. A maioria das empresas estão concentrando seus esforços na melhoria de suas atividades logísticas, como meio de minimização de custos globais e otimização dos níveis de serviço. Observando essas análises, grande oportunidade se encontra para a realização deste trabalho na área de logística, agregando conceitos logísticos com possíveis estratégias que buscam aumentar e melhorar o nível de serviço e a satisfação dos clientes. A implantação dessas melhorias afetará positivamente a busca por melhores tomadas de decisões, estrutura de planejamento e atendimento logístico aos clientes e ainda possibilitar uma avaliação de diferentes cenários. Como a falta de estruturação das operações Logísticas podem afetar a empresa na busca de vantagens competitivas?

7 6 Identificar novas estratégias logísticas que geram vantagens competitivas para as empresas, na busca da fidelização de seus clientes, buscar melhores formas de atendimento ao cliente, preparar cenários futurísticos visando melhores distribuições de mercadorias, visando o aumento da lucratividade. Após esta breve introdução, o presente artigo está estruturado de forma que esclareça ao leitor pontos importantes de estudo. Nas próximas seções será detalhado como o Setor de Logística pode contribuir para a fidelização e melhoria do nível de serviço a ser oferecido aos clientes. Por fim, será realizada a conclusão do estudo.

8 7 2 CONCEITO DE GESTÃO LOGÍSTICA Para Carvalho e Ramos (2009), a Gestão Logística é a parte da cadeia de abastecimento que planeja, implementa e controla de forma eficiente e eficaz os fluxos diretos e os fluxos inversos, bem como os pontos de paragem desses fluxos, quer se trate de bens, quer de serviços quer, ainda, de informação relacionada, desde os pontos de origem aos de consumo, esperando-se, por meio desta gestão, um elevado serviço ao cliente. Ainda segundo Carvalho e Ramos (2009), a Gestão Logística, procura assim, gerir um conjunto de atividades que permitem fazer chegar o produto certo, na quantidade certa, no local certo (destino), no tempo certo e ao menor custo possível. Isto é diferente de Gestão da Cadeia Logística, sendo esta a extensão do conceito de Gestão Logística. Constatar-se que a Gestão Logística estará mais focada na operação e na Distribuição (Logística) (outbound) e que a Gestão da cadeia logística poderá englobar, além destes componentes, as compras, o abastecimento das empresas e a qualificação e gestão dos seus fornecedores.

9 8 3 OPERAÇÕES LOGÍSTICAS A estratégia para efetuar-se um controle das operações logísticas, envolve a execução das seguintes etapas: Definição de metas e padrões de desempenho; Medida do desempenho; Tomada de ações corretivas. 3.1 Definições de Metas e Padrões de Desempenho Etapa fundamental, defini até que ponto a empresa pretende se posicionar no mercado. No caso de desejar ser líder de desempenho em alguma medida, deve alcançar um nível de desempenho superior a todos seus concorrentes, e muitas vezes isto implica em custos elevados. Por isso, é fundamental planejar estes padrões de desempenho de acordo com a estratégia da empresa, isto é, compatível com o modo como a empresa pretende ser líder do mercado. 3.2 Medida de Desempenho O objetivo da medida de desempenho é obter informações sobre o desempenho das atividades logísticas, aferindo a performance do sistema, percebendo pontos falhos e gerando dados para conhecer melhor a estrutura do processo. A avaliação das atividades logísticas pode ser feita por meio de algumas medidas de desempenho e/ou por benchmarking, neste caso, comparando os resultados com os indicadores das empresas que possuem a excelência neste item. A determinação dos indicadores de desempenho a serem avaliados, constitui-se uma das principais questões a serem resolvidas pela gestão das operações. Estes indicadores devem abranger todas as atividades logísticas, e o nível de detalhamento alcançado deve ser definido em função da estratégia da empresa, e do nível de controle que se pretende obter das operações logísticas. Alguns exemplos de indicadores são: prazo para entrega, custo de aquisição, percentual de produtos defeituosos, tempo de processamento, tempo de movimentação, tempo de entrega, tempo do ciclo do pedido, custo de estoque, etc...

10 9 3.3 Tomada de Ações Corretivas De posse dos resultados obtidos pela medição do desempenho das atividades, compara-se com as metas e padrões de desempenho definidos anteriormente. Caso seja necessário executa-se uma ação corretiva. A Figura 1 ilustra um modelo para efetuar-se o controle das operações logísticas. Pode se notar o uso de relatórios e a auditorias para efetuar-se as medidas de desempenho, e também exemplos de mecanismos (computador ou pelo administrador) para efetuar-se a comparação e a tomada de ações corretivas, caso seja necessário. Figura 1: Modelo para o Controle Logístico. Fonte: BALLOU, 1993.

11 10 4 CONCEITO DE VANTAGEM COMPETITIVA Vantagem Competitiva ou Diferencial é tudo aquilo que faz com que algo ou alguém fique diferente, ou um conjunto de características que permite a uma empresa ser diferente por entregar mais valor sob o ponto de vista dos clientes, operando a um custo menor, com um lucro maior, diferenciando-se da concorrência e, por isso, obtendo vantagens no mercado. Há duas maneiras de se ter uma vantagem competitiva: ser único (a melhor) ou ser diferente (a mais comum). Dentre os 5Rs de sucesso que conhecemos, (Relevância, Reconhecimento, Receptividade, Responsividade e Relacionamento), existe um em especial que trato de vantagem competitiva. O "Reconhecimento" refere-se a você ter um serviço único ou diferente para os seus clientes, refere-se a você produzir um serviço ou produto com características que levem o cliente a comprar de você e não dos concorrentes. Sendo assim "Reconhecimento" e vantagem competitiva têm o mesmo conceito. Trabalhando no "Reconhecimento", temos algumas situações que podem ser importantes para a continuidade. Sempre devemos ficar de olho na concorrência, pois assim podemos detectar antecipadamente possíveis diferenciações, cópias ou substituições que estejam sendo preparadas por eles. Fazer a diferença também é outro fator importante, seja através da cópia, inovação ou revolução, para que sua empresa se mantenha no mercado. A cópia é o que os seus concorrentes tentam fazer com a sua vantagem competitiva. Quando você atua na inovação, na melhoria contínua do seu diferencial, você busca manter a distância dos seus concorrentes, ou ampliar esta distância. Se você é único na sua oferta ao mercado, se só você oferta esse serviço ou produto, ou característica destes, é porque você foi um revolucionário. Após a sua revolução você pode melhorar continuamente o seu serviço e cair na inovação, ou providenciar uma nova revolução (difícil, mas desejável). A Figura 2 exemplifica a trilogia, a companhia, seus clientes e seus concorrentes os 3 Cs :

12 11 Figura 2: A Vantagem Competitiva e os 3 Cs. Fonte: CHRISTOPHER, A Função da Logística na Busca de Vantagens Competitivas Para atingir tais objetivos, cada organização parte para o encontro do seu próprio caminho; contudo, a opção pela da logística como instrumento de um bom desempenho, tem sua base na administração estratégica dos materiais e das informações, direcionando, de forma eficaz, os produtos desde sua origem até seu destino final. Não é mais aceitável que produtos / serviços fazem a diferença por si mesmo e nem imaginar que o sucesso de hoje estará garantido no amanhã. As empresas bem sucedidas ou têm vantagens de custo ou possuem vantagem de valor, ou até as duas combinações. É preciso reconhecer que a logística e o gerenciamento da cadeia de suprimentos podem oferecer grandes meios para aumentar a eficiência e a produtividade. Olhando as conquistas através da vantagem de custo ou da vantagem de valor, ou, de maneira ideal, de ambas, a matriz da Figura 3 propõe uma forma de analisar as opções disponíveis:

13 12 Figura 3: A Logística e a vantagem competitiva. Fonte: CHRISTOPHER, Pontos Centrais da Logística na busca por Vantagens Competitivas As empresas que enxergam a Logística como uma estratégia competitiva bastante eficaz, planejam e coordenam suas ações gerenciais de uma forma integrada, avaliando todo o processo desde o Fornecimento da Matéria Prima até a certeza de que o Cliente teve suas necessidades e expectativas atendidas pelo produto ou serviço entregue. O resultado é a superação dos desafios apresentados e conseqüentemente um melhor posicionamento no mercado. Os tópicos abaixo têm o objetivo de ilustrar algumas formas de se visualizar a Logística no processo de Vantagem Competitiva. 1. Visão integrada e sistêmica de todos os processos da Empresa. A ausência deste conceito faz com que cada área / departamento da empresa pense e trabalhe de forma isolada. Isto gera conflitos internos por poder e faz com que os maiores concorrentes de uma empresa estejam dentro dela mesma; 2. Fazer com que as coisas (materiais e informações) se movimentem o mais rápido possível, conseguindo assim otimizar os investimentos em ativos (estoques); 3. Enxergar toda a cadeia de suprimentos como parte importante do seu processo. Seus Fornecedores, Colaboradores, Comunidade e Clientes são como elos de uma corrente e estão intimamente interligados. Por isso, devemos sempre avaliar se suas necessidades e expectativas estão sendo plenamente atendidas;

14 13 4. O Planejamento (Estratégico, Tático e Operacional) e a constante Avaliação de Desempenho, por meio de indicadores, são ferramentas gerenciais essenciais para o desenvolvimento de um bom sistema logístico; 5. O uso de sistemas de informação (ERP, WMS, TMS ) que forneçam suporte as decisões que precisam ser cada vez mais velozes e em um ambiente de incertezas e competição muito grande; 6. O aumento da colaboração entre Fornecedor e Consumidor através do compartilhamento de informações relevantes para o nível de serviço desejado. No Gráfico 1, mostramos a logística como índice importante na opinião da empresas como vantagem competitiva. Gráfico 1: Panorama Logístico Terceirização Logística no Brasil Fonte: JUNIOR, 2002.

15 14 5 ESTRATÉGIAS LOGÍSTICAS PARA VANTAGENS COMPETITIVAS De acordo com Salim e outros (2004) a estratégia nada mais é do que a busca por um plano de ação para desenvolver e ajustar continuamente a vantagem competitiva de uma empresa. Significa, ainda, ser capaz de responder as demandas do presente tendo em mente o que se planejou para o futuro. A logística como um subsistema gerencial, interfere no desempenho total da empresa e deve ser integrada ao planejamento e a administração estratégica da mesma. Um planejamento logístico eficiente pode auxiliar na gestão dos processos presentes na cadeia de valor de uma empresa para a geração de oferta de valor superior ao cliente, que resultará em vantagem competitiva frente à concorrência. Uma forma de se obter essa vantagem é não esquecer que há uma ligação direta entre o mercado e a organização que busca satisfazer as necessidades do cliente: é a área de logística aplicada ao marketing. As operações logísticas, desde que planejadas, destacam-se como uma forma de competição estratégica que permitem obter vantagens diferenciais que vão além das características de qualidade do produto. Ela refere-se ao posicionamento e meios que são adotados por uma empresa ou organização com o intuito de alcançar vantagem competitiva no longo prazo. Uma estratégia logística bem definida, segundo Ballou (1993) aborda os seguintes objetivos: a) redução de custo: é a estratégia dirigida para minimizar os custos variáveis associados à movimentação e à estocagem. A melhor estratégia é geralmente formulada pela avaliação de meios alternativos de ação, como a escolha entre diferentes localizações de armazéns ou a seleção entre modais alternativos de transportes. Os níveis de serviço se mantêm constantes, enquanto alternativas de custo mínimo estão sendo estabelecidas, tendo assim a maximização do lucro da empresa; b) redução do capital: é uma estratégia direcionada para minimização do nível de investimento no sistema logístico. Maximizar o retorno sobre o investimento é o foco dessa estratégia. Para isso, transportar produtos diretamente para clientes, evitando despesas de armazenagem, selecionar uma abordagem de suprimentos just-in-time em vez de manutenção de estoque, ou terceirizar serviços logísticos são alguns exemplos; c) melhorias no serviço: são estratégias que normalmente reconhecem que as receitas dependem do nível do serviço fornecido, embora os custos aumentem rapidamente

16 15 com elevados níveis de serviço logísticos aos clientes, o aumento nas receitas pode mais que compensar custos mais altos Ainda segundo Ballou (1993), as atividades da função logística podem ser decompostas em três grandes grupos: a) atividades estratégicas: essas atividades relacionam-se às decisões e à gestão estratégica da própria empresa. A função logística deve participar de decisões sobre serviços, produtos, mercados, alianças, investimentos, alocação de recursos etc. É considerada como sendo de longo alcance, no qual o horizonte é maior do que um ano; b) atividades táticas: envolve um horizonte de tempo intermediário, geralmente menos de um ano. Exige um conhecimento profundo do problema em questão, e abordagens específicas devem ser personalizadas; c) atividades operacionais: é a tomada de decisão de curto prazo, usualmente feita em base por hora ou diárias. Opera com dados acurados, e os métodos devem ser capazes de manipular um grande volume desses dados e ainda obter planos razoáveis. Os indicadores de Desempenho Logístico também se tornaram tão populares para controlar a qualidade da manufatura que passaram a serem usados em outras áreas para outras finalidades. Na logística, eles avaliam e auxiliam o controle da performance logística. A busca por eficiência tem como pré-requisito a alta qualidade dos serviços prestados ao cliente final (FLEURY; LAVALLE, 2000). No entanto, atualmente para se atingir esses objetivos, não basta apenas ter o aprimoramento das atividades internas da empresa. É fundamental também que exista um alto nível de integração entre os parceiros de uma mesma cadeia. As empresas cada vez mais estão conscientizando-se de que não é possível atender às exigências de serviço dos clientes e, simultaneamente, cumprir com os objetivos de custo da empresa sem trabalhar de forma coordenada com outros participantes da cadeia de suprimentos (FLEURY; LAVALLE, 2000). Assim, os indicadores de desempenho logístico podem monitorar a qualidade das atividades logísticas internas à empresa ou a de seus parceiros (fornecedores). Quanto ao âmbito, podem ser (ver Quadro 1):

17 16 Quadro 1: Classificação dos Indicadores quanto ao Âmbito. Fonte: FLEURY; LAVALLE, Descrições dos Indicadores de Desempenho Logístico A estruturação interna da logística nas empresas, através da melhoria dos processos e do fluxo de dados e informações que trafegam em cada um dos departamentos e entre estas entidades há tempos vem sendo objeto de preocupação das empresas. Por isso, o monitoramento das atividades logísticas internas não é uma novidade no ambiente empresarial. Por isso, dentro das empresas existem vários processos logísticos, porém o acompanhamento de indicadores para todos eles não é recomendado, podendo tornar o processo de coleta de dados demasiadamente complexo e dificultar a tomada de decisões diante de informações dispersas. Podemos citar então, quatro indicadores de desempenho logístico interno (ver Quadro 2): Atendimento do Pedido ao Cliente; Gestão de Estoques; Armazenagem; Gestão de Transportes.

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21 20 (conclusão) Quadro 2: Indicadores de Desempenho Logístico Interno. Fonte: Adaptado de documento TIPERLOG CONSULTORIA, A necessidade de aprimoramento das relações entre empresas de uma cadeia fez surgir a preocupação de monitoramento de indicadores de âmbito externo. Muito mais do que ferramentas de acompanhamento do serviço prestado pelos parceiros da cadeia de suprimentos para possível negociação, os indicadores de desempenho logístico externo são fundamentais para a definição de políticas e processos internos que dependem do desempenho de seus parceiros. Além disso, eles são essenciais na coordenação de políticas que garantam a competitividade da cadeia de suprimentos.

22 21 (conclusão) Quadro 3: Indicadores de Desempenho Logístico Externo. Fonte: Adaptado de documento TIPERLOG CONSULTORIA, 2005.

23 22 6 CONCLUSÃO Este estudo visa contribuir com as organizações, sugerindo uma outra forma de buscar vantagem competitiva através do setor de logística. Para avaliar como os recursos disponíveis estão sendo utilizados e se a sua utilização possibilita à empresa oferecer serviços superiores, é necessário um sistema de segmentação para que as operações logísticas atinjam as metas de serviços desejados (BOWERSOX e CLOSS, 2001). Assim, o desempenho logístico pode fornecer subsídios para melhorar a aplicação dos recursos, e se confirmar como uma das competências necessárias para um desempenho superior e diferenciado no mundo competitivo e globalizado dos negócios. Christopher (1994), afirma que deve existir um casamento perfeito entre o que o cliente espera e deseja e o que a organização é capaz de fornecer e entregar. Isto pode exigir uma negociação dos padrões de serviço, uma vez que não há interesse de nenhuma das partes em proporcionar níveis de serviço que, a longo prazo, levariam a uma deterioração da lucratividade para o fornecedor ou para o cliente. Assim, ao propor uma diferenciação dos serviços logísticos, presupõe-se que ganhar competitividade por meio da oferta de serviços não significa oferecer elevados níveis de serviço indiscriminadamente para todos os clientes. Isto porque, recursos podem ser gastos com grupos de clientes não rentáveis ou com aqueles que não valorizam tais serviços. Isto significa tornar o processo mais honeroso sem a contrapartida de ser percebido como um diferencial.

24 23 REFERÊNCIAS ARBACHE, F. S. et al. Gestão de Logística, Distribuição e Trade Marketing. Rio de Janeiro, FGV, BALLOU, R. H.. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos: planejamento, organização e logística empresarial. 4. ed., Porto Alegre, Bookman, BALLOU, R. H.. Logística Empresarial: transporte, administração de materiais e distribuição física. São Paulo, Atlas BOWERSOX, Donald J.; CLOSS, David J. Logística empresarial: o processo de integração da cadeia de suprimento. São Paulo, Atlas, CARVALHO, José; RAMOS, Tânia. Logística na Saúde. Lisboa, Edições Silabo, CHRISTOPHER, Martin. Logistics and supply chain management. Burr Ridge, Financial Time, Irwin Professional Publishing, CHRISTOPHER, Martin. Logística e Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos: estratégias para redução dos custos e melhoria dos serviços. Ed. Pioneira. São Paulo, FLEURY, Paulo Fernando; LAVALLE, César Roberto. Logística Empresarial: A Perspectiva Brasileira. São Paulo, Atlas, JUNIOR, C. Jonh Langley. CEL/COPPEAD, Third-Party Logistics Study Results and Findings, NOVAES, Antônio, G.. Logística e gerenciamento da cadeia de distribuição: estratégia, operação e avaliação. Rio de Janeiro, Campus, SALIM, Cesar S. et al. Administração empreendedora: teoria e prática usando estudos de casos. Rio de Janeiro, Elsevier, TIPERLOG CONSULTORIA E TREINAMENTO EM LOGÍSTICA LTDA. Indicadores de Desempenho Logístico. São Paulo, 2005.