DOCUMENTO PROTEGIDO PELA LEI DE DIREITO AUTORAL

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1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU INSTITUTO A VEZ DO MESTRE TERCEIRIZAÇÃO: OS BENEFÍCIOS E OS RISCOS PARA A ORGANIZAÇÃO Por: Elisângela Martins Fontenele Ribeiro Orientador Prof. Adélia Maria Oliveira Araújo DOCUMENTO PROTEGIDO PELA LEI DE DIREITO AUTORAL Brasília 2011

2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU INSTITUTO A VEZ DO MESTRE TERCEIRIZAÇAÕ: OS BENEFÍCIOS E OS RISCOS PARA A ORGANIZAÇÃO Apresentação de monografia à Universidade Candido Mendes como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Gestão de Recursos Humanos. Por: Elisângela Martins Fontenele Ribeiro

3 AGRADECIMENTOS Primeiramente, agradeço a Deus por tudo que Ele tem feito na minha vida, pelas minhas conquistas de hoje e as vitórias que futuramente poderei obter. Ao meu esposo, Edvan, por sempre me incentivar a correr atrás dos meus objetivos e a não desanimar diante dos obstáculos.

4 DEDICATÓRIA Dedico a todos que me apoiaram e me incentivaram atingir mais este objetivo.

5 RESUMO Ao terceirizar uma atividade busca-se diminuir os custos e aumentar a eficiência, não apenas para a atividade a ser terceirizada, mas para a organização como um todo, pois de nada adianta obter maior eficiência, agilidade e melhoria em uma atividade, se o restante da empresa não melhorar a sua gestão. Este trabalho propõe uma reflexão sobre a terceirização, mostra os pontos positivos e negativos, suas vantagens e desvantagens, além dos riscos que uma empresa pode assumir ao se terceirizar certo tipo de atividade. Este estudo traz o conceito de terceirização, explana sua origem, todo o seu histórico, pois é um tema bastante discutido no meio empresarial, e tem uma elevada gama de informações. Nele, também, é apresentada uma pesquisa indireta, realizada por uma empresa pública com seus empregados, objetivando conhecer o grau de satisfação destes com relação à terceirização do serviço de atendimento voltado ao público interno da empresa, ou seja, aos próprios empregados. Por meio da pesquisa, a empresa pôde verificar se o atendimento prestado pela terceirizada atende satisfatoriamente seu público interno, se deu mais agilidade aos processos e se trouxe mais eficiência à atividade terceirizada.

6 METODOLOGIA Para Gil (2002, p.42), a pesquisa tem um caráter pragmático, é um processo formal e sistemático de desenvolvimento do método científico. O objetivo fundamental da pesquisa é descobrir respostas para problemas mediante o emprego de procedimentos científicos. Para Fachin (2003, p.27) a metodologia é um instrumento do conhecimento que proporciona aos pesquisadores orientação geral que facilita planejar uma pesquisa, formular hipóteses, coordenar investigações, realizar experiências e interpretar os resultados. Neste estudo, a metodologia aplicada envolverá pesquisas bibliográficas em publicações pertinentes ao tema proposto, além de uma pesquisa indireta, realizada pela empresa com seus empregados, distribuídos em 26 estados, com a finalidade de identificar o grau de satisfação destes com relação à qualidade do atendimento prestado por profissionais terceirizados. Nessa pesquisa de satisfação, os dados colhidos pela instituição foram divulgados por meio de um relatório e publicados internamente. Para auxiliar na busca por informações consistentes e para obter uma maior compreensão sobre o tema estudado, além de pesquisas em livros relacionados ao assunto, foram utilizadas bibliografias e publicações disponibilizadas em meios eletrônicos de outros especialistas no tema.

7 SUMÁRIO INTRODUÇÃO 08 CAPÍTULO I - Terceirização: Conceitos fundamentais Histórico da Terceirização 13 CAPÍTULO II - Vantagens e desvantagens para a organização As possibilidades e limites da terceirização A licitude e a ilicitude desta ferramenta 26 CAPÍTULO III O clima organizacional e a terceirização Terceirização e a Gestão de Pessoas Resultado da pesquisa de satisfação 34 CONCLUSÃO 38 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 40 ÍNDICE 44

8 8 INTRODUÇÃO A terceirização consiste na possibilidade de contratar terceiros para a realização de atividades que não constituem o objeto principal da empresa. (MARTINS, 2001, p.23). Atualmente, as organizações delegam para empresas terceirizadas serviços que não são o foco do seu negócio. Com isso, elas buscam reduzir custos, obter ganhos de produtividade, competitividade no mercado e qualidade. No entanto, pode haver riscos quando se delega algum tipo de serviço para outra empresa distinta, como a dificuldade de integrar a cultura da empresa contratante e do fornecedor, escolha inadequada do fornecedor, perda da qualidade, entre outros. O risco na queda da qualidade no atendimento atinge não somente ao público externo como também ao público interno da própria organização. Portanto, o assunto pesquisado tem o propósito de responder ao seguinte questionamento: Como a empresa deve melhor preparar seu processo de terceirização do atendimento ao seu público interno sem perder a qualidade do serviço? Já há várias décadas, a terceirização vem sendo utilizada como ferramenta administrativa. Há muitos anos, nas empresas de países desenvolvidos e no Brasil se pratica a contratação, por meio de prestação de serviços de empresas especializadas em atividades específicas, que não cabem ser executadas no ambiente interno da organização. Hoje, a terceirização é conceituada como uma técnica moderna de administração que se baseia num processo de gestão e que leva a diversas mudanças: culturais, estruturais, procedimentos, sistemas e controles, com um único objetivo quando adotada - atingir melhores resultados, concentrando todos os esforços da empresas para a sua atividade principal.

9 9 Para que a terceirização cumpra a sua função essencial é necessário que haja planejamento na empresa, que ela possa traçar um objetivo na busca da qualidade do serviço a ser terceirizado. No capítulo I será dado o conceito de terceirização sob o ponto de vista de vários autores especialistas no assunto. Também será abordado o histórico da terceirização, como e onde ela surgiu, quais eram os objetivos dessa ferramenta no início de seu surgimento até os dias atuais. O capítulo II objetiva mostrar as vantagens e desvantagens da terceirização, no que as empresas devem prestar atenção na hora de pensar em transferir alguma atividade para outra empresa. O capítulo III tratará sobre o clima organização e a terceirização, como a ela é vista na gestão organizacional e também como ela é vista pelas pessoas que trabalham na organização. Nesse capítulo também será analisado o resultado de uma pesquisa de satisfação feita por uma empresa pública aos seus empregados com relação ao serviço de atendimento ao público interno realizado pela empresa terceirizada. Este tema é de fundamental importância, por se tratar de um assunto que gera polêmica, pois ao mesmo tempo em que a terceirização busca reduzir os custos da empresa, dar agilidade e flexibilidade, ela também poderia provocar uma piora na qualidade dos seus serviços, principalmente no que se refere ao atendimento, porque o atendimento é a principal ferramenta de uma empresa para conquistar todo e qualquer cliente, seja ele interno ou externo, sendo que a qualidade nesse tipo de serviço é indiscutível para atingir o resultado final.

10 10 CAPÍTULO I TERCEIRIZAÇÃO: CONCEITOS FUNDAMENTAIS A definição de terceirização será dada a partir de vários conceitos existentes na literatura, mostrando-se assim as diversas visões sobre o assunto: Tudo o que não é vocação de uma empresa deve ser entregue para especialistas (LEIRIA, 1993, p.19). É uma tendência moderna que consiste na concentração de esforços nas atividades essenciais, delegando a terceiros as complementares (GIOSA, 1997, p.14). É a passagem de atividades e tarefas a terceiros. A empresa concentrase em atividades-fim, aquelas para as quais foi criada e que justifica sua presença no mercado, passa para terceiros (pessoas físicas ou jurídicas) atividades-meio (DAVIS, 1992, p. 11). Indica a existência de uma outra empresa, "terceiro", que, com competência, especialidade, qualidade e ainda, em condições de parceria venha a prestar serviços a uma empresa contratante. (QUEIROZ, 1992, p.14). Para Fontanella (1994, p.19), Uma tecnologia de administração que consiste na compra de bens e/ou serviços especializados, de forma sistêmica e intensiva, para serem integrados na condição de atividade meio, à atividade fim da empresa compradora, permitindo a concentração de energia em sua real vocação, com o intuito de potencializar ganhos em qualidade e produtividade Através destes conceitos, conclui-se que a terceirização é um modelo administrativo que objetiva concentrar os esforços na razão de ser da empresa (atividade-fim), podendo transferir para terceiros tudo aquilo que não fizer parte do negócio principal da empresa. A terceirização é também conhecida como outsourcing, que em inglês significa fonte de fora, trata-se da ação de uma empresa em obter mão-de-

11 11 obra de fora da empresa, ou seja, terceirizar um determinado serviço a outra empresa. Em outras palavras, outsourcing é a transferência das atividades, conhecidas como atividade-meio, para uma empresa terceirizada. A diferença entre simplesmente subcontratar recursos e optar pelo outsourcing, é que esse envolve o uso estratégico de recursos externos para desempenhar atividades que eram tradicionalmente desenvolvidas por colaboradores internos, com o objetivo de alcançar uma vantagem operacional pré-definida, que há pouco se resumiam em redução de custos ou pessoas. Resumindo o conceito, terceirização é a contratação feita por uma empresa a outra empresa especializada para realizar determinados serviços de que necessite, desde que não relacionados às suas atividades-fim e sem a existência dos elementos que caracterizem vínculo empregatício: subordinação, habitualidade, horário, pessoalidade e salário. A terceirização é uma forma de reorganização administrativa em que determinadas atividades de uma pessoa jurídica são transferidas para a empresa contratada para essa finalidade. A terceirização é ainda chamada por alguns autores como subcontratação, focalização, descentralização e parceria. Terceirização é a transferência de atividades para fornecedores especializados, detentores de tecnologia própria e moderna, que tenham esta atividade terceirizada como sua atividade-fim, liberando a tomadora para concentrar seus esforços gerenciais em seu negócio principal, preservando e evoluindo em qualidade e produtividade, reduzindo custos e garantindo competitividade. (RAMOS, 2001, p. 50). Complementando o conceito, Pinto e Xavier (1999, p.164) afirmam que a terceirização passa pelo pressuposto básico de uma relação de parceria, por uma atuação semelhante com a contratante, sobretudo, que seja uma relação de resultados empresariais para as partes envolvidas, trazendo vantagem para a empresa contratante e para a contratada.

12 12 Hoje, percebe-se que terceirizar é muito mais que contratar mão-deobra ou serviços, é uma estratégia, uma ferramenta administrativa que deve ser vista dentro de uma organização como a contratação de soluções, visando a competitividade, boa qualidade e a permanência de uma empresa no mercado atual. Outro conceito importante a ser definido é o de Quarteirização. Para Dias (1998, p.42), quarteirização: É a evolução do processo de terceirização, em que o gerenciamento dos terceiros passa para uma quarta empresa. Trata-se do gerenciamento por parte de uma empresa quarteirizadora, de todas as atividades, serviços e fornecimentos de uma empresa e que podem ser terceirizados, empregando para isto, além de sua própria equipe e banco de dados, parceiros especializados que atuam em cada um dos setores. Na definição deste autor, entende-se a quarteirização apenas como uma evolução da terceirização. No entanto, com o incremento desta prática tendeuse defini-la como uma técnica complementar de gerenciamento. Os contratos terceirizados passam a ser geridos por uma terceira empresa especializada, um profissional autônomo ou até mesmo um profissional da própria organização destinado apenas para este fim, de forma que a organização possa concentrar esforços em sua atividade principal. Entretanto, há diferença entre esses dois conceitos, terceirização e quarteirização. O processo de terceirização tem como princípio básico a delegação para terceiros de todas as atividades que a empresa considerar estar fora de sua vocação, transferindo processos e funções específicas a empresas ou profissionais especializados que possuem o domínio operacional e técnico da atividade terceirizada. Já a quarteirização é o próximo estágio da terceirização, é a contratação de uma empresa de serviços para gerenciar outras empresas. E a única função da empresa que gerenciará os demais terceiros é a administração. De modo mais claro, empresas terceirizadas

13 13 contratam outra empresa para que esta última execute o serviço de novas contratações - o que vem a ser a quarteirização. Portanto, voltando ao assunto em foco - que é a terceirização, nada mais é que repassar a terceiros a realização de tarefas relacionadas à atividade meio da organização. No entanto, é necessário que a organização identifique as necessidades dos setores que serão terceirizados e principalmente a forma de contrato que será utilizado, para que esse processo não passe de lucrativo para oneroso acarretando prejuízos trabalhistas ao invés de economia de encargos sociais. O processo de terceirização pode trazer conseqüências positivas e negativas para a organização, por isso é necessário um estudo e acompanhamento, objetivando identificar possíveis desvios, suas causas, para buscar implementar ações de correções. 1.1 Histórico da terceirização A terceirização teve sua origem na Segunda Guerra Mundial, que foi um período de grande recessão, na época se fazia necessário um sistema inteligente de produção rápida, proporcionando a ocupação da mão-de-obra ociosa existente. Além de promover vantagens competitivas, destacando-se entre elas a redução de custos sem perder a qualidade na produção. Ela surgiu no início do século XIX na Europa como limitação da capacidade de diversificar as funções principais e acessórias. Culturalmente, pressupõe um jogo negocial com regras novas, incluindo modificações na cultura empresarial, como a que reconhece e dá supremacia ao conhecimento do parceiro. De acordo com Leiria (1993, p.24),

14 14 O grande impulso da terceirização como estratégia organizacional ocorreu nos Estados Unidos durante a Segunda Guerra Mundial, em 1940, quando a indústria armamentista que precisava concentrar-se no desenvolvimento da produção de armamentos a serem usados contra as forças nazistas e posteriormente o Japão procurou ampliar sua capacidade produtiva contratando junto a terceiros, mais do que insumos básicos, partes de produtos que elaborava. Assim, embalagens, ferramentas, componentes, tintas e vernizes, deixam de ser produzidos pelas próprias organizações, abrindo espaço para um novo grupo de empresas especializadas nestas atividades. Ainda segundo o mesmo autor, a terceirização consolidou-se como técnica administrativa a partir da década de 50, quando ocorreu a aceleração do desenvolvimento da indústria. Nesta época, no Brasil, a identidade com a terceirização ocorreu com a instalação do parque automobilístico. A palavra terceirização, no Brasil, adquiriu, inicialmente, o significado de contratação de pessoas ou empresas, para a realização de atividade-meio, em qualquer organização (LEIRIA, 1993, p.22). O conceito, entretanto, evoluiu, sendo esse processo identificado como uma forma de gestão, que repassa algumas atividades a profissionais de fora da empresa, estabelecendo com os mesmos uma relação de parceria (GIOSA, 1994, p. 14). Leira (1993, p.24) ainda afirma que, a partir dos anos 60, o mundo começou a apresentar uma transformação dos modelos econômicos expressa através da adoção de técnicas administrativas advindas da dinâmica do capitalismo. No final dos anos 70, o modelo econômico e político brasileiro começou a apresentar sinais de esgotamento, enfraquecendo a vida das empresas, a força de trabalho e o relacionamento do capital com a sociedade. Então, desde a década de 60 até meados da década de 80, a terceirização era conhecida como contratação de serviços de terceiros. Ela era aplicada apenas para reduzir os custos de mão-de-obra. Buscava-se exclusivamente o ganho imediato com a redução dos custos, por meio da

15 15 demissão, o que gerava a diminuição do quadro de pessoal, e a busca por fornecedores que ofereciam os menores preços. No entanto, as empresas se utilizavam desse recurso para reduzirem os gastos relacionados a atividademeio, porém acabavam não se preocupando em gerar ganhos de qualidade, eficiência, especialização e produtividade. No Brasil, a terceirização foi gradativamente implantada com a vinda, para o nosso país, das primeiras empresas multinacionais, principalmente as automobilísticas, que, sendo montadoras, intencionalmente dependiam da produção de peças, entregue a várias outras empresas, guardando para si a atividade fundamental da montagem dos veículos. Para Giosa (1997, p.13), no Brasil, a terceirização foi introduzida em um contexto de recessão, diminuição de oportunidades e mercado restrito, obrigando as empresas a repensarem o seu papel e possibilitarem a aplicação de novas abordagens para a diminuição de custos e perdas. O grande impulso da terceirização, no Brasil, ocorreu na década de 80, quando se passou a contratar, junto a terceiros, serviços ditos como atividademeio das organizações, tais como: limpeza, manutenção, vigilância, contabilidade, alimentação, digitação, entre outros. Esta postura foi reforçada na década de 90 quando houve a abertura de mercado e a globalização da economia, fatores que forçaram as empresas a desenvolverem estratégias competitivas baseadas na cooperação, para alcançar maior produtividade e qualidade e, conseqüentemente, a redução dos custos, visando atender às necessidades e expectativas dos clientes. Inicialmente denominada de contratação de serviços de terceiros, a terceirização no Brasil era aplicada apenas para reduzir os custos de mão-deobra, não possuindo como meta gerar ganhos de qualidade, eficiência, especialização, eficácia e produtividade. As empresas prestadoras, por sua

16 16 vez, não se preocupavam em melhorar seus serviços, nem buscavam especialização, melhoria da qualidade e competitividade. No início da década de 90, a economia brasileira passava por uma abertura comercial e por um processo de privatização, o que levou as empresas brasileiras a diminuírem a defasagem tecnológica e sofrerem grande concorrência de empresas estrangeiras, as chamadas multinacionais. Assim, nas empresas brasileiras a terceirização foi inserida tendo como objetivo principal apenas a contratação de outras pessoas ou empresas para a realização de atividades não fins das organizações. As primeiras a entrar neste novo processo foram as pequenas e médias empresas, por serem mais flexíveis e por terem tido uma visão de mudança que vinha ocorrendo gradativamente nas relações de trabalho, puderam, assim, conquistar seu espaço no mercado. Hoje, no entanto, segundo Giosa (1997, p.11): A terceirização se investe de uma ação mais caracterizada como sendo uma técnica moderna de administração e que se baseia num processo de gestão que leva a mudanças estruturais da empresa, à mudança cultural, procedimentos, sistemas e controles, capitalizando para toda malha gerencial, com o objetivo único quando adotada: atingir melhores resultados, concentrando todos os esforços e energia da empresa em sua atividade principal. Com o fenômeno da terceirização, as empresas nunca mais foram as mesmas. O novo conceito de parceria e troca de experiências, trouxe uma nova visão de gestão empresarial, uma forma ideal de contratação de bens e serviços e uma maneira adequada de controlar e gerenciar essa transformação radical no meio econômico. Contudo, a organização precisa ficar atenta, antes de adotar esse procedimento é preciso que ela identifique seus processos e o nível de maturidade de cada um, identifique quais poderiam ser terceirizados;

17 17 analise quais fornecedores resolveria seu problema e, depois, acompanhe e controle os indicadores que mostrarão os resultados. Um processo de terceirização que visa resultados tão somente em razão do custo pode não ser bem sucedido. O custo é importante, no entanto não pode ser fator principal para determinar uma terceirização; é necessário presumir qualidade associada a ganho nos custos. Um processo mal conduzido pode levar a uma relação parceria sem que haja confiança entre a contratante e a contratada. Em síntese, o sucesso na adoção da terceirização está condicionado à visão estratégica que os dirigentes deverão ter quando de sua aplicação nas empresas, de modo que ela se consolide como metodologia e prática. CAPÍTULO II AS VANTAGENS E AS DESVANTAGENS PARA A ORGANIZAÇÃO A terceirização, como qualquer modelo de gestão, apresenta vantagens e desvantagens para a empresa e devem ser levadas em consideração e muito bem analisadas.

18 18 Segundo Martins (2001, p.42), A principal vantagem, sob o aspecto administrativo, seria a de se ter alternativa para melhorar a qualidade do produto ou serviço vendido e, também, a produtividade. Seria uma forma também de se obter um controle de qualidade total dentro da empresa, sendo que um dos objetivos básicos das empresas é a diminuição de encargos trabalhistas e previdenciários, além da redução do preço final do produto ou serviço. Na decisão de não terceirizar e verticalizar ou terceirizar e desverticalizar, as preocupações envolvem vantagens e desvantagens para garantir sobrevivência da empresa no mercado. Ela deve sistematicamente recorrer às competências de outras empresas especializadas no ramo desejado, através do desenvolvimento novos serviços e evolução contínua de produtos e serviços existentes. Utilizando essa ferramenta chamada terceirização, a empresa poderá concentrar seus recursos e esforços na sua própria área produtiva, na área em que é especializada, melhorando a qualidade do produto e sua competitividade no mercado. Com isso, pretende-se uma redução de custos, aumentando os lucros da empresa, gerando eficiência e eficácia em suas ações, além de economia de escala, com a eliminação de desperdícios. A terceirização traz grandes vantagens para qualquer empresa, como redução da estrutura organizacional, redução de custos, inclusive tributários; redução do número de assalariados, agilidade nas decisões e ganho de tempo para gestão de negócios, diminuição do desperdício, aumento da especialização. Porém, em alguns caos pode haver sérias desvantagens também. Citam-se como desvantagens desta prática a dificuldade no gerenciamento e supervisão de contratos dos prestadores de serviços, os

19 19 custos de demissões, a falta de sintonia ou dificuldades de comunicação com as empresas de terceirização contratadas, a queda da qualidade final dos serviços ou produtos, entre outras. Pode-se também indicar como desvantagens para o trabalhador a perda do emprego, no qual tinha remuneração certa por mês, passando a incerta, além da perda dos benefícios sociais decorrentes do contrato de trabalho e das normas coletivas da categoria e também o custo das demissões que ocorrem na fase inicial. De acordo com Martins (2001, p.46), Um dos principais riscos da terceirização é contratar empresas inadequadas para realizar os serviços, sem competência e idoneidade financeira, pois poderão advir problemas principalmente de natureza trabalhista. Outro risco é o de pensar a terceirização apenas como forma de reduzir custos, se esse objetivo não for alcançado, ou no final a terceirização não der certo, implicará no desprestígio de todo o processo. A empresa que pretende terceirizar uma atividade deve, acima de tudo, buscar qualidade, para que a relação dê certo, deve-se ter confiança no parceiro, tendo em vista a necessidade de se fazer a escolha correta na hora de terceirizar. Esse processo deve começar através de um planejamento do que se pretende terceirizar, pois é fundamental ter uma visão estratégica daquilo que pretende fazer dentro da empresa. Do ponto de vista de outro autor, Araújo (2006, p.42), os principais benefícios da terceirização são: Razões de ordem financeira: redução dos custos passíveis de enxugamento e economia na utilização dos recursos da empresa; Razões de ordem tecnológica: a contratada disponibiliza à contratante todas as inovações tecnológicas que surgem no mercado;

20 20 Razões competitivas: a empresa que adere ao outsourcing torna-se mais ágil se concentrando nas questões realmente significativas; Excelência operacional: concentração no essencial à evolução competitiva da empresa, sem abrir mão da qualidade nas atividades contratualmente delegadas; e Competência no negócio: a procura de maior competência no negócio justifica a entrega de funções de apoio, que pouco ou nenhuma intimidade têm com os negócios da empresa, caracterizando o mais forte benefício. Para esse mesmo autor, as razões da terceirização estão atreladas a: Redução imediata dos custos e riscos, inerentes à execução dos processos que são transferidos; Contínua e permanente atualização tecnológica, sem necessidade de investimento (que fica a cargo da contratada); Concentração nos esforços estratégicos; Desburocratização; Alívio para a estrutura organizacional; Mais qualidade para o serviço delegado e produto final da empresa; Economia (redução) de equipamentos, recursos humanos, materiais, instrumentais e financeiros e entre outras. Apesar dos benefícios acima citados, no entanto, Araújo (2001, p.30) destaca como principais fatores impedem a adoção da terceirização: a cultura da empresa em manter a atividade-meio, a necessidade de revisão constante do contrato, o receio quanto à contratação de empresa pouco habilitada, a perda de infra-estrutura em tecnologia (principalmente a terceirização em informática), barreiras culturais concernentes à aceitação de um prestador de serviços, a falta de critérios para avaliação do projeto de terceirização, o custo das demissões, o insucesso de projetos de terceirização anteriores, achar que a terceirização representa um risco desnecessário, estrutura de controle, dinheiro e problemas legais.

21 21 Para que a empresa busque as vantagens que agreguem valor ao negócio da empresa, esse autor enfatiza a necessidade de um planejamento eficaz referente a adoção dessa ferramenta terceirização. Para isso, destaca os principais passos para a implementação do plano de terceirização, como sendo: Planejamento estratégico; Conscientização; Decisão e critérios gerais; Projeto; Programa de apoio (aceitação do projeto); Acompanhamento permanente; e Avaliação dos resultados. Na visão de outros autores, serão citadas outras vantagens e desvantagens ao se adotar a terceirização. Para Queiroz (1998, p.53): Inúmeras vantagens vêm sendo associadas às empresas devido a adoção da terceirização, tais como: o acesso a novos recursos tecnológicos e inovações, previsibilidade dos gastos e redução destes com encargos trabalhistas, recrutamento, seleção e treinamento de pessoas e imediata reposição de trabalho não adaptado, sem custo adicional, prazos e acesso a pessoal qualificado. Assim, os benefícios da terceirização para as empresas de forma geral vão além de valores econômicos, qualificando também os serviços, levando os funcionários da empresa a dedicar-se com mais ênfase às atividades fim, eliminando assim a ociosidade e aumentado a produção. Para esse mesmo autor, é preciso se estabelecer uma verdadeira relação de parceria, que é a essência da terceirização, para manter essas vantagens. A atividade participativa deve ser sempre uma constante na relação entre o tomador e o prestador de serviços.

22 22 Para Kardec (2002, p.52), A terceirização traz como desvantagens: aumento na dependência de terceiros, aumento dos custos, aumento do risco empresarial, pela possibilidade de queda na qualidade, redução de especialização própria e o aumento do risco de passivo trabalhista, dependendo da qualidade na contratação. Entretanto, um processo de terceirização deve acontecer quando se pode definir claramente o que se deseja e como se pretende gerenciar os resultados esperados. Quando não há definição do que se deseja alcançar pode haver um grande fator de risco e possível fracasso da decisão. Sendo assim, a terceirização é uma decisão importante e deve ser tomada com muita maturidade pelas empresas, pois ela deve ser encarada não como uma escolha operacional e sim como uma decisão estratégica da empresa. 2.1 As possibilidades e limites da terceirização A terceirização, embora tenha sido criada com intenções para o crescimento do mercado e trabalho, desenvolvimento econômico, diminuição de custos e melhoria da qualidade dos serviços, entre outros, sofreu distorções ao longo do tempo. A terceirização provém do trabalho temporário que oportunamente concedia possibilidades de empregos para estudantes e pessoas que não tinham disponibilidade de tempo para se comprometer integralmente com o trabalho. A terceirização como estratégia organizacional surgiu da boa intenção e regulamentação do trabalho temporário. A terceirização não tem ainda lei própria, isto porque há uma certa tendência em confundir terceirização com a contratação de mão-de-obra temporária. A contratação de mão-de-obra regulada pela Lei n.6.019/74, que

23 23 permite a criação de empresas locadoras de mão-de-obra para fins específicos, e por período predeterminado não superior a três meses. Já a terceirização propriamente dita, aquela em que a prestadora toma para ela a execução de tarefas da tomadora, em caráter permanente, com o fornecimento de produtos ou serviços, não tem até agora legislação própria. Atualmente, é comum a contratação de serviços terceirizados, sejam especializados ou não, por tempo indeterminado ou determinado, por meio de empresas especializadas. É um grande desafio levar as organizações a adotarem posturas modernizantes. Porém, caso não o façam, ficarão na contramão da história. Entretanto, qualquer tecnologia que se adote tem seus pontos positivos e restritivos. A terceirização pode ser considerada um muitas vezes um risco para o tomador de serviços e para os direitos dos trabalhadores, no entanto há àqueles que acreditam na terceirização como o primeiro passo para a entrada no competitivo mercado mundial, uma alternativa às empresas de se adaptarem à nova realidade do mercado, a modernização e a globalização da economia. É importante ressaltar que a adoção da terceirização deve ser procedida de um estudo ou análise que permita auferir a necessidade e suas conseqüências. Segundo Quinn (1996, p.57), a terceirização tem riscos que devem ser considerados quando o processo não tem origem estratégica. Os principais riscos são: Possível união imperfeita entre as habilidades selecionadas para agora e as necessárias para a dominância no futuro;

24 24 Perda de bases de habilidades que poderiam tornar-se centrais no futuro; Perda de habilidades funcionais internamente necessárias para os projetos simultâneos de design ou para as equipes funcionais cruzadas de desenvolvimento conjunto com grupos externos; Perda do potencial de controle sobre fornecedores cruciais; Possibilidade de um fornecedor dominar as habilidades necessárias e entrar no mercado, sobrepujando a companhia compradora; Super dependência de um fornecedor que, por razões totalmente exógenas, pode tornar-se indigno de confiança; Conflitos entre as prioridades do comprador e do vendedor em momentos desastrosos. Giosa (1997, p.12), orienta que cada empresa à luz da sua cultura e filosofia de ação deverá repercutir internamente os graus de dificuldade de facilitação para chegar a um equilíbrio decisório, sempre com a visão estratégica, para a implementação da terceirização. Para esse autor, ao reconhecer os riscos da terceirização, faz-se necessário: Desenvolver um programa de conscientização dos funcionários evitando resistências, devido ao medo da perda do emprego; Avaliar os ganhos de qualidade e eficiência e não focar somente à redução de custos da empresa; Criar, de início, contratos com prazo curto para que não perca a oportunidade de fazer correções de rumo. Silva (1997, p.78) entende que a terceirização ultrapassou os limites de transferência de atividades de serviços de apoio, para ocupar espaço também no fornecimento de itens antes considerados como integrantes essenciais do produto principal.

25 25 Os serviços de apoio são os de limpeza, segurança patrimonial, manutenção predial, atendimento jurídico, cobrança, contabilidade, entre outros, estes continuam sendo os mais terceirizáveis. Em segundo lugar estão os de restaurante, transporte de pessoal, assistência médica, recrutamento e seleção e demais rotinas do departamento de recursos humanos. Em seguida, as áreas de informática, manutenção industrial, tarefas acessórias à produção e logística (distribuição, carga e descarga e armazenagem). Do ponto de vista econômico, a terceirização é considerada interessante, porém ela pode representar um risco para a empresa. Se não houver plenas garantias de que a contratada respeita a legislação trabalhista, a contratante pode acabar respondendo na Justiça. É necessário tomar vários cuidados na hora de contratar uma empresa terceirizada. Dentre esses cuidados, deve-se incluir uma análise da idoneidade da terceirizada e da atenção e respeito que ela tem com seus funcionários. A empresa não deve fechar um contrato observando somente as vantagens empresariais, é fundamental observar a existência de seres humanos. Para evitar riscos de fracassar ao se descentralizar determinada atividade, o planejamento é primordial. Deve partir da identificação das áreas terceirizáveis, o que deve ser feito com muito critério e cautela, de forma clara e transparente, com seus objetivos bem definidos para que os resultados dessa nova forma de trabalho em parceria sejam os esperados. Quando uma organização opta por terceirizar seus serviços buscando as vantagens que a ferramenta oferece, o primeiro passo a ser tomado é definir o que vai se terceirizar. O outro passo é a escolha certa da terceirizada ou empresa parceira. E para evitar fracassar na escolha, a organização precisa buscar referências no mercado, verificar a estrutura interna, além da satisfação e motivação dos funcionários dessa empresa.

26 26 A organização também precisa distinguir os limites dessa delegação, ou seja, ela deve contratar terceiros para realizarem serviços relacionados à sua atividade-meio e não às suas atividades-fim. É importante, também, que os riscos sejam conhecidos, monitorados e gerenciados constantemente. 2.2 A licitude e a ilicitude desta ferramenta Sob a ótica do direito do trabalho, Delgado (2004, p ) define a terceirização como "fenômeno pelo qual se dissocia a relação econômica de trabalho da relação justrabalhista que lhe seria correspondente". A terceirização integra o processo de flexibilização do direito do trabalho. Para concluir, Catharino (1997, p.72) acrescenta que "terceirização é meio da empresa obter trabalho de quem não é seu empregado, mas do fornecedor com quem contrata. Ter quem trabalhe para si, sem ser empregado, é a razão básica da terceirização. As empresas vêem a terceirização como uma forma rápida de baixar os custos com mão-de-obra, obtendo lucro, além de aumentar a especialização e competitividade. Assim, essa estratégia de administração de empresas repercute de forma contundente no direito do trabalho, visto que além de promover substancial alteração na definição típica da relação de emprego, bilateral por natureza, pode redundar em grave precarização das condições de trabalho. A terceirização surgiu como estratégia para que as empresas pudessem ter mais agilidade e terem o foco em seu negócio principal. O crescimento desta modalidade cresceu muito e à medida que avança, os riscos e problemas se intensificam, tendo em vista que a legislação não se modifica para se adequar a esta realidade, e as empresas fazem o que podem para sobreviver dentro do quadro institucional legal, buscando ganhos de qualidade, produtividade e competitividade.

27 27 Segundo Martins (2001, p. 44): Para que a terceirização seja plenamente válida no âmbito empresarial, não podem existir elementos pertinentes à relação de emprego no trabalho do terceirizado, principalmente o elemento subordinação. O terceirizante não poderá ser considerado como superior hierárquico do terceirizado, não poderá haver controle de horário e o trabalho não poderá ser pessoal, do próprio terceirizado, mas por intermédio de outras pessoas. Portanto, o terceirizado precisa ter autonomia, ou seja, independência, inclusive quanto aos seus empregados. Lembrando que a terceirização implica a parceria entre empresas, com divisão de serviços e assunção de responsabilidades próprias de cada parte. Para esse advogado, os empregados da empresa terceirizada não deverão ter qualquer subordinação com a empresa terceirizante, nem poderão estar sujeitos ao seu poder de direção, caso contrário existirá vínculo de emprego. No entanto, há que se distinguir entre subordinação jurídica e técnica. A subordinação jurídica se dá com a empresa prestadora de serviços, que admite, demite, transfere, dá ordens; já a subordinação técnica pode ficar evidenciada com o tomador, que dá as ordens técnicas de como pretende que o serviço seja realizado, principalmente quando o é nas dependência do tomador. Os prestadores de serviço da empresa terceirizada não estarão, porém, sujeitos a prova, pois são especialistas no que irão fazer. Em síntese a terceirização é lícita desde que seja inexistente a pessoalidade, onerosidade, não-eventualidade e subordinação a outrem. Podem-se delimitar dois grupos de situações de permissibilidade da terceirização lícita: o primeiro seria o trabalho temporário, regulado pela Lei 6.019/74 e referenciado no inciso I da súmula 331, TST. O segundo seria o grupo formado pelas denominadas atividades meio do tomador de serviços, incluindo-se aí as atividades de vigilância e as de conservação e limpeza, nos termos ditados pelo inciso II desse Enunciado.

28 28 Por outro lado, a terceirização é considerada ilícita quando há vínculo empregatício, quando há descentralização de atividades-fim da empresa, ou, mesmo esta sendo uma atividade-meio, seja caracterizada a pessoalidade e subordinação direta entre tomadora de serviços e trabalhador terceirizado, a relação de terceirização restará prejudicada e, conseqüentemente, inválida. Evidencia-se que, de acordo com a legislação brasileira, a empresa que contratar serviços de terceiros e estes não cumprirem suas obrigações trabalhistas pode acabar ela própria respondendo pelos passivos. Assim, essa responsabilização pode gerar ações cíveis e trabalhistas e até mesmo indenizações por danos morais. Logo, é fundamental que a empresa desenvolva mecanismos de prevenção e gerenciamento de possíveis problemas que lhe tragam prejuízos e danos à própria imagem. CAPÍTULO III O CLIMA ORGANIZACIONAL E A TERCEIRIZAÇÃO Embora a terceirização tenha como objetivo focar a empresa na sua atividade-fim, o que o mercado em geral busca é a redução de custos. No curto prazo é o que ocorre, no entanto, a longo prazo o próprio futuro da empresa pode ficar ameaçado, como por exemplo, a perda da sua identidade, decadência do clima organizacional, queda da qualidade, entre outros. Segundo Maria Olívia Gomes de Assis, em seu artigo As várias faces da terceirização, publicado em julho de 2010: Entre os estudiosos da terceirização, a situação dos funcionários é tema de maior discussão. Alguns fatores fazem com que a terceirização seja criticada por aqueles que vêem pela ótica trabalhista, principalmente porque ela permite que alguns dos direitos conquistados pela classe sindical sejam suprimidos, além de que o clima organizacional em uma empresa que agrega funcionários contratados e terceirizados

29 29 ser de difícil gerenciamento, o que facilita a ocorrência de algumas situações complexas. Sob a ótica humana, a terceirização é considerada uma ameaça ao emprego, ou seja, é o risco de que trabalhadores com empregos formais venham a perder seus postos de trabalho para trabalhadores com remuneração inferior, visto que uma das principais vantagens da terceirização é a redução de custos operacionais. Para o trabalhador, o trabalho terceirizado é precário, transitório, inseguro e isso não contribui para a valorização do trabalho. Contudo, também pode desencadear conflitos surgidos no ambiente organizacional, em que os funcionários efetivos e terceirizados trabalham juntos, ou em que empresas contratantes e terceirizadas trabalham em interdependência. Muitos desses conflitos derivam dos problemas de relacionamento interpessoal entre trabalhadores com variadas categorias de vínculos trabalhistas, ou do próprio relacionamento entre empresas em rede. Os terceirizados são pessoas, e como qualquer pessoa, não fogem a regra e necessitam de tratamento e estímulo para realizarem de maneira mais produtiva suas atividades. Mesmo não sendo empregados contratados diretamente pela empresa, são pessoas que também trabalham e contribuem para o desenvolvimento da empresa. Desprezar a aplicação dos conceitos de gestão de recursos humanos pelo simples fato que os terceirizados não fazem parte diretamente da folha de pagamento da empresa, pode causar danos quanto a produtividade e até à imagem da empresa. 3.1 Terceirização e a Gestão de Pessoas Para Chiavenato (1999, p.6), a Gestão de Pessoas é a função que possibilita a colaboração das pessoas, sejam elas empregados, funcionários

30 30 ou qualquer nome utilizado para alcançar tanto os objetivos da organização como os objetivos pessoais. Assim, os objetivos da gestão de pessoas são: Ajudar a organização a alcançar seus objetivos e realizar sua missão; Proporcionar competitividade a organização; Aumentar a auto-atualização e a satisfação dos empregados no trabalho; Desenvolver e manter qualidade de vida no trabalho. A gestão tem apresentado mudanças significativas, dentro da evolução da administração das pessoas. Antes, os objetivos da organização eram: lucro, produtividade e eficácia, eram incompatíveis com os objetivos pessoais dos empregados, tais como, melhores salários e benefícios (CHIAVENATO, 1999, p. 9-10). Atualmente, tanto na visão empresarial como na visão dos trabalhadores, há uma percepção de que para que existam ganhos para todas as partes: empresa, empregados, clientes, sociedade, é preciso que todos sejam parceiros e não concorrentes. Segundo Robbins (2002, p.151), os salários e os possíveis benefícios existentes não são os fatores que fazem as pessoas permanecerem no emprego. Os fatores mais importantes são o tipo de trabalho exercido e o apoio no ambiente de trabalho. As empresas estão constatando que são as pessoas que fazem a diferença, para esse autor são, exatamente as pessoas a verdadeira vantagem competitiva da empresa. A concorrência pode igualar os produtos, mas não pode igualar uma força de trabalho capacitada e motivada. A gestão de pessoas, como hoje é entendida, deve procurar focar suas ações. As organizações terão que ter a capacidade de identificar as necessidades de seus profissionais com a mesma preocupação que identificam as necessidades de seus clientes.

31 31 Independente do tipo de contrato de trabalho, todos os profissionais dentro da organização devem ser tratados e avaliados como pessoas que têm o mesmo objetivo da organização: o crescimento. Não se deve deixar de considerar o fator humano como um dos fatores de maior impacto, sob o risco de não alcançar as metas de crescimento e lucratividade. A organização, partindo do reconhecimento da importância das pessoas, deve procurar eliminar ou minimizar a diferenciação de tratamento, por meio de uma gestão de pessoas que identifique em que pontos pode atuar para que os terceirizados possam se identificar com a empresa contratante e dar um retorno satisfatório em desempenho e produtividade. Atualmente, a importância do foco na Gestão de Pessoas faz com que esta função da administração deva ser aplicada sem distinção tanto para empregados como para as pessoas terceirizadas. Analisando a visão de terceirização pelo foco organizacional, a terceirização é muito mais que contratar mão-de-obra ou serviços, é uma estratégia, uma ferramenta administrativa que deve ser vista como a contratação de soluções, visando a competitividade, boa qualidade e a permanência de uma empresa no mercado atual. Quando uma organização pretende terceirizar um serviço, há três propostos para a tomada dessa decisão: a diminuição dos custos diretos e indiretos; o aumento do nível de eficiência dessa atividade e a manutenção de um nível mínimo aceitável de lealdade à empresa, por parte dos novos executores das atividades terceirizadas. Entretanto, para uma empresa que necessita racionalizar seus recursos, ter sua estrutura mais enxuta e flexível, a terceirização ganha importância neste aspecto. Assim, ela se apresenta como um dos instrumentos de auxílio à

32 32 reestruturação organizacional, ao incremento da produtividade e da competitividade e à busca da identidade e comprometimento com a vocação da empresa. Nesse aspecto, relacionado à identidade e comprometimento, segundo Batista (1994 apud Valença; Barbosa, 2002, p. 164), Um indivíduo que se identifica culturalmente com a organização a que pertence somará esforços para que os objetivos organizacionais sejam alcançados. De maneira inversa, um indivíduo que não se identifica culturalmente com a organização a que pertence ou cuja identidade cultural começa a ser desvirtuada da identidade cultural dos demais membros, começará a desenvolver, consciente ou inconscientemente, esforços cada vez menores ou até mesmo negativos para a consecução dos objetivos organizacionais. Assim, a perda da identidade cultural por parte de determinados membros é um processo negativo para o desenvolvimento da organização. Contudo, para se trabalhar com outra cultura, uma das empresas, ou ambas, têm que realizar ajustes, baseados nos entendimentos a respeito das suas diferenças culturais. Desse modo, é possível concluir que a terceirização poderá trazer mudanças para a cultura das empresas, podendo-se colocar, ou não, a sobrevivência organizacional em risco. Pela ótica das organizações, a terceirização é inserida na idéia de mudança organizacional, utilizada como técnica moderna de administração, no sentido de proporcionar maior qualidade, flexibilização, desverticalização, globalização da economia, novos paradigmas de administração, entre outras. Portanto, é importante que a terceirização seja vista como algo estratégico, pensado, e não como mal necessário, com redução de custos como fim em si ou algo para se tirar vantagem. Assim, a decisão de terceirizar deve ser vista dentro de uma postura empresarial, no relacionamento com fornecedores exigindo deles não só preço, mas principalmente, qualidade, prazo e inovação tecnológica.

33 33 A Gestão de Recursos Humanos nas organizações, mediante a terceirização, deve ser desempenhada de maneira a acompanhar a adequação às mudanças impostas pela desverticalização do negócio, pois, dessa parceria, diversos vínculos de trabalho surgem e atuam conjuntamente no favorecimento para o ambiente de trabalho. Dentro deste cenário, torna-se importante a preocupação com o lado humano, ou seja, a atenção com a parte essencial que carrega todas as instituições - as pessoas. Fontanella (1994, p.33) afirma: Não é demais lembrar que as organizações são pessoas; que administrá-las sem dúvida, é um grande desafio; e que mexer com pessoas é coisa séria, muito seria. Por isso, nos dias de hoje sabemos que não se provoca mudanças com sustentação e consistência, se todas as pessoas envolvidas forem parceiros plenamente participantes do processo. Cuidar do processo de transição ou contratação externa envolve os colaboradores que, de certa forma, se sentem ameaçados no que diz respeito a empregabilidade e sustentabilidade das remunerações mensais. É extremamente importante preparar os indivíduos para essas mudanças, objetivando promovê-las sem maiores imprevistos e constrangimentos, neste caso será necessário um trabalho específico da área de recursos humanos da organização. O processo de terceirização traz mudanças para a administração de recursos humanos, a qual buscará criar soluções inovadoras para gerir a tecnologia, os processos e o aumento da qualidade. Se bem planejada, a terceirização pode implicar numa nova forma de organização do trabalho, onde ganham importância a integração e o trabalho em equipe.

34 Resultado da pesquisa de satisfação O objetivo da pesquisa de satisfação realizada pela empresa foi mensurar o grau de satisfação dos seus clientes internos com relação ao atendimento prestado pela empresa terceirizada. Para uma melhor compreensão sobre a pesquisa, é necessário entender o processo de transferência do serviço de atendimento ao público interno da organização para a empresa terceirizada. Nessa empresa pública há uma área responsável por prestar informações e dar suporte necessário aos seus diversos pontos de vendas (PV), quando se referem aos programas de benefícios e transferência de renda do Governo Federal. No entanto, após uma reestruturação por qual essa empresa passou, houve a decisão de que essa área que realizava essa atividade de apoio e suporte aos pontos de vendas, através de atendimento telefônico e correio eletrônico, passaria a executar atividades mais estratégicas, e descentralizaria aquela atividade considerada operacional. Na fase inicial de implantação houve certa insatisfação por parte dos clientes internos, pois a empresa terceirizada utilizava ferramentas consideradas insuficientes para a prestação de um atendimento de qualidade, o que gerava a demora na transmissão correta das informações. Ou seja, antes da delegação da atividade, os clientes internos buscavam suporte por meio de atendimento telefônico à área responsável. Após a terceirização do serviço, a empresa terceirizada disponibilizou dois canais de comunicação para a prestação desse serviço: um era a abertura de chamado na página de internet e intranet, chamado de SIATE (Sistema de Atendimento), e o outro era através de Chat Online, o que era considerado muito demorado e, na maioria das vezes, o atendimento prestado era considerado deficiente.

35 35 Contudo, para identificar o grau de satisfação dos seus empregados, a organização fez uma pesquisa com vários pontos de vendas localizados em todas as regiões do país, à exceção do estado de São Paulo, a fim de verificar se a terceirização do serviço de atendimento e suporte correspondeu às suas expectativas ou não. Posteriormente, o resultado dessa pesquisa foi divulgado, por meio de relatório e enviado através de correio eletrônico às unidades envolvidas. Dados da pesquisa: As perguntas da pesquisa foram respondidas por 517 empregados de 426 PV (Pontos de Vendas), o que representa 23,5% do universo dos PV público- alvo da pesquisa. A pesquisa foi dividida em dois blocos com o objetivo de avaliar o atendimento viabilizado pelos canais SIATE e CHAT de forma isolada, conforme tabelas abaixo:

36 36 O resultado demonstra que quase 60% dos empregados que responderam a pesquisa consideram que o atendimento via chamado - CEATI opera em nível satisfatório, sendo a nota média do atendimento CEATI de 6,53. O mesmo acontece com relação a canal Chat Online, quase 60% dos empregados que responderam a pesquisa consideram o atendimento satisfatório, sendo a nota média do atendimento de 6,37. Pelo resultado desta pesquisa, verifica-se um nível de satisfação médio com relação à prestação de serviço realizado pela empresa terceirizada.