Social BPM: Processos de Negócio, Colaboração e Tecnologia Social

Transcrição

1 Social BPM: Processos de Negócio, Colaboração e Tecnologia Social Núcleo de Pesquisa e Inovação em CiberDemocracia Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro(UNIRIO)

2 SOCIAL BPM QUEM SOMOS?

3 Pessoas Renata Araujo Andréa Magalhães

4 Nossa Experiência Professora Associada no Departamento de Informática Aplicada na UNIRIO Pesquisadora do Programa de Pós- Graduação em Informática UNIRIO Coordenadora do Núcleo de Pesquisa e Inovação em CiberDemocracia CiberDem coordenadora do programa de pesquisa de Sistemas de Governo Abertos e Colaborativos 20 anos de pesquisa e atuação nas áreas de Sistemas Colaborativos e Gestão de Processos de Negócio - publicações, formação em graduação e pós-graduação e coordenação de projetos de pesquisa e de articulação com a indústria. Link para a matéria.

5 Nossa Experiência Pesquisadora e Pós-doutoranda pela UNIRIO Mestrado, Doutorado e Pós-Doutorado em Processos & Colaboração COMPOOTIM CollabMM Empreendedora dheka e Pãozinho Andréa Magalhães andrea@dheka.com.br Gerente e Consultora especializada nas áreas de Gestão de Processos de Negócio (BPM), Gerência de Projetos e Requisitos Ministra cursos de pós-graduação e extensão Trabalhos publicados em congressos e revistas nacionais e internacionais

6 Parceiros European Center for Information Systems

7 SOCIAL BPM: POR QUE ISSO ME INTERESSA?

8 Por que isso me interessa? Exercício Pensar no dia anterior e anotar quantas vezes interagiram com alguém, com quem, para que e como Perceber como agimos de forma colaborativa tanto no trabalho como no dia-a-dia

9 Mundo Conectado e Aberto Sociedade digital e em rede é realidade Novas oportunidades Organizações - inovarem em seus negócios Clientes - adquirirem mais autonomia e satisfação no uso de serviços

10 4 Princípios para um Mundo Aberto Transparência Colaboração Compartilhamento Aumento de poder (empowerment) (Don Tapscott) or_the_open_world_1.html

11 Nativos Digitais

12 Dentro das organizações... Competitividade Processos neste cenário conectado e aberto? Menos burocracia, mais autonomia e qualidade Ambiente interno Acompanhar a capacidade de interação e colaboração via tecnologia de seus profissionais

13 Os desafios que aproximam BPM e Tecnologia Colaborativa e Social Mudança contínua (e acelerada) do ambiente de negócios Flexibilidade e adaptação Necessidade de colocar processos em contexto Comunicação e compartilhamento de conhecimento Demanda por conteúdo gerado pelo usuário Co-participação, inovação aberta Valor dos negócios na experiência do usuário Transparência, aproximação e sensibilidade à opinião

14 PROCESSOS E BPM

15 O que são processos? Uma ordenação específica de atividades de trabalho através do tempo e do espaço, com um início, fim e um conjunto claramente definido de entradas e saídas. Davenport, 1993

16 Exemplo Currículo Início do Processo de Seleção Encaminhamento de Currículos para Analistas Gerente de Recursos Humanos Secretário Currículo Avaliação de Currículos Analista de Recursos Humanos Relatório

17 Existem processos aqui? Em quais outros processos somos participantes?

18 O que são processos? Se você não é capaz de descrever o que você faz como um processo, você não sabe o que está fazendo. Willian Edwards Deming

19 Processos Instrumento para planejar trabalho e recursos de acordo com os objetivos da empresa Explicita como a empresa funciona e como suas atividades devem ser executadas Atividade 1 Atividade 2 Atividade 3

20 Processos Modelo do processo Retrata como a interação entre os participantes é desejada Execução do processo Retrata como a dinâmica da colaboração foi de fato exercida Out 2013 COS Aula 4 20

21 O que é BPM? BPM é uma abordagem disciplinar para identificar, desenhar, executar, documentar, medir, monitorar, controlar e melhorar processos de negócio, automatizados ou não, para alcançar resultados consistentes e alinhados com os objetivos estratégicos da organização. ABPMP BPM CBOK

22 O que é BPM? Uma grande mudança de mentalidade, que nasce com os profissionais, permeia as organizações e espalha seus resultados por toda a sociedade. Gart Capote, 2013

23 O que NÃO é BPM? BPM não é uma atividade burocrática e enfadonha feita pela área de qualidade de algumas organizações BPM não é uma iniciativa contínua para documentação e impressão incessante dos processos BPM não é um trabalho para obter certificações de qualidade já comoditizadas e que não são realizadas na prática

24 Ciclo de BPM

25 BPM Condições Necessárias Os processos são um caminho para a organização planejar o trabalho e os recursos, de acordo com os seus objetivos. Um processo representa como a organização funciona, como as suas atividades devem ser executadas e o papel que as pessoas exercem em sua execução, compartilhando artefatos e conhecimento. Pessoas constituem o pilar mais importante de qualquer empresa. Não é possível definir um processo sem levar em consideração as pessoas que vão executá-lo (funcionários da organização) ou interagir com ele (clientes e fornecedores). É preciso conectar o processo com as pessoas e a forma como elas trabalham e interagem. A tecnologia apesar de não ser o suficiente isoladamente também é imprescindível de ser aliada com os pilares pessoas e processos. A tecnologia pode apoiar as pessoas a executarem e gerirem os processos de forma a obter os melhores resultados para a empresa.

26 BPM Foco tradicional Processos transacionais e altamente repetitivos Iniciativas de BPM limitadas em ambientes que requeiram diversidade e menos previsibilidade no contexto de execução de processos Abordagem top-down Esforços de BPM realizados por analistas de processos e desenvolvedores de TI de acordo com os requisitos especificados por especialistas do domínio e usuários finais Processos não são definidos pelos mesmos indivíduos responsáveis pela sua execução Funciona bem para processos bem-estruturados, altamente repetitivos e sujeitos a poucas mudanças ao longo do tempo Divergência entre os modelos de processo e a realidade da sua execução e o dificuldades para alavancar ideias para a melhoria e inovação

27 BPM Necessidade Participação ativa de diferentes stakeholders Especialistas em BPM da organização Usuários finais internos do processo Outros indivíduos pertencentes a entidades externas, incluindo clientes e fornecedores Necessidade de colaboração entre os participantes do processo Tecnologias sociais Dia-a-dia dos indivíduos e empresas Cobrir o gap da colaboração, inovação e co-participação

28 COLABORAÇÃO

29 Colaboração Definições Deriva do latim com e laborare significando trabalho em conjunto Uma definição simples, objetiva e comumente aceita: articulação de um esforço comum em direção a um objetivo (Vreede e Briggs, 2005) Trabalho em conjunto de uma ou mais pessoas para a realização de objetivos comuns (Adaptado de Ferreira, 2009; Minicucci, 2001)

30 Colaboração Benefícios Desempenho do grupo > indivíduos agindo sozinhos Compreensão Representa mais do que a soma individual das partes Redução no tempo necessário para a execução de tarefas Melhoria da capacidade de resolver problemas complexos Aumento da capacidade criativa para gerar alternativas Discussão das vantagens e desvantagens de cada alternativa para selecionar as viáveis e tomar decisões Melhoria na comunicação Aprendizagem Satisfação pessoal Inovação

31 Colaboração Quando? Potencial para produzir melhores resultados do que os indivíduos trabalhando isoladamente Alinhamento de objetivos Resultados esperados claramente definidos Patrocínio Disponibilidade de orçamento

32 Colaboração Aspectos de Apoio a Colaboração Comunicação Coordenação Memória Percepção Capacidade de trocar ou discutir ideias, de dialogar ou conversar para o bom entendimento entre os membros do grupo Organização do grupo e articulação do trabalho Organização e compartilhamento dos diferentes tipos de informações relacionadas a uma atividade colaborativa Adquirir conhecimento necessário para o trabalho em grupo por meio dos sentidos

33 Aspectos de Apoio a Colaboração Comunicação Intercâmbio de informações entre pelo menos dois indivíduos, com a compreensão da mesma pelos envolvidos Apoia a criação de um entendimento comum e compartilhado Síncrona Interlocutores estão presentes simultaneamente e disponíveis e a mensagem enviada é recebida imediatamente Valoriza a velocidade da interação Assíncrona Mensagem pode ser recebida em um momento posterior indeterminado Valoriza a reflexão dos participantes Set 2013 COS Aula 1 33

34 Aspectos de Apoio a Colaboração Coordenação Articulação dos membros e atividades Evitar que o trabalho de um afete indevidamente o trabalho dos outros, visto que existem interdependências Evitar tarefas conflitantes ou repetitivas Manter a vida do grupo, através de estímulos às contribuições de cada participante e estabelecimento de um ritmo aos trabalhos e encontros Pré-articulação, acompanhamento e pós-articulação das tarefas Set 2013 COS Aula 1 34

35 Aspectos de Apoio a Colaboração Memória Os grupos também precisam produzir, manipular, organizar e compartilhar diferentes tipos de informação relacionada às atividades sendo realizadas Armazenamento dos dados relativos ao desenvolvimento da atividade colaborativa Conhecimento explícito x conhecimento tácito Set 2013 COS Aula 1 35

36 Aspectos de Apoio a Colaboração Coordenação Articulação dos membros e atividades Evitar que o trabalho de um afete indevidamente o trabalho dos outros, visto que existem interdependências Evitar tarefas conflitantes ou repetitivas Manter a vida do grupo, através de estímulos às contribuições de cada participante e estabelecimento de um ritmo aos trabalhos e encontros Pré-articulação, acompanhamento e pós-articulação das tarefas Set 2013 COS Aula 1 36

37 Aspectos de Apoio a Colaboração Percepção Entendimento das atividades dos outros para fornecer contexto a sua própria atividade (DOURISH e BELLOTTI, 1992) Práticas pelas quais os atores, de forma tácita e não intrusiva, alinham e integram as suas atividades Fator crítico para que os membros da equipe sejam capazes de coordenar os seus esforços Compreende as informações que os membros do grupo mantêm uns a respeito dos outros, sobre as atividades e os artefatos do esforço colaborativo compartilhado Cada membro deve conhecer o progresso do trabalho dos companheiros e dar visibilidade das suas ações Set 2013 COS Aula 1 37

38 SOCIAL BPM: O QUE É?

39 Processos & Colaboração Não entendo esse documento feito pelo outro setor... Não sei com quem falar para prosseguir as atividades ou acompanhar o andamento das mesmas... Não conheço meus parceiros... Acho que já vi essa informação em outro documento... Qual a informação está correta? Ela aparece no pedido e na nota, mas não batem... Mas isso era responsabilidade de outra pessoa. Se ele não fez, não tenho culpa...

40 Processos & Colaboração Não entendo o porquê de executar esse processo... Não fiz assim porque o processo estava definido de outra forma... Não sabia que essa tarefa estava atribuída a mim... Estou com um problema na aquisição de determinado material. Será que alguém já passou pelo mesmo problema? Não sabia que meu trabalho impactaria o trabalho do João...

41 Definição Social BPM é o uso de ferramentas e técnicas sociais nas iniciativas de gestão de processos de negócio.

42 Social BPM Pessoas, Processos e Tecnologia Conectar processos e pessoas Processo não pode ser modelado sem considerar as pessoas que vão executá-lo e a forma como elas interagem e se relacionam Colaboração integrada ao contexto do processo passa a ter um objetivo mais claro As pessoas trabalham em conjunto para atingir aos objetivos do negócio

43 Social BPM Pessoas, Processos e Tecnologia Integrar tecnologias de forma a ampliar a colaboração entre os executores de um processo Sistemas de informação organizacionais Sistemas de gerenciamento de processos de negócio (BPMSs) Tecnologias sociais (software/mídias sociais) Ambientes organizacionais de comunicação e colaboração (Intranets, , redes sociais intraorganizacionais)

44 Social BPM Tecnologias BPMS Software Social (Mídias Sociais) Ambientes Organizacionais de Comunicação e Colaboração (Intranets, , redes sociais organizacionais) Sistemas de Informação (ERP, sistemas de apoio ao negócio)

45 SOCIAL BPM: QUAIS TECNOLOGIAS?

46 Business Process Management System (BPMS) Ambiente integrado que automatiza o ciclo de vida de processos de negócio, desde a sua concepção e modelagem inicial, passando pela execução e monitoramento, até à incorporação de melhorias, incluindo a possibilidade de simulação.

47 Business Process Management System (BPMS) define automatizado por representado por BPMS

48 Business Process Management System (BPMS) Principais Funcionalidades Definição/Modelagem de processos Execução de fluxos de trabalho Interação com usuários Acompanhamento e gerência de processos em execução Integração/orquestração

49 BPMS Definição de Processos

50 BPMS Execução de Processos Interpreta a definição de cada instância do processo Segue o fluxo definido, encaminhando as atividades para seus executores correspondentes Instância A define Instância B automatizado por representado por BPMS Instância C

51 BPMS Interação com usuários Atividades são incluídas nas listas de trabalho de cada executor

52 BPMS Acompanhamento e gerência

53 BPMS Integração/Orquestração

54 Social Software COS Aula 4 54

55 Quando utilizar Social Software?

56 SOCIAL BPM: O QUE É POSSÍVEL FAZER?

57 Colaboração e Gestão de Processos

58 Colaboração e Gestão de Processos Dinâmica Dividir a turma em grupos de acordo com as diferentes fases do ciclo de BPM Cada grupo fará um brainstorming: O que é possível fazer combinando tecnologias sociais e BPM? Pensar as possibilidades de apoio tecnológico à colaboração para os processos

59 SOCIAL BPM: O QUE ESTÁ SENDO FEITO?

60 Projeto de Processos Colaborativos Modelo de Maturidade em Colaboração (CollabMM) Caminho de evolução progressiva através de níveis de maturidade em colaboração Define os níveis de colaboração e suas principais características Cada nível é composto por práticas para explicitar e ampliar a colaboração em processos Framework para definição e acompanhamento do nível de colaboração

61 Projeto de Processos Colaborativos Modelo de Maturidade em Colaboração (CollabMM) Nível 1 Casual Colaboração não é explícita nos processos Colaboração é uma prática isolada Colaboração é resultado do esforço individual Nível 2 Planejado A coordenação é um aspecto forte e acontece de forma centralizada em um líder Os indivíduos já são capazes de: se perceberem como parte integrante do grupo, compreender a formação deste grupo, e conhecer os seus parceiros de trabalho

62 Projeto de Processos Colaborativos Modelo de Maturidade em Colaboração (CollabMM) Nível 3 Perceptivo Os membros do grupo estão conscientes de suas tarefas A coordenação centralizada do líder torna-se desnecessária Conhecimento compartilhado através de artefatos produzidos pelo grupo Nível 4 Reflexivo Conhecimento tácito também passa a ser compartilhado Percepção da colaboração Gestão e disseminação do conhecimento

63 Modelagem Colaborativa de Processos Várias pessoas participam da descoberta e modelagem do processo Engajamento dos participantes Colaboração entre os analistas de processos e com os especialistas Participantes internos e externos Participantes técnicos e não técnicos Facilita a colaboração e inovação cross-silo Democratização do desenho de processos Entendimento compartilhado sobre os processos

64 Modelagem Colaborativa de Processos

65 Modelagem de Processos Colaborativos Notação

66 Execução de Processos Execução Inclusão de recursos de social software Conexão com os especialistas para colaborar durante a execução das atividades do processo Equipes virtuais que colaboram e socializam ao redor de uma atividade ou conjunto de atividades Integração com ferramentas de comunicação Integração com mídias sociais Mobilidade

67 Execução/Monitoramento Wall Seguir processo Comunica rapidamente dados de negócio aos usuários Mobile Real-time

68 Execução/Monitoramento Stream de Processos

69 Execução/Monitoramento Stream de Processos Fonte: Oracle Modeling Space

70 Melhorias de Processos Comunidades Online de BPM Troca de ideias, experiências, exemplos Centro de excelência interno Fóruns para discussões privadas Especialistas internos Comunidades externas de práticas BPM Market Place

71 Mercado

72 Oportunidades para SocialBPM Descoberta de processos (process mining) Processos não estruturados Co-participação na gestão de processos Atores e clientes Orientação a processos baseada em conteúdo social (social mining) Experiência e sensibilidade social Design da colaboração em processos Análise e modelagem de processos tendo a colaboração como aspecto de melhoria Acompanhamento do desempenho da colaboração em processos Monitoramento da colaboração

73 Benefícios e Desafios Benefícios Colaboração interna e externa à organização Flexibilidade e adaptação de processos Captura de conhecimento tácito Resolução de problemas em contexto Visibilidade da colaboração Participação e Feedback social Transparência Desafios Mudanças culturais exigidas - TI, negócios e gestão Mudança de paradigma de fluxos de trabalho rigidamente definidos a processos dinâmicos / adaptáveis Gerenciamento não estruturado e colaborativo dos processos Gestão baseada em confiança Autonomia na execução do processo Privacidade e segurança

74 SOCIAL BPM: QUAIS AS AÇÕES DE PESQUISA E INOVAÇÃO?

75 Inovação: Produtos e Serviços Projeto, implementação e acompanhamento do desempenho da colaboração em processos de negócio Domínio preliminar de interesse: Desenvolvimento de Software

76 Pesquisas: BPM estendido para apoio à colaboração e interação social Domínio preliminar de interesse: Democracia e Participação Eletrônicas Adaptação de processos dirigida pelo cidadão Memória e Inovação Social Sistemas de Governo Abertos e Colaborativos

77 Pesquisas: Gestão da Colaboração em Processos de Software Planejamento Composição Otimização Acompanhamento Gerente de Projeto CollabMM Sistemática Modelagem CollabMM Estratégia de Medição da Colaboração Ferramental de Apoio Função de Fitness Redes Sociais Características de Colaboração Algoritmos Características de Colaboração EvolTrack- SocialNetwork

78 Discussão Final Brainstorming (da turma)... Qual o potencial de aplicação em diferentes domínios de negócio? Qual contexto parece ser mais favorável para aplicação de Social BPM?

79 QUER SABER MAIS?

80 Bibliografia & Referências BPM

81 Bibliografia & Referências Colaboração e Social BPM

82 CiberDem - UNIRIO Núcleo de Pesquisa e Inovação em CiberDemocracia renata.araujo@uniriotec.br