O PROCESSO DA SEGURANÇA NAS COMPRAS VIRTUAIS. Slide 1

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1 O PROCESSO DA SEGURANÇA NAS COMPRAS VIRTUAIS Slide 1

2 OBJETIVOS DO ESTUDO Identificar o grau de segurança percebido nas compras virtuais; Potencializadores do grau de segurança; Medidas de segurança adotadas; Atitudes de risco e justificativas. Slide 2

3 METODOLOGIA Público alvo: residentes nas 27 capitais brasileiras, com idade igual ou superior a 18 anos, ambos os sexos, todas as classes sociais e que já fizeram alguma compra virtual. Método de coleta: pesquisa realizada via web. Tamanho amostral da Pesquisa: 676 casos, gerando uma margem de erro no geral de 3,7 p.p para um intervalo de confiança a 95%. Questionário: Foram aplicadas 15 questões. Slide 3 Obs.: Ao longo do relatório alguns gráficos não fecham em 100% devido ao arredondamento dos valores e/ou respostas múltiplas.

4 PRODUTOS INVESTIGADOS Foram mapeados o consumo virtual de 22 produtos: Calçados Vestuário Cosméticos e Perfumaria Acessórios Passagens Reservas Pacotes Turísticos Eletroeletrônicos Acessórios para celulares e tablets Livros DVD/CD Ingressos Artigos Esportivos Jogos, músicas e aplicativos Eletrodomésticos Cama, mesa, banho Decoração Artigos para bebês e crianças Brinquedos Pets Delivery Seguros Produtos Eróticos

5 CIDADES: Cidade onde mora Nº de entrevistas realizadas Cidade onde mora Nº de entrevistas realizadas Aracaju 9 Manaus 22 Belém 18 Natal 10 Belo Horizonte 48 Palmas 5 Boa vista 2 Porto alegre 24 Brasilia 35 Porto velho 2 Campo Grande 9 Recife 22 Cuiabá 11 Rio Branco 4 Curitiba 24 Rio de Janeiro 108 Florianópolis 4 Salvador 41 Fortaleza 35 Sao Luís 10 Goiânia 25 Sao Paulo 169 Joao Pessoa 11 Teresina 10 Macapá 1 Vitória 5 Maceió 12 Total 676 Slide 5 BASE Geral 676 P1

6 SEGURANÇA

7 SEGURANÇA Com relação à segurança, 82% dos entrevistados atribuíram nota 4 ou 5 (em uma escala de 5 pontos). Assim, pode-se inferir que 82% dos entrevistados consideram as compras virtuais seguras, principalmente entre aqueles das classes A/B, mais escolarizados e mais familiarizados com as compras virtuais; As atitudes que podem ser tomadas, segundo os entrevistados, para aumentar a segurança em uma compra virtual estão relacionadas principalmente com a escolha do site: eles dever ser conhecidos, possuírem certificação no sistema de pagamento e baixo índice de reclamação. A escolha do site também é apontada como a principal medida de segurança adotada, ao lado do não cadastramento de dados bancários/cartões para compras futuras; Apesar destes cuidados, 54% dos entrevistados já fizeram compras em sites e/ou marcas desconhecidas, sendo o preço baixo o maior motivador. Os produtos mais comprados neste contexto são roupas (32%), eletroeletrônicos (20%) e calçados (19%).

8 GRAU DE SEGURANÇA EM FAZER COMPRA PELA INTERNET NOTA DE 1 (BAIXA) A 5 (ALTA): 82% dos entrevistados atribuíram nota 4 ou 5, principalmente aqueles das classes A/B, mais escolarizados e mais familiarizados com as compras virtuais. Geral Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 2% 1% 3% 1% 1% 2% 1% 3% 2% 2% 1% 3% 2% 1% 1% 2% 2% 15% 17% 14% 16% 13% 18% 12% 8% 5% 18% 20% 16% 22% 1% 1% 6% 15% 51% 50% 52% 52% 46% 56% 51% 51% 47% 52% 54% 52% 50% 52% 31% 30% 32% 29% 38% 24% 34% 28% 30% 30% 36% 20% 34% 41% Geral Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High Slide 8 BASE Geral Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High P36

9 TOMA CUIDADOS AO FAZER COMPRAS PELA INTERNET? A preocupação com o cadastro de dados pessoais e a escolha de sites conhecidos são as principais medidas. RM Sim, evita cadastrar os dados do cartão de crédito para compras futuras Sim, só faz compras em sites conhecidos ou indicados Sim, não compra produtos com preço tão baixo a ponto de desconfiar da veracidade do site ou da promoção Sim, imprime todos os passos da compra, inclusive os s de confirmação da compra Sim, sempre passa antivírus no computador para os dados não serem clonados GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High 58% 56% 61% 61% 57% 51% 56% 60% 57% 57% 63% 55% 58% 62% 54% 53% 56% 56% 49% 62% 58% 51% 49% 54% 61% 47% 58% 59% 31% 27% 36% 29% 28% 45% 36% 27% 28% 28% 43% 23% 32% 42% 30% 28% 33% 26% 30% 46% 29% 32% 35% 30% 28% 32% 30% 30% 20% 21% 18% 19% 18% 25% 20% 19% 21% 20% 18% 15% 20% 26% Não 3% 4% 2% 4% 3% 1% 2% 4% 5% 3% 1% 5% 3% 1% Slide 9 BASE Geral Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High P38

10 O QUE PODE AUMENTAR O SEU GRAU DE SEGURANÇA? Sites conhecidos, certificação e índice de reclamação aumentam a sensação de segurança nas compras virtuais. RM GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High Fazer a compra em um site conhecido Fazer a compra em um site que tenha um sistema de pagamento certificado Fazer a compra em um site sem reclamações nas redes sociais ou em sites como Reclame Aqui Fazer a compra em um site indicado por amigos e parentes Ter o endereço da loja física e telefone Boas notas dos clientes quanto a reputação do site Possuir selo de certificação do e-bit Verificar a política de compra e venda do site 54% 52% 57% 55% 53% 56% 56% 53% 55% 54% 56% 49% 54% 62% 53% 49% 57% 54% 52% 52% 55% 51% 51% 52% 57% 44% 58% 55% 45% 43% 47% 45% 43% 49% 47% 43% 44% 44% 50% 38% 48% 50% 32% 38% 24% 34% 29% 29% 26% 36% 28% 34% 28% 42% 28% 23% 29% 26% 32% 24% 31% 42% 30% 28% 34% 28% 25% 30% 28% 30% 22% 22% 23% 24% 20% 19% 23% 21% 22% 20% 30% 24% 19% 27% 17% 16% 18% 17% 17% 15% 20% 14% 17% 17% 17% 12% 20% 18% 6% 6% 6% 4% 8% 8% 5% 7% 8% 6% 4% 6% 6% 5% Slide 10 BASE Geral Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High P37

11 JÁ FEZ COMPRA VIRTUAIS SEM CONHECER A MARCA OU SITE POR CONSIDERAR UMA BOA OPORTUNIDADE?: Pouco mais da metade já se arriscou em alguma compra virtual, principalmente aqueles que possuem pós-graduação e menor intensidade entre os entrevistados com 50 anos ou mais. Geral Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 54% 53% 56% 56% 57% 47% 56% 52% 52% 53% 60% 45% 52% 72% Geral Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High SIM Slide 11 BASE Geral Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High P34

12 JÁ FEZ COMPRAS SEM CONHECER O SITE/MARCAS?: Entre os que correm o risco, o preço é a maior motivação e entre os mais cuidadosos, a justificativa está relacionada com as incertezas sobre procedência e qualidade do produto. RM (Principais citações) GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High SIM 54% 53% 56% 56% 57% 47% 56% 52% 52% 53% 60% 45% 52% 72% Sim, por causa do preço muito baixo Sim, por ser um produto muito diferente / único / ninguém tem Sim, por não conhecer nenhum site ou marca que tenha um produto similar 42% 41% 44% 46% 43% 29% 40% 44% 40% 42% 46% 34% 42% 54% 8% 8% 9% 7% 8% 15% 12% 5% 8% 8% 9% 9% 7% 11% 4% 4% 3% 3% 6% 3% 4% 3% 4% 3% 5% 2% 3% 7% NÃO 41% 42% 40% 40% 38% 50% 39% 42% 45% 40% 38% 48% 43% 27% Não, por não saber a procedência do produto Não, por desconfiar da qualidade do produto Não, por demorar muito a entrega 28% 28% 27% 26% 24% 39% 24% 31% 35% 27% 20% 35% 29% 15% 12% 13% 12% 13% 12% 11% 14% 10% 9% 12% 17% 12% 13% 10% 1% 1% 1% 1% 2% - 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 2% NR 5% 5% 4% 4% 5% 3% 5% 6% 3% 7% 2% 7% 5% 1% Slide 12 BASE Geral Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High P34

13 PRODUTOS QUE JÁ COMPROU PELA INTERNET MESMO SEM CONHECER O SITE OU MARCA: O item mais frequente nas compras de risco é roupa, principalmente entre mulheres, mais jovens e menor escolaridade. RM (Principais citações) GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High Vestuário 32% 37% 27% 37% 30% 18% 32% 32% 23% 34% 37% 31% 32% 33% Eletroeletrônicos 20% 14% 26% 19% 24% 14% 17% 23% 26% 21% 13% 28% 19% 16% Calçados 19% 19% 19% 21% 16% 14% 18% 19% 20% 19% 17% 20% 18% 18% Acessórios (cintos, bolsas, carteiras, etc) 12% 14% 10% 13% 9% 16% 14% 10% 7% 15% 11% 14% 7% 18% Livros 11% 12% 10% 13% 9% 8% 9% 14% 9% 12% 12% 22% 6% 9% Cosméticos/Perfumes 11% 16% 7% 10% 14% 12% 8% 15% 16% 11% 8% 11% 10% 14% Acessórios para celular 11% 7% 14% 12% 9% 8% 11% 11% 13% 11% 10% 6% 11% 15% Eletrodomésticos 7% 6% 8% 5% 9% 8% 7% 8% 9% 7% 5% 9% 4% 9% Reservas em Hotéis 7% 6% 8% 7% 8% 6% 8% 7% 6% 6% 12% 6% 6% 9% DVDs 6% 6% 6% 5% 7% 6% 4% 8% 7% 6% 6% 11% 4% 4% Produtos para Pets 6% 6% 6% 5% 5% 10% 5% 6% 9% 5% 4% 3% 6% 7% Artigos esportivos 6% 3% 8% 6% 8% - 7% 5% 9% 5% 5% 4% 6% 7% Artigos para casa (cama, mesa, banho, pratos, panelas, copos, etc) 5% 8% 2% 4% 7% 6% 6% 4% 7% 4% 6% 6% 2% 9% Comida por delivery 5% 4% 5% 5% 4% 2% 3% 6% 6% 4% 5% 4% 6% 3% Slide 13 BASE Geral Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High P35

14 Quem é o consumidor virtual?

15 PERFIL DO CONSUMIDOR VIRTUAL As entrevistas foram feitas de forma aleatória, sem parâmetros de sexo, idade, classe ou qualquer outra característica demográfica com o objetivo de identificar o perfil do público da pesquisa; O consumidor virtual é composto por homens e mulheres, de todas as idades, classes e escolaridades. Percebese, no entanto, que algumas características estão mais presentes entre os consumidores virtuais quando comparados ao perfil da população de uma forma geral. Há uma maior presença de consumidores virtuais nos segmentos: Classe A/B 25 a 49 anos Ensino Superior Pós graduação

16 PERFIL DO CONSUMIDOR VIRTUAL Foi feita uma segmentação dos consumidores virtuais de acordo com o número de compras feitas em 2014, sendo denominados nas seguintes classificações: Baixo (Low): consumidores realizaram no máximo 3 compras virtuais em 2014; Médio (Medium): consumidores que fizeram entre 4 e 10 compras virtuais em 2014; Alto (High): consumidores que fizeram 11 ou mais compras virtuais em 2014.

17 SEXO I IDADE Sexo Idade 16% 15% 52% 48% 30% 39% Masculino Feminino De 18 a 24 anos De 25 a 34 anos De 35 a 49 anos 50 anos ou mais Slide 17 BASE Geral 676 P4 / P3

18 ESCOLARIDADE I CLASSE Escolaridade Classe 20% 25% 52% 48% 55% 2 Grau Superior Pós-graduado A/B C/D/E Slide 18 BASE Geral 676 P7 P8