CONSUMO DO TURISMO NA INTERNET

Transcrição

1 CONSUMO DO TURISMO NA INTERNET Fevereiro de 2015 Slide 1

2 OBJETIVOS DO ESTUDO Traçar o perfil dos consumidores virtuais do turismo; Mapear os principais produtos e serviços comprados virtualmente considerando: Ticket médio da última compra Escolha de site Motivadores Satisfação Problemas relacionados à compra Slide 2

3 METODOLOGIA Público alvo: residentes nas 27 capitais brasileiras, com idade igual ou superior a 18 anos, ambos os sexos, todas as classes sociais e que já fizeram alguma compra virtual. Método de coleta: pesquisa realizada via web. Tamanho amostral da Pesquisa: 676 casos, gerando uma margem de erro no geral de 3,7 p.p para um intervalo de confiança a 95%. Questionário: Foram aplicadas 9 questões para cada um dos 22 produtos investigados. Data de coleta dos dados: 5 a 8 de janeiro de 2015 Slide 3 Obs.: Ao longo do relatório alguns gráficos não fecham em 100% devido ao arredondamento dos valores e/ou respostas múltiplas.

4 CIDADE: Cidade onde mora Nº de entrevistas realizadas Cidade onde mora Nº de entrevistas realizadas Aracaju 9 Manaus 22 Belém 18 Natal 10 Belo Horizonte 48 Palmas 5 Boa vista 2 Porto alegre 24 Brasilia 35 Porto velho 2 Campo Grande 9 Recife 22 Cuiabá 11 Rio Branco 4 Curitiba 24 Rio de Janeiro 108 Florianópolis 4 Salvador 41 Fortaleza 35 Sao Luís 10 Goiânia 25 Sao Paulo 169 Joao Pessoa 11 Teresina 10 Macapá 1 Vitória 5 Maceió 12 Total 676 Slide 4 Geral 676 P1

5 Quem é o consumidor virtual de Turismo?

6 PERFIL DO CONSUMIDOR VIRTUAL DE TURISMO De uma forma geral, o consumidor virtual de serviços e produtos relacionados ao turismo é composto por homens e mulheres, de todas as idades, classes e escolaridades, com particularidades em cada categoria. Percebe-se, que quando o perfil dos consumidores virtuais de turismo é comparado ao perfil do consumidor virtual independente da categoria, há uma maior representatividade das seguintes características: Classe A/B Pessoas com pós-graduação Faixa etária de 25 a 34 anos

7 SEXO I IDADE Sexo Idade 15% 13% 46% 54% 29% 44% Masculino Feminino De 18 a 24 anos De 25 a 34 anos De 35 a 49 anos 50 anos ou mais Slide 7 Geral 286 P4 / P3

8 ESCOLARIDADE I CLASSE Escolaridade Classe 13% 32% 37% 63% 55% 2 Grau Superior Pós-graduado A/B C/D/E Slide 8 Geral 286 P7 P8

9 TURISMO O segmento composto por compra de passagens, reserva de hotéis e/ou pousadas e pacotes turísticos apresentou resultados expressivos, se considerarmos que o ticket médio deste segmento equivale a R$ 1.027,00, ou seja, superior a grande maioria dos segmentos investigados. Percebe-se que a compra independente de passagens e reservas em hotéis e/ou pousadas é mais usual do que a compra de pacotes turísticos completos; De uma forma geral, este segmento está mais relacionado ao público masculino (exceto pacotes turísticos), das classes A e B e alta escolaridade (exceto pacote turístico). As compras são feitas em sites nacionais e também coletivos, no caso de pacotes turísticos; O índice de satisfação com a compra destes produtos é alta (94%) e o índice de compras com problemas representa 5%. Necessidade e oferta imperdível foram os principais motivadores de compra dos produtos desta categoria.

10 TURISMO: compilação das compras feitas em 2014 Ranking Geral Ranking na Categoria % de consumidores que comprou Número de consumidores Sexo Idade Classe Escolaridade Principal tipo de site onde a compra é feita Ticket médio da última compra (R$) Índice de Satisfação Índice de Problemas Índice de Rejeição* Dados do Segmento % % 5% 1% Passagens aéreas, ônibus, trem, navios 6º 1º 35% Masculino - A/B Relação positiva** Nacionais % 5% 3% Reserva em hotéis, pousadas 10º 2º 27% Masculino - A/B Pacotes turísticos 20º 3º 8% Relação positiva** Nacionais % 6% 3% Nacionais e Compras Coletivas % 5% 4% * O índice de rejeição do segmento foi calculado levando em consideração os consumidores virtuais que rejeitam a compra virtual de todos os produtos que compõem o segmento Turismo. ** % de compra cresce quanto mais alta é a escolaridade Slide 10 P13

11 Passagens aéreas, ônibus, trem, navios

12 PASSAGENS Passagem aérea, de trem e ônibus foi o 1º produto/serviço mais citado na categoria turismo: 35% dos consumidores virtuais fizeram ao menos uma compra de passagens em 2014, principalmente homens, A/B, mais escolarizados e com maior frequência de compra virtual; 81% comprou em sites nacionais. O valor médio da última compra foi de R$ 1.079,00 e 5% tiveram algum tipo de problema com a compra de passagens pela internet; 94% dos consumidores virtuais de passagens ficaram satisfeitos e os principais motivos de compra foram necessidade (51%) e oferta imperdível (20%). A compra de passagens pela internet tem um índice de rejeição de 3% (dentre os que não realizaram esta compra em 2014).

13 COMPROU PASSAGEM PELA INTERNET EM 2014? 35% dos consumidores virtuais fizeram compras de passagens pela internet em Destaque para público masculino, classe A/B, alta escolaridade e alta frequência de compras virtuais. Geral Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 35% 29% 41% 36% 33% 35% 47% 24% 16% 35% 58% 12% 39% 58% Sim Slide P13.16

14 VALOR MÉDIO DA ÚLTIMA COMPRA DE PASSAGEM: O ticket médio da última compra foi de R$ 1.079,00, sendo superior entre o público masculino, com idade superior a 50 anos e das classes A/B. Geral Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Slide P17.16

15 TIPO DE SITE ONDE COMPROU PASSAGEM: Sites nacionais são os mais demandados. RM GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High Sites nacionais 81% 80% 82% 84% 79% 74% 82% 80% 78% 83% 79% 80% 77% 86% Outras 17% 17% 17% 19% 15% 18% 16% 20% 15% 16% 21% 12% 21% 14% Sites de compras coletivas 14% 12% 16% 10% 19% 18% 15% 12% 22% 13% 13% 36% 10% 13% Sites internacionais 6% 4% 7% 6% 3% 8% 7% 2% 4% 3% 10% 8% 5% 5% Sites como Mercado Livre, OLX, Bom Negócio Site de compra de produtos artesanais como Elo 7, Airu etc 2% 1% 3% 2% 1% 3% 1% 4% - 2% 3% 12% - 2% 1% 1% 1% - 1% 3% 1% 1% 7% - - 4% 1% - Facebook - - 1% 1% % - 1% - 4% - - Slide P14.16

16 TEVE PROBLEMAS COM A COMPRA DE PASSAGEM? 5% das compras de passagens pela internet tiveram algum tipo de problema. RM GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High Não tive problemas 95% 95% 95% 97% 96% 89% 95% 96% 93% 96% 95% 92% 96% 96% Sim, não recebi o produto 1% - 2% 2% 1% - 1% 1% 4% - 3% 4% - 2% Sim, clonaram meu cartão na compra 1% 2% 1% - - 8% 2% - - 1% 3% 4% 2% - Sim, outro 1% 2% 1% 1% 1% 3% 1% 2% - 2% - - 2% 1% Sim, produto muito diferente do anunciado/foto Sim, não serviu /não gostei e não foi possível trocar - 1% - 1% - - 1% - 4% % % - 1% - 1% - - 1% % Slide P15.16

17 AVALIAÇÃO DA ÚLTIMA COMPRA DE PASSAGEM: 94% dos compradores de passagens ficaram satisfeitos. RU GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High Ficou satisfeito 94% 91% 96% 94% 96% 92% 93% 95% 89% 94% 96% 80% 96% 96% Arrependeu, outros motivos 3% 3% 2% 2% 3% 5% 3% 2% 4% 2% 3% 12% 2% 1% Arrependeu, nunca usei o produto Arrependeu, pois ficou decepcionado com o produto Arrependeu, pois raramente usa o produto comprado Arrependeu, pois gastou mais do que poderia Arrependeu, pois não precisava do produto 1% 2% 1% 2% - - 1% 1% 4% 1% 1% 4% 2% - 1% 2% - 1% - 3% 1% - 4% 1% - - 1% 1% - 1% - 1% % - 1% - 4% % 1% - - 1% - - 1% % - 1% - - 1% - 1% - - 1% % Slide P18.16

18 PRINCIPAL MOTIVO DA COMPRA DE PASSAGEM: Necessidade e oferta imperdível são os principais motivadores. RU Porque precisava muito do produto Por ser uma oferta com um preço imperdível; GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Até 2o Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Superior Pós Low Medium High grau 51% 53% 49% 54% 50% 42% 52% 49% 37% 52% 54% 24% 57% 51% 20% 19% 21% 17% 31% 13% 18% 24% 30% 19% 20% 40% 16% 21% Outro 17% 16% 17% 16% 12% 26% 17% 16% 15% 18% 15% 16% 18% 15% Estava feliz e resolvi me dar um presente; Achei o produto fantástico no momento que o vi e quis muito comprá-lo Porque estava triste ou estressado e queria me dar um presente; Estava ansioso no dia da compra; 6% 5% 7% 6% 4% 8% 6% 6% 7% 4% 9% 4% 6% 7% 3% 3% 2% 3% 1% 3% 3% 2% 11% 2% - 8% 3% 1% 1% 2% 1% 2% - 3% 1% 2% - 2% 1% 8% 1% - 1% 1% 1% 1% - 3% 1% - - 1% 1% - - 2% Comprei por impulso 1% - 2% 1% 1% - 1% - - 2% % Por se tratar de um produto raro de se encontrar no mercado - 1% % 1% - - 1% % Slide P19.16

19 REJEIÇÃO: 3% dos consumidores virtuais não comprariam passagens pela internet. Geral Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 5% 5% 6% 5% 3% 3% 3% 2% 3% 1% 2% 2% 3% 1% Slide P13.2

20 Reservas em Hotéis e Pousadas

21 RESERVAS DE HOTEIS E POUSADAS Reserva de hotel e/ou pousada foi o 2º produto/serviço mais citado turismo : 27% dos consumidores virtuais fizeram ao menos uma reserva em 2014, principalmente homens, A/B, mais jovens, mais escolarizados e com maior frequência de compra virtual; 61% comprou em sites nacionais e 38% em sites de compras coletivas. O valor médio da última reserva foi de R$ 1.039,00 e 6% tiveram algum tipo de problema com a reserva de hotéis e pousadas pela internet; 93% dos consumidores virtuais ficaram satisfeitos e os principais motivos de compra foram necessidade (32%) e oferta imperdível (27%). A rejeição dos consumidores virtuais em fazer reservas em hotéis e pousadas pela internet é de 3%.

22 FEZ RESERVA DE HOTEL E/OU POUSADA PELA INTERNET EM 2014? 27% dos consumidores virtuais fizeram reservas em hotéis ou pousadas pela internet. Destaque para público masculino, mais jovem, classe A/B, alta escolaridade e alta frequência de compras virtuais. Geral Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 40% 51% 50% 27% 23% 31% 28% 27% 22% 14% 14% 24% 11% 26% Sim Slide P13.15

23 VALOR MÉDIO DA ÚLTIMA RESERVA DE HOTEL E/OU POUSADA: O ticket médio da última compra foi de R$ 1.039,00, sendo superior entre o público mais escolarizado. Geral Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Slide P17.15

24 TIPO DE SITE ONDE FEZ RESERVA DE HOTEL E/OU POUSADA: Sites nacionais são os mais demandados, mas os de compras coletivas também têm destaque. RM GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High Sites nacionais 61% 54% 66% 60% 57% 71% 62% 56% 35% 64% 64% 70% 56% 62% Sites de compras coletivas 38% 42% 35% 37% 41% 38% 37% 42% 52% 39% 33% 30% 38% 41% Outras 14% 14% 14% 17% 13% 4% 12% 20% 22% 11% 14% 17% 17% 10% Sites internacionais 6% 5% 7% 9% 2% 4% 6% 6% 9% 5% 7% 9% 6% 5% Sites como Mercado Livre, OLX, Bom Negócio 3% 1% 4% 3% 4% - 2% 4% - 2% 4% 4% 3% 3% Facebook 1% - 1% 1% % - 1% - 4% - - Slide P14.15

25 TEVE PROBLEMAS COM A RESERVA DE HOTEL E/OU POUSADA? 6% das reservas feitas tiveram algum problema. RM GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High Não tive problemas 94% 93% 96% 92% 96% 100% 95% 94% 96% 95% 93% 91% 95% 95% Sim, não recebi o produto 3% 4% 2% 4% 2% - 3% 2% - 1% 6% 4% 3% 3% Sim, outro 2% 2% 2% 3% 2% - 2% 2% 4% 2% 1% - 3% 3% Sim, entregaram fora do prazo 1% 1% - 1% % - 1% - 4% - - Slide P15.15

26 AVALIAÇÃO DA ÚLTIMA FEZ RESERVA DE HOTEL E/OU POUSADA : 93% dos internautas que fizeram reserva em hotéis e pousadas ficaram satisfeitos. RU GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High Ficou satisfeito 93% 91% 95% 91% 96% 96% 94% 92% 100% 93% 91% 83% 95% 95% Arrependeu, outros motivos 3% 5% 1% 5% - - 1% 8% - 5% 1% 13% 3% - Arrependeu, pois ficou decepcionado com o produto Arrependeu, pois raramente usa o produto comprado Arrependeu, pois não precisava do produto Arrependeu, nunca usei o produto 2% - 3% 3% - - 2% % - - 4% 1% 1% 1% 1% - 4% 2% - - 1% 1% 4% 1% - 1% 1% - - 2% - 1% - - 1% % 1% 1% - - 2% - 1% % - 1% - Slide P18.15

27 PRINCIPAL MOTIVO DA RESERVA DE HOTEL E/OU POUSADA: Necessidade e oferta imperdível são os principais motivadores. RU Porque precisava muito do produto Por ser uma oferta com um preço imperdível; GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual Até 2o Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Superior Pós Low Medium High grau 32% 32% 32% 29% 32% 46% 35% 24% 22% 32% 36% 22% 32% 35% 27% 25% 28% 24% 32% 25% 24% 34% 35% 28% 23% 35% 19% 32% Outro 22% 22% 21% 22% 21% 21% 22% 20% 22% 20% 24% 13% 28% 18% Estava feliz e resolvi me dar um presente; Achei o produto fantástico no momento que o vi e quis muito comprá-lo 11% 15% 7% 14% 7% 4% 11% 10% 9% 10% 11% 9% 12% 10% 2% 2% 2% 2% 4% - 2% 2% 9% 2% - 9% 1% 1% Comprei por impulso 2% - 4% 3% 2% - 3% - - 2% 3% - 1% 4% Porque estava triste ou estressado e queria me dar um presente; Estava ansioso no dia da compra; Por se tratar de um produto raro de se encontrar no mercado 2% 4% 1% 2% 2% 4% 1% 6% 4% 1% 3% 9% 3% - 2% - 3% 3% - - 2% 2% - 3% - 4% 3% - 1% - 1% 1% % - 1% - - 1% - Slide P19.15

28 REJEIÇÃO: 3% dos consumidores virtuais rejeitam fazer reservas em hotéis e pousadas pela internet. Geral Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 7% 3% 2% 4% 5% 3% 4% 2% 2% 1% 0% 6% 2% 1% Slide P13.2

29 Pacotes Turísticos

30 PACOTES TURÍSTICOS Pacote turístico foi o 3º produto e/ou serviço mais citado na categoria turismo : 8% dos consumidores virtuais fizeram ao menos uma compra de pacotes turísticos em 2014, principalmente pessoas com maior frequência de compra virtual; A compra foi feita principalmente em sites nacionais e de compras coletivas: 54% cada. O valor médio do último pacote comprado foi de R$ 1.616,00 e 5% tiveram algum tipo de problema; 93% dos consumidores virtuais ficaram satisfeitos e os principais motivos de compra foram necessidade e oferta imperdível com 23% cada. 4% dos consumidores virtuais rejeitam comprar pacotes turísticos pela internet (dentre os que não realizaram esta compra em 2014)

31 COMPROU PACOTE TURÍSTICO PELA INTERNET EM 2014? 8% dos consumidores virtuais compraram pacotes turísticos pela internet em Geral Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 16% 8% 8% 9% 6% 12% 8% 11% 6% 7% 9% 9% 3% 8% Sim Slide P13.17

32 VALOR MÉDIO DA ÚLTIMA COMPRA DE PACOTE TURÍSTICO E TIPO DE SITE ONDE COMPROU PACOTE TURÍSTICO : Sites de compras coletivas e sites nacionais foram os mais procurados para a compra de pacotes turísticos que custaram, em média, R$ RM GERAL Sites nacionais 54% Sites de compras coletivas 54% Sites internacionais 5% Outras 5% Sites como Mercado Livre, OLX, Bom Negócio 2% Geral Site de compra de produtos artesanais como Elo 7, Airu etc 2% Slide 32 Geral 57 P14.17

33 PROBLEMAS COM A COMPRA DE PACOTE TURÍSTICO E AVALIAÇÃO DA ÚLTIMA COMPRA DE PACOTE TURÍSTICO: 95% dos compradores de pacotes turísticos não tiveram problemas e 93% ficaram satisfeitos. RM GERAL RU GERAL Não tive problemas 95% Sim, produto muito diferente do anunciado/foto 4% Sim, entregaram fora do prazo 2% Ficou satisfeito 93% Arrependeu, pois não precisava do produto 2% Arrependeu, outros motivos 4% Arrependeu, nunca usei o produto 2% Slide 33 Geral 57 P15.17

34 PRINCIPAL MOTIVO DA COMPRA DE PACOTE TURÍSTICO: Os motivadores da compra foram principalmente ofertas e necessidade. RU GERAL Por ser uma oferta com um preço imperdível; 23% Porque precisava muito do produto 23% Estava feliz e resolvi me dar um presente; 16% Porque estava triste ou estressado e queria me dar um presente; Achei o produto fantástico no momento que o vi e quis muito comprá-lo 7% 7% Estava ansioso no dia da compra; 2% Por se tratar de um produto raro de se encontrar no mercado 2% Outro 21% Slide 34 Geral 57 P19.17

35 REJEIÇÃO: 4% dos consumidores virtuais rejeitam comprar pacotes turísticos pela internet. Geral Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual 4% 3% 5% 3% 4% 8% 2% 6% 7% 4% 1% 7% 4% 1% Slide P13.2

36 Quem é o consumidor do mercado virtual?

37 PERFIL DO CONSUMIDOR VIRTUAL As entrevistas foram feitas de forma aleatória, sem parâmetros de sexo, idade, classe ou qualquer outra característica demográfica com o objetivo de identificar o perfil do público da pesquisa; O consumidor virtual é composto por homens e mulheres, de todas as idades, classes e escolaridades. Percebese, no entanto, que algumas características estão mais presentes entre os consumidores virtuais quando comparados ao perfil da população de uma forma geral. Há uma maior presença de webshoppers nos estratos: A/B 25 a 49 anos Superior Pós graduação

38 PERFIL DO CONSUMIDOR VIRTUAL Foi feita uma segmentação dos consumidores virtuais de acordo com o número de compras feitas em 2014 considerando este canal: Low: consumidores realizaram no máximo 3 compras virtuais em 2014; Medium: consumidores que fizeram entre 4 e 10 compras virtuais em 2014; High: consumidores que fizeram 11 ou mais compras virtuais em 2014.

39 SEXO I IDADE Sexo Idade 16% 15% 52% 48% 30% 39% Masculino Feminino De 18 a 24 anos De 25 a 34 anos De 35 a 49 anos 50 anos ou mais Slide 39 Geral 676 P4 / P3

40 ESCOLARIDADE I CLASSE Escolaridade Classe 20% 25% 52% 48% 55% 2 Grau Superior Pós-graduado A/B C/D/E Slide 40 Geral 676 P7 P8

41 PRODUTOS COMPRADOS PELA INTERNET EM 2014: Percebe-se que o consumidor que faz compras pela internet não se restringe a um determinado produto. As compras virtuais estão presentes em diversos segmentos do mercado Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual RM GERAL Até 2o Feminino Masculino 18 a a ou mais A/B C/D/E Superior Pós Low Medium High grau Eletroeletrônicos 61% 52% 71% 62% 64% 53% 61% 61% 62% 61% 61% 48% 63% 74% Livros 47% 49% 44% 44% 49% 51% 54% 40% 36% 44% 66% 27% 49% 70% Calçados 44% 44% 44% 45% 47% 34% 48% 41% 39% 47% 43% 25% 47% 65% Vestuário 42% 46% 37% 44% 45% 31% 49% 35% 35% 42% 51% 19% 44% 68% Eletrodomésticos 36% 35% 36% 32% 41% 39% 42% 30% 36% 34% 40% 12% 37% 67% Passagens aéreas, ônibus, trem, navios 35% 29% 41% 36% 33% 35% 47% 24% 16% 35% 58% 12% 39% 58% Ingressos 31% 31% 31% 36% 31% 16% 38% 25% 18% 33% 43% 9% 37% 51% Cosméticos / Perfumes 31% 35% 26% 33% 30% 26% 32% 29% 30% 31% 32% 16% 32% 49% Acessórios para celular ou tablet 29% 23% 34% 30% 30% 22% 32% 25% 24% 29% 33% 10% 30% 52% Reserva em hotéis, pousadas 27% 23% 31% 28% 27% 22% 40% 14% 14% 24% 51% 11% 26% 50% Artigos para casa 26% 29% 23% 23% 28% 30% 34% 19% 19% 25% 35% 8% 23% 56% Acessórios 23% 26% 20% 26% 23% 16% 23% 24% 20% 24% 25% 12% 20% 44% Comida delivery 23% 24% 21% 24% 24% 18% 31% 15% 16% 22% 33% 7% 25% 41% Jogos / Música / Aplicativos 21% 16% 26% 24% 22% 9% 27% 15% 18% 20% 26% 8% 20% 41% Brinquedos 20% 20% 20% 19% 26% 13% 23% 17% 21% 18% 25% 10% 18% 37% Artigos esportivos 18% 15% 22% 18% 21% 14% 23% 14% 14% 18% 25% 6% 17% 37% DVDs / CDs 18% 17% 20% 13% 23% 26% 22% 14% 24% 13% 24% 13% 17% 27% Artigos para bebes / crianças 11% 12% 9% 12% 12% 4% 14% 8% 11% 9% 14% 4% 9% 23% Artigos para Pets 9% 12% 7% 8% 10% 13% 10% 9% 9% 10% 8% 4% 11% 15% Pacotes turísticos 8% 8% 9% 6% 12% 8% 11% 6% 7% 9% 9% 3% 8% 16% Produtos eróticos/sex shop 6% 5% 8% 6% 7% 5% 7% 5% 5% 7% 7% 2% 7% 11% Seguros 6% 4% 8% 3% 10% 8% 10% 2% 4% 6% 10% 2% 5% 13% Slide 41 P13