CONSUMO ON LINE. Abril de 2017

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1 CONSUMO ON LINE Abril de 2017

2 METODOLOGIA Público alvo: Consumidores das 27 capitais brasileiras, homens e mulheres, com idade igual ou maior a 18 anos, de todas as classes econômicas (excluindo analfabetos) e que fizeram compra pela internet no último ano. Método de coleta: pesquisa realizada via internet e pós-ponderada por sexo, idade, estado, renda e escolaridade. Tamanho amostral da Pesquisa: 673 casos em um primeiro levantamento para identificar o percentual de pessoas que compraram pela internet nos últimos 12 meses. Em seguida, continuaram a responder o questionário 611 casos, que fizeram alguma compra ao longo deste período. Resultando, respectivamente, uma margem de erro no geral de 3,4 p.p e 4,0 p.p para um intervalo de confiança a 95%. Data de coleta dos dados: 18 a 27 abril de Slide 2 Obs.: Ao longo do relatório alguns gráficos não fecham em 100% devido ao arredondamento dos valores e/ou respostas múltiplas.

3 OBJETIVOS DO ESTUDO Investigar o perfil do comprador on line, seus hábitos e processos de compra pela internet. Slide 3

4 Caracterização da Amostra

5 REGIÃO 6,8% 16,6% 18,5% 4,8% 53,3% Centro-Oeste Nordeste Norte Sudeste Sul Slide 5 673

6 CIDADE Cidade onde mora % Cidade onde mora % Aracajú 0,7% Manaus 1,3% Belém 2,0% Natal 1,7% Belo Horizonte 5,1% Palmas 0,3% Boa Vista 0,1% Porto Alegre 7,7% Brasília 3,3% Porto Velho 0,8% Campo Grande 1,4% Recife 2,7% Cuiabá 0,5% Rio Branco 0,1% Curitiba 7,9% Rio de Janeiro 18,9% Florianópolis 1,0% Salvador 5,0% Fortaleza 4,9% São Luís 1,2% Goiânia 1,6% São Paulo 29,1% João Pessoa 0,6% Teresina 0,6% Macapá 0,2% Vitória 0,2% Maceió 1,1% Slide 6 673

7 SEXO E IDADE 6,0% 10,0% 20,4% 52,3% 47,7% 16,3% 26,2% 21,2% Homem Mulher 18 a 24 anos 25 a 34 anos 35 a 44 anos 45 a 54 anos 55 a 64 anos 65 anos ou mais Média de idade: 38 anos Slide 7 673

8 CLASSE 23,0% 77,0% A/B C/D/E Média de moradores por domicílio: 3,11 Slide 8 673

9 Consumo on line

10 CONSUMO ON LINE Com exceção da compra de alimentos (em padarias e supermercados), os sites de lojas na internet têm a preferência de 78% dos consumidores para a realização de compras de produtos e/ou serviços. Os sites mais utilizados entre esses que preferem a internet são os nacionais de lojas varejistas (81%), seguido de classificados de compra e venda (42%) e de roupas, sapatos e acessórios (30%). 89% dos consumidores fizeram alguma compra pela internet no último ano. Apenas 4% nunca fizeram compras virtuais e 7% compraram há mais de um ano; As principais vantagens da compra pela internet são os preços mais baixos (58%) e a comodidade (45%). Já as principais desvantagens são o pagamento do frete (49%) e o fato de não poder experimentar o produto (42%). O principal motivo para a realização da última compra virtual foi a necessidade do produto (42%) e aproveitar uma oferta imperdível (30%). A média do valor gasto foi de R$ % dos consumidores ficaram satisfeitos com a compra; Slide 10

11 CONSUMO ON LINE Nos últimos 3 meses os consumidores realizaram, em média, 3 compras de produtos/serviços pela internet. A maioria, 43%, acredita que o volume das suas compras virtuais este ano aumentou em relação ao ano passado, mas para 38% permaneceu o mesmo; As plataformas mais utilizadas para as compras na internet são os computadores, desktops e notebooks (67%) e os celulares smartphones (21%). Os produtos mais comprados, são os vestuários, calçados e acessórios (35%), ingressos (27%), livros (27%), celulares (24%), eletrônicos (24%) e os artigos para casa (24%); As formas de pagamento mais comuns são o cartão de crédito parcelado (65%) e o boleto bancário (53%). 62% realizaram compras parceladas nos últimos três meses e mantêm suas contas em dia. Em média, as compras foram feitas em 5,5 parcelas. Em 44% dos casos houve oferta de desconto para o pagamento à vista. Slide 11 26% tiveram algum problema com compras na internet no último ano, sendo o mais frequente deles a entrega fora do prazo (26%). 60% conseguiram resolver o seu problema.

12 CONSUMO ON LINE A nota média para a segurança das compras na internet é de 7,9. 44% sentem-se mais seguros ao comprar em sites ou aplicativos conhecidos e 42% ao comprar em sites/aplicativos com sistema de pagamento certificado. Na hora de decidir comprar um produto ou serviço pela internet, 56% costumam escolher os sites e aplicativos que já estão habituados e 49% dão preferência às lojas e marcas conhecidas. 15% desconhecem a lei de devolução da mercadoria (no prazo de 7 dias). 75% possuem resistência de compra de algum produto ou serviço pela internet. Os mais citados foram os seguros (27%), as joias e semi-joias (27%) e as bebidas (16%), sendo que o principal motivo é o medo de que sejam falsificados (39%) e a preferência por ver e experimentar antes da compra (34%); Slide 12

13 REALIZAÇÃO DE COMPRAS PELA INTERNET NO ÚLTIMO ANO: 89% fizeram compras pela internet no último ano, principalmente os homens, a faixa etária de 35 a 49 anos e as classes A/B. Somente 4% nunca realizaram compras virtuais, principalmente as classes CDE. RESPOSTAS - RU Sim (Total) 89,2% 92,8% 85,9% 85,9% 95,5% 87,2% 98,6% 86,3% Sim, no mês passado 60,3% 66,0% 55,0% 53,0% 74,2% 56,3% 70,6% 57,2% Sim, nos últimos 3 meses 14,2% 13,6% 14,8% 19,6% 9,2% 9,9% 14,7% 14,1% Sim, nos últimos 6 meses 7,3% 7,0% 7,5% 7,7% 7,5% 6,0% 7,0% 7,3% Sim, nos últimos 9 meses 2,0% 2,2% 1,8% 1,6% 2,3% 2,3% 1,0% 2,3% Sim, nos últimos 12 meses (1 ano) 5,4% 4,0% 6,8% 4,0% 2,2% 12,8% 5,4% 5,4% Não, mas já fiz compras pela internet 6,8% 5,0% 8,5% 9,8% 2,6% 6,6% 1,1% 8,6% Nunca fiz compras pela internet 4,0% 2,2% 5,6% 4,3% 1,9% 6,2% 0,3% 5,1% Homem Mulher De 18 a 34 De 35 a ou mais A/B C/D/E Slide

14 3 PRINCIPAIS LUGARES QUE REALIZA COMPRA DE PRODUTOS E SERVIÇOS*: Os principais lugares para a realização de compras são os sites de lojas na internet (78%) e os shoppings centers (57%), ambos com maior incidência entre as classes A/B. Seguidos das lojas de rua (53%) e aplicativos de lojas (19%). * Exceto compras de alimentos (padaria e supermercado) RESPOSTAS - RM Sites, lojas na internet 78,4% 79,7% 77,1% 78,6% 80,4% 75,0% 86,3% 75,7% Shopping Center 56,6% 59,7% 53,6% 57,8% 59,7% 49,6% 71,9% 51,4% Lojas de rua 53,5% 53,5% 53,5% 58,2% 47,5% 52,8% 52,5% 53,8% Aplicativos de lojas 18,9% 22,6% 15,4% 21,9% 20,7% 10,3% 22,2% 17,8% Facebook 6,2% 4,7% 7,8% 8,2% 6,6% 1,7% 4,0% 7,0% Camelôs 5,4% 2,5% 8,1% 6,5% 4,7% 4,0% 1,4% 6,7% WhatsApp 4,3% 3,1% 5,4% 6,6% 3,6% 0,6% 3,1% 4,7% Sacoleiras 3,4% 2,1% 4,6% 3,5% 4,5% 1,5% 0,0% 4,5% Instagram 2,8% 3,7% 1,9% 4,4% 1,6% 1,2% 1,1% 3,4% Outros 2,2% 1,7% 2,8% 0,9% 2,9% 3,8% 0,9% 2,7% Homem Mulher De 18 a 34 De 35 a ou mais A/B C/D/E Slide 14

15 PRINCIPAIS VANTAGENS DA COMPRA PELA INTERNET: 58% consideram que a principal vantagem de comprar pela internet são os preços mais baixos. 45% citaram a comodidade de poder comprar sem sair de casa, especialmente a faixa de 50 anos ou mais e para 31% a possibilidade de comprar no dia e horário de sua conveniência. RESPOSTAS - RM (até 3 citações) O preço geralmente é mais baixo 57,8% 55,3% 60,4% 56,8% 60,9% 55,4% 57,4% 58,0% Comodidade por comprar sem sair de casa 44,6% 42,6% 46,6% 41,8% 40,2% 56,9% 47,6% 43,6% Posso fazer as compras no horário que quiser (de noite, de madrugada, domingo, feriado, etc). 30,6% 31,5% 29,7% 29,1% 30,9% 33,1% 30,6% 30,6% Economia de tempo 28,7% 28,3% 29,1% 27,0% 31,8% 27,6% 31,5% 27,8% Facilidade para comparar preço de produtos similares 27,9% 32,2% 23,6% 29,1% 26,3% 27,6% 38,1% 24,4% Maior variedade de produtos 23,6% 25,7% 21,5% 22,3% 27,3% 20,5% 20,5% 24,6% Não ter vendedor pressionando, puxando assunto, invasivo 19,2% 18,1% 20,2% 23,2% 15,6% 16,3% 15,5% 20,4% Conveniência, pois não precisar pegar filas 17,0% 19,7% 14,4% 16,3% 19,8% 14,4% 17,7% 16,8% Achar produtos raros, difíceis de encontrar em lojas físicas Facilidade para comparar características do produto de marcas concorrentes 16,9% 16,4% 17,3% 22,4% 13,3% 11,0% 10,7% 18,9% 13,5% 14,8% 12,2% 13,2% 10,2% 19,1% 22,5% 10,5% Outros 0,2% 0,4% 0,1% 0,0% 0,7% 0,0% 0,1% 0,2% Homem Mulher De 18 a 34 De 35 a ou mais A/B C/D/E Slide 15

16 PRINCIPAIS DESVANTAGENS DA COMPRA PELA INTERNET: A principal desvantagem é o pagamento do frete (49%), o fato de não poder experimentar o produto (42%, especialmente entre as classes A/B) e não poder levar o produto na hora da compra (42%). RESPOSTAS - RM (até 3 citações) Pagamento de frete 49,2% 45,0% 53,5% 51,6% 48,6% 45,4% 50,9% 48,7% Não poder experimentar 42,1% 43,2% 41,0% 41,0% 47,3% 36,6% 52,1% 38,7% Não levar o produto na hora da compra 41,6% 46,0% 37,2% 40,9% 46,2% 36,1% 42,1% 41,4% Não poder ver, tocar e/ou cheirar o produto 38,8% 36,9% 40,8% 38,1% 38,4% 41,0% 35,7% 39,9% Insegurança se de fato a compra será entregue 30,0% 30,2% 29,8% 33,0% 25,5% 30,6% 27,1% 31,0% Não poder agendar o dia/hora da entrega nem sempre tem gente em casa para receber Falta de segurança: Vírus no computador / clonagem de dados bancários ou cartão de crédito Falta de transparência na política de troca de produtos Não tenho a sensação que fiz uma compra, por não levar o produto na hora 28,3% 33,0% 23,7% 29,8% 28,1% 25,8% 26,9% 28,8% 24,1% 19,9% 28,2% 26,2% 19,5% 26,6% 27,6% 22,9% 7,0% 9,0% 5,1% 6,6% 6,6% 8,6% 8,7% 6,5% 6,1% 5,1% 7,1% 5,7% 5,1% 8,4% 3,6% 7,0% Não poder pagar em dinheiro 4,8% 4,9% 4,7% 4,2% 4,8% 6,0% 5,9% 4,4% Outros 0,7% 0,2% 1,2% 1,5% 0,0% 0,0% 0,5% 0,7% Não tem 3,2% 4,3% 2,1% 0,7% 5,8% 4,2% 3,2% 3,2% Slide 16 Homem Mulher De 18 a 34 De 35 a ou mais A/B C/D/E

17 PRINCIPAL MOTIVO DA ÚLTIMA COMPRA ON LINE: 42% compraram pela internet porque estavam precisando do produto (sobretudo as classes A/B) e 46% compraram sem planejamento, seja motivado por promoção ou por questões emocionais. RESPOSTAS - RU Estava precisando do produto 41,9% 44,1% 39,7% 39,7% 43,0% 44,5% 53,2% 38,0% Por ser uma oferta com um preço imperdível 29,6% 29,1% 30,0% 29,3% 33,0% 24,9% 20,3% 32,7% Achei o produto fantástico no momento que o vi e quis muito comprá-lo 6,7% 4,0% 9,4% 7,0% 4,7% 9,0% 5,4% 7,1% Estava feliz e resolvi me dar um presente 6,1% 6,7% 5,6% 7,0% 6,0% 4,5% 6,0% 6,2% Não encontrei o produto em loja física 5,1% 4,9% 5,4% 5,7% 5,3% 3,8% 3,8% 5,6% Comprei sem pensar/sem planejar 2,4% 2,4% 2,4% 2,6% 1,7% 2,9% 0,5% 3,0% Por se tratar de um produto raro de se encontrar no mercado 2,1% 1,0% 3,2% 2,6% 0,8% 3,0% 2,0% 2,1% Queria levantar minha autoestima 0,7% 0,5% 0,8% 0,6% 0,2% 1,5% 0,3% 0,8% Estava ansioso no dia da compra 0,5% 0,7% 0,3% 0,0% 1,0% 0,8% 1,4% 0,2% Estava triste ou estressado e queria me dar um presente 0,5% 0,7% 0,3% 1,1% 0,0% 0,0% 1,4% 0,2% Outros 4,4% 5,8% 3,0% 4,2% 4,3% 4,9% 5,8% 3,9% Homem Mulher De 18 a 34 De 35 a ou mais A/B C/D/E Slide 17

18 VALOR PAGO NA ÚLTIMA COMPRA ON LINE: O valor da última compra virtual foi, em média, de R$292, sendo que os homens (R$ 343) gastaram mais do que as mulheres (R$243). RESPOSTAS - RU Média 292,20 342,76 242,59 270,13 333,50 274,59 275,85 297,82 até R$ 50 17,7% 13,4% 21,8% 21,7% 13,5% 15,7% 13,0% 19,3% R$ 51 a R$ ,5% 15,7% 19,3% 15,7% 17,1% 22,0% 20,1% 16,7% R$ 101 a R$ ,7% 19,0% 20,4% 20,4% 21,4% 15,8% 19,3% 19,8% R$ 251 a R$ ,1% 15,5% 10,8% 12,0% 14,0% 14,0% 19,7% 10,9% R$ 501 a R$ ,7% 17,3% 12,1% 14,7% 14,6% 14,7% 12,5% 15,4% R$ ou mais 9,5% 11,6% 7,4% 8,1% 13,0% 7,1% 9,8% 9,4% Não sei/não lembro 7,8% 7,4% 8,2% 7,4% 6,4% 10,7% 5,7% 8,5% Homem Mulher De 18 a 34 De 35 a ou mais A/B C/D/E Slide 18

19 QUANTIDADE DE COMPRAS REALIZADAS PELA INTERNET NOS ÚLTIMOS TRÊS MESES: Nos últimos 3 meses os consumidores realizaram 3 compras, em média, pela internet, com destaque para a faixa dos 35 a 49 (3,64). RESPOSTAS - RU Média 3,14 3,30 2,99 3,13 3,64 2,37 3,40 3,05 De 1 a 3 47,8% 42,4% 53,2% 44,4% 40,7% 65,4% 47,2% 48,0% De 4 a 6 23,3% 24,1% 22,5% 22,1% 34,1% 9,8% 22,9% 23,5% 7 ou mais 13,6% 18,0% 9,2% 12,9% 15,3% 12,2% 21,1% 11,0% Nenhuma 6,2% 7,7% 4,6% 7,8% 5,0% 4,6% 5,5% 6,4% Não sei/não lembro 9,1% 7,7% 10,5% 12,8% 4,9% 7,9% 3,3% 11,1% Homem Mulher De 18 a 34 De 35 a ou mais A/B C/D/E Slide 19

20 FORMAS DE PAGAMENTO MAIS UTILIZADAS NAS COMPRAS ON LINE: 65% utilizam o cartão de crédito parcelado para pagar as compras virtuais; seguido de 53% que utilizam o boleto bancário e 45% o cartão de crédito em parcela única (especialmente os homens e as classes A/B). RESPOSTAS RM (até 3 citações) Cartão de crédito (parcelado) 64,6% 65,8% 63,4% 62,5% 66,0% 66,6% 68,4% 63,3% Boleto bancário 53,3% 49,3% 57,2% 55,5% 56,0% 44,8% 49,8% 54,5% Cartão de crédito (à vista, parcela única a pagar na data do vencimento) 45,5% 52,1% 39,1% 49,5% 38,6% 47,8% 56,6% 41,8% PayPal, Moip, Uol/Pag Seguro 30,6% 29,0% 32,0% 32,8% 37,7% 15,4% 33,3% 29,6% Transferência bancária 14,2% 18,3% 10,2% 13,9% 12,8% 17,0% 11,2% 15,2% Cartões-presente 9,0% 9,2% 8,7% 6,8% 10,4% 11,3% 6,1% 9,9% Homem Mulher De 18 a 34 De 35 a ou mais A/B C/D/E Slide 20

21 DESCONTO PARA PAGAMENTO À VISTA: 44% receberam oferta de desconto para o pagamento à vista, sobretudo os homens. * Somente para quem realizou compras parceladas pela internet nos últimos três meses 11,1% 7,7% 15,2% 13,8% 13,1% 2,6% 10,8% 11,2% 44,9% 40,3% 50,5% 41,8% 36,9% 63,3% 47,4% 43,9% 44,0% 52,0% 34,3% 44,4% 50,0% 34,1% 41,9% 44,9% Homem Mulher 18 a 34 anos 35 a 49 anos 50 anos ou mais A/B C/D/E Sim Não Não sei / Não lembro Homem Mulher De 18 a 34 De 35 a ou mais A/B C/D/E Slide

22 REALIZAÇÃO DE COMPRAS PARCELADAS NA INTERNET NOS ÚLTIMOS TRÊS MESES: 62% realizaram compras parceladas nos últimos três meses e estão em dia com elas, principalmente os homens e as classes A/B. Entretanto, 36% não realizaram compras parceladas nesse período. 36,2% 1,4% 29,3% 1,5% 42,9% 38,3% 33,7% 35,7% 0,1% 1,8% 2,5% 1,3% 26,4% 1,9% 39,5% 1,2% 62,4% 69,2% 55,8% 60,0% 66,2% 61,8% 71,7% 59,3% Homem Mulher 18 a 34 anos 35 a 49 anos 50 anos ou mais A/B C/D/E Sim, e as parcelas estão em dia Sim, mas estou com algumas parcelas pendentes Não Homem Mulher De 18 a 34 De 35 a ou mais A/B C/D/E Slide 22

23 NÚMERO DE PRESTAÇÕES DA ÚLTIMA COMPRA PARCELADA: Entre os que fizeram compras parceladas pela internet nos últimos três meses, 39% optaram por pagar de 1 a 3 prestações. O número médio foi de 5,5 parcelas. * Somente para quem realizou compras parceladas pela internet nos últimos três meses RESPOSTAS - RU Média 5,51 5,80 5,14 5,07 6,03 5,49 5,47 5,52 1 a 3 prestações 38,6% 40,0% 36,7% 40,9% 37,2% 36,2% 42,2% 37,0% 4 a 6 prestações 25,8% 21,7% 30,8% 24,2% 22,9% 33,5% 24,5% 26,4% 7 a 10 prestações 20,5% 21,7% 19,0% 19,7% 23,5% 17,4% 18,8% 21,2% 11 ou mais prestações 7,8% 10,1% 5,1% 5,9% 12,1% 5,1% 9,6% 7,1% Não sei/não lembro 7,3% 6,4% 8,3% 9,3% 4,3% 7,9% 4,9% 8,3% Homem Mulher De 18 a 34 De 35 a ou mais A/B C/D/E Slide

24 VOLUME DE COMPRAS PELA INTERNET DESTE ANO EM RELAÇÃO AO ANO PASSADO: Para 43% o volume de compras aumentou este ano em relação ao ano passado (percentual que é menor entre a faixa de 50 ou mais). Por outro lado, 38% consideram que o volume permaneceu o mesmo (principalmente a faixa etária de 50 anos ou mais) e 18% reduziram as compras pela internet. 1,0% 0,5% 1,6% 1,7% 0,8% 1,1% 1,0% 17,6% 19,3% 15,8% 19,0% 17,6% 14,7% 13,3% 19,0% 38,1% 35,3% 41,0% 33,8% 33,5% 53,9% 37,9% 38,2% 43,2% 44,9% 41,6% 45,5% 48,1% 31,4% 47,6% 41,7% Homem Mulher 18 a 34 anos 35 a 49 anos 50 anos ou mais A/B C/D/E Aumentou Permaneceu o mesmo Diminuiu Não sei Homem Mulher De 18 a 34 De 35 a ou mais A/B C/D/E Slide 24

25 PLATAFORMA MAIS UTILIZADA NAS COMPRAS PELA INTERNET: 67% utilizam o computador/desktop/notebook com maior frequência para comprar pela internet, especialmente os homens e as classes A/B. 21%, por sua vez, utilizam o smartphone, sobretudo a faixa de 18 a 34 anos. RESPOSTAS - RU Computador /desktop / notebook 67,1% 72,4% 61,8% 60,9% 72,0% 72,2% 76,1% 64,0% Celular smartphone 21,2% 18,1% 24,2% 29,8% 16,0% 11,3% 16,1% 22,9% Tablet 1,4% 1,2% 1,6% 0,9% 1,9% 1,7% 1,3% 1,4% Televisão 1,1% 1,0% 1,2% 2,2% 0,3% 0,0% 0,4% 1,3% Videogame 0,6% 1,0% 0,2% 0,7% 0,9% 0,0% 0,4% 0,7% Outros 8,7% 6,3% 11,0% 5,5% 8,9% 14,8% 5,6% 9,7% Homem Mulher De 18 a 34 De 35 a ou mais A/B C/D/E Slide 25

26 PRODUTOS OU SERVIÇOS COMPRADOS PELA INTERNET NOS ÚLTIMOS TRÊS MESES: Os produtos mais comprados pela internet foram vestuários, calçados e acessórios (35%), ingressos (27%, principalmente entre os mais jovens), livros (27%, principalmente entre as mulheres), celulares (24%, sobretudo entre os homens), eletrônicos (24%) e artigos para casa (24%). RESPOSTAS - RM Vestuário, calçados, acessórios (cintos, bolsas, etc.) 35,0% 32,0% 37,9% 36,2% 37,6% 28,6% 40,4% 33,2% Ingressos (shows, teatros, cinema, etc.) 27,2% 27,0% 27,5% 33,9% 22,4% 20,8% 31,9% 25,6% Livros físicos ou digitais 27,0% 22,5% 31,4% 31,5% 25,5% 20,1% 31,1% 25,6% Celulares/smartphone 24,5% 31,2% 18,0% 24,0% 32,0% 14,4% 24,0% 24,7% Eletrônicos (tablets, notebooks, câmera digital, etc) 24,0% 32,2% 16,0% 20,2% 28,9% 24,5% 27,3% 22,9% Artigos para casa (cama, mesa, banho, decoração) 24,0% 19,3% 28,6% 20,4% 24,8% 30,0% 29,9% 22,0% Remédios e produtos de cuidados da saúde 21,6% 19,6% 23,5% 14,5% 26,8% 28,2% 28,6% 19,2% Cosméticos / Perfumes 21,2% 14,6% 27,7% 16,8% 29,0% 18,6% 19,0% 22,0% Acessórios para celular/tablet ou computador (capas, películas, carregadores, pen drive, etc.) 20,4% 26,5% 14,5% 19,2% 30,0% 8,6% 22,4% 19,7% Comida delivery (entrega em domicílio) 19,9% 18,5% 21,3% 23,9% 17,3% 15,5% 26,8% 17,5% Eletrodomésticos (geladeira, TV, máquina de lavar, fogão, aspirador de pó, etc) Viagens (Reserva em hotéis, pousadas, passagens aéreas, ônibus, trem, navios, pacotes turísticos) TV a cabo/ Internet / Serviços de streaming de filmes e séries como o Netflix ou a Amazon TV. 19,2% 24,4% 14,1% 18,2% 20,6% 19,2% 26,6% 16,7% 16,5% 17,6% 15,5% 18,3% 16,1% 13,5% 25,9% 13,4% 16,2% 16,7% 15,7% 20,4% 18,5% 4,4% 14,9% 16,7% Slide 26 Homem Mulher De 18 a 34 De 35 a ou mais A/B C/D/E CONTINUA...

27 PRODUTOS OU SERVIÇOS COMPRADOS PELA INTERNET NOS ÚLTIMOS TRÊS MESES (CONTINUAÇÃO) RESPOSTAS - RM Jogos 13,5% 19,3% 7,7% 21,3% 11,7% 0,3% 14,4% 13,1% Artigos esportivos 10,5% 15,9% 5,2% 10,3% 13,9% 6,0% 14,5% 9,2% Brinquedos 9,7% 10,9% 8,4% 8,2% 14,3% 5,6% 13,8% 8,2% Música (DVDs / CDs físicos ou por meio de download, serviços de streaming Spotify, Deezer) 8,4% 7,6% 9,1% 10,6% 7,2% 5,6% 8,4% 8,4% Cursos 8,1% 8,1% 8,1% 11,4% 7,5% 2,2% 7,4% 8,4% Pets (ração, roupas, coleiras, remédio, etc.) 5,8% 4,3% 7,3% 5,2% 7,1% 5,0% 7,1% 5,4% Artigos para bebês / crianças (roupas, carrinhos, chupetas, mamadeiras, fraldas, sapatos, etc.) 5,3% 4,5% 6,1% 5,2% 7,7% 1,9% 8,0% 4,4% Jóias/semi jóais 4,4% 2,2% 6,6% 5,1% 4,1% 3,5% 6,2% 3,8% Bebidas 3,8% 4,4% 3,2% 3,0% 5,0% 3,8% 10,7% 1,4% Produtos eróticos/sex shop 2,7% 4,2% 1,3% 4,4% 2,1% 0,3% 2,8% 2,7% Seguros 1,1% 1,5% 0,8% 1,7% 1,0% 0,3% 3,7% 0,3% Outros 4,8% 4,7% 4,9% 3,5% 8,2% 2,4% 5,3% 4,6% Nenhum 4,4% 6,1% 2,8% 5,2% 0,8% 8,2% 3,5% 4,7% Homem Mulher De 18 a 34 De 35 a ou mais A/B C/D/E Slide 27

28 SITES MAIS UTILIZADOS NA COMPRA PRODUTOS/SERVIÇOS: Os tipos de sites mais utilizados para as compras são os nacionais de lojas varejistas (81%), os de classificados de compra e venda (42%, principalmente entre os homens) e os de roupas, sapatos e acessórios (30%, especialmente entre as mulheres. * Apenas para quem utiliza os sites e lojas da internet como principal meio de compras de produtos os serviços RESPOSTAS - RM Sites nacionais de lojas varejistas (Ponto Frio, Lojas Americanas, Submarino, Fnac, Saraiva, Fast Shop, Extra, Wall Mart, etc.) Sites de classificados de compra e venda de produtos como Mercado Livre, OLX, Bom Negócio 80,7% 82,4% 78,9% 81,4% 86,6% 69,7% 85,4% 78,8% 41,7% 53,1% 30,1% 37,3% 45,2% 45,5% 44,9% 40,5% Site de roupas, sapatos e acessórios 30,2% 24,4% 36,0% 35,8% 24,3% 27,6% 26,5% 31,6% Sites de ofertas e descontos (Groupon, Peixe urbano, Privalia, Brandsclub etc), 28,0% 26,2% 29,7% 32,1% 26,1% 22,3% 30,4% 27,0% Sites internacionais (Amazon, Ebay, Aliexpress, etc.) 27,9% 27,5% 28,3% 38,5% 23,7% 12,1% 28,1% 27,8% Site de viagens (Submarino Viagens, Decolar, Trivago, CVC, Expedia, Booking, Gol, Tam, etc.) 22,2% 23,4% 20,9% 18,4% 24,2% 27,0% 29,0% 19,5% Site de compra de produtos artesanais 1,9% 0,7% 3,2% 1,0% 1,9% 3,7% 3,1% 1,4% Outros 1,9% 1,5% 2,4% 0,9% 1,3% 5,2% 1,4% 2,2% Homem Mulher De 18 a 34 De 35 a ou mais A/B C/D/E Slide

29 AVALIAÇÃO DA ÚLTIMA COMPRA ON LINE: Apenas 4% arrependeram-se da sua última compra pela internet. A maioria, 87%, ficaram satisfeitos (sendo os mais jovens os menos satisfeitos). RESPOSTAS - RU Arrepende-se (total) 4,2% 4,2% 4,2% 6,5% 2,3% 2,5% 3,4% 4,4% Pois ficou decepcionado com o produto 2,0% 3,0% 1,1% 2,5% 1,1% 2,5% 2,6% 1,9% Pois gastou mais do que poderia 0,4% 0,0% 0,7% 0,8% 0,0% 0,0% 0,0% 0,5% Pois nunca usei ou raramente uso o produto 0,1% 0,3% 0,0% 0,3% 0,0% 0,0% 0,0% 0,2% Pois não precisava do produto 0,1% 0,2% 0,1% 0,2% 0,1% 0,0% 0,5% 0,0% Por outros motivos 1,5% 0,7% 2,3% 2,6% 1,1% 0,0% 0,4% 1,9% Ficou satisfeito 86,8% 87,4% 86,3% 81,5% 90,4% 92,4% 86,2% 87,0% Ainda não recebi o produto e não posso avaliar 9,0% 8,5% 9,5% 12,1% 7,4% 5,1% 10,3% 8,5% Homem Mulher De 18 a 34 De 35 a ou mais A/B C/D/E Slide 29

30 PROBLEMAS OCORRIDOS NAS COMPRAS ON LINE NO ÚLTIMO ANO: 26% tiveram problemas em compras pela internet no último ano, especialmente as classes A/B. Os problemas mais frequentes foram a entrega fora do prazo (11%) e o não recebimento do produto (6%). RESPOSTAS - RM Sim (Total) 25,9% 29,5% 22,4% 31,7% 26,6% 13,1% 32,2% 23,7% Sim, entregaram fora do prazo 11,3% 12,7% 9,9% 13,6% 12,2% 5,3% 14,4% 10,2% Sim, não recebi o produto 6,5% 5,9% 7,2% 8,8% 4,8% 4,5% 5,1% 7,0% Sim, produto muito diferente do anunciado/foto 5,7% 6,1% 5,4% 5,5% 9,0% 1,2% 5,7% 5,8% Sim, recebi produto danificado 4,5% 3,5% 5,4% 5,3% 5,3% 1,6% 6,4% 3,8% Sim, não serviu/gostei e não foi possível trocar 1,4% 1,8% 1,0% 0,9% 2,0% 1,3% 3,0% 0,8% Sim, clonaram meu cartão na compra 1,2% 0,8% 1,5% 0,6% 2,0% 1,1% 2,9% 0,6% Sim, roubaram minhas informações bancárias 0,2% 0,0% 0,4% 0,2% 0,3% 0,0% 0,3% 0,1% Sim, o produto estava com a data vencida 0,0% 0,0% 0,1% 0,0% 0,1% 0,0% 0,1% 0,0% Sim, Outros 2,7% 3,7% 1,7% 4,6% 1,8% 0,0% 3,1% 2,5% Não tive problemas 70,2% 67,6% 72,8% 66,4% 71,2% 76,5% 65,2% 71,9% Não sei/não lembro 3,9% 2,9% 4,8% 1,9% 2,2% 10,3% 2,5% 4,3% Homem Mulher De 18 a 34 De 35 a ou mais A/B C/D/E Slide 30

31 RESOLUÇÃO DOS PROBLEMAS COM AS COMPRAS ON LINE: Entre os que já tiveram problemas com compras na internet, 60% conseguiram solucioná-lo, sendo que a forma mais comum foi a devolução do dinheiro (26%). 37% ainda não obtiveram solução. * Somente para quem teve problemas na compra pela internet RESPOSTAS - RU Não (Total) 37,1% 34,4% 40,7% 36,5% 35,4% 45,4% 34,0% 38,6% Não e desisti de correr atrás do prejuízo 17,5% 13,1% 23,3% 15,3% 17,1% 29,8% 16,6% 18,0% Não, estou esperando posicionamento da loja 10,6% 12,5% 8,0% 12,7% 10,6% 0,0% 4,8% 13,3% Não, e abri uma reclamação no PROCON, Reclame Aqui, etc. 5,6% 6,5% 4,5% 6,3% 1,2% 15,5% 11,3% 3,0% Não, mas estou processando a loja 1,3% 2,2% 0,0% 0,4% 3,1% 0,0% 0,7% 1,5% Não, mas ainda estou negociando com a loja 1,2% 0,0% 2,7% 1,8% 0,6% 0,0% 0,6% 1,4% Não, mas vendi o produto para outra pessoa 0,9% 0,0% 2,2% 0,0% 2,8% 0,0% 0,0% 1,4% Sim (Total) 60,1% 61,8% 57,9% 59,2% 63,5% 54,6% 62,0% 59,3% Sim, devolveram o dinheiro 25,7% 26,1% 25,1% 26,4% 23,8% 27,5% 19,7% 28,4% Sim, trocaram o produto 10,9% 12,4% 9,0% 11,8% 11,2% 6,0% 13,8% 9,6% Sim, fiquei com crédito na loja 7,0% 6,1% 8,2% 5,8% 11,3% 0,0% 4,7% 8,1% Sim, outro: 16,5% 17,2% 15,6% 15,2% 17,2% 21,1% 23,7% 13,2% Não sei/não lembro 2,8% 3,8% 1,4% 4,4% 1,1% 0,0% 4,1% 2,2% Homem Mulher De 18 a 34 De 35 a ou mais A/B C/D/E Slide

32 GRAU DE SEGURANÇA NA COMPRA ON LINE: A nota média para a segurança das compras na internet é de 7,9. Apenas 2% consideram a compra totalmente insegura e 20% totalmente segura. * Nota de 1 a 10, onde quanto mais próxima de 1, mais inseguro se sente e quanto mais próxima de 10, mais se sente seguro RESPOSTAS - RU Média 7,88 7,79 7,96 7,77 8,01 7,89 8,06 7,81 1 Totalmente inseguro 1,5% 1,6% 1,4% 1,3% 0,7% 2,9% 0,0% 2,0% 2 0,6% 0,7% 0,4% 1,3% 0,0% 0,0% 0,2% 0,7% 3 0,3% 0,0% 0,7% 0,0% 1,1% 0,0% 0,0% 0,5% 4 1,5% 1,8% 1,1% 0,7% 2,4% 1,6% 1,7% 1,4% 5 4,1% 3,4% 4,9% 3,4% 4,5% 5,1% 3,1% 4,5% 6 7,1% 7,9% 6,2% 8,1% 4,0% 9,7% 4,7% 7,9% 7 21,9% 25,0% 18,7% 23,5% 24,6% 14,4% 19,8% 22,5% 8 24,5% 23,8% 25,2% 28,8% 20,2% 22,1% 32,8% 21,6% 9 18,4% 16,8% 19,9% 18,7% 17,7% 18,6% 22,6% 16,9% 10 Totalmente seguro 19,6% 18,1% 21,0% 14,0% 24,8% 23,3% 15,0% 21,1% Não sei 0,6% 0,8% 0,5% 0,3% 0,0% 2,3% 0,0% 0,9% Homem Mulher De 18 a 34 De 35 a ou mais A/B C/D/E Slide 32

33 FATORES QUE AUMENTAM A SEGURANÇA DE COMPRAS PELA INTERNET: 44% sentem-se mais seguros ao comprar em sites ou aplicativos conhecidos, 42% ao comprar em sites/aplicativos com sistema de pagamento certificado (especialmente as classes A/B) e 42% pela boa nota dos clientes quanto a reputação do site/aplicativos vendedores. RESPOSTAS - RM (até 3 citações) Fazer a compra em um site/aplicativos conhecido 43,9% 42,5% 45,2% 44,3% 42,2% 45,5% 44,6% 43,6% Fazer a compra em um site/aplicativos que tenha um sistema de pagamento certificado (SLL Blindado, Criptografia, Site Blindado, WAF, etc) Boas notas dos clientes quanto à reputação do site/aplicativos Fazer a compra em um site/aplicativos com baixo índice de reclamações nas redes sociais ou em sites como Reclame Aqui 42,4% 46,1% 38,8% 42,1% 38,2% 49,3% 49,5% 40,0% 42,0% 35,9% 47,9% 46,5% 40,1% 35,8% 39,3% 42,9% 38,9% 39,9% 37,9% 43,6% 35,5% 34,3% 48,4% 35,6% Ter o endereço da loja física e telefone 33,0% 33,8% 32,2% 29,2% 34,3% 38,7% 32,0% 33,4% Possuir selo de certificação do e-bit 26,9% 27,0% 26,8% 24,1% 28,3% 30,4% 26,1% 27,2% A disponibilidade de atendimento online (Chat, WhatsApp, Facebook, etc.) Fazer a compra em um site/aplicativos indicado por amigos e parentes; Verificar a política de compra e venda do site/aplicativos 20,4% 21,2% 19,6% 16,9% 23,8% 22,4% 22,7% 19,6% 17,1% 16,9% 17,3% 17,9% 20,0% 11,2% 12,4% 18,7% 10,1% 10,2% 10,0% 10,3% 10,0% 9,8% 6,7% 11,3% Outro 0,9% 1,2% 0,5% 1,3% 0,9% 0,0% 0,4% 1,0% Homem Mulher De 18 a 34 De 35 a ou mais A/B C/D/E Slide 33

34 CUIDADOS TOMADOS AO FAZER COMPRAS PELA INTERNET: 97% tomam alguma precaução em suas compras virtuais, sendo as mais recorrentes fazer as compras em sites/aplicativos conhecidos ou indicados (60%), arquivar todos os passos da compra, inclusive s de confirmação (40%) e evitar cadastrar cartão de crédito para compras futuras (37%). RESPOSTAS - RM Sim (Total) 97,2% 96,3% 98,0% 96,9% 97,7% 97,1% 97,6% 97,1% Sim, só faz compras em sites/aplicativos conhecidos ou indicados Sim, imprime/ arquiva todos os passos da compra, inclusive os s de confirmação da compra Sim, evita cadastrar os dados do cartão de crédito para compras futuras Sim, não compra produtos com preço tão baixo a ponto de desconfiar da veracidade do site/aplicativo ou da promoção Sim, sempre passa antivírus no computador para os dados não serem clonados 60,1% 61,7% 58,5% 65,4% 58,5% 51,8% 63,9% 58,8% 40,3% 38,7% 41,8% 37,3% 44,3% 40,3% 41,9% 39,7% 37,4% 36,1% 38,7% 41,0% 29,9% 41,2% 47,9% 33,8% 34,2% 34,4% 34,0% 38,8% 33,4% 26,0% 37,6% 33,0% 22,5% 23,1% 21,9% 18,3% 22,8% 30,4% 27,2% 20,9% Outros 0,1% 0,1% 0,2% 0,2% 0,1% 0,0% 0,3% 0,1% Não 2,8% 3,7% 2,0% 3,1% 2,3% 2,9% 2,4% 2,9% Homem Mulher De 18 a 34 De 35 a ou mais A/B C/D/E Slide 34

35 CONHECIMENTO DA LEI SOBRE A POSSIBILIDADE DE DEVOLUÇÃO DE MERCADORIA COMPRADA PELA INTERNET NO PRAZO DE 7 DIAS: 85% conhecem a lei de devolução, especialmente os homens e as classes A/B, sendo que, 57% nunca devolveram algum produto. Entretanto, 15% não tinham conhecimento. RESPOSTAS - RU Sim (Total) 84,7% 89,9% 79,5% 79,9% 91,1% 84,6% 89,7% 83,0% Sim, mas nunca devolvi um produto 57,2% 58,1% 56,3% 54,1% 62,8% 54,9% 57,7% 57,0% Sim e já devolvi um produto nesta condição 27,5% 31,8% 23,2% 25,8% 28,3% 29,7% 32,0% 26,0% Não (Total) 15,3% 10,1% 20,5% 20,1% 8,9% 15,4% 10,3% 17,0% Não, mas não teria sido necessário devolver nenhum produto já comprado 11,5% 7,9% 15,1% 15,1% 6,2% 12,3% 8,0% 12,7% Não e se soubesse teria devolvido um produto 3,8% 2,2% 5,4% 5,0% 2,7% 3,1% 2,3% 4,3% Homem Mulher De 18 a 34 De 35 a ou mais A/B C/D/E Slide 35

36 PRODUTOS OU SERVIÇOS QUE JAMAIS COMPRARIA PELA INTERNET: 25% poderiam comprar qualquer produto pela internet, especialmente as classes A/B (31%). Entretanto, 75% jamais compraria pelo menos algum tipo de produto, sendo os principais, seguros (27%), jóias e semi-jóias (27%) e bebidas (16%, sobretudo nas classes C/D/E). RESPOSTAS - RM Seguros 27,4% 28,3% 26,4% 25,7% 29,1% 28,1% 25,2% 28,1% Jóias/semi jóais 27,3% 27,9% 26,8% 26,6% 25,9% 30,9% 30,1% 26,4% Bebidas 16,1% 15,3% 16,8% 19,9% 16,2% 8,0% 9,7% 18,2% Remédios e produtos de cuidados da saúde 15,6% 16,5% 14,7% 16,7% 13,5% 16,5% 10,7% 17,3% Produtos eróticos/sex shop 15,2% 11,3% 19,0% 14,9% 13,1% 19,0% 13,5% 15,8% Pets (ração, roupas, coleiras, remédios para animais, etc.) Vestuário, calçados, acessórios (cintos, bolsas, carteiras, etc.) 13,5% 16,2% 10,8% 13,9% 12,0% 14,8% 11,4% 14,2% 11,7% 11,9% 11,5% 9,8% 10,7% 16,9% 9,8% 12,3% Cursos 10,3% 9,9% 10,7% 12,5% 4,5% 14,5% 6,9% 11,5% Artigos para bebês / crianças (roupas, carrinhos, chupetas, mamadeiras, fraldas, sapatos, etc.) 7,3% 9,0% 5,7% 7,7% 5,7% 8,9% 6,3% 7,7% Cosméticos / Perfumes 7,2% 8,1% 6,3% 7,2% 6,6% 8,3% 6,5% 7,5% Eletrônicos (tablets, notebooks, câmera digital, etc.) 6,1% 3,6% 8,6% 7,6% 1,7% 9,8% 4,6% 6,6% Celulares/smartphone 6,0% 3,7% 8,3% 8,5% 3,0% 5,3% 5,5% 6,1% Eletrodomésticos (geladeira, TV, máquina de lavar, fogão, aspirador de pó, etc.) 5,9% 2,6% 9,1% 7,4% 1,8% 8,8% 4,2% 6,5% Homem Mulher De 18 a 34 De 35 a ou mais A/B C/D/E CONTINUA... Slide 36

37 PRODUTOS OU SERVIÇOS QUE JAMAIS COMPRARIA PELA INTERNET (CONTINUAÇÃO) RESPOSTAS - RM Viagens (Reserva em hotéis, pousadas, passagens aéreas, ônibus, trem, navios, pacotes turísticos) 5,5% 5,1% 6,0% 5,0% 4,5% 8,1% 3,4% 6,2% Comida delivery (entrega em domicílio) 4,3% 4,7% 3,9% 3,8% 5,1% 4,1% 2,8% 4,8% Brinquedos 4,2% 4,4% 3,9% 3,1% 5,7% 4,1% 1,8% 5,0% Jogos 3,7% 4,2% 3,2% 2,5% 5,3% 3,7% 4,6% 3,4% TV a cabo/ Internet / Serviços de streaming de filmes e séries como o Netflix ou a Amazon TV 3,1% 1,7% 4,4% 4,0% 2,2% 2,5% 2,3% 3,3% Livros físicos ou digitais 2,5% 3,8% 1,3% 0,9% 3,3% 4,8% 3,9% 2,1% Artigos esportivos 2,3% 3,3% 1,3% 3,5% 2,0% 0,4% 0,6% 2,9% Artigos para casa (cama, mesa, banho, decoração) 2,1% 3,6% 0,6% 2,0% 2,3% 2,0% 2,4% 2,0% Música (DVDs / CDs físicos ou por meio de download, serviços de streaming Spotify, Deezer) Acessórios para celular/tablet ou computador (capas, películas, carregadores, pen drive) 2,1% 2,3% 1,8% 2,2% 1,5% 2,6% 3,2% 1,7% 1,6% 2,0% 1,3% 1,2% 1,4% 2,9% 2,8% 1,2% Ingressos (shows, teatros, cinema, etc) 1,3% 1,6% 1,0% 1,3% 1,2% 1,4% 1,8% 1,1% Outros 1,0% 0,9% 1,0% 1,2% 0,4% 1,2% 2,6% 0,4% Nenhum 25,1% 25,3% 24,9% 23,9% 30,2% 20,2% 31,3% 23,0% Homem Mulher De 18 a 34 De 35 a ou mais A/B C/D/E Slide 37

38 MOTIVOS PARA NÃO COMPRAR ALGUM TIPO DE PRODUTO PELA INTERNET: As principais barreiras para a compra virtual estão ligadas ao medo de que o produto seja falsificado (39%), a preferência por ver e experimentar o produto antes da compra (34%) e o receio que o produto seja diferente do divulgado (33%). * Somente para quem jamais compraria algum tipo de produto pela internet RESPOSTAS RM (até 3 citações) Tenho medo de que o produto seja falsificado 38,8% 39,6% 38,1% 44,3% 38,9% 28,1% 36,6% 39,5% Gosto de experimentar, ver ou tocar antes de comprar Receio que o produto seja diferente do que o divulgado Gosto de receber orientação de um vendedor/atendente/especialista Tenho medo de que o produto seja danificado no transporte Tenho medo de não conseguir trocar se não servir ou gostar 34,5% 37,1% 32,0% 31,9% 34,5% 39,6% 39,1% 33,1% 33,4% 32,1% 34,6% 35,2% 33,3% 29,9% 37,8% 32,0% 26,5% 28,6% 24,3% 26,4% 27,5% 25,2% 29,5% 25,5% 21,5% 20,3% 22,6% 25,8% 16,3% 19,9% 14,0% 23,7% 16,1% 15,8% 16,5% 15,4% 19,0% 13,8% 17,7% 15,6% Tenho medo de não receber o produto 14,3% 11,7% 16,8% 18,4% 11,3% 10,3% 12,0% 15,0% Receio que demore a chegar 7,1% 7,0% 7,3% 7,5% 4,8% 9,5% 6,3% 7,4% Outros 7,3% 6,5% 8,0% 4,1% 10,4% 9,6% 5,5% 7,8% Homem Mulher De 18 a 34 De 35 a ou mais A/B C/D/E Slide