A Magia do Serviço de Qualidade
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- Bento Cesário Molinari
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Transcrição
1 A Magia do Serviço de Qualidade
2 Jim Cunningham
3 Felizes são aqueles que sonham sonhos e estão dispostos a pagar o preço para realizá-los Jim Cunningham Mentors International
4 O que é importante para você?
5 Objetivos Conseguir com que todos estejam voltados para o mesmo propósito Tornar-se uma organização proactiva
6 Você fala a linguagem da Disney? cast member / membro do elenco, colaborador back-stage / bastidores on-stage / palco guest / convidado, hóspede, cliente good show / bom show bad show / mau show promote from within / promover a partir de dentro
7 AH-HA!
8 AH-HA
9 If you`re coasting you`re going downhill Walt Disney Se você está dirigindo em ponto-morto, você está indo morro abaixol Walt Disney
10 Os Pilares do Sucesso $ Futuro $ Experiência de Qualidade Diferenciada para os clientes Experiência de Qualidade Diferenciada para os colaboradores Liderança Diferenciada Fundação: Visão, Propósito, Valores, etc
11 Cultura da Disney
12
13 Fidelização vs. Satisfação Zona de Afeição Zona de Indiferença Zona de Rejeição AH-HA
14
15 Fidelização vs. Satisfação Zona de Afeição Zona de Indiferença Zona de Rejeição AH-HA
16 O que as empresas necessitam para serem bem sucedidas?
17 Empresas Líderes em cultura de Serviço
18 Empresas Líderes em cultura de Serviço Melhores da Industria Melhoria Contínua Melhores Práticas Proteção da Marca AH-HA
19 Case Study
20 MICHAEL EISNER Ex Chairman y CEO, The Walt Disney Company
21 A Cultura Disney e sua manutenção é a minha prioridade Nº1 Michael Eisner
22 Os Pilares do Sucesso $ Futuro $ Experiência de Qualidade Diferenciada para os clientes Experiência de Qualidade Diferenciada para os colaboradores Liderança Diferenciada Fundação: Visão, Propósito, Valores, etc
23
24 Os Pilares do Sucesso $ Futuro $ Experiência de Qualidade Diferenciada para os clientes Experiência de Qualidade Diferenciada para os colaboradores Liderança Diferenciada Fundação: Visão, Propósito, Valores, etc
25 Porque razão as empresas perd 68% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Indiferença Insatisfação Concorrência Influência de amigos Foram para outro local distante Morte 5% 1% 3% 9% 14%
26 Efeito Direto 91% AH-HA!
27 JUDSON GREEN Ex Presidente, Walt Disney Attractions
28 Temos visto nas últimas décadas que empresas aparentemente intocáveis viram os seus negócios paralisados e destruídos. Muitas empresas não sobreviveram. Devemos fazer algumas mudanças em como fazemos negócios ou certamente deixaremos de perceber a visão que eu acredito que todos compartilhamos, isto é exceder as expectativas de nossos clientes e de nós mesmos. Estou falando em alcançar Desempenho de Excelência
29 MUDANÇA
30 Realidade Sobre a Mudança 60% 20% Esperando 20% Resistentes para ver Comprometidos AH-HA
31 Desempenho Ciclo de Mudança Organizacional Suporte AH-HA Tempo
32 OS FATORES DE SUCESSO DA DISNEY
33 Repetição de negócio
34 Rezolavel Muito Bom Bom Excelente 70% 60% 50% 40% 30% 70% 21% de diferença na intençáo do cliente retornar ao WALT DISNEY WORLD entre a taxa Excelente versus Muito Bom. 49% 32% 20% 10% 0% 22% AH-HA!
35 Taxa de ocupação dos hotéis
36 Rotatividade dos colaboradores
37 Destino de Férias 0
38 #1
39 Os fatores de sucesso da Disney Repetição de visitantes Taxa de ocupação dos hotéis Rotatividade de colaboradores Destino de férias
40 Trabalho em casa Quais são os seus fatores de sucesso??? AH-HA?
41 Precisamos de um plano
42
43
44
45
46 RE Definir Alinhar Refinar Desenhar AH-HA
47
48
49
50
51
52 Seleção AH-HA Treinar pela habilidade Contratar pela atitude
53 Relevante Treinamento Voltado para o sucesso Divertido
54 No trabalho (On-the-job)
55 Contínuo
56 Comunicação
57 Reconhecimento RECONOCIMIENTO
58 REGRA 80/20
59 Experiência do cliente 000
60 Por mais que se tente, Fidelização não se pode comprar
61 Conheça o seu Cliente Expectativa mínima de serviço Razões de insatisfação
62 N Necessidades Needs Desejos Wants W E S
63
64
65 Necessidades Needs N Desejos Wants W Emoções Emotions E S Estereótipos Stereotypes
66 A que horas é a parada das três horas?
67 FATOR WOW!
68 oo
69 Defina Serviço de Qualidade
70 Expectativas Serviço Ruim Serviço Excelente AH-HA
71 Preste atenção nos detalhes
72 Exceda as Expectativas
73 Compreender o serviço é: 10% Produto 90% Serviço Bom x Excelente AH-HA
74
75 O Ciclo de Vida do Cliente Decisão Avaliação Planejamento AH-HA Experiência
76 Decisão Avaliação Planejamento Experiência
77 40/8 Momentos trágicos
78 Decisão Avaliação Planejamento Experiência
79 1/ 37 Momentos mágicos
80 FERRAMENTAS que ajudam a desenvolver o foco para obter SERVIÇOS DE QUALIDADE #1 Declaração do tema de serviço
81 Para ser eficaz Comunique a mensagem internamente Defina com clareza o propósito da organização Reforce a cultura
82 Defina o Tema de Serviço o quê? Como? Para quem?
83 Tema de serviço DISNEY O Quê? Nós criamos FELICIDADE Como? Oferecendo o melhor entretenimento Para quem? Para pessoas de todas as idades e de todos os lugares do mundo
84
85 Nosso colaborador é O QUE NOS FAZ VOAR (``For you for all Brazilians. ) Faça o que for preciso para encantar o cliente ( Do whatever it takes to delight the customer. ) Criamos Felicidade We create happines Para inspirar e nutrir o espírito humano, uma pessoa, uma comunidade de cada vez. ( To inspire and nurture the human spirit one person, one neighborhood at a time. )
86 Trabalho em Casa DEFINIR SEU SERVIÇO o que? Como? Para quem?
87 FERRAMENTAS que ajudam a desenvolver o foco na construção e oferta de SERVIÇOS DE QUALIDADE #1 Declaração do tema de serviço #2 Padrões de SERVIÇO
88 Eficiência Show Segurança Cortesia Segurança Show Eficiência Cortesia
89 Entregando o que se prometeu
90 Sistemas de Entrega Ambientes Processos Pessoas
91 O Ambiente Tudo conta uma história Tudo fala Tudo comunica uma imagem
92 Disney s Wilderness Lodge
93
94
95 Elimine as dificuldades ou o cliente o fará por você Examine se o processo está frustrando os seus clientes
96
97
98 As pessoas são o mais importante
99 Eu estou tão zangado que não falo nem comigo mesmo!
100 Dicas de Desempenho Primeira impressão Postura Gestos Expressão facial Expressão verbal Sentido de humor THINK!
101 Não é o que acham de você quando eles entram
102 É o que acreditam sobre você qua AH-HA
103 Os fatos podem ser negociados, as percepções não! AH-HA
104
105 E se o serviço não acontecer de acordo com o planejado?
106 Matriz de Recuperação de Serviço S E V E R I D A D E Heroi Empatia Tapete Vermelho Consertar AH-HA RESPONSABILIDADE
107 O que faz um cliente ser fiel? Não chega só serem os melhores produtos... É preciso ter uma experiência Extraordinária! AH-HA
108 AH-HA Take 5 (Tire 5 minutos de seu dia)
109 No te olvides de bailar
110
111 OBRIGADO!
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