5W: 2H: 5W2H: Exemplo: A equipe do projeto X está dividindo as tarefas a serem cumpridas:

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1 GUIA DA QUALIDADE

2 Sumário: Este Guia foi elaborado pela equipe de qualidade para fornecer um apoio instrucional a quem quer que precise de informações baseadas nas ferramentas de uso empresarial descritas neste material. Além de contribuir para o enriquecimento de conhecimento com relação à organização, o objetivo principal é fazer com que a informação dominada pelos membros desse ciclo não morra com a eventual rotatividade do time SIFE CEFET/RJ. As ferramentas a seguir são de uso corporativo: essas foram tiradas de livros e artigos acadêmicos, e servem de apoio na elaboração de um projeto nos moldes do PMI (iniciação, planejamento, execução, manutenção e controle, encerramento), ou até mesmo para a estruturação das equipes e áreas da nossa organização.

3 5W2H: É a técnica mais comum para planejamento de atividades e definição de tarefas. As informações são normalmente inseridas num quadro chamado de plano de ação, onde são descritas as ações para desenvolvimento de projetos de melhoria. 5W: 2H: What (O quê)? Who (Quem)? How (Como fazer)? How much (Quanto custa)? Where (Onde)? Why (Por que)? When (Quando)? 1º Passo: Relacione as ações a serem feitas (o que) sem se preocupar com os outros detalhes 2º Passo: Agrupe as ações comuns 3º Passo: Revise as ações e complete com sua justificativa (por que) e onde será tomada, onde terá abrangência (onde) 4º Passo: Discuta, escolha os responsáveis (quem), datas (quando) 5º Passo: Solicite que cada responsável dê uma ideia de como pretende cumprir a ação (como) e que faça uma estimativa de investimento (quanto) 6º Passo: Coloque os dados num quadro e distribua cópias aos envolvidos Dicas: O termo investimento parece ser um tanto vago no contexto SIFE, mas o mesmo pode ser interpretado como um investimento de tempo, trabalho dos membros. Escolha os responsáveis depois de definir as tarefas para evitar reações. A melhor opção é o consenso entre as partes participantes, no nosso contexto não é adequado delegar uma tarefa para um membro e que ele não se sinta confortável. Como dito acima, só insira tarefas aceitas pelo grupo, não é apropriado colocar responsabilidades não aceitas. Para efeito de simplificação, certos tópicos podem ser omitidos sem perdas, como o Quanto, Onde. Exemplo: A equipe do projeto X está dividindo as tarefas a serem cumpridas: 1- Contato com o stakeholder para o pedido de patrocínio 2- Levantar dados para a elaboração de um material didático a ser dado para os beneficiários do projeto

4 3- Preparação de uma apresentação em slides para uma capacitação para os atingidos pelo projeto 4- Contato com a prefeitura para o pedido de coleta seletiva para a região atingida pelo projeto O quê? Quem? Quando? Como? Contato com o Stakeholder para o pedido de patrocínio Membro 1 Muito alto Ligação, Levantar dados para a elaboração do material didático Preparação de uma apresentação Membro 2 Alto Pesquisa Membro 3 Regular PowerPoint Contato com a prefeitura Membro 4 Baixo Ligação Gráfico de Gantt: O Gráfico de Gantt permite visualizar a duração das atividades no plano de ação por meio de barras de comprimento proporcional ao de duração da tarefa. Através do gráfico de Gantt você identifica rapidamente o sequenciamento e duração das atividades, uma vez que cada barra representa em escala o período para a realização de cada tarefa de cada tarefa ou ação. 1º Passo: Acrescente mais duas colunas no 5W2H, para a duração e o gráfico 2º Passo: Exclua as colunas de Por que, Onde, Como e Quanto 3º Passo: Substitua a data do término de cada atividade pela data de início 4º Passo: Divida a largura de coluna destinada para o gráfico pela duração total do trabalho 5º Passo: Crie uma escala na largura total, com unidades de tempo (dias, semanas ou meses) 6º Passo: Desenhe barras horizontais diante de cada atividade listada, a partir da data de seu início e com um comprimento proporcional à sua duração 7º Passo: Indique as datas de início e término de cada barra Dicas: O segredo do gráfico de Gantt está na escala de tempo e na precisão do desenho das barras horizontais. Se o desenho não for feito em escala, ele não representará corretamente a duração de cada tarefa. É aconselhável a impressão do gráfico e sua fixação em local visível para o acompanhamento das tarefas e atividades do projeto. A elaboração do gráfico se dá de forma mais fácil pelo software Microsoft Project.

5 Exemplo: A equipe do projeto X está dividindo as tarefas a serem cumpridas: 1- Contato com o stakeholder para o pedido de patrocínio 2- Levantar dados para a elaboração de um material didático a ser dado para os beneficiários do projeto 3- Preparação de uma apresentação em slides para uma capacitação para os atingidos pelo projeto 4- Contato com a prefeitura para o pedido de coleta seletiva para a região atingida pelo projeto O quê? Quem? Quando? Como? Contato com o Stakeholder para o pedido de patrocínio Membro 1 Muito alto Ligação, Levantar dados para a elaboração do material didático Preparação de uma apresentação Membro 2 Alto Pesquisa Membro 3 Regular PowerPoint Contato com a prefeitura Membro 4 Baixo Ligação Método GUT: É um método utilizado para priorizar problemas ou opções tendo com critérios a Gravidade do problema, sua Urgência e Tendência. Gravidade: Qual a gravidade do Problema? Urgência: Qual a urgência em resolvê-lo? Tendência Há tendência a piorar? O método é utilizado para escolher projetos de melhoria ou até mesmo resoluções de problemas. É necessário identificar os problemas num primeiro momento. Logo depois siga os passos abaixo:

6 1º Passo: Um facilitador deve reunir o grupo e mostrá-los os problemas existentes 2º Passo: Proponha aos membros uma análise individual dos problemas após serem feitos os questionamentos: Qual a gravidade do problema? Qual o impacto que estes problemas podem trazer ao ambiente de trabalho, pessoas e resultados? Qual a urgência de se eliminar o problema? Qual a tendência do problema? Pode progredir e ficar pior? 3º Passo: Os membros devem pontuar de 1 a 5 para gravidade, urgência e tendência, da forma a seguir: Ponto Gravidade Urgência Tendência 1 Não é grave Solução em longo prazo Reduzir até desaparecer 2 Pouco grave Solução em médio prazo Apenas reduzir 3 Grave Solução em curto prazo Estabilizar 4 Muito grave Solução imediata Aumentar 5 Extremamente grave Exige solução imediata, e há risco ambiental e de saúde. Aumentar expressivamente 4º Passo: Some individualmente a pontuação dada por cada membro para gravidade, urgência e tendência. 5º Passo: Multiplique as pontuações referentes à Gravidade X Urgência X Tendência do problema. 6º Passo: Priorize as oportunidades de melhoria com base nos resultados obtidos das multiplicações. Dica: Os membros podem divulgar as pontuações com voto secreto ou aberto, sendo definido previamente em comum acordo. Certas situações exigem o voto secreto para evitar choques ou influência de um membro mais influente na equipe. Exemplo: Outros problemas foram identificados na SIFE. Através do método GUT, haverá uma votação para priorizar a ordem de resolução das questões em foco: 5- Falta de folhas para a impressão de documentos da SIFE 6- Desorganização das pastas das áreas 7- Computadores com vírus e malwares 8- Piso da Sala de Reunião 1 muito liso e causando acidentes Foi então definida a ordem de prioridade dos problemas: Problema G U T Total (G x U x T) Prioridade 1 Falta de folhas para a impressão de documentos da SIFE ª 2 Desorganizações das pastas das áreas º 3 Computadores com vírus e malwares º

7 4 Piso da Sala de Reunião 1 muito liso e causando acidentes º Método REI: É usado sempre que houver mais de uma alternativa para resolver determinado problema. O método aponta a melhor alternativa levando em consideração três fatores relevantes: Resultado: Qual é o resultado esperado? Execução: Qual é o grau de dificuldade de execução? Investimento: Quanto irei investir? Após identificar as possíveis soluções para o problema em questão, avalie qual a melhor delas. 1º Passo: Um facilitador deve reunir o grupo e explicar as soluções propostas. 2º Passo: Proponha aos membros que analisem individualmente as soluções após seguirem os questionamentos: Qual o resultado esperado após a implementação dessa solução? Que nível de facilidade será encontrado para implementar a solução proposta? Qual o nível de investimento necessário para implementar a solução? 3º Passo: Os membros devem pontuar de 1 a 5 para resultado, execução e investimento, da seguinte maneira: Ponto Resultado Execução Investimento 1 Não soluciona Muito difícil Muito alto 2 Solução pouco eficaz Difícil Alto 3 Solução parcial Moderada Regular 4 Solução quase total Fácil Baixo 5 Soluciona totalmente Muito fácil Muito baixo ou nenhum 4º Passo: Some a pontuação dada por cada membro individualmente para o resultado, para a execução e o investimento.

8 5º Passo: Multiplique as pontuações referentes à Resultado X Execução X Investimento. 6º Passo: Priorize as soluções com base nos resultados obtidos das multiplicações. Dicas: O termo investimento parece ser um tanto vago no contexto SIFE, mas o mesmo pode ser interpretado como um investimento de tempo, trabalho dos membros. A votação pode ser feita por voto secreto ou aberto, conforme previamente acordado pelos membros. Exemplo: A equipe de qualidade detectou que há uma falta constante de computadores (desktops) para o uso dos membros nos horários de pico na SIFE. Quatro soluções foram pensadas: 9- Aquisição de mais dois desktops; 10- Diminuição do número de membros alocados no mesmo horário fixo; 11- Limitação do uso de computadores para aqueles que não têm o que fazer; 12- Conscientização geral para o uso rápido das máquinas Foi então definida a ordem de prioridade dos problemas, com base numa votação em consenso: Problema R E I Total (R x E x I) Prioridade 1 Aquisição de mais dois desktops ª 2 Diminuição do número de membros alocados no mesmo horário fixo 3 Limitação do uso de computadores para aqueles que não têm o que fazer 4 Conscientização geral para o uso rápido das máquinas º º º Brainstorming: É uma técnica utilizada para auxiliar um grupo a criar tantas ideias quanto possíveis, no menor espaço de tempo em um ambiente aberto e não crítico. A técnica é utilizada para levantamento de problemas, causas influentes, possíveis ações para resolver um problema e etc. 1º Passo: Identificar os membros da equipe: monte uma equipe que ajudara a solucionar o problema. Antes de iniciar os trabalhos um líder ou facilitador deve ser eleito pela equipe. 2º Passo: Faça uma exposição de abertura: o facilitador deverá apresentar o problema e resumi-lo ao término da apresentação. 3º Passo: Faça uma exposição de ideias: registre num flip-chart (é um tipo de quadro, usado geralmente para exposições didáticas ou apresentações, em que fica preso um bloco de

9 papéis), as ideias levantadas pelos membros da equipe. O facilitador tem de encorajar os membros da equipe a pegar carona em uma ou mais idéias já listadas. 4º Passo: Faça uma conclusão: analise a lista de idéias que surgiram a partir do processo de Brainstorming para assegurar que todos os pontos estejam claros. Agrupes as ideias redundantes, restando somente as ideias que sintetizam o ponto de vista em questão. Exclua as ideias que foram registradas e que não apresentam influência sobre o problema em questão. Dica: Não deixe nenhum membro criticar ou autocrítica uma ideia, pois a imaginação livre tem que ser bem recebida mesmo que as ideias pareçam absurdas. Exemplo: Como solucionar o problema do piso da sala de reunião 1, visto que ele está muito liso e pode causar acidentes Trocar o piso Colocar tapetes Sinalizar perigo com faixa no chão Uso de sapato antiderrapante Fechar sala de reunião Pedir ao CEFET a reforma da sala Abolir reunião Fechar a SIFE Os 5 Porquês: Este método criado pela Toyota tem como objetivo determinar um problema para descobrir sua causa-origem. A técnica consiste em se perguntar o porquê do problema, e ir sistematicamente colocando a mesma pergunta a cada resposta obtida. 1º Passo: Coloque num papel o problema a ser estudado 2º Passo: Pergunte ao grupo por que ele ocorreu 3º Passo: Ao obter deferentes resposta procure se limitar àquela que expliquem ocorrido e destacar outras que indicam ações de contenção de problema 4º Passo: Continue perguntando por que a cada resposta válida 5º Passo: Quando o grupo suspeitar que chegou à causa-origem, ela poderá ser confirmada através de medições, verificação ou diagrama de correlação. Se a causa for descoberta antes do quinto por que pode-se interromper o processo

10 Dicas: Durante o questionamento várias respostas poderão surgir. Vá agrupando para uma votação posterior Os membros irão perceber que quando a análise atingir a causa-origem, as respostas tenderão a dar voltas no mesmo lugar ou simplesmente não haverá resposta para a pergunta. Exemplo: Computadores infestados de vírus e malwares. Problema Por quê? Por quê? Por quê? Por quê? Por quê? O computador está infestando os pen-drives dos membros. Os computadores estão sem antivírus Nenhum membro se importou em fazer um download de antivírus free Esquecimento Não houve cobrança por parte de P&D Por desconhecer o problema Diagrama Matricial: Este método consiste em selecionar as melhores opções para a resolução de um determinado problema. Consiste em agrupar um conjunto de informações com objetivo de tomar decisões sobre que problema atuar ou que solução adotar. 1º Passo: Defina os aspectos que deverão ser escolhidos 2º Passo: Posicione os aspectos de decisão na primeira coluna da tabela (a 1, a 2,..., a n ) 3º Passo: Defina os critérios de escolha, posicionando um critério por coluna da tabela (b 1, b 2,..., b n ) 4º Passo: Atribua pontuação para cada correlação que pode ser feita por consenso ou técnica nominal de grupo (TNG)*, ou se preferir utilize símbolos(,, ) 5º Passo: Calcule a pontuação total 6º Passo: Escolha o item de maior pontuação Exemplo: Os membros preocupados com a situação da sala de reunião 1 decidiram fazer um Brainstorming e fizeram um levantamento do que poderia ser feito: 1- Trocar o piso 2- Proibir o uso de sapatos sem antiderrapante 3- Colocar um tapete 4- Fechar a sala de reunião

11 Para decidir qual solução tomar, faremos um diagrama matricial: Soluções Grau de dificuldade Contribuição para a solução Facilidade de execução Benefícios para a SIFE e membros Trocar o piso Sapatos antiderrapantes Uso de tapetes Fechar sala de reunião Total Após a análise o grupo decidiu que a melhor solução será a troca do piso. * Técnica Grupo Nominal O Grupo Nominal é uma técnica de tomada de decisões em grupo cuja característica fundamental é o fato dos elementos do grupo, apesar de frente a frente em reunião, apresentarem as suas idéias de forma sistemática e totalmente independente. Após a identificação e apresentação do problema pelo líder do grupo, a sequência do processo de tomada de decisão é a seguinte: 1. Cada elemento do grupo, sem que qualquer discussão tenha início, escreva, de forma independente dos outros, as suas idéias sobre o problema; 2. Após um período de silêncio, segue-se a apresentação sistemática por cada elemento do grupo da sua idéia, a qual é colocada num quadro sem existência de qualquer discussão; 3. É iniciada a discussão das idéias apresentadas e colocadas no quadro afim de que sejam clarificadas e avaliadas; 4. Após terem sido clarificadas e avaliadas, cada elemento do grupo, silenciosamente e de forma independente, procede à sua ordenação, atribuindo-lhe uma classificação;

12 5. É tomada a decisão final, a qual é determinada para a ideia que recolheu a maior pontuação global, resultante da soma de pontuações atribuídas individualmente por cada elemento do grupo. Fluxograma: É uma representação gráfica que mostra todos os passos de um processo. Pode ser utilizado em qualquer tipo de processo. Outra vantagem da preparação de um fluxograma é que todos se familiarizam com o processo, facilitando o trabalho em equipe. 1º Passo: Relacione primeiramente todos os passos que compõem um processo, depois os ordene na seqüência em que ocorrem. 2º Passo: Sintetize cada passo e o descreva dentro de figuras padrão que irão representar graficamente o fluxo do processo. Terminação (início e fim) Atividade Realizada Decisão (sim ou não) Conexão Figuras mais utilizadas Emissão de Documento 3º Passo: Finalize o fluxo unindo as figuras por meio de setas. Isso irá mostrar a seqüência em que as atividades acontecem. Dica: Elabore o fluxograma em conjunto com as pessoas que executam o processo. Exemplo:

13 Controle de Documentos: Processo de Revisão Disponível (pdf) Revisão Arquivo de Trabalho (Word) Documento.pdf (revisão X) Decidir revisar o documento.pdf (revisão X) Documento.doc (revisão X) Revisar documento.doc Criar documento.doc (revisão X+1) Realizar alterações Documento.pdf (revisão X+1) Salvar o documento em pdf e Word Documento.com (revisão X+1) Fim Phase Estratificação: É um modo de separar os dados em categorias ou classes mais significativas de forma a expor padrões latentes. É utilizado nas ocasiões em que houver necessidade de uma análise mais detalhada de dados que serviram como base para elaboração de Histograma, Gráfico de Pareto, Carta de Controle e outros. 1º Passo: Verifique se os dados coletados são provenientes de duas ou mais fontes distintas (ex.: arquivos, membros, contatos externos, etc). 2º Passo: Separe os dados, agrupando-os por tipo de fonte.

14 3º Passo: Análise os dados separadamente. Esta análise deve contar com a colaboração de quem realmente coletou ou mesmo participou da execução da atividade. 4º Passo: Quando possível, ilustre os dados separadamente. A ilustração irá permitir uma análise clara do que ocorreu, possibilitando a implementação de ações corretivas com maior grau de clareza. Dica: A análise do comportamento de um processo deve passar por uma estratificação sempre que possível. Esta técnica é muito boa para elucidar diferenças nos comportamentos de diferentes turnos, máquinas, processos, fornecedores, etc. Exemplo: Na análise dimensional de um determinado produto foi elaborado um gráfico onde ficou constatado que parte do material estava fora dos limites de especificação. Somente após analisar os dados separadamente foi constatado que a máquina 2 apresentava desvio em relação às especificações do produto. Diagrama da Árvore: O diagrama da árvore é um instrumento muito útil para desdobramento de políticas em objetivos, planos e metas. Também é usado para descobrir causas de um problema. 1º Passo: Selecionar claramente o objetivo a ser atingido. 2º Passo: Questionar o grupo sobre quais objetivos secundários teriam que ser atingidos para que o primário também o fosse. 3º Passo: Desdobrar cada objetivo até chegar a um grupo de ações. 4º Passo: Montar uma representação gráfica como abaixo. Exemplo: Um grupo foi destacado para criar um novo layout para um departamento da empresa. Após uma reunião, foi criada uma linha de trabalho com as seguintes ações:

15 Após aprovar os objetivos primários e secundários, o grupo deve planejar as ações necessárias usando o 5W2H. Diagrama de Afinidade: O diagrama de afinidade é um instrumento útil que permitirá agrupar ideias ou elementos que tenham certa semelhança. Os dados sofrerão uma primeira ordenação reduzindo os elementos para apenas alguns grupos, para facilitar a interpretação e visualização. 1º Passo: Colete os dados (ex: através de um Brainstorming) 2º Passo: Crie um cartão para cada ideia ou dado coletado 3º Passo: Agrupe aquelas que parecem possuir algo em comum 4º Passo: Organize cada grupo numa sequência lógica, se existir

16 5º Passo: Dê um título a cada grupo Dicas: O diagrama de afinidade pode ser feito utilizando-se cartões de papel, recortes linha-alinha de uma lista, Post-it, entre outros. Se alguns dos cartões não possuem grupos, eles podem ser formados por um grupo misto com o título Outros, Diversos, Resto, etc. Ao final da construção do diagrama, podem ser feitos ajustes para melhor posicionar as ideias. Exemplo: Após um feedback do Processo Trainee, a equipe de qualidade se reúne a fim de achar soluções para os problemas ou reclamações citadas pelos trainees: Reclamação 1 As informações técnicas não foram bem disseminadas, dos membros antigos aos trainees 2 Alguns trainees se queixaram de falta de hospitalidade dos membros antigos 3 Alguns se sentiram insatisfeitos com os equipamentos de hardware da empresa 4 O equipamento de vistoria na fábrica não chegou a tempo para a equipe do projeto Horizonte Diagrama de Afinidade: Estrutura Relação a membros antigos Questões externas Alguns se sentiram insatisfeitos com os equipamentos de hardware da empresa As informações técnicas não foram bem disseminadas, dos membros antigos aos trainees O equipamento de vistoria na fábrica não chegou a tempo para a equipe do projeto Horizonte Alguns trainees se queixaram de falta de hospitalidade dos membros antigos

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