Certificação pela ISO 9001:2000

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2 Agenda A motivação inicial para o Projecto da Qualidade Os benefícios da implementação de um Sistema de Gestão de Qualidade A extensão do Sistema com a inclusão de mais Processos Francisco Nunes Dias

3 A motivação inicial para o Projecto da Qualidade Orientação para a criação de valor junto dos seus clientes (internos e externos), terceiros, prestadores e outros parceiros, o que passa pela melhoria contínua dos processos de negócio e de gestão. Aumento da satisfação dos clientes, reforço da notoriedade e posição competitiva. Desenvolvimento de um Sistema de Gestão de Qualidade, o qual formal e substantivamente comprove que a Açoreana garante a conformidade dos seus serviços com os requisitos da Norma ISO 9001:2000. Criação e acompanhamento de indicadores de actividade que contemplassem o desempenho dos processos e a produtividade dos recursos, assim como evidenciassem e medissem o nível de satisfação do cliente. Enfoque na gestão de sinistros do Ramo Automóvel, atenta a importância de que esta se reveste para a nossa actividade e o forte investimento que a Açoreana efectuou no desenvolvimento dos recursos associados a esta área. Francisco Nunes Dias

4 Agenda A motivação inicial para o Projecto da Qualidade Os benefícios da implementação de um Sistema de Gestão de Qualidade A extensão do Sistema com a inclusão de mais Processos Francisco Nunes Dias

5 Os benefícios da implementação de um SGQ Melhoria na organização interna; Atitude orientada para a satisfação dos Clientes; Enfoque na Qualidade e no Processo; Aumento da motivação / envolvimento no Sistema, por parte dos Colaboradores; Implementação de uma metodologia de melhoria contínua (PDCA Plan, Do, Check, Act); Melhoria da Posição Competitiva; Aumento da produtividade e redução de custos; Aumento da notoriedade e ganhos de imagem; Acesso a determinados Mercados e Concursos. Francisco Nunes Dias

6 Agenda A motivação inicial para o Projecto da Qualidade Os benefícios da implementação de um Sistema de Gestão de Qualidade A extensão do Sistema com a inclusão de mais Processos Francisco Nunes Dias

7 Selecção de empresa Consultora na área da Qualidade para apoiar a implementação do SGQ Análise dos processos existentes na empresa mapeamento de processos; Identificação de indicadores de desempenho dos processos; Desenvolvimento de um novo modelo de gestão documental; Acções internas de sensibilização / formação; Implementação do sistema (ciclo PDCA); Auditoria interna de Qualidade; Selecção da empresa Certificadora; Auditoria de certificação. Francisco Nunes Dias

8 Interacção entre Processos e a Estrutura Orgânica Processo de Gestão Processo Operacional A Processo Operacional B Processo Operacional C Áreas Técnicas Áreas Comerciais Áreas Produção Áreas Sinistros Áreas Suporte Processo Operacional D Processo Operacional E Processo Operacional F Processo de suporte A Processo de suporte B Processo de suporte C Processo de suporte D Processo de suporte E Processo de suporte F Processo de suporte G Processo de suporte H Francisco Nunes Dias

9 Nível 1 Politicas e regras gerais Nível 2 Organização do negócio Nível 3 Modos de Fazer Nível 4 Demonstram que se fez Política Manual da Qualidade Processos e Sub-Processos Procedimentos Instruções Impressos Registos Francisco Nunes Dias

10 O nosso parceiro no caminho para a Qualidade O Sistema de Gestão da Qualidade foi planeado com apoio de uma empresa consultora especializada nesta matéria (IberoGestão). O significado de estar Certificado O Sistema de Gestão da Qualidade foi auditado por uma entidade independente (acreditada), no caso a LusAENOR. A LusAENOR comparou as práticas da Açoreana com aquelas que são requeridas pela norma ISO 9001:2000, tendo chegado à conclusão que o seu Sistema de Gestão da Qualidade cumpre os requisitos da ISO Francisco Nunes Dias

11 Agenda A motivação inicial para o Projecto da Qualidade Os benefícios da implementação de um Sistema de Gestão de Qualidade A extensão do Sistema com a inclusão de mais Processos Francisco Nunes Dias

12 A extensão do Sistema com a inclusão de mais Processos O percurso para a implementação global das ferramentas da Qualidade Mapa de processos Processos de Gestão Gestão, Planeamento e Controlo No final de 2008 vamos efectuar nova Auditoria Gestão de Danos Materiais de Certificação à extensão do Sistema, com a Recepção Abertura e Documentos Análise Reembolsos inclusão do Ramo Vida Contencioso Contencioso e a totalidade dos Continente Açores Processos Operacionais processos do Ramo Automóvel. Gestão de Danos Corporais Processos de Suporte Gestão dos Recursos Humanos Gestão do SI Gestão de Pagamentos Gestão de Prestadores Gestão da Qualidade Francisco Nunes Dias

13 ISO 9001 Apenas o início do caminho Fonte: Instituto Português da Qualidade (IPQ) Francisco Nunes Dias

14 Sede: Largo da Matriz, 45/52 Apartado Ponta Delgada Serviços Centrais: Av. Barbosa du Bocage, Lisboa, Portugal

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