A Certificação de Qualidade no Sector Segurador. Sandra Santos - GDQ-Ok! TeleSeguro Certificação do Sistema Gestão da Qualidade

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1 A Certificação de Qualidade no Sector Segurador

2 Certificações da OK! TeleSeguro Certificação do site de acordo com a especificação QWeb (Certificação de de Negócio Electrónico) Reconhecimento pela entidade certificadora de que a OK! TeleSeguro cumpre um conjunto de requisitos correspondentes à aplicação das melhores práticas na gestão de websites. Certificação no âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9001:2000) 2008 Reconhecimento de que a organização assegura a conformidade dos seus produtos e serviços, a satisfação dos seus clientes e a melhoria contínua. Garantia de diferenciação com reflexos na imagem 2

3 Objectivos - Certificação para a Ok! TeleSeguro Concretização Concretização dos dos Valores Valores subjacentes subjacentes àà Missão Missão Consolidação Consolidação da da Imagem Imagem no no Mercado Mercado Certificação Certificação na na ISO ISO 9001: :2000 no no 10º 10º Aniversário Aniversário da da Ok! Ok! TeleSeguro TeleSeguro Potenciar Potenciar o aumento aumento da da Satisfação Satisfação dos dos Clientes Clientes Reforçar Reforçar compromisso compromisso de de prestação prestação dum dum serviço serviço de de confiança confiança e e qualidade qualidade do do Site Site Certificação Certificação QWeb QWeb Factor Factor de de diferenciação diferenciação face face áá concorrência concorrência 3

4 Fases do Processo de Implementação do SGQ (I/IV) Decisão da Gestão de Topo Formação Integração e Consolidação Auditoria Interna Auditoria de Concessão 1. Decisão da Administração - implementar o SGQ e de Certificar a Companhia no âmbito da ISO 9001: Identificação dos Consultores para o Projecto PT SI 3. Identificação da Entidade Certificadora - APCER 4. Identificação da equipa interna para o Projecto Projecto Qualitas 4

5 Fases do Processo de Implementação do SGQ (II/IV) Definição de Formação Integração e Consolidação Auditoria Interna Auditoria de Concessão 5. Levantamento dos processos e das métricas associadas 6. Formação / Sensibilização da equipa interna para o Sistema da Qualidade - Interpretação da Norma ISO 9001: Formação e sensibilização dos colaboradores da empresa para o processo de certificação da empresa 8. Formação da equipa de Projecto interna - Formação de Auditores da Qualidade ISO 9001:2000 5

6 Fases do Processo de Implementação do SGQ (III/IV) Formação Integração e Consolidação Auditoria Interna Auditoria de Concessão 9. Elaboração do Manual da Qualidade 10. Elaboração da restante documentação 11. Apresentação do Caderno de Candidatura 6

7 Fases do Processo de Implementação do SGQ (IV/IV) Formação Integração e Consolidação Auditoria Interna Auditoria de Concessão 12. Auditoria interna de pré-certificação com intervenção da equipa interna e da equipa de consultores PT SI 13. Análise das constatações da auditoria interna e implementação de acções correctivas e eventuais oportunidades de melhoria identificadas 14. Preparação para a Auditoria de Concessão 15. Auditoria de Concessão

8 Vantagens da Certificação na Ok! TeleSeguro (I/II) Implementação de de metodologias orientadas para para a Melhoria Continua aplicadas aos aos processos de de negócio e de de Suporte Associação de de métricas e objectivos a todos todos os os da da Companhia permitindo um um maior maior controlo dos dos processos As As auditoria externa por por entidade imparcial que que identificou correcções e oportunidades de de melhoria; Aumento do do nível nível de de conhecimento que que os os colaboradores detêm detêm sobre sobre as as actividades desenvolvidas nas nas várias várias áreas áreas da da Companhia. Aumento da da confiança interna interna nos nos métodos de de trabalho 8

9 Vantagens da Certificação na Ok! TeleSeguro (II/II) Implementação de de mecanismos mais mais eficazes para para o tratamento das das Reclamações associando metodologias de de controlo de de causas causas e acções acções correctivas no no tratamento das das reclamações Melhoria da da Comunicação Interna Interna da da Companhia decorrente da da implementação do do modelo modelo de de gestão gestão documental Reestruturação da da Companhia com com a criação criação duma duma área área responsável pela pela Qualidade e pelos pelos Recursos Humanos Medição Sistemática da da Satisfação dos dos Clientes 9

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