Índice. rota 3. Enquadramento e benefícios 6. Comunicação Ética 8. Ética nos Negócios 11. Promoção para o Desenvolvimento Sustentável 13. Percurso 1.

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1 rota 3 CLIENTES Rota 3 Índice Enquadramento e benefícios 6 Percurso 1. Comunicação Ética 8 Percurso 2. Ética nos Negócios 11 Percurso 3. Promoção para o Desenvolvimento Sustentável 13 responsabilidade social das empresas 3

2 4 rota 3 clientes

3 rota 3 CLIENTES Rota 3 responsabilidade social das empresas 5

4 Rota 3 Clientes ENQUADRAMENTO E BENEFÍCIOS A implementação de práticas social e ambientalmente responsáveis nas organizações contribui para o estabelecimento de um equilíbrio entre os objectivos económicos, sociais e ambientais. Tal visão, implica assumir compromissos que comprovem que os bons resultados empresariais e a responsabilidade social não são somente compatíveis como podem também reforçar-se mutuamente e criar novas oportunidades comerciais. Na relação com os clientes e consumidores, a organização socialmente responsável não se limita a cumprir a regulamentação em vigor, devendo exceder, a título voluntário, os requisitos mínimos aplicáveis à relação comercial e ao desenvolvimento dos produtos e serviços. A empresa deve analisar os seus meios de marketing e publicidade de modo a verificar a conformidade com os seus valores éticos e com a legislação da defesa do consumidor. As organizações devem fomentar o investimento na inovação em produtos e serviços fiáveis, em conformidade com as necessidades dos clientes na venda e pós venda, que minimizem os riscos de danos à saúde e segurança dos utilizadores e que minimizem o impacto ambiental. Ao promover a sua imagem sobre princípios de veracidade e de valor acrescentado dos seus produtos/ serviços, as organizações potencializam a informação adequada para satisfazer as expectativas criadas. A integração da ética na promoção de produtos/ serviços coloca-se como um pilar da sustentabilidade das organizações não defraudando os seus próprios consumidores. No mercado actual caracterizado pela concorrência nacional e internacional, as organizações devem identificar os requisitos implícitos dos seus clientes. A ética nos negócios sustentada sobre o respeito pela privacidade dos clientes e a fidelização dos mesmos, aparece como uma expectativa cada vez mais premente dos clientes. Este conceito de ética aplicada ao mercado conduz as organizações a analisar o seu posicionamento e princípios de actuação na cadeia de valor, salvaguardando sempre o equilíbrio entre os pilares do desenvolvimento sustentável (económico, social e ambiental). A promoção do comércio justo ou a actuação em segmentos de mercado mais desfavorecidos promovem a integração económica e social dos actores da cadeia de valor e dos próprios consumidores. Com estas práticas as organizações contribuem para o desenvolvimento dos sistemas socioeconómicos locais, nacionais e globais. 6 rota 3 clientes

5 rota 3 CLIENTES Em síntese, podemos concluir que a definição, implementação e sistematização de práticas social e ambientalmente responsáveis, potenciam um aumento da satisfação e fidelização do cliente, fomentam a confiança e segurança no relacionamento com os produtos e serviços, permitem a criação de novas oportunidades comerciais através de inovação ou diferenciação nos mercados e a melhoria da imagem das organizações. responsabilidade social das empresas 7

6 Percurso 1 Comunicação ética Publicidade enganosa, abusiva e ou comparativa a. A organização, na divulgação dos seus produtos ou serviços, deve evitar criar expectativas que extrapolem o que é oferecido efectivamente por esta. Devem ser estabelecidas políticas que não permitam o exercício de actividades de marketing relativas ao produto, incluindo a publicidade comparativa, que criem confusão com quaisquer produtos, marcas, designações comerciais e outros sinais distintos de um concorrente. b. A organização deve-se concentrar sobre a mensagem comercial verdadeira e de valor acrescentado, permitindo ao consumidor a escolha livre e informada do produto/ serviço que se adequa às suas necessidades. Informação sobre produtos comercializados a. A organização deve promover a comercialização de produtos com rótulos, embalagens ou prospectos informativos que alertem o cliente ou consumidor sobre os potenciais riscos ou malefícios associados aos produtos. A informação deve ser clara e adaptada aos consumidores permitindo a consulta antes da compra efectiva por parte do cliente. b. A disponibilização de manuais que contemplem informação associada a características técnicas dos produtos, o modo de aplicação ou utilização, as especificações, a origem geográfica ou comercial ou os resultados esperados da sua utilização devem ser sistematizados. c. A informação associada aos resultados e às características substanciais dos testes ou controlos efectuados sobre o produto, além das obrigações legais, devem ser facilmente acessíveis ao consumidor para que este confirme a adequação do mesmo às suas necessidades. A organização deve validar a independência e conformidade dos resultados. É recomendável recorrer a entidades independentes e credíveis para validação das técnicas e métodos de apuramento de resultados de testes ou controlos ao produto/ serviço. 8 rota 3 clientes

7 rota 3 CLIENTES d. A informação sobre produtos e serviços deve estenderse depois da compra ou do gozo dos mesmos. A organização deve promover a criação de mecanismos de apoio e assistência pós venda. Estes serviços poderão, quando aplicável ser somente informativos (ex. linhas de resposta ao consumidor) ou operacionais (serviços de assistência técnica). Formalização e sistematização de práticas de tratamento de reclamações a. As empresas que se querem situar num mercado mais competitivo encaram as reclamações como um capital de promoção de qualidade e de satisfação dos seus clientes ou consumidores. A organização deve formalizar procedimentos de registo e tratamento de reclamações. As reclamações devem ser alvo de acções de correcção que permitam repor a conformidade do produto/ serviço junto do cliente. b. A organização deve promover actividades de análise e estudo de causas de reclamações para que sejam eliminadas as fontes de desvios. Estas actividades devem ser sistematizadas e comunicadas internamente. A organização deve ainda promover a definição, implementação e acompanhamento da eficácia de acções correctivas e preventivas para que as ocorrências não se repitam com outros clientes. c. O tratamento de reclamações deve ser complementado por processos de comunicação aos clientes queixosos e outros não declarados, contribuindo para resolução de outras situações similares não conhecidas. A implementação de práticas social e ambientalmente responsáveis nas organizações contribui para o estabelecimento de um equilíbrio entre os objectivos económicos, sociais e ambientais. Tal visão, implica assumir compromissos que comprovem que os bons resultados empresariais e a responsabilidade social não são somente compatíveis como podem também reforçar-se mutuamente e criar novas oportunidades comerciais. d. A organização deve divulgar às partes interessadas o seu desempenho em termos de ocorrências e resolução de reclamações. Auscultação dos clientes a. A organização deve garantir que os canais de comunicação com os seus clientes são conhecidos e de fácil acesso. Desta forma a organização deve identificar um (vários) interlocutor(es) com o cliente de forma a identificar e tra- responsabilidade social das empresas 9

8 tar as queixas ou sugestões de melhoria. b. A auscultação dos consumidores (por ex. através de inquéritos) que permita a recolha do nível de satisfação e que integre as suas preocupações deve ser implementada.. A organização deve formalizar procedimentos de recolha de opinião dos seus clientes sobre o seu desempenho e imagem no mercado em termos de responsabilidade social empresarial. Estas actividades devem salvaguardar os dados dos clientes para evitar qualquer discriminação em futuros relacionamentos. Apoio ao desenvolvimento económico e social a. A organização deve promover o desenvolvimento económico e social ao nível local, nacional ou internacional através dos seus instrumentos operacionais. O apoio pode traduzir-se em transferência de tecnologia para países em desenvolvimento, apoio ao desenvolvimento local através de distribuição de lucros de determinados produtos/ serviço ou através de campanhas de marketing com causas. 10 rota 3 clientes

9 rota 3 CLIENTES Percurso 2 ética nos negócios Respeito pela privacidade dos clientes a. A organização deve definir procedimentos que garantam a privacidade e a salvaguarda dos dados dos clientes. Estes processos devem permitir o controlo e a verificação da recolha, utilização e preservação de dados pessoais. As regras sobre este assunto devem ser formalizadas preferencialmente através de regulamentos ou contratos, contemplando inclusive o quadro de punição para aqueles que infrinjam os princípios estabelecidos. b. Sempre que a organização considere pertinente a divulgação de dados pessoais dos seus clientes a terceiros (p. ex. potenciais negócios, novas oportunidades), esta deverá promover a solicitação formal ao cliente, respeitando a legislação aplicável. Fidelização dos clientes a. A organização deve promover junto do mercado, produtos e serviços continuamente melhorados, a preços competitivos e que vão de encontro às necessidades do cliente ou consumidor final. A promoção de processos de análise contínua das necessidades dos clientes, e de processos comerciais que permitam a actualização periódica das expectativas dos mesmos, devem permitir a fidelização dos clientes. Na relação com os clientes e consumidores, a organização socialmente responsável não se limita a cumprir a regulamentação em vigor, devendo exceder, a título voluntário, os requisitos mínimos aplicáveis à relação comercial e ao desenvolvimento dos produtos e serviços. A empresa deve analisar os seus meios de marketing e publicidade de modo a verificar a conformidade com os seus valores éticos e com a legislação da defesa do consumidor. b. A organização deve formar continuamente os seus colaboradores, de modo a assegurar o desenvolvimento das suas competências pessoais, técnicas e comerciais (incluindo de atendimento), que permitam a satisfação e fidelização dos seus clientes através dos seus serviços complementares ao próprio produto/ serviço responsabilidade social das empresas 11

10 A Promoção do comércio justo a. Na procura e manutenção de mercado, a organização deve contribuir para a melhoria das condições de vida e bem-estar dos produtores, melhorando o acesso ao mercado, reforçando as organizações de produtores, pagando o melhor preço e garantindo a continuidade na relação comercial. Estas práticas permitirão a sustentabilidade do mercado e o consumo por parte dos clientes de forma justa e responsável b. A organização deve estabelecer processos de consciencialização entre os consumidores relativamente ao comércio internacional e suas consequências económicas, sociais e ambientais (ex. origem do produto, condições de trabalho no local de produção, etc.), de modo a que possam exercer o seu poder de acquisição de forma esclarecida e positiva. c. A organização deve nas suas abordagens comerciais ou de negócio promover os direitos humanos, a justiça social, as boas práticas ambientais e a segurança económica das comunidades envolvidas na cadeia de produção. A organização deverá estabelecer uma análise de benefícios e prejuízos para o consumidor e para os produtores (incluindo subcontratados). Acessibilidades e minorias a. A promoção e comercialização de produtos/ serviços para segmentos de mercados menos favorecidos economicamente devem ser reflectidas no seio da organização, como factor de apoio à inclusão socioeconómica (ex. micro crédito, produtos marca branca, etc.). b. A organização deve promover a concepção e desenvolvimento de produtos/ serviços que possam ser adquiridos e utilizados por segmentos da população com dificuldades de acessibilidades deriovada das suas condições de saúde ou da presença de algum tipo de deficiência (ex. produtos de acesso para não visuais, surdos, etc.) c. È recomendável na concepção e comercialização de produtos, as organizações recorrerem ao aconselhamento e perícia de entidades ou associações de apoio à integração de minorias. 12 rota 3 clientes

11 rota 3 CLIENTES Percurso 3 Promoção para o desenvolvimento sustentável Controlo de impactos ambientais dos produtos comercializados a. A organização deve minimizar a exploração e degradação dos eco-sistemas através da colocação de produtos/ serviços nos mercados, privilegiando produtos biodegradáveis, produtos ecológicos ou ainda produtos eco eficientes. As opções comerciais devem ser baseadas numa análise de impactos ambientais dos produtos e serviços. b. Paralelamente devem ser definidos programas de implementação de práticas ambientais que devem incluir informação e aconselhamento aos clientes sobre boas práticas individuais de protecção do ambiente. c. Na sua comunicação com o mercado a organização deve promover campanhas de apoio a educação ambiental junto dos seus clientes, recorrendo as acções de consciencialização. Estas acções deverão orientar os consumidores para a necessidade e importância de redução dos impactos ambientais associados aos produtos e serviços adquiridos. As metodologias e técnicas de comunicação com o cliente deverão utilizar as formas ambientalmente menos agressivos. Avaliação e redução dos impactos ambientais dos produtos/ serviços a. A organização deve avaliar o impacto ambiental dos seus produtos antes, durante e depois do consumo por parte dos seus clientes. Esta avaliação deve permitir a identificação de acções mitigadoras a implementar no ciclo de vida do produto. As organizações devem fomentar o investimento na inovação em produtos e serviços fiáveis, em conformidade com as necessidades dos clientes na venda e pós venda, que minimizem os riscos de danos à saúde e segurança dos utilizadores e que minimizem o impacto ambiental. Ao promover a sua imagem sobre princípios de veracidade e de valor acrescentado dos seus produtos/ serviços, as organizações potencializam a informação adequada para satisfazer as expectativas criadas.. A integração da ética na promoção de produtos/ serviços coloca-se como um pilar da sustentabilidade das organizações não desfaudrando os seus próprios consumidores. responsabilidade social das empresas 13

12 b. A organização deve definir programas de acções mitigadoras dos impactos ambientais dos seus produtos mesmo quando estes se encontram na posse ou sob o direito de propriedade do cliente. Nesta situação a organização deve zelar pela comunicação aos clientes das acções a serem empreendidas para a redução dos efeitos no ambiente. c. A organização deve promover acções de minimização dos impactos dos produtos / serviços já consumidos através do apoio a organizações/ entidades de tratamento de resíduos ou de sensibilização ambiental dos consumidores. 14 rota 3 clientes

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