O GERENCIAMENTO DAS RELAÇÕES PÚBLICAS E DA COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL NA RETROVISA EVENTOS

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1 ALINE MICHELLE CARDOSO RAQUEL GONÇALVES DE JESUS VALÉRIA MARIA GALASSI O GERENCIAMENTO DAS RELAÇÕES PÚBLICAS E DA COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL NA RETROVISA EVENTOS Londrina 2006

2 ALINE MICHELLE CARDOSO RAQUEL GONÇALVES DE JESUS VALÉRIA MARIA GALASSI O GERENCIAMENTO DAS RELAÇÕES PÚBLICAS E DA COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL NA RETROVISA EVENTOS Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à disciplina 3NIC098, como pré-requisito à obtenção do grau de bacharel em Relações Públicas pela Universidade Estadual de Londrina. Orientadora: Prof.ª Maristela Romagnole de Araújo Jurkevicz. Londrina 2006

3 3 1 INTRODUÇÃO Ao atentar-se às mudanças do mercado e a criação de novas oportunidades para o desenvolvimento organizacional, têm-se nas Relações Públicas estratégias inovadoras, tanto para o fortalecimento dos relacionamentos com os públicos estratégicos quanto na busca de solidez e confiabilidade. O incremento de novas tecnologias e a ampliação das áreas de atuação despertaram na Retrovisa Eventos a necessidade de uma reestruturação da sua maneira de comunicar-se com seus públicos. Neste sentido, o desenvolvimento da Proposta de Relações Públicas teve como objetivo gerenciar estrategicamente a comunicação administrativa, interna e institucional, por meio da gestão de relacionamentos com os principais públicos essenciais da organização colaboradores, clientes e consumidores. O trabalho teve como intuito alcançar uma maior integração entre colaboradores e organização, incentivar a motivação do público interno, e, paralelamente aumentar a satisfação dos clientes e consumidores da Retrovisa Eventos, tornando seu nome sinônimo de qualidade e confiança no ramo de eventos em Londrina e região. No estudo que se segue procurou-se aplicar as bases teóricas adquiridas no trabalho prático na Retrovisa Eventos, dessa forma, na primeira parte apresenta-se à pesquisa teórica sobre Comunicação Organizacional e suas vertentes, assim como também um estudo sobre Públicos, já na segunda parte encontra-se a parte pratica do trabalho, o relato dos programas e projetos desenvolvidos na empresa.

4 4 2 A RETROVISA EVENTOS A Retrovisa Eventos é uma empresa que presta serviços de consultoria e suporte técnico para eventos e produção de vídeos. A organização e execução de um evento requerem trabalho em equipe, criatividade, muita disciplina e profissionalismo. Desde a fundação, em 1991, a Retrovisa tem um caráter inovador, sendo pioneira na região norte do Paraná no ramo de projeção. Essa característica se mantém enraizada na cultura da empresa. A primeira atividade da Retrovisa foi à venda e locação de retro-projetores, em 1993 a arte gráfica em transparências e slides passaram a fazer parte dos serviços prestados. Em 1997 a empresa adicionou o serviço de sonorização, que levou a mudança do nome para Retrovisa Áudio Visuais. Em 2000, a iluminação cênica e robotizada, a projeção multimídia e a transmissão simultânea vieram agregar maior valor ao negócio da empresa. No último ano foi acrescido o serviço de produção de vídeos. Ao final de 2005, a Retrovisa Áudio Visuais transformou-se na Retrovisa Eventos, que atualmente encontra-se na Rua Natal esquina com Av. Leste-Oeste, em uma estrutura ampla e moderna, que oferece mais conforto e comodidade aos clientes e funcionários. A direção da empresa tem caráter familiar, sendo constituída por dois sócios-diretores. A empresa conta com aproximadamente 40 colaboradores, divididos nos departamentos: comercial, operacional, financeiro e vídeo. A diretoria trabalha em ritmo dinâmico e ativo na administração, porém deixa a desejar no que diz respeito à comunicação interna, falhando na transmissão de informações. Observa-se a existência de colaboradores desmotivados, fato que contribui para a ocorrência de um alto índice de rotatividade. Tal problema pode estar relacionado à falta de planejamento estratégico e a pouca divulgação da missão, valores, crenças e filosofias da organização aos funcionários e novos integrantes da equipe. Na Retrovisa o poder está centralizado nas mãos dos diretores, e todas as decisões devem passar pelo seu aval, isso permite que a empresa funcione de maneira unificada, porém, essa concentração acarreta uma lentidão nos processos de trabalho. O ramo de atividade da Retrovisa Eventos tem-se mostrado extremamente promissor, e vêm crescendo em número, importância e grau de sofisticação. A cidade de Londrina é um grande pólo para o desenvolvimento do turismo de eventos.

5 5 Eventos são grandes fontes geradoras de empregos, impostos e riquezas de um modo geral. Os números evidenciam um crescimento anual de 7% na área empresarial, sendo realizados aproximadamente 50 mil eventos que geram mais de R$ 30 bilhões em negócios (MARTIN, 2003, p.10). Devido a essa crescente demanda do mercado, a diretoria da Retrovisa Eventos pretende expandir seus negócios investindo em capital humano e novas tecnologias. A equipe do Trabalho de Conclusão de Curso vem desenvolvendo atividades comunicacionais na Retrovisa Eventos desde o segundo trimestre de 2005, e durante esse período a empresa passou por muitas transformações. A empresa tem buscado atingir seus objetivos, por meio de um contínuo processo de readequação e evoluções, conforme as oportunidades que visualiza. No ponto de vista do grupo os principais objetivos da empresa são: Oferecer um bom atendimento aos seus clientes; Promover soluções em recursos áudio visuais para eventos; Ser líder de mercado na região; Investir em tecnologia; Investir no capital humano. Em quase dois anos em que o grupo acompanhou a empresa constatamos que a Retrovisa Eventos preocupa-se em crescer de forma integrada e está em constante processo de expansão e reconstrução das atividades, dos serviços prestados e da sua cultura.

6 6 3 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL As organizações transformaram-se em elementos chave para sociedade mundial e funcionam como vetores da posição econômica de seus países de origem. Para que as empresas alcancem a verdadeira eficiência em seus processos é necessário que haja uma cultura de comunicação, e esta deve estar embasada na participação contínua e efetiva de todos os membros da organização. A comunicação baseia-se na compreensão e envolve uma constante troca de informações entre emissor e receptor, no caso, a empresa com seus públicos e vice e versa. Desta forma, a comunicação organizacional pode ser definida como um processo dinâmico por meio no qual as organizações se relacionam com o meio ambiente e por meio do qual as subpartes da organização se conectam entre si (GOLDHABER apud KUNSCH, 1997, p.68). Atualmente é vital para o sucesso das empresas o planejamento da comunicação, pois com a globalização estão sujeitas a constantes influências do ambiente externo, portanto devem estar preparadas para responder as demandas de seus públicos. As empresas costumam investir em marketing e esquecem da importância de cultivar bons relacionamentos com seus públicos essenciais, pois são eles que vão garantir a saúde dos negócios e a boa imagem perante a sociedade. Para Kunsch (2003, p.149), a comunicação organizacional abrange as diferentes modalidades comunicacionais que permeiam sua atividade. Compreende, dessa maneira, a comunicação institucional, a comunicação mercadológica, a comunicação interna e a comunicação administrativa. A seguir será apresentado um estudo sobre as vertentes comunicacionais que foram trabalhadas na Proposta de Relações Públicas para a Retrovisa Eventos, ou seja, comunicação administrativa, interna e institucional.

7 7 4 COMUNICAÇÃO ADMINISTRATIVA Ao se pensar em comunicação nas organizações devemos nos atentar ao fato de que o sistema comunicacional é fundamental ao processamento das funções administrativas internas. É o conjunto de fluxos e redes comunicacionais que permite toda dinâmica no processamento das informações internas da organização. Segundo Davis (1999, p.163) comunicar-se com o funcionário e fazer com que ele se comunique depende da eficácia da comunicação gerencial; e isto, é claro, requer canais tanto formais quanto informais. 4.1 Comunicação Formal A comunicação formal está diretamente ligada à administração, e é por meio dela que são repassadas as informações necessárias ao bom andamento da organização. As informações podem ser transmitidas por veículos impressos, eletrônicos, visuais, auditivos, entre outros. Segundo Kunsch (2003, p.84) a se relaciona com o sistema expresso de normas que regem o comportamento, os objetivos, as estratégias e conduzem as responsabilidades dos integrantes das organizações. Apenas a formalização da comunicação não é suficiente, é essencial que ela seja conhecida e divulgada por todos os seus integrantes Análise da Comunicação Administrativa Formal da Retrovisa Eventos A organização pouco explorava os seus veículos de comunicação administrativa, sendo que, somente há alguns meses estes começaram a seguir uma seqüência e periodicidade. Para melhorar a comunicação formal na Retrovisa Eventos a diretoria precisava estar mais empenhada em difundir as informações de interesse dos funcionários.

8 8 4.2 Comunicação Informal Estudar e entender a rede informal possibilitará à empresa usá-la a seu favor, inserindo informações e monitorando seu fluxo. Independentemente da forma com que a diretoria se coloca, seja considerando a rede informal uma vantagem ou uma desvantagem, é importante que os executivos tentem compreendê-la (DAVIS, 1999, p.164). Por mais perfeita e sincronizada que seja a rede de comunicação formal, sempre existirão as redes informais. Por meio delas as informações fluem com rapidez e de forma desordenada, podemos destacar também, as lideranças que surgem informalmente entre os trabalhadores. O produto mais conhecido e ao mesmo tempo mais temido da comunicação informal é o boato, que em grande parte decorrente da ansiedade, da insegurança e da falta de informações. As empresas estão cada vez mais atentas às necessidades da existência de relacionamentos informais dentro da organização, para isso investem em locais apropriados para lazer e descontração dos funcionários Análise da Comunicação Informal da Retrovisa Eventos Sendo a Retrovisa Eventos uma pequena empresa, os colaboradores estão constantemente em contato, fator que facilita a comunicação face a face. Existe a facilidade na comunicação entre funcionários de departamentos diferentes e proximidade entre colaboradores e diretores. Estes dados confirmam a existência de um grande fluxo de informações repassadas informalmente na organização. Na Retrovisa Eventos são freqüentes as amizades que ultrapassam o local de trabalho. Consideramos este um ponto positivo para integração dos funcionários, que são incentivados a estarem em contato em festas informais.

9 9 4.3 Fluxos Comunicacionais As organizações devem trabalhar seus fluxos de comunicação valorizando todas as direções que a mensagem percorre, a fim de ter um maior controle sobre a disseminação de informações importantes, assegurando que elas cheguem a todos os níveis hierárquicos. Fortes (2003, p.139) afirma que a comunicação administrativa trata dos fluxos de informações que percorrem a instituição, equilibrando o organismo interno e externo onde se implanta, por permitir que cada funcionário seja convenientemente instruído quanto às atividades da empresa e saiba situar-se no seu interior. Os fluxos de informações dentro da organização ocorrem em vários sentidos entre os diferentes níveis hierárquicos. Vários autores já se preocuparam em classificá-los. Para Kunsch (2003, p.84) os fluxos de comunicação são: [...] os descendentes ou verticais, os ascendentes e os horizontais ou laterais. A esses acrescentamos os fluxos transversal e circular. São esses fluxos que conduzem as mais diferentes comunicações dentro de uma organização, nas mais variadas direções Análise dos Fluxos Comunicacionais da Retrovisa Eventos Os fluxos comunicacionais correm em diversas direções na organização. A comunicação transversal pode ser notada nos relacionamentos interpessoais, que são muito fáceis e ágeis. Conversas paralelas entre as pessoas são comuns, fato ao qual a empresa deve estar atenta, pois, na falta de informações corretas o surgimento de boatos torna-se uma possibilidade constante. Vemos de maneira positiva o fluxo comunicacional existente, assim, as informações podem disseminar-se rapidamente dentro da organização, tanto de forma ascendente quanto descendente. Uma notícia ou informação uma vez plantada no fluxo de comunicação atingirá toda a empresa com agilidade, usar este fluxo de forma estratégica poderá trazer mais eficiência para a organização.

10 10 5 COMUNICAÇÃO INTERNA A comunicação interna é dedicada principalmente aos colaboradores da organização, que merecem atenção especial, pois, ela depende deles para se desenvolver. O principal objetivo da comunicação interna é integrar os interesses da organização e os de seus colaboradores. A identificação do funcionário não se dá mais pelo antigo vestir a camisa da empresa, mas sim, pelo apoio aos aspectos estratégicos mais importantes e pela identificação com os valores e princípios da organização. É o quanto o funcionário acredita naquilo que a organização diz que determinara o nível de integração. O ideal para um bom relacionamento interno é que os funcionários sejam informados sobre as decisões tomadas, e sempre que possível consultados, transformando a relação com empresa em uma ligação de confiabilidade e segurança. Ouvir a opinião dos colaboradores e estimular sua participação permite que ele se integre com os objetivos e metas da organização, fazendo com que se dedique cada vez mais em busca de seu sucesso. A integração e o comprometimento do público interno é essencial, sem isso programas de qualidade e mudanças de normas tornam-se inviáveis. No entanto, para que exista um real envolvimento dos funcionários com as metas da organização, os principais dirigentes devem ter uma preocupação constante com a comunicação. Investir em comunicação interna é vantajoso para a organização, pois, o público interno é um multiplicador de opiniões. Em todos os outros ambientes em que convive (família, comunidade, circulo social), o funcionário é como um porta-voz da organização, para quem o vê de fora, os funcionários são a própria empresa. Neste sentido, é necessário que eles estejam bem informados e satisfeitos. 5.1 Análise da Comunicação Interna da Retrovisa Eventos Podemos notar que os colaboradores sentiam-se pouco à vontade em participar de forma ativa da comunicação interna da empresa. Tal situação foi trabalhada pela equipe de Relações Públicas, sendo que o apoio da direção foi primordial e decisivo nesse processo, pois, os colaboradores precisavam sentir-se incentivados.

11 11 Constatou-se que existia uma acentuada individualidade departamental na empresa, o que dificultava o fluxo de informações. A falta de conhecimento sobre o trabalho dos outros departamentos provocava atitudes que acabavam por atrapalhar o bom andamento da empresa como um todo. Trabalhar a comunicação interna, com o intuito de fazer com que os integrantes da empresa realmente a conhecessem de maneira holística, tornou-se primordial ao bom desenvolvimento dos negócios. Dessa forma, os departamentos passaram a trabalhar unidos em prol dos mesmos objetivos diminuindo as disputas.

12 12 6 COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL A comunicação institucional é a principal responsável pela geração de uma imagem forte e positiva da organização, sendo que esta deve ser condizente com sua identidade, ou seja, com a realidade da empresa. A comunicação institucional compreende todo o processo de transmissão dos valores e objetivos da empresa, nela, destaca-se o desenvolvimento de estratégias complementares ao processo de comunicação interna e externa da organização. Seu processo abrange desde a divulgação institucional diante de fatos relevantes ou em situações de crise, até a promoção de eventos e o desenvolvimento de campanhas de motivação dirigidas aos colaboradores. Neste sentido, todos os instrumentos de comunicação interna e externa devem ser coordenados, no intuito de projetar uma imagem consistente e condizente com a identidade que a empresa possui. Para Rego (1986, p.97), a identidade corporativa refere-se aos valores básicos e as características atribuídas a uma corporação pelos seus membros, públicos internos ou externos. O autor afirma ainda que a imagem é o resultado da percepção que se tem das características da organização. A comunicação institucional projeta a empresa como uma rede comunicacional sustentada pelos colaboradores que a compõem. Dentro dela são tratados vários temas como: a interatividade entre organização e públicos; a estruturação da autoridade dentro da empresa, onde se analisa o discurso do poder e o subconsciente organizacional, direcionando o planejamento e a gestão da informação. Existem também, ferramentas que podem ser utilizadas como o jornalismo empresarial, em conjunto com relações públicas e propaganda, que formam o trio comunicacional excelente, o qual transmite as informações acerca da organização. A imagem que a organização tem perante a sociedade, pode não ser verdadeira, pois, muitas vezes esta não condiz com sua identidade, e é justamente no reparo dessas diferenças que está o principal objetivo da comunicação institucional, a qual visa fazer com que a imagem da organização reflita fielmente sua identidade, e esta, possa ser aceita e admirada por todos os seus públicos. Dowling (apud KUNSCH, 2003, p.170), define imagem institucional como: [...] um conjunto de significados pelos quais chegamos a conhecer um objeto e por meio do qual as pessoas o descrevem, recordam e relacionam. É o resultado da interação de crenças, idéias, sentimentos e impressões que sobre um objeto tem uma pessoa.

13 13 Para que a empresa seja aceita e admirada por seus públicos essenciais é necessário o desenvolvimento de um trabalho eficiente de relações públicas, portanto, sem conhecer os reais interesses e necessidades dos mesmos a organização não conseguirá obter um relacionamento eficaz. Com o objetivo de fortalecer a imagem da organização, é necessário verificar onde estão às falhas (lacunas) e trabalhá-las, sempre com cuidado para não mudar um aspecto positivo, de forma que tal mudança venha ter uma repercussão negativa. 6.1 Análise da Comunicação Institucional da Retrovisa Eventos Foi constatado que a imagem da empresa poderia ser melhor trabalhada, visto que, sua divulgação era feita de modo desordenado, por meio de vários veículos como folders promocionais, propagandas em revistas especializadas e estandes em feiras e exposições. A Proposta de Relações Públicas incluiu o planejamento da comunicação institucional de maneira com que as mensagens fossem divulgadas de forma unificadas, fortalecendo a imagem da empresa perante seus públicos essenciais.

14 14 7 RELAÇÕES PÚBLICAS As funções específicas de relações públicas podem apoiar e auxiliar os outros setores da organização são elas a função administrativa, função estratégica, função mediadora e função política. Funções essenciais das Relações Públicas Função Administrativa Relações públicas auxilia no gerenciamento e manutenção de canais mútuos de comunicação, por meio de técnicas especificas faz as articulações necessárias entre a organização e seus grupos de interesse, com intuito de obter compreensão e apoio destes. Função Estratégica A função estratégica de relações públicas esta diretamente ligada ao planejamento e a gestão da comunicação, de modo que esta deve posicionar a empresa frente à sociedade na divulgação da filosofia e da cultura organizacional, fortalecendo seu lado institucional. Função Mediadora A mediação é uma das essências de relações públicas que se utilizam da comunicação e de todos os seus meios para mediar com sucesso os relacionamentos da organização com todos os seus públicos, a opinião pública e a sociedade. Função Política Compreender as relações de poder e influencias nas organizações é fundamental para o bom desempenho da função política de relações públicas, cabendo a elas gerenciar problemas de relacionamentos internos e externos provocados por determinadas decisões ou comportamentos de seus públicos. Quadro 1 - Funções específicas de Relações Públicas Para trabalhar as relações públicas é necessário conhecer a organização e seus públicos profundamente, participar dos processos de decisão e estruturação das políticas organizacionais, envolvendo-as com os objetivos da empresa, com a intenção de alinhar o planejamento da comunicação e o planejamento global da organização. As práticas de relações públicas podem atuar na gestão do conhecimento, promover integração social e profissional, além do gerenciamento de problemas e crises. Os relacionamentos da organização devem ser responsabilidades de cada diretor, gerente e funcionário, fazendo parte da cultura da empresa, como traço de sua identidade, pois a ação isolada de um especialista não traz todos os resultados que se espera quando se pensa em um bom sistema de comunicação organizacional.

15 15 8 PLANO DE RELAÇÕES PÚBLICAS O Plano de Relações Públicas foi desenvolvido a partir da análise dos dados levantados na Pesquisa Institucional, realizada em 2005 na Retrovisa Eventos. A partir da implantação dos programas de comunicação, visualizamos uma maior integração e motivação do público interno, paralelamente ao aumento da satisfação dos clientes e consumidores da organização. 8.1 Justificativa As organizações impreterivelmente se comunicam, a diferença é que algumas fazem isso de forma intencional e outras não, sendo assim, é preferível que a comunicação seja feita de forma estratégica e bem planejada. O desenvolvimento do trabalho de Relações Públicas na Retrovisa Eventos partiu do aprimoramento da comunicação interna e administrativa, na busca do estabelecimento de canais que possibilitassem o relacionamento ágil e transparente, entre a direção e os colaboradores, na rede de comunicação. Simultaneamente, foi trabalhada a comunicação institucional da empresa, com o intuito de alinhar a imagem organizacional com sua identidade corporativa. O que garantiu o aumento da credibilidade dos serviços perante seus clientes e consumidores, e, a projeção da marca no mercado, tornando-a conhecida, sinônimo de segurança e qualidade. 8.2 Públicos Os públicos correspondem aos grupos de pessoas que influenciam a organização de forma direta ou indireta, sendo assim, manter o constante relacionamento com os públicos, torna-se vital para as organizações que pretendem permanecer no mercado, o qual se mostra cada vez mais exigente. Vários autores que fazem à classificação dos públicos, entre eles o que melhor se adequou à realidade da Retrovisa Eventos, foi à classificação lógica de França. Segundo ele os públicos são identificados e mapeados de acordo com as necessidades de cada organização, cujo objetivo é a realização de negócios.

16 16 Públicos essenciais são responsáveis pela constituição, manutenção, sobrevivência e execução das atividades-fim organizacionais. Divididos em: constitutivos (investidores, sócios, diretores, conselhos, governo, etc. que possibilitam a existência da organização), não constitutivos ou de sustentação (colaboradores, fornecedores, clientes e consumidores, revendedores, sócios, e outros; são os públicos que colaboram para a execução das atividades-fim); Públicos não-essenciais participam das atividades-meio da organização, ou seja, atuam em sua promoção institucional, corporativa e mercadológica ou intermediando os relacionamentos com o mercado e são definidos como redes de interesse específico. Públicos de redes de interferência são públicos que pertencem ao cenário externo das organizações e podem exercer influência junto ao mercado e à opinião pública, compostos pela concorrência e redes de comunicação de massa Públicos Trabalhados na Proposta de Relações Públicas Os públicos constitutivos essenciais da Retrovisa Eventos que foram trabalhados na proposta foram os dois sócio-diretores da empresa. Entre o público constitutivo não essencial estão os funcionários, clientes e consumidores da empresa Funcionários A Retrovisa Eventos tem cerca de 40 funcionários, divididos entre os departamentos comercial, financeiro, operacional, vídeo e diretoria, dentre estes, a grande maioria é composta por jovens adultos do sexo masculino, em que a média de idade é de 30 anos e a formação é em média segundo grau completo.

17 Clientes Atender as necessidades e superar as expectativas dos clientes é um dos principais objetivos da Retrovisa Eventos, pois deste modo, manter-se-á a integração e a boa relação empresa/cliente. Os principais clientes da empresa são agências de eventos, profissionais liberais, empresas, organizações públicas e privadas, além de pessoas físicas Consumidores Todos que promovam eventos, seja ele esporádico ou com uma freqüência, independente do tamanho, são consumidores em potencial dos produtos e serviços da Retrovisa Eventos. Desta forma, verificou a importância da projeção institucional da marca Retrovisa Eventos para que esta divulgue a qualidade e seriedade da empresa, pois a mesma possui uma gama de concorrentes em segmentos diversos. 8.3 Objetivo Geral Utilizar o gerenciamento das Relações Públicas e da Comunicação Organizacional para alcançar uma maior integração entre os colaboradores e a empresa, fortalecer a identidade organizacional e propiciar uma aproximação com clientes e consumidores Objetivos Específicos Implantar uma efetiva cultura de comunicação na Retrovisa Eventos; Redimensionar e revitalizar os canais de comunicação; Aumentar o nível de satisfação dos colaboradores em relação à empresa; Buscar a interação entre colaboradores de departamentos e níveis diferentes; Fortalecer a identidade corporativa;

18 Estratégias Para a operacionalização da Proposta de Relações Públicas foram delimitadas as seguintes estratégias: Abertura de novos veículos de comunicação interna e administrativa, além da revitalização dos já existentes; Treinamentos diversos para o corpo funcional da organização; Aumento da interação entre a diretoria e funcionários; Utilização dos recursos humanos da empresa na realização dos projetos; Abertura de canais de comunicação institucional; Investimento em instrumentos específicos para fortalecimento da identidade. Vale ressaltar que houve a preocupação em interligar os projetos de comunicação com os outros projetos existentes na empresa o que facilita a realização dos mesmos e permite que a comunicação atue de modo estratégico.

19 19 9 PROGRAMAS Os programas de comunicação realizados objetivaram o gerenciamento estratégico das informações e a comunicação como ferramentas de Relações Públicas, no constante amadurecimento da Retrovisa Eventos. O acompanhamento do dia-a-dia da organização nos permitiu visualizar aspectos da comunicação que poderiam ser aprimorados. Deste modo, foram aplicadas estratégias de curto prazo, planejadas e bem estruturadas, com o propósito de atingir os principais públicos essenciais, que darão subsídios para implantação das demais ações sugeridas. 9.1 Programa de Informação A gestão estratégica da informação é essencial às organizações que pretendam tornar-se flexíveis, e assim mais competitivas no mercado. Para tanto, é necessário sistematizar e dar agilidade à informação que circula na empresa, tanto formal quanto informalmente, de modo que essas auxiliem nas tomadas de decisão. Para Retrovisa Eventos foi primordial estar atenta às informações, bem como compartilha-las e filtra-las. Transformar a informação em comunicação e conhecimento é fundamental para o sucesso da organização Relato do Projeto Fique Atento Com a realização de uma pesquisa interna, constatou-se que havia pouca comunicação interdepartamental, e que os colaboradores se interessavam pelo trabalho realizado em outras partes da organização, mesmo porque, isto facilitaria os processos de trabalho e o fechamento de novos negócios. O Projeto Fique Atento consistiu revitalização do mural do que passou a ser usado para troca de informações. Cada departamento envia por as atividades serão desenvolvidas àquela semana. São expostas também mensagens da diretoria, notícias sobre a empresa, novidades sobre eventos. As informações buscam combinar os interesses dos funcionários e da diretoria.

20 20 Com o projeto observamos uma maior interação das equipes, sugestões sobre processos de trabalho, tanto em conversas informais, quanto nas reuniões, além de iniciar nos colaboradores o hábito da leitura Relato do Projeto Caminhando Juntos O Projeto Caminhando Juntos consistiu na realização de reuniões mensais com todos os funcionários. Sua finalidade era mobilizá-los para debater questões importantes da empresa. Todos têm livre acesso à palavra e a oportunidade de demonstrar seu conhecimento e visão sobre o negócio da empresa. Como forma de avaliação foi realizada uma pesquisa com os colaboradores, que se mostraram satisfeitos e valorizados em participar das decisões da empresa. 9.3 Programa de Treinamentos Contar com equipes capacitadas, alinhadas e que apresentem bom desempenho é o desejo de qualquer empresa. No entanto, para que isso aconteça são necessários treinamentos constantes, tanto técnicos quanto comportamentais. Pensando neste aspecto, foram aplicados na Retrovisa Eventos projetos de treinamentos em todas as áreas da empresa. O grupo de Relações Públicas, com apoio da alta administração, avaliou a necessidade de treinamento nas áreas requisitadas pelos colaboradores, buscou recursos e acompanhou todo processo Relato do Projeto Atendimento Inesquecível O Projeto Atendimento Inesquecível teve como objetivo treinar todos os colaboradores, para que prestassem um serviço de qualidade, tanto aos clientes externos,

21 21 quanto aos colegas. Para isso, foram desenvolvidas algumas modalidades de treinamentos que envolviam o processo de trabalho da Retrovisa Eventos. Treinamento de Atendimento Para o Treinamento de Atendimento foram montados grupos que assistiram vídeos específicos em salas emprestadas pelo Sebrae. Após o vídeo havia um tempo para debates e análise de situações que ocorrem na empresa. Este treinamento foi feito em quatro etapas semanais, sendo que a última foi destinada à avaliação, por meio de uma conversa, sobre as técnicas aprendidas e o grau de utilização das mesmas no trabalho diário. Os colaboradores consideraram as reflexões e atividades em grupos foram eficazes e coerentes. Treinamento de Vendas Com o conhecimento e o domínio das técnicas de vendas os funcionários foram preparados para abordar os clientes e oferecer soluções nas áreas de consultoria e suporte técnico para eventos e produção de vídeos. O treinamento contemplou todos os produtos e serviços, o que resultou em quatro encontros, um por semana. Projetaram-se metas de vendas, proporcionais ao número de funcionários que participaram dos treinamentos. Verificou-se um bom resultado com este treinamento, pois foi estabelecido como meta que cada equipe deveria fazer indicações de possíveis clientes. Assim, cada departamento participante indicaria e acompanharia o caso. Treinamento do Outlook Para ministrar o curso do Gerenciador de Outlook foi contratado um profissional capacitado pela Microsoft, o qual deu um treinamento de duas horas de exposição e disponibilizou uma apostila. As dúvidas foram tiradas via ou em uma seção de bate-papo via Internet após duas semanas de uso do programa. O treinamento foi aberto a todos, mas apenas 15 pessoas participaram. Após dez dias da aplicação do treinamento os participantes responderam a um questionário, onde se buscou avaliar o nível de utilização do programa no desempenho do trabalho diário, bem como, sua importância.

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