BUSINESS INTELIGENCE EM TELECOM

Transcrição

1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA BUSINESS INTELIGENCE EM TELECOM Por: Eliane Meira Pereira Orientador Prof.ª Aleksandra Sliwowska Rio de Janeiro 2012

2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA BUSINESS INTELIGENCE EM TELECOM Apresentação de monografia à AVM Faculdade Integrada como requisito parcial para obtenção do grau de Especialista em Gestão Empresarial. 2

3 AGRADECIMENTOS Dedico primeiramente a Deus por ter me dado à oportunidade de concluir está Especialização, dando-me forças para enfrentar as dificuldades surgidas no decorrer desta caminhada. Aos meus pais pelo incentivo e ânimo que me proporcionaram. 3

4 RESUMO Business Intelligence (BI) é um conjunto de ferramentas para definir estratégias de competitividade nos negócios de uma empresa. O BI em uma organização estabelece o contexto corporativo de como as informações são vistas por todas as pessoas em todos os níveis de uma organização. Hoje, uma empresa que possui uma montanha de dados e não tem ferramentas estratégicas não consegue extrair informações para tomada de decisão. O objetivo central do BI é a definição de regras e técnicas para a formatação adequada de um grande volume de dados, visando transformá-los em informações estruturadas independente de sua origem. O BI organizacional precisa dar suporte aos processos de negócios como parte da estrutura de realização do trabalho diário pelas pessoas e a integração de grandes quantidades de dados ao longo do tempo, permitindo aos gestores e aos tomadores de decisão a identificação das mais importantes tendências que acontecem na empresa obtendo assim uma vantagem competitiva sobre outras empresas que não possuem essa tecnologia. Este trabalho propõe-se analisar a aplicação de Business Intelligence na tomada de decisão em uma empresa do segmento de Telecom. 4

5 METODOLOGIA A metodologia utilizada no trabalho será pesquisa bibliográfica e matérias em jornais, revistas e sites conceituados e que possam auxiliar na busca de informações que possam elucidar possíveis dúvidas com relação a BI e suas ferramentas para tomada de decisão. 5

6 SUMÁRIO INTRODUÇÃO 07 CAPITULO I BUSINESS INTELIGENCE CONCEITOS FERRAMENTAS DE BI Data Warehouse ETL Extract Transform and Load OLAP - On-line Analytical Processing Data Mining Web SAD DESAFIOS E BENEFÍCIOS Desafios Benefícios 18 CAPÍTULO II MERCADO DE TELECOM O MERCADO DE TELEFONIA Serviço de Telefonia Fixa Serviço de Telefonia Móvel Serviço de Comunicação Multimídia Serviço de TV por Assinatura Serviço de Radiodifusão PROBLEMAS NA TELEFONIA 26 CAPÍTULO III BI EM TELECOM 28 CONCLUSÃO 33 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 34 6

7 INTRODUÇÃO A grande preocupação das empresas é manter um bom relacionamento com seus clientes, buscando a satisfação e fidelizando os à sua marca, transformando esse esforço em aumento do volume de vendas de seus produtos e serviços. Essa preocupação afeta de forma positiva as empresas de Telecomunicação que estão cada vez mais dispostas a dar tratamento diferenciado e individualizado a seus clientes. Colocar o cliente no centro de toda a sua operação é a busca das empresas de Telecom. Elas estão tratando seus clientes com atendimento personalizado e para isso necessitam conhecer cada cliente, seus produtos, suas necessidades e expectativas quanto aos serviços prestados. Diante desta realidade e do crescimento acelerado deste segmento verifica-se a necessidade de tomada de decisões mais rápidas e que surtam efeito em pouco tempo, mantendo a qualidade e os níveis dos serviços oferecidos agregando valor ao negócio. As organizações estão em constante busca por melhores resultados de suas operações no mercado. Um dos principais insumos para a tomada de decisões é a informação, vital para a condução de seus negócios e a tomada de decisão estratégica. Hoje uma empresa que possui uma grande quantidade de dados a serem analisados e não tem uma ferramenta estratégica não consegue extrair informações para a tomada de decisão. Essa tarefa complexa apresenta-se muitas vezes para os gestores das empresas, sobrecarregado de dados e informações oriundos de diferentes sistemas podendo gerar dados inconsistentes. Agrupar essas informações e interpretá-las não é uma tarefa fácil. É preciso extrair de cada base de dados, as informações que realmente interessam e padronizá-las para que possam ser analisados. A necessidade de cruzar informações para realizar uma gestão eficiente é hoje uma realidade essencial para as estratégias de mercado. A escolha da melhor 7

8 ferramenta para cruzar essas informações é uma questão complexa e que pode confundir diversos gestores. Grandes organizações têm optado por ferramentas de BI (Bussines Intelligence) para agrupar esses dados e poder gerar informações para tomada de decisão com mais agilidade e confiabilidade. O BI tornou-se uma ferramenta importante para as organizações desenvolverem uma plataforma unificada para distribuir a informação aos tomadores de decisão, reduzindo tempo e custos com investimento em diversas ferramentas. O interesse pelo BI vem crescendo na mesma proporção em que seu emprego possibilita às corporações realizar uma série de análises e projeções, sendo assim utilizada como uma ferramenta de diferenciação e que possibilita vantagem competitiva. As empresas de Telecom possuem uma quantidade de informações infinita, são milhares de transações por consumidor por dia. Esses dados coletados e utilizados de forma correta podem se tornar uma mina de ouro, levando a uma compreensão das necessidades dos clientes para criação de melhores ofertas e novos produtos. Samer Gandhi, arquiteto na AT&T Services enfatiza a importância do BI para a área. As organizações de marketing e vendas estão realmente sob pressão para melhorar seus processos de negócios. Como grupo mais próximo do consumidor, eles são sempre os primeiros a buscarem na BI formas de ganhar um diferencial com relação à concorrência. O objetivo desse trabalho é levantar e analisar as principais ferramentas utilizadas na unificação das informações para tomada de decisão em uma operadora de Telecom em função da grande quantidade de dados. Serão abordados os conceitos de BI e as suas principais ferramentas, as regras de formatação e unificação dos dados e serão levantados os pontos positivos e negativos da utilização dessas ferramentas para cruzar esses dados de forma eficiente e rápida. O BI pode auxiliar na tomada de decisão a partir do momento em que uniformiza os processos, permitindo o acesso à informação como forma de melhorar 8

9 os negócios e o Marketing Relacional da empresa através do uso da tecnologia, fazendo gestão do relacionamento com os clientes e aumentando o lucro. A elaboração desta dissertação tem como base responder à questão: Como o Business Intelligence pode auxiliar a tomada de decisão em uma empresa de telefonia? No intuito de responder a esta questão, o trabalho encontrando-se estruturado da seguinte forma: Capítulo um Business Intelligence: neste capítulo será abordado o conceito, suas principais ferramentas, seus desafios e benefícios da implantação. Capítulo dois Mercado de Telecom: neste capítulo será mostrado como esta o mercado de telefonia, seus problemas. Capítulo três BI em Telecom: será abordada neste capítulo a implantação do BI em uma empresa de Telecom e os resultados. 9

10 CAPITULO I BUSINESS INTELIGENCE 1.1. CONCEITOS Ao contrário do que se possa imaginar, o conceito de Business Intelligence não é recente. Fenícios, persas, egípcios e outros povos do Oriente utilizavam esse princípio há milhares de anos, quando cruzavam informações obtidas junto à natureza em benefício próprio. Observar e analisar o comportamento das marés, os períodos de seca e de chuvas, a posição dos astros, entre outras, eram formas de obter informações que eram utilizadas para tomar as decisões que permitissem a melhoria de vida de suas respectivas comunidades. O mundo mudou desde então, mas o conceito permanece o mesmo. A necessidade de cruzar informações para realizar uma gestão empresarial eficiente é hoje uma realidade tão verdadeira quanto no passado foi descobrir se a alta da maré iria propiciar uma pescaria mais abundante. Atualmente o interesse pelo BI vem crescendo na medida em que seu emprego possibilita às corporações realizar uma série de análises e projeções, de forma a agilizar os processos relacionados às tomadas de decisão. É o que defende Howard Dresner, vice-presidente da empresa Gartner Inc. e detentor da paternidade do termo. Howard Dresner popularizou o termo em 1989 e definiu Business Intelligence como um termo guarda-chuva que descreve um conjunto de conceitos, ferramentas e tecnologias para aperfeiçoar o processo de tomada de decisão em negócios, ou seja, é um processo de conseguir informação certa, no momento oportuno, em uma forma utilizável pelos decisores, de modo que possa ser analisada para implementar de imediato ações que tenham impacto positivo na condução dos negócios. Entre 1992 e 1993 surgiu o Data Warehouse que é uma grande base de dados informacionais, ou seja, um repositório único de dados (os quais foram consolidados, limpos e uniformizados) considerado pelos especialistas no assunto como a peça essencial para a execução prática de um projeto de Business Intelligence. Segundo Barbieri (2001), BI representa a habilidade de se estruturar, acessar e explorar informações, normalmente guardadas em DW/DM (Data Warehouse / Data Mart), com o objetivo de desenvolver percepções, entendimentos, conhecimentos, os quais podem produzir um melhor processo de tomada de decisão. 10

11 Ainda segundo Barbieri (2001): Business Intelligence, de forma mais ampla, pode ser entendido como a utilização de variadas formas de informação para se definir estratégias de competitividade nos negócios da empresa. De acordo com White (2003), o ambiente de BI permite transformar dados brutos em dados relevantes, precisos e úteis, ajudando ainda o decisor a convertê-los em informação de qualidade para a análise ou tomada de decisão. Ainda segundo este autor, o ambiente de BI permite analisar ou tomar decisões com maior rapidez e segurança. Reforçando essa visão, Hall (2004) define BI como a ferramenta de coletar e analisar informações, resultando em execução efetiva de novas estratégias. A chave do processo é converter dados em inteligência acessível que possa alavancar as operações e melhorar o processo de tomada de decisão. Em outras palavras o Business Intelligence pode ser considerado como a chave para o gerenciamento de uma organização, visando aprimorar as decisões do negócio, com capacidade para extrair e integrar informações de diferentes ferramentas de forma flexível, possibilitando facilitar o acesso a todos os profissionais da empresa FERRAMENTAS DE BI O BI fundamenta-se em diversos componentes e ferramentas. As principais ferramentas para análise e distribuição das informações são: Data Mining, OLAP (Online Analytical Processing), Web SAD, entre outras. Para consolidação dos dados o mais comum é o Data Warehouse, e para coleta ETL (Extraction Transforming and Loading). Essas ferramentas serão debatidas na sequência. 11

12 Data Warehouse Data Warehouse é um sistema de banco de dados que representa a memória de dados da empresa. É uma base de dados de suporte que é mantida separada da base de dados operacional da organização que suporta o processamento de informações, provendo sólida plataforma de dados históricos e consolidados para análise. O Data Warehouse (DW), segundo Inmon (2002), é definido como um grande banco de dados que congrega os dados relevantes para a organização, com o objetivo de alicerçar os Sistemas de Apoio à Decisão. Dentre algumas das características do DW pode-se dizer que ele é organizado em torno de assuntos macro da organização, como clientes, vendas e produtos e não em função das operações do dia-a-dia, focando em modelar os dados para o processo de tomada de decisão. É também um sistema que integra múltiplas bases de dados tornado-os mais consistentes. Fundamentalmente utilizado para consulta mas também executa operações de carga. Pode-se dizer que o DW é formado por vários DM (Data Marts), que são repositórios com um escopo reduzido em relação ao Data Warehouse, podendo contemplar informações sobre uma unidade de negócios, departamento ou alguma informação segmentada da empresa ETL Extract Transform and Load (Extração Transformação Carga) Para alimentar o Data Warehouse é necessário o processo de Extract, Transform and Load (ETL) (extração, transformação e carga), que consiste em: extrair dados de diversas fontes, transformá-los de acordo com as regras da modelagem do 12

13 destino, garantindo integridade de conceitos e valores, e carregar essas informações, geralmente em um Data Warehouse. Os projetos de Data Warehouse consolidam dados de diferentes fontes. A maioria dessas fontes tende a serem bancos de dados relacionais, mas podem existir outras fontes. Um sistema ETL tem que ser capaz de se comunicar com as bases de dados e ler diversos formatos de arquivos utilizados por toda a organização. Segundo Kimbal e Ross (2002) ETL é crucial para o sucesso do Data Warehouse, consumindo facilmente 70% dos recursos necessários para implementação e manutenção do sistema. Segundo os autores a construção de um sistema de ETL deve seguir dois fluxos em paralelo: o fluxo do planejamento e desenho, e o fluxo dos dados. O primeiro engloba os requisitos e as realidades, a arquitetura, a implementação do sistema e testes/produção. O fluxo de dados envolve os passos: extração, limpeza, conformidade e entrega. O ETL pode ser considerado como o componente mais crítico de um projeto de Data Warehouse devido ao fato de incluir aquisição, integração, limpeza dos dados, sendo que, se bem efetuada, a utilização de OLAP (Online Analytical Processing), fica simplificada. Dentro da construção do ETL, Simitsis, Skiadopoulos e Vassiliadis (2002) destacam como fundamental o mapear os atributos das fontes de dados aos atributos das tabelas destino do Data Warehouse OLAP - On-line Analytical Processing OLAP, On-line Analytical Processing é a capacidade para manipular e analisar um grande volume de dados sob múltiplas perspectivas. Como forma de acessar as informações estruturadas multidimensionalmente e carregadas pelo ETL em um Data Warehouse existem as ferramentas OLAP (Online Analytical Processing). Segundo Dinter (1998), trata-se de entradas para acessar o Data Warehouse, que permitem ao usuário realizar análises interativas e intuitivas. O termo OLAP é geralmente aplicado ao conjunto de atividades realizadas pelos utilizadores de sistemas online relacionados com a análise dos dados, como a extração de relatórios, consultas e gráficos, análises estatísticas ou construção de 13

14 representações visuais. Na sua essência os produtos OLAP fornecem capacidades de modelação, análise e visualização de grandes volumes de dados. Segundo Turban et al. (2008) existem quatro tipos de OLAP: Multidimensional OLAP (MOLAP) Quando o OLAP é implementado sobre uma base de dados multidimensional, permitindo a visualização em várias dimensões. Os dados são organizados numa estrutura em forma de cubo, que o utilizador pode manipular; Relational OLAP (ROLAP) - Quando o OLAP é implementado sobre uma base de dados relacional existente. Estas ferramentas extraem dados de bases de dados relacionais, podendo criar vistas multidimensionais. São geralmente utilizados em dados com muitos atributos que não são facilmente transformáveis em estruturas em cubo; Database OLAP (DOLAP) e Web OLAP (WOLAP) Database OLAP refere-se ao Sistema de Gestão de Base de Dados Relacional que é desenhado para alojar as estruturas OLPA e efetuar os respectivos cálculos. Web OLAP refere-se ao sistema OLPA que está acessível via Web; Segundo Kimbal e Ross (2002), o DW é a fonte de dados para consultas na organização, ou nada menos que a união de todos os Data Marts já constituídos. Pode ser visto também como uma grande base de dados que apresenta diversos níveis sintéticos dos dados operacionais, cujo objetivo maior é o de fornecer informação estratégica integrada. Figura 1: Cubo utilizado em OLAP 14

15 Na figura 1, temos um exemplo de um cubo utilizado pelo OLAP para permitir a análise sobre diversas dimensões. Embora geralmente se use a terminologia de cubo, essa visão não está limitada a três dimensões (BISPO, 1998). Os cubos são os principais objetos de um OLAP. Edificados com tecnologia que aceita rápido acesso aos dados, normalmente eles são estabelecidos a partir de subconjuntos de um DW e são preparados e sumarizados dentre de estruturas multidimensionais definidas por tamanho e medidas (REGINATO, 2006) Data Mining Outra forma de acessar as informações do Data Warehouse é através do processo conhecido como Data Mining. O Data Mining pode ser definido como o processo de extração de conhecimento implícito, previamente desconhecido e potencialmente útil com grandes bases de dados. Conforme FORTULAN (2005), o objetivo desta ferramenta é: Extrair informações potencialmente úteis a partir de dados crus armazenados em uma Data Warehouse ou em bancos de dados dos sistemas operacionais, porém, preferencialmente nos primeiros, por já estarem consolidados. Para tal, utilizam-se técnicas sofisticadas de procura, como algoritmos de inteligência Artificial, Redes Neurais, Regras de Indução, ou ainda, combinações entre elas. Ainda conforme FORTULAN (2005), o resultado adquirido por essa aplicação deve ser legível, interpretável e deve mostrar claramente os dados que lhe deram origem. Entre as metodologias e ferramentas de Data Mining, podemos citar: regressão linear e não linear, análise multivariada, lógica fuzzy, redes neurais, mineração de textos e imagens, identificação de tendências e predição, identificação de padrões, correlações e associações, entre outros. Destaca-se também, como importantes ferramentas para o BI, análise de histórico e previsão de futuro (forecast), além da possibilidade de simulação de cenários, por exemplo: melhor caso, pior caso e mais provável (BAUER, 2004). 15

16 Web SAD O recente aumento e crescimento do que pode ser chamado de WEB Business Intelligence ou Web SAD, mescla Data Warehouse e sistemas de BI com as novas metodologias da web. A internet, associada com as tecnologias da Web, tem alterado a forma como as pessoas praticam seus negócios. Os benefícios do uso de sistemas de BI fundamentados na Web, quando checados com os sistemas clássicos, abrangem facilidades de uso, acesso universal às várias plataformas, probabilidade de configuração para vários níveis de usuários e competência de trabalho com gráficos, sons e vídeos além de textos e números (MORAIS, 2010). Os Web BI tem diminuído obstáculos tecnológicos, tornando mais fácil e barato disponibilizar dados proeminentes para tomadas de decisão aos gerentes da corporação, mesmo que estes permaneçam geograficamente em localizações distintas. Construir Web BI é uma tarefa difícil, pois deve-se avaliar bem os sistemas, que devem estar disponíveis todos os dias e durante todo o dia estando livre para disponibilizar um grande número de informações concorrentes entre si (MORAIS, 2010). 1.3 DESAFIOS E BENEFÍCIOS Desafios Muitos dos projetos de BI não são concluídos, ou fracassam, consumindo milhões de dólares sem trazer os resultados esperados. Isso acontece por uma sucessão de erros, a começar pelo desconhecimento do que de fato é Business Intelligence. Grande parte das empresas ainda considera o BI como mais um projeto de tecnologia da informação e não como um conceito atrelado à estratégia corporativa, que pode ou não utilizar ferramentas tecnológicas, e que tem como 16

17 principal foco transformar os dados, coletados pelos sistemas transacionais, em informações, as quais auxiliam na tomada de decisão. Entre as dificuldades para o uso de BI, Abukari (2003) destaca o fator político e cultural dentro das organizações, pois membros da organização que detinham poder advindos da exclusividade ao acesso a informações necessárias à tomada de decisão, em geral, têm muito a perder. O controle da informação e do conhecimento, segundo Morgan (1996), é uma fonte de poder: Controlando esse recurso chave, uma pessoa pode sistematicamente influenciar a definição das situações organizacionais e criar padrões de dependência. Além de eventuais filtros na informação, o poder advém do simples controle da velocidade com que a informação é disponibilizada antes ou depois do momento em que era necessária para a tomada de decisão. Outra questão problemática é que, muitas vezes, as informações necessárias estão espalhadas por diferentes departamentos, o que gera dificuldades em função das prioridades de cada setor e dos conceitos adotados sobre um mesmo assunto, nem sempre convergentes. Outra questão importante é que o Business Intelligence apenas faz sentido se os profissionais que irão trabalhar diretamente com os dados sabem do que precisam. Por esse motivo, é fundamental que as áreas usuárias participem do projeto desde a fase de planejamento até a implementação efetiva das soluções. É fundamental saber escolher o gestor do projeto, assim como formar a equipe que irá trabalhar diretamente na implementação, a qual deve ser formada por profissionais que tenham visão de negócio. A definição equivocada do que é uma solução de BI pode representar o fracasso de um projeto. Hall (2004) argumenta que os softwares ou serviços de consultorias vendidos como Solução de BI são apenas uma ferramenta para executar uma estratégia de BI, visto que o processo é mais amplo. Segundo MYLIUS (2004), uma empresa busca, através das ferramentas de BI, acessar e integrar indicadores de performance e tendência como diferentes graus de sintetização, capazes de auxiliá-la na condução do negócio. Uma outra visão do conceito de BI, referente ao tipo de informação segmentada que o gestor de um ramo de negócios procura. Fazendo uso de BI, o usuário pode formatar suas próprias 17

18 informações, assim como pode conectá-las a outras a fim de obter uma melhor análise e um melhor resultado com o seu uso, ou seja, ele pode tornar-se mais independente na busca de informações adequadas, não precisando de relatórios distintos. Outro ponto fundamental é saber alinhar o projeto de BI ao de Knowledge Management (gestão do conhecimento). O conhecimento organizacional está embebido não só em dados e documentos, mas também em práticas e processos. O Business Intelligence é entendido como a transformação dos dados brutos em informação e, depois, em conhecimento. É um contínuo que facilita a extração da informação útil a partir dos dados empresariais e, por isso mesmo, é um componente chave dos sistemas de gestão do conhecimento. O BI é um alimentador do KM e não pode estar dissociado dessa lógica. O ideal é que a corporação preveja isso quando fizer o desenho da arquitetura de seus sistemas, mesmo se a sua implementação efetiva for retardada em alguns anos Benefícios Pontos importantes na infra-estrutura tecnológica do processo de BI são a construção de um repositório específico de dados, e a definição das ferramentas a serem utilizadas. Mas o fator fundamental é a empresa saber direcionar seu capital intelectual para que o projeto de BI atenda às expectativas. Pode-se destacar como benefícios do BI: a) Agilidade e confiabilidade na geração das informações; b) Integração e convergência de informações de diferentes departamentos em uma única solução; c) Possibilidade dos tomadores de decisão responder rapidamente a perguntas com análises ad hoc; d) Facilidade de acesso às informações; e) Aumento da motivação dos usuários em virtude da mudança de tarefas repetitivas de atualização de planilhas para atividades analíticas; 18

19 f) Foco das áreas de negócios em atividades de maior valor agregado. Complementando, Hall (2004) coloca que o aumento de vendas e a otimização no uso de recursos da organização constituíram-se em benefícios para os casos. Bill Inmon, considerado pai do Data Warehouse, inclui-se no rol dos que defendem a visão de banco de dados unificado, mas é enfático em afirmar que se trata de uma tarefa muito difícil, por envolver diversos fatores de grande complexidade, como tecnologias e conceitos administrativos. Por isso deve-se investigar a existência de elementos necessários para o suporte à implementação, incluindo dados, tecnologia, funcionalidade, suporte e infra-estrutura imediatos. É pelo resultado financeiro e pelo aumento da eficiência dos profissionais que se verifica se um sistema de BI está sendo bem empregado. Na medida em que as pessoas estão utilizando a informação para tomar decisões, e essas decisões resultam em vantagem, irão clamar por mais inteligência e pedir modificações, adições e refinamento da informação obtida por meio de implementações de ferramentas e sistemas de BI. 19

20 CAPÍTULO II MERCADO DE TELECOM 2.1 O MERCADO DE TELEFONIA A comunicação sempre esteve presente no desenvolvimento da uma população. Algumas civilizações pré-históricas buscavam através de tambores e fumaça manter a comunicação entre as regiões mais distantes dos povoados. Em 1876 Graham Bell solicita o registro de patente do seu invento, o Telefone, ou Transmissor de Indução. Somente em 1877, através dos serviços de montagem da Western and Brazilian Telegraph, que é inaugurada efetivamente a telefonia no Brasil. Em 1957 foi estabelecida a primeira instalação telefônica interurbana através de enlaces por microondas no Brasil entre o Rio de Janeiro e São Paulo. No ano de 1962 já existiam mais de um milhão de telefones para uma população de 70 milhões de habitantes. Nessa época existiam 900 concessionárias de serviços telefônicos operando no país. Quando fala-se em telecomunicações com um pouco mais de recursos para o usuário final, temos que começar a falar partir do século XX, mais precisamente a partir da metade do século. A abertura do mercado das Telecomunicações no Brasil ocorrida em 1998 trouxe muitas vantagens para população brasileira. O aumento do uso do telefone fixo e celular, a oferta de serviços de banda larga e TV a cabo ou por satélite para classes de menor poder aquisitivo foram algumas das mudanças que são facilmente percebidas nesta última década, (PRADO, 2009). A privatização permitiu a universalização do uso dos sistemas telefônicos em todo o território nacional e deu início a uma forte competição no setor de telefonia, principalmente nos serviços móveis, o que não ocorria até então em função do monopólio estatal, (TUDE, 2009). 20

21 Segundo o relatório da Associação Brasileira de Telecomunicações Telebrasil (2011), o segmento de Telecomunicações engloba os serviços de Telefonia Fixa, Comunicação Móvel, TV a Cabo e Radiodifusão. Figura 2 Fonte: TELEBRASIL 2011 Analisando os últimos números do setor de telecomunicações são encontrados elevadas taxas de crescimento na prestação dos serviços de telecomunicações. Enquanto a população brasileira aumentou de 166,3 milhões em 1998 para 190,8 milhões em 2010 (CENSO 2010), crescimento de 12%, no mesmo período o número total de assinantes de telefonia fixa, móvel, TV por assinatura e banda larga cresceu de 29,9 milhões em 1998 para 302,1 milhões de assinantes no terceiro trimestre de 2011 (TELEBRASIL, 2011). Figura 3 Fonte: TELEBRASIL 2011 (Anatel) 21

22 Figura 3 Fonte: TELEBRASIL 2011 (Anatel) O faturamento do Setor de Telecomunicações em 2010 foi de R$ 184,9 bilhões, representando 5% do PIB nacional. A telefonia móvel contribuiu com R$ 74 bilhões de faturamento bruto, (TELEBRASIL, 2011). Um dado importante é que 100% dos municípios brasileiros são atendidos com telefonia fixa e 56,7% da população no terceiro trimestre de 2011 estava sendo atendida com TV por assinatura (TELEBRASIL, 2011) Serviço de Telefonia Fixa O Serviço de Telefonia Fixa é prestado no Brasil por detentores de concessão ou autorização de Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), definido como o serviço de telecomunicações que, por meio de transmissão de voz e de outros sinais, destinase à comunicação entre pontos fixos determinados, utilizando processos de telefonia. (TELEBRASIL, 2011) São modalidades do STFC: Serviço Local; Serviço de Longa Distância Nacional (LDN); Serviço de Longa Distância Internacional (LDI) O Serviço de Longa Distância engloba as chamadas originadas em telefones (fixos ou celulares) e destinadas a telefones (fixos ou celulares) em outra área local. Nas chamadas de longa distância é necessário utilizar o código de seleção de prestadora (CSP). 22

23 O serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) representa 42,7 milhões de assinantes totais no país. Segundo o Censo 2010, 87,9% dos domicílios tinham acesso aos serviços telefônicos fixos ou móveis; cumpre destacar que em 1998, ano da privatização dos serviços de telecomunicações, apenas 32,0% dos domicílios tinham acesso aos serviços; houve um aumento de 156,6% no período (TELEBRASIL, 2011) Serviço de Telefonia Móvel usuário. Os Serviços de Comunicação Móvel são caracterizados pela mobilidade do A Telefonia Celular é o principal serviço de Comunicação Móvel e é prestado no Brasil por detentores de autorização de Serviço Móvel Pessoal (SMP). A Anatel regulamentou em 2010 a existência de prestadoras virtuais (TELEBRASIL, 2011). Existem ainda outros Serviços de Comunicação Móvel, tais como: Serviço Móvel Especializado (SME); Serviço Móvel Especial de Radiochamada (SER); Serviço Móvel Global por Satélites (SMGS); Serviço Móvel Aeronáutico (SMA); Serviço Móvel Marítimo (SMM). São considerados com parte da Telefonia Celular os serviços suplementares e de dados (SMS, Internet), e de venda de telefones celulares pelas operadoras de SMP. No final do terceiro trimestre de 2011, 99,97% da população tinha acesso ao Serviço de Comunicação Móvel (Celular) (TELEBRASIL, 2011). 23

24 2.1.3 Serviço de Comunicação Multimídia O serviço de Comunicação Multimídia (SCM) é um serviço de telecomunicações que possibilita a oferta de capacidade de transmissão, emissão e recepção de informações multimídia, utilizando quaisquer meios. O regulamento do SCM considera informações multimídia os sinais de áudio, vídeo, dados, voz e outros sons, imagens, textos e outras informações de qualquer natureza (TELEBRASIL, 2011). O SCM foi criado para substituir outros serviços existentes, tais como o de Rede Especializado, de Circuito Especializado e o de Serviço de Rede de Transporte de Telecomunicações (SRTT). No final do primeiro trimestre de 2011, escolas públicas urbanas estavam conectadas pelo programa Banda Larga nas Escolas. Isso representa o cumprimento de 93,7% das metas do programa (TELEBRASIL, 2011) Serviço de TV por Assinatura O Serviço de TV por Assinatura é o serviço de telecomunicações que consiste na distribuição de sinais de vídeo e/ou áudio a assinantes. Ele pode ser prestado por detentores de: Concessão para a prestação de serviço de TV a Cabo; Autorização para prestação de serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH); Autorização para prestação de Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA), que utiliza a faixa de frequências de UHF. 24

25 No final do terceiro trimestre de empresas eram detentoras de outorgas do Serviço de TV por Assinatura (30 de MMDS, 98 de TV a Cabo, 14 de DTH e 22 de TVA UF) (TELEBRASIL, 2011). Figura 4 Fonte: TELEBRASIL 2011 (Anatel) Serviço de Radiodifusão Os Serviços de Radiodifusão são definidos como os serviços que compreendem a transmissão de sons (Radiodifusão sonora) e a transmissão de sons e imagens (televisão), destinadas a serem direta e livremente recebidas pelo público em geral. Estão incluídos neste subsegmento: As concessionárias de Rádio FM e AM, estas últimas classificadas em Ondas Médias (OM), Ondas Curtas (OC) e Ondas Tropicais (OT); As concessionárias de TV e as empresas que detém autorização para prestar serviços de Retransmissão de TV (RTV) e de Repetição de TV (RpTV). O Valor de Mercado das prestadoras de serviços de telecomunicações (Fixa, Celular e TV por Assinatura) com ações negociadas na BOVESPA era de R$ 151,1 bilhões no final do terceiro trimestre de 2011 (TELEBRASIL, 2011). 25