Descubra como aumentar a satisfação dos seus clientes no atendimento com a gamificação

Transcrição

1 Descubra como aumentar a satisfação dos seus clientes no atendimento com a gamificação 1

2 O atendimento ao cliente nas empresas é um setor sempre propício à inovação. Em paralelo, hoje os clientes não desejam apenas se atendidos, mas estabelecer um relacionamento com as marcas. A boa notícia é que há diversos recursos tecnológicos, processuais e humanos que podem auxiliar na melhor da experiência do usuário e do colaborador, como a gamificação. 2

3 NESTE E-BOOK VOCÊ VAI APRENDER: Como é a dinâmica de um setor de atendimento? O que é gamificação? Os benefícios da gamificação no atendimento As principais mecânicas de gamificação Como aplicar a gamificação no atendimento Cases de aplicação de gamificação no atendimento 3

4 Introdução O cotidiano de um setor de atendimento é repleto de desafios. Esse é uma área marcada por alta pressão gerencial, prazos curtos e por uma constante cobrança pela alta performance. Por isso, o treinamento é um dos principais elementos para garantir bons resultados em um setor de atendimento e garantir a satisfação dos clientes. No entanto, só ele não é o suficiente. Novas propostas sempre são necessárias e bem aceitas. 4

5 Na centrais de atendimento, os problemas mais recorrentes são: Alta rotatividade; Baixa produtividade; Custos elevados de treinamento. Por isso, para treinar os colaboradores do atendimento de forma mais criativa e dinâmica e, de quebra, aprender uma forma de envolver e satisfazer os clientes, a melhor aposta é a gamificação. Pensando nisso, preparamos esse guia completo sobre como aumentar a satisfação dos clientes no atendimento com a gamificação. Esperamos que a leitura estimule soluções criativas! BOA SORTE E... START! Uma pesquisa realizada pelo Institute of Electrical and Electronics Engineers (Instituto de Engenheiros Elétricos e Eletrônicos), 85% das atividades feitas pelas pessoas diariamente irão envolver, nos próximos anos, alguma estratégia utilizada em jogos. Parece inteligente, portanto, usar a lógica dos games para promover maior envolvimento dos funcionários com o trabalho e, assim, garantir a satisfação dos clientes, não é mesmo? 5

6 Como é a dinâmica do atendimento? Lidar com o atendimento das empresas sempre fez parte da vida das pessoas. No entanto, nem todos os consumidores compreendem a dinâmica desses centros, seus serviços e funcionamento. O setor de atendimento é o auge do ponto de contato entre o consumidor e a empresa. O trabalho realizado por essa área não é só uma simples realização de chamadas, mas o ponto crucial para a resolução de problemas, seja por parte do cliente ou da empresa. 6

7 O trabalho remoto e a responsabilidade de propor resoluções para os clientes exige alto nível de treinamento. Muitas empresas terceirizam o atendimento ao cliente a empresas especializadas de call center. Nesse caso, embora os atendentes estejam fisicamente instalados em um local diferente, eles têm a missão de vestir a camisa da empresa e, assim, propor negociações e convencer a pessoa do outro lado da linha da qualidade de um determinado produto ou serviço. O trabalho remoto e a responsabilidade de propor resoluções para os clientes exige alto nível de treinamento entre os atendentes e o domínio de técnicas de envolvimento do cliente. Os call centers podem ser diferenciados em cinco tipos: Inbound Call Center Aqui são os clientes que tomam a iniciativa de contato, na busca de solução para um determinado problema ou pergunta. Eles são transferidos automaticamente para o operador livre. É também conhecido por operação Receptiva, pois as instituições brasileiras estão cada vez mais interessadas em manter diálogos com os clientes por meio de um canal sólido e organizado. Um grande exemplo é o SAC. 7

8 Outbound Call Center Nesse segundo modelo é a própria empresa que entra em contato com o cliente ou potencial cliente. Em geral, o contato é feito com o propósito de apresentar um produto ou serviço ou realizar uma cobrança. É também conhecida como operação Ativa. Serviços de telemarketing, televendas e cobrança são alguns exemplos tradicionais deste tipo de operação. Online Call Center Aqui se enquadra o atendimento ao consumidor por ou por chat online. Call Center Self-service Esses são os centros de resposta automática, que são mais comuns nos serviços mais básicos de banca e telecomunicações. Call Center Misto esse é o call center onde os operadores realizam várias funções simultaneamente, como atender chamadas e responder a s. esperam de um atendimento, é hora de organizar sua equipe e suas estratégias para colocar em prática o melhor suporte! 8

9 Cada uma das operações visa um tipo relação e objetivo específico com os clientes, buscando, sobretudo, melhorar o atendimento ao consumidor e elevar a lucratividade. Portanto, buscar alternativas para melhorar a produtividade dos atendentes de call center e, é claro, envolver e despertar o interesse dos clientes é fundamental! E que tal apostar na gamificação? 9

10 O que é gamificação? A gamificação é o uso do design e da mecânica de jogos para enriquecer contextos diversos normalmente não relacionados a jogos, com o objetivo de instruir, influenciar no comportamento e incentivar resultados práticos. 10

11 A gamificação estimula a diversão e a competição saudável no ambiente de trabalho, mas seu objetivo, é lógico, não é o entretenimento. O objetivo é despertar o engajamento de um público - interno ou externo - para uma causa. A dinâmica da gamificação é bastante simples. Primeiro devem ser definidas as tarefas a serem cumpridas de acordo com os objetivos da empresa, as regras da gincana e a aplicação de um sistema de monitoramento. As missões podem ser relacionadas à captação de clientes, desempenho no trabalho, divulgação da marca e outros. 11

12 Os benefícios da gamificação no atendimento Com o mercado de trabalho cada vez mais exigente e competitivo, é indispensável pensar em estratégias para aumentar a produtividade e garantir a satisfação dos clientes. A gamificação pouco a pouco vem se tornando realidade no atendimento. As empresas já estão utilizando a lógica de games para criar campanhas gamificadas para os clientes e propor estratégias de engajamento para os funcionários. 12

13 Entre os maiores problemas dos treinamentos tradicionais propostos para os atendentes estão: Time disperso e desinteressado devido a uma condução monótona; Baixa aderência ao aprendizado; Instrutores desconectados com as metas de venda e qualidade exigidas diariamente; Conteúdos fora dos padrões ou distantes do dia a dia; Excesso de conteúdo; Custos da estrutura de treinamentos subindo; A gamificação, portanto, é um estímulo mais dinâmico para aumentar a produtividade dos colaboradores e engajar os clientes. A lógica da gamificação pode ser usada nas capacitações, atraindo a atenção dos funcionários, otimizando o aprendizado e potencializando resultados. No atendimento, a gamificação possibilita a criação de campanhas que incentivam os colaboradores a prestar um atendimento ágil, eficiente e completo, pelos sistemas de pontuação, mudanças de nível, recompensas virtuais e mais. Veja exemplos práticos dos benefícios da gamificação para a sua empresa: 13

14 Competição saudável Competir é uma característica nata do ser humano. A competitividade motiva as pessoas pelo desejo de superação! Sentimento de conquista A cada etapa alcançada por um colaborador ou cliente, surge o sentimento de conquista. Isso é muito importante para o engajamento com novos desafios. Feedback em tempo real Por meio da gamificação, os colaboradores estão envolvidos diariamente em atividades para alcançar suas metas de desempenho. a cada falha ou acerto, é possível que os gestores ofereçam feedbacks em tempo real para os funcionários, o que auxilia na melhora da produtividade. Resiliência A gamificação oferece aos colaboradores a possibilidade de falhar e continuar tentando. Capacitação A cada desafio proposto em uma estratégia de gamificação, os colaboradores ficam estimulados a aprender mais para encontrar as melhores soluções. 14

15 Como aplicar a gamificação: as principais mecânicas Para construir a estratégia de gamificação ou o game perfeito para o seu call center é essencial conhecer as regras e mecânicas que envolvem um conteúdo gamificado. Só um game que respeite essas regras será eficiente e, consequentemente, aumentará a produtividade da equipe e a satisfação dos clientes. 15

16 Antes de entender as mecânicas, é essencial entender os elementos que são indispensáveis para que uma estratégia seja, de fato, gamificada. A experiência do usuário deve ser a prioridade, ou seja, os participantes devem ter facilidade para enxergar e lidar com o game. É indispensável que o game tenha regras fixas. O resultado precisa ser variável com o número de tarefas cumpridas ou com o número de acertos das respostas. O resultado deve ser mensurável. O seu game precisa demandar esforços do jogador. Agora que você já conhece os elementos vitais de uma estratégia de gamificação, é hora de conhecer as principais mecânicas. São elas que irão enriquecer e tornar seu conteúdo gamificado eficiente. 16

17 Um jogo estimulante, além de ter um objetivo maior no final, deve apresentar pequenas missões e desafios pelo caminho. Transparência A experiência do usuário é baseada no fluxo de informação visual disponível. Todo gamer quer saber o progresso da sua pontuação e dos outros competidores. Isso é possível pela implementação de um ranking, por exemplo. Feedback rápido A prática do feedback é capaz de reforçar bons comportamentos e estratégias ou possibilitar ajustes e reparos. Feedbacks demorados não estimulam rápidos resultados. Nos games, a vantagem é que a prática do feedback é rápida. E pode ser aplicada por notificações, apresentando os objetivos já alcançados e dicas para que o usuário consiga cumprir com novas metas. Objetivos Um jogo estimulante, além de ter um objetivo maior no final, deve apresentar pequenas missões e desafios pelo caminho. A cada objetivo, o jogador se sente mais motivado para alcançar o prêmio maior. 17

18 Badges Um badge é um indicador de uma conquista de uma tarefa ou habilidade - seu valor não está em si mesmo, mas na sua representatividade perante o grupo de jogadores, ao demonstrar destreza e habilidade de quem o recebe. Um badge pode ser uma medalha, um selo, uma melhoria etc. Levelling up Passar de fase é o melhor indicador de progresso para um gamer! Altas fases indicam conquistas realizadas e status, afinal, junto com as novas fases é comum que um game disponibilize novas habilidades, missões, badges, conteúdos e prêmios. Portanto, dividir a gamificação em fases é indispensável para estimular a sensação de evolução e conquista para os usuários. Integração Uma das maiores vantagens de uma estratégia de gamificação é a capacidade de integrar os participantes na desenvolvimento das atividades propostas. Um game precisa treinar usuário para a sua execução. Na prática, essa é uma capacitação para que os colaboradores melhorem a sua performance. 18

19 Sua estratégia de gamificação pode estimular a criação de times, para que os colaboradores, em conjunto atinjam o objetivo final. Competição Um bom jogo é aquela que incentiva a busca constante pela excelência e as conquistas, ou seja, estimula a competitividade. Para dar um gás aos usuários e deixá-los ainda mais engajados com o game, a melhor alternativa é criar um leaderboard. A ideia é mostrar qual a posição do usuário em relação a seus amigos ou colegas de trabalho em um determinado período de tempo. Colaboração A competitividade não é um aspecto individual, mas sim uma característica que pode ser ainda mais aproveitada se associada ao colaborativismo! As pessoas têm necessidade de interação social e possuem bastante apelo à times seja no futebol, na empresa, na faculdade, etc. Portanto, sua estratégia de gamificação pode estimular a criação de times, para que os colaboradores, em conjunto atinjam o objetivo final. Isso tem um impacto muito positivo no trabalho em equipe e no clima da empresa! 19

20 Pontuação Estabelecer um sistema de pontuação é oferecer combustível para novas conquistas, bônus e também oferecer base às outras mecânicas, como subir de nível ou oferecer badges. Para os usuários, a pontuação é o número que indicará as suas conquistas e o que ele pode gastar com benefícios. A pontuação é uma forma de premiar participantes por uma conquista e oferecê-los o poder de adquirir melhorias. Recompensa Um fator indispensável em uma estratégia de gamificação são as recompensas. Todo prêmio precisa ter valor para os participantes e isso não significa, necessariamente, que precisa ser uma recompensa em dinheiro. Lembre-se: pessoas valorizam status, reconhecimento e apreço! Portanto, boas ideias de premiação em uma estratégia de gamificação são acesso exclusivo e antecipado a um benefício, habilidades e posições desejadas e incentivos sociais. 20

21 Como aplicar a gamificação no atendimento Entendidas as principais mecânicas de gamificação, é hora de adequá-las ao contexto de um setor de atendimento. Veja como isso é possível: 21

22 Defina a dificuldade do jogo Para quem uma estratégia de gamificação funcione de verdade no seu call center, ela precisa ser atraente. De nada adianta ter jogos muito difíceis ou fáceis se o modelo despertar insatisfação e fadiga nos colaboradores. É essencial que a complexidade do jogo adotado seja de acordo o perfil e as capacidades técnicas de seus colaboradores. O nível de dificuldade é um fator diretamente relacionado ao interesse da equipe pelo game. invista no conceito visual Para ajudar no desempenho e na memorização, é essencial investir no conceito visual do jogo. Ilustrações, cores e símbolos podem exemplificar e facilitar o entendimento dos jogadores sobre cada uma das etapas e o passo-a-passo para ultrapassá-las. Não se esqueça de manter a marca da empresa sempre em evidência para que a equipe esteja sempre consciente de que o jogo, apesar de divertido, é parte de um processo de melhoria do negócio. 22

23 A exposição dos resultados torna a competitividade saudável mais aguçada. Utilize um dashboard Estimular a competitividade é essencial para tornar a gamificação no atendimento mais eficiente. É preciso que informações como ranking e pontuação sejam públicas, estando exibidas em locais de fácil acesso e visibilidade, para que cada membro da equipe possa acompanhar sua própria evolução e dos demais colegas. A exposição dos resultados torna a competitividade saudável fica mais aguçada, ou seja, a atividade diária torna-se uma tarefa mais envolvente e estimulante. Com a pontuação exposta em um dashboard, os colaboradores vão sentir o desejo de ultrapassar os colegas, aumentar sua pontuação e avançar no jogo. 23

24 Defina missões em conjunto Defina regras e missões que incentivem a interação e o trabalho em equipe. Lembre-se que a cooperação é a chave para o alcance de muitas metas. Acompanhamento individual É essencial que os gestores estejam atentos aos rankings, para ter uma boa oportunidade de avaliar o desempenho da equipe e de cada atendente de forma clara e efetiva. A gamificação torna-se fundamental para quem deseja estabelecer o acompanhamento do cumprimento das metas de atendimento e trabalhar para que a satisfação dos clientes seja, de fato, alcançada. O monitoramento constante do desempenho permite que os gestores passem a conhecer melhor o perfil de trabalho de cada atendente. Essa avaliação é essencial para identificar os pontos fracos e, a partir daí, traçar melhorias o desempenho dos indicadores de atendimento. 24

25 Quando o colaborador é recompensado, ele sente que contribuiu para o desenvolvimento da empresa. Bonificação por desempenho A bonificação ou recompensa oferecida àqueles que batem a meta estipulada na estratégia de gamificação é essencial para a motivação da equipe. Quando o colaborador é recompensado, ele sente que contribuiu para o desenvolvimento da empresa e que seu trabalho foi realmente fundamental para a sua conquista. No setor, o atendente irá sentir-se mais importante e ter mais dedicação e empatia para atender os clientes. Por isso, ao aplicar a gamificação no atendimento, é importante que os gestores estipulem uma recompensa para aqueles que cumprirem com a dinâmica. A gamificação é uma estratégia de gestão de pessoas, logo, deve ser utilizada a favor do clima do setor. Alguns exemplos muito criativos de bonificação são day-off no dia de aniversário, emenda de feriado, participação de um café da manhã com os campeões, reconhecimento na intranet corporativa como vencedores do game e outros! 25

26 Cases de aplicação de gamificação no atendimento Você já entendeu que a gamificação é a estratégia mais eficiente para estimular o engajamento dos colaboradores e dinamizar as atividades do setor de atendimento. Muitas empresas ainda ficam receosas de implementar a gamificação, uma vez que essa é uma dinâmica nova no meio corporativo. Para encorajar a sua empresa a aplicar a gamificação no atendimento, conheça alguns cases de sucesso da prática: 26

27 The Speed Camera Lotery O americano Kevin Richardson teve uma interessante ideia para incentivar os motoristas a respeitarem o limite de velocidade. Ao terem contato com um radar inteligente, os carros que passassem abaixo do limite de velocidade receberiam um bilhete de loteria. Ao final da temporada, todo o dinheiro acumulado com as multas de trânsito registradas pelo radar seria sorteado e entregue para um dos motoristas conscientes. A Volkswagen gosto da ideia e decidiu implementá-la em uma via extremamente movimentada de Estocolmo, na Suécia. O experimento durou três dias e o resultado foi que a velocidade média do trecho diminuiu 22%, reduzindo a chance de acidentes no local. 27

28 My Starbucks Reward Pensando em oferecer um serviço personalizado para os seus clientes, a cafeteria Starbucks apostou no My Starbucks Reward. Por meio do cartão fidelidade, a empresa conhece características dos participantes, suas interações e ouve seus feedbacks. A iniciativa utiliza a gamificação para pontuar e ranquear os clientes de acordo com o uso do cartão fidelidade. Os melhores colocados recebem produtos da marca e bebidas extras. O programa foi lançado em 2009 nos EUA e já reúne mais de 9 milhões de usuários ativos em 19 países. 28

29 Foursquare O Foursquare é um famoso aplicativo de geolocalização cujo foco está na experiência do usuário. O usuário utiliza a ferramenta para fazer check-in nos estabelecimentos que visita e deixar badges e notas para o lugar. A essência do aplicativo está em receber avaliações de usuários, logo, a gamificação faz com que as pessoas se sintam parte da empresa. Quem utiliza recebe recompensas como badges e descontos. O Foursquare já registra mais de 60 milhões de usuários ao longo do mundo. 29

30 Conclusão A maioria das pessoas que trabalham com atendimento ao cliente integram uma geração que vive conectada. Desde pequenos, a geração Y é submetida ao fascínio dos jogos, ou seja, qualquer estratégia de gamificação é assimilada com muito interesse e facilidade. A gamificação é uma estratégia muito recente, mas que passou a ser utilizada amplamente por grandes empresas ao redor do mundo, justamente pela percepção de que 25% da população economicamente ativa do mundo pertence à geração Y. Jogar é uma atividade diária para muitos deles. Portanto, utilizar essa ferramenta para se comunicar e engajar garante resultados expressivos. A gamificação é capaz de estimular a produtividade dos atendentes e melhorar o clima organizacional. E quais os frutos disso? Um atendimento mais ágil e completo, taxas de turnover melhores e clientes cada vez mais satisfeitos! 30

31 O Desk Manager é um software de gestão de processos e atendimentos com foco em otimizar e reduzir o tempo de atendimentos e suportes gerados. Seu grande diferencial é a base de dados fornecida para análises e tomadas de decisão para as melhorias que possam ser geradas nos setores de suporte. O objetivo do Desk Manager é aumentar a visibilidade do ambiente de Tecnologia da Informação, alinhando o setor com as prioridades do negócio e minimizando assim o tempo diário gasto com manutenção de TI e a interrupção de serviços. Experimente grátis por 15 dias Descubra como aumentar a satisfação dos seus clientes no atendimento com a gamificação 31

32 A Engage é uma plataforma que permite gamificar seu negócio, promovendo o engajamento entre os participantes. Aqui você pode gamificar a sua empresa para melhorar a produtividade dos seus colaboradores. Muitas atividades do dia a dia de sua empresa requerem repetição, ou seja, fazem parte da rotina dos colaboradores. Com a gamificação é possível tornar a execução dessas atividades pela sua equipe mais divertida! Para uma estratégia de gamificação ser mais eficaz, muitas vezes é necessário a criação de conteúdos instrucionais para orientar os jogadores a como atingir seus objetivos. E se esse conteúdo estiver em forma de jogo? A Engage possui 10 mini games pré-definidos e mais de 20 formatos de atividades prontas para serem utilizadas. Experimente grátis por 15 dias Descubra como aumentar a satisfação dos seus clientes no atendimento com a gamificação 32